4s店售后服务部岗位职责及工作流程
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能力要求：具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力；
表二：
重要性
工作内容
权重占比
1
协助总经理，制定售后的年度、月度经营服务目标，并组织实施。
20
2
制定部门的规章管理制度和工作流程,不断完善，保持售后服务系统顺畅。
15
3
落实6s管理，创造良好的工作环境。
10
2
熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
20
3
认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，提醒客户将车内的重要物品保管好。
第一部分
售后服务部人员编制 （11岗 人，兼职人，缺编 人）
售后服务部经理 1岗1人（在岗）
技术总监 1岗1人（兼）
车间主任 1岗1人（兼）
前台主管 1岗1人（兼）
服务顾问1岗2人（缺1人）
客服专员1岗1人（在岗）
索赔专员1岗1人（在岗）
配件经理1岗1人（在岗）
配件专员1岗1人（在岗）
维修技师 1岗3人（在岗）
10
4
负责部门的绩效考核管理，领导和激励员工，让所有员工的思维和行动坚持以客户为中心。
10
5
及时处理客户的重大投诉，根据客户的投诉反映的问题制定改善措施。
10
6
及时向厂家反馈信息，协助厂家售后督导等工作。
10
7
监督并确保售后服务质量，提升客户满意度
15
8
配合其他部门工作，完成领导安排的其他工作
10
技术总监
表二：
重要性
工作内容
权重占比
1
负责事故车辆的维修接待，认真检查索赔车辆，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估价，并确定维修费用的支付方式。
上级岗位
前台主管
部门名称
售后服务部
下级岗位ຫໍສະໝຸດ Baidu
岗位任职资格要求
年龄：25-35
学历：大专
经验要求：1年
知识要求：市场营销、汽车类相关专业，1年以上客服工作经验
能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；
表二：
重要性
工作内容
权重占比
1
保持接待区整齐清洁，热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
10
7
对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”
5
8
完成领导安排的其他工作
5
车间主任
岗位名称
车间主任
有无兼职
维修二组组长兼
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
维修技师
岗位任职资格要求
年龄：25-50
学历：大专
经验要求：5年
知识要求：汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验
能力要求：管理经验丰富、组织协调能力强，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力；
表二：
重要性
工作内容
权重占比
1
协调前台与车间工作，保证维修接待业务的正常运作和管理；
20
2
审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；
10
3
收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；
15
4
根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；
10
5
监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；
15
6
协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；
10
7
向市场部提供用户信息和市场政策建议。
10
8
完成领导交办的其他工作。
10
服务顾问
岗位名称
服务顾问
有无兼职
中级技工1岗3人（缺 人）
初级技工 1岗3人（缺 人）
钣喷 1岗2人（在岗）
第二部分岗位分析
售后服务部经理
岗位名称
售后服务部经理
有无兼职
上级岗位
总经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理
岗位任职资格要求
年龄：25-45
学历：大专
经验要求：5年
知识要求：汽车、机械类相关专业，3年以上维修经验，2年以上生产管理经验
建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。
15
索赔专员
岗位名称
索赔专员
有无兼职
上级岗位
前台主管
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
年龄：25-35
学历：大专
经验要求：1年
知识要求：市场营销、金融保险、汽车类相关专业，1年以上工作经验
能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。
重要性
工作内容
权重占比
1
协助售后经理在部门内开展技术管理工作；
20
2
负责维修车间的维修质量工作；
20
3
规范作业流程，保证安全生产，防止意外事故发生；
15
4
建立健全各种生产设备的维修保养制度，按时组织实施并做好登记；
15
5
根据客户的维修和服务需求，准时交车，处理客户质量投诉，实现客户满意；
10
6
对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持，组织内部的技术研讨和技术攻关，负责维修技师的技能培训；
岗位名称
技术总监
有无兼职
维修一组组长兼
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
维修技师
岗位任职资格要求
年龄：25-50
学历：大专
经验要求：5年
知识要求：汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验
能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；
表二：
10
6
对车间的工作流程进行持续改善
10
7
狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业
5
8
完成领导安排的其他工作
5
前台主管
岗位名称
前台主管
有无兼职
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
服务顾问、索赔员、客服
岗位任职资格要求
年龄：25-35
学历：大专
经验要求：3年
知识要求：市场营销、汽车类相关专业，2年以上客服工作经验，1年以上管理经验
10
4
掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。
15
5
做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10
6
积极向客户做好精品推荐；
10
7
处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
10
8
能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；
表二：
重要性
工作内容
权重占比
1
合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行
20
2
严格按照车间6S 管理的要求对车间进行有效管理
20
3
维修进度的管理
15
4
