【精品】《人际沟通中职护理专业案例版》第四章沟通技巧课件最新版
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教学课件：《护理礼仪与人际沟通》(中职)
图1-2 沟通与倾听
2.集中注意。 通常，大多数人在倾听时只能集中20%的注意力，其余的80%随着种种原因丢失了，因此 出现理解上的差异。尤其是一个人说话缺乏吸引力时，集中精力就变得非常困难，也非常 重要。注意倾听对方谈话，必须学会在沟通中全神贯注。 3.公正地倾听。 就是全面理解说话者想要表达的意思和观点，要善于区别话语中的观点与事实。因为在沟 通中，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。所以，在团队中成员的背景多样化时， 倾听者的最大障碍就在于自己对信息发送者存有偏见，无法获得准确信息。 4.不要随意打断对方谈话或转换话题。 善于倾听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要 的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常 打断别人说话就表示自己不善于听别人说话，礼貌不周，很难与人沟通。
（六）沟通手段
有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们 要针对沟通对象和目的的不同，选择不同的信息形式和发送 方式。信息表现的形式很多，比如文字、图片、多媒体、身 体语言、符号标志、模型等。信息发送方式也很多，如会议、 电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情 况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决；如果是 为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈 为好。
护理礼仪与人际沟通
(二)人际沟通的功能
1.心理功能 第一，沟通有助于维护个体心理健康。人际沟通是人类最基
本的社会需要之一，同时也是人们赖以同外界保持联系的重要 途径。通过沟通与交往，保证了个人的安全感，增强了人与人 之间的亲密感。如果沟通的需要得不到满足，就会影响个人的 身心健康。同时，人有亲合的需要。当心灵上发生恐惧时，更 需要和他人在一起。研究表明，如果一个人长期缺乏与别人的 积极交往，缺乏稳定的良好人际关系，那么这个人往往有明显 的性格缺陷。人的心态与性格状况，直接受到与别人交往和关 系状况的影响。
2.集中注意。 通常，大多数人在倾听时只能集中20%的注意力，其余的80%随着种种原因丢失了，因此 出现理解上的差异。尤其是一个人说话缺乏吸引力时，集中精力就变得非常困难，也非常 重要。注意倾听对方谈话，必须学会在沟通中全神贯注。 3.公正地倾听。 就是全面理解说话者想要表达的意思和观点，要善于区别话语中的观点与事实。因为在沟 通中，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。所以，在团队中成员的背景多样化时， 倾听者的最大障碍就在于自己对信息发送者存有偏见，无法获得准确信息。 4.不要随意打断对方谈话或转换话题。 善于倾听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要 的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常 打断别人说话就表示自己不善于听别人说话，礼貌不周，很难与人沟通。
（六）沟通手段
有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们 要针对沟通对象和目的的不同，选择不同的信息形式和发送 方式。信息表现的形式很多，比如文字、图片、多媒体、身 体语言、符号标志、模型等。信息发送方式也很多，如会议、 电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情 况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决；如果是 为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈 为好。
护理礼仪与人际沟通
(二)人际沟通的功能
1.心理功能 第一，沟通有助于维护个体心理健康。人际沟通是人类最基
本的社会需要之一，同时也是人们赖以同外界保持联系的重要 途径。通过沟通与交往，保证了个人的安全感，增强了人与人 之间的亲密感。如果沟通的需要得不到满足，就会影响个人的 身心健康。同时，人有亲合的需要。当心灵上发生恐惧时，更 需要和他人在一起。研究表明，如果一个人长期缺乏与别人的 积极交往，缺乏稳定的良好人际关系，那么这个人往往有明显 的性格缺陷。人的心态与性格状况，直接受到与别人交往和关 系状况的影响。
《人际沟通(中职护理专业案例版)》第四章：沟通技巧
19:46
第四章 沟通技巧
19:46
学习目标： 学习目标：
1．理解沟通“五会”技巧的要点。 ．理解沟通“五会” 2．掌握沟通的”游戏规则”技巧。 ．掌握沟通的”游戏规则” 3．了解处理特殊关系的技巧。
19:46
沟通中的技巧—“五会” 五会” 第一节 沟通中的技巧 五会
