关于保险消费者事务工作委员会相关问题的探讨
2023年保险消费者保护工作总结(通用13篇)
2023年保险消费者保护工作总结（通用13篇）保险消费者爱护工作总结篇1受到了黑龙江保险行业协会和总公司的高度重视，分公司根据行协及总公司要求制定了宣扬活动方案，明确了指导思想，即以宣扬贯彻《消费者权益爱护法》实施为中心，以“明明白白买保险，清清晰楚办理赔”为主题、为重点提高广阔消费者健康的保险维权意识，保险业3.15活动总结。
分公司为做好本次宣扬活动，根据保险行业协会的要求和分公司3.15客户服务活动的详细支配，结合分公司实际，刚好召开会议，做好活动前宣导工作，并制定具体实施方案，提前打算好宣扬材料、展板等。
活动当天，分公司客户服务人员、核保核赔人员和服务部业务人员在分公司总经理刘兆龙的带领下参与了现场询问宣扬活动。
我们充分利用省保监局和行业协会统一印发的基本常识解读、人身保险指南、以及保险案例分析等宣扬资料，并主动向过往群众宣扬人身保险基础学问，让消费者了解自己的权利和义务，进一步提升消费者自我爱护的意识；利用展板主动宣扬阳光人寿保险公司及我们的特色产品，让消费者了解阳光人寿保险，了解我们的产品；客服、两核人员耐性细致的回答消费者的询问，打消了部分消费者“投保简单、理赔难”的疑虑，不失时机的宣扬阳光人寿保险的直赔服务理念和优势也成为吸引过往路人了解阳光的一大亮点。
分公司在活动结束后，还在分公司内部组织了3.15消费者权益日活动特殊晨会、如何促进保险消费和谐演讲竞赛、热心服务标兵评比等多种形式的3.15宣扬活动，旨在提高保险服务意识，提升保险服务品质。
为了营造更好的宣扬环境，分公司还在东北网、人民网、黑龙江日报、朝闻快讯等刊物上配发了宣扬稿件，借助多种形式的保险学问传播平台、保险优质服务展示平台、保险消费者权益维护平台宣扬普及保险学问、提倡科学理性的保险消费观念，提高公众风险意识和维护自身权益的实力，展示保险业诚信服务的良好形象，为保险业发展创建良好的外部环境贡献力气，同时，这些举措对宣扬公司及产品也发挥了重要作用。
银行消保工作存在问题与建议精选6篇
银行消保工作存在问题与建议精选6篇银行消保工作存在问题与建议精选1为加强社会管理，保护金融消费者合法权益，优化金融服务，维护金融稳定，构建和谐有序的金融市场秩序，促进辖区经济金融协调、健康发展。
一、金融消费权益保护工作存在的主要问题（一）我国金融消费权益保护法律制度不完善目前，《中华人民共和国消费者权益保护法》是我国在消费者权益保护领域的基本法律，对社会公众购买金融产品和服务起到一定保护作用，但其针对性不强，未对金融消费者权益保护作出明确规定。
在金融领域虽有《人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《银行业监督管理法》等相关法律，但其主要目的在于确保金融机构稳健运行，对金融消费者权利类型、保护措施、救济途径等方面缺乏明确规定，对保障消费信贷市场公信度，划定消费者责任，防止不公平待遇和歧视等方面均没有做出制度安排，很难保护金融消费者的合法权益。
（二）协调机制不健全，沟通渠道不畅通一是在与金融监管部门间的协调方面，存在协作机制不畅，监管协同性差的问题。
目前人行G市中支虽每年9月会联合银保监局G监管组开展金融知识普及月活动，但仍未能有效建立常态化的沟通协调机制。
人民银行和银保部门对银行机构业务均有监管权限，但两者在监管方式和监管目标上存在差异，容易造成监管摩擦或监管空白，影响监管效率。
如何更好地处理跨市场、跨行业金融产品与服务中涉及的消费权益保护问题，实现金融行业间规则的一致性，进而形成合力，是目前各部门共同面临的难题。
二是与当地中级人民法院、法制办、工商局的联系多停留在参加会议上，虽已在《G日报》开设了金融消保专栏，但与当地宣传部、消费者协会等机构以及主流媒体的联系仍不全面。
（三）基层央行对金融机构在处理金融消费者投诉方面手段有限在金融消费者投诉方面，人民银行和各金融机构的咨询投诉工单处理系统未能衔接联通，一般情况下人民银行受理的金融消费者投诉仍需通过纸质转办各金融机构处置，虽人民银行把金融消费权益保护工作纳入对金融机构年度综合评价体系，把日常工作情况作为评价依据，但对金融机构缺乏强制手段，约束性较弱。
2024年保险消费投诉处理自查报告（2篇）
2024年保险消费投诉处理自查报告一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。
我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。
保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。
2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。
保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。
一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。
二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。
三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。
3、XX年保险消费投诉情况分析。
XX年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。
投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：6XX33121089，XX年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。
