酒店万能工培训讲义课件

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酒店行业员工服务意识培训课件全

酒店行业员工服务意识培训课件全


进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机

什么是顾客满意?
◎期望VS获得
分寸和火候,有没有可能总结出一套

员工工作中遇到的问题?
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣,我的工作情绪有时也会受影响,
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”,
有什么简单实用的办法可以让我做到

员工工作中遇到的问题?
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务?遇到顾客抱
怨或投诉,有何方法可以有效地在最
。若是意见相同,要热烈反应
。意见略有差异,要先表赞同
。持有相反意见,勿当场顶撞
。想要有些补充,要用引伸式
。如有他人在场,宜仔细顾虑

平行沟通技巧
。彼此尊重,从自己先做起
。换位思考,站在他的立场
。平等互惠,不让对方吃亏
。了解情况,选用合适方式
。依据情报,把握适当时机
。如有误会,诚心化解障碍

上对下沟通技巧
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心,............
——让你内心平静,............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧,................
——把失败视为自省的机会,....
——在逆境中看到/找到成功的契机
让我们学习其消费习惯和偏好,我们需要与顾

如何认识并了解顾客的不同需求

酒店员工培训PPT课件 (2)

酒店员工培训PPT课件 (2)

增强团队协作能力
培养员工的团队合作精神 ,提高整体工作效率。
树立良好企业形象
通过培训,使员工更加了 解企业文化,展现良好的 企业形象。
培训内容
服务礼仪
包括接待礼仪、沟通技巧、礼 貌用语等方面的培训。
岗位职责与操作流程
针对不同岗位的员工,进行岗 位职责和操作流程的培训。
客户服务技巧
教授员工如何处理客户投诉、 提高客户满意度等方面的技巧 。
宴会场地布置
宴会接待流程
了解宴会场地布置要求,根据不同类型宴 会进行合理布置。
熟悉宴会接待流程,包括迎宾、引座、点 餐、送客等环节。
宴会酒水服务
特殊宴会需求处理
掌握酒水服务技巧,为客人提供专业建议 和优质服务。
了解不同类型宴会的特殊需求,如主题宴 会、商务宴请等,提供相应服务。
05
CHAPTER
培训效果评估
包括前台、休息区、商务中心等,以及各项设施 的使用方法和注意事项。
客房设施
介绍客房内设施,如床铺、卫生间、空调、电视 等,以及如何维护和保养。
餐厅设施
包括各类餐厅、包间等,以及餐厅的开放时间、 特色菜肴和服务。
酒店服务流程
前台接待流程
详细介绍接待客人的流程,包括预定、入住、结账等环节的服务 标准和注意事项。
以及食品留样制度。
人身安全
03
提供客人安全须知,如夜间行走、财物保管等安全提示,以及
酒店对客人安全的保障措施。
酒店客户管理
客户需求洞察
培训员工如何观察和了解客人需求,以便提供更加精准和个性化 的服务。
客户沟通技巧
提高员工的沟通能力和技巧,包括倾听、表达和解决客人问题等 方面的能力。
客户满意度调查

《酒店服务培训》ppt课件

《酒店服务培训》ppt课件
谦逊有礼
在提供服务时,要保持谦虚有礼的态度,不 傲慢、不炫耀。
致谢诚恳
对于客人的夸奖或帮助,要表示感谢,态度 诚恳。
尊重隐私
尊重客人的隐私权,不随意打听或传播客人 的私人信息。Leabharlann 通技巧倾听技巧表达清晰
在和客人交流时,要认真倾听客人的意见 或需求,不要打断或插话。
在回答客人的问题或提供服务时,要表达 清晰、简洁明了。
客房服务
客房清洁
掌握客房清洁的流程和标 准,保持房间整洁、卫生 。
客房设施维护
定期检查客房设施的运行 状况,及时报修损坏的设 施。
客房服务效率
能够迅速响应客人的需求 ,提供及时的客房服务, 如更换床单、毛巾等。
餐饮服务
餐厅服务
餐饮卫生
掌握餐厅服务的流程和规范,包括点 餐、送餐、结账等。
遵守餐饮卫生规定,确保食品的卫生 和质量。
灵活应对
有效沟通
对于不同性格、文化背景的客人,要灵活 应对,避免冲突。
在沟通时,要注意语气、语速和语调,使 客人感到舒适、愉悦。
服务态度
热情周到
在提供服务时,要热情周到,关注客人的需 求和感受。
耐心细致
在处理客人的问题或需求时,要耐心细致, 不厌其烦。
积极主动
在工作中,要积极主动地提供服务,不推诿 、不拖延。
培训方法
理论授课
通过课堂讲解、PPT演示等方式传授 理论知识,使员工全面了解酒店服务 的要求和标准。
实操训练
组织员工进行实际操作训练,模拟真 实工作场景,提高员工的实际操作能 力和应变能力。
案例分析
通过分析酒店服务中遇到的实际案例 ,让员工学习如何处理复杂问题和应 对突发状况。
角色扮演与互动讨论

