《客户关系管理》综合练习题及答案

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客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、单项选择题(每题2分,共20分)1. 客户关系管理(CRM)的核心目标是什么?A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案:A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能?A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案:C3. 在CRM中,客户细分的目的是?A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案:D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道?A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案:D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么?A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案:A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素?A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案:D7. 在CRM中,客户生命周期价值(CLV)是指什么?A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案:B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么?A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案:D9. 以下哪项不是CRM系统的优势?A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案:C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术?A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案:D二、多项选择题(每题3分,共15分)1. CRM系统可以应用于以下哪些领域?A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案:A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果?A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案:A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤?A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案:A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型?A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案:A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标?A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案:A, B, C, D三、判断题(每题2分,共10分)1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

客户关系管理-练习题及答案

客户关系管理-练习题及答案

客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。

2.其他条件相同的情况下,转换成本越高,客户越不容易忠诚。

3.从客户关系管理的角度讲,当客户要离去时,企业应干脆放弃他们。

4.客户流失会给企业带来负面影响,而客户流失是完全可以避免的,企业应当重视客户的保留和挽回。

5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。

6.忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。

7.只有大企业才需要实施客户关系管理。

8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。

9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。

11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策。

12.通过呼叫中心,企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务,这些附加价值有助于提升客户满意程度。

13.并非所有的流失客户都值得挽留。

14.在客户信息的获取渠道中,客户与企业接触的主动性越强,客户信息的真实性和价值就越高,如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。

15.大客户都是企业的好客户,企业要极力使他们满意。

16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。

17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。

18.客户服务就是指售后服务。

19.在客户信息的获取渠道中,客户与企业接触的频率越高,客户信息的质量就越高。

20.每一位客户都能为企业带来利润,企业都应尽全力使其满意。

21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统,分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。

客户关系管理综合练习题题目及参考答案修订版

客户关系管理综合练习题题目及参考答案修订版

考试说明考核方式(形成性考核,终结性考核——闭卷、开卷、半开卷);考核范围;题型及分数比例。

考核方式:本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。

形成性考核包括3次平时计分作业,分别以百分制计分,平时作业成绩占课程总成绩的20%。

终结性考核即期末考试,期末考试采用闭卷、笔试,占课程总成绩的80%。

考核范围:1-5章、第7章。

题型及分数比例:期末考试试卷题型包括单项选择题(20%)、多项选择题(20%)、判断题(10%)、简答题(30%)、案例分析题或联系实际的论述题(20%)。

卷面成绩满分为100分。

客户关系管理综合练习题一、单项选择题(每小题只有一个正确答案,请将正确答案填在括号内)1.CRM是指( A )A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?( A )P52A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3.在卡诺模型的三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈( A )。

P39A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4.在ACSI模型中可以看到,客户满意度与客户对产品的感知价值( B )相关P40A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5.客户期望的服务质量可以用( B )来表示。

P37A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6.客户的利益忠诚来源不包括( D )P52A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7.在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是 ( B )A、VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B、企业利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D、企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益8.在客户关系管理里,客户的满意度是由下列( A )因素决定的。

客户关系管理试题含答案

客户关系管理试题含答案

客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题,附有答案供您参考:
1. 什么是客户关系管理?
答案:客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法,旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系,以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。

2. 客户关系管理的目的是什么?
答案:客户关系管理的目的是提供更好的客户服务,增加客户忠诚度,并最终实现销售增长和盈利的增加。

3. 客户关系管理的重要性是什么?
答案:客户关系管理对于企业非常重要,因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系,增加客户的忠诚度,并提高客户满意度。

这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。

4. 客户关系管理的关键步骤是什么?
答案:客户关系管理的关键步骤包括:识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。

5. 什么是客户细分?
答案:客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类,以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。

希望以上答案能帮助到您!。

《客户关系管理》综合练习题及答案

《客户关系管理》综合练习题及答案

《客户关系管理》综合练习题一填空题1 IBM把客户关系管理分为三类:关系管理....,涉及....和接入管理....、流程管理企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