经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修复为准，总定损金额为333元，该投诉已支付赔款结案。
年保险消费者权益保护工作要点
年保险消费者权益保护工作要点篇一：关于做好保险消费者权益保护工作的通知(保监发[20XX]9号) 中国保险监督管理委员会关于做好保险消费者权益保护工作的通知保监发〔20XX〕9号各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:为认真贯彻落实全国金融工作会议和20XX年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制（一）保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。
（二）保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。
保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。
二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权（三）保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。
（四）保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。
（五）保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。
三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利（六）保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。
金融消保工作的现状、问题及建议——基于银行网点服务视角
信息渠道及准确判断市场变化和化解金融风险的能力而处于弱势 地位， 因此应该得到相关法律制度的保护。
国际国内情况回顾
（一） 美国实践。美国一直重视市场投资者权益，将
金融消费者视为市场投资者的一部分，对其权益的保护主要通过 先后出台的 《诚实信贷法》《住宅贷款信息披露法》《金融隐私权 法》 等一系列法律法规来保障。2008 年美国次贷危机爆发以来， 为了应对金融动荡和恢复市场信心，奥巴马政府提出全面整改金 融体系监管机制计划，该计划中特别提出成立负责监视系统性风 险的金融服务监管委员会和统一保护金融消费者权益的消费者金 融保护局。2010 年 7 月，奥巴马签署了 《多德—弗兰克华尔街改 革与消费者保护法案》，设立专门的消费者金融保护局。
（二） 英国实践。英国的金融服务消费者保护工作开
展较早，2000 年英国颁布 《金融服务与市场法》，该法案授权成 立金融服务管理署 （FSA），负责监管各项金融业务的同时，专 门设立申诉专员和赔偿计划架构，用以保障金融服务消费者的权 益。为了更充分地实现消费者保护的目标，FSA 将原有的各个分 散的金融巡视员组织整合为统一的金融巡视员服务公司
FINANCIAL PRACTICE 金融实务
金融消保工作的现状、问题及建议
——基于银行网点服务视角
◎张峰
【内容简介】 文章梳理了金融消保工作的国际国内经验，选取甘肃省 20 家商业银行作为研究样本，通过调 研分析了网点服务情况，指出金融机构在金融消保意识、企业文化建设、经营管理机制等方面存在的不足，提出 健全金融消保工作机制、加强多元监管合力、做实消费者权益保障等对策建议。
利用现有机制和资源搭建金融消保工作交流平台调动各方力量推动构建金融消保社会化网络监督体系将银行内部自评外部监管评价社会信息共享消费者打分等要素纳入监督体系监管部门要结合社会化网络监督体系进一步完善综合监管考评体系加强名单制管理做好对商业银行的分类监管和针对性督导不断提升金融消保工作的社会参与度和全域化水平
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2014.11.14•【文号】保监发〔2014〕89号•【施行日期】2014.11.14•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知保监发〔2014〕89号机关各部门、培训中心，各保监局，中国保险行业协会，中国保险学会，中国精算师协会，中国保险保障基金有限责任公司，中国保险信息技术管理有限责任公司，各保险集团（控股）公司，各保险公司：为进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，我会制定了《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》。
现印发给你们，请结合本单位实际贯彻执行。
中国保监会2014年11月14日中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。
保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任。
为贯彻落实党的十八届四中全会精神和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号），推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权，进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，现提出以下意见。
一、总体要求（一）指导思想。
紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，以完善制度、健全机制为前提，以实施预防性保护、过程性保护为重点，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心，以加大查处力度、加强监督考核为手段，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，着力提升消费者的保险知识水平和维权能力，切实保护消费者的合法权益。
（二）基本原则。
一是坚持依法合理。
依照法律规定保护消费者的合法权益，尊重保险合同当事人约定，在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。
保险纠纷解决途径与方法
保险纠纷解决途径与方法概述：保险作为一种风险分担的机制，为我们的生活和工作提供了安全保障。
然而，保险纠纷时有发生，给双方带来了许多困扰和纠纷。
为了解决保险纠纷，保险行业和相关部门逐渐建立了一套完善的纠纷解决机制，以保护保险消费者的权益。
本文将介绍一些常见的保险纠纷解决途径与方法。
一、协商解决协商解决是最常见也是最佳的解决保险纠纷的方式之一。
在发现保险纠纷时，首先应该尝试与保险公司或代理人进行沟通和协商。
双方可以通过面对面的谈话或书面的函件交流，明确各自的意见和要求，寻求解决纠纷的方式。
协商解决的优点在于能够最大限度地保持双方的关系和信任，并在双方的共同努力下寻求一个双方都能接受的解决方案。
然而，有时候协商解决并不十分顺利，保险公司或代理人可能对问题回避或拖延解决，这就需要采用其他的解决途径。
二、仲裁解决当协商解决不成功时，仲裁解决是一种常见的方法。
仲裁是指当事人通过达成协议，将纠纷交由一个第三方仲裁机构进行裁决。
仲裁解决的优点在于相对迅速和简洁，节省时间和费用。
仲裁裁决通常是具有法律效力的，一旦裁决作出，当事人必须履行。
在选择仲裁机构时，可以参考保险委员会或保险行业协会设立的相关机构。
这些机构通常都有一定的专业素质和严格的程序，能够公正地对待纠纷，并作出公正的裁决。
三、诉讼解决如果协商解决和仲裁解决都未能达成满意的结果，还可以选择通过法院诉讼解决保险纠纷。
诉讼解决是一种最后的手段，常常需要费用和时间较多，并且双方的关系可能会受到损害。
在进行保险纠纷的诉讼时，应咨询专业律师的意见，了解相关的法律法规和诉讼程序。
在法庭上，双方可以提交证据，进行辩论，并最终由法官作出裁决。
需要注意的是，在选择诉讼解决时，要确保拥有充分的证据来支撑自己的主张，以增加胜诉的机会。
四、咨询专业机构或律师当发生保险纠纷时，如果遇到了一些复杂或棘手的问题，可以咨询专业机构或律师的意见。
专业机构通常具有丰富的经验和专业知识，能够提供有针对性的咨询和帮助。
中国保险监督管理委员会河南监管局关于加强河南保险业消费者权益保护工作的实施意见
中国保险监督管理委员会河南监管局关于加强河南保险业消费者权益保护工作的实施意见文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会河南监管局•【公布日期】2012.03.08•【字号】豫保监发[2012]20号•【施行日期】2012.03.08•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】消费者权益保护正文中国保险监督管理委员会河南监管局关于加强河南保险业消费者权益保护工作的实施意见（豫保监发〔2012〕20号）各省级保险分公司、各保险社团、机关各处室：为进一步贯彻落实全国保险监管工作会议精神，切实加强保险消费者权益保护工作，促进行业持续平稳健康发展，根据《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（保监发〔2012〕9号）要求，结合河南保险业实际，提出以下实施意见。
一、指导思想坚持以人为本、服务为民的宗旨，认真贯彻落实保监会的各项决策部署，以保护消费者权益为主题，以改进保险服务为主线，以提升消费者满意度为目的，采取政策引导、宣传教育、严查重处、社会监督等措施，着力完善体制机制，着力深化诚信建设，着力加强和改进保险监管，确保保险消费者权益保护工作落到实处。
二、总体目标切实把握“稳中求进、进中求好”的工作基调，构建一个由监管部门主导实施、行业组织督促协调、保险公司严格落实、社会力量监督参与的保险消费者权益保护工作体系，大力推进消费者权益保护工作。
通过加强监管和综合治理，完善保险纠纷调处机制、理赔服务监督机制、信访投诉处理机制，着力解决理赔难和销售误导等突出问题，实现车险理赔服务质量显著改善和销售误导明显减少，社会满意度进一步提升。
通过加强监管、注重协作、夯实基础、抓好服务等措施，在2-3年内，逐步实现河南保险业服务规范、保障充分、社会认可、消费者满意的目标。
三、工作任务（一）建立健全机制制度将保护消费者权益工作放在制度建设的突出位置，及时完善管用见效的制度，切实加强制度保障。
监管部门应全面梳理已有制度，在保险业信息披露、行业对外宣传、保险消费者教育、保险诚信考评、加强信访投诉工作等方面建立健全制度，引入社会监督的工作机制，切实推动消费者权益保护工作上一个新台阶。
中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见
中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2019.11.04•【文号】银保监发〔2019〕38号•【施行日期】2019.11.04•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见银保监发〔2019〕38号各银保监局，各大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，银行业协会、保险业协会、信托业协会：加强银行业和保险业消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。
