房地产、二手房值班制度及员工行为规范

第一章值班制度
第一条采用轮班制进行排班；每周一至周五，每小组每天休息人数不超过3名，周六、周日不安排经纪人休息；每天安排2人值班（值班经纪人必须VI着装，不符合要求者不允许值班），各销售团队轮流值班。

销售经理每周日18：00前在值班表中填写好该小组的值班休息安排表，店秘根据销售经理安排做好考勤记录，一经确定原则上不允许修改，如遇休息时间签单，经过区经同意后可作出休息调整；
第二条午餐时间为11：40至13：30。

值班经纪人轮流外出就餐，且就餐时间不超过1小时/人；
第三条值班经纪人工作职责
一、店内值班经纪人始终保持店内接待区至少1人；
二、值班经纪人在值班时间内约见自己的客户需最短时间完成和值班工作交代，不得长时间离开工作岗位；特殊情况需要离开时，须将值班责任委托店内的其他经纪人，除经纪人自有约定外，代班期间，代接客户和房源归代班经纪人所有；
三、值班经纪人负责值班当日店内卫生，保持办公场所、电器、办公用具的清洁。

做到室内无杂物，地面无痰迹、纸屑、烟头；
四、值班经纪人负责值班时间店内各种设备（液晶显示屏、相机、收据、收件凭证、合同章、钥匙柜的钥匙、DM架、易拉宝、盆栽植物、迎宾垫等）的管理、维护工作；
五、下班后，值班经纪人在做好卫生（桌椅、烟灰缸、地面等），关闭店内所有用电器具（照明灯、饮水机、空调、电源、ADSL 调至解调器），锁好门后方可下班。

如发现未做卫生或未关闭空调、电脑等大件用电设备，按照20元/次对当值经纪人予以处罚。

六、值班经纪人必须认真填写每日《值班交接表》，交接时清点钥匙。

值班经纪人对交接前的值班工作负责，做好防盗、防火、防灾工作。

并在第二日晨读后同当日值班经纪人进行交接；在出现交接问题时，接班经纪人可拒绝在《值班交接表》上签字接班，并就出现的问题及时向区经（店长）进行汇报。

七、值班人员21：00准时关门（签合同除外），如有销售团队要晚离开，其销售经理需提前向区经（店长）申请，并报店秘备案，这期间的开关门由该销售经理负责。

第四条值班接待
一、客户登门咨询，经纪人须面带微笑、有礼貌，在客户进加盟店的大门的同时，轮值经纪人应起立主动迎候，有条不紊的接待；在接待客户过程中，不得翘腿、抖腿，或身体依靠其它物体，做到举止端正。

二、值班经纪人自行商量接待顺序，但必须保障店内外客户有人接待，特别是在门口看橱窗的客户，如发现有客户在门口看橱窗没有人上前接待，则对当值经纪人各处罚10元/次。

三、若经询问后，发现客户是第二次登门，且主动说明上次接待人员姓名，此时接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座、倒水，并告之被指明的经纪人进行接待。

若被指明经纪人不在，则应由接待轮次的经纪人接待；若经询问后，发现客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，则应由接待轮次的经纪人接待。

四、客户在未离开之前，经纪人应至始至终在客户旁讲解或解答咨询（无论客户是随意浏览或无明确购房意图），直到客户离开为止；当客户提出到看房时，不得以任何理由拒绝，如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由销售经理进行协调。

五、客户离开时，须亲自送至大门口，表示谢意，做到有礼有节。

客户离开后，立即清理前台、洽谈桌上的资料，同时进行重新归类，清洁剩余物（纸杯扔入垃圾筐、烟灰缸倒掉、椅子放好等），准备接待下一位客户。

每位经纪人在销售过程中“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，每个小动作的失误都会有碍销售进度，导致销售失败，更有损公司形象。

