市场质量信息反馈及处理制度

市场质量信息反馈及处理制度

1、目的

为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理，特制定本制度。

2、适用范围

本制度适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。

3、职责

3.1客户服务部：

负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记；

对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写《市场质量投诉调查报告》至公司品质部。 负责质量问题的初步分析、确认；

负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。

3.2品质部：

负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查，会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或措施; 跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。

3.3其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。

4、管理要求

4.1问题反馈

4.1.1 客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，在接此类信息时，应第一时间反馈到客户服务部，由客户服务部指定专人负责处理。

4.1.2 客户服务部在接到客户质量信息反馈时，应及时进行跟时，并完成信息登记：

客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、QQ号，等；

质量问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态，等；

4.1.3 客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过QQ、邮件等形式传达到相关部门，同时填写《市场质量投诉调查报告单》发至品质部。

4.2 问题处理

4.2.1 品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内对质量问题进行调查、分析与确认：

A、如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理，并附上经批准的《市场质量投诉调查报告单》；

B、如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。

4.2.2质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理固化整改成果，期间，应充分与客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果。

4.2.3 对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的，需报请总经理批准后执行.