呼叫中心业务支持部坐席代表
坐席(呼入)岗位职责
坐席（呼入）岗位职责
坐席（呼入）岗位是一种客服工作，主要职责是接听来自客户
的电话，并根据客户需求提供相关服务，同时根据公司规定完成统计、记录等相关工作。
下面是坐席（呼入）岗位职责的具体内容：
1. 接听来自客户的电话。
坐席需要耐心地听取客户的问题或需求，理解客户的意图并准确抓住需求的关键点，最终为客户提供满
意的解决方案。
2. 完成相关记录。
坐席需要按照公司规定，将每次对话的具体
细节、客户信息等记录在系统或文件中，以保证后续的跟进。
3. 处理客户投诉。
有时候，客户会有意见或不满意的情况发生。
在这种情况下，坐席需要以平和的态度聆听并理解客户的问题，及
时协调其他部门帮助客户解决问题。
4. 回访客户。
坐席需要定期回访客户，检查客户满意度，并提
供更好的服务和建议，以提高客户满意度。
5. 维护客户关系。
坐席也需要通过沟通、交流等方式与客户保
持良好的关系，以便在需要时更好地为客户提供帮助。
6. 完成其他相关工作。
坐席还需要根据公司规定，如需做相关
的数据统计、汇总等工作。
以上是坐席（呼入）岗位的主要职责。
需要具备较好的听力、
口语及沟通技巧，准确理解客户需求、处理投诉及其他问题。
同时，还需要具有良好的团队合作精神和抗压能力。
呼叫中心坐席服务
呼叫中心坐席服务对企业的发展起着不可忽视的作用，该服务还具有强大的可扩展功能，江苏智恒提供了呼叫中心坐席服务，具有其专业的服务坐席，下面为大家详细介绍一下有关该服务的信息。
一、呼入服务：以专业坐席代表、IVR、知识系统为载体，及时准确地回应客户来电的一种电话服务方式，是企业为提升客户满意度、增加业务订单的重要途径。
服务类型包括:客户服务、业务咨询、业务受理、客户投诉受理、订单跟踪、订单查询、VIP 客户特殊服务以及溢出呼叫等服务类型。
二、呼出服务：企业通过呼叫中心的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫，是企业重要的营销手段之一。
它打破了企业传统的被动式服务模式，真正实现了呼叫中心由成本中心转为利润中心。
服务类型包括：市场调研、客户回访、客户关系的维护、电话营销、销售线索挖掘以及数据库信息整合、清理与更新。
总之，专业的呼叫中心坐席服务具有专业的人员团队，能有效地提高企业整体形象，并维护好与客户间的良好关系。
呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责呼叫中心坐席是负责处理来自客户的电话、电子邮件、在线聊天和其他联系方式的客户服务代表。
他们在呼叫中心的环境中工作，为客户提供一对一的帮助和支持。
以下是呼叫中心坐席的主要职责：1. 电话接听和处理：呼叫中心坐席的主要职责是接听客户的电话并处理他们的问题、抱怨和疑虑。
他们需要了解公司的产品和服务，以便能够提供准确和及时的答复。
他们还需要善于倾听，理解客户的需求，并通过提供解决方案来满足客户的期望。
2. 电子邮件和在线聊天支持：除了电话支持，呼叫中心坐席还需要处理客户通过电子邮件、在线聊天和其他在线联系方式发送的咨询。
他们需要具备良好的书面沟通技巧，以便能够清楚地传达信息和解答客户的问题。
3. 跨团队沟通：呼叫中心坐席通常需要与其他团队合作，例如销售团队、技术支持团队和物流团队。
他们需要与这些团队共享客户的信息，并确保客户的问题得到妥善处理和解决。
4. 记录和更新客户信息：呼叫中心坐席需要记录每个客户的联系信息、问题和解决方案。
他们还需要在每通电话或沟通结束后更新客户的信息，并确保这些信息准确无误。
5. 处理客户投诉和纠纷：有时客户可能会有投诉或纠纷，呼叫中心坐席需要耐心地处理这些问题，并努力解决客户的不满。
他们需要保持冷静并与客户进行建设性的对话，以找到最佳解决方案。
6. 保持客户满意度：呼叫中心坐席的终极目标是确保客户满意度。
他们需要通过友好、专业和有耐心的服务来建立良好的客户关系。
他们还可以提供额外的支持和建议，以提高客户对公司的信任和忠诚度。
7. 遵守公司规定和流程：呼叫中心坐席需要严格遵守公司的规定和流程。
他们需要熟悉公司的政策和程序，并确保在与客户沟通时遵循公司的准则和要求。
8. 提供反馈和建议：呼叫中心坐席可以根据客户的反馈和需求提供改进公司产品和服务的建议。
他们可以帮助公司了解客户的需求和偏好，并提供针对性的建议，以提高客户满意度和忠诚度。
总结一下，呼叫中心坐席的职责是提供高质量的客户服务，处理来自客户的咨询和问题，并确保客户满意度。
呼叫中心坐席岗位日常工作
呼叫中心坐席岗位日常工作呼叫中心坐席岗位是一种前线客户服务工作，负责通过电话、电子邮件或在线聊天等方式与客户进行沟通和提供支持。
