@@信用社客户投诉处理流程
客户投诉处理流程详解
客户投诉处理流程详解一、接收投诉1. 记录投诉：当客户提出投诉时，首先应详细记录客户的投诉内容，包括投诉的日期、时间、地点以及投诉的具体内容。
这可以帮助我们更好地理解客户的问题，以及迅速找出问题的关键点。
记录投诉：当客户提出投诉时，首先应详细记录客户的投诉内容，包括投诉的日期、时间、地点以及投诉的具体内容。
这可以帮助我们更好地理解客户的问题，以及迅速找出问题的关键点。
2. 确认投诉：确认客户的投诉，包括投诉的有效性以及投诉的具体情况。
这一步是确保我们对投诉问题的准确理解，并能准确地判断投诉的性质。
确认投诉：确认客户的投诉，包括投诉的有效性以及投诉的具体情况。
这一步是确保我们对投诉问题的准确理解，并能准确地判断投诉的性质。
二、分析投诉1. 评估投诉：根据接收到的投诉信息，评估投诉的严重程度、影响范围以及可能的后果。
这可以帮助我们判断此投诉是否需要立即处理，或者是否需要调动更多的资源来处理。
评估投诉：根据接收到的投诉信息，评估投诉的严重程度、影响范围以及可能的后果。
这可以帮助我们判断此投诉是否需要立即处理，或者是否需要调动更多的资源来处理。
2. 调查投诉：通过各种手段进行调查，例如与相关人员进行沟通、查阅相关资料等，以便获取更多的信息，以更全面地了解问题。
调查投诉：通过各种手段进行调查，例如与相关人员进行沟通、查阅相关资料等，以便获取更多的信息，以更全面地了解问题。
三、处理投诉1. 制定解决方案：根据投诉的性质和等级，制定相应的解决方案。
这可能包括改进产品或服务，提供补偿或退款，或者提出其他满足客户需求的解决方案。
制定解决方案：根据投诉的性质和等级，制定相应的解决方案。
这可能包括改进产品或服务，提供补偿或退款，或者提出其他满足客户需求的解决方案。
2. 执行解决方案：按照制定的解决方案，进行实施。
这可能需要与其他部门或人员协作，共同解决问题。
执行解决方案：按照制定的解决方案，进行实施。
这可能需要与其他部门或人员协作，共同解决问题。
银行受理客户投诉处理流程
银行受理客户投诉处理流程关于***银行客户投诉受理流程第一条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。
第二条不同渠道的客户投诉处理流程 1、电话投诉：接到客户电话投诉后，投诉处理岗位书面通知被投诉部门，并对处理结果进行跟踪。
被投诉部门负责处理和回复客户，同时将处理结果填入报送受理部门。
2、意见簿（箱）留言投诉：运营部负责人于每日营业终了前查看意见簿（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。
3、客户上门投诉：综合办公室指定专人接待，建立《客户投诉督办单》，及时书面通知被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况反馈综合办公室。
4、信件投诉：综合办公室受理，将投诉信件内容和投诉情况，以最快捷方式逐级下发至被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。
5、媒体投诉：行长室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。
6、上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由综合办公室受理，及时转发被投诉部门，被投诉部门迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。
7、政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，支行移交综合办公室，按上述相关投诉处理流程处理。
第三条处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。
被投诉单位接到转来的投诉后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。
在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。
第四条客户投诉回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后，在规定时限内向上级部门回复，同时抄报相关部门。
回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。
银行受理客户投诉处理流程
银行受理客户投诉处理流程银行受理客户投诉处理流程关于***银行客户投诉受理流程第一条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。
