汽车考试

一．售后服务概述1、服务理念:与时消息、与时俱进当前比较先进的服务理念：用户是上帝、用户第一、顾客至上、以人为本，全面满足客户需求，以顾客满意作为服务向导。

先进国家在技术、价格、质量等方面竞争的空间非常小，而不断创新的服务的竞争空间非常大。

当前我国汽车行业很重视售后服务，而有些行业服务仍然较差，不能完全满足用户的需求，甚至不能诚信经营，蒙骗用户，不能完全兑现销售中的承诺，严重的损坏了企业形象，必然会影响企业的健康发展。

2.售后服务的概念售后服务——泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务及销售部门自身的服务管理工作。

可能在售前（车辆整修）、也可能在售中（车辆美容、按客户要求安装和检修附件、对客户培训。

技术资料发放），大部分集中到售后（维修服务，技术咨询，配件供应)3.质量保修又称质量担保、质量保证、质量赔偿等。

俗称“三包”（包赔、包修、包换）。

含义——处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。

我国质量保修的过程——一线维修网点受理用户的质量索赔要求，决定是否赔偿，厂商售后服务总部对维修网点的赔偿进行赔偿鉴定，符合赔偿的准确性，并进行质量动态的分析，并向生产的采购部门反馈质量信息。

4.汽车质量保修的特点政策性强：有很多相应的法律法规，保护消费者的合法权益。

甚至召回产品。

汽车召回制度——对存在质量隐患的已售汽车，实行无条件召回制度，进行零部件更换，消除隐患，并承担全部的经济损失。

技术性强：汽车结构复杂，技术含量高，配套厂家多，价格高，汽车故障千奇百怪，故障原因多，是用户的责任还是本身质量问题难以确定，所以决定是否赔偿比较困难。

一般需要双方协商决定是否索赔，协商不了的再经过公安交通主观部门，技术监督部门，汽车专业机构或其他法定鉴定部门予以鉴定或协商解决。

5新产品的售后服务新产品的使用试验—新产品已完成产品开发阶段的所有台架、道路试验之后，正式投放市场之间进行的。

新产品的实用试验—典型实用地区和特定使用条件下，在一定得使用历程范围内，通过用户的实际正常使用而完成的产品使用。

目的：检验新产品整车及零部件的性能，探索质量故障规律，制定售后服务规范。

典型地区：极寒冷地区、热带地区、山区和丘陵地区等。

特定使用条件：出租营运、高速行驶、装载货物、拖挂使用等一定里程范围：25000公里、5000公里、10000公里二．汽车物流服务1.物流——为了满足客户的需求，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品或相关信息进行由商品的产地到商品的消费地的计划、实施和管理的全过程。

2.七大构成部分：物体的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸、流通加工以及相关的物流信息等环节。

3.汽车厂商物流服务发展物流管理发展三阶段—配送管理、物流管理、供应链管理1.配送管理物流管理起源于第二次世界大战，由军队输送物资装备所发展出来的储运模式和技术战后这些技术被应用于工业界，极大地提高了企业的运作效率，为企业赢得更多客户。

物流管理主要针对企业的配送部分，即在成品生产出来后，如何快速而高效地经过配送中心把产品送达客户，并尽可能维持最低的库存量。

在此这个初级阶段，物流管理只是在既定数量的成品生产出来后，被动地去迎合客户需求将产品运到客户指定的地点，并在运输的领域实现资源最优化使用，合理设置各配送中心的库存量2.物流管理——出现在20世纪80年代成立专门的物流管理部门，通过分析物料从原材料运到工厂，流经生产线上每个工作站，产出成品，再运送到配送中心，最后交付给客户的整个流通过程，提高了运输效率，节约了成本。

此阶段，运输部作为一个独立的职能部门，总是想方设法降低其运输成本，为此极力的减少库存，但这样常常因为供货不及时而失去了客户，导致整体的失利降低。

所以传统的垂直职能管理已不适应现代大规模工业化生产，而横向的物流管理却可以综合管理每一个流程上的不同职能，以取得整体最优化的协同作用。

3.供应链物流管理供应链物流管理的范围扩展到除运输外的需求预测、采购、生产计划、存货管理、配送与客户服务等，通过信息管理手段，实现系统化管理企业的运作，达到整体效益的最大化。

4汽车物流服务-物流发展零售商与顾客、零售商与制造商、供应商与制造商的交互，实现生产与销售的协调，物流的畅通，库存最少化。

①零售商与顾客的信息交互:零售商与顾客近距离接触，将商品的功能、特性等信息传递给顾客；同时采集顾客的需求、偏好的变化以及最新潮流等信息，利用这些最新动态信息进行市场预测。

②零售商与制造商的信息交互：零售商将需求信息、预测信息和促销计划以及产品改进等信息传递给制造商，制造商能及时的了解顾客需要，快速响应市场，防止超量生产造成的库存增加或赶工生产引起的成本增加。

零售商仅仅保持合适的库存水平既能保证服务需要。

③供应商与制造商的交互：供应商掌握了制造商的生产进程安排和库存需要，就可以安排自己的长、短期生产和供货计划，根据制造商的库存水平变化及时准确的安排送货，既节约了制造商的订单发货成本，又能保证供货商和制造商的原材料库存最低。

5.汽车厂商的物流-发展第三方物流——由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式，第三方是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，它是物流交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提供者，第三方物流是物流专业化、社会化的一种表现形式6.汽车厂商的物流—分类1.汽车生产供应物流—汽车生产企业购入原材料、零部件的物流过程。