在这个岗位上，坐席需要具备良好的沟通和解决问题的能力，并灵活应对各种客户需求和情况。
日常工作的第一步是接听来自客户的电话或处理收到的电子邮件和在线聊天请求。
坐席需要耐心听取客户的问题和需求，并记录相关信息以便于后续处理。
对于频繁出现的问题，坐席可能会被要求使用事先准备好的脚本或回答模板来提供快速响应，但也需要根据具体情况进行灵活应变。
在与客户沟通过程中，坐席需要展示出专业的态度和礼貌的语言。
他们需要使用简单明了的语言解释复杂的问题，并提供清晰的解决方案。
坐席需要适应各种客户，有些可能因为问题而感到焦虑或生气。
在这种情况下，坐席需要保持冷静并具备缓解紧张情绪的能力，确保客户感到受到尊重和关心。
除了回答客户的问题，呼叫中心坐席还负责处理客户的投诉和问题。
在这种情况下，坐席需要仔细倾听客户的不满，并通过合理的解释和解决方案来解决问题。
有时候，坐席可能需要协调其他部门或向上级主管寻求帮助来解决问题。
对于一些较为复杂的问题，坐席可能需要进行进一步的研究或咨询专家。
他们需要熟悉公司产品或服务的详细信息，并了解常见问题的解决方法。
坐席还应该持续学习和更新知识，以追踪新产品或服务的变化，并能提供准确的信息给客户。
除了电话服务外，坐席还可能需要处理数据输入和管理工作。
他们需要在公司内部系统中输入和更新客户信息，以便于跟踪和记录客户的问题和反馈。
坐席需要确保准确性和及时性，并确保客户信息的保密性。
此外，呼叫中心坐席还需要遵守团队和公司的规定和政策。
他们需要按时上班、遵守排班安排，并参加团队会议和培训活动。
坐席需要与其他团队成员合作，共同解决问题和分享经验。
在忙碌的工作环境下，坐席需要具备良好的时间管理和优先级处理能力。
他们需要迅速解决客户的问题，并保持高效率。
同时，坐席还要维护服务质量，对每一个客户都保持专注和细致入微的态度。
呼叫中心坐席代表服务优化计划
呼叫中心坐席代表服务优化计划在当今社会，呼叫中心已成为企业与客户之间的重要桥梁。
坐席代表作为呼叫中心的核心人员，其服务质量和效率直接影响到企业的形象和客户满意度。
然而，在实践中，呼叫中心坐席代表的服务仍存在一些问题，如响应时间过长、沟通技巧不足、工作态度冷淡等。
为了提高呼叫中心的服务水平，本文提出了一项坐席代表服务优化计划。
一、培训与发展针对坐席代表的技能和素质，制定全面的培训计划。
包括沟通技巧、产品知识、服务意识等方面的培训，以提高坐席代表的专业水平和服务意识。
同时，定期开展业务知识和技能的考核，确保坐席代表能够熟练应对各种客户需求。
二、工作流程优化简化坐席代表的工作流程，降低操作复杂度。
合理设置工作流程，提高工作效率。
例如，采用智能排班系统，根据坐席代表的工作能力和客户需求量进行合理分配；优化业务流程，减少不必要的环节，提高服务响应速度。
三、激励与考核建立科学的激励和考核机制，激发坐席代表的工作积极性。
通过设置合理的绩效考核指标，对优秀表现的坐席代表给予奖励和晋升机会；同时，对于服务较差的坐席代表进行培训和辅导，提高其服务水平。
通过激励与考核的结合，形成良好的工作氛围。
四、团队建设与文化培育加强团队建设，提高坐席代表的凝聚力和归属感。
定期组织团队活动，增进团队成员之间的沟通和了解；培育积极向上的企业文化，强调客户至上的服务理念，使坐席代表充分认识到自身工作的重要性。
通过团队建设和文化培育，营造良好的工作氛围，提升坐席代表的服务水平。
五、技术升级与系统支持借助先进的技术手段和系统支持，提升呼叫中心的工作效率。
引入智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速转接和自动记录客户需求；建立客户关系管理系统（CRM），实现客户信息的统一管理和数据分析。
通过技术升级与系统支持，提高呼叫中心的智能化水平和服务质量。
六、持续改进与反馈机制建立持续改进和反馈机制，不断完善优化计划。
定期收集客户反馈意见，对服务流程和坐席代表表现进行评估；针对存在的问题和不足之处，制定相应的改进措施并落实到位。
呼叫中心坐席岗位说明书
呼叫中心坐席岗位说明书呼叫中心坐席岗位说明书附件01岗位说明书说明:下文是你希望员工投入的长期团队战略，请描述出具体工作内容，关注重点。
所属公司：职位名称：部门：汽车集团有限公司呼叫中心坐席运营部汇报于：（职位名称包括有职能虚线汇报的）呼叫中心主管直接向此职位汇报的职位名称：职位级别：工作地点：（城市名称）期望入职日期：撰写人：无专员工作目标：（用一句话，有激发性的并从战略上描述出此职位存在的原因及预期的成果。
）执行话务工作分配及相应的数据录入，负责外呼和接听客户电话，准确理解并引导客户需求，为客户提供快速、准确的救援、咨询、报险、预约等解答服务，有效执行救援调度、投诉处理、外呼电话，并对服务流程和服务质量提供客户的反馈意见。