第二条不同渠道的客户投诉处理流程1、电话投诉：接到客户电话投诉后，投诉处理岗位书面通知被投诉部门，并对处理结果进行跟踪。
被投诉部门负责处理和回复客户，同时将处理结果填入报送受理部门。
2、意见簿（箱）留言投诉：运营部负责人于每日营业终了前查看意见簿（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。
3、客户上门投诉：综合办公室指定专人接待，建立《客户投诉督办单》，及时书面通知被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况反馈综合办公室。
4、信件投诉：综合办公室受理，将投诉信件内容和投诉情况，以最快捷方式逐级下发至被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。
5、媒体投诉：行长室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。
6、上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由综合办公室受理，及时转发被投诉部门，被投诉部门迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。
7、政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，支行移交综合办公室，按上述相关投诉处理流程处理。
第三条处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。
被投诉单位接到转来的投诉后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。
在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。
第四条客户投诉回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后，在规定时限内向上级部门回复，同时抄报相关部门。
回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。
银行消费者投诉受理及处理流程
银行消费者投诉受理及处理流程
银行消费者投诉受理及处理流程一般如下：
1. 消费者向银行提交投诉，可以通过电话、信函、邮件或网站等方式进行投诉。
2. 银行收到投诉后，立即对其进行记录，并提供回执或确认函，并告知受理投诉的相关信息和时间节点。
3. 银行会安排客服或专员对投诉进行核实，并搜集相关证据和资料，以便发现问题原因和解决方案。
4. 如果需要进一步调查或处理，银行会将投诉转给相应的部门或负责人，进行处理并回复客户。
5. 银行会根据投诉的性质和程度，及时通知消费者投诉的处理结果，如解决方案、赔偿、补救措施等。
6. 如果消费者对处理结果不满意或未能得到妥善处理，可以向银行提出再次投诉或向相关监管部门反映。
总之，银行应积极开展消费者投诉受理，建立完善的投诉处理机制，提高处理投诉的效率和质量，保障消费者合法权益。
(详尽版)客户投诉处理流程
(详尽版)客户投诉处理流程1. 引言客户投诉是企业日常经营中难免遇到的问题之一。
为了能够高效、公正地处理客户投诉，建立一个明确的投诉处理流程是必要的。
本文档旨在详细描述一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程。
2. 客户投诉的接收- 当客户有投诉时，企业应设立明确的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件等。
- 接收投诉的员工应接受专门的培训，了解如何妥善处理客户投诉并保持专业和友好的态度。
3. 投诉登记- 接收投诉的员工应将客户的投诉详细记录下来，包括投诉的内容、时间、地点等重要信息。
- 投诉登记表应具备简洁明了、易于使用的特点。
4. 投诉分类和优先级评估- 投诉应根据内容进行分类，例如产品质量问题、服务态度等。
- 对不同分类的投诉进行优先级评估，以便更好地分配资源和处理投诉。
5. 调查和证据收集- 对于投诉内容需要进一步调查的，应指派专人负责调查并收集相关证据。
- 调查过程中应确保公正、客观，并遵守相关法律法规。
6. 投诉处理与解决- 根据调查结果，制定解决方案并与客户沟通。
- 解决方案应尽可能满足客户的合理需求，并确保公平、公正。
- 处理过程中，应及时向客户反馈进展情况，并保持积极的沟通。
7. 投诉记录和统计分析- 对每一起投诉进行记录，并建立投诉数据库。
