03坚朗CRM综合部潜在转交易客户作业指导书
CRM销售人员作业指导书
CRM销售人员作业指导书
销售人员通过CRM可以完成以下工作：填写工作报告、维护客户与联系人、建立及更新商机、查询订单执行情况。
1 系统登录
在浏览器中输入的访问地址：，进入系统登陆界面，在登陆界面输入单位简称landwind、登陆名以及登陆密码，选择登陆系统，点击[登陆]按钮即可登陆TurboCRM系统。
【首次登陆密码设置】
2 工作报告
销售人员通过系统填写每周工作计划及每天工作总结
与客户的历程联络情况都要记录在工作总结中
工作报告主题风格：内容概括+结果概括
必须选择相关联客户
销售人员不再通过邮件、Excel提交工作计划与总结，详细操作说明参考CRM销售使用手册
3 维护客户、联系人
销售人员通过系统新增、更新客户、联系人信息
客户信息中的客户名、区域、行业等为必录项（具体图标上有标记），建完客户信息后必建联系人信息，联系人信息中姓名、人员角色、移动电话为必录项。
客户与联系人管理更加方便，详细操作说明参考CRM销售使用手册
4 维护销售机会
销售人员通过系统新建销售机会
如果是销售人员自己挖掘的客户，要求添加完客户信息后直接新建销售机会，销售机会的主题风格：客户-感兴趣产品名称-销售任务。
销售机会进行到各个阶段时销售必须及时进行阶段升迁
查询销售漏斗查询更加便捷，详细操作说明参考CRM销售使用手册
5 跟踪订单执行情况
销售人员通过系统可以查询订单执行情况
销售机会转合同评审由CRM管理员根据销售机会内容录入OA合同评审相关内容，合同评审流程完毕在ERP录入订单，订单录入后销售人员可通过系统查询订单执行情况
销售查询订单执行情况更加便捷，详细操作说明参考CRM销售使用手册。
客户关系管理操作作业指导书
客户关系管理操作作业指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的重要性 (4)1.2 客户关系管理的核心概念 (4)1.3 客户关系管理的基本功能 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 信息收集原则 (5)2.1.2 信息收集渠道 (5)2.1.3 信息整理与分析 (5)2.2 客户信息的存储与更新 (5)2.2.1 信息存储 (5)2.2.2 信息更新 (5)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (5)2.3.1 信息安全措施 (5)2.3.2 隐私保护 (6)2.3.3 信息使用规范 (6)第3章客户细分与分类 (6)3.1 客户细分的方法与策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (6)3.1.3 行为细分 (6)3.1.4 心理细分 (6)3.1.5 价值细分 (6)3.2 客户分类的标准与流程 (7)3.2.1 分类标准 (7)3.2.2 分类流程 (7)3.3 客户细分与分类在客户关系管理中的应用 (7)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触渠道的选择与管理 (8)4.1.1 选择合适的接触渠道 (8)4.1.2 管理接触渠道 (8)4.2 客户互动沟通的技巧与方法 (8)4.2.1 倾听客户需求 (8)4.2.2 表达清晰、准确 (8)4.2.3 沟通技巧 (9)4.3 客户反馈与投诉处理 (9)4.3.1 客户反馈 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.3 数据收集与分析 (9)5.1.4 改进措施 (10)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 建立客户数据库 (10)5.2.2 优化客户服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 会员制度 (10)5.2.5 客户培训与教育 (10)5.3 客户满意度与忠诚度的关系 (10)第6章客户关怀与维护 (10)6.1 客户关怀策略制定 (11)6.1.1 确定关怀目标 (11)6.1.2 分析客户需求 (11)6.1.3 制定关怀政策 (11)6.1.4 设计关怀活动 (11)6.1.5 建立关怀流程 (11)6.2 客户维护方法与技巧 (11)6.2.1 客户分类管理 (11)6.2.2 定期沟通与回访 (11)6.2.3 个性化服务与关怀 (11)6.2.4 客户满意度调查 (11)6.2.5 线上线下相结合 (11)6.3 关键客户管理 (11)6.3.1 识别关键客户 (11)6.3.2 建立关键客户档案 (12)6.3.3 制定关键客户维护策略 (12)6.3.4 关键客户关怀实施 (12)6.3.5 定期评估关键客户满意度 (12)第7章客户服务与支持 (12)7.1 客户服务流程优化 (12)7.1.1 流程分析与诊断 (12)7.1.2 流程优化策略 (12)7.1.3 流程优化实施 (12)7.1.4 流程监控与持续改进 (12)7.2 客户支持团队建设 (12)7.2.1 团队组织架构 (12)7.2.2 人员选拔与培训 (12)7.2.3 团队激励与绩效管理 (13)7.2.4 团队沟通与协作 (13)7.3 客户服务与支持的绩效评估 (13)7.3.1 绩效评估指标体系 (13)7.3.2 绩效评估方法 (13)7.3.3 绩效评估结果应用 (13)第8章客户关系管理中的数据分析 (13)8.1 数据分析方法与工具 (13)8.1.1 描述性分析 (13)8.1.2 关联分析 (14)8.1.3 预测分析 (14)8.1.4 工具介绍 (14)8.2 客户数据分析与应用 (14)8.2.1 客户细分 (14)8.2.2 客户画像 (15)8.2.3 客户满意度分析 (15)8.3 数据驱动的客户关系管理策略 (15)8.3.1 精准营销 (15)8.3.2 客户关怀 (15)8.3.3 客户留存 (15)8.3.4 客户价值提升 (15)第9章客户关系管理系统的实施与维护 (16)9.1 系统选型与实施准备 (16)9.1.1 确定需求 (16)9.1.2 系统选型 (16)9.1.3 实施准备 (16)9.2 客户关系管理系统的部署与培训 (16)9.2.1 系统部署 (16)9.2.2 培训与支持 (16)9.3 系统维护与升级 (17)9.3.1 系统维护 (17)9.3.2 系统升级 (17)第10章客户关系管理最佳实践与趋势 (17)10.1 客户关系管理最佳实践案例 (17)10.1.1 案例一：某知名电子产品企业 (17)10.1.2 案例二：某大型零售企业 (17)10.2 客户关系管理的发展趋势 (17)10.2.1 数据驱动的客户关系管理 (17)10.2.2 社交化客户关系管理 (18)10.2.3 智能化客户关系管理 (18)10.3 创新与挑战下的客户关系管理策略 (18)10.3.1 创新策略 (18)10.3.2 挑战策略 (18)10.3.3 应对策略 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为企业市场营销战略的重要组成部分，对于企业的发展和壮大具有举足轻重的作用。
