一汽丰田销售流程培训

商品是指客户认为具有满足自己要求的价值， 商品是指客户认为具有满足自己要求的价值， 高兴地支付货款的物品。 高兴地支付货款的物品。
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提供迅速、广泛的个人服务。 提供迅速、广泛的个人服务。 提供良好的服务可以提高商品的价值。 提供良好的服务可以提高商品的价值。
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专业化--专业化---专业化的态度
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二、与客户的接近
1. 2. 3. 4. 5. 6.
与客户的共同行动 与客户接近的最佳时间 谈话的话题 两名顾客以上到场时 用身体和手示意 什么是[获取可能性客户 获取可能性客户] 什么是 获取可能性客户
良好的第一印象，是
销售人员与客户之间关系 的基础， 的基础，如果能够得到客 户的信赖， 户的信赖，就可以同客户 建立更加融洽的关系， 建立更加融洽的关系，也 就可以更加容易地引导客 户。
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---目录-----目录--目录
专业化 和客户接近 可能性判断 商品讲解 商谈。契约 交货 连续性要求
更远，更自由，TOYOTA和你一起 更远，更自由，TOYOTA和你一起 走……
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----前题-------前题---前题
对销售人员来讲是否成功？只靠运气好坏的人大有人在。 这些人时常感觉自己是幸运儿。但是，依靠专业的销售能 力的TOYOTA 认为，成功与否同运气没有关系。 TOYOTA把充分准备和万全的技术看成是成功的关键。 就是在现在，落后于时代的汽车销售区域仍然存在。在这 样的地区的销售店，雇佣的只会是考虑如何积极的对待顾 客，最能提高收益的销售人员。 在TOYOTA，销售人员只考虑上述问题是不充分的，我们 要求TOYOTA的销售员应该具有更高的水平。对商品要有 充分的商品知识，对客户的心理要了如指掌。并且有引导 客户最终签合同的本领。这三点是销售成功于否的钥匙。
尊重各自国家的传统礼节，对客户进行问候，对客户的来访表示欢迎。 尊重各自国家的传统礼节，对客户进行问候，对客户的来访表示欢迎。 记住客户的姓名，正确的称呼客户，可以增强与客户的关系。 记住客户的姓名，正确的称呼客户，可以增强与客户的关系。 不给客户带来压力感是很重要的。 不给客户带来压力感是很重要的。 必须坦率自然、保持礼节。 必须坦率自然、保持礼节。
重要的是TOYOTA的各种说明书和媒体的各种有关汽车的活动
想购买汽车时，当然很想对所购车辆详细了解， 想购买汽车时，当然很想对所购车辆详细了解，通过了解对自己 所要购买汽车的价值充满自信。不愿发生受骗之类的事情。为此， 所要购买汽车的价值充满自信。不愿发生受骗之类的事情。为此， 专业销售人员要提供万全的商品知识，另外TOYOTA所具有的价 专业销售人员要提供万全的商品知识，另外 所具有的价 值也要非常有自信的向客户介绍。 值也要非常有自信的向客户介绍。 1) 要向客户表示出自己对车辆性能的信赖。 要向客户表示出自己对车辆性能的信赖。 2) 掌握正确的知识，可以增加自信，使自己的行动更具有信心。 掌握正确的知识，可以增加自信，使自己的行动更具有信心。 3) 掌握 掌握TOYOTA车丰富的知识，可以增加客户对此车型和选购件优 车丰富的知识， 车丰富的知识 点和价值的信心。另外， 点和价值的信心。另外，还可以通过与其他公司车的比较得到自 信。
更远，更自由，TOYOTA和你一起走…… 更远，更自由，TOYOTA和你一起走
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专业化--专业化---专业化的外观
保持清洁、适度、冷静。 保持清洁、适度、冷静。 身着合适的服装，可以给客户信赖感。 身着合适的服装，可以给客户信赖感。过 度的装饰，华贵的服装是不必要的。 度的装饰，华贵的服装是不必要的。绝对 不可以给客户带来不信感和不良印象。 不可以给客户带来不信感和不良印象。 要时常携带本和笔，以便随时做笔记。 要时常携带本和笔，以便随时做笔记。 名片要求随身携带。 名片要求随身携带。
在手册中言及的部分提议， 在手册中言及的部分提议，表达了TOYOTA专业销售人员的 态度，从中可以帮助你得到成功的秘密。 态度，从中可以帮助你得到成功的秘密。