生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议
15
5
负责维修技师的日常管理；
表二：
重要性
工作内容
权重占比
1
协助总经理，制定售后的年度、月度经营服务目标，并组织实施。
20
2
制定部门的规章管理制度和工作流程,不断完善，保持售后服务系统顺畅。
15
3
落实6s管理，创造良好的工作环境。
10
2
熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
20
3
认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，提醒客户将车内的重要物品保管好。
第一部分
售后服务部人员编制 （11岗 人，兼职人，缺编 人）
售后服务部经理 1岗1人（在岗）
技术总监 1岗1人（兼）
车间主任 1岗1人（兼）
前台主管 1岗1人（兼）
服务顾问1岗2人（缺1人）
客服专员1岗1人（在岗）
索赔专员1岗1人（在岗）
配件经理1岗1人（在岗）
配件专员1岗1人（在岗）
维修技师 1岗3人（在岗）
10
4
负责部门的绩效考核管理，领导和激励员工，让所有员工的思维和行动坚持以客户为中心。
10
5
及时处理客户的重大投诉，根据客户的投诉反映的问题制定改善措施。
10
6
及时向厂家反馈信息，协助厂家售后督导等工作。
10
7
监督并确保售后服务质量，提升客户满意度
15
8
配合其他部门工作，完成领导安排的其他工作
10
技术总监
表二：
重要性
工作内容
权重占比
1
负责事故车辆的维修接待，认真检查索赔车辆，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估价，并确定维修费用的支付方式。
上级岗位
前台主管
部门名称
售后服务部
下级岗位ຫໍສະໝຸດ Baidu
岗位任职资格要求
年龄：25-35
学历：大专
经验要求：1年
知识要求：市场营销、汽车类相关专业，1年以上客服工作经验
能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；
表二：
重要性
工作内容
权重占比
1
保持接待区整齐清洁，热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
10
7
对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”
5
8
完成领导安排的其他工作
5
车间主任
岗位名称
车间主任
有无兼职
维修二组组长兼
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
维修技师
岗位任职资格要求
年龄：25-50
学历：大专
经验要求：5年
知识要求：汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验
能力要求：管理经验丰富、组织协调能力强，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力；
表二：
重要性
工作内容
权重占比
1
协调前台与车间工作，保证维修接待业务的正常运作和管理；
20
2
审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；
10
3
收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；
15
4
根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；
10
5
监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；
15
6
协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；
10
7
向市场部提供用户信息和市场政策建议。
10
8
完成领导交办的其他工作。
10
服务顾问
岗位名称
服务顾问
有无兼职
中级技工1岗3人（缺 人）
初级技工 1岗3人（缺 人）
钣喷 1岗2人（在岗）
第二部分岗位分析
售后服务部经理
岗位名称
售后服务部经理
有无兼职
上级岗位
总经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理
岗位任职资格要求
年龄：25-45
学历：大专
经验要求：5年
知识要求：汽车、机械类相关专业，3年以上维修经验，2年以上生产管理经验
建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。
15
索赔专员
岗位名称
索赔专员
有无兼职
上级岗位
前台主管
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
年龄：25-35
学历：大专
经验要求：1年
知识要求：市场营销、金融保险、汽车类相关专业，1年以上工作经验
能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。
重要性
工作内容
权重占比
1
协助售后经理在部门内开展技术管理工作；
20
2
负责维修车间的维修质量工作；
20
3
规范作业流程，保证安全生产，防止意外事故发生；
15
4
建立健全各种生产设备的维修保养制度，按时组织实施并做好登记；
15
5
根据客户的维修和服务需求，准时交车，处理客户质量投诉，实现客户满意；
10
6
对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持，组织内部的技术研讨和技术攻关，负责维修技师的技能培训；
岗位名称
技术总监
有无兼职
维修一组组长兼
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
维修技师
岗位任职资格要求
年龄：25-50
学历：大专
经验要求：5年
知识要求：汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验
能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；
表二：
10
6
对车间的工作流程进行持续改善
10
7
狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业
5
8
完成领导安排的其他工作
5
前台主管
岗位名称
前台主管
有无兼职
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
服务顾问、索赔员、客服
岗位任职资格要求
年龄：25-35
学历：大专
经验要求：3年
知识要求：市场营销、汽车类相关专业，2年以上客服工作经验，1年以上管理经验
10
4
掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。
15
5
做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10
6
积极向客户做好精品推荐；
10
7
处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
10
8
能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；
表二：
重要性
工作内容
权重占比
1
合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行
20
2
严格按照车间6S 管理的要求对车间进行有效管理
20
3
维修进度的管理
15
4
生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议
15
5
负责维修技师的日常管理；