江川县人民医院投诉处理制度
2023医院投诉处理制度(完整版)
2023医院投诉处理制度（完整版）目录2023医院投诉处理制度（完整版） (1)一、指导思想： (2)二、投诉受理部门： (2)三、投诉途径： (2)四、受理投诉条件： (2)五、投诉形式： (3)六、投诉受理原则： (3)七、投诉受理时限： (3)八、投诉处理： (4)为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，促进医院医疗服务质量的提高，构建和谐医患关系，我院根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》要求，特制定投诉处理制度如下。
一、指导思想：充分发扬密切联系群众的优良传统和实事求是的工作作风，紧紧围绕医院的中心工作，坚持以人民健康为中心，想病人所想，急病人所急，解病人之难，全心全意为人民服务。
二、投诉受理部门：医院办公室、政工科、医务科、护理部。
办公室：受理行政事务、违纪违规与管理方面的投诉。
政工科：受理医德医风方面的投诉。
医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
三、投诉途径：病房多处设置意见箱；各科室设意见簿。
四、受理投诉条件：1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。
3、投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室要做好详细记录。
五、投诉形式：投诉可采用口头、书面、电话、填写病人满意度调查表等形式，涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。
六、投诉受理原则：受理科室工作人员要努力学习法律、法规和各项规章制度，努力提高自身素质和业务水平；接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理，如需交办要做到及时无误，不得互相推诿；医院投诉管理小组应及时催办、督办落实情况，认真审核反馈事件，并督促检查整改的措施和效果。
七、投诉受理时限：受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在一周内作出答复。
医院投诉处理制度及程序(三篇)
医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。
为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。
下面将介绍医院投诉处理制度及程序。
一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。
2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。
例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。
3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。
流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。
4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。
培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。
5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。
通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。
二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。
投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。
2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。
调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。
调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。
3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。
处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度医院病人投诉处理制度1一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。
二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的'现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。
三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。
四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。
五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。
六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。
4月1日医院病人投诉处理制度21、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。
有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。
2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。
3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。
4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。
5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。