主要工作职责：1）负责接听客户电话，准确理解并引导客户需求，为客户提供快速、准确的解答服务；2）合理安排服务资源，有效执行救援、投诉处理、客户咨询等相关业务，并及时反馈客户信息；3）负责外呼电话的有效执行，记录客户反馈信息；4）负责建立并维护良好的客户关系，并按照规范的服务流程及时有效的为客户提供耐心周到的服务，致力于建立客户对公司品牌的忠诚度；5）掌握客户关系系统的操作和使用，收集客户反馈信息和店面更新信息，与客户和店面保持良好的互动；6）执行上级工作安排。
能力资格模式：教育背景/任职资格：（包括学历要求、专业要求和专业任职要求等）高中或中专以上学历；工作经验要求：声音甜美，具有亲和力，有客服相关经验，有呼叫中心工作经验的优先一般技能：（英语能力或其它语言能力等）英语技能电脑技能其他职位胜任能力要求：（请选择适用于该岗位最关键的三个能力）关注客户结果导向发挥影响沟通自律敬业商业思维寻求变化领导团队人员发展学习能力个性匹配度要求（性格特征如有要求）：部门组织构架：呼叫中心主管呼叫中心坐席持岗人签名：直接主管签名：扩展阅读：呼叫中心坐席职位说明书所属部门直属上级工作环境呼叫中心部职位代码呼叫中心组长舒适直接下级工作时间无法定工作时间职等职级晋升方向编号：呼叫中心坐席职位说明书版次/修改：页码：共页第页生效期：行政一级组长岗位说明书（一）任职条件类别性别、年龄任职经验个人条件学历仪表身体状况语言技能专业知识办公软件合作、协调能力工作能力及素质尊重他人心态时间观念不限25-30岁１年以上电话营销工作经验相关专业大学本科以上学历。
坐席代表岗位职责职位要求
坐席代表岗位职责职位要求
坐席代表是一个客服岗位，主要职责是回答客户的问题、解决客户问题，并确保客户对公司的产品或服务满意。
以下是坐席代表的岗位职责和职位要求：
岗位职责：
1.接听来自客户的询问电话和电子邮件，及时解答客户关于公司产品、服务的问题；
2.记录客户的问题和意见，并跟进解决此类问题；
3.协调内部团队员工，以解决客户的问题，并向客户提供适当建议；
4.向客户提供有关公司产品和服务的信息、策略和建议；
5.遵守公司的流程，并根据公司的规定完成一系列日常任务。
职位要求：
1.具有较强的聆听、沟通、解决问题和解决矛盾的能力；
2.熟练掌握英语或其他语言，以便为国际客户提供服务；
3.具有良好的人际关系和团队协作能力，善于与客户和同事沟通；
4.熟悉使用各种办公软件和相关工具，如Outlook、Word和Excel等；
5.具有较强的自我管理和时间管理能力，能够在有限的时间内完成工作。
此外，坐席代表还需要具有高度的责任心、细心和耐心，以应对长时间的电话服务工作。
能够快速应对各种情况和独立工作的能
力，也是成功的坐席代表所必须具备的素质。
如果申请者拥有相关的工作经验，更能提升他们在坐席代表岗位中的竞争力。
呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席是一种常见的客户服务岗位，其职责是接听来自客户或潜在客户的电话，并为他们提供支持和帮助。
下面是呼叫中心坐席的详细职责描述：
1. 接听电话和回复电子邮件
呼叫中心坐席的主要职责是接听来自客户或潜在客户的电话，并以专业的方式与他们沟通。
坐席还需要使用电子邮件或在线聊天工具回复客户的查询或问题。
2. 处理客户服务请求
当客户打电话或发电子邮件向呼叫中心寻求帮助时，坐席需要仔细聆听他们的需求并为其提供解决方案。
坐席还需要记下客户的投诉，以及为他们提供有关产品或服务的建议和指导。
3. 处理投诉
当客户有任何不满意的意见和建议时，呼叫中心坐席必须通过专业、礼貌和耐心的方式来解决。
坐席需要记录投诉，并在适当的情况下向上级领导寻求帮助。
4. 实现销售目标
如果呼叫中心坐席的岗位与销售有关，则其另一个主要任务是促进销售业绩。
坐席需要了解客户的需求并向他们推荐适当的产品或服务，以达到销售目标。
5. 跟进客户
呼叫中心坐席需要确保客户获得良好的服务体验，因此他们需要定期跟进客户并提供持续支持。
6. 数据录入
为了记录和跟踪客户的查询和问题，呼叫中心坐席需要执行数据录入任务，包括记录客户的问题和解决方案。
7. 解决技术问题
某些呼叫中心坐席需要处理与技术相关的问题。
他们需要对产品或服务有深入的了解，并能够解决客户的技术问题。
总之，呼叫中心坐席的职责是提供专业且高效的客户服务。
这种工作需要坐席具备良好的沟通、解决问题和组织能力，以及情绪控制能力和团队合作精神。
客服呼叫中心坐席员演讲发言稿--我的微笑为了您
我的微笑为了您各位领导、各位评委：大家好！我今天演讲的题目是《我的微笑为了您》我是呼叫中心一名普普通通的坐席员，我们呼叫中心所有的坐席员都跟我一样，普通的像一座山，简单的像一棵树，微小的像一株草。