善为说辞——“会说” 一、善为说辞——“会说” 说话能力就像一块试金石， 说话能力就像一块试金石，是对说话人 综合素质的检验。 综合素质的检验。
19:46
(一)学会说话的三项基本功 一 学会说话的三项基本功
1．组织内部语言 2．迅速组织语句 3．借语音、语调表情达意 的说话习惯 二 形成良好的说话习惯
1．创造良好的开端 2．善于语言的表达 3．运用文明的话语 4．关注对方的反应
19:46
会听” 二、耳听心受 ——“会听” 会听
19:46
简述： 简述：
1、结合日常的的学习和生活，说 结合日常的的学习和生活， 说怎样提高自己的“ 说怎样提高自己的 “ 说 、 听 、 读 、 写 、 看”的能力。 的能力。 2、在人际交往中为什么说“诚信 在人际交往中为什么说“ 是金， 尊重是银幕” 是金 ， 尊重是银幕 ” ？ 请结合实际进 行论述。 行论述。 3、当同学之间发生矛盾时，你如 当同学之间发生矛盾时， 何处理？举例说明。 何处理？举例说明。 4、结合实际，简述增强护患之间 结合实际， 有效沟通的技巧。 有效沟通的技巧。
一、营造气氛的技巧
(一)描述性陈述 (二)平等 (三)坦诚 （四)有保留的陈述
19:46
二、人际影响的技巧
(一)陈述理由 (二)说实话 (三)情感诉求 (四)自我肯定
19:46
三、人际冲突处理的技巧
第四章 沟通技巧
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学习目标： 学习目标：
1．理解沟通“五会”技巧的要点。 ．理解沟通“五会” 2．掌握沟通的”游戏规则”技巧。 ．掌握沟通的”游戏规则” 3．了解处理特殊关系的技巧。
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沟通中的技巧—“五会” 五会” 第一节 沟通中的技巧 五会
善为说辞——“会说” 一、善为说辞——“会说” 说话能力就像一块试金石， 说话能力就像一块试金石，是对说话人 综合素质的检验。 综合素质的检验。
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(一)学会说话的三项基本功 一 学会说话的三项基本功
1．组织内部语言 2．迅速组织语句 3．借语音、语调表情达意 的说话习惯 二 形成良好的说话习惯
1．创造良好的开端 2．善于语言的表达 3．运用文明的话语 4．关注对方的反应
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会听” 二、耳听心受 ——“会听” 会听
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简述： 简述：
1、结合日常的的学习和生活，说 结合日常的的学习和生活， 说怎样提高自己的“ 说怎样提高自己的 “ 说 、 听 、 读 、 写 、 看”的能力。 的能力。 2、在人际交往中为什么说“诚信 在人际交往中为什么说“ 是金， 尊重是银幕” 是金 ， 尊重是银幕 ” ？ 请结合实际进 行论述。 行论述。 3、当同学之间发生矛盾时，你如 当同学之间发生矛盾时， 何处理？举例说明。 何处理？举例说明。 4、结合实际，简述增强护患之间 结合实际， 有效沟通的技巧。 有效沟通的技巧。
一、营造气氛的技巧
(一)描述性陈述 (二)平等 (三)坦诚 （四)有保留的陈述
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二、人际影响的技巧
(一)陈述理由 (二)说实话 (三)情感诉求 (四)自我肯定
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三、人际冲突处理的技巧
护士沟通技巧案例分析(PPT34页)
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
母亲震惊了
母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
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有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方 停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问： “你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想 离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我 想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力 气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢 你的。
➢ 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳 者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
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吼声对你有什么启示呢？