为夯实银行保险机构消费者权益保护工作主体责任，现就银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设提出如下意见：一、银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节（一）银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。
1.董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。
2.董事会对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。
3.董事会对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。
（二）银行保险机构董事会应设立消费者权益保护委员会。
银行保险机构应在董事会下设消费者权益保护委员会（以下简称委员会），可采取合并设立等方式。
明确委员会工作职责、议事决策规则和流程，完善委员会工作运行机制，确保各项工作有效实施，实现消费者权益保护工作目标。
中国保监会关于做好保险消费者权益保护工作的通知(2012)
关于做好保险消费者权益保护工作的通知各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会: 为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制（一）保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。
（二）保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。
保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。
二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权（三）保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。
（四）保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。
（五）保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。
三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利（六）保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。
落实银行保险机构消保工作主体责任制落实情况报告
落实银行保险机构消保工作主体责任制落实情况报告2019年，xx分行消费者权益保护工作不断提速，在消费者权益保护工作委员会的统筹之下，实行“牵头组织，分级负责”的管理体制，法律合规部作为消费者权益保护的职能部门，负责组织开展各项工作，定期向监管及总行汇报工作情况，监督辖内各分支机构消费者权益保护工作开展情况；零售金融部负责零售客户金融知识宣传；办公室负责协调沟通，做好投诉处理工作；运营管理部推动各营业网点文明规范服务，创造恒丰优质消费品牌形象；其他各部门分工协作，共同做好消费者权益保护工作。
现就具体工作开展情况汇报如下：一、侵害消费者权益乱象整治工作开展情况（一）强化组织领导为进一步提升我行消费者权益保护工作水平，切实维护银行业消费者合法权益，根据《中国银保监会XX监管局办公室关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》以及《XX银行“侵害消费者权益乱象整治”工作实施方案》要求，XX分行成立“侵害消费者权益乱象整治”工作领导小组，由行长XX同志任组长，副行长XX同志、各管理部门负责人以及各分支行行长任组员。
领导小组全面负责本次“侵害消费者权益乱象整治”工作的组织领导与统筹指挥。
领导小组办公室设在分行法律合规部，负责具体推进各项自查、检查工作。
（二）层层压实责任分行专门下发《关于开展整治侵害消费者权益乱象的通知》，根据总行分工安排细化分行分工，明确工作重点，分管行长XX同志组织分行相关管理部门负责人召开整治消保乱象工作部署会，强调各级责任主体要强化担当作为，坚持问题导向，以深化整治侵害消费者权益乱象为抓手，实事求是的开展问题自查及整改，切实纠正经营管理中侵害消费者合法权益的行为，坚决杜绝自查走过场、整改敷衍了事情况发生。
（三）切实查找问题分行各管理部门按照总行各归口条线管理部门的排查方案与要求，全面开展自查自纠，及时向归口条线管理部门报送相关问题。
分行零售金融部自查发现，XX支行、XX支行网点专职理财经理未到位，由网点持有我行签发理财销售资质的员工兼职理财经理，客户服务体验度受影响。
关于做好保险消费者权益保护工作的通知(保监发〔2012〕9号)
关于做好保险消费者权益保护工作的通知保监发〔2012〕9号各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制(一)保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。
(二)保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。
保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。
二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权(三)保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。