6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。
电话：。
人民医院投诉处理制度范本
人民医院投诉处理制度范本第一章总则第一条为及时处理投诉，保障公民合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本院门诊、住院、医技等各科室及全体医务人员。
第三条投诉处理原则：（一）公开、公平、公正、及时、有效地处理投诉；（二）尊重投诉人，认真听取投诉意见，积极解决问题；（三）积极改进工作，提高服务质量，预防类似问题再次发生。
第二章投诉途径与渠道第四条设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等投诉途径，方便投诉人提出意见和建议。
第五条设立院总值班制度，实行 24 小时值班，负责接听电话、接待来访、受理投诉。
第六条设立专门投诉处理部门，如医患关系协调办公室，负责投诉的接收、登记、调查、处理和反馈。
第三章投诉受理部门和范围第七条投诉受理部门：（一）医患关系协调办公室：负责受理行政事务与管理方面的投诉、医德医风方面的投诉、职工劳动纪律方面的投诉、职工违规违纪方面的投诉。
（二）业务院长：负责受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉、院内感染方面的投诉。
（三）护理组：负责受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（四）财务科：负责受理医疗收费、记账、医疗物价方面的投诉。
（五）保卫科：负责受理医院安全方面的投诉。
（六）总务科：负责受理后勤保障方面的投诉。
（七）器械科：负责受理设备管理方面的投诉。
（八）药剂科：负责受理药品质量、价格及管理方面的投诉。
第八条投诉范围：（一）医疗服务态度：医务人员对患者的态度、沟通技巧等；（二）医疗服务质量：诊疗过程、治疗效果、医疗安全等；（三）医疗服务流程：挂号、就诊、检查、收费、用药等；（四）医德医风：医务人员职业道德、行业纪律等；（五）其他：患者及家属认为有必要投诉的其他事项。
第四章投诉处理程序第九条投诉接收：投诉部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，告知投诉人已受理。
第十条投诉登记：投诉部门对投诉情况进行登记，并根据投诉内容确定责任部门和处理人员。
医院投诉协调处置机制
医院投诉协调处置机制1、医院成立医患投诉管理领导小组，院长是投诉管理的第一责任人；设立医患关系管理办公室，办公室隶属于医务科，统一受理、调查、核实投诉事项。
各科室主任为科室投诉管理第一责任人，负责配合医患关系管理办公室开展工作。
2、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关科室投诉的，科室工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室或人员应当主动引导投诉人到医患关系管理办公室投诉。
3、医院医患关系管理办公室接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，及时向当事科室和相关人员了解、核实情况。
医院各科室应当积极配合投诉管理办公室开展投诉事项调查、核实、处理工作。
被投诉科室在接收到医患关系管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
4、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。
涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
5、被投诉科室或个人可以向投诉管理办公室申请组织医患投诉管理领导小组或相关人员就投诉人、投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医患关系管理办公室。
科室调查工作原则上应在5个工作日内完成，医患关系管理办公室在7个工作日内向投诉人反馈。
遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医患关系管理办公室并书面说明原因。
医患关系管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
6、医患关系管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
医院投诉处理管理制度
投诉处理管理制度
根据医院《医患交流控制程序》的要求，为规范投诉接待处理工作行为，贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，特制定本制度。
一、投诉接待工作人员必须牢固树立“积极调解医疗纠纷、努力化解医患矛盾，极力维护医院秩序，努力构建和谐医患关系”的理念。
二、投诉接待工作人员接待患者的投诉（含电话投诉、医院网站投诉），要主动热情、态度诚恳、耐心听取、记录及时准确。
三、投诉接待工作人员遵循“谁受理、谁承办”的原则，实行“首接”负责制，严格按照工作流程执行，限时办理，不得无意拖延。
四、对于患者投诉的问题和现象，接待人员要“一小时内完成受理程序，简单问题一天内回复，一周内办结，十五天内整改”。
处理问题要耐心细致，做到及时、公正、准确、真实。
当场不能处理的应作好解释工作，约好答复时间。
重大事件投诉的信息应当迅速报告主管科室和院领导。
五、投诉接待工作人员必须坚持保密工作原则，不宜公开或暂时不宜公开的事项，不得随意泄露。
六、投诉接待工作人员必须按时上岗，挂牌服务，不得迟到、早退，不得无故串岗、溜岗，不得干私活。
七、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈并追踪落实的情况。
投诉处理情况，每周向医院客管办反馈一次，每月汇总一次，每季综合分析一次，每年进行工作总结一次。
八、对于投诉处理不当、失职、渎职行为，参照《医院职工奖惩条例》中的相关规定进行处理。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、总则第一条为保障患者权益，提高医疗服务质量，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院范围内对医疗服务、医院管理等方面的投诉处理。
第三条医院投诉处理工作应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，切实维护患者合法权益。