六、严禁当着客户面争执这个客户的所属，严禁抢客户。

七、上班时间内，除值班经纪人外，其他经纪人不得在前台逗留，有事须在办公区进行处理，若发生如上情况，值班经纪人有责任提醒非值班人员。

第二章行为管理制度
第一条上班时间内每个员工按公司要求统一着装（上身必须着工装，男同事需佩戴领带；下身着深色或黑色西裤、休闲裤、齐膝职业裙；鞋子必须是正装皮鞋），佩带规定的工作牌和徽章，严禁穿牛仔裤、短裤和拖鞋，不符合公司要求的按照考勤处罚标准执行第二条店内员工都有爱护卫生的权力和义务，在上班时间内不得在店内吸烟，不得在办公区域就餐，不符合公司要求的按照考勤处罚标准执行；每周一由值班经纪人所属小组全体人员进行店面大扫除。

第三条接听公司座机电话时，应用普通话应答：“您好，21世纪不动产”或“您好，友好房产”；接听电话时禁止使用免提键，防止给对方造成不便。

合理控制业务电话时间。

第四条上班时间内，员工不得擅自离开工作岗位，不得串门、和在店内闲聊及大声喧哗；不得带领与工作无关的人员进入办公区，员工与业务无关人员的会面不得超过15分钟。

需要延长时间的，在获得区经（店长）或销售经理的许可后，做事假处理。

第五条上班时间内，员工不得做与业务无关的事务（包括登录与房地产无关的网站）。

上班时间占用公司资源看小说、打游戏、视频聊天、看视频等与工作无关的事，按照考勤标准予以处罚；下班时间不得在店内打游戏及看视频，如果在公司电脑上发现需要下载的游戏及在线视频播放器，每台电脑处以50元的罚款，由区域经理，销售
经理和店秘分摊；禁止员工用公司电话处理个人（私人）事务，影响其他同事办公。

第六条员工不得侵占、损坏办公设备，必须爱护公司财产，妥善保管、有效使用，不得人为损坏和浪费，违者必须照价赔偿。

对公司统一购置发放的办公用品，应在店秘处签字领取。

第七条在销售过程中若遇疑难问题，须请示上级主管领导，不得随意承诺客户的要求。

严禁与客户发生争执，如因为员工服务态度问题导致客户投诉，经核实后处以50元/次罚款。

经纪人都必须服从销售经理的安排，一切疑难问题须先向上级主管领导请示。

第八条钥匙收取、借用及保管原则：
一、收取钥匙时在收件凭证上写明收取人，具体地址、收取时间，钥匙收取后由店秘统一放置编号。

二、所有人员借钥匙必须在前台值班人员处登记，其他公司借钥匙，需要将有效证件（身份证，驾照，工作证（需要跟名片一起）等）值班人员有义务督促其归还，公司内部员工借钥匙若当天不归还，罚款20元/次并提醒归还；如钥匙丢失则由借出钥匙的人承担所有责任。

第九条上班人员应按照公司要求完成工作单位，具体细则详见《员工日工作量考核》
第十条店内员工着装、行为规范由店秘根据公司制度执行，由区经（店长）及销售经理配合进行制度宣讲，解释，执行
第三章经纪人服务规范标准
一、职业道德
1、诚实、正直、责任心——成功的第一步
2、努力工作，创造业绩；
3、以公司整体利益为根本；
4、不在成单和业务过程中舞弊或做一些不合实际的承诺；
5、眼光长远，看到行业的前景和发展方向；
6、以业主、客户及公司的利益来销售房产。

