定制家居安装师傅售后客服主管经理绩效考核方案评分表
售后(经理)绩效考核表
9
客户的投诉处理
1、每次投诉必须重视，并且妥善处理。
2、处理结果必须得到客户的理解，才能关闭。
15
10
部门横向沟通
1、及时沟通好销售部，对已损件的处理。
2、及时沟通销售部，对退换货的处理。
10
合计
100
核准：审核：制表人：
10
3
故障汇总分析
1、联合各部门进行故障原因查找、分析。
2、每次事件形成书面材料，以备后查。
3、明确关闭时间，不得无故拖延。
10
4
已损件台账建立
1、更换之配件必须有旧件回仓。
2、已损件台账数目明确，以备横向部门交接。
5
5
重大事故问题处理
1、发生重大事故，必须第一时间联动处理。
2、必须向上级部门及时反映情况。
156处理问题的时 Nhomakorabea性1、客户的故障报修必须在1小时内给出答复。
2、在规定时间内派遣售后人员到达现场。
3、确保在尽可能短的时间内处理好问题。
10
7
客户满意度调查
1、每15天电话联系客户，进行回访。
2、了解客户的真实目的。
10
8
对售后人员的培训
1、每月进行一次常规培训。
2、每月进行一次售后人员的问题集中处理。
售后部经理考核表
姓名：部门：考核日期：年月日
序号
考核项目
考核标准
考核总分
最终
得分
评比得分
自评
考核
审核
1
客户反馈信息的收集、汇总
1、及时掌握客户的使用情况。
2、了解同类产品的客户使用情况。
3、客户群体的细分、特殊需求。
10
客服主管绩效考核指标量表
客服主管绩效考核指标量表考核期间：考核期间：年年 月月被考核人 职位 部门 考核人 职位 部门任务 绩效 序号考核项目权重指标要求 评分等级实际实际业绩业绩得分自评上级结果 1统一产品和服务行为模式的执行率25%考核期内统一产品和服务行为模式的执行率达到99 %以上大于99%99%得得25分；低于99%99%得得20分；低于95%95%得得10分；低于90%90%得得0分2客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达到90 %以上高于90%90%得得15分；低于90%得10分；低于80%80%得得0分3客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或有价值信息的及时传递率达到100 %以上客户信息反馈应在1小时内，超过1小时0分；没有超过10分4 客户回访率 10%考核期内客户回访率达到率达到 100%100%100%以上以上回访率低于100%100%得得5分；等于100%100%得得10分；低于90%90%得得0分5客户投诉解决速度 10%客户投诉24小时内得到解决拖延一天扣5分，扣完为止；24小时内解决得10分7 服务流程改进建议被采纳次数10%考核期内服务流程改进建议被采纳的次数在33 次以上次以上大于3次得0分，高于3次得10分8 客户满意度 15% 考核期内客户对客服满意度在服满意度在 9090分以上满意度高于90分得15分；低于90分得10分；低于80分得0分9 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度达到满意度达到 9090分以上高于90分得5分；低于90分得0分10 大客户流失数 5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失在1%1% 以下以下超过1%1%得得0分；低于1%1%得得5分加权合计行为 考核 序号行为指标权重指标说明 考核评分自评上级结果 1以客户为中心40%1、提供必要服务2、迅速而不可分辩解决客户需求3、找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4、成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5、维护客户利益，而促进长远组织利益1级10分2级15分3级20分4级30分5级40分2服务细致30%1、完成公司KPI服务流程2、主动性问询服务性问题3、无客户性投诉的流程执行4、适用性全面服务与实诚性服务5、能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级10分2级15分3级20分4级25分5级30分3 