第四条医院设立投诉管理部门，负责全院投诉的处理工作。
二、投诉管理部门职责第五条投诉管理部门的职责如下：1. 宣传医疗卫生法律法规，提供咨询服务。
2. 接收并登记患者投诉，向相关部门转交投诉事项。
3. 督促并协调相关部门对投诉事项进行调查处理。
4. 跟踪投诉处理结果，向患者反馈处理意见。
5. 定期分析投诉原因，提出改进措施。
6. 建立投诉档案，对投诉处理情况进行汇总和分析。
三、投诉处理程序第六条投诉处理程序分为接收投诉、调查核实、处理投诉、反馈结果和跟踪监督五个步骤。
1. 接收投诉：投诉管理部门设立投诉热线、投诉箱、投诉邮箱等多种渠道接收患者投诉。
2. 调查核实：投诉管理部门对投诉事项进行初步审查，确定投诉事项的性质，向相关部门发出调查通知。
3. 处理投诉：相关部门接到调查通知后，对投诉事项进行调查，核实事实，分清责任，并根据相关规定提出处理意见。
4. 反馈结果：投诉管理部门将处理意见反馈给患者，并向患者解释相关理由。
5. 跟踪监督：投诉管理部门对处理结果进行跟踪监督，确保整改措施落实到位。
四、投诉处理规定第七条投诉管理部门在处理投诉时，应当遵守以下规定：1. 保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。
2. 认真听取患者意见，耐心解释相关政策。
3. 公正客观地处理投诉，避免偏袒任何一方。
4. 及时反馈处理结果，尊重患者的知情权。
5. 对重大投诉事项，应当及时向上级主管部门报告。
五、投诉处理奖惩机制第八条投诉管理部门对投诉处理过程中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。
第九条投诉管理部门对投诉处理不力的部门和个人，给予批评教育，情节严重的，依法依规追究责任。
医院投诉处理制度及程序（3篇）
医院投诉处理制度及程序为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室)，医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
(2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。
(4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。
(6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。
(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
(8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
(9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。
(12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。
(13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。
(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3.受理投诉条件(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
4.投诉处理(1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。
受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在____日内做出是否受理____决定，并通知投诉者。
(3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉, 保障公民的合法权益, 促进医院改进服务, 提高服务质量, 维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度, 结合医院的实际情况, 制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道1.医院投诉监督电话, 医院公众场所的意见投诉箱, 各系统、科室、班组意见薄（本）。
2.建立院总值班制度, 实行24小时值班, 接听电话、接待来访、受理投诉。
医务科主任张荣负责处理并做好记录。
3、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室, 其它职能处室受理职权范围内的投诉。
4、院领导接待室, 每周五为院长接待日, 接受各种投诉事件。
二、受理投诉的部门和范围1.院领导接待室、党委办公室: 受理医德医风方面的投诉。
受理行政事务与管理方面的投诉。
受理职工劳动纪律方面的投诉。
受理职工违规违纪方面的投诉。
2.医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
3.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
4.医保办:受理医保质量、医保纠纷方面的投诉。
5.感染办: 受理院内感染方面的投诉。
6.财务处：受理医疗收费记账, 医疗物价方面的投诉。
7、药剂科: 受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
8、保卫处: 受理医院安全方面的投诉。
9、后勤部: 受理后勤保障方面的投诉。
10、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
11.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三. 工作职责1.努力学习法律, 法规和各项规章制度, 熟悉医院工作流程, 不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。
2.要求认真受理和处理群众来电, 来信, 来访。
做到交办及时无误；及时催办, 督办, 答复内容, 认真审核反馈事件。
并督促检查整改的措施和效果。
3.负责对投诉接待处理情况的整理。
做好受（办）理情况登记。
4.疑难问题及时向科主任汇报, 必要时会同有关人员进行现场协调和督促改正。
5.受理来电, 来信, 来访。