酒店万能工

酒店万能工
年龄一般在25—35岁之间, 仪 表端庄,社交沟通能力强
涉外饭店要有一定的英语对话 能力
8 2020/10/1
万能工的运作管理
万能工的运作管理
9 2020/10/1
万能工的技能标准
万能工技能标准
10 2020/10/1
万能工的质量标准
检修质量标准
11 2020/10/1
万能工的制度
万能工考核制度 万能工管理制度
万能工工作范围
6 2020/10/1
万能工选择基本条件
一般在酒店现有员工中挑选 酒店工龄二年以上 有低压运行维修电工证 对钳工、管工、木工、油工及
空调制冷等专业知识有一定基 础 对所在饭店的系统和设备设施 的情况有充分的了解
7 2020/10/1
具备自信心、责任心强,安心 本饭店工作,有培养前途
按照计划定期检修公共区域 –每年进行6次
按照计划定期检修对客餐饮区域 –每年进行4次
综合性的临时任务
4 2020/10/1
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 工作定额标准
客房每人每天4间,同时兼检修客房 提报的维修单
卫生间(个) 2间/人/天 大厅(个) 25%/人/天 餐厅(个) 25%/人/天 通道(个) 25%/人/天 包房(间) 同客房
酒店万能工
引子
培训计划安排
一课:万能工的概念 二课:万能工的技能标准 三课:质量标准和万能工的管理 四课:万能工视频培训
2 2020/10/1
酒店管理发展趋势
现今酒店工程管理发 展趋势
酒店实施万能工的目 的意义
工程部实施万能工的 优点
3 2020/10/1
万能工的主要任务
按照计划定期检修客房 –每年进行4次

五星级宾馆酒店员工培训教程课件

五星级宾馆酒店员工培训教程课件
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪
敬语服务礼仪
1、欢迎语:欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住 本饭店 2、问候语:您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心 4、告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语:我可以帮忙吗?/可以开始点菜了吗?/可以 整理房间吗? 6、答应语:好的/是的/马上就来 7、道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作 9、五指星路级宾用馆语酒:店员请工这培边训教走程/请从这里乘电梯/请往左边拐
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪 二、电话服务礼仪 三、行李员服务礼仪 四、门卫服务礼仪 五、问询服务礼仪 六、总服务台服务礼仪 七、大堂经理服务礼仪 八、宴会服务礼仪 九、美容服务礼仪 十、娱乐服务礼仪
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
传统服务企业的礼貌用语
第一章 形体仪态和着装技巧
蹲姿
1.高低式蹲姿 下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着 地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝 低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。 臀部向下,基本上用右腿支撑身体。
2.交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性,尤其是穿短裙的人员,它的特点是造型优 美典雅。下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地 右腿在上,左腿在下,二者交叉重叠;左膝由后下方伸向右侧,左脚跟 抬起,并且脚掌着地;两脚前后靠近,合力支撑身体;上身略向前倾, 臀部朝下。
五星级宾馆酒店员工培训教程

2023酒店标准培训(精选)ppt

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关注员工心理健康:关注员工的心理健康和情绪状态,及时解决员工的问题和困难,提高员 工的工作满意度和忠诚度。
员工激励和团队建设的方法
员工激励:了解员工需求,提供奖励措施,激发员工积极性 团队建设:加强沟通协作,提高团队凝聚力,促进共同发展 培训方法:采用多种培训方式,提高员工素质和能力 培训效果评估:对培训效果进行评估和反馈,不断改进和提高培训质量
服务礼仪的定义和重要性
定义:服务礼仪是服 务人员在工作场合中 应该遵守的一种行为 规范和交往方式
重要性:服务礼仪是 酒店服务人员必备的 职业素养,是提升客 户满意度和酒店形象 的关键因素之一
服务礼仪的特点: 专业性、规范性、 实用性、文化性
服务礼仪的基本原 则:尊重、诚信、 适度、自律
仪容仪表:保持整洁、端庄、得体
服务礼仪的基本规范
待客之道:热情、周到、体贴
添加标题
添加标题
言谈举止:礼貌、大方、得体
添加标题
添加标题
行为举止:规范、标准、统一
服务礼仪的实际应用
语言交流:使用礼貌用语,避免使用不礼貌的语言或表达方式 行为举止:保持正确的姿势和动作,避免过于随意或不当的行为 仪容仪表:保持整洁、干净、端庄的仪容仪表,给客人留下良好的印象 接待礼仪:在接待客人时,要热情、周到、细致地服务,让客人感受到尊重和舒适
客房服务的基本内容和要求
客房清洁和整 理
床品更换和整 理
客人离店后检 查和清理
客人特殊需求处 理和沟通技巧
客房服务的实际操作流程
迎接客人: 热情周到, 礼貌待人
安排入住: 核实信息, 登记入住
客房介绍: 介绍房间 设施、服 务项目等
客房清洁: 保持房间 整洁、卫 生
客人需求: 及时响应, 提供帮助