但我们却充满了热情和真诚。
记得刚来那会，心里总在想，不就是接接电话嘛，有什么大不了的。
但是随着工作的深入，在公司的高标准、严要求下，在用户的服务意识不断提高下，我深深地感觉到自己原来的认识是多么的简单和幼稚。
呼叫中心的工作需要优质的服务，精湛的业务，敏捷的思维，坚强的意志才能做好。
趁这个机会我轻轻推开呼叫之窗，让大家来了解一下我们的工作吧。
叮铃铃、叮铃铃，座机铃声不断，语音系统连绵起伏，坐席员的声音交替出现，用户的电话像泉水般涌来，一个接一个。
不管再忙，我们始终坚守用户是我们的衣食父母，用户就是上帝的信念，把微笑融入语音，用真情回报用户，认真地受理每一起来电。
由于电话量太大，坐席员几乎没什么时间休息，有时一坐就是一天。
声音也一个个由宏亮变成嘶哑，最严重的嘶哑的发不出声音。
一名坐席员因过度疲劳，起身时身体失去平衡，左额头撞出一个大包，到医院缝了好几针。
第二天她顾不上休息又跑来上班了，来时一位同事风趣的逗她，“我们的独角牛回来了”。
是啊。
我们每个坐席员就像一头头老黄牛，默默地耕耘在呼叫这片土地上。
我们还是一座桥，一座用户通往公司，公司连接用户的桥，用户通过这座桥倾诉自己的要求和心声，公司通过这座桥为用户解决需求和问题，为了架好这座桥，我们努力地拼搏着，服务、礼仪、业务、逻辑、心理，怎样分析、判断和处理问题等等都是我们学习和工作的内容。
20xx年是不平凡的一年，电话量创呼叫中心成立以来历史最高纪录。
我们成了用户的出气筒，不管是哪个部门的问题没处理好，用户的脾气首先发泄在了我们身上，不管用户的话语再难听，我们还得微笑面对，稳定好用户的情绪，把大事化小，小事化了。
公司的困难就是我们的困难，我们迎难而上，不气馁，不退缩，用我们的毅力和坚强，用我们的微笑和宽容化解了用户心中的结。
呼叫中心座席员的职责
呼叫中心座席员的职责呼叫中心座席员的职责呼叫中心座席员是指在呼叫中心工作的一群专门负责接听客户电话、处理客户问题和提供客户服务的员工。
呼叫中心座席员是公司与客户之间的重要联系人，他们的工作影响着客户对公司的印象和满意度。
以下是呼叫中心座席员的一些职责：1. 接听电话和回复邮件：座席员的主要职责是接听来自客户的电话，并解答他们关于产品、服务、账户等方面的问题。
他们还需要回复客户的邮件，确保及时、准确地回应客户的关注和问题。
2. 处理客户问题：座席员需要对客户提出的问题进行仔细分析和归类，然后提供相应的解决方案。
他们可以使用事先准备好的解答模板，也可以根据客户的具体情况进行个性化回答。
3. 提供客户服务：座席员需要通过电话或邮件提供客户满意的服务。
他们应当友好、耐心地与客户沟通，积极帮助客户解决问题，并确保客户对产品和服务的满意度。
4. 处理投诉和问题：座席员在工作中会遇到各种各样的客户投诉和问题。
他们需要冷静、专业地处理这些投诉和问题，并寻找最佳解决方案，以保证客户的满意度。
5. 记录和更新客户信息：座席员需要准确地记录客户呼叫的信息和问题，并及时更新客户的个人资料和账户信息。
这有助于有效地跟踪和解决客户问题，并提供更加个性化的服务。
6. 协调团队工作：座席员通常是一支团队的成员，他们需要与团队中的其他成员合作，共同解决客户问题和提供优质的客户服务。
他们需要及时和有效地沟通，协调各自的工作，确保客户得到一致的服务体验。
7. 提供客户反馈：座席员对客户的反馈和需求非常敏感，他们应当将这些反馈准确地记录下来，并及时向上级或相关部门报告。
这有助于公司了解客户需求的变化和问题的热点，从而进行相应的改进和优化。
8. 持续学习和培训：座席员需要不断学习和提升自己的知识和技能，以适应不断变化的客户需求和业务环境。
他们可以参加公司组织的培训课程，或者自主学习相关知识，提高自己的工作能力和服务水平。
总结起来，呼叫中心座席员的职责包括接听电话和回复邮件、处理客户问题、提供客户服务、处理投诉和问题、记录和更新客户信息、协调团队工作、提供客户反馈以及持续学习和培训。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度1. 引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道。
为了提高客户满意度和提升工作效率，企业需要建立一套科学、规范的呼叫中心管理制度。
本文档旨在规范呼叫中心的管理流程，确保呼叫中心团队的运营和服务质量。
2. 组织架构呼叫中心的组织架构应清晰明确，包括岗位职责和权限划分。
以下是一个典型的呼叫中心组织架构示例：•呼叫中心经理：负责呼叫中心的整体管理和运营，制定战略方向和目标。
•团队主管：领导一个呼叫中心团队，负责团队的日常运营和绩效管理。
•客户服务代表：负责接听客户电话，解答咨询和处理客户投诉。
•技术支持代表：负责提供技术支持和解决客户问题。