- 定期进行统计分析，了解投诉情况的趋势和原因，并提出改进措施。
8. 投诉处理流程的改进- 定期评估投诉处理流程的效果，并根据反馈意见进行改进。
- 不断提升员工的投诉处理能力，以提高客户满意度。
9. 总结建立一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程对于企业来说至关重要。
通过明确的流程，能够更加高效地处理客户投诉，并提升客户满意度。
同时，企业还应不断完善投诉处理流程，以适应市场变化和客户需求的变化。
总台操作流程处理客人投诉
总台操作流程处理客人投诉
一、收到投诉
2.总台接待员需耐心倾听客人的诉求，并严肃对待每一个投诉。
3.客人可以提供相关证据，如照片、录音等，以支持其投诉。
二、记录投诉
1.总台接待员应当详细记录客人的投诉内容，包括投诉时间、地点、具体事发经过以及涉及的相关人员。
三、初步调查
1.总台应当迅速转交投诉给相关部门进行初步调查。
3.可能涉及的相关人员也应被询问和调查，以便全面了解情况。
四、解决问题
2.如果投诉属实，总台应当向客人道歉，并采取相应措施解决问题，如退款、重新安排住宿等。
3.如果投诉不属实，总台应当向客人解释情况，并提供相关证据或解释，以消除客人的疑虑。
五、跟踪处理
1.总台应当跟踪处理投诉问题的整个过程，确保每一件投诉都得到妥善解决。
2.对于一些复杂的投诉，总台应当设立跟踪处理专员，负责处理复杂投诉的进展情况。
3.跟踪处理专员需要定期向客人反馈处理进展情况，以确保客人对问题解决的满意度。
六、投诉分析
1.总台应当定期对投诉情况进行分析，以发现问题的共性和改进的空间。
2.总台可以采用投诉统计、满意度调查等方式，对投诉进行分析，从而提高服务质量和满意度。
3.投诉分析结果可以作为改进措施的参考，以提升整个服务水平。
以上即是总台处理客人投诉的操作流程。
通过详细记录投诉、进行初步调查、解决问题、跟踪处理以及投诉分析，总台可以妥善处理客人的投诉，有效提升服务质量和客户满意度。
银行客户投诉的处理流程
银行客户投诉的处理流程1. 引言本文档旨在说明银行客户投诉的处理流程。
银行作为金融机构，致力于提供优质的客户服务。
然而，偶尔也会发生客户投诉的情况。
为了确保客户的满意度和维护银行的声誉，我们制定了以下的处理流程。
2. 接收投诉当客户对银行的服务或其他相关事宜提出投诉时，我们要确保能够及时、准确地接收到投诉信息。
以下是接收投诉的方式：- 在银行分行或营业厅设置投诉受理中心，接收客户亲自前来投诉。
- 设立投诉热线电话，客户可以通过电话向我们提出投诉。
- 在银行官方网站和手机应用程序上设置在线投诉渠道，方便客户随时随地提交投诉。
3. 记录投诉一旦接收到客户投诉，我们将立即对投诉进行记录。
以下是记录投诉的步骤：- 确认投诉的内容和具体细节。
- 记录客户的个人信息、联系方式以及投诉的时间和地点。
- 根据投诉的性质，将投诉归类为不同的类别，例如服务质量、账户管理等。
4. 调查与处理在处理投诉之前，我们将进行详细的调查以了解事情的真相。
以下是调查和处理投诉的步骤：- 联系相关部门或员工，收集与投诉相关的信息和证据。
- 对投诉内容进行分析和评估，确保了解问题的根本原因。
- 根据调查结果，制定解决方案并采取适当的措施来解决客户的问题。
- 在处理投诉的过程中，与客户保持沟通并及时向其提供处理进展情况。
5. 客户反馈和解决在处理投诉后，我们将与客户保持联系，以确认问题是否得到解决并收集客户的反馈。
以下是客户反馈和解决投诉的步骤：- 向客户说明解决方案并解释我们所采取的措施。
- 监测客户是否满意解决方案，并记录客户的反馈意见。
- 如有需要，进行进一步的沟通和协商，以确保客户对解决方案的满意度。
- 对于无法解决的投诉，我们将提供适当的解释和道歉，并向客户提供其他途径以解决问题。
6. 报告和改进为了改善我们的服务质量和避免类似问题的再次发生，我们将定期审查和分析投诉情况，并制作相应的报告。
以下是报告和改进的步骤：- 汇总投诉数据，分析投诉的类别、原因和解决方案的有效性。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
处理客人投诉流程
处理客人投诉流程1.接收投诉2.倾听客户当接收到客户投诉后，应当采取倾听的态度。
员工应该仔细倾听客户的问题，并避免中断，以确保充分理解客户所面临的问题和他们的感受。
通过倾听客户，可以帮助提高客户满意度，并找出解决问题的最佳途径。
3.记录投诉在倾听客户投诉的同时，应该将客户的问题记录下来。
这样可以确保对投诉的详细了解，并使之后的处理更加准确。
这些记录还可以帮助公司分析常见的投诉类型，并采取措施减少类似问题的发生。
4.道歉无论投诉是否有错，都应当向客户表示歉意。
