旅游服务类专业知识模拟试题2(有答案)

2022年山东省春季高考
旅游服务类专业知识模拟试题2
满分100 分，考试时间60 分钟
一、简答题(本大题共10个小题，每小题5分，共50分)
1．客人就餐时点了一瓶香槟酒，请写出服务员进行香槟酒开瓶的操作方法。

2．午餐时间，西餐零点餐厅客人点了“诺曼底猪排”作为主菜，请简述这道菜的服务程序。

3．旅游团经常以团队用餐形式就餐。

简述团队用餐服务中的餐前准备工作内容。

4．导游员在工作中要妥善处理客人的各种要求。

请写出处理旅游者个别要求的原则。

5．因台风来袭，旅游团要延长在某地的游览时间。

请写出导游员针对这种情况的处理措施。

6.海外领队王先生带一国内旅游团赴泰国旅游，请写出旅游团出中国境的服务内容。

7．旅游景区是旅游业发展的基础。

请写出旅游景区的条件。

8．“清明”小长假，我国各旅游景点迎来大量游客。

请写出假日旅游的特点。

9．很多饭店客房为客人提供小酒吧服务。

请简述小酒吧服务的注意事项。

10．饭店某房间客人刚刚结账退房。

请写出服务员清理这类房间的基本要求。

二、案例分析题（本大题3个小题，每小题10分，共30分）
1．小周在某餐厅实习，接待来就餐的客人。

他在客人入座后将菜单递给主宾，从主人位开始逆时针为客人斟满茶水，然后壶嘴冲着主人将茶壶放于桌上；上名贵菜肴“葱烧海参”后，为客人更换餐具。

（1）请分析服务员做法的不当之处，并予以改正。

（2）请写出撤换餐具的方法。

2．北京某旅行社组织的济南-泰山五日旅游团，按计划上午10：00从泰安返回济南，乘坐15：00航班返程， 9：00时一位游客要求外出购物，地陪同意要求并提醒按时返回。

10时该游客未归，导游与领队分头外出寻找，12：00才开始出发。

快要抵达机场时交通堵塞，旅游团滞留半个多小时。

当旅游团抵达机场时，原定的航班已停止检票，造成误机事故。

（1）请分析指出地陪导游在此事件中的不当之处。

（2）请写出误机事故的处理措施。

3．李先生赴新加坡与当地某公司总经理王女士进行商务会谈。

他穿着白色T恤浅灰色长裤，比约定时间晚20分钟抵达见面地点，并主动伸手与王女士握手，问候“恭喜发财”，送上玉雕“龟龄鹤寿”作为礼物。

王女士对李先生的做法很不满意。

（1）请分析李先生做法的不当之处并指出原因。

（2）请写出握手顺序和握手时间。

三、论述题（本大题2个小题，每小题10分，共20分）
1.旅游资源是旅游业的吸引力要需，旅游从业人员应了解相关原则才能在旅游资源开发中妥善处理相关问题。

请论述旅游资源开发的原则。

2. 在旅游服务中，客人经常因为各种原因而投诉。

我们应该掌握旅游者投诉的处理方法，针对客人心理采取合适的处理措施。

请论述在旅游服务中，如何根据旅游者心理处理客人投诉。

答案
一、简答题（本大题共10个小题，每小题5分，共50分）
1香槟酒开瓶方法：
(1)开瓶前先冰镇（1分）
(2)开瓶时瓶身倾斜60°（1分）
(3)左手大拇指紧压塞顶，右手扭开铁丝（1分）
(4)握住木塞，轻轻转动往上拔，使瓶塞弹出（1分）
(5)保持倾斜数秒，防止酒液溢出（1分）
2.西餐午餐主菜服务程序：
(1) 从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘（1分）
(2) 值台员拖着裁判从右侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分靠近客人（2分）
(3) 另一名值台员随后从客人左侧分派沙司（1分）
(4) 如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上（1分）
3.团队用餐餐前准备工作内容
(1) 用餐前做好餐厅环境卫生和服务员个人卫生（1分）
(2) 了解接待团队基本信息，以便做好充分准备，提供优质服务（1分）
(3) 按预计到达的人数布置台位，备好餐具、茶叶、开水等，做好开餐准备（1分）
(4) 了解和掌握当天菜单，熟悉菜式风味与特点（1分）
(5) 准备迎接客人（1分）
4.处理游客个别要求的原则
（1）尊重游客原则(1分)
（2）合理而可能原则(1分)
（3）等距离服务原则(1分)
（4）超常服务原则(1分)
（5）认真且耐心原则(1分)
5.延长游览时间的处理方法
(1)导游员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜 (2分)
(2)迅速调整活动日程(1分)
(3)提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化(1分)
(4)与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持(1分)
6.领队出中国境服务内容：
(1)出发前集合；
(2)办理海关申报；
(3)办理登机及行李托运手续；
(4)通过卫生检疫；
(5)通过边防检查及登机安检；
(6)途中照料。

7.旅游景区的条件：
(1)具有观赏、文化或科学价值；（1分）
(2)环境优美,景物集中；（1分）
(3)能够满足旅游者参观、游览、度假、康乐、求知或科学文化活动等不同需要。