工作服从30%1、服从工作，并对工作不报怨2、服从上级，并能做好工作3、服从工作，并能对上级不妥的命令提出合理化建议4、绝对忠诚态度工作，并产生良好结果5、不需要命令就能产生良好工作结果1级10分2级15分3级20分4级25分5级30分加权合计总分 总分总分==业绩考核得分×业绩考核得分× %+%+%+行为考核得分×行为考核得分×行为考核得分× %=%=考核人 签字：签字：年 月月 日日。
全屋定制衣柜安装师绩效考核评分表
按卫生标准做好个人负责区域卫生 根据自己负责的样品，作好样品的维护和检 查工作
设计平面图（草图等）、效果图、照片等资 料完整、分数归档；没出现一次未完整归档 的情况扣1分；
核评分表
（ ）年度绩效评核
全屋定制衣柜安装师绩效考核评分表
考核目的 （ ）试用期绩效评核
员工姓名
部门
员工编号
职位
入职日期
评核期
第一部分：员工绩效评估
考核项目 及权重
考核子项目
安装差错率
销售目标完成率
关键绩效 指标（80
分）
当月安装单数 遗留定单率
服务满意度
（ ）月度绩评核
项目详述 得分=20×（个人实际设计差错率÷个人目 标设计差错率） 得分=20×（个人实际销售额÷个人目标销 售额） 得分=15×（个人签单户数÷个人设计户 数） 遗留定单率与上时段对比，每超过1%扣2 分，扣完即止；每降低1%加2分
客户对设计师的个人投诉，每次投诉扣5 分，不计上限
行为规范 （10分）
日常工作 （10分）
总分
下单时效性 考勤
行为标准 清洁卫生 样品管理 档案整理
按照公司规定及时下单（复测后48小时之 内）得满分，每推迟1单扣2分，不计上限
严格遵守考勤管理制度，准时上下班，不迟 到、早退和旷工（根据《员工考勤记录表》 进行评分）
至
满分 20
店长评分
总经理确 认
20
15
10
5
10
4
6 3 2
5 100
客户服务主管工作内容绩效考核表
客户服务主管工作内容绩效考核表背景客户服务主管在提供优质客户服务方面扮演着重要角色。
为了确保客户服务部门的高效运作和满意度，需要对客户服务主管的工作内容进行绩效考核。
本考核表旨在评估客户服务主管在工作中的表现和成绩。
工作内容绩效考核指标考核客户服务主管的工作内容时，可以参考以下指标来评估其绩效：1. 总体工作目标的达成程度客户服务主管应根据公司目标和策略，制定和达成部门的总体工作目标。
评估其在实现工作目标方面的表现和成绩。
2. 团队管理能力客户服务主管需要领导和管理一个客户服务团队，使其高效工作并实现团队目标。
评估其在团队管理方面的能力，包括团队组织、沟通协调、目标设定和团队发展等方面。
3. 客户满意度客户服务主管负责处理客户投诉、解决问题和提供支持。
评估其在满足客户需求、提供专业和友好的服务以及提高客户满意度方面的表现。
4. 绩效指标达成情况考核客户服务主管的绩效指标达成情况，包括客户服务指标、工作效率、质量控制等方面。
5. 创新和改进能力客户服务主管应持续改进工作流程和提升部门绩效。
评估其在创新和改进方面的能力，包括提出改进意见、实施创新方案等。
考核方法和频率为了确保评估客户服务主管的绩效公平和准确，建议采用以下方法和频率进行考核：- 定期面谈：每季度或半年度与客户服务主管进行面谈，评估其工作表现和成绩。
- 绩效评估表：使用绩效评估表对客户服务主管进行定期评估，包括各项指标的评分和综合评价。
- 360度评估：邀请客户、团队成员以及其他相关人员对客户服务主管进行匿名评估，以获取多角度的反馈。
结论客户服务主管的工作内容绩效考核是确保客户服务部门高效运作和满意度的重要手段。
通过定期评估其在总体工作目标的达成、团队管理能力、客户满意度、绩效指标达成情况以及创新和改进能力方面的表现，可以及时发现问题并采取相应改进措施，提升客户服务主管的工作绩效和质量。
售后主管岗位月度KPI绩效考核表
项目
具体指标
指标权重
评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式