做到100%有记录, 100%有回音, 100%有处理, 100%有反馈。
人民医院纠纷投诉管理制度
一、目的为规范人民医院纠纷投诉处理工作，保障患者合法权益，维护医院良好形象，提高医疗服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我院所有科室、部门及员工在医疗服务过程中发生的纠纷投诉处理。
三、组织机构1.成立医院纠纷投诉处理领导小组，负责制定纠纷投诉处理工作方针、政策，监督、指导纠纷投诉处理工作。
2.设立医院纠纷投诉处理办公室，负责具体处理纠纷投诉事宜。
四、纠纷投诉处理程序1.投诉途径（1）患者或家属可通过电话、网络、信函、现场等方式向我院投诉。
（2）投诉内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉事由、发生时间、涉及科室等。
2.投诉受理（1）医院纠纷投诉处理办公室接到投诉后，应立即登记、核实，并在24小时内告知投诉人处理情况。
（2）对符合受理条件的投诉，应及时进行调查处理。
3.调查处理（1）医院纠纷投诉处理办公室接到投诉后，应组织相关人员对投诉事项进行调查。
（2）调查过程中，应全面收集证据，确保调查结果客观、公正。
（3）调查结束后，医院纠纷投诉处理办公室应提出处理意见，报医院纠纷投诉处理领导小组审批。
4.投诉答复（1）医院纠纷投诉处理办公室应在调查处理结束后5个工作日内，向投诉人答复处理结果。
（2）答复内容应包括处理依据、处理结果、改进措施等。
五、纠纷投诉处理要求1.医院全体员工应严格遵守国家法律法规，尊重患者权益，提高医疗服务质量。
2.医院纠纷投诉处理办公室应严格执行本制度，确保投诉处理工作公平、公正、公开。
3.医院纠纷投诉处理办公室应定期对投诉处理工作进行总结、分析，及时发现问题并改进。
4.医院应加强对员工的培训，提高员工的服务意识和纠纷处理能力。
六、附则1.本制度自发布之日起施行。
2.本制度由医院纠纷投诉处理领导小组负责解释。
3.本制度如有未尽事宜，由医院纠纷投诉处理领导小组根据实际情况予以修订。
县医院投诉接待管理制度
一、总则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，提高医疗服务质量，根据国家相关法律法规和医疗规章制度，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以书面、电话、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
2.医院工作人员在履行职责过程中，因工作失误、服务态度、工作效率等问题引起的投诉。
三、投诉途径1.设立投诉电话、投诉信箱，公开投诉电话、邮箱、地址等信息。
2.设立投诉接待室，配备专职投诉接待人员。
3.各科室设立投诉联络员，负责本科室投诉的接收和处理。
四、投诉处理程序1.投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》。
2.投诉接待人员对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改。
3.投诉接待人员对投诉事项进行调查、核实，及时将调查结果反馈给投诉人。
4.对投诉事项的处理结果，要及时向投诉人进行反馈，并做好记录。
5.对涉及医疗质量、医疗纠纷等方面的投诉，由医务科牵头，相关部门配合进行调查、处理。
五、投诉处理要求1.投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
2.对投诉事项的处理，要依法依规、公正公平，确保处理结果公正、合理。
3.对投诉事项的处理结果，要及时向投诉人进行反馈，对投诉人提出的合理要求，要及时予以解决。
4.对投诉事项的处理，要注重保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。
六、投诉处理时限1.一般性投诉处理不超过三个工作日。
2.涉及多个科室、多个部门的较为复杂的投诉处理不超过一周。
3.必要时，经医院领导批准，可适当延长处理时限。
七、监督与考核1.医院设立投诉监督小组，对投诉处理工作进行监督。
2.对投诉处理工作不力、处理结果不公正的，将追究相关责任人的责任。
3.将投诉处理工作纳入医院年度考核，对表现优秀的个人和科室给予表彰和奖励。
人民医院投诉处理制度
人民医院投诉处理制度背景和意义医疗行业是一个涉及到人们生命安全的行业，其对社会的重要性不言而喻。
人民医院，作为一家大型综合性医院，为数不少的市民提供着重要的医疗服务。
然而，受到行业特点的影响，医院工作中难免会出现一些问题，这些问题往往会对患者产生不良影响。
考虑到这些问题，医院应当建立完善的投诉处理制度来解决这些问题，保证医疗服务的质量，维护患者的合法权益。
投诉处理流程投诉渠道人民医院设立了客户服务中心，其致力于为患者提供全方位、高效便捷的服务。
客户服务中心设有投诉处理专员，为患者提供便捷的投诉渠道。
患者在医院门诊就诊、住院及就诊完毕后，均可以向客户服务中心提出投诉。
投诉接收和注册患者提出投诉后，客户服务中心的投诉专员会及时与患者联系，核实投诉事项，以确保投诉信息的准确性和完整性。
信息核实完毕后，相关人员会在投诉登记簿上进行记录，并为患者开具投诉受理证明。
投诉调查和处理人民医院建立了专门的投诉调查小组，根据投诉的性质和内容，对医护人员进行调查，以确定投诉实情，并进行相应的处理。
为了加强医院的内部管理，人民医院还要求所有的投诉案件都必须在规定时间内进行处理，并要公正、公开地对患者的投诉进行回应，通过应对患者的投诉，促进医院的持续改进。
投诉结果通知医院会在投诉处理之后，将处理结果及相关的信息通知患者。
同时，医院还将对处理结果进行监督和反馈，以保证医院的工作能够更加规范和有效，保护患者的合法权益。
投诉处理制度的作用首先，投诉处理制度能够加强医院的管理，尤其是医务人员的行为规范意识。
这样可以更好地规范医务人员的行为，减少疏漏和错误，提高医疗服务的质量和效率，从而为患者提供更好的服务。
其次，投诉处理制度可以促进医院的持续改进，不断提高医院的服务质量和水平。
投诉管理制度通过不断地分析、总结投诉原因，并针对性地进行改进，医院服务能够更加贴合患者需求，提高患者满意度。
最后，投诉处理制度对于保障患者的合法权益也具有重要的作用。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度
1、投诉受理部门、电话。
医院行风办负责受理病人及家属的投诉，投诉电话：xxxxxxxxx.