(四)保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。
(五)保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。
三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利(六)保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。
关于保险消费者事务工作委员会相关问题的探讨
中 国 管 理 信 息 化
Ｃｈ ｉ ｎ ａ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ Ｉ ｎ ｆ ｏ ｒ ｍａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｉ ｚ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ
Ｊ ｕ ｎ ． ， ２ ０ １ ５
Ｖｏ １ ． １ ８． Ｎｏ ． Ｉ ｌ
第１ ８ 卷第 １ １ 期
关于保险消费者事务工作委员会相关 问题的探讨
［ 中图分类号］Ｆ ８ ４ ０ ． ３ ［ 文献６ ５ ｒ ｔ ， ｎ ， ｒ ， － ｑ ］ Ａ ［ 文章编号］１ ６ ７ ３ — ０ １ ９ ４ （ ２ ０ １ ５ ｌ １ — ０ ｌ ４ ４ － ０ ３
绝大部分保险公 司已根据保 监会要求成立 了保 险消费者事 已成 为核心竞争力 ， 谁 服务水平好 ， 谁 更重 视消费者权益保护 ． 谁 务工作委员会。如何有效 发挥保险消费者事务工作委员的作用 ． 的服务形象和服务 口碑就好 ． 谁就能在竞争 中胜 出
ｗ ｉ ｔ ｈ ａ Ｃ ｏ ｍｂ ｉ ｎ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｏ ｆ Ｇ ｅ ｎ ｅ ｔ ｉ ｃ Ａ ｌ ｇ ｏ ｉ ｒ ｔ ｈ ｍｓ ａ ｎ ｄ Ｎ ｅ ｕ ｒ ａ ｌ Ｎ ｅ ｔ ｗ ｏ ｒ ｋ ｓ｝ Ｊ Ｉ ．
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保险合规销售情况自查报告(保险消费投诉自查报告(多篇))
保险合规销售情况自查报告(保险消费投诉自查报告（多篇）)第1篇：保险消费投诉处理工作自查报告文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.保险消费投诉处理工作自查报告篇1：保险公司客服自查报告保险公司客服自查报告为了端正工作态度，改进纪律作风，促进做好工作，公司开展了纪律作风整顿活动，在这学习一阶段，始我在思想上、工作上、生活上、对自己要求和实际行动都有很大提高，现在对照工作实际谈谈我的心得体会。
一、存在的主要问题：1、在电话服务过程中的技巧还有待进一步加强。
2、业务知识不够专业。
（其主要表现在：对待工作有时不够主动，不注重业务知识，认为只要按时完成工作就算了事了。
缺乏一种刻苦专研的精神。
3、在组织纪律方面存在执行制度不严，有窜岗的现象。
二、存在问题的主要原因上述这些问题的存在，虽然有一定的客观因素，但更重要的还是有主观原因所造成的。
在这段时间，对于存在的主要问题和不足也进行多次反思。
从主观上找原因，主要概况几个方面：1、电话技巧不够灵活，业务知识不够专业。
没有深刻认识到业务水平的高低对工作方面存在的依赖性，认为领导会有指示，上面有安排在工作。
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.2、工作作风还不够扎实，对工作缺乏系统化合提高自身要求。
三、今后的整改措施1、加强业务知识和政治理论学习，不断提高自身的政治素质和业务知识。
业务知识要进一步提高，以高度的责任心、事业心、扎扎实实的工作，完成党和领导给的各项指标任务，积极提高工作水平。
要不断加强学习，努力提高业务知识。
加强自己的工作能力和修养，想办法把工作提高到一个新的水平。
2、尊守各项规章制度，明确自己的职责，告诉自己可以做什么，不可以做什么，严格的要求自己，努力加强自我进取，自我完善，努力提高自我综合素质。
3、严格纪律，转变工作作风，提高工作效率如果没有严明的纪律，就没有坚强的队伍，因此，我们应该认识到当前整顿的重要性，要迅速的认识到把思想统一到上级的决策部署上，我们要严明工作纪律，要忠于职守，其次是要严格执法办事，热情服务。
浅析消费者维权障碍分析及对策
浅析消费者维权障碍分析及对策一、消费者维权障碍的表现形式在消费者维权过程中，存在几种不同的障碍类型，包括消息不畅、证据收集难度大、维权渠道繁杂、行政文书流程复杂、赔偿标准不明确等问题。
此外，有些消费者可能由于受到大公司权益保护的威胁，或因为不想花费大量时间、金钱和精力去追究合法权益，而选择放弃维权。
二、消息不畅导致的维权障碍消息不畅是指消费者在遇到各类投诉和维权问题时获取有关信息的困难。
这种障碍可能导致消费者无法准确了解自己的权利和义务，无法获得有关维权渠道、司法体系和消费保护机构的官方规定。
为解决此类问题，需要建立一套严格的信息公开制度，加强有关法规条款的宣传。
部门和机构应尽力解答各种消费者咨询和疑问，以便消费者能够更好地了解保护自己权益的手段。
三、证据收集难度大导致的维权障碍证据收集难度大是指在维权过程中，受害者难以获取且难以确证证据。
这种约束可能会限制受害消费者向机构和平台举报、投诉和申请理赔。
为应对此类挑战，消费者应该收集像发票、合同、聊天记录等相关证据，并保留各种比较重要的电子数据存档，以便证明其权益。
消费者应该根据有关法规的规定，认真保留和维护自己在互联网平台上的消费记录，为维权提供依据。
四、维权渠道繁杂导致的维权障碍维权渠道繁杂是指在维护自己的合法权利时，需要向多个不同的渠道提出投诉。