•质量监控人员：负责监控呼叫中心业务操作质量，提供培训和指导。
3. 呼叫中心工作流程为了保证呼叫中心的高效运作，需要建立一套完善的工作流程。
以下是一个典型的呼叫中心工作流程示意图：1. 客户呼叫中心电话。
2. 客户电话被呼叫中心系统自动分配给空闲坐席。
3. 坐席接听电话，核实客户身份和需求。
4. 根据客户需求提供解答或解决方案。
5. 如需技术支持，坐席将电话转接给技术支持代表。
6. 坐席记录客户反馈和解决结果。
7. 客户电话结束后，坐席进行离线整理和反馈。
4. 呼叫中心绩效考核为了激励呼叫中心团队的工作积极性和提高服务质量，需要建立一套科学的绩效考核制度。
绩效考核应包括以下指标：•呼入量：衡量呼叫中心接待的电话数量。
•通话时长：衡量呼叫中心接待电话的平均通话时长。
•服务质量：通过客户满意度调查等方式评估客户对服务的满意程度。
•问题解决率：衡量呼叫中心团队解决客户问题的效率和准确性。
•工作效率：衡量呼叫中心团队的工作效率，如每日处理的问题数量等。
5. 呼叫中心培训和发展呼叫中心团队的培训和发展是保证服务质量和提升运营效率的关键。
以下是一些培训和发展建议：•新员工培训：为新入职的呼叫中心员工提供系统的培训，包括产品知识、服务流程和沟通技巧等。
•定期培训：定期组织培训，提升员工的专业知识和技能，如客户沟通技巧、问题解决技巧等。
呼叫中心 座席标准
目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。
通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。
KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。
在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。
因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。
每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼?安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。
其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。
但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。
一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
呼叫中心公司组织架构
呼叫中心组织结构图呼叫中心客服经理：职位描述：1、呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；2、负责呼叫中心的日常运营管理以及呼叫中心团队建设；2、负责组织建立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度，并督促执行；3、负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训和绩效考核；4、负责呼叫中心业绩评估，并提出和实施改进措施；5、与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；6、联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；7、维护呼叫中心的稳定和正常运作；8、不断完善服务标准及服务流程，不断提高员工服务意识和水平。
9、其他必要工作和职责。
招聘要求：1、本科以上学历，3年以上客服工作经验，2、2年以上管理经验，对呼叫中心运营或销售团队管理有一定经验；3、条理清晰，逻辑性强；具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；6、具有快递、物流行业工作经验者优先。
呼叫中心客服主管：职位描述：1、负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作；2、负责呼叫中心人员业绩评估工作，确保服务质量；3、负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范；4、负责呼叫中心内部的环境管理工作；5、负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作；6、完成上级领导临时交办的工作。