2 服务补救取决于客户投入....的程度。

3 客户投入可以分为三类:客户本身.........的投入和客户信息....的投入,客户所有物的投入。

4每个客户的价值都由三部分组成:历史价值.......和潜在价....、当前价值值.。

5虚拟呼叫中心包括两种方式,一种是由远程..座席代表....组成的呼叫中心,一种是由于外包服务....的产生而产生的。

6呼叫中心经过多年发展,从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统...........,直到目前广泛使用的以CTI..为核心的,能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

...技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种:互联网呼叫中心.......、多媒体...呼叫中心......等。

....以及虚拟呼叫中心8 数据仓库有四个特点:面向主题.........,数据随....,集成的数据.....,数据不可更新时间不断变化......。

9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法.....予以实施。

10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面:数据抽取.......。

....、数据存储....、管理数据的展现11 数据仓库的类型:企业数据仓库....。

......,数据市集......,操作型数据库12 在卡诺模型中,卡诺把产品和服务的质量分为三类:当然质量....,迷人质量....。

....,期望质量13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点,操作型数据库是面向主题..的。

..和面向综合14智能网拥有丰富的服务功能,逐步在取代传统的模拟网络,智能网使用SS7...和ISDN....访问设施。

15 OCM主动发起对客户的呼叫,呼出有两种类型:预览型...。

...和预测型16 根据数据获取方式的不同,可将数据分为两大类,原始数据....。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理(CRM)的主要目标是什么?A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案:C2. 在CRM系统中,客户数据通常用于哪些目的?A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案:D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系?A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案:B4. 在客户关系管理中,"360度客户视图"指的是什么?A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案:A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法?A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案:C(通常产品类型不是客户细分的依据,而是产品定位的一部分)二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息,以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。

答案:客户关系管理(CRM)2. 在CRM中,__________ 是指企业主动与客户沟通,以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。

答案:客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程,提高效率和客户满意度。

答案:CRM4. ________ 是一种CRM策略,旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。

答案:差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户,并专注于为他们提供更好的服务和体验。

答案:客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。

客户关系管理(CRM)对于企业至关重要,因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求,从而提升客户满意度和忠诚度。

通过有效的CRM策略,企业可以增加客户的生命周期价值,提高销售额和市场份额。

《客户关系管理》练习测试题库及答案

《客户关系管理》练习测试题库及答案

《客户关系管理》练习测试题库及答案一、单选题1.“市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。

A.产值中心论;B.销售额中心论;C.利润中心论;D.客户中心论2.___认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念;B.产品观念;C.推销观念;D.社会营销观念3.按客户重要性分类,客户可以分为___。

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户;B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户;C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型;D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户4.客户价值的衡量标准是___。

A.客户利润;B.客户成本;C.客户终生价值;D.客户让渡价值5.___第一个提出了CRM。

A. Gartner Group;B.IBM;C.NCR;D. 波士顿HurwitzGroup6.___,他们的数量占总客户群80%,而实现的利润只占利润总额的80%以下。

A.“铅质客户”和“铁质客户”;B.“黄金客户”和“铁质客户”;C.“黄金客户”和“白金客户”;D.“白金客户”和“铁质客户”7.一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。

A.客户服务;B.接触管理;C.营销管理;D.客户联盟8.对于企业而言,不同客户之间的差异主要在于___。

A.年龄和性别;B.身高和体重;C.商业价值和需求;D.收入和居住位置9.___不属于ERP系统发展所经历的阶段。

A.物料需求计划;B.闭环MRP;C.制造资源计划;D.信息资源规划10.___不属于SCM系统演变所经历的阶段。

A. 企业资源计划系统阶段;B.物料需求计划阶段;C.企业内部供应链执行应用系统阶段;D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11.呼叫中心(Call Center),最早出现在20世纪70年代的___。

客户关系管理全部试题及答案

客户关系管理全部试题及答案

客户关系管理试题及答案一、填空题1、CRM产生和开展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、新商务模式管理机制的变革集中地表达在市场营销、销售实现、客户效劳和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。

3、在CRM的应用系统中,解决方案主要集中在以下方面:业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。