05坚朗CRM商机跟进作业指导书
生效日期：流程名称-商机（项目）跟进作业指导书页次：1.岗位职能：序号部门岗位岗位职能各区域办事处1 各区域或办事处销售人员或办事处主任负责和商机或项目有关的活动，竞争分析，处理过程，项目总结，销售阶段推进，商机输单，赢单，关闭等综合部综合部相关人员销售阶段的定义，商机关闭2信息部信息部相关人员销售阶段的定义32.业务描述业务或销售人员针对客户对应的商机或项目，进行商机的各项活动及商机推进。
综合部，信息部相关人员对公司的销售阶段定义并确认3.操作步骤说明销售阶段定义：综合部，信息部，经和区域销售经理讨论并确认公司的销售阶段定义后由系统管理员录入系统，具体操作如下：1）登陆CRM系统，选择“命名用户身份登陆”录入系统管理员及密码，点击“确定”进入系统生效日期：流程名称-商机（项目）跟进作业指导书页次：2）进入【商机管理】—【业务资料】—【销售阶段定义】界面，如下图所示：3）选择“默认方案”，点击“确定”进入如下界面：生效日期：流程名称-商机（项目）跟进作业指导书页次：上图是已经定义好了的销售阶段，请系统管理员参照已经确定的公司的销售阶段录入系统。
商机共享：业务或销售人员如有需要将自已的商机共享给其它区域的业务或销售人员，来共同推进此商机。
此时，业务或销售人员需将此商机共享。
系统操作如下：1）进入【商机管理】—【商业机会】—【商机维护】界面，找到需共享的商机，如下图所示：生效日期：流程名称-商机（项目）跟进作业指导书页次：2）点击“编辑”按扭，选择“共享”，进入到如下界面：生效日期：流程名称-商机（项目）跟进作业指导书页次：3）选择需共享的用户，点击“添加”，商机共享完成活动：针对商机所发生的重要活动需记录到系统中，同时业务或销售人员针对商机做销售阶段的推进，系统操作如下：生效日期：流程名称-商机（项目）跟进作业指导书页次：1）进入【商机管理】—【活动管理】—【活动新增】界面，如下图所示：也可以进入商机维护界面，选取活动页签，点击“新增”单据编号：系统自动带出，不用录入主题：活动主题，请录入简单明了的主题活动类型：系统自带有如下几种类型，如下图，可根据情况添加或修改客户：选择对应的客户，如果是根据商机中的活动页签生成的活动，客户会自动带出联系人：选择此客户对应的联系人，如果此联系人是主联系人，系统会自动带出联系电话：手工录入，如果此联系人是主联系人，系统会自动带出此联系人的电话号码活动状态：系统提供了三种活动状态：未开始，已开始，已完成，请选择不同的活动状态重要性：系统提供了三种重要性状态：很重要，一般，不重要，请选择不同的状态生效日期：流程名称-商机（项目）跟进作业指导书页次：优先级：系统提供了三种重要性状态：高，中，低，请选择不同的状态计划开始时间，计划结束时间：如果是未开始的活动，请录入计划开始时间及计划结束时间商机：选择该活动对应的商机，如果是根据商机中的活动页签生成的活动，商机会自动带出商机阶段：做了销售阶段的推进，此栏位会自动带出活动结果：手工录入活动描述：手工录入结果说明：手工录入地点：手工录入是否提醒：限于未开始的活动，勾选后，会在系统“信息中心”界面“我的待处理活动”中显示。
坚朗CRM潜在客户日常管理维护作业指导书
生效日期：流程名称-CRM潜在客户日常管理页次：1.岗位职能：序号部门岗位岗位职能各区域办事处各区域或办事处内勤人员，销售经理负责潜在客户的日常管理1综合部综合部相关人员客户合并22.业务描述业务或销售人员录入潜在客户的信息并保存后，对需要共享的客户，业务或销售人员对其进行共享，针对区域或公司开发的客户，由各区域或办事处内勤人员录入，各区域经理或办事处主任对这些客户进行分配，分配给对应的业务或销售人员。
综合部人员对客户进行合并。
3.操作步骤说明针对区域或公司开发的潜在客户，由各区域或办事处内勤人员录入CRM系统1）登陆CRM系统，选择“命名用户身份登陆”录入用户名及密码，点击“确定”进入系统生效日期：流程名称-CRM潜在客户日常管理页次：撞单分析：首先要确定所录入的潜在客户在系统中是不是已经存在，因此要做“撞单分析”2）进入【商机管理】—【客户管理】—【客户—维护】界面，如下图所示：选择“默认方案”，点击“确定”进入如下界面：生效日期：流程名称-CRM潜在客户日常管理页次：点击“编缉”------“撞单分析”，进入如下界面：生效日期：流程名称-CRM潜在客户日常管理页次：录入所需查询的客户名称，点击“查找”，如果查找资料中有相同或相似的名称，则不需要录入此潜在客户。
潜在客户新增：3）进入【商机管理】—【客户管理】—【客户—新增】界面，或进入“客户—维护”界面后点击“新增”按扭，如下图所示：生效日期：流程名称-CRM潜在客户日常管理页次：新增潜在客户客户代码：系统自动带出，可以不用录入客户名称：录入业务或销售人员所知道的潜在客户的名称，要求准确录入客户级别：系统已经在K/3定义了三个默认的级别，客户可以参考并完善。
如下图所示，业务或销售人员根据该客户的情况选择对应的级别生效日期：流程名称-CRM潜在客户日常管理页次：负责人，负责部门：根据销售经理分配的业务或销售人员录入登记日期：系统根据当前的时间自动记载，不用录入E-MAIL：客户公司所在公共邮箱地址，如没有，不用录入电话：客户公司主要电话，需录入传真：客户公司主要传真，需录入国家：客户公司所在国家，需录入行业：客户公司所属行业，系统已经在K/3定义了四个默认的级别，客户可以参考并完善，如下图所示生效日期：流程名称-CRM潜在客户日常管理页次：内勤人员根据该客户的情况选择对应的行业区域：客户所在区域，系统已经在系统已经在K/3定义了四个默认的级别，客户可以参考并完善，如下图所示公司网址：客户所在公司网址，需录入，如客户没有网址，可以不用录入地址：客户所在公司详细地址，要求准确录入登记人：根据登陆CRM的用户系统自动带出，不用录入，此处记人为内勤人员客户价值：做分析用，不用录入最后接触日期：不用录入最后交易日期：系统根据当前的时间自动记载，不用录入交易客户：此处为综合部评估后操作，内勤人员不用操作，也无权限操作。