招聘要求：1、25-40岁，大专学历及以上；2、一年以上呼叫中心主管或相关工作经验，熟悉呼叫中心的各类工作流程及业务平台操作；3、优秀的人际交往能力、沟通能力、组织协调能力和团队精神；4、熟练使用Microsoft Office工作软件，会制作课件用于教学培训；5、工作仔细，认真负责，能承担一定的工作压力，适应排班要求；5、能够熟练使用电脑办公软件，具备优秀的文字录入能力；6、具有良好的团队协作精神，乐于接受挑战，能够承受工作压力。
坐席员
职业特点
坐席员是一个特殊职业，这个职业的所有特点及发展均依赖于呼叫中心和客服行业的发展，该职业存在以下 几个特点：
职业劣势： 1、劳动强度高 坐席人员无论是接听还是外呼，劳动强度都是非常大的，公司对坐席人员的每日通话时长有最低标准，行业 标准每天的员工利用率平均在70%以上，也就是说每天工作八小时，有六个小时是处于通话状态。 2、工作内容多 工作内容繁杂枯燥，接触最多的是另一端的客户，处理各种复杂的事情，回答各种疑难的问题。 3、心理压力大 工作指标繁杂，工作检查的内容从几十项到上百项不等，而呼入型坐席一般需要承受不断用户的抱怨和牢骚， 而呼出型坐席员需要承担很大的销售压力。 4、职业发展难
从业资格
由于呼叫中心在国内发展时间比较晚，相应的从业资格证颁发单位比较杂，比较普遍的是各地劳动保障局培 训颁发的内容职业资格证，除此之外就是部分权威机构所进行的一些相关认证，或者各地方根据当地情况组织进 行的一些认证工作，在业界从业资格证书的作用并不大。
举例：《上海补贴项目—-呼叫服务员资格证书》 《CEAC职业资格证书》 《呼叫服务员（国家职业资格四级）》 《助理呼叫服务师（国家职业资格三级）》 《客户服务管理师（国家职业资格二级）》 《高级客户服务管理师（国家职业资格一级）》
坐席员
职称
01 主要分类
03 职业特点
目录
02 从业资格 04 基本要求
坐席员是指公司企业中在呼叫中心或客服部门工作，主要工作内容为通过接听或者外拨来处理服务、销售、 数据采集、信息调查、业务回访等事务。此类工作人员均被称为坐席员。
主要分类
坐席员依据其工作内容主要可分为以下几类： 1、普通资询类：为用户提供相关的信息资讯，并对用户信息记录或转交。 2、技术支持类：为用户提供技术支持及安排相关服务等。 3、市场销售类：外拨进行营销。 4、信息采集类：对大量的数据进行筛选、过滤、采集或核实。 5、回访投诉类：处理用户投诉建议，对部分用户进行回访。 6、其他事务类：通过完成各类其他工作内容。
坐席代表岗位职责
坐席代表岗位职责
坐席代表是指在客户服务行业中，负责接待和处理客户问题的人员。
他们通过电话、电子邮件或在线聊天等方式与客户联系，并听取客户的问题和反馈，提供并解决问题，同时维护客户关系，提高客户满意度。
以下是坐席代表的具体职责。
1. 接听客户来电，认真倾听客户问题，正确理解客户需求，给予专业解答或相应建议，确保客户满意。
2. 处理顾客的留言、信件、邮件等，及时及时回复并解决客户的问题。
3. 维护客户信息资料的准确性和完整性，记录客户的问题和反馈，遵守公司的客户信息保密制度。
4. 维护客户关系，建立良好的公司形象及口碑，提高客户满意度和忠诚度。
5. 了解和掌握公司的业务、政策及产品信息，及时更新和分享公司的业务知识，为客户提供更好的咨询和服务。
6. 能够熟练使用专业的客户服务管理系统，快速、准确地处理客户问题，及时反馈客户进度。
7. 积极听取客户的反馈和意见，合理建议和管理建议，并及时反馈到公司内部，不断改善和优化客户服务体系。
8. 能够协调并处理与公司内部其他部门的合作，保障客户问题及时、有效地得到解决，提高客户满意度和公司声誉。
总之，坐席代表作为客户服务部门的重要组成部分，其职责不仅是面向客户提供优质的服务，更是在沟通和协调中协助公司和客户建立良好的互动关系，达到顾客满意、企业发展的双赢状态。
坐席话务员岗位职责
坐席话务员岗位职责第一篇：坐席话务员岗位职责1.负责通过电话向客户提供酒店预订、机票预订及总机座席咨询服务。
2.以礼貌、友好态度接受所有的来电，正确转接每个电话并答复客户在电话中的询问和咨询。
第二篇：坐席代表岗位职责1.处理客户日常投诉问题，对客户所提意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理。
2.日常客户问题手机分析，接听客户来电并回复后台问题。
3.遵守公司和部门的规章制度。
第三篇：话务员岗位职责话务员岗位职责话务员一般是在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务，国际话务，查号，无线寻呼，信息服务，用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。