4、CRM的功能:部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

5、CRM支持功能包括:客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议效劳。

6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题:信息的及时传递、销售渠道的优化。

7、根本的CRM的功能系列由销售、销售、销售自动化、现场效劳和支持销售等局部组成。

8、客户细分按客户与企业的关系进展分类:消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

9、客户细分根据客户的价值进展细分:VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。

10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。

11、客户忠诚的类型:垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、鼓励忠诚、超级忠诚。

12、实施数据库销售的步骤:广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

13、关系营销本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

14、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保存本钱、客户流失本钱等指标来衡量。

15、呼叫中心按呼叫类型划分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。

16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力,主要反映在以下方面本钱竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。

18、一个数据仓库的根本体系构造中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个根本局部组成。

客户关系管理习题(含答案)

客户关系管理习题(含答案)

客户关系管理习题(含答案)一、单选题(共40题,每题1分,共40分)1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案:D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。

A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案:C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案:D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标,而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案:A5、期望理论是( )提出的。

A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案:B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案:D7、( )就是工作位置,是分工协作体系中的一个环节。

A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案:C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案:C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案:C10、在进行客户开发之前,最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案:A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案:A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案:A13、()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案:A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案:B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案:B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。

《-客户关系管理》习题库兼答案

《-客户关系管理》习题库兼答案

《客户关系管理》习题库(含答案)一、名词解释 1.客户关系:生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系,客户关系对企业有重要影响。

2. 客户关系管理:客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施,争取将其留下的营销活动,即客户挽留。

它将有效地延长客户生命周期,保持市场份额和运营效益。

因此,客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

4.商业智能:商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润,是一个从数据到信息到知识的处理过程。

商业智能用来辅助商业活动作出快速反应,加快知识的获取速度,减少企业不确定性因素的影响,因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。

5.eCRM : eCRM是CRM系统的电子化扩展,是CRM系统与网络技术深入结合的产物,是面向电子商务的客户关系管理系统。

6. 客户让渡价值:客户让渡价值(Customer Delivered Value)是指客户总价值与客户总成本之间的差额。

其中,客户总价值(Total Customer Value)是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和,包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等;客户总成本(Total Customer Cost)是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

客户-关系管理试题及答案(史上最全!!)

客户-关系管理试题及答案(史上最全!!)

客户关系管理试题(简答题个人觉得还行,但是由于版本不同答案有所出入,可以对照课本标出来多少页)二、选择题(每题1分,共10分)1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2:8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题:(每题8分,共32分)1、什么叫客户忠诚度?什么叫顾客满意度?二者之间的关系如何?答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分?在实施客户关系管理时,客户细分的目的是什么?答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值?它具体包括哪些内容?答:3.(1)客户价值主要包括两个方面:一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值);二是客户为企业带来的价值(关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值:从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

习题及答案客户关系管理

习题及答案客户关系管理

第九章练习题一、选择题1.客户关系管理(CRM)的宗旨就是_____A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据,这既包括企业分析和对待客户的理论和方法,也包括分别从客户和企业角度进行的_____A 行为分析B 满意度分析C 价值分析D 利益度分析3.客户关系管理(CRM)是一种_____A 思想理念B 新型的商务模式C 管理软件和技术D 商业哲学或营销观念4.从生产者来讲,服务是否受客户欢迎,最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来,让消费者一见钟情A 产品B 服务C 质量D 效率5.如果企业面对的是少量客户,而且产品的边际利润很高时,那么它就应当采用_____的客户关系,支持客户的成功,同时获得丰厚的回报A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6._____成为客户智能系统的物理基础,表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台A 理论基础B 信息系统层面C 数据分析层面D 知识发现层面7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小,实施在客户上的不同的价值回报A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点A 全面客户接触点管理B 投诉管理C 服务质量管理D生命周期管理9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点:_____A 以客户为关注焦点B 领导作用C 全员参与D 事后反馈10.对CRM战略的合理评价与控制的作用:_____A 辅助决策制定B 指导进行中的活动或策略C 评价记录D 预测未来的状态11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户满意维度D 客户价值维度12.在客户关系生命周期的研究和应用,_____是客户关系的快速发展期A 考察期B 形成期C 退化期D 稳定期13. _____对客户信息的要求较低,而为客户提供的服务也趋于大众化A 产品销售战略B 服务支持战略C 客户营销战略D 个性化关系营销战略14._____可以帮助企业明确:“客户是谁”,“客户想要什么”,“我们能为客户做什么”等问题A 客户战略B CRM核心活动C CRM实施基础D CRM战略评价15.一项客户战略的中心在于:______A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 客户管理能力16.为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用_____A 客户忠实于你战略B 客户扩充战略C 客户获得战略D 客户多样化战略17._____又称客户认识(Awareness),即知道谁是企业的客户A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异18._____包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户价值维度D 客户满意维度19.一个企业的_____能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A 战略实施过程B 组织结构C 组织文化D 信息环境20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括:_____A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 议价能力二、填空题1.CRM是企业竞争取胜的法宝,它能够有效地提高企业的_____。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、选择题1. CRM是指:A. 顾客关系管理B. 消费者关系维护C. 企业客户管理D. 顾客满意度调查答案:A. 顾客关系管理2. 以下哪项不是CRM的基本目标之一?A. 提升客户满意度B. 增加销售额C. 提高客户忠诚度D. 降低客户流失率答案:B. 增加销售额3. CRM可以帮助企业实现以下哪些方面的目标?A. 销售管理B. 售后服务C. 市场营销D. 以上皆是答案:D. 以上皆是4. CRM系统的主要功能包括:A. 销售管理B. 售后服务C. 客户数据分析D. 以上皆是答案:D. 以上皆是5. CRM的关键要素是:A. 技术B. 数据C. 员工D. 客户答案:D. 客户二、简答题1. 请简述CRM的基本原理。