销售作业指导书
销售作业指导书一、任务背景销售是企业实现利润最直接的途径之一，因此，提高销售绩效对企业的发展至关重要。
为了帮助销售团队更好地开展工作，提高销售业绩，本指导书将详细介绍销售工作的流程、技巧和注意事项。
二、销售工作流程1. 客户开发(1) 定义目标客户群体：根据产品特点和市场需求，确定目标客户群体，包括行业、规模、地域等。
(2) 寻找潜在客户：通过市场调研、网络搜索、参加行业展会等方式，寻找潜在客户。
(3) 建立客户数据库：将潜在客户的联系信息整理并录入客户数据库，方便后续跟进和管理。
2. 销售准备(1) 产品知识培训：销售人员应熟悉所销售产品的特点、优势和应用场景，以便能够向客户提供准确的信息和解答疑问。
(2) 制定销售计划：根据目标客户群体和销售目标，制定销售计划，包括销售目标、销售策略和销售活动安排等。
(3) 准备销售工具：包括销售演示文稿、产品样本、销售合同等，确保在销售过程中能够提供必要的支持和依据。
3. 销售推广(1) 客户接触：通过电话、邮件、社交媒体等方式与潜在客户进行初步接触，了解其需求并介绍公司和产品。
(2) 演示销售：根据客户需求，进行产品演示和解答疑问，展示产品的特点和优势，以吸引客户的兴趣。
(3) 提供解决方案：根据客户需求和产品特点，提供定制化的解决方案，满足客户的需求，并与客户商讨合作细节。
(4) 谈判和签约：与客户进行价格谈判、合同签订等工作，确保销售交易的顺利完成。
4. 销售跟进(1) 客户关系管理：建立客户档案，记录客户的基本信息、需求和沟通记录，及时跟进客户的反馈和问题。
(2) 售后服务：提供售后支持和服务，包括产品安装、培训、维修等，确保客户满意度和客户忠诚度。
(3) 销售数据分析：定期分析销售数据，评估销售绩效，发现问题和机会，并制定相应的改进措施。
三、销售技巧和注意事项1. 建立良好的沟通技巧：与客户进行有效的沟通，倾听客户需求，理解客户问题，并能够清晰地表达产品的优势和解决方案。
销售作业指导书
销售作业指导书一、任务概述本销售作业指导书旨在为销售团队提供详细的指导和规范，以确保销售工作的高效执行和业绩的持续增长。
通过本指导书，销售人员将了解销售流程、销售技巧、目标设定以及市场分析等关键要素，从而提升销售技能和销售成果。
二、销售流程1. 客户开辟- 确定目标客户群体，包括行业、地域、规模等因素。
- 通过市场调研和潜在客户数据库等渠道，获取潜在客户信息。
- 制定客户开辟计划，包括拜访频率、拜访目标等。
2. 客户接触- 建立与潜在客户的联系，并进行初步介绍和需求了解。
- 提供产品或者服务的相关信息，解答客户疑问。
- 确定客户需求，并进行需求分析和评估。
3. 产品介绍- 根据客户需求，提供适当的产品或者服务解决方案。
- 详细介绍产品特点、优势和功能，强调其价值和效益。
- 针对客户的具体需求，进行个性化定制和推荐。
4. 报价和谈判- 根据产品或者服务的定价策略，制定合理的报价方案。
- 与客户进行价格谈判，寻求最佳的价格和交易条件。
- 解答客户疑问和异议，消除客户的顾虑和耽忧。
5. 成交和签约- 确定交易细节，包括数量、交货期限、付款方式等。
- 确保交易条款符合公司政策和法律法规要求。
- 签订销售合同或者协议，并确保合同的及时执行。
三、销售技巧1. 沟通技巧- 善于倾听客户需求，理解客户的关注点和痛点。
- 运用积极的语言和姿态，与客户建立良好的沟通关系。
- 通过提问和回应，与客户进行有效的双向沟通。
2. 销售演示- 准备充分的销售演示材料，包括产品样本、案例分析等。
- 通过生动的演示和实例，展示产品的独特价值和优势。
- 针对客户的需求和关注点，进行个性化的销售演示。
3. 解决客户异议- 针对客户的异议和疑虑，提供合理的解释和解决方案。
- 强调产品的可靠性、质量和售后服务等关键因素。
- 通过案例分享和客户见证，消除客户的耽忧和顾虑。
4. 关系维护- 建立与客户的长期合作关系，提供持续的售后支持。
- 定期与客户进行沟通和回访，了解客户的满意度和需求变化。
销售作业指导书
销售作业指导书一、背景介绍销售作业指导书是为了帮助销售团队提高销售技巧和业绩而设计的一份指导性文件。
该指导书旨在提供详细的销售流程、销售技巧和销售目标，以确保销售团队能够达到预期的销售业绩。
二、销售流程1. 客户开发阶段- 了解目标客户群体，确定潜在客户资源。
- 进行市场调研，收集关于潜在客户的信息。
- 通过电话、邮件或社交媒体等方式与潜在客户进行初步接触，建立联系。
2. 销售洽谈阶段- 与潜在客户进行面对面会议，了解其需求和期望。
- 提供产品或服务的详细介绍，强调其特点和优势。
- 解答客户提出的问题，消除顾虑和疑虑。
- 根据客户需求，提供定制化解决方案。
3. 报价和谈判阶段- 根据客户需求，提供详细的报价单和合同条款。
- 与客户进行价格和合同条款的谈判，寻找双方都能接受的方案。
- 确定最终的销售合同和付款方式。
4. 销售成交阶段- 确认销售合同的签署和付款事宜。
- 安排产品或服务的交付，并提供售后支持。
- 跟进客户满意度，建立长期的合作关系。
三、销售技巧1. 沟通技巧- 善于倾听客户需求，理解其关注点和问题。
- 清晰地表达产品或服务的优势和价值。
- 使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的技术词汇。
2. 建立信任- 与客户建立良好的关系，树立信任感。
- 遵守承诺，按时交付产品或服务。
- 提供真实的客户案例和推荐信，证明产品或服务的可靠性和效果。
3. 解决问题能力- 快速识别并解决客户遇到的问题。
- 提供灵活的解决方案，满足客户的特殊需求。
- 与团队成员和其他部门紧密合作，解决复杂问题。
四、销售目标1. 销售额目标- 根据市场需求和公司战略，设定每个销售人员的销售额目标。
- 设定季度和年度销售额目标，确保团队的整体业绩。
2. 客户满意度目标- 设定客户满意度调查指标，定期评估客户对产品或服务的满意度。
- 根据客户反馈，改进产品或服务的质量和性能。
3. 销售增长目标- 制定销售增长计划，包括市场拓展和客户开发策略。
CRM系统操作说明书