2.汽车生产物流—主要发生在企业的内部，即从仓库入口到生产线消耗点，再到成品车库的入口前的物流。

3.汽车销售物流—汽车生产企业在销售活动中，把产品所有权转移给用户的物流活动，即从汽车的生产者到消费者手中4.零部件供应物流—以汽车零部件供应商或者汽车生产企业为起点的汽车零部件流通，如零部件的调配、更换、返厂等。

5.汽车回收物流—对生产及流通过程中的废旧汽车或零部件进行回收利用过程中所产生的物流活动。

7汽车厂商的物流—汽车物流的特点1.技术复杂性。

汽车整车及其零部件的物流配送业是各个环节必须衔接得十分平滑，要保证汽车生产所需零部件按时按量到达指定工位，汽车的高度集中生产带来成品的远距离运输以及大量的售后配件物流，这些都使汽车物流的技术复杂性高居各行业物流之首。

2.服务专业性。

汽车生产的技术复杂性决定了为其提供保障的物流服务必须有高度专业性。

如供应物流需要专用的工位器具及运输工具，生产物流需要专业的零部件分类方法，销售物流和售后物流也需要服务人员具备相应的汽车保管、维修专业知识。

因此，汽车物流是国际物流业公认的最复杂、最具专业性的领域。

3资本、技术和知识密集性。

汽车物流需要大量专用的运输和装卸设备，需要实现“即时生产”和“零库存”，需要实现整车的“零公里销售”，这种特殊性需要决定了汽车物流是一种高度资本密集、技术密集和知识密集性的行业。

8第三方物流的优点:(1)可以发挥专业化分工与规模经营优势，降低物流企业的经营成本。

(2) 更好地适应经济发展的需要。

(3) 通过第三方物流整合物流资源，实现物流信息、资源的共享，能更有效地使社会资源得以有效配置。

(4)通过第三方物流企业的系统调配，有利于城市交通状况的改善。

三．汽车维修与美容服务1.汽车运输业车辆技术管理规定》对原汽车保修制度的指导原则进行了重大改革，把“定期保养、计划修理”改为“定期检测、强制维护、视情修理”。

2.汽车维修质量保证期规定：机动车维修将实行竣工出厂质量保证期制度，汽车及总成大修质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。

质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3天内不能证明车辆的病症来自非维修原因，机动车维修经营者必须尽快无偿返修。

若因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者并承担相应修理费用。

3.一级维护：属于定期强制性维护作业，由专业修理工负责执行，其作业中心内容除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为主，并检查有关制动、操纵等安全部件。

周期---3000Km。

4.二级维护：属于定期强制性维护作业，由专业修理工负责执行，其作业中心内容除一级维护作业外，以检查、凋整为中心，并拆检轮眙，进行轮胎换位。

同时车辆二级维护前应进行检测诊断和枝术评定，根据结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护一并进行。

周期—10000—12000Ｋｍ；5.汽车修理的类别①.汽车大修—新车或大修后的车辆，在行驶一定里程（或时间）后经过检测诊断和技术鉴定，用修理或更换汽车任何零部件的方法恢复车辆完好技术状况和工作能力，完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。

②总成大修—车辆的总成经过一定的行驶里程（或时间）后，用修理或更换总成任何零部件（包括基础件）的方法，恢复其完好技术状况和寿命的恢复性修理。

③车辆小修—用修理或更换汽车个别零部件的方法，保证或者恢复车辆工作能力的运行性修理。

③零件修理(包括旧件修复）—对因磨损、变形、损伤而不能继续使用的零件的修复，以恢复共使用性能。

零件修理，应考虑到有修复价值和符合经济的原则。

6.汽车和总成大修标志和送修条件：1．货车：货车以发动机总成为主，结合车架总成或者其它两个总成符合送大修条件时，即送大修。

2．客车：长途客车以客车车箱为主，结合发动机总成，符合大修条件时，即送大修。

3..发动机总成大修标志：气缸磨损，圆度达到0.050~0.063mm，圆柱度达到0.175~0.250mm；燃润料消耗明显增加；气缸压力或发动机功率降低25%以上。

4.车架总成大修标志：:车架断裂、锈蚀、弯曲、扭曲逾限；大部分钉松动或铆钉孔磨损，必须拆卸其他总成后才能进行校正、修理或重铆方能修复。

5.客车车身大修标志：车厢骨架断裂、锈蚀、变形严重，蒙皮破损面积较大，需要彻底修理。

另外还有变速器、前桥、后桥、驾驶室、货车车身等总成。

7.汽车美容的经营模式连锁经营是未来汽车服务行业最佳的运营模式。

在这方面，国内的行业比较零散，没有非常强势的连锁企业。

国外在这方面就有较强优势，首先他们有雄厚的资金，其次有成熟的管理技术。

从世界经济发展来看，连锁经营的模式正越来越受到关注，其在服务业、零售业和餐饮业的巨大成功有目共睹，汽车服务业也不例外。

连锁经营的汽车售后服务业必须做到专业化、标准化、规范化，只有技术含量高的服务才能适应市场发展，而做出自己的特色和建立完善的售后服务网络是汽车服务后市场发展的方向和必然趋势。

8.我国代表性汽车美容连锁企业①特福莱北京汽车科技有限公司，特福莱，汽车美容服务十大品牌，中国近十余年来最具规模、诚信和可持续发展的汽车服务连锁品牌，中国汽车后市场著名连锁品牌，汽车服务首选推荐品牌，国际连锁企业管理协会会员。