数据来源岗位
数据来源表单
备注
实际达成
自评
领导评分
考评人
工作计划
综合能力
（30%）
部门协作
5
/
1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分； 2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，3-4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，1-2分； 4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。
5%
百分比计分制
总体退款纠纷率平均值/上期退款纠纷率×100%
系统抓取
客服主管
商家中心
数据统计
5%
单项否决制
各类数据的统计与分析 数据如遗漏、错误、延时等情况，每次/处一项扣1分
系统抓取
客服主管
服务态度
40%
百分比计分制
全体客服中差评率平均值
系统抓取
客服主管
XX数据
问题处理及时率
10%
百分比计分制
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟、遗漏扣每次/人2分
客服主管
主观考核
领导能力
5
/
1、获得下属尊敬和肯定；及时给予下属适当的认可并能不断激发下属工作激情，创造良好团队效力，达到工作目标； 4-5分 2、能主动创造团队合作氛围，并激励本部员工，基本得到下属认同；2-3分 3、需要上级协助，不能独立管理部门日常事务 0分
客服主管
主观考核
由客服主管沟通其直接下属后打分
客服主管
主观考核
由客服主管沟通各部门与本部门协作人后打分
部门执行力
全屋定制整装售后客服主管经理安装安检仓库管理绩效考核卡
10分
橱柜衣柜进度表每天及时更新，每天上班后将更新表在Q群公布；仓库库存各品类明细表每周及时更新，每周一上班后在Q群公布，严格执行到位得8分，违反一次扣1分
安具；2，做好车辆每天管理，定期保养车辆，不违规驾驶。严格执行到位得8分，违反一次扣1分
全屋定制整装售后客服主管经理安装安检仓库管理绩效考核卡
被考核人：考核月份：
考核类别
考核内容
分值
评 估 办 法
得分
备注
安装
安装一次完成合计率
30分
(除设计问题外）一次合格率达到90%为合格，合格得20分。提（减）1个百分点加（减）1分
安检工作
20分
根据电话调查回访质检员的得分挂钩
管理
售后工作
20分
售后回访服务满意度95%为合格，得15分。提（减）1个百分点加（减）1分
沟通
与销售的配合度
10分
能与销售部各岗位配合到位，每月由销售经理评分
备注：80分为合格，可以拿到全额基本工资；实际工资=实际得分\80分*基本工资
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表摘要：一、引言二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度2.团队管理能力3.业务处理能力4.客户服务质量5.销售业绩与合作项目完成情况三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧b.关注客户需求与反馈c.优化客户服务流程2.提高团队管理能力方法a.增强团队凝聚力b.建立有效沟通机制c.培训与激励团队成员3.增强业务处理能力技巧a.深入了解业务知识b.熟练掌握业务流程c.制定业务应急预案4.确保客户服务质量措施a.制定服务质量标准b.落实服务质量监督与检查c.及时处理客户投诉5.提升销售业绩与合作项目完成情况a.分析市场趋势，制定销售策略b.加强与合作方的沟通协调c.监控项目进度，确保按时完成四、总结与展望正文：一、引言作为客服团队的核心管理者，客服主管肩负着带领团队为客户提供优质服务的重要责任。
月度绩效考核是对客服主管工作成果的重要衡量标准。
本文将从客服主管月度绩效考核指标入手，分析如何提高客服主管的月度绩效，以助力企业提升客户满意度，实现业务目标。
二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度客户满意度是衡量客服主管工作效果的关键指标。