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一、专业化
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专业化的外观 专业化的态度 专业化的商品知识 专业化的销售技巧
如果能够严格遵守上述4点 如果能够严格遵守上述 点 TOYOTA销售基本方法，谁都可 销售基本方法， 销售基本方法 以销售汽车。掌握了TOYOTA的 以销售汽车。掌握了 的 销售技巧， 销售技巧，你也可以做为专业的 销售人员， 销售人员，得到成功所必需的知 识。 专业化作为销售最基础的概念， 专业化作为销售最基础的概念， 指导销售人员的思考、 指导销售人员的思考、行动和态 度。对销售的所有方面来讲都要 求专业化。 求专业化。TOYOTA的销售人员 的销售人员 必须把上述四点作为专业化的基 础。
II. 第二次的接近
在客户集中于某一车型时，要进入引导的过程。 在客户集中于某一车型时，要进入引导的过程。
III.看出客户要将全部的车都想看一遍时， III.看出客户要将全部的车都想看一遍时，不要跟在后 看出客户要将全部的车都想看一遍时 要让客户自由观看。------给客户造成可以自 面，要让客户自由观看。------给客户造成可以自 由观看的气氛。 由观看的气氛。 感觉到客户需要服务时，要作到随时可以提供。 IV. 感觉到客户需要服务时，要作到随时可以提供。要 意识到展示厅内所有客户。 意识到展示厅内所有客户。
各种客户的接待方法
客户类型
具有专业知识的中年顾客 普通的年轻客户 带有不安感的年长客户
接待方法
要求有礼貌和必要的专业知识 要求和蔼、亲切、浅近易懂 要求亲切有耐心
想再恢复被破坏的信赖关系,将笔一开始就建立 信赖关系难得多.此点请一定注意。 此点请一定注意。
<注意 注意> 注意
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专业化--专业化---专业化的商品知识
一汽丰田销售流程培训
2007年6月于福州， 讲师：叶灵秋
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------目 目
录------
一汽丰田销售流程及基本知识 在本次讲座中我们将向大家介绍在一汽 丰田销售流程中的对销售顾问的有关要 求和行为标准 通过培训使大家对汽车销售有一个基本 清晰的认识
更远，更自由，TOYOTA和你一起 更远，更自由，TOYOTA和你一起 走……
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专业化--专业化---专业化的商品知识
专业的商品知识是什么？
要了解单纯的商品知识以上的知识 各种车型的销售目的和销售战略。 各种车型购买者类型。 能够说明TOYOTA车比其他公司车优越之处。
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3、谈话的话题
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在与客户的交往中，如果希望同客户建立良好的关系， 有很多话题可供选择。销售人员应该找几个话题与客户轻松 地交谈。下面举几个简单的例子。
天气、客户的姓名、新闻、展示品（汽车、推销器具）、 家庭、兴趣或体育运动、经济状况、客户的工作等等。
在谈话中，要注意不能给客户带来不愉快，同时也要避 免自己的高谈阔论。尽量寻找客户很容易进入角色的话题进 行提问和发言。对客户非常感兴趣的话题要留心注意。
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5、用身体和手示意
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身体和手的示意是向客户表达意思的手段。但 是要避免那些过多的，使客户产生不愉快的感 觉的身体和手的示意。 <注意>
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 第一印象是永存的(态度好与坏取决客户是否购买 第一印象是永存的 态度好与坏取决客户是否购买) 态度好与坏取决客户是否购买 以为每个客户都有所不同,要注意恰当地接待。 以为每个客户都有所不同 要注意恰当地接待。 要注意恰当地接待 打招呼要迅速，但要注意不能给客户压力感。 打招呼要迅速，但要注意不能给客户压力感。 自我介绍时，一定要递上名片。 自我介绍时，一定要递上名片。 对有可能购买汽车地客户要询问姓名，以便直接称呼其姓名。 对有可能购买汽车地客户要询问姓名，以便直接称呼其姓名。 对有可能购买汽车的客户要寻找共同的兴趣以便加深交往（ 对有可能购买汽车的客户要寻找共同的兴趣以便加深交往（投其 所好） 所好） 在与客户会面时，要给客户提供有关 各种有趣信息。 在与客户会面时，要给客户提供有关TOYOTA各种有趣信息。 各种有趣信息