道歉可以表明对客户的尊重和关注，并为投诉带来的不便致以诚挚的歉意。
在向客户道歉时，可以再次确认对客户问题的关注，并表达解决问题的决心。
5.解决问题解决客户投诉是整个处理过程的核心。
员工应该采取积极主动的态度，与客户一起寻找解决方案。
有时候问题可以很快解决，有时候可能需要更多的时间和努力。
无论如何，公司和员工都应该以客户满意度为导向，尽力解决问题。
6.跟进和反馈7.学习和改进每一次客户投诉都是一次宝贵的经验教训。
公司和员工应该从客户投诉中吸取经验，并采取措施改善服务质量，以减少类似问题的发生。
通过持续学习和改进，可以提高客户满意度，并为公司赢得更多的业务和良好的声誉。
处理客户投诉不仅仅是解决问题，更是与客户建立良好关系的机会。
通过积极解决客户投诉，公司和员工可以建立良好的口碑，并提高客户忠诚度和业务发展。
因此，公司应该制定完善的投诉处理流程，并确保员工具备处理客户投诉的能力。
处理客户投诉的流程与方法
处理客户投诉的流程与方法一般说来,客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容。
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容,如投诉人投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判定投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立,则可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误（3）确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如属运输问题,交储运部处理;属质量问题则交质量管理部处理（4）责任部门分析投诉原因。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人（5）提岀处理方案。
根据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案,如退货、换货、维修、折价、赔偿等（6）实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究（7）总结评价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
在通常的销售情形中,投诉处理的方法有许多种,常见的方法主要有以下几种1.鼓励顾客倾诉在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后,顾客往往会感觉好多了。
重要的是,销售人员让顾客充分地诉说委屈而不要打断他。
打断只会增加已有的愤怒和敌意,并且使问题更难处理。
旦愤怒和敌意存在了,说服劝导更难,几乎不可能找到对双方皆公平的解决办法。
此外销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。
2.获得和判断事实真相因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响,销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。
用户总是强调那些支持他的观点的情况,所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上,找出令人满意的解决办法。
信用社(银行)客户投诉管理办法(试行)
信用社（银行）客户投诉管理办法（试行）信用社（银行)客户投诉管理办法(试行）第一章总则第一条为提高全省信用社(银行)（含农村合作银行，下同)文明规范服务水平，规范客户投诉处理流程、职责范围和工作要求,确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。
第二条本办法所指的客户投诉,是指客户在信用社(银行）各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中，因临柜人员不恪守职业道德，服务态度不端正或有欺骗、误导等行为而受到不公平待遇,或者对服务效率、服务水平等存在不满意的地方,向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。
第三条省联社政策法规部是全省信用社（银行)客户投诉的综合受理、考核和管理机构,各办事处、市联社及各县级联社综合部门负责辖内信用社（银行)客户投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。