高客户满意度表明客服主管在处理客户问题上具备较强的能力，能为客户提供优质服务。
2.团队管理能力团队管理能力关乎客服团队的凝聚力和战斗力。
优秀的客服主管应具备良好的团队管理能力，激发团队成员的工作潜能。
3.业务处理能力客服主管应熟悉业务知识，掌握业务流程，以便在面对客户问题时能迅速给出解决方案。
4.客户服务质量客户服务质量是评价客服主管工作成果的重要标准。
优质的客户服务有助于提高客户满意度，为企业创造良好口碑。
5.销售业绩与合作项目完成情况客服主管应具备一定的销售意识，推动团队完成销售任务，同时加强与合作方的沟通协调，确保合作项目的顺利进行。
三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧。
全屋定制整装售后客服部主管经理月度考核评估绩效业绩指标KPI分表
03服务4S（5A）达标率
12分
100%
本项最终得分=下列各区间达标率对应得分（达标率=当月检查中达到5A标准的项目数/当月检查中所有5A标准的项目数×100%）；达标率=100%得12分，95%≤达标率＜100%得10分，90%≤达标率＜95%得8分，85%≤达标率＜90%得6分，80%≤达标率＜85%得4分，75%≤达标率＜80%得2分，达标率＜75%得0分
全屋定制整装售后客服部主管经理月度考核评估绩效业绩指标KPI分表
被考核人
考核人
考核月份
考核系数
二、项目与评分
类别
项目
权重
目标值
实际值
评分办法
数据
来源
自评
考核
关键
业绩
指标
KPI
业务
指标
40分
01回访率及Leabharlann 次性解决率14分100%
本项最终得分=实际回访率评分×一次性解决率对应系数；①回访率是对本月安装、售服、遗留单处理、客户投诉处理完成后进行的电话回访比例{回访率=（安装验收完工回访单数+售服验收完工回访单数+遗留单处理验收完工回访单数+客户投诉处理验收完工回访单数）/（安装完工验收单数+售服完工验收单数+遗留单处理完工验收单数+客户投诉处理完工验收单数）}，其对应得分：回访率=100%得16分，98%≤回访率＜100%得14分，96%≤回访率＜98%得12分，93%≤回访率＜95%得9分，90%≤回访率＜93%得6分，回访率＜90%得0分；②一次性解决率是客服在回访过程中一次性为客户解决问题的比例{一次性解决率=所有回访客户有意见电话中已解决的电话数/(所有回访客户中有意见电话数-非客服人员能解决的电话数)×100%}，其（j）对应系数：j ＜70%为0.8；80%≤j≤90%为1.0；j＞90%为1.2
全屋定制整装售后维修维护师傅人员绩效考核满意度表
项目
KPI
满分
评估办法
数据来源
来源报表
得分项：100分
维修成功率
一次即完成电器维修，无遗留问题
15
如是维修的原因，扣3分/次
部门经理/主管
《维修登记表》
货架整理
物品摆放整齐、有序
20
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ不符合标准扣1分/次
部门经理/主管/检查员
《检查反馈表》
维修时效
在规定时间内及时上报并处理客户电器维修
10
迟到或早退扣2分/次，旷工一次5分；
部门主管
《员工考勤记录表》
行为标准
遵守仪容、仪态、服饰、服务用语、电话服务、工作规范标准
10
根据《员工行为标准执行检查表》进行评分，不合格扣2分/项/次
部门经理/主管/检查员
《检查反馈表》和《售服登记表》
团队协作
听从上级指挥，与上下级和其他部门关系相处融洽，为工作全力协助同事。
30
参照《意见反馈表》和回访结果进行评分，不及时扣2分/次
部门经理/主管/
《意见反馈表》和《售服登记表》
维修服务满意度
顾客对安装人员服务行为满意度
5
参照《意见反馈表》和回访结果进行评分，不满意扣2分/次
部门经理/主管/
《意见反馈表》和《售服登记表》
工作纪律
严格遵守考勤管理制度，按时完成上级安排的工作
5
日常不服从上级工作分配，扣2-5分/次；
部门经理/主管
工作汇报
主动认真地做好每日的工作汇报，按时交《反馈单》《日报表》。
5