下面为大家详细介绍话务员的岗位职责：岗位职责一：根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。
岗位职责二：收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。
除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息，以及客户对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。
岗位职责三：瞄准目标客户并建立关系。
根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。
同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。
岗位职责四：执行销售计划。
通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。
岗位职责五：制定销售计划和客户电话拜访计划。
确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。
1、话务员在代维站长领导下进行工作。
2、认真学习党的路线、方针、政策，自觉遵守国家的法律法令和学校各项规章制度。
积极参加政治学习。
3、牢固树立查号台是全校通信联络神经中枢及山大对外窗口形象的观念，以高度的责任感，提供明了便捷的系统查询。
坐席代表岗位职责
坐席代表岗位职责坐席话务员岗位职责篇一1、负责通过电话向客户提供酒店预订、机票预订及总机座席咨询服务。
2、以礼貌、友好态度接受所有的来电，正确转接每个电话并答复客户在电话中的询问和咨询。
呼叫中心坐席岗位职责篇二呼叫中心坐席岗位职责1、呼叫中心坐席岗位职责岗位：呼叫中心坐席（包括回访）岗位描述：通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：1、大专以上学历，计算机相关专业；2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检岗位描述：1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：1．大专以上学历，语言表达能力强；2．熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；3．具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；4．一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；5．具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；2、呼叫中心坐席人员岗位职责呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。
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考核周期
责任岗位
内部运营类指标
1
每日出单量
考核坐席代表于项目期内每日工作质量
（∑项目期内每日出单个数/项目期长）*100%
量化
呼叫中心
月
坐席代表
2
每日出单率
考核坐席代表于项目期内每日工作情况及饱和度
（∑项目期内每日出单个数/有效外拨电话数量）*100%
量化
呼叫中心
月
坐席代表
3
项目到会率
考核坐席代表外呼邀约质量
8、协调公司内部资源，提高客户满意度；
9、收集和分析市场数据，并定期反馈最新信息；
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
项目准备
明确项目成功字段的标准及项目要求
明确项目话术内容
确定项目执行过程中单项的重点和标准
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
项目准备
由项目负责人组织模拟通关、对话术和疑难问题模拟执行
（∑实际到会量/标准到会量）*100%
量化
呼叫中心
月
坐席代表
4
平均通话时长
考核坐席代表于项目期内平均每日通话时长及饱和度
（∑项目期内外拨总时长/∑项目期内外拨总个数）*100%
量化
呼叫中心
月
坐席代表
5
每日外拨量
考核坐席代表项目期内每日外拨电话数量及工作饱和度
（∑项目期内外拨电话总个数/项目期长）*100%
西安慧聪公司岗位说明书
人力资源部部-2010.**版
人资办发[2010]管字****号
核准/日期：审核/日期：编制/日期：
呼叫中心坐席代表岗位工作标准
职位名称