目录上篇管理员操作指南 (2)一、添加业务员帐号 (2)二、修改业务员基本信息 (3)三、离职人员帐号管理 (4)四、开通流程 (5)五、查看客户信息 (6)六、修改客户信息（修改公司名称和登录密码） (6)七、客户分配和延期 (7)八、查看业务员销售跟进情况 (7)下篇业务员操作指南 (8)一、注册申请试用帐户（申请成功后，等待后台管理员审批） (8)二、客户延期 (10)三、查看/修改客户资料（修改密码和公司名称等） (10)四、添加/查看联系记录 (11)五、客户分类管理（回收站功能） (11)六、销售跟进（可查看在线客户） (12)CRM系统操作说明书(/daili)上篇管理员操作指南一、添加业务员帐号1. 编号（赠送代码）“编号”即业务员的赠送代码，此代码用于注册客户时填写；注：业务员的编号是由两个字母加四个数字组成。
每个代理商所有业务员前四位都是相同的，前四位代表地区和代理编号，请不要自己编写。
最后两位数字从01－99代表业务员的编号，编写时不要重复。
2．上下级管理上下级管理设有三种角色：后台管理员，上级主管，业务员。
后台管理员可以添加管理业务员，开通客户，查看、转移客户等功能；上级主管可以查看和管理下属业务员的客户；业务员只能查看自己的客户。
此后台可无限制增加上下级关系。
二、 修改业务员基本信息进入“业务员管理”模块,在业务员列表中点击“修改”，即可修改相应信息；若需更改上下级关系，在上级下拉框中选择该业务员上级管理者，点击“修改”确认。
修改公司组织结构（更改业务员上级主管）三、离职人员帐号管理1. 移动业务员客户: 进入“客户管理”模块,在业务员列表点击“移动”，即将该业务员所有客户转至其他业务员；若移动某个客户，可先查看该业务员下所有客户，在客户列表点击“移动”。
2. 取消业务员帐号: 进入“业务员管理”模块,在业务员列表中点击“删除”即可。
四、 开通流程五、 查看客户信息六、修改客户信息（修改公司名称和登录密码）七、 客户分配和延期八、查看业务员销售跟进情况下篇 业务员操作指南一、 注册申请试用帐户（申请成功后，等待后台管理员审批）备注：通过后台管理系统注册客户首先要添加潜在客户,然后申请试用帐户；或通过注册页面直接注册申请 /reg二、 客户延期三、 查看/修改客户资料（修改密码和公司名称等）四、 添加/查看联系记录五、六、 销售跟进（可查看在线客户）。
客户服务与管理作业指导书
客户服务与管理作业指导书第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.1.1 提升企业形象：良好的客户服务能展示企业的专业性和人性化，有助于树立良好的企业形象。
(4)1.1.2 增强市场竞争力：在激烈的市场竞争中，优质的客户服务成为企业区别于竞争对手的关键因素之一。
(4)1.1.3 促进销售增长：满意的客户更愿意为企业推荐新客户，从而带来更多的销售机会。
(4)1.1.4 降低客户流失率：及时解决客户问题，关注客户需求，有助于降低客户流失率。
(4)1.2 客户服务的基本原则 (4)1.2.1 以客户为中心：始终关注客户需求，站在客户角度考虑问题，为客户提供专业、贴心的服务。
(5)1.2.2 主动服务：主动了解客户需求，提前发觉问题，及时为客户提供解决方案。
(5)1.2.3 细致周到：关注服务细节，为客户提供全方位的关怀，让客户感受到企业的用心。
(5)1.2.4 敏捷响应：对客户的问题和需求要及时回应，保证客户获得满意的服务体验。
51.2.5 持续改进：根据客户反馈和市场变化，不断优化服务流程，提升客户服务水平。
(5)1.3 客户服务的现状与发展趋势 (5)1.3.1 现状：市场竞争的加剧，客户服务在企业中的地位日益提高，越来越多的企业开始重视客户服务。
但是目前我国企业客户服务水平参差不齐，部分企业仍存在服务意识不强、服务手段单一、服务效果不明显等问题。
(5)1.3.2 发展趋势： (5)第2章客户满意度管理 (5)2.1 客户满意度调查方法 (5)2.1.1 问卷调查法 (5)2.1.2 深度访谈法 (6)2.1.3 现场观察法 (6)2.1.4 网络舆情监测 (6)2.2 客户满意度评价指标 (6)2.2.1 产品质量 (6)2.2.2 服务水平 (6)2.2.3 价格合理性 (6)2.2.4 企业形象 (6)2.2.5 顾客忠诚度 (6)2.3 客户满意度提升策略 (6)2.3.1 完善产品或服务 (6)2.3.2 加强员工培训 (6)2.3.3 优化价格策略 (7)2.3.4 提升企业形象 (7)2.3.5 建立客户关系管理机制 (7)2.3.6 强化客户沟通 (7)2.3.7 激发顾客忠诚度 (7)第3章客户关系管理 (7)3.1 客户关系管理的基本概念 (7)3.2 客户关系管理系统的功能 (7)3.3 客户关系管理实施步骤 (8)第4章客户服务团队建设 (8)4.1 客户服务团队的构成 (8)4.1.1 客户服务经理：负责制定客户服务策略，领导团队达成服务目标，监督团队成员的工作表现。
作业指导书 客户交接管理
作业指导书客户交接管理文件级别系统级策划人编写日期2004-3-6制度层作业指导书评审人修订日期2008-11-25文件版次 2.0 企业管理部评审日期2008-11-26文件密级无审批人生效日期1 目的规范客户交接工作，保持销售工作的延续性。
2 适用范围适用于香港华孚集团营销系统各销售中心、部门、销售人员、跟单员之间的客户交接工作及管理。
3 释义3.1 跨区域交接指客户在海外销售中心和国内销售中心之间的客户交接。
3.2 跨中心交接指客户在海外或国内销售中心内跨销售中心的客户交接。
3.3 跨部门交接指客户在同一销售中心内跨部门的客户交接。
3.4 重点客户交接指A、B类客户以及经销售管理部确认的潜力客户。
3.5 一般客户交接指C、D类客户的交接。
3.6 财务资料指交接人未完结的涉及公司财务的发票、对帐单、销帐申请等财务相关的资料；3.7 客户档案指交接人以往工作中形成的工作记录和报表，如《价值客户提升方案》、帐期申请、价格政策申请、客户捆绑申请等文档资料；客户基础资料等；3.8未完成工作主要指交接人未处理完结的工作，包括订单流程、收款流程、正在处理的订单、逾期应收款、质量投诉处理等；3.9.公司资源指交接人因过往工作产生的客户关系资源或有其他业务联络而产生的有形或无形的资源。
包括客户名片、介绍、主要联系人个人资料、等有形资源，以及因交往产生的与关联人的认知、人脉等。
4.0.交接关系人4.0.1交接人：工作变动人员；4.0.2接交人：岗位接任者或者工作变动人员主管；4.0.3监交人：交出人上上级管理者或其指定的管理部等第三方人员4 相关文件4.1 《客户交接清单》4.2 《客户档案》5 职责5.1监交人负责监督客户交接工作按照客户交接计划以及本作业指导书的要求执行，确保公司客户资源的保值、增值，为交接的结果和质量承担责任。