不按时交《反馈单》《日报表》，每次扣2分
部门经理/主管
客户服务主管KPI考核量表
复核者
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
5．监督客户投诉处理进程，并协调解决客户服务中出现的问题。
序号
KPI
权重
目标值
实际值
得分
1
客户服务工作计划完成率
15%
2
组织客户活动次数
15%
3
客户投诉处理及时率
15%
4
客户对客服质量投诉次数
15%
5
客户满意率
20%
6
培训计划完成率
10%
7
客服专员考核合格率
10%
8
9
10
得 分 合 计
考核说明：
被考核者
客户服务主管KPI考核量表
姓 名
职 位
客户服务主管
部 门
客户服务部
汇报对象
客户服务经理
考核周期
季度
考核时间
核心职责：
1．制订客户服务工作计划并组织实施。
2．负责下属员工的工作班次安排及任务分配工作。
3．监督和检查客户服务专员的服务态度及服务质量。
4．负责下属员工服务专业知识及技巧等方面的业务培训工作。
全屋定制整装售后服务客服专员职责绩效考核卡
职务
考核人
考核周期
考核时间
考核项目
分值
数据来源
安装主管装评分
工作业绩
报修及时率
10
客服专员
客户投诉解决率
10
客服专员
客户投诉处理满意率
30
客服专员
客户回访率
5
客服专员
工作表现
以积极的心态进行工作，服从领导安排
10
安装主管
不折不扣完成工作任务
5
安装主管
对本职工作一丝不苟，并负责到底
5
安装主管
做事条理性强，效率高，并从不拖沓
5
安装主管
积极主动配合其他岗位完成工作
店长、调度专员
掌握并不断提高岗位工作需要的技能
5
安装主管
遵守公司的劳动纪律及行为规范
5
安装主管
考核得分总计
100
全屋定制整装售后服务客服专员职责绩效考核卡
总经理签字：
售后服务部经理岗位KPI考核指标及评分标准表【精】
4
当期新员工转正录用人数／当期转正录用新员工培训考试合格人数×100%，新员工培训考试在PLM中进行，由培训教师负责阅卷、评分，满分100分，90分为合格分数线 每1人不合格扣5分
11、上级安排临时任务完成情况
8
由上一级领导评分： 很满意：3分 较满意：2分 不满意：1分 很不满意：0分
员工
直接上级
部门经理
说明：1、“KPI版次” 首次起草为“A版”，更新后依次类推；
2、请简明概括出该岗位的“KPI指标名称”，不要使用“工作量”,“任务量”等模糊指标项。
3、此表由员工、上级、经理签字后反馈给人事行政部。岗位有多名员工的，可在同一张表格中签字。
工作态度
15分
7、周/月/季报提交准时率: ≥95%
5
准时提交（周＋月＋季）报的次数／应提交（周＋月＋季）报的总次数×100%，准时提交的判定以公司规定的截止时间为基准。 >95% 5分 85--95% 3分 75%--85% 1分
6、内部合作满意度: ≥90%
10
有效调查问卷得分累计（满分100分/份）／有效调查问卷总份数×100% 85-90% 8-10分 80--85% 5--7分 75%--80% 2--4分
3、售后服务报告准时率：≥95%
15
报告提交次数／应当提交报告总次数×100% 90-95% 12-15分 80-90% 8-12分 60-80% 0-8分
4、客户服务投诉: ≤3次/季度
15
客户对服务或工作质量的投诉 每季度3次以上每次扣一分
2、无效售后服务次数比率：≤1%
10
当期无效售后服务次数／当期售后服务总次数×100% ≤2% 8--10分 2%--5% 5--7分 5%--10% 2--4分 10%以上 0--1分
客服部经理绩效考核表
客服部经理绩效考核表公司：XXX公司部门：客服部经理：XXX经理绩效评估周期：年度指标一：团队目标达成率（权重30%）- 评估经理在本年度内带领团队完成的目标是否符合公司设定的计划。
根据目标完成情况，分配等级如下：- 达成率超过100%：A- 达成率在90%至100%之间：B- 达成率在80%至90%之间：C- 达成率在70%至80%之间：D- 达成率低于70%：E指标二：客户满意度调查（权重20%）- 评估经理在本年度内所负责的客户群体的满意度情况。