例如，消费者可以向市场监管部门、仲裁委员会和法院等多个部门投诉，就算是同一件争议事项，它们的主管部门不同、适用的法律、规则也不尽相同。
因此，消费者需要了解维权渠道的正常流程，并根据情况选择合适的维权方式。
机构方面，应该加强部门间的交流合作、扶持患者维权习惯的公共汇报平台建设，并完善维权标准化体系和用户教育体系。
五、赔偿标准不明确导致的维权障碍赔偿标准不明确是指消费者维权时需要同时符合国家、地方和行业标准，并且在面对跨境问题时还需适应国际标准。
由于这种情况可能导致不同地区、不同行业之间赔偿标准不尽相同，消费者很难在不同如此复杂的标准之间找到公平的地位。
从《消费者权益保护法》之保护范围论金融消费者之适用及相关问题
从《消费者权益保护法》之保护范围论金融消费者之适用及相关问题从《消费者权益保护法》之保护范围论金融消费者之适用及相关问题【摘要】本文在界定消费者权益保护法第二条保障之主体、行为及目的范围的基础上，进而从法的解释论出发，界定了金融交易争议之适用范围，分析了金融消费者适用于消费者权益保护法可能产生的相关问题。
指出，金融消费是否属于“为生活需要而消费”易生争执；保护主体仅及于自然人不及于非专业投资机构之一般法人，恐生保护不足之弊；金融商品本质上属于无实体之权利，可能造成法规适用之扞格；欠缺完整的争讼途径。
【关键词】消费者权益保护法；金融消费者；适用问题一、引言20XX年滥觞于欧美之金融风暴席卷世界，由于受到金融体系和资金流动全球化的影响，使得单一金融机构之信用风险，迅速扩大至全市场之系统风险，尤其造成一般民众财产巨额损失，或有退休金血本无归者、或有相信金融机构贩卖保本理财产品，却血本无归者。
此后，无论欧美金融先进国家或新兴国家，学界聚焦于“金融消费者”概念之讨论，希望能加强对于金融体系底层的投资人保护由本次损失惨重的风暴中获得些许经验，综观金融消费者讨论之文献，学者对于赋予底层投资人（通常是零售投资人）更多倾向性保护有一致性的共识，即使是主张自由经济市场、降低政府干预及管制的学者，亦强调必须加强“信息披漏”的要求。
因此，在金融法规范不足之现实下，我们不得不寻求规范目的相似的法领域以求解决已经发生争议之个案，这是探讨能否适用《消费者权益保护法》的原因。
另盘点现行对于得以提供零售消费者倾向性保护之法律，即以《消费者权益保护法》最为接近，故如消费者权益保护法能对于金融消费者争议提供适当的保护，则相关立法论无继续讨论之必要；如不能，方继续讨论究竟应修订现行消费者权益保护法并纳入金融消费者保护之概念，或另行重新订定专法加以保护。
在讨论的顺序上，本文先界定消费者权益保护法第二条所保障之主体、行为及目的范围，确定其保障之范围后，再将确定后之保障范围适用于金融消费领域，依照其既有之文义确定消费者保护法如适用于金融消费领域，其保护之主体、行为及范围为何。
保险行业工作中的保险服务投诉与纠纷解决方法
保险行业工作中的保险服务投诉与纠纷解决方法保险作为一种特殊的金融产品，在人们的生活中起着越来越重要的作用。
然而，由于保险服务的复杂性和不确定性，保险消费者与保险公司之间的纠纷也逐渐增多。
本文将介绍保险行业工作中常见的保险服务投诉，并探讨一些解决这些纠纷的方法。
一、保险服务投诉的类型在保险行业工作中，保险服务投诉主要集中在以下几个方面：1. 理赔问题：保险理赔是保险合同履行的核心环节。
保险消费者在遭受风险后，希望通过理赔获得相应的赔偿。
然而，由于各种原因，包括理赔赔偿金额不符合预期、理赔速度慢等，保险消费者对保险公司提出了投诉。
2. 保险产品解释问题：保险合同对于消费者来说可能是一个较为复杂的文件。
消费者在购买保险产品时，可能对保险条款、保险责任等方面存在疑问，需要向保险公司进行解释。
如果解释不清楚或存在歧义，那么保险消费者就会提出投诉。
3. 服务态度问题：保险公司的服务态度对于消费者来说也很重要。
如果保险公司的工作人员在处理投保、理赔等事务时态度恶劣，或者服务不周到，保险消费者也有可能对其提出投诉。
二、保险服务投诉的解决方法针对上述的保险服务投诉问题，保险行业需要采取一些措施，来解决这些问题，保障保险消费者的权益。
1. 加强内部管理：保险公司应该建立健全的内部管理制度，包括明确的工作流程、高效的信息管理系统等。
这样可以提高工作效率，减少出错，从而减少保险服务投诉的数量。
2. 提供详细的产品解释：保险公司在销售保险产品时，应该向消费者提供详细的产品解释，解答消费者的疑问。
这样可以避免由于保险条款不明晰导致的纠纷。
3. 建立投诉渠道：保险公司应该建立健全的投诉渠道，方便保险消费者提出投诉。
同时，保险公司应该设立专门的部门负责处理投诉，并及时回复消费者的投诉。
4. 强化培训：保险公司的员工应该接受专业的保险知识培训，提高他们的专业素养。
只有这样，才能提高他们的服务水平，减少投诉的发生。
5. 推动行业自律：保险行业应该加强自律，建立行业投诉解决机制。
保险公司工作人员的保险法规与行业政策解读
保险公司工作人员的保险法规与行业政策解读保险是现代社会中一项重要的金融服务，为人们的财产和生命提供保障。
作为保险公司的工作人员，了解并遵守保险法规与行业政策是我们工作的基本要求。
本文将对保险法规与行业政策进行解读，以便更好地指导我们的工作。
一、保险法规的解读保险法规是保险行业的基本准则，其目的是保护消费者权益，维护市场秩序。
作为保险公司的工作人员，我们应该了解并落实这些法规，以提供优质的服务。
首先，我们要熟悉《中华人民共和国保险法》。
该法规定了保险合同的订立、履行及解除等事项。
我们需要详细了解保险合同的内容，确保合同的合法性和有效性。
同时，我们还需了解消费者在保险事务中的权利和义务，以便为客户提供更好的咨询和建议。
其次，要了解相关的附属法规，如保险公司监督管理办法、互联网保险业务管理暂行办法等。
这些法规对保险公司的行为进行了具体规定，包括经营范围、风险控制、业务报告等。
我们作为公司的从业人员，需要全面掌握这些规定，并在工作中严格遵守，以确保公司顺利运营。