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案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境！
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如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。
古希腊医学之父希波克拉底曾说过， 能治病的有两种东西 一是药物、二是语言！
护士沟通技巧PPT幻灯片课件
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当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等 都能体现出你关切的情感。 当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇 的手势比斥责、批评更易被接受。
这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了 这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减 少一些呢。 27
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希波克拉底：医师有两种东西能治病，一种 是药物，另一种是语言。 医患关系是当前社会焦点关系之一 与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的基 础
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶： 一个表面上看来是多么微不足道的青苹果， 竟然会有如此不可思议的神奇力量！
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护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一 个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展， 患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事 业等，与患者的距离就会无形地缩小。
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恰当运用心理暗示
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当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患 者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈， 如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根 据对患者的了解可采取不同的方法。如患者 是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为 什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去， 也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患 者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色， 谈话时点到为止。
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与病人沟通还要抓准机会。
护士应会“察颜观色”才能抓准机会与病人 沟通。
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鲍伟尔(Powell)认为，沟通交流分五个层次 即：礼节性的沟通、陈述事实的沟通、分享 个人的想法和判断、分享感觉、尖峰式沟通。 目前我们在临床护理工作中能实现前二种的 沟通方式，后几种沟通方式还有待于在前二 种沟通的基础上逐步实现。在临床护理中与 病人沟通对护士来说是一种艺术，是值得研 究的重要问题，也是整体护理中的一项重要 40 内容。
人际沟通(中职护理专业案例版)-完全版
案例3-2
在礼节性拜访中，主人一边说“热烈 欢迎”，一边不停地看看手表，客人便知 道该起身告辞了。
案例分析：
要想了解说话人更深层的心理，即无 意识领域，单凭语言绝对是不可靠的。俗 话说“打鼓听声，说话听音”便是这个道 理。而通过非语言符号所传递的信息往往 比语言更能够准确地传达“真正的意向”。
医护工作者, 在护 患沟通过程中注意自己的 非语言符号传达给对方的 信息, 同时, 也能通过细致 地观察患者的非语言行为 ，
类语言交际符号是指有声而无固定 意义的语言外符号系统，它是功能性发 声，不分音节，而发出的声音。诸如哭 声、笑声、哼声、叹息、咳嗽、掌声以 及各种叫声，都属于类语言交际符号。
C．目光投射的角度：
直视表示平等，仰视表示崇敬、期 待， 俯视表示权威、支配。
D．目光投射的时限：