二、职业形象
1、服装及饰物
（1）员工上岗必须按公司的要求着装，必须侧佩带公司统一规定的胸牌和微章。

员工外出办理特殊事情或天气原因，可不着工装，在回公司后须在十分钟内更换标准着装，如需再次外出，在店内着便装时间不得超过20分钟。

（2）不得佩带夸张的饰物、吉祥物
2、个人卫生
（1）上班前、上班时不吃带异味的食物，严禁饮酒及含酒精的饮料。

（2）男员工不留长发，发型自然美观，不得剃光头；
3、举止
（1）不得当众整理个人服饰，不得当众化妆。

（2）工作时间应保持正确的站姿及坐姿。

（3）言谈举止大方得体，使用敬语和文明礼貌用语。

三、职业纪律
做到四“不”：
不得以任何形式向客户索取钱物；
不得接受客户任何形式的馈赠；
不得以公司或个人名义对客户作出任何无法兑现的承诺
不得做损害公司利益的事情
四、带看礼仪
1、应提前15分钟到达约定地点，如因特殊情况不能及时赶到，须提前告知客户；
2、敲门时应用食指有节奏地敲击两、三下即可，进出房门时，应用手轻推、轻拉、轻关，并自动为客户开门，侧身让客户先进出；
3、进入已装修房屋时，应主动换鞋套，未经业主许可不能自动落座；
4、未经允许不得摆弄业主物品；
5、空心房带看完毕后，应检查是否所有开关、门窗均关闭好后，再锁门离开
五、文明用语
1、您好，欢迎光临
2、谢谢，欢迎下次光临
3、您好，请问有什么需要帮助的吗？
4、您好，我是XX公司的经纪人，我姓X
5、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式
6、对不起，请再重复一遍
7、请您坐一下，我马上帮您查询合适的房源
8、非常抱歉
9、打扰了
10、这是我们工作的疏忽，非常感谢您的意见和建议
六、服务忌语：
1、我不知道
2、我们不会……我们从没……我们不可能。

3、你弄错了
4、这不可能
5、你别激动……你不要叫……你平静一点……
6、我不是为你一个人服务的
7、没看到我们有多忙吗，你先等一下
8、你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了
9、你刚才说你是谁？
10、禁止……；不准……；严禁……；不得……
11、这不是我们的责任
第四章员工日工作量考核
一、工作量定义
1）、1个新增需求=1个工作单位
严格按照公司相关制度，以录入ERP系统为准
2）、1个新增房源=1个工作单位
房源只限于青羊区、金牛区房源及郊区别墅,房屋信息完整, 必须是房东电话并且准确无误,以录入ERP系统为准.中介收购房不算3）、1次买卖带看=1个工作单位
完整填写带看确认书,并交客户签字及身份证号码,并且在ERP系统中有反馈情况，只算需求方
4）、1次租赁带看=1个工作单位
一个客户当天带看算一个工作单位,不以看房套数确认
5）、1次房源堪查=1个工作单位（转正经纪人不计工作单位）以房源堪查表为准,必须是ERP系统录入房源，租赁房源勘察不算，每月数量不超过30
6）、1个独家=1个工作单位
7）、1个限时或收购=2个工作单位
8）、1个租赁合同签定=1个工作单位（只算需求方）
9）、1个买卖预定签订=1个工作单位
10）、1个买卖合同签订=3个工作单位
中介收购房,算需求方;房东房,房源房算1个工作单位,需求方算2个工作单位.
11）、1次物业交割=1个工作单位（仅限于买卖房屋物业交割）以结件通知单为准
12）、签信息员、签物管员（以合作协议为准）
13）、网店管理（库存在90%以上，公司规定刷新数量刷完）14）、楼盘调查表
15）、房源维护（每天维护10套房子为一个单位，以ERP为准，联系不上不记房源维护数）
16）、DM单派发(50份算一个单位，派发之前在店秘处登记)
二、每日工作量要求
1）、入司1到2个月每天需完成3个工作量，一个月完成10组买卖带看
2）、入司2到3个月每天需完成4个工作量，一个月完成13组买卖带看
3）、入司3个月以上每天需完成5个工作量，一个月完成15组买卖带看
4）、转正每天需完成5个工作量，一个月完成15组买卖带看
5）、销售经理每天需完成4个工作量，一个月完成15组
买卖带看，帮带看和谈单、培训均算一个工作
单位
6）、按一个工作量3元扣罚，月底在计算工作量时，买卖带看是硬性指标，不足部分月底扣罚
7）、区域经理有权在区域内部将某项工作量要求设置为常态工作量，即必须完成的工作量。

三、统计检查时间
第二天9：30之前将前一天的带看确认书和物业堪查表交店秘处，店秘10：00前在QQ中公布前一天日工作量没完成的经纪人名单以及扣罚情况。