答:CRM的基本原理是通过对客户进行全方位的管理,以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率,进而实现企业的业绩增长。

通过收集、分析和利用客户数据,企业可以更好地了解客户需求和偏好,并通过精准的市场营销和个性化的服务来满足客户的需求,建立良好的客户关系。

2. CRM系统在企业中的作用是什么?答:CRM系统在企业中的作用主要有以下几个方面:- 帮助企业有效管理客户信息,包括基本信息、交互记录、购买历史等,实现客户全生命周期管理。

- 支持企业进行市场营销活动,如精准推送产品信息、优惠促销等,提高市场营销的效果。

- 提供销售管理功能,帮助企业管理销售机会、线索和订单等,提升销售效率和成交率。

- 支持售后服务管理,包括客户问题反馈、投诉处理等,提高客户满意度和忠诚度。

- 提供数据分析功能,帮助企业深入了解客户行为和市场趋势,为决策提供依据。

三、综合题某企业决定引入CRM系统来改善客户关系管理,以下是一些具体问题和解决方案,请根据情况选择最佳答案。

1. 问题:企业希望能够更好地了解客户需求和偏好,从而提供个性化的服务。

解决方案应该是:A. 收集客户基本信息并建立完整的客户档案。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理(CRM)的核心目标是:- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能?- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是:- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。

(错误/正确)2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。

(错误/正确)3. 客户关系管理可以完全自动化,不需要人工干预。

(错误/正确)三、简答题1. 简述客户关系管理(CRM)的定义及其重要性。

2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。

四、案例分析题某公司实施了CRM系统,但发现客户满意度并没有明显提升。

分析可能的原因,并提出改进建议。

答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理(CRM)是一种商业策略,旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。

CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好,从而提供更个性化的服务,提高客户满意度和忠诚度。

CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验,提高客户保留率,降低客户获取成本,最终实现业务增长和利润最大化。

2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。

它涉及收集、整合、分析和利用客户信息,以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。

客户数据管理的作用包括但不限于:- 提供准确的客户信息,以便个性化服务和营销活动。

- 帮助企业识别高价值客户,进行有针对性的营销。

- 通过分析客户行为和偏好,预测客户需求,提前提供解决方案。

- 支持客户服务团队,提供快速响应和问题解决。

四、案例分析题可能的原因:- CRM系统实施不全面,缺乏有效的客户反馈机制。

《客户关系管理》习题及答案

《客户关系管理》习题及答案

《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、()是CRM兴起的需求方背景。

[单选题]*A.客户购买行为的变化(正确答案)B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、()是使CRM成为企业的必然选择。

[单选题]*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争(正确答案)C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、()是使CRM兴起的原始动力。

[单选题]*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求(正确答案)D.现代信息技术的发展4、()是使CRM兴起的技术保障。