1．长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行 为。 2．刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚 心不足，说谎话怕被人识破。 3．长久不注视，是一种冷落对方、不重视对 方、对对方的谈话不感兴趣的表现。 4．控制对方的目光。在与病人解释病情或进 行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作 为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用 自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者 用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的 是为了使对方聚精会神地接受信息。
第一节 沟通概述
一、沟通的概念 沟通是人们通过信息进行社会相互作用的过
程。 二、沟通的过程及要素 (一)沟通的过程
(二)沟通过程的要素
1．信息发送者 2．信息接收者 3．信息 4．渠道 5．反馈 6．环境 7．干扰
三、沟通的意义
(一)协调关系 (三)获得信息 (五)澄清事实
(二)社会整合 (四)教育学习 (六)管理功能
护理与人际沟通课件
6、 能不断学习新知识，以最好的方法护理和治疗病人；
7、 当病人需要时，会立刻给予关心和支持； 8 、 能注意病人的身心安全，避免任何意外伤害；
9、 能明确判断病人问题的轻重缓急，并做适当的处理；
21
◆患者对护理专业人员的角色期望：
10 、 具有判断力，当病人的要求合理，而医院未能配合时， 可反映病人的意见给院方；
4 、 努力创造自身的身体、精神和知识技术方面的条件
5、提供治疗性的环境★ 6、 以真诚、坦率的态度敏锐地询问 7 、学会具体、直接沟通 8 、注意适当的保密★
12
非占有性温暖是指护理人员能够以一种非评论性及 无条件的方式来表达真诚的照顾与温暖，创造一种使 人朝向健康的情绪环境。这种非占有性温暖表现为：
8
(三)治疗性人际沟通的功能和作用
1、 维护及增进医护人员与病人良好的人际关系 2 、 借助沟通收集资料 3 .解 决临时发生的事故，直接疏导病人情绪 4、 了解治疗者在病人心目中的地位与身份 5 、 健康教育的准备
9
(四)影响治疗性人际沟通的主要因素
1、 注意力不集中 2 、感受的差异 3 、情绪 的影 响 4、 人格的影响 5 、没有事先计划 6 、缺乏知识、技巧和信息认知不准确 7 、使用不恰当的非治疗性的沟通方式
一、护理工作中的关系沟通的基本内容 (一)护患关系沟通 2、 护患关系的不同类型 第 一 、绝 对 服 从 型 第二、 指导合作型 第三、共同参与型 第四、 消极被动型
17
第三章 护理工作中的关系沟通
一、护理工作中的关系沟通的基本内容 (一)护患关系沟通 3、 护患关系发展的三个阶段 第 一 阶段：建立信任与了解阶段 第二阶段：工作阶段 第三阶段：结束阶段
18
7、 当病人需要时，会立刻给予关心和支持； 8 、 能注意病人的身心安全，避免任何意外伤害；
9、 能明确判断病人问题的轻重缓急，并做适当的处理；
21
◆患者对护理专业人员的角色期望：
10 、 具有判断力，当病人的要求合理，而医院未能配合时， 可反映病人的意见给院方；
4 、 努力创造自身的身体、精神和知识技术方面的条件
5、提供治疗性的环境★ 6、 以真诚、坦率的态度敏锐地询问 7 、学会具体、直接沟通 8 、注意适当的保密★
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非占有性温暖是指护理人员能够以一种非评论性及 无条件的方式来表达真诚的照顾与温暖，创造一种使 人朝向健康的情绪环境。这种非占有性温暖表现为：
8
(三)治疗性人际沟通的功能和作用
1、 维护及增进医护人员与病人良好的人际关系 2 、 借助沟通收集资料 3 .解 决临时发生的事故，直接疏导病人情绪 4、 了解治疗者在病人心目中的地位与身份 5 、 健康教育的准备
9
(四)影响治疗性人际沟通的主要因素
1、 注意力不集中 2 、感受的差异 3 、情绪 的影 响 4、 人格的影响 5 、没有事先计划 6 、缺乏知识、技巧和信息认知不准确 7 、使用不恰当的非治疗性的沟通方式
一、护理工作中的关系沟通的基本内容 (一)护患关系沟通 2、 护患关系的不同类型 第 一 、绝 对 服 从 型 第二、 指导合作型 第三、共同参与型 第四、 消极被动型
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第三章 护理工作中的关系沟通
一、护理工作中的关系沟通的基本内容 (一)护患关系沟通 3、 护患关系发展的三个阶段 第 一 阶段：建立信任与了解阶段 第二阶段：工作阶段 第三阶段：结束阶段
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一、营造气氛的技巧
(一)描述性陈述 (二)平等 (三)坦诚 （四)有保留的陈述
二、人际影响的技巧
(一)陈述理由 (二)说实话 (三)情感诉求 (四)自我肯定
三、人际冲突处理的技巧
(一)退缩 (二)忍让 (三)攻击 (四)说服 (五)讨论
小
结
在人际交往中，要积极的从“说、听、 读、写、看”五个方面着手，使自己的沟 通能力和沟通技巧进一步提高；要本着 “诚信是金，尊重是银”的原则，明确目 的，端正态度，提高人文素养，采用适当 的方式营造气氛，解决冲突，从而达到有 效的沟通的目的。使我们的学习、生活、 工作在愉快的氛围中更加和谐融洽。