省联社政策法规部和市、县信用社(银行)综合部门要明确专人负责客户投诉工作.第四条为严格投诉管理，明确被投诉单位或个人的责任，依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题,各级信用社（银行）均应成立责任认定领导小组，下设办公室,设在客户投诉管理部门，具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。
第五条本办法所称客户投诉须符合下列条件：（一)信用社(银行)提供的服务不符合《信用社(银行)营业网点文明服务规范》和银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”的有关规定,或不符合信用社(银行）向社会公布的服务标准和服务承诺;(二)对信用社（银行）收取的服务费用持有异议;（三)与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人;（四)有明确的被投诉人或网点；(五)有投诉的具体事实依据.第六条本办法适用于信用社(银行)各营业网点和所有临柜人员.第二章客户投诉渠道第七条各级信用社（银行)都要设立并对外公布服务监督电话,设置意见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。
服务监督电话，要通过在营业网点公告等方式使客户周知.第八条客户以下列方式反映信用社(银行）服务质量问题的,视为客户投诉，由各级信用社(银行)客户投诉管理部门纳入客户投诉处理程序。
银行客户投诉处理流程与技巧
银行客户投诉处理流程与技巧在现代社会，银行作为金融服务的重要机构，承担着为客户提供各类金融产品和服务的责任。
然而，由于各种原因，客户在使用银行服务的过程中可能会遭遇到一些问题，这时候客户投诉就成为了必然的选择。
本文将探讨银行客户投诉处理的流程与技巧，以帮助客户更好地解决问题。
首先，客户应该了解银行的投诉处理流程。
一般来说，银行会设立专门的投诉渠道和部门，客户可以通过电话、邮件、信函等方式向银行提出投诉。
在投诉的过程中，客户需要提供相关的证据和信息，以便银行能够更好地了解问题的本质。
银行在收到投诉后，会进行初步调查，并在一定时间内给予客户回复。
如果客户对银行的回复不满意，可以向相关监管机构或仲裁机构投诉。
了解这些流程可以帮助客户更好地组织投诉，并提高解决问题的效率。
其次，客户在投诉时需要注意一些技巧。
首先，客户应该保持冷静，不要情绪激动地与银行沟通。
情绪激动只会让问题更加复杂化，而冷静地表达问题能够更好地引起银行的重视。
其次，客户在投诉时应该准备充分，收集相关证据和信息，并将问题描述清楚。
这样可以帮助银行更好地理解问题，并更快地解决问题。
此外，客户还可以寻求相关的法律或金融专业人士的咨询，以获取更好的建议和支持。
另外，银行也应该在处理客户投诉时遵循一定的原则和技巧。
首先，银行应该高度重视客户的投诉，并及时回复客户。
及时回复可以体现银行对客户的关注和尊重，同时也可以防止问题的进一步扩大。
其次，银行应该进行全面的调查和分析，以确定问题的原因和责任。
只有找到问题的根源，才能采取有效的措施来解决问题。
此外，银行还应该加强内部管理，提高服务质量，以减少客户投诉的发生。
最后，银行客户投诉处理的流程与技巧不仅仅适用于银行，也适用于其他行业。
客户投诉是一种宝贵的反馈机制，可以帮助企业发现问题并改进服务。
因此，无论是银行还是其他企业，都应该重视客户投诉，并采取积极的态度来解决问题。
总之，银行客户投诉处理的流程与技巧是客户和银行共同应该关注的重要问题。
投诉银行稿件
投诉银行稿件1.我要投诉农村信用社怎么投诉首先向银行投诉在正常情况下，您若要投诉银行的产品或服务，应先行与该银行联络，这样做可使银行有机会及早解决投诉事项。
各家商业银行都有接受客户投诉的渠道和处理流程，以便对客户投诉展开全面及时的调查，并使投诉获得完满解决。
银行也应向客户说明投诉的程序。
什么时候才向银监会投诉若对银行处理投诉的方法感到不满意，或银行并未在收到投诉后约定时间内给予最后回复，您可向银监会寻求协助。
银监会在处理银行客户投诉方面的权责有限，但仍会尽力给予帮助。
怎样向银监会投诉向银监会投诉应以书面形式进行，并详述投诉事件及性质、投诉人姓名及联络方法。
一般来说，口述形式或匿名投诉银监会都不便受理。
银监会如何处理投诉·所有投诉绝对保密，银监会只会在处理投诉的过程中向有关银行透露其中的细节。
·银监会收到书面投诉后会把投诉转发有关银行处理，并要求银行迅速调查及直接回复投诉人。
如果投诉事件重大，银监会也会要求银行对投诉事件作出详尽解释及回应。
·若投诉涉及银行审慎监管方面的事项，银监会将另行采取相应的监管措施。