酒店万能工五金知识培训

酒店万能工五金知识培训

物业管理,是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑,包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等;当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。

物权法规定,业主可以自行管理物业,也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。

下面一起看下为大家整理的物业管理制度文章。

酒店万能工五金知识的培训
1、掌握钳工基本知识,如:
l 常用钳工测量工具的使用、测量、保养
l 手电钻、砂轮、台钻的操作、维护和安全操作知识
l 机械制图的基本知识
2、能够攻丝和过丝;
3、熟悉客房设施的安装标准;
4、能够加工制作简单的零配件;
5、熟知机械门锁的结构、加油拆装;
6、熟练电子门锁的结构、工作原理、拆装和常见故障排除;
7、能够对窗帘导轨的拆装和配件更换;
8、明白常用锁具的工作原理,独立完成拆装工作。

1。

五星级酒店员工培训资料课件

五星级酒店员工培训资料课件


1、决定酒店的社会声誉

2、决定酒店的经济效益

3、决定酒店的生存

4、影响酒店的未来发展
五星级酒店员工培训资料
第三章 酒店意识
• 第一节 服务意识 • 一、服务是酒店产品的意识

(1)必须严格执行每一项服务程序

(2)在规范服务的前提下,要提倡个性化服务
• 二、服务意识的内涵

1、服务仪表

(1)微笑服务(是酒店最有价值和最有效的产品)
• 四、安全卫生的因素(安全:财产安全、生命安 全、隐私安全)
• (卫生:食品卫生、环境卫生)
• 第三节 酒店服务质量的内容 • 一、酒店服务质量的特性和评价

特性:功能性、舒适性、安全性、经济性、快捷性、文明性
• 评价:舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值
五星级酒店员工培训资料
• 二、优质服务的内容 • 根据程序运转的程序叫规范性服务。 • 个性化:规范服务+个性化服务=优质服务

(2)禁止一些不文明行为

(3)上岗前不要吃带强烈异味的食品

(4)服务员在工作中应保持安静,说话轻(说话、走路、操作
“三轻”)

(5)宾客在房间内,如没有打招呼,不允许进,离开房间时后
退两步

(6)严禁与宾客乱开玩笑、打闹

(7)宾客之间在狭小地方谈话时,如服务员从此过,应说:“对
不 起,打扰一下。”
业的消费)

一星级属经济型(能满五足星级普酒通店员消工培费训者资料需求)
• 酒店的特点:

(1)酒店是无选择的,必须热情的为他人提供服务的行业

万能工技能培训

万能工技能培训

木制、石膏板墙面
1,首先在基面做两道封闭漆 2,挂铁网固定,铁网孔距为不大于
150MM×150MM 3,抹两道1;3水泥砂浆 4,干燥24小时后按照瓷砖粘贴工艺规范施工
*
基层处理
墙、地砖、马赛克粘贴技能
1,工艺流程:基层处理――找规矩――基层抹灰――弹线 ――浸砖――粘贴――擦缝。
2,基层抹灰(用1:3水泥砂浆分二遍找平)应按高级抹灰 质量标准检查表面平整、立面垂直,阴阳角方正,不符合 要求的应返工修整,发现空壳裂纹现象,应返工重抹
网格线。
瓷砖家族共有四大系列
1.釉面砖,用陶土或者瓷土淋上釉料后烧制成 的面砖;
2.通体砖,这种砖不上釉,烧制后对表面打磨 里外都带有花纹;
3.玻化砖,经高温烧制而成的瓷质砖,硬度 4.抛光砖,通体砖抛光处理而成,薄轻但坚硬
十大品牌
1、萨米特--广东新明珠陶瓷集团有限公司 2、东鹏--广东东鹏陶瓷股份有限公司 3、蒙娜丽莎瓷砖--广东蒙娜丽莎陶瓷有限公司 4、亚细亚瓷砖--上海福祥陶瓷有限公司 5、冠珠瓷砖--广东新明珠陶瓷有限公司 6、加西亚瓷砖--佛山加西亚瓷砖有限公司 7、斯米克瓷砖--上海斯米克建筑瓷股份有限公司 8、新中源瓷砖--广东新中源陶瓷有限公司 9、金舵瓷砖--南海市金舵陶瓷有限公司 10、马可波罗瓷砖--广东唯美陶瓷有限公司
2;电源线与通讯线不得穿入同一根管内。
3;电源线及插座与电视线及插座的水平间距不应小于500mm。
4;电源线与暖气、热水、煤气管之间的平行距离不应小于300mm,交叉 距离不应小于100mm。
5; 穿入配管导线的接头应设在接线盒内,接头搭接应牢固,绝缘带包 缠应均匀紧密。
6; 安装电源插座时,面向插座的左侧应接零线(N),右侧应接相线( L),中间上方应接保护地线(PE)。