(二)形成良好的说话习惯
1．创造良好的开端 2．善于语言的表达 3．运用文明的话语 4．关注对方的反应
二、耳听心受 ——“会听”
聆听是人际沟通过程中运用广泛的沟 通方式。聆听不是一种被动而是一种积极 的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准 确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更 好地去表达。
(一)神情专注
(一)书写的含义与要素 (二)书写的意义 (三)书写的要求
五、明察秋毫——“会看”
(一)在沟通中的观察与注意 (二)澄清观察印象的方法
第二节沟通的技巧——“游戏规则”
一、诚信是“金”、尊重是“银” 二、目的明确是前提、态度端正是关键 三、人文素养是基础、把握适度是策略
的沟通
同事、朋友间也应注意恰当的沟通
(四)善于记忆
在沟通过程 中要记住对方谈 话内容，这样更 在利于人际交往 中有效的沟通。
三、读书得间——“会读”
(一)明确读书的目的 (二)掌握阅读的技巧 (三)提高理解的能力 (四)寻找主题的方法 (五)做笔记的技巧
四、妙笔生花——“会写”
简述：
1、结合日常的的学习和生活，说 说怎样提高自己的“说、听、读、写、 看”的能力。 2、在人际交往中为什么说“诚信 是金，尊重是银幕”？请结合实际进 行论述。 3、当同学之间发生矛盾时，你如 何处理？举例说明。 4、结合实际，简述增强护患之间 有效沟通的技巧。
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第四章 沟通技巧
学习目标：
1．理解沟通“五会”技巧的要点。 2．掌握沟通的”游戏规则”技巧。 3．了解处理特殊关系的技巧。
第一节 沟通中的技巧—“五会”
一、善为说辞——“会说” 说话能力就像一块试金石，是对说话人 综合素质的检验。
(一)学会说话的三项基本功
1．组织内部语言 2．迅速组织语句 3．借语音、语调表情达意
1．倾听回应 2．重复内容 3．提示问题 4．归纳总结 5．表达感受
(二)时刻注意
1．寻找兴趣所在 2．注意参与姿势 3．保持适当距离 4．注重目光交流
(三) 恰当鼓励
1．身体上与说话者保持同盟者的姿 态。
2．不时地使用倾听的声音来承认别 人所说的。 3．必要时复述说话者的话，这样对 方会感觉更亲近。
(一)描述性陈述 (二)平等 (三)坦诚 （四)有保留的陈述
二、人际影响的技巧
(一)陈述理由 (二)说实话 (三)情感诉求 (四)自我肯定
三、人际冲突处理的技巧
(一)退缩 (二)忍让 (三)攻击 (四)说服 (五)讨论
小
结
在人际交往中，要积极的从“说、听、 读、写、看”五个方面着手，使自己的沟 通能力和沟通技巧进一步提高；要本着 “诚信是金，尊重是银”的原则，明确目 的，端正态度，提高人文素养，采用适当 的方式营造气氛，解决冲突，从而达到有 效的沟通的目的。使我们的学习、生活、 工作在愉快的氛围中更加和谐融洽。
(二)形成良好的说话习惯
1．创造良好的开端 2．善于语言的表达 3．运用文明的话语 4．关注对方的反应
二、耳听心受 ——“会听”
聆听是人际沟通过程中运用广泛的沟 通方式。聆听不是一种被动而是一种积极 的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准 确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更 好地去表达。
(一)神情专注
(一)书写的含义与要素 (二)书写的意义 (三)书写的要求
五、明察秋毫——“会看”
(一)在沟通中的观察与注意 (二)澄清观察印象的方法
第二节沟通的技巧——“游戏规则”
一、诚信是“金”、尊重是“银” 二、目的明确是前提、态度端正是关键 三、人文素养是基础、把握适度是策略
的沟通
同事、朋友间也应注意恰当的沟通
(四)善于记忆
在沟通过程 中要记住对方谈 话内容，这样更 在利于人际交往 中有效的沟通。
三、读书得间——“会读”
(一)明确读书的目的 (二)掌握阅读的技巧 (三)提高理解的能力 (四)寻找主题的方法 (五)做笔记的技巧
四、妙笔生花——“会写”
简述：
1、结合日常的的学习和生活，说 说怎样提高自己的“说、听、读、写、 看”的能力。 2、在人际交往中为什么说“诚信 是金，尊重是银幕”？请结合实际进 行论述。 3、当同学之间发生矛盾时，你如 何处理？举例说明。 4、结合实际，简述增强护患之间 有效沟通的技巧。
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第四章 沟通技巧
学习目标：
1．理解沟通“五会”技巧的要点。 2．掌握沟通的”游戏规则”技巧。 3．了解处理特殊关系的技巧。
第一节 沟通中的技巧—“五会”
一、善为说辞——“会说” 说话能力就像一块试金石，是对说话人 综合素质的检验。
(一)学会说话的三项基本功
1．组织内部语言 2．迅速组织语句 3．借语音、语调表情达意
1．倾听回应 2．重复内容 3．提示问题 4．归纳总结 5．表达感受
(二)时刻注意
1．寻找兴趣所在 2．注意参与姿势 3．保持适当距离 4．注重目光交流
(三) 恰当鼓励
1．身体上与说话者保持同盟者的姿 态。
2．不时地使用倾听的声音来承认别 人所说的。 3．必要时复述说话者的话，这样对 方会感觉更亲近。