------客户提出要车辆样本时 客户提出要车辆样本时-----客户提出要车辆样本时
首先寻问客户希望要什么车型的样本。如果此车型在展 示厅中有，需要询问是否要将此车型介绍给客户。说明结束 以后在把此车型的样本交给客户。向客户交送样本时为了商 谈容易，要在面谈室或接待室里进行。
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2、与客户接近的最适时机
时机是最重要的。争取与客户在最初的短时间内 时机是最重要的。 得出结论，使客户有高度的信赖感是必不可少。 得出结论，使客户有高度的信赖感是必不可少。
I. 最初的接近
在客户进入展示厅时，首先要带着客户来访表示感谢的心情， 在客户进入展示厅时，首先要带着客户来访表示感谢的心情，用亲切的 笑颜向客户表示问候。 笑颜向客户表示问候。
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专业化--专业化---专业化的销售技术
与客户的商谈，通常需要以下6个阶段。接近、 判断可能性、商品介绍、交涉/签约、交货和与 客户的售后联络。
<注意> 注意>
关于这些阶段的内容将在第 2章至第7章中向大家介绍。现在 章中向大家介绍。 学习一下，从客户到展示厅参观 学习一下， 开始到签约为止，应该怎样正确 开始到签约为止， 的引导顾客。客户对销售人员的 的引导顾客。 第一印象往往是从礼仪，丰富的 第一印象往往是从礼仪， 商品知识和对商品的自信中得到 的。 专业化是销售人员的基本概念。 专业化是销售人员的基本概念。 是销售人员的基本概念 根据这种基本概念来决定销售 人员的思考方法、行动和态度。 人员的思考方法、行动和态度。 因此掌握专业的销售方法要依 靠每个人自己。读过此手册的 靠每个人自己。 销售人员，可以学到成功销售 销售人员， 的基本方法。 的基本方法。
4、两名以上客户来婚的还是未婚的，一对情侣来场时， 无论是结婚的还是未婚的，一对情侣来场时，要注意 是哪一方主要开车，对那种车型感兴趣。 是哪一方主要开车，对那种车型感兴趣。对不驾驶的 一方千万不能够冷落，要与他或她都进行交谈， 一方千万不能够冷落，要与他或她都进行交谈，他或 她的意见对购买汽车都会产生影响。 她的意见对购买汽车都会产生影响。因此对她或他的 冷落都会认为是失礼的行为。 冷落都会认为是失礼的行为。 对带小孩来店的客户，要表示出对小孩很亲切， 对带小孩来店的客户，要表示出对小孩很亲切，此外 还要使小孩了解大人们正在进行的工作。 还要使小孩了解大人们正在进行的工作。如果不照顾 小孩，客户则可对你讲的话，对车不能集中注意力。 小孩，客户则可对你讲的话，对车不能集中注意力。 如果小孩也很称心如意，客户将会对你留下好印象。 如果小孩也很称心如意，客户将会对你留下好印象。 向客户介绍车辆时， 向客户介绍车辆时，应该让驾驶汽车的客人在驾驶坐 席上试乘试驾。 席上试乘试驾。
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1、与客户的共同行动 、
有很多要求的客户 很容易亲近的客户 例行公事的客户 迅速、客气、 迅速、客气、充满自信的对应 为了建立相互的关系需要时间 立刻将所有需要的车辆介绍给 客户， 客户，并且要详细的说明
更远，更自由，TOYOTA和你一起 更远，更自由，TOYOTA和你一起 走……
良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可以讲所具 良好的第一印象是很重要的， 有的能力、组织形式传达的客户，使客户产生信赖感。 有的能力、组织形式传达的客户，使客户产生信赖感。
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专业化--专业化---专业化的态度
应该拿出尊敬和亲切的态度来接待顾客。 应该拿出尊敬和亲切的态度来接待顾客。 销售人员应该尽量满足顾客的要求。 销售人员应该尽量满足顾客的要求。 销售是指满足客户的要求后所得到的报酬。 销售是指满足客户的要求后所得到的报酬。 要站在客户的立场来考虑。 要站在客户的立场来考虑。