【酒店行业】万能工培训大纲.doc

【酒店行业】万能工培训大纲.doc

万能工知识培训大纲一、万能工的概念(一课时)a)国内(际)酒店发展趋势b)中外酒店工程管理的差距c)万能工的起源d)酒店实施万能工运作的意义e)酒店实施万能工运作后的收益f)目前国内万能工的现状二、万能工的技能标准(一课时)a)万能工的主要任务b)万能工的定额标准c)万能工的工作范围d)万能工的选择条件e)万能工的技能标准三、质量标准和万能工的管理(一课时)a)万能工的质量标准b)万能工的运作管理c)酒店万能工的考核制度d)酒店万能工的管理制度e)万能工运作常用表格四、万能工培训视频演示(一课时)(以北京丽都假日酒店万能工运作为案例)美文欣赏1、走过春的田野,趟过夏的激流,来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天,虽没有玫瑰的芳香,却有秋菊的淡雅,没有繁花似锦,却有硕果累累。

秋天,没有夏日的激情,却有浪漫的温情,没有春的奔放,却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵,枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒,秋天是壮丽的诗,秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程,在奋斗的时候储存了希望;在耕耘的时候储存了一粒种子;在旅行的时候储存了风景;在微笑的时候储存了快乐。

聪明的人善于储蓄,在漫长而短暂的人生旅途中,学会储蓄每一个闪光的瞬间,然后用它们酿成一杯美好的回忆,在四季的变幻与交替之间,散发浓香,珍藏一生!3、春天来了,我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。

让心灵长出北归大雁的翅膀,乘着吹动彩云的熏风,捧着湿润江南的霡霂,唱着荡漾晨舟的渔歌,沾着充盈夜窗的芬芳,回到久别的家乡。

我翻开解冻的泥土,挖出埋藏在这里的梦,让她沐浴灿烂的阳光,期待她慢慢长出枝蔓,结下向往已久的真爱的果实。

4、好好享受生活吧,每个人都是幸福的。

人生山一程,水一程,轻握一份懂得,将牵挂折叠,将幸福尽收,带着明媚,温暖前行,只要心是温润的,再遥远的路也会走的安然,回眸处,愿阳光时时明媚,愿生活处处晴好。

5、漂然月色,时光随风远逝,悄然又到雨季,花,依旧美;心,依旧静。

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❖涉外饭店要有一定的英语对话能力
万能工的运作管理
万能工的运作管理
万能工的技能标准
万能工技能标准
万能工的质量标准
❖检修质量标准
万能工的制度
❖万能工考核制度 ❖万能工管理制度
酒店万能工培训讲义课件
培训计划安排
❖ 一课:万能工的概念 ❖ 二课:万能工的技能标准 ❖ 三课:质量标准和万能工的管理 ❖ 四课:万能工视频培训
酒店管理发展趋势
❖现今酒店工程管理发 展趋势
❖酒店实施万能工的目 的意义
❖工程部实施万能工的 优点
万能工的主要任务
❖按照计划定期检修客房 每年进行4次
万能工工作范围
万能工选择基本条件
❖一般在酒店现有员工中挑选 ❖酒店工龄二年以上 ❖有低压运行维修电工证 ❖对钳工、管工、木工、油工及空
调制冷等专业知识有一定基础 ❖对所在饭店的系统和设备设施的
情况有 店工作,有培养前途
❖年龄一般在25—35岁之间, 仪表 端庄,社交沟通能力强
❖按照计划定期检修公共区域 每年进行6次
❖按照计划定期检修对客餐饮区域 每年进行4次
❖综合性的临时任务
工作定额标准
❖客房每人每天4间,同时兼检修客房 提报的维修单
❖卫生间(个) 2间/人/天 ❖大厅(个) 25%/人/天 ❖餐厅(个) 25%/人/天 ❖通道(个) 25%/人/天 ❖包房(间) 同客房
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