（2分）8. 假日旅游的特点：
（1）旅游者总量呈骤然上升趋势（1分）
（2）旅游趋向大众化（1分）
（3）注重休闲方式（1分）
（4）具有很大的地域特征（1分）
（5）趋向常态化（1分）
9.小酒吧服务的注意事项：
(1)迷你酒吧的食品、酒水按规定配备,补充食品、酒水入房时查有效期,防止摆放过期食品、酒水；（1分）
(2)清点迷你酒吧食品、酒水仔细认真、逐一核对，防止客人“偷梁换柱”。

若发现此种情况应及时通知领班,并填写报告单进行报损。

（1分）
(3)因特殊情况不能及时补充食品、酒水时,要与同事做好交接；（1分）
(4)在客人离店结账时,服务员应迅速进入房间检查食品、酒水消耗情况,如有被食用应及时通知收银处。

（2分）
10.走客房整理要求：
（1）客房服务员接到通知后,应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房正常出租；(１分) （2）进入房间后,应检查房内是否有客人遗落的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。

如发现以上情况,应立即报告领班,并进行登记；(１分)
（3）撤换茶水具,并严格洗涤消毒；(１分)
（4）对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒；１分)
（5）客房清扫合格后,立即通知总台,及时通报为已清扫房;以便总台及时出租。

(１分)
二、案例分析题（本大题共3个小题，每题10分，共30分）
1.（1）小周操作的不当之处及正确做法
①不当：客人落座后将菜单递给主宾；改正：将菜单递给主人；（1分）
②不当：从主人位开始斟倒茶水；改正：从主宾位开始斟倒茶水；（1分）
③不当：逆时针斟倒茶水；改正：顺时针斟倒茶水；（1分）
④不当：茶水斟满；改正：茶水斟倒七八成满；（1分）
⑤不当：上名贵菜肴“葱烧海参”后撤换餐具；改正：上名贵菜肴前撤换餐具。

（1分）（2）撤换餐具的方法：
①在客人右边进行服务，左手托盘，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟；（1分）
②从主宾开始顺时针绕台进行（1分）
③对个别客人没用完的骨碟，可先送上一只干净的骨碟，再根据客人意见撤下前一只骨碟；（1分）
④托盘要稳，物品堆放要合理（1分）
⑤尊重客人的习惯（1分）
2.（1）地陪导游的不当之处：
①同意客人购物要求，违背旅游团离站当日不得让旅游者自由活动的原则；（1分）
②与领队分头寻找，无人照顾旅游团；（1分）
③出发时间延误，未预留充足的时间赶往机场；（1分）
④堵车时让旅游团原地等待，未提前联络机场。

（1分）
（2）误机事故处理措施：
①立即向旅行社领导及有关部门报告并请求帮助；（1分）
②稳定游客的情绪，安排好游客滞留期间的食宿和游览事宜；（1分）
③及时通知下一站，对日程作相应的调整。

（1分）
④向全体游客赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回旅行社的声誉；（1分）
⑤查清事故责任，并对责任人给予相应的处罚；（1分）
⑥写出事故报告。

（1分）
3.（1）李先生的不当之处
①李先生身着白色T恤和浅灰色裤子不当。

因为新加坡人正式场合习惯穿长袖衬衣和深色裤子（1分）
②比约定时间晚20分钟抵达不当。

因为新加坡人很守时。

（1分）
③主动伸手与王女士握手不当。

因为握手的主动权应掌握在女士一方（1分）
④说“恭喜发财”不当。

因为新加坡人不喜欢“恭喜发财”，有“发横财”之意（1分）
⑤送玉雕“龟龄鹤寿”不当。

因为新加坡人不喜欢乌龟。

（1分）
（2）握手顺序和握手时间：
①上级和下级见面，上级先伸手。

（1分）
②晚辈和长辈见面，长辈先伸手（1分）
③男士和女士见面，女士先伸手（1分）
④主人和客人见面，主人先伸手（1分）
⑤握手时间以两三秒钟为宜。

三、论述题（本大题共2个小题，每小题10分，共20分）
1.旅游资源开发的原则
（1）特色原则（1分）
特色是旅游业的灵魂，要选择最有特色的资源开发，并注意保持本来的面貌，力戒雷同的模仿；注重因地制宜，突出地方特色，突出人文景观的地位。

（2分）
（2）经济原则（1分）
在开发建设中力求投入量少、产出最多，以获得较高的经济效益。

（1分）
（3）市场原则（1分）
必须依据消费者的需求变化特点，开发和生产适销对路的旅游产品。

（1分）
（4）保护原则（1分）
旅游资源的开发建设要与当地的自然环境相适应，有利于环境保护和生态平衡，避免建设性破坏和破坏性建设。

（2分）
2.处理投诉的方法
（1）耐心倾听，弄清真相（2分）
对待客人投诉不要急于辩解或反驳，可以请旅游者到清净的地方坐下来慢慢讲（1分）（2）同情客人，诚恳道歉（2分）
切忌与客人争辩，要尊重他们的意见，同情客人，以诚恳的态度向客人道歉（1分）（3）征客同意，恰当处理（2分）
区别不同情况，在征得客人同意后作出恰当处理。

要有理、有礼，有节，对待一时不能处理好的事情，要主动与客人联系，让他们了解事情处理的进度（2分）。