坐席代表
职位编号
所属部门
呼叫中心业务支持部
职位类别
行政后勤
职等职级
直接上级
业务支持部主管
管辖人数
无
直接下级
无
职位
概要
1、按时完成上级分配的各个项目的任务及及时提交报表；
应做
思想
知识
素质
技能
量化
呼叫中心
月
坐席代表
6
出勤率
考核坐席代表于项目期内出勤异动情况
（∑项目期内总出勤时/项目期内应出勤时）*100%
量化
呼叫中心
月
坐席代表
7
工作总结报告质量
考核是否及时递交有质量的工作总结报告，由此反映项目的执行情况、项目执行过程中出现的问题及解决办法等
根据报告递交的及时性、报告中所总结的工作内容、实施情况、获得成绩、总结的问题、提出的解决办法、部门评价等方面来评价
根据客户投诉量及内容的程度，评价项目执行过程中的工作质量是否达标，服务意识、态度是否标准。
评价
呼叫中心
月
坐席代表
呼叫中心坐席代表权限、任职、淘汰标准
权限
工作权限
针对项目执行标准、要求、流程、疑难问题、话术与上级进行交流、学习，并探讨解决办法。
人事权限
暂无
费用权限
暂无
工作协
作关系
外部协调
项目承包部门
内部协调
任职
资格
技能技巧
1、熟练掌握办公软件，如word、excel等；
2、熟练运用话务员的基本通话标准，掌握专业话术的整合及沟通技巧；
3、具备良好的沟通和语言表达能力，思路清晰，反应敏锐；
4、具有良好的服务意识和敬业精神及团队合作精神，热爱呼叫中心本职工作；
5、打字速度快，能做到听、写同步录入；
6、普通话标准，英文坐席需要熟练的听说读写能力；
态度
同公司同心同德，执行力强；为人正直、责任心、事业心强；遵章守纪
体力要求
一般，身体健康
工作
特征
使用工具/设备
计算机、一般办公设备（电话、打印机、Internet/Intranet网络）、录音录像
环境状况
公司办公大厅，舒适
工作时间
正常工作时间，偶尔加班
记录文档
日工作总结、计划，周工作总结、计划，月工作总结、计划
评价
呼叫中心
月
坐席代表
学习发展类指标
8
项目测试
考核坐席代表于每次项目执行前对于项目执行细节及各类要求的熟知程度
根据项目前组织的模拟通关、疑难问题解决、应对，评价是否对项目的质量要求、执行保准、问难解答、话术模拟、执行流程已熟练掌握及应用
评价
呼叫中心
月
坐席代表
客户类
指标
9
重大责任事故
考核坐席代表在项目执行过程中的工作质量（该项有一票否决权）
项目执行
按时完成项目每日工作量
保证项目每日执行质量
及时与上级主管沟通项目执行期间问题、困难，并解决
FAQ
项目反馈
总结项目执行期间的问题，拟定修正计划并改正
及时反馈和总结在与客户的沟通中遇到的问题，并汇总
分析、汇总项目执行期间所有问题及困难
汇总（PPT）
项目熟记此项目的重点和标准
标准和流程
预测客户有可能提到的问题并提前做出完善的解答方案、按时完成每天要求的回访数量
按时保质保量地完成每日回访任务、分析前一天项目执行出现的问题并加以改正
《分析报表》
其他
完成上级临时交办的事项
呼叫中心坐席代表考核指标标准（BSC）
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
7、主动性强，有责任心和上进心。
培训经历
1、接受过公司的管理制度及历史发展方向的系统培训；
2、在入职不同阶段接受同等培训；
个人素质
1、有主见及独立思考问题的能力；
2、有一定的职业涵养；
3、喜爱此工作和耐心和恒心信心、责任心、恒心、耐心、细心；
4、责任心要强，对工作负责善于和用户沟通服从主管的安排和任务调配
2、配合项目主管及项目成员集体完成项目；
3、对于各类项目执行的过程中出现问题及时向上级反馈；
4、负责会议邀约项目、数据查找、各类数据清洗,为各事业部提供准确的有效数据；
5、通过电话进行产品销售，完成各项销售指标；
6、通过电话沟通了解客户需求,寻求销售机会并完成销售业绩；
7、开发新客户，拓展与老客户的业务，建立和维护客户档案；
项目承办部门全体成员、公司其他工作人员
任职
资格
性别
不限
年龄
22岁以上
教育水平
大专以上学历
职业资格
暂无
专业
不限
知识
暂无
经验
1、半年以上同等岗位从业经验；
2、具备优秀的电话沟通技巧、表达技巧和销售技巧；
3、普通话标准流利；
4、富有开拓精神和良好的团队合作意识，有很强的学习和沟通能力，良好的协调能力；
5、喜爱电话销售工作。
淘汰
标准
由于工作开展不力，年内累计受到通报批评5次以上
在工作期间出现重大违纪
年内工作目标完成率低于60%以下
项目执行不到位，月投诉1次警示；3次淘汰
工作失控，导致部门项目及目标执行出现重大失误
其他导致公司形象受损的事情
岗位“三应”标准
项目
要点
招聘/培训/考核要素
应知
思想
知识
素质
技能
应会
思想
知识
素质
技能