二、行业政策的解读行业政策是指由监管部门针对保险行业的具体情况制定的规定和指导方针。
了解并遵守这些政策对我们的工作至关重要。
首先，我们要关注国家保险监管委员会发布的政策文件。
这些文件通常涉及到行业的发展方向、产品创新、合规要求等。
我们需要仔细学习这些政策，及时了解行业动态，并将其反映在我们的工作中。
其次，要关注地方、行业协会发布的政策和指导意见。
这些文件通常是对国家政策的具体细化和补充。
根据地方性的政策规定，我们可以更好地开展本地市场的拓展和服务。
最后，要关注行业峰会和论坛上的讨论和研究成果。
这些活动对我们深入了解行业趋势、掌握先进经验和技术都具有重要意义。
我们要积极参与这些活动，开拓视野，提升自身素质。
三、保险公司工作人员的应对策略作为保险公司的工作人员，要做到以法度行保险，积极应对法规和政策的变化。
我们可以从以下几个方面提升自己的应对能力：首先，要不断学习和提高自身的专业素养。
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关于保险消费者事务工作委员会相关问题的探讨作者：赵东雪来源：《中国管理信息化》2015年第11期[摘要] 为加强对保险消费者权益的保护，保监会要求保险公司成立保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者事务工作的效率和水平。
绝大部分保险公司根据保监会要求成立了保险消费者事务工作委员会。
如何有效发挥保险消费者事务工作委员的作用，把保监会保护保险消费者权益工作部署落到实处，至关重要。
本文就保险公司保险消费者事务工作委员会定位、职责、组成、工作机制、工作保障及考核评价等相关问题进行探讨，以期为更好发挥保险消费者事务工作委员会的作用提供一些参考。
[关键词] 保险；消费者事务；工作委员会；探讨doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 11. 085[中图分类号] F840.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2015）11- 0144- 03绝大部分保险公司已根据保监会要求成立了保险消费者事务工作委员会。
如何有效发挥保险消费者事务工作委员的作用，将保监会关于保险消费者权益保护工作部署落到实处，切实保护保险消费者权益，至关重要。
本文就保险公司保险消费者事务工作委员会定位、职责、组成、工作机制、工作保障及考核评价等相关问题进行探讨，以期为更好地发挥保险消费者事务工作委员会的作用提供一些参考。
1 保险消费者事务工作委员会定位目前，保险市场竞争已进入服务与品牌竞争阶段，服务能力已成为核心竞争力，谁服务水平好，谁更重视消费者权益保护，谁的服务形象和服务口碑就好，谁就能在竞争中胜出。
在这种形势下，保险公司应更加注重保险消费者事务工作，将保护保险消费者利益的理念贯穿于保险经营的全过程。
在公司层面成立保险消费者事务工作委员会，加强消费者事务工作的组织管理，这是非常有必要的。
为进一步突出消费者事务工作的重要性，可以进一步提升保险消费者事务工作委员会的地位，赋予保险消费者事务工作委员会更大的职能，把保险消费者事务工作委员会作为消费者事务的领导机构，负责消费者事务工作的决策和部署，与核保核赔委员会等专业委员会并列，直接向公司总经理汇报。
同时，保险消费者事务工作委员会下设办公室，与客户服务部门合署办公，作为消费者事务工作的日常协调机构，负责落实保险消费者事务工作委会工作的决策和部署，处理保险消费者事务委员会的日常工作。
2 保险消费者事务工作委员会职责保险消费者事务工作委员会应在总经理领导下履行如下职责：（1）建立健全消费者权益规章制度，对涉及保险消费者权益保护的规章制度进行审议，对于不利于消费者权益保护的规章制度，要求有关部门修改完善。
（2）推动有关部门建立健全涵盖销售、承保、回访和理赔等各个环节的服务标准，对有关部门拟定的服务标准进行审议，对服务标准执行情况进行检查指导。
（3）负责与保险消费者相关的信息披露工作，包括产品信息和服务信息等的信息披露。
（4）组织开展消费者教育活动，普及保险知识。
（5）组织开展诚信教育，倡导诚信文化，建立失信惩戒机制，对失信人员进行惩戒。
（6）实施投诉管理，完善纠纷处理机制，妥善处理投诉事项，严肃查处保险消费者反映的各类违规行为。
（7）组织对保险消费者权益保护工作和保险服务质量的检查监控，发现问题，弥补不足。
3 保险消费者事务工作委员会工作机制为确保保险消费者事务工作委员会正常运转，有效履行消费者事务工作，应设计合理的工作机制。
笔者认为保险消费者事务工作委员会工作机制一般应包括会议制度、日常联系制度、督查制度和报告制度等。
3.1 建立会议制度保险消费者事务工作委员会通过召开委员会议行使职能。
保险消费者事务工作委员会应建立定期的和不定期的工作会议制度，至少一个季度召开一次会议，对急需共同研究的问题，可随时召开。
凡需提交保险消费者事务工作委员会审议或向保险消费者事务工作委员会报告的事项，由相关部门事先向保险消费者事务工作委员会办公室提交书面报告，列明拟提交审议或报告事项的概况以及业务部门的处理意见。
保险消费者事务工作委员会办公室主任组织召开委员会议，原则上各委员均应出席，出席会议的委员人数达到委员会总人数的一定比例时，方可召开委员会议。
经委员表决形成书面的会议决议，经参会委员签字后，上报总经理审批。
总经理审批意见为最终处理意见，相关部门必须遵照执行。
保险消费者事务工作委员会及下设办公室可以对会议决议落实情况进行监督检查。
3.2 建立日常联系制度首先，保险消费者事务工作委员会办公室通过日常联系机制行使职能。
对于保险消费者事务工作委会工作的部署落实，以及保险消费者事务工作委员会日常工作的处理，如涉及相关部门，客户服务部门消费者事务专岗人员在保险消费者事务工作委员会办公室主任领导下，与相关部门消费者事务工作联系人联系解决，并对工作进展情况进行跟踪。