5.2销售管理部负责制定客户交接名单，组织制定客户交接计划，执行客户交接的考核，保存客户交接资料。
销售作业指导书
销售作业指导书一、任务背景销售是企业实现盈利的重要手段之一，有效的销售作业能够促进产品或服务的销售，提高企业的市场份额和竞争力。
本指导书旨在为销售人员提供相关知识和技巧，帮助他们更好地完成销售任务。
二、销售流程1. 客户开发- 了解目标客户群体：通过市场调研和数据分析，明确目标客户的特点、需求和购买意愿。
- 寻找潜在客户：通过线上线下的渠道，积极寻找潜在客户，建立客户数据库。
- 筛选客户：根据客户的潜力和优先级，进行客户筛选，确定重点开发客户。
2. 销售准备- 产品知识培训：了解公司的产品特点、优势和竞争对手的情况，掌握产品的功能和应用场景。
- 销售技巧培训：学习销售技巧，如沟通技巧、演示技巧、谈判技巧等，提升销售能力。
- 准备销售资料：制作销售演示文稿、销售手册等销售资料，以便在销售过程中使用。
3. 销售拓展- 客户接触：通过电话、邮件、社交媒体等方式与潜在客户进行初步接触，了解其需求和购买意愿。
- 产品演示：通过线上或线下的演示会或产品展示会，向客户展示产品的特点和优势，并解答客户的疑问。
- 提供解决方案：根据客户的需求，提供定制化的解决方案，强调产品的价值和效益。
4. 销售谈判- 定价和议价：根据产品的成本和市场需求，制定合理的定价策略，并与客户进行议价，达成双方满意的价格。
- 合同签订：在达成销售协议后，与客户签订正式的销售合同，明确双方的权益和责任。
5. 销售跟进- 客户关系管理：建立客户档案，定期与客户进行沟通，了解客户的满意度和需求变化，及时解决客户问题。
- 售后服务：提供产品的售后服务，解答客户的疑问，处理客户的投诉，确保客户的满意度和忠诚度。
三、销售技巧1. 沟通技巧- 倾听能力：耐心倾听客户的需求和问题，理解客户的痛点和期望，以便提供更好的解决方案。
- 表达能力：清晰、简洁地表达产品的特点和优势，使客户易于理解和接受。
- 问问题技巧：通过提问，引导客户表达更多需求和意见，帮助销售人员更好地了解客户。
客户关系管理创新实践作业指导书
客户关系管理创新实践作业指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理的核心要素 (4)第2章创新客户关系管理策略 (5)2.1 精准客户细分 (5)2.1.1 数据收集与整合 (5)2.1.2 客户细分方法 (5)2.1.3 客户细分策略 (5)2.2 客户价值评估与挖掘 (5)2.2.1 客户价值评估体系构建 (5)2.2.2 客户价值挖掘 (5)2.2.3 客户价值维护策略 (5)2.3 客户关系管理策略创新实践 (6)2.3.1 社交媒体营销 (6)2.3.2 大数据驱动营销 (6)2.3.3 客户体验优化 (6)2.3.4 跨界合作与联盟 (6)2.3.5 客户参与式创新 (6)第3章客户接触点管理 (6)3.1 客户接触点的识别与优化 (6)3.1.1 客户接触点的定义 (6)3.1.2 客户接触点的识别 (6)3.1.3 客户接触点的优化 (7)3.2 多渠道整合的客户接触点管理 (7)3.2.1 多渠道整合的必要性 (7)3.2.2 多渠道整合策略 (7)3.2.3 多渠道整合的实施 (7)3.3 客户接触点创新实践案例 (7)3.3.1 案例一：某家电企业客户接触点创新实践 (7)3.3.2 案例二：某银行客户接触点创新实践 (7)3.3.3 案例三：某航空公司客户接触点创新实践 (8)第4章客户体验管理 (8)4.1 客户体验的重要性与衡量指标 (8)4.1.1 客户体验的重要性 (8)4.1.2 客户体验的衡量指标 (8)4.2 客户体验管理的策略与流程 (8)4.2.1 客户体验管理策略 (8)4.2.2 客户体验管理流程 (8)4.3 客户体验创新实践案例 (9)4.3.1 案例一：某电商平台客户体验优化 (9)4.3.2 案例二：某银行客户体验提升 (9)4.3.3 案例三：某航空公司客户体验创新 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.1.4 满意度改进措施 (10)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 建立客户关系 (10)5.2.2 个性化服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 奖励与激励 (10)5.2.5 客户参与 (10)5.3 满意度与忠诚度创新实践案例 (10)5.3.1 案例一：某家电企业客户满意度提升实践 (10)5.3.2 案例二：某电商平台客户忠诚度提升策略 (10)5.3.3 案例三：某餐饮企业满意度与忠诚度创新实践 (10)第6章客户数据管理与分析 (10)6.1 客户数据收集与整合 (11)6.1.1 数据收集 (11)6.1.2 数据整合 (11)6.2 客户数据分析方法与工具 (11)6.2.1 分析方法 (11)6.2.2 分析工具 (11)6.3 客户数据管理与分析创新实践 (12)6.3.1 创新实践一：基于大数据的客户画像构建 (12)6.3.2 创新实践二：跨渠户数据整合与应用 (12)6.3.3 创新实践三：客户生命周期价值分析 (12)6.3.4 创新实践四：智能客服系统 (12)第7章社交媒体与客户关系管理 (12)7.1 社交媒体在客户关系管理中的作用 (12)7.1.1 提高客户互动与沟通效率 (12)7.1.2 增强品牌形象与认知度 (12)7.1.3 精准营销与客户细分 (12)7.2 社交媒体营销策略与工具 (13)7.2.1 社交媒体营销策略 (13)7.2.2 社交媒体营销工具 (13)7.3 社交媒体客户关系管理创新实践 (13)7.3.1 客户服务与支持 (13)7.3.2 客户互动与营销 (13)7.3.3 客户数据分析与应用 (13)7.3.4 跨平台整合与协同 (13)第8章客户服务与支持创新 (14)8.1 客户服务策略与流程优化 (14)8.1.1 客户服务策略制定 (14)8.1.2 客户服务流程优化 (14)8.2 智能客服与自助服务 (14)8.2.1 智能客服 (14)8.2.2 自助服务 (14)8.3 客户服务与支持创新实践案例 (15)8.3.1 案例一：某电商平台智能客服应用 (15)8.3.2 案例二：某银行自助服务创新 (15)8.3.3 案例三：某家电企业客户服务流程优化 (15)第9章客户关系管理团队建设与绩效评估 (15)9.1 客户关系管理团队结构与职能 (15)9.1.1 团队结构设计 (15)9.1.2 团队职能划分 (15)9.2 客户关系管理团队培训与发展 (16)9.2.1 培训内容 (16)9.2.2 培训方式 (16)9.2.3 发展路径 (16)9.3 客户关系管理绩效评估与创新实践 (16)9.3.1 绩效评估指标 (16)9.3.2 创新实践 (16)第10章客户关系管理未来趋势与挑战 (17)10.1 客户关系管理技术的发展趋势 (17)10.1.1 大数据分析与人工智能技术的融合 (17)10.1.2 云计算技术的应用 (17)10.1.3 社交媒体与客户关系管理的融合 (17)10.1.4 客户体验管理的重视 (17)10.2 客户关系管理面临的挑战与应对策略 (17)10.2.1 客户需求多样化与个性化 (17)10.2.2 数据安全与隐私保护 (17)10.2.3 跨界竞争与合作 (17)10.2.4 员工素质与技能提升 (17)10.3 客户关系管理创新实践展望 (18)10.3.1 虚拟现实与增强现实技术的应用 (18)10.3.2 区块链技术的摸索 (18)10.3.3 5G通信技术的应用 (18)10.3.4 绿色环保与可持续发展 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种以客户为中心的企业战略和业务流程，旨在通过优化客户互动、提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业盈利能力的提升。
07坚朗CRM报价单作业指导书
生效日期：流程名称-CRM系统报价作业指导书页次：1.岗位职能：序号部门岗位岗位职能各区域或办事处业务或销售人员负责产品报价单录入及维护1各区域或办事处办事处主任报价单的一级审核22.业务描述业务或销售人员针对公司标准产品在系统中作报价录入及维护。
3.操作步骤说明1）登陆CRM系统，选择“命名用户身份登陆”录入用户名及密码，点击“确定”进入系统生效日期：流程名称-CRM系统报价作业指导书页次：新增销售报价单进入【商机管理】—【报价管理】—【销售报价单—新增】界面，如下图所示：1）新增销售报价（标题部分）：单据编号：系统自动带出，不用输入；日期：系统根据当前的时间自动记载，不用录入客户：选择对应的客户名称商机：选择对应的商机收款条件：现金支付或是转帐，系统中必须先行定义，选择即可币别：即交易币别，系统已经定义，可选择相应的币别备注：汇率：即对人民币的当前汇率（系统必须事先定义汇率），不用输入。
2）新增销售报价（物料明细部分）：选择系统中定义的报价专用物料编码生效日期：流程名称-CRM系统报价作业指导书页次：产品代码：系统中会定义一个标准的供报价用的物料编码，只选择此专用报价编码就可以了。
产品名称：自动带出，无须输入规格型号：自动带出，无须输入备注：可补充说明一些相关产品的描述或注意事项单位：自动带出数量：输入所要报价物料的数量，统一录入为1单价：输入所要报价物料的单价，统一录入为1含税单价：不用录入金额：自动算出（已扣除折扣率部分）税率：自动带出折扣率：输入折扣率折扣额：自动算出实际含税单价：自动算出税额：自动算出价税合计：自动算出录入完成之后，点击“提交”按钮，提示：提交成功。
回到“销售报价单-新增”主界面，选择部门及业务员全部录入完成后，点击保存按钮，销售报价单录入完成。
报价单录入完成后，需上传手工的报价单EXCEL附件。
生效日期：流程名称-CRM系统报价作业指导书页次：销售报价单录入完成保存之后需要审核之后方可。
客户服务管理标准作业指导书
客户服务管理标准作业指导书第1章客户服务管理概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.1.1 提升企业形象：客户服务是企业与客户沟通的桥梁，优质的服务能够让客户感受到企业的专业性和人文关怀，有助于树立良好的企业形象。
(4)1.1.2 增强客户满意度：在激烈的市场竞争中，客户满意度成为企业关注的焦点。
通过提供高效、专业的客户服务，企业能够满足客户需求，提高客户满意度。
(4)1.1.3 促进销售增长：客户服务贯穿于售前、售中、售后整个过程，优质的客户服务有助于提升客户购买意愿，从而促进企业销售业绩的增长。
(4)1.2 客户服务管理框架 (4)1.2.1 客户服务策略：企业根据市场环境和客户需求，制定客户服务目标和发展规划，明确客户服务的重点和方向。
(4)1.2.2 客户服务流程：企业应建立完善的客户服务流程，包括客户咨询、投诉处理、售后服务等环节，保证服务的高效、顺畅。
(4)1.2.3 客户服务标准：企业需制定明确的客户服务标准，规范服务内容、服务态度和服务质量，以便为客户提供一致、优质的服务。
(5)1.2.4 客户服务团队建设：企业应重视客户服务团队的建设，选拔、培养具有专业素养和服务意识的人才，提升客户服务整体水平。
(5)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 组织架构设计 (5)2.1.2 岗位职责分配 (5)2.2 员工招聘与培训 (5)2.2.1 招聘标准 (5)2.2.2 招聘流程 (5)2.2.3 培训体系 (5)2.2.4 培训内容 (5)2.3 员工绩效评估与激励 (6)2.3.1 绩效评估体系 (6)2.3.2 绩效评估指标 (6)2.3.3 激励机制 (6)第3章客户服务流程设计 (6)3.1 客户接触点识别 (6)3.1.1 定义客户接触点 (6)3.1.2 客户接触点识别方法 (6)3.2 服务流程优化 (7)3.2.1 服务流程现状分析 (7)3.2.2 服务流程优化方法 (7)3.2.3 优化方案实施与评估 (7)3.3 服务标准制定 (7)3.3.1 服务标准定义 (7)3.3.2 服务标准制定原则 (7)3.3.4 服务标准实施与监督 (8)第4章客户沟通与接待 (8)4.1 沟通技巧 (8)4.1.1 倾听 (8)4.1.2 表达 (8)4.1.3 肯定与认同 (8)4.1.4 沟通态度 (8)4.1.5 谈判技巧 (8)4.2 客户接待流程 (8)4.2.1 前台接待 (8)4.2.2 业务咨询 (8)4.2.3 服务提供 (8)4.2.4 跟进与回访 (8)4.2.5 客户档案管理 (9)4.3 客户投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉登记 (9)4.3.3 投诉调查 (9)4.3.4 投诉处理 (9)4.3.5 投诉反馈 (9)4.3.6 