邮政金融网点动态排班模型研究

通 过建 立 数学 模 型进 行 模 拟 测 评 ，列 出 了 邮 政 进 行 模 拟 存 在 的 主要 问题 ，结 合 邮政 金 融 网点 实 际需 求 ， 金 融 网点 动 态排 班 表 。 关键 词 ：排 队模 型 ；网点 ；柜 台 ；动 态 排 班 ；服 务 效 率 ； 客 户 满意 度
网点 的 问 题 。 有 学 者 通 过 统 计 网点 一 天 的业 务 笔 数 和 服 务 时
Ｅ． Ｏ．
ｒ Ｌｑ ２． Ｃ
间 ，估 算 网 点 的 平 均 服 务 效 率 。该 方 法 没 有 考 虑 开设 的 台 席
数 量 对 服 务 效 率 的 影 响 ，计 算 的平 均 服 务效 率 未 必 准 确 。 以 往 的研 究 对 银 行 的 服 务 效 率 、客 户 到 达 情 况 细分 力 度 不 够 ，
１ ≤ ０ １
．
１ ．１ 客 户 到 达模 型
每个 时段 客 户 到 访 量 不 同 ，为 了提 供 更 加 优 质 的服 务 ，
导 致 最 终 结 果 只 能 针 对 某 网 点 一 天 开 设 的 柜 台 数 量 进 行 建
议 ，而 不 能 具 体 到 一 天 内不 同 的 时段 ，更 无 法 考 虑周 期 性 业 务量 与 开设 柜 台 的关 系 。 通 过 实 际 研 究 邮 政 某 金 融 网点 服 务 效 率 以及 客户 到 达 的 实 际 情 况 发 现 ：第 一 ，网 点 的 客 户 到 达 情 况 在 每 个 月 的不 同 周 、每 周 的 不 同 天 甚 至 每 天 的不 同 时段 均 不 同 ；第 二 ，按 照
越 短 越 好 ；从 节 约 银 行 成 本 的角 度 考 虑 ，希 望 开设 的 柜 台越
少越 好 。 通 过 实 际 业 务 调 研 ，只 要满 足 两 个 条 件 ，客 户 的 满
应 用 于 采 用 叫 号 机 且 有 多 个 柜 台提 供 服 务 的情 况 。 一 般 文 献
都 是 针 对 当前 银 行 的实 际情 况 ， 通 过 建 立 Ｍ／ Ｍ／ Ｃ应 用 模 型 ，
中 图分 类 号 ：Ｆ ６ １ 文 献 标 识 码 ：Ａ
近 年 来 ，银 行 排 长 队 现 象 愈 加 突 Ｈ ｛ ，排 队 会 增 加 客 户 的
数 量 、柜 台办 理 效 率 进 行 统 计 分 析 。 首 先 按 小 时 统 计 连 续 两
个 月 内该 网点 的业 务 办 理 类 型 和 数 量 ，然 后 采 用 客 户 到 达 模 型 对 网 点 不 同 时 段 内 客 户 到 达 情 况 进 行 模 拟 ，再 应 用 Ｍ／ Ｍ／ ｃ排 队模 型 ，通 过 泊 松 分 布 、负 指数 分 布 、概 率 统 计 方 法 对 每 个 时段 内应 开设 的 柜 台数 量 给 出建 议 ，最 后 找 ｍ该 网 点按 小 时 、天 、周 以及 月 的 周 期 性 规 律 并 最 终 给 适 合 陔 点 的 动态 排 班 表 。 １ 数 学模 型 网 点 动 态 排 班 是 柜 台服 务 效 率 问题 ， 可 以转 化 为 多 目标 求解 问 题 。 主 要 有 两 个 目标 ：对 客 户来 说 ，客 户等 待 的 时 间
等 待 时 间 ，诱 发 客 户 的 抱 怨 和 不 满 ，而 客 户 的 负 面 情 绪 传 递
给 银 行 的服 务 人 员 ，又 会 降 低 他 们 的 服 务 效 率 ，甚 至 引 发 客 户 与 银 行 的 冲 突 ，严 重 的 还 会 导 致 客 户 流 失 ，各 家 银 行 对 此 十分 重 视 。根 据 实 际 经 验 和 心理 学 研 究 ，对 于 顾 客 流 失 问 题 ， 行 为 科 学 家 发 现 ，等 待 时 间 是 影 响 客 户 流 失 的主 要 原 因 。研 究 结 果 表 明 ，等 候 超 过 １ ０分 钟 ，顾 客 开 始 ｍ 现 急 躁 情 绪 ； 超过 ２ Ｏ 分 钟 ，顾 客 情 绪 表 现 出 厌 烦 ，会 流 失 一 些 客 户 ；若
意 度 就 会 较 高 ，因 此 该 模 型 添 加 两 个 约束 条 件 ：第 一 ，客 户 等 待 时 间 少 于 ６分 钟 ；第 二 ，系 统 排 队人 数 少 于 窗 口个 数 的
２ 倍 。在 此 约 束 条 件 下 ，模 型 寻 找 最少 需 要 开 设 的窗 口数 量 。
ｍｉ ｎ Ｃ；
第３ ３ 卷 第 ４ 期
２ Ｏ １ ７年 ７月
邮 政 ห้องสมุดไป่ตู้研 究
Ｓｔ ｕ ｄｉ ｅｓ ｏｎ Ｐｏ ｓ ｔ ｓ
ＶＯ１ ． ３３ ＮＯ．４
Ｊｕ ｌ ｙ ２ ０１ ７
文章 编 号 ：１ ０ ０ ７ —５ ３ ９ ９（ ２ Ｏ １ ７ ）０ ４ —０ ０ ３ ８ —０ ４
ｍｉ ｎ Ｗ ｑ；
利 用 泊 松 输 人 、概 率 统 计 、误 差 分 析 等 方 法 ，对 系统 效 率 问
题 进行计算 。某学者 通过抽样 方式统计 某支行 １ ５分 钟 内 客 户 到 达 的 情 况 ，用 于 评 估 网点 的服 务效 率 ，此 方 法 的 主要 问 题 在 于 没 有 区 分 时 段 ，其 建 议 开 设 的柜 台数 量 不 能解 决 实 际
超过 ４ Ｏ 分 钟 ，顾 客 常 因恼 火 而 离 去 。 提 高 银 行 服 务 效 率 ，
提升 客户 满 意 度 已成 为 当前 银 行 服 务 业 面 临 的 重要 问题 。 以 往 的 文 献 针 对 银 行 排 队 问 题 主 要 采 用 排 队论 中 的 Ｍ／ Ｍ／ １ 和 Ｍ／ Ｍ／ Ｃ模 型 对 银 行 的 服 务 以 及 客 户 排 队 现 象 进 行 模 拟 。Ｍ／ Ｍ／ １ 主 要 针 对 只有 一个 柜 台提 供 服 务 的情 况 ，Ｍ／ Ｍ／ Ｃ
邮政 金融 网点动态排班模 型研 究
滕 毅
（中国邮政 集 团公 司广 东省信 息技 术局 ，广 东 广州 ５ １ ０ ８ ９ ８ ）
摘 要 ：文 章 阐述 了客 户 排 长 队现 象 对 银 行 服 务 的影 响 ， 指 出 了以 往排 队论 模 型 对银 行 服 务 和 客 户 排 队