2、投诉范围、投诉对象到行风办办理事项时，对医务工作人员有下列行为之一者，均可投诉：
（1）违反六条禁令；
（2）违反六项承诺；
（3）违反医务人员医德规范；
（4）违反卫生系统工作人员行为准则；
（5）违反卫生系统工作人员文明礼貌服务标准；
（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；
（7）其它因医务工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。
3、投诉形式。
投诉可采用口头、书面、电话、填写服务治疗评议表、网上投诉等形式。
涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。
4、投诉受理。
院行风办接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理。
5、投诉受理时限
院行风办所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2各工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在5个工作日内作出答
复。
6、答复反馈。
投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。
书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。
7、投诉人对处理意见不服的，院行风办要重新进行核实，并提出进一步处理意见。
8、被投诉的医务工作人员，一经核实属实，责任医务工作人员将按照考核办法进行处理；情节严重的，对医务工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。
9、一切投诉资料由院行风办备案。
医院投诉处理制度及程序
医院投诉处理制度及程序
如下：
1.收集投诉：医院应设立投诉收集渠道，包括投诉箱、电话、电子邮件等，接收来自患者及其家属的投诉信息。
2.登记记录：医院投诉管理部门应及时登记记录投诉内容、投诉人信息、联系方式和投诉时间等。
3.初步调查：医院投诉部门应当迅速进行初步调查，核实投诉事实和相关信息，以确定投诉的真实性和合理性。
4.分析评估：医院投诉管理部门应根据初步调查结果，进行分析评估投诉的性质、严重程度和影响，以确定投诉处理的优先级。
5.处理措施：根据投诉情况和评估结果，医院可以采取不同的处理措施，如协商解决、调解调处、责令整改、纠正错误、处罚责任人等。
6.处理结果通知：医院应向投诉人及时反馈处理结果，告知采取的处理措施和结果，并接受投诉人的评价和意见。
7.投诉监督：医院应建立投诉监督机制，接受社会监督和相关部门的监督，确保投诉处理工作的公正、公开和透明。
8.投诉统计和分析：医院应定期对投诉情况进行统计和分析，提取投诉管理的经验教训，改进医疗服务和管理质量。
需要注意的是，不同医院可能会有具体的细节差异，以上为一般的投诉处理制度及程序。
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人民医院投诉接待工作制度(管理办法) - 制度大全
人民医院投诉接待工作制度（管理办法）-制度大全人民医院投诉接待工作制度（管理办法）之相关制度和职责，人民医院投诉接待工作制度(管理办法)为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。
本办法所称投诉,主要是指...人民医院投诉接待工作制度(管理办法)为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。
本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
1.医院24小时接待病人投诉,将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。
2.一般情况下,如病人或家属投诉到窗口,则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。
3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。
凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。
“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉,凡对病人投诉不接待者,当事人作为一次投诉处理。
4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明,态度热情,认真听取投诉者的意见、要求,做好协调工作,对投诉情况进行登记。