相关部门消费者事务工作联系人应及时办理。
其次，建立上下级保险消费者事务工作委员会办公室日常联系。
对于保险消费者事务工作委会工作的部署落实，以及保险消费者事务工作委员会日常工作的处理，如涉及下级机构，客户服务部门消费者事务专岗人员在工作委员会办公室主任领导下，与下级机构客户服务部门消费者事务专岗人员联系解决，并对工作进展情况进行跟踪。
下级机构客户服务部门消费者事务专岗人员应及时办理。
3.3 建立督查制度保险消费者事务工作委员会定期和不定期组织对保险消费者事务工作开展情况和保险服务质量的监督检查，实地了解保险消费者事务工作的开展情况和保险服务的质量。
保险消费者事务工作委员会也可以要求相关部门组成督查组，对保险消费者事务工作开展情况和保险服务质量进行监督检查，并向保险消费者事务工作委员会报告监督检查情况。
3.4 建立报告制度保险消费者事务工作委员会应向总经理和上级保险消费者事务工作委员会（如有）报告工作，保险消费者事务工作委员会办公室应向保险消费者事务工作委员会报告工作。
首先，建立定期报告制度。
保险消费者事务工作委员会每季度出具消费者事务工作报告。
保险消费者事务工作委员会办公室每月出具消费者事务工作报告。
报告主要内容包括：消费者事务方面做了哪些工作，取得什么效果，有什么经验和教训；消费者事务形势发生哪些新变化，还存在哪些主要问题；对做好消费者事务工作有何意见和建议等。
其次，建立重要问题专项报告制度。
对于重要问题，要做专项报告，如当地监管机构消费者事务工作部署，上级保险消费者事务工作委员会交办的重要事项办理情况等。
最后，经常地、及时地报送信息。
主要内容是：本机构重要工作部署及实施情况，重要动态，突发性的重要问题等。
保险公司可以根据实际情况完善保险消费者事务工作委员会工作机制，进一步提高保险消费者事务工作委员会的工作效能。
4 保险消费者事务工作委员会工作保障为确保保险消费者事务工作委员会正常运转，有效履行消费者事务工作，应从管理职权、人力、资金和考核等方面对保险消费者事务工作委员会给予支持。
4.1 给予明确的管理职权保险公司给予保险消费者事务工作委员会明确的管理职权，并建立保险消费者事务工作委员会工作制度，从机制上保证保险消费者事务工作委员会能够正常运转，履行相应的管理职权。
首先，给予保险消费者事务工作委员会协调有关部门、机构开展消费者事务工作的权利，相关部门、机构应该执行保险消费者事务工作委员会要求的工作。
其次，给予保险消费者事务工作委员会检查有关部门、机构消费者事务工作开展情况的权利，相关部门、机构应予以配合。
再次，给予保险消费者事务工作委员会考评有关部门、机构保险消费者事务工作开展情况的权利，考核结果与有关部门、机构责任人绩效薪酬直接挂钩。
最后，给予保险消费者事务工作委员会查处有关部门、机构保险消费者事务工作问题的权利，包括查处违法违规行为，责令有关部门、机构进行整改等。
4.2 提供合适的人力支持做好消费者事务工作，需要一定的人力支持。
保险公司应根据消费者事务工作需要，在客户服务部门设置消费者事务专岗，在相关部门设立消费者事务联系人，并且在定岗、定编及考核时应予以充分考虑消费者事务工作的影响，保证相关人员能够有时间、有能力履行消费者事务工作职责。
4.3 提供合适的资金支持做好消费者事务工作，需要一定的资金支持。
公司应给予保险消费者事务工作委员会合适的资金支持，设立消费者事务专项基金，单独编制预算，专门用于消费者事务工作，包括消费者教育，处理消费者事务费用，对消费者进行补偿（如损害消费者权益）等。
4.4 给予足够的考核权重在对部门考评和机构考评中，应把消费者事务工作情况作为一项重要内容来考核，并给予合适的考核权重。
这样能保证机构、部门按照保险消费者事务工作委员会的要求开展消费者事务工作。
为保证考核公开、公平，保险消费者事务工作委员会应制定保险消费者事务工作考核办法，明确考核指标、指标定义、数据来源、计分标准和权重等，并定期公布考评结果。
5 保险消费者事务工作委员会工作考评保险消费者事务工作委员会工作考评，也就是对公司消费者事务工作开展情况的考评。
客观、公正、及时地考评消费者事务工作的开展情况，对保险消费者事务工作委员会工作起到较好的推动作用。
（1）在考核指标上，可以将满意度、投诉率、续保率和保费增速等指标作为对保险消费者事务工作委员会考评的重要指标，其中保险消费者满意度和投诉量，直接反映保险消费者事务工作的成效；保费增速和续保率受消费者事务工作绩效的影响，也在一定程度上反映了保险消费者事务工作的绩效。
（2）在考核指标计量上，相对而言，保费增速和续保率比较客观，比较容易计量。
而满意度容易受到满意度调查样本影响，投诉率容易受到投诉认定标准影响，这两个指标的计量均可能受到消费者事务工作委员会的影响。
为确保考核的公正性，建议满意度采取第三方满意度测评结果（需要引入第三方机构，定期开展满意度测评）或者保险监管部门、行业协会组织开展的满意度测评结果，投诉率采用保险监管部门公布的亿元保费投诉量。
（3）在考核目标设定上，可以参照行业标杆公司考核指标情况设定目标值，也可以参照以往考核指标情况根据逐步改善的原则设置目标值。
在考核组织上，对保险消费者事务工作委员会考核由公司总经理牵头负责，指定部门或人员具体负责。
考核结果经公司总经理审核后发布。
在考核效力上，考核结果直接与保险消费者事务工作委员会及下设办公室成员绩效挂钩，奖优罚劣。
公司总经理可以根据考核结果调整保险消费者事务工作委员会成员。
有效发挥保险消费者事务工作委员会的作用，保护保险消费者利益，维护保险公司服务形象，至关重要。
本文对有效发挥保险消费者事务工作委员会作用进行了初步探讨，希望能引起一些思考，对加强保险消费者事务工作委员工作起到了一定的促进作用。
主要参考文献[1][美]加雷斯·琼斯，珍妮弗·乔治.管理学基础[M].黄煜平，译.北京：人民邮电出版社，2004.。