为用户提供长期服务保障和质量保障措施_2012

为用户提供长期服务保障

和质量保障措施

我公司全体员工，热情真诚对待每一位客户，将以细致入微的服务，精益求精的精神，服务于客户，虚心接受每一位客户的监督和意见。根据要开展的信息服务业务具体情况，我们从实际出发根据用户服务的需求制定相关服务和管理措施以建立长期服务质量保障体系。

一、长期服务质量保障：

1、严格执行信息产业部发布的条令规范，遵循《中华人民共和国电信条例》及其他法律、行政法规的规定，严格对不健康信息内容进行过滤。

2、为用户提供5x8小时全天侯信息处理和维护，法定休息日，保证有工作人员在工作岗位值班。

3、设立客服中心，通过多种途径及时受理客户的投诉，根据不同的问题，设定解决时限，并在该时限内积极解决，同时制定客户回访制度。

4、对客户投诉的问题及时追踪，并定期采取有效措施，从中持续改善并保障服务质量。

5、建立健全质量检验体系，从根本上保障客户利益。

6、对各种设备和设施进行定期维护，确保日常工作的正常进行。

二、服务保障措施：

第一节通则

第1条质量管理以保证全网运行质量良好为目标。质量管理的内容是对系统运行的各个环节进行质量控制、监督检查日常维护和定期检修的质量、设备运行质量和系统综合维护质量、发现质量隐患、采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。

第2条质量管理的主要内容如下：

网站服务器系统维护，网站信息安全与质量信息，紧急事件的处理，客户投诉，发现质量隐患，采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。

第3条按照统一领导、分级管理和分工负责的原则，加强统计分析和质

量监督检查工作，形成从下到上逐级负责、从上到下逐级监督检查的质量管理体系，质量检查结果应与考核挂钩，奖优罚劣。

第二节质量统计与分析

第4条质量统计必须做到真实、准确、及时。

第5条定期进行质量分析，找出故障和异常现象的原因，提出并采取预防质量下降或改善运行质量的相应解决措施。

第6条按规定定期汇总质量统计报表，上报主管部门。

第7条网管系统运行质量的主要统计项目：

1、整个网络服务器系统的障碍次数及障碍历时。

2、网管数据采集的完好率：

完好率=（统计期内的总周期数-非正常周期数）/统计期间的总周期数x100%

3、服务器等主要设备的故障停机次数及历时。

4、网管软件系统的故障中断及历时等。

5、网站信息上传数量和质量。

6、网站信息安全。

7、紧急事件处理记录

8、客户投诉统计

第8条系统的运行质量统计的主要内容包括障碍次数、障碍历时、通信重大阻断及质量分析。

1、障碍和重大阻断

（1）服务器中断连接。

（2）凡投入通信业务的主用和备用设备在规定运行时间内不能正常运行者称设备障碍。

（3）发生在网络规划管理部责任范围以内的故障称管部门内障碍，以外者称管部门外障碍。

（4）凡发生在出口链路上的障碍称出口链路障碍。

（5）凡因工作责任心不强，违反操作规程或其他人为原因造成的电路及设备障碍、出口中断均为人为障碍（包括重大阻断）。

第三节质量监督检查

第9条质量监督检查，应按照统一领导、分级管理的原则，按每人所辖范围内的质量统计分析和质量监督检查。质量监督检查小组由公司领导、人力资源部经理、客户服务经理及本部门负责人组成。

第10条质量检查工作内容：

1、检查各项规章制度的执行情况，加强系统运行的严格管理。

（1）检查设备操作及维护管理制度、机房管理制度、安全保密管理制度和统计分析制度的执行情况，以及软件修改制度的执行情况。

（2）检查各岗位责任制是否符合各岗位的职责要求，发现岗位设置与实际情况不符，及时做出调整。

2、检查各项维护作业的完成情况，监督有关部门按规定的质量要求搞好管理维护工作。

（1）按规定的项目、周期、数量和方法，检查相关的管理维护工作。

（2）检查作业项目的执行情况和质量验收情况。

（3）检查系统的各项检修测试数据是否达到了规定的技术要求，检查运行中的设备、系统、线路的质量，重点是设备完好率和线路可用率。

3、检查各项原始记录的填写情况和各项技术资料的建立及保管情况。

（1）检查日常维护记录。

（2）各项原始记录的填写是否认真、准确、完整。

（3）检查各类技术资料的管理情况。

4、对工程质量进行检查，严把质量关，做好工程建设与维护的衔接工作。

第11条部门负责人和维护管理人员应认真履行各自的职责，凡由于人为原因而造成损失的，应按各级职责范围做出检查，并追究其责任。

第四节质量考核评定

第12条质量考核评定主要包括以下内容：

1、维护项目的执行情况

2、障碍处理和历时

3、各项规章制度的执行情况

4、机房环境与安全保密

5、严重故障、系统瘫痪情况

第13条质量考核评定具体办法及标准由人力资源部确定，作为奖优罚劣的重要依据，以不断提高系统的维护水平，进一步提高和改进网站运营的效率和质量。

三、技术保障措施

第14条防病毒、防黑客攻击技术措施是防止不法分子利用互联网络进行破坏活动，保护互联网络和电子公告服务的信息安全的需要。我公司特此制定以下防病毒、防黑客攻击的安全技术措施：

1、所有接入互联网的计算机应使用经公安机关检测合格的防病毒产品并定期下载病毒特征码对杀毒软件升级，确保计算机不会受到已发现的病毒攻击。

2、确保物理网络安全，防范因为物理介质、信号辐射等造成的安全风险。

3、采用网络安全控制技术，联网单位应采用防火墙、IDS等设备对网络安全进行防护。

4、制订系统安全技术措施，使用漏洞扫描软件扫描系统漏洞，关闭不必要的服务端口。

5、制订口令管理制度，防止系统口令泄露和被暴力破解。

6、制定系统补丁的管理制度，确定系统补丁的更新、安装、发布措施，及时堵住系统

漏洞。

第15条防黑客攻击主要包括:

1．安全漏洞检测与修补：

防范黑客最好的方法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修补漏洞。随着计算机技术的不断发展，新的安全漏洞不断出现。所以必须对最新发现的安全漏洞及时进行修补，并定期进行检测，做到永远领先于黑客一步。

本服务中所包括的安全漏洞检测服务包括网络安全漏洞检测、主机系统安全漏洞检测、数据库安全漏洞检测和CGI程序安全漏洞检测四部分。263数据港使用领先的安全漏洞检测软件对托管客户的网络、主机、数据库和CGI程序进行彻底的安全漏洞扫描，可发现的漏洞包括所有已知的安全漏洞和最新发现的安全漏洞。安全漏洞的检测必须结合多种自动检测工具和安全服务工程师的专业漏洞检测和分析经验。