如对病人投诉的问题没有能力解决,凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。
5.对投诉者的不正确意见和不合理要求,要耐心解释,做好疏导工作,消除矛盾。
6.对不能立即答复或解决的问题,做好登记,留下联系方法,在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。
7.属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:(1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;(2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;(3)没有明确的投诉对象和具体事实的;(4)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;(5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
医院投诉处理制度及程序范本
医院投诉处理制度及程序范本第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
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江川县人民医院投诉处
理制度
集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
第一章总则
第一条为规范投诉处理，保护医患双方的合法权益，根据医院管理年活动相关要求制定本办法。
第二条患方及关心医院的社会各界人士对本院工作人员的职业行为有意见或发现问题，可依照本办法向本院行风评议办公室(以下简称行评办)投诉。
第三条投诉处理坚持实事求是，维护投诉人和被投诉人合法权益，促进和谐医患关系形成的原则。
第四条投诉的处理，实行教育与惩戒、督查与改进相结合的工作方法。
第二章机构与职责权限
投诉处理工作在医院党政班子的领导下进行。
医德医风和服务环节及其他方面的问题由行评办负责受理和调查处理；医疗、护理质量方面的问题交医务部、护理部负责受理和调查处理。
第六条投诉受理机构履行以下职责：
（一）受理投诉人对被投诉人有关问题的投诉；
（二）调查核实投诉人陈述的被投诉人违规、违法行为；
（三）根据调查结果提出处理意见，向上级领导汇报，向投诉人反馈。
第七条投诉受理工作机构有以下权限：
（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料及其他有关材料，并就被投诉的问题作出解释和说明；要求与被投诉人相关的科室和个人协助、配合投诉调查；
（二）责令被投诉人停止违规、违法行为；
（三）责令有关科室和个人纠正与本科室或者本岗位职能不相称的行为；
（四）要求被投诉科室或个人对所造成的危害采取必要的补救措施；
（五）查实后，依据医院相关规定，报请医院同意，实施教育、经济处罚、给予被投诉人通报，并将处理结果及时答复投诉人。
需要进行纪律处分的由相关部门按程序办理。
第三章投诉
第八条投诉人对本院工作人员的职业行为有意见，或发现有关问题，可以采取来人、来电、书面等形式，直接向行评办投诉，也可以委托他人代为投诉。
第九条投诉受理的条件，必须是到我院医疗过程中，因自己的合法权利直接受到侵害的患者或合法代理人。
投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式。
第十条投诉人投诉时，要说明投诉事项、理由、被投诉科室及人员、投诉人的联系电话及通讯地址等。
提倡署名投诉和逐级投诉。
第十一条投诉人进行投诉，应遵守国家法律、法规及其他有关规定，不得影响医院正常工作秩序。
第四章受理
第十二条行评办对符合本办法第八条规定的投诉应当受理，并按以下方式和程序办理：
（一）对于来人来电投诉的，要文明热情。
属于受理范围的，应当按有关规定进行登记；不属受理范围的，应向投诉人耐心说明，并引导其向有处理权的科室反映；
（二）对于来函投诉的，要逐件拆阅登记，根据所反映的内容，按受理的有关规定办理。
第十三条行评办及相关投诉处理部门工作人员应当严格执行有关保密规定，对投诉人投诉保密。
第五章办理
第十四条接待投诉处理科室工作人员应恪尽职守，认真做好投诉的受理登记、呈批、自办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。
第十五条行评办及相关投诉处理科室根据职责权限，凡属自身有权办理的投诉事项，必须在接到投诉（包括交办、转办）之日起5个工作日内作出处理，要求给予答复的，要及时给予答复或函复；需要转办、交办的，必须在2个工作日内转交有关科室处理。
因特殊原因不能按期办理的，要向投诉人或交办、转办的科室说明理由和办理情况，可适当延长办理期限。
第十六条投诉事项的办理结果可通过适当方式（如回音壁）给予公开，接受群众的监督。