投诉总结 (9)第5章客户信息管理 (9)5.1 客户信息收集 (9)5.1.1 目的 (9)5.1.2 范围 (9)5.1.3 方法 (9)5.1.4 要求 (10)5.2 客户信息分析与利用 (10)5.2.1 目的 (10)5.2.2 范围 (10)5.2.3 方法 (10)5.2.4 要求 (10)5.3 客户隐私保护 (10)5.3.1 目的 (10)5.3.2 范围 (10)5.3.3 方法 (10)5.3.4 要求 (10)第6章客户满意度调查与评价 (11)6.1 调查方法与工具 (11)6.1.1 调查方法 (11)6.1.2 调查工具 (11)6.2 调查流程与实施 (11)6.2.1 调查流程 (11)6.3 满意度结果分析与应用 (11)6.3.1 满意度结果分析 (11)6.3.2 满意度应用 (12)第7章客户关系维护 (12)7.1 客户分群策略 (12)7.1.1 客户细分原则 (12)7.1.2 客户细分方法 (12)7.1.3 客户细分标准 (12)7.2 关系维护措施 (12)7.2.1 客户关怀 (12)7.2.2 客户沟通 (12)7.2.3 客户满意度调查 (12)7.2.4 客户培训与支持 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 忠诚度评价指标 (13)7.3.2 忠诚度提升策略 (13)7.3.3 客户增值服务 (13)7.3.4 客户口碑营销 (13)7.3.5 持续优化服务 (13)第8章服务质量改进 (13)8.1 质量问题识别 (13)8.1.1 数据收集与分析 (13)8.1.2 问题分类与归因 (13)8.1.3 问题报告 (14)8.2 改进措施制定与实施 (14)8.2.1 制定改进方案 (14)8.2.2 资源配置 (14)8.2.3 改进措施实施 (14)8.2.4 过程监控与调整 (14)8.3 改进效果评估 (14)8.3.1 数据收集 (14)8.3.2 效果分析 (14)8.3.3 改进结果反馈 (14)8.3.4 持续改进 (14)第9章客户服务风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制 (15)9.2.1 风险防范 (15)9.2.2 风险控制 (15)9.3 突发事件应对 (16)第10章客户服务管理持续优化 (16)10.1.1 确定优化目标 (16)10.1.2 分析优化方向 (16)10.1.3 制定优化策略 (16)10.2 优化计划与实施 (17)10.2.1 制定优化计划 (17)10.2.2 优化项目实施 (17)10.3 优化成果总结与分享 (17)10.3.1 优化成果总结 (17)10.3.2 优化成果分享 (17)10.3.3 持续优化 (17)第1章客户服务管理概述1.1 客户服务的重要性客户服务作为企业运营的核心环节，对于企业的长远发展具有举足轻重的地位。
金蝶CRM
版权所有 ©1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司
P17
K/3CRM产品定位 目标客户
与K/3产品目标客户一致,为制造企业； 目标客户群为:机械、设备、电子、五金等制造
面向制造企业 运作型CRM
关注企业客户资源管 理 产供销一体化企业的 销售全过程管理
企业；
核心需求
全方位的客户管理； 售前、售中、售后的销售全过程管理；
1 客户
客户
联系人
应用介绍
客户资源集中管理 销售周期长 销售人员根据客户要求进 行打样、报价、商务洽谈； 在销售过程中涉及不贩买 者、决策者的关系维护 销售人员在系统中签订合 同后，需要跟进合同的执 行进度； 销售经理需要管理部门的 营销费用 目标客户：按单生产模式下强 调客户管理、商机管理的 制造业。
Oracle收购，Turbo被用友收购； ２、目前中小企业市场上没有一款CRM能够独领风骚 3、ERP与CRM的集成产品基本上处于空白 版权所有 ©1993-2009 金蝶软件(中国)有限公司
P13
目录
客户关系管理CRM基本理念 应用客户关系管理CRM的必要性 CRM 市场分析及定位 金蝶CRM解决斱案及产品介绍
营销+生产+服务 制造型运作型CRM
产品需要提供售后服务。售后服务是其提高竞争力的关键因素之一 。 面对众多的客户呾销售人员，需要统一的平台来管理客户，强调客户集中管理 呾业务员日常仸务管理。企业内部运作与客户管理的集成性。 客户的日常关系维护。 关注打单过程，销售过程控制，提高销售效率。
意向客户
潜在客户
正式客户
相关客户 协作员工
销 售 进 程
销售作业指导书
销售作业指导书一、任务背景销售是企业实现利润增长和市场份额扩大的重要手段之一。
为了提高销售团队的工作效率和销售业绩，制定一份销售作业指导书是非常必要的。
本指导书旨在为销售人员提供明确的工作指引和操作流程，匡助他们更好地完成销售任务。
二、销售目标1. 销售额目标：根据公司的销售策略和市场预测，设定每月、每季度和每年的销售额目标。
2. 客户数量目标：确定每一个销售人员需要开辟和维护的客户数量目标，以确保客户资源的充分利用和开辟。
三、销售流程1. 潜在客户开辟：a. 市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况，确定潜在客户的类型和特点。
b. 潜在客户筛选：根据市场调研结果，筛选出符合目标客户标准的潜在客户。
c. 客户沟通：通过电话、邮件、社交媒体等方式与潜在客户建立联系，了解他们的需求并介绍公司的产品或者服务。
d. 客户跟进：及时回复客户的咨询和需求，并建立长期的客户关系。
2. 销售机会管理：a. 销售线索获取：通过市场活动、客户推荐等方式获取销售线索。
b. 销售线索分析：对销售线索进行评估，确定其潜在价值和购买意向。
c. 销售机会跟进：与潜在客户进行深入沟通，了解其需求，提供解决方案，并与客户商议达成销售合作意向。
d. 销售机会转化：将销售机会转化为实际的销售定单，并确保定单的顺利执行。
3. 销售定单管理：a. 定单确认：与客户确认定单的具体要求和交付时间。
b. 定单处理：将定单信息及时传达给相关部门，确保定单的及时处理和交付。
c. 定单跟踪：与客户保持沟通，及时更新定单发展情况，并解决可能浮现的问题。
d. 定单完成：确保定单按时交付，并与客户进行满意度调查，及时处理客户的投诉和问题。
四、销售技巧和方法1. 目标设定：制定明确的销售目标，并将其分解为可操作的小目标，以提高销售人员的动力和执行力。