根据客户满意度调查结果，分配等级如下：- 客户满意度超过90%：A- 客户满意度在80%至90%之间：B- 客户满意度在70%至80%之间：C- 客户满意度在60%至70%之间：D- 客户满意度低于60%：E指标三：团队员工反馈（权重20%）- 评估经理在本年度内所带领的团队员工对经理的评价。
根据员工反馈结果，分配等级如下：- 良好反馈率超过90%：A- 良好反馈率在80%至90%之间：B- 良好反馈率在70%至80%之间：C- 良好反馈率在60%至70%之间：D- 良好反馈率低于60%：E指标四：个人目标达成率（权重30%）- 评估经理在本年度内实现个人目标的情况。
根据目标完成情况，分配等级如下：- 达成率超过100%：A- 达成率在90%至100%之间：B- 达成率在80%至90%之间：C- 达成率在70%至80%之间：D- 达成率低于70%：E根据以上指标和等级分配规则，评估经理的绩效等级：______（A/B/C/D/E）。
经理绩效评估结果说明：（根据具体情况填写）绩效考核人：XXX（HR经理）日期：_______。
客服经理绩效考核表
客服经理绩效考核表1. 引言客服经理在公司中扮演着重要的角色，他们负责领导和管理客服团队，确保客户的满意度和公司的利益兼顾。
为了评估客服经理的绩效，制定了一份客服经理绩效考核表。
本文将对该考核表的具体内容进行详细解释和说明。
2. 考核指标及权重2.1 服务质量（权重40%）服务质量是客服经理绩效考核中最重要的指标之一。
客服经理需要确保客服团队提供高质量的服务，包括但不限于以下方面： - 客户满意度：客服经理需要通过监督、培训和激励，提高客服团队对客户需求的响应和解决能力。
- 问题解决率：客服经理需要关注客服团队解决客户问题的效率和准确性，确保问题得到及时解决。
- 服务质量评估：客服经理需要定期进行质量评估，了解客服团队表现，并采取措施改进服务质量。
2.2 团队管理（权重30%）团队管理是客服经理绩效考核中的关键指标，客服经理需要具备有效的团队管理能力，包括但不限于以下方面： - 招募与培训：客服经理需要根据团队需求，招募并培训合适的客服人员。
- 目标设定与激励：客服经理需要制定明确的团队目标，并通过激励措施激发团队成员的工作积极性。
- 绩效管理：客服经理需要对团队成员的表现进行跟踪和评估，及时提供反馈和改进建议。
2.3 绩效达成（权重20%）绩效达成是客服经理绩效考核的核心内容之一，客服经理需要通过有效的管理和领导，帮助团队成员实现绩效目标，包括但不限于以下方面： - 个人目标设定：客服经理需要帮助团队成员设定明确的绩效目标，并追踪和评估其达成情况。
- 绩效改善：客服经理需要根据团队成员的绩效情况，提供培训和支持，帮助其改善绩效。
- 绩效激励：客服经理需要通过绩效激励措施，激发团队成员的工作动力和积极性。
2.4 个人发展（权重10%）个人发展是客服经理绩效考核的重要指标之一，客服经理需要不断提升自身的专业素养和管理能力，包括但不限于以下方面： - 学习与培训：客服经理需要参加相关的学习和培训，提升自身的知识和能力。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
被考核人：考核月份：
考核类别
考核内容
分值
评 估 办 法
得分
备注
安装
安装一次完成合计率
30分
(除设计问题外）一次合格率达到90%为合格，合格得20分。提（减）1个百分点加（减）1分
安检工作
20分
根据电话调查回访质检员的得分挂钩
管理
售后工作
20分
售后回访服务满意度95%为合格，得15分。提（减）1个百分点加（减）1分
仓库管理
10分
产品进度表每天及时更新，每天上班后将更新表在Q群公布；仓库库存各品类明细表每周及时更新，每周一上班后在Q群公布，严格执行到位得8分，违反一次扣1分
安装工具及车辆管理
10分
1，能妥善保管、保养安装工具；2，做好车辆每天管理，定期保养车辆，不违规驾驶。严格执行到位得8分，违反一次扣1分
沟通
与销售的配合度10分能销售部各岗位配合到位，每月由销售经理评分
备注：80分为合格，可以拿到全额基本工资；实际工资=实际得分\80分*基本工资