银监会的角色银监会不能够直接介入金融机构与客户之间的纠纷，但可以敦促银行迅速彻查及解决客户投诉。
因此，银监会将尽力确保客户投诉获得银行适当处理。
但投诉人必须明白银监会无权裁定投诉是否合理或命令银行满足投诉人要求，尤其是不能指令银行向投诉人作出赔偿。
如何联系银监会邮寄地址：北京市西城区金融大街甲15号邮政编码：100800收信人：中国银行业监督管理委员会办公厅信访处。
2.如何对待客户的投诉,韩惠娜老师电话营销、投诉处理专家讲师，实战型呼叫中心体系建设专家，呼叫中心团队建设专家，呼叫中心咨询培训专家，◎中国太平洋人寿专业培训顾问◎中国电信高级项目经理多家大学御用职业规划讲师，韩老师先后在多家大型通信运营机构、银行、保险等行业担任过高级项目经理及培训顾问，拥有丰富的销售管理和培训咨询实战经验，帮助多家机构成功构建呼叫中心运营平台，指导过中国移动、中国电信、福建铁通、泉州银行、顺德农商行、唯品会等多家大型呼叫中心。
某农村信用社客户投诉处理工作指引
ⅩⅩ农村信用社客户投诉处理工作指引第一章总则第一条为加强ⅩⅩ农村信用社客户投诉管理工作，建立畅通的客户投诉渠道和有效的管理机制，快速、有效地处理客户投诉事项，促进全省农村信用社整体服务水平的有效提升，根据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》要求，结合ⅩⅩ农村信用社实际，特制定本指引。
第二条本指引适用于ⅩⅩ各级农村信用社（以下简称“农信社”）。
第三条本指引所称客户投诉，是指农信社的客户采用书信、电子邮件、传真、电话、走访、留言（意见簿或意见箱）等形式，向有关农信社或其上级部门（含省联社及其派出机构等，以下同）反映情况，提出建议、意见或投诉请求。
第四条农信社在处理客户投诉工作上，应以制度为依据、以事实为准绳，从实事求是、公平合理、认真负责、减少环节、注重实效、利益均衡出发，认真受理客户投诉，最大限度地满足客户的正当利益诉求；妥善协调客户与农信社的关系，以达到规范员工行为、增强服务意识、改进工作流程、优化服务管理、促进业务发展、维护农信社信誉的目的。
第五条任何组织和个人不得阻止、干扰客户正当的投诉，更不能采取非法手段对投诉人进行打击、报复。
第六条各联社要统一协调和积极做好辖内客户投诉管理工作，认真处理来信、来访，倾听客户的意见、建议和要求，接受客户监督，营造农信社和谐的发展环境，促进各项业务健康发展。
第七条各级农信社应当设立投诉电话、投诉信箱等客户投诉的具体渠道，并在营业网点显眼位置公布客户投诉的渠道，包括投诉热线电话、来信来访受理部门等。
第八条各级农信社应当规范客户投诉处理程序，建立规范的检查、监督、考核体系。
第九条各级农信社要切实做好群体性投诉的预防工作，对于客户投诉处理不力，引起客户大规模投诉，造成不良影响的，应当追究相关单位及人员的责任。
第二章职责和分工第十条联社应指定专门部门（以下简称“受理部门”）统一协调和处理辖内客户投诉事项，并向相关部门反映；对涉及普遍性的投诉问题，督促其整改并制定相应的风险防范措施；如涉及案件或人事处理的，受理部门要按照有关规定，及时向本联社相关部门移交有关事宜。
信用社客户服务中心业务处理流程[2020年最新]
![信用社客户服务中心业务处理流程[2020年最新]](https://img.taocdn.com/s3/m/190c007128ea81c759f57828.png)
附件1：
客户服务中心业务处理流程一、咨询电话处理流程
转接座席
座席员问候客户
咨询服务内容
解决用户问题
是
登记来电内容
咨询当班班长
否
根据班长指导
现场解决用户问题
未能实时解决
记录客户咨询问题
事后回复客户
客户电话呼入
二、工单处理流程
转接座席
座席员登记信息
系统生成工单
班长审查工单
客服主管审查、签字
卡部管理人员加盖公章
班长发放工单
省联社各部室、各级联社处理工单
按时反馈处理结果
未
按
时按时班长回访客户客户对处理结果满意
处理结果录入系统客户对处理结果不满意
生成新工单
班长电话催报及时反馈处理结果未及时反馈处理结果
上报客服主管定期通报
客户电话呼入
三、挂失业务处理流程
转接座席
客户提出挂失需求
查询客户资料核对身份信息
核对正确否是
向客户说明口头挂失注意
事项，询问是否仍要办理客户要求办理
客户拒绝办理座席员办理挂失
生成《口头挂失受理单》
否核对三次均有误
建议用户核对身份
信息后再来办理
客户电话呼入
结束通话
四、节假日手续费下发处理流程
登陆系统下发手续费并向当班班长汇报
班长收到汇报
是
否
当班班长向客服主管汇报
客服主管收到汇报
是
否12点前完成
班长督促座席员
客服主管督促当班班长
1号座席员。
信用社投诉处置应急预案