2. 客户关系管理：建立良好的客户关系，保持定期的沟通和联系，了解客户需求的变化，并及时提供解决方案。
3. 销售技巧培训：定期组织销售技巧培训，提升销售人员的销售能力和专业知识，以应对不同客户和市场需求。
销售作业指导书
销售作业指导书一、概述销售作业指导书是为了帮助销售人员更好地完成销售任务，提高销售绩效而编写的一份指导性文件。
本指导书旨在为销售人员提供全面的销售流程、销售技巧和销售策略等方面的指导，以帮助他们在市场竞争中取得成功。
二、销售流程1. 客户开发阶段在客户开发阶段，销售人员需要积极寻找潜在客户，并与他们建立联系。
销售人员应该了解客户的需求和偏好，与客户进行有效的沟通，并建立良好的关系。
2. 销售洽谈阶段在销售洽谈阶段，销售人员需要与客户进行深入的沟通，了解客户的具体需求，并向客户介绍公司的产品或服务。
销售人员应该展示产品的特点和优势，回答客户的疑问，并与客户讨论价格和交货条件等细节。
3. 销售谈判阶段在销售谈判阶段，销售人员需要与客户就价格、交货条件和合同条款等进行谈判。
销售人员应该具备良好的谈判技巧，灵活应对客户的要求，并争取最有利的合作条件。
4. 销售合同签订阶段在销售合同签订阶段，销售人员需要与客户达成最终的销售协议，并签订销售合同。
销售人员应该仔细核对合同条款，确保合同的准确性和合法性。
三、销售技巧1. 沟通技巧销售人员应该具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和说服能力等。
销售人员应该积极倾听客户的需求和意见，准确理解客户的要求，并能够清晰地向客户介绍产品或服务的特点和优势。
2. 技术知识销售人员应该具备丰富的产品或服务的技术知识，包括产品的功能、性能和应用等方面的知识。
销售人员应该能够清晰地向客户解释产品的特点和优势，并能够回答客户的技术问题。
3. 谈判技巧销售人员应该具备良好的谈判技巧，包括分析能力、折中能力和说服能力等。
销售人员应该能够分析客户的需求和利益，并能够提出合理的解决方案。
销售人员还应该能够灵活应对客户的要求，找到双方都能接受的折中方案。
四、销售策略1. 市场调研销售人员应该定期进行市场调研，了解市场的需求和竞争情况。
销售人员应该关注市场的变化，及时调整销售策略，以应对市场竞争。
客户关系管理作业指导书
客户关系管理作业指导书一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为了建立长期的、互利共赢的客户关系而采取的一系列管理措施和策略。
有效的CRM能够帮助企业提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额以及促进业务增长。
本文将为你提供有关CRM的详细指导，帮助你更好地理解和应用CRM的原则和技巧。
二、CRM原则1. 了解客户需求为了建立良好的客户关系，首先要深入了解客户的需求和期望。
要通过调查、问卷调查等方式获取客户反馈，从而明确客户的需求，为客户提供更好的产品和服务。
2. 个性化服务每个客户都是独特的，企业应该根据客户的个性化需求提供相应的产品和服务。
可以通过客户分类、客户细分等方式实现个性化服务，满足不同客户的需求。
3. 建立互信关系建立基于互信和共赢的客户关系是CRM的核心目标。
企业要通过及时回应客户的问题和需求，提供优质的售后服务，积极沟通和建立信任，增强客户对企业的信心和忠诚度。
4. 持续改进CRM是一个不断改进的过程。
企业应该不断评估和优化自己的CRM策略和实施效果，围绕客户需求进行持续改进和创新，提升客户体验，增强客户满意度。
三、CRM技巧1. 数据管理建立有效的客户数据库是实施CRM的基础。
企业要整合和管理客户数据，包括基本信息、购买记录、服务历史等。
可以利用CRM软件或系统进行数据管理，便于对客户进行分析和挖掘潜在商机。
2. 渠道多样化客户与企业的接触渠道多种多样，包括线上线下渠道、社交媒体等。
企业要根据客户的喜好和习惯选择适合的渠道，通过多样化渠道与客户进行互动、沟通和服务。
3. 售前与售后服务售前和售后服务是CRM的重要环节。
售前服务要通过专业咨询和解答客户的问题，提供优质的购买建议；售后服务要保证及时响应客户的投诉和问题，提供高效的解决方案，确保客户满意度。
4. 客户忠诚度管理提升客户忠诚度是CRM的关键目标之一。
通过客户关怀活动、积分制度、生日礼品等方式，提供激励措施，增强客户对企业的忠诚度和归属感。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
生效日期：
流程名称-CRM潜在客户转成交易客户
页次：
1.岗位职能：
序号部门岗位岗位职能
综合部相关负责人负责潜在客户转成交易客户
1
2.业务描述
综合部相关负责人负责各销售区业务员在CRM系统中建立的潜在客户信息根据有交易状况转成交易客户。
3.操作步骤说明
1）登陆CRM系统，选择“命名用户身份登陆”录入用户名及密码，点击“确定”进入系统
生效日期：
流程名称-CRM潜在客户转成交易客户
页次：
查询需转换的潜在客户
进入【商机管理】—【客户管理】—【客户—维护】界面，如下图所示：
选择默认方案，点击“确定”按钮，进入如下所示：
在上图所示中，可以查看客户是否为交易客户（是/否），如果潜在客户在CRM系统中没有转换成交易客户，
生效日期：
流程名称-CRM潜在客户转成交易客户
页次：
此时可以发送消息给综合部相关人员提醒进行处理，如下图所示：
选择接收人，然后在消息标题中注明事项，以及在文字框中注明要转成交易客户名称、客户代码等相关详细信息等。
填写好之后点击“发送”按钮。
提示消息发送成功。
转换潜成客户为交易客户
综合部相关人员接到信息之后，在CRM系统信息平台中即可看到有新的信息。
如下图所示：
打开此信息即可看到信息的详细内容，如下图所示：
接着综合部人员根据信息内的客户名称进行查找与评估是否要转换成交易客户，操作界面如下：
生效日期：
流程名称-CRM潜在客户转成交易客户
页次：
进入【商机管理】—【客户管理】—【客户—维护】界面，如下图所示：
选择默认方案，点击“确定”之后，如下图所示：
在查询过滤条件中选择“客户名称”，然后输入接收到的信息内容中的客户名称：北京北大西飞发展有限公司，点击“查找”按钮，即可看到此客户是否为交易客户。
如下图所示：
生效日期：
流程名称-CRM潜在客户转成交易客户
页次：
在上图中，选择客户，双击打开，查看客户相关页签。
确认客户相关页签OK之后，点击“较易客户”按钮，提示客户转交易成功。
交易客户字段标签为“是”。
如下图所示。
转交易客户完成。
制定审核批准。