[单选题]*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展(」r确答案)5、 o是市场竞争的必然产物。

[单选题]*A.客户关系管理(止确答案)B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、()是推动客户关系管理产生。

[单选题]*A.客户关系管理B.客户价值取向(正确答案)C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、()催生客户关系管理。

[单选题]*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念(止确答案)D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括()、精神成本和体力成本。

[单选题]*A.生产成本B.物流成本C.时间成本(正确答案)D.制造成本9、降低客户的购买成本包括()和时间成本。

[单选题]*C.精神和体力成本(iE确答案)D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。

[单选题]*A.客户识别(正确答案)B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、()是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。

[单选题]*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系(正确答案)12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程,是一个完整的关系周期。

其中()是关系发展的最高阶段。

[单选题]*A.考察期B.形成期C.稳定期(正确答案)D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程,是一个完整的关系周期。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理(CRM)的主要目标是什么?A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 增强客户满意度和忠诚度D. 降低成本答案:C2. 在CRM系统中,客户数据通常用于哪些目的?A. 销售预测B. 市场营销活动C. 客户服务改进D. 所有以上目的答案:D3. 以下哪个不是有效的客户细分策略?A. 地理细分B. 行为细分C. 人口统计细分D. 随机细分答案:D4. CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处?A. 提高客户保留率B. 增加客户生命周期价值C. 减少营销成本D. 所有以上答案:D5. 客户关系管理中的“关系”指的是什么?A. 客户与产品的关系B. 客户与企业的关系C. 企业内部员工之间的关系D. 企业与供应商的关系答案:B二、填空题1. ________ 是指企业通过各种渠道与客户进行交流,以了解客户需求,提供个性化服务的过程。

答案:互动沟通2. 在客户关系管理中,_______ 指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求,从而制定更有效的营销策略。

答案:数据挖掘3. ________ 是一种客户关系管理策略,旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。

答案:增值服务4. ________ 是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈,以便及时解决问题,提高客户满意度。

答案:客户支持5. ________ 是指企业通过CRM系统对客户进行分类,以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。

答案:客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理(CRM)的定义及其在企业中的作用。

答:客户关系管理(CRM)是一种商业策略,旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动,以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。

在企业中,CRM的作用主要体现在提高客户服务质量,增强客户忠诚度,提升销售效率和市场营销效果,最终推动企业增长和盈利。

2. 描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。

《客户关系管理》综合练习题与答案-总

《客户关系管理》综合练习题与答案-总

《客户关系管理》综合练习题一填空题1 IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理,涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

2 服务补救取决于客户投入的程度。

3 客户投入可以分为三类:客户本身的投入,客户所有物的投入和客户信息的投入。

4每个客户的价值都由三部分组成:历史价值、当前价值和潜在价值。

5虚拟呼叫中心包括两种方式,一种是由远程座席代表组成的呼叫中心,一种是由于外包服务的产生而产生的。

6呼叫中心经过多年发展,从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统,直到目前广泛使用的以 CTI技术为核心的,能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种: CTI技术、多媒体呼叫中心(Multimedia Call Center)以及虚拟呼叫中心(Virtual Call Center)等。

8 数据仓库有四个特点:面向主题,集成的数据,数据不可更新,数据随时间不断变化。

9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。

10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面:数据抽取、数据存储、管理数据的展现。

11 数据仓库的类型:企业数据仓库,操作型数据库,数据市集。

12 在卡诺模型中,卡诺把产品和服务的质量分为三类:当然质量,期望质量,迷人质量。

13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点,操作型数据库是面向主题和面向综合的。

14智能网拥有丰富的服务功能,逐步在取代传统的模拟网络,智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施。

15 OCM主动发起对客户的呼叫,呼出有两种类型:预览型和预测型。

16 根据数据获取方式的不同,可将数据分为两大类,原始数据和间接数据。

17 会议室导航必须建立在流程测试与二次开发和确认的基础上。

18 数据仓库中的数据分为四个级别:早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级。

二判断题:1 CRM就是一对一营销。

(F )2 按照客户关系管理理论的看法,企业应该对客户一视同仁。

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《客户关系管理》综合练习题一填空题1 IBM把客户关系管理分为三类:关系管理....,涉及....和接入管理....、流程管理企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