一、预案背景为保障信用社业务的正常开展，维护客户合法权益，提高客户满意度，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我社实际情况，特制定本投诉处置应急预案。
二、预案目的1. 建立健全信用社投诉处置机制，确保投诉处理及时、高效、规范。
2. 提高员工投诉处理能力，提升客户满意度，维护信用社声誉。
3. 预防和减少投诉事件对信用社经营的影响，保障信用社稳健发展。
三、预案适用范围本预案适用于信用社内部员工及客户对我社服务过程中出现的各类投诉。
四、预案组织架构1. 成立信用社投诉处置工作领导小组，由信用社主要负责人担任组长，相关部门负责人为成员。
2. 设立投诉处置办公室，负责具体投诉处理工作，办公室主任由综合部负责人兼任。
五、投诉处理流程1. 投诉接收（1）客户可以通过电话、信函、电子邮件、现场等多种方式向我社提出投诉。
（2）投诉接收人员应认真记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事由等，并告知投诉人投诉处理流程。
2. 投诉分类根据投诉事由，将投诉分为以下类别：（1）服务质量投诉；（2）业务办理投诉；（3）其他投诉。
3. 投诉调查（1）投诉处置办公室根据投诉类别，指定相关部门进行调查。
（2）调查过程中，应充分了解投诉事实，收集相关证据。
4. 投诉处理（1）根据调查结果，制定处理方案，并及时告知投诉人。
（2）处理方案应合法、合理、公正，确保投诉人合法权益。
5. 投诉回复（1）投诉处理完成后，向投诉人反馈处理结果，并做好记录。
（2）对处理结果不满意或投诉人提出新的投诉要求，按照本预案重新处理。
6. 投诉归档将投诉处理记录、相关证据等资料归档保存。
六、投诉处理时限1. 投诉接收：1个工作日内。
2. 投诉调查：5个工作日内。
3. 投诉处理：10个工作日内。
七、投诉处理注意事项1. 投诉处理人员应遵循公平、公正、公开的原则，不得徇私舞弊。
2. 投诉处理过程中，应保护投诉人隐私。
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@@信用社客户投诉处理流程
一、客户投诉处理责任人
信用社主任是第一责任人，执行“首问负责制”，大堂经理充分发挥职能作用。
二、客户投诉处理原则
1、执行“首问负责制”。
在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。
对客户而言，所有员工都代表石花信用社，每个员工都有受理客户投诉的义务。
任何员工不得把客户投诉当成是个人的过失，不得过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。
2、同情遭遇。
站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。
3、耐心倾听。
仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。
4、合理表态。
在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。
可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示信用社正采取措施全力帮助客户解决问题。
5、尽快处理。
在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所
需处理时间。
自身难以处理的业务时，要逐级向上级联社请示报告。
相关人员要认真履行职责，不得推诿扯皮、拖延时间。
对于超过权限，或确实无法解决的问题，应及时通过有效的途径向上级相关管理部门上报，咨询处理意见。
一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。
6、后续回访。
通过后续回访深化客户关系。
7、登记备案。
所有投诉文件必须登记归档并上报上级联社，以便日后检查。
三、客户投诉信息共享
1、耐心与客户进行充分沟通，帮助客户理解银行的相关政策和程序。
2、如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户做出合理的解释。
诚实的回答既无损于银行专业的形象，又不会丧失客户的信任，并且会使客户觉得自己也参与了决策。
四、感谢客户并争取提供新的服务的机会
1、妥善处理客户的投诉能够大幅提高客户的满意度和忠诚度，因此在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意。
2、感谢客户没有因为投诉而离开石花信用社，而是给予石花信用社改进服务的机会，希望今后他再来办理其他业务，以便让石花信用社为他提供新的服务。
@@信用社
2011年1月1日。