2 服务补救取决于客户投入....的程度。

3 客户投入可以分为三类:客户本身.........的投入和客户信息....的投入,客户所有物的投入。

4每个客户的价值都由三部分组成:历史价值.......和潜在价....、当前价值值.。

5虚拟呼叫中心包括两种方式,一种是由远程..座席代表....组成的呼叫中心,一种是由于外包服务....的产生而产生的。

6呼叫中心经过多年发展,从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统...........,直到目前广泛使用的以CTI..为核心的,能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

...技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种:互联网呼叫中心.......、多媒体...呼叫中心......等。

....以及虚拟呼叫中心8 数据仓库有四个特点:面向主题.........,数据随....,集成的数据.....,数据不可更新时间不断变化......。

9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法.....予以实施。

10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面:数据抽取.......。

....、数据存储....、管理数据的展现11 数据仓库的类型:企业数据仓库....。

......,数据市集......,操作型数据库12 在卡诺模型中,卡诺把产品和服务的质量分为三类:当然质量....,迷人质量....。

....,期望质量13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点,操作型数据库是面向主题..的。

..和面向综合14智能网拥有丰富的服务功能,逐步在取代传统的模拟网络,智能网使用SS7...和ISDN....访问设施。

15 OCM主动发起对客户的呼叫,呼出有两种类型:预览型...。

...和预测型16 根据数据获取方式的不同,可将数据分为两大类,原始数据....。

....和间接数据17 会议室导航必须建立在流程测试....和确认的基础上。

....与二次开发18 数据仓库中的数据分为四个级别:早期细节级.....、.....、当前细节级.....、轻度综合级高度综合级.....。

二判断题:1 CRM就是一对一营销。

错2 按照客户关系管理理论的看法,企业应该对客户一视同仁。

错3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。

错4 CRM只是销售过程的一部分。

错5在CRM系统的一般模型中,可以看出系统采取的是开环设计。

错三选择题1以下哪一项不属于销售模块的主要功能?(D )A 现场销售管理B 电话销售C 销售佣金D 移动现场服务2 电话管理功能通常属于以下哪个模块?(B )A 销售模块B 呼叫中心模块C 营销模块D 以上都不是3 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据?AA 客户描述型数据B市场促销型数据C 客户交易数据D 以上都不是4 以下哪种数据不是客户描述型数据?DA 客户收入水平B公司地址C公司注册资本D客户的交货要求5 以下哪种知识属于显性知识?DA 灵感B直觉C 洞察力D 论文呼叫中心规模不一,几个座席到成百上千个座席。

外观和直接感觉,许多代表带着耳机接听电话回答问题。

1节呼叫中心与CRM的关系CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流程进行变革、重组的渐进的过程,呼叫中心作为CRM的一个工具,为CRM建立一个集成的、自动化的沟通平台,使企业的客户关系管理信息化、自动化。

2 节呼叫中心的定义呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。

用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统,在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库,获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

定义有很多种,这里选择的是一个比较直观的定义。

3 节呼叫中心的具体作用呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。

这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程度。

这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效尤为明显。

在用户进入客户支持服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息。

这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以按照以往的电记录,以及已经解决的问题与尚未解决的问题,这样双方很快就可进入问题的核心。

呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移到相关专业人员的座席上。

这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。

4 节呼叫中心的实现方法方案一:ACD方案方案二:微机(板卡)方案在国内比较常用的一种方案。

5节呼叫中心的基本结构(《客户关系管理》P67)PRITrunk座席1 智能网(Intelligent Network,IN)2 自动分配呼叫(Automatic Call Distribution, ACD)用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的坐席。

自动呼叫分配系统(ACD)是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能在优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

ACD可以根据预先定义的规则对客户服务中心的来话进行分配,可以选择最合适的坐席。

交换机或排队机是进入呼叫中心的门户。

程控交换机(PBX,Private Branch eXchange)为呼叫中心提供内外的通道,对外作为与市话局中继线的接口,对内则作为与坐席代表话机和自动应答设备的接口。

但呼叫中心的PBX和传统的PBX不同,中继线数大于内线数,两者的比例一般可以达到1.2到1.5。

多出来的中继线由自动呼叫分配器进行分配。

自动呼叫分配器(Automatic Call Distributor,ACD)是一种与PBX配套使用,专门为呼叫中心服务的设备。

当外部来电的数目大于座席代表的处理能力,ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中,等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。

并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。

ACD将呼叫排队并路由到合适的组,排队的依据多种多样,如拨入的时间段、主叫号码、DNIS(被叫号码识别服务)、主叫可以接受的时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。

3 计算机电话集成(Computer Telephone Integration),随着时代的发展,已经有人提出应该是计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration).CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机,它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX 发送指令,实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。

CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI 链路,这是一种专用的网络层协议。

由于历史的原因,不同的程控交换机厂商定义了各自不同的链路协议。

要想让CTI服务器同时支持多种不同的CTI链路协议是不现实的,因此,许多公司都推出了一个运行于CTI服务器上的CTI中间件,由该中间件来完成底层的协议操作。

如HP公司的CCM/ACT,IBM公司的CallPath以及Dialogic公司的CT-Connect等。

CTI中间件通常完成以下几项功能:·同步语音与数据的传送。

·协调语音与数据的转移。

·基于计算机的电话路由。

·提供CTI应用的编程接口。

4 交互式语音应答(Interactive V oice Response, IVR),又叫自动语音应答。

它能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息,并向用户播放事先录制好的语音。

此外,它还能完成语音信箱,传真发送/接收等功能。

因此,自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。

5 呼叫管理系统(Call Management System, CMS)6 座席(Agent)呼叫中心的一些诸如业务查询、故障报告和服务投诉等服务,必须由人工座席代表来完成。

人工座席代表是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份,同时也是最灵活和最宝贵的资源。

呼叫中心运营成本的40%是座席代表的人力成本。

人工座席代表的工作设备包括话机、耳机、话筒和运行CTI程序的PC或计算机终端。

座席代表可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。

7 主机应用(Host Application)数据服务器。

用来存放话员人事信息、计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息。

8 来话管理(ICM)9 去话管理(OCM)10 工作流管理(WFM)一次群速率接口(PRI):一个定义ISDN界面的标准,一般包括一个D通道及三十个B通道,一般称为30B+D。

链路聚合(Trunk)是一种封装技术,它是一条点到点的链路,链路的两端可以都是交换机,也可以是交换机和路由器,还可以是主机和交换机或路由器。

Trunk的主要功能就是仅通过一条链路就可以连接多个VLAN。

没出现千兆技术之前,对于百兆网络来说,骨干速度只有100M,而下面分支的端口均是100M,网络瓶径在主干。

所以,人们发明了TRUNK技术(注:CISCO的TRUNK技术是指可同时传输多个VLAN信息的一条链路)。

就是将物理上的多个端口虚拟成一个逻辑端口,通常有2,4,8个端口可以组成一个TRUNK,这样的话,就可以分别提供200,400,800M 的带宽。

出现了1000M技术后,TRUNK基本上就没什么人用了。

对于CISCO的ethchannel 技术,是TRUNK概念的一个子集。

TRUNK是端口汇聚的意思,就是通过配置软件的设置,将2个或多个物理端口组合在一起成为一条逻辑的路径从而增加在交换机和网络节点之间的带宽,将属于这几个端口的带宽合并,给端口提供一个几倍于独立端口的独享的高带宽。

Trunk是一种封装技术,它是一条点到点的链路,链路的两端可以都是交换机,也可以是交换机和路由器,还可以是主机和交换机或路由器。

基于端口汇聚(Trunk)功能,允许交换机与交换机、交换机与路由器、主机与交换机或路由器之间通过两个或多个端口并行连接同时传输以提供更高带宽、更大吞吐量,大幅度提供整个网络能力。

一般情况下,在没有使用TRUNK时,大家都知道,百兆以太网的双绞线的这种传输介质特性决定在两个互连的普通10/100交换机的带宽仅为100M,如果是采用的全双工模式的话,则传输的最大带宽可以达到最大200M,这样就形成了网络主干和服务器瓶颈。

要达到更高的数据传输率,则需要更换传输媒介,使用千兆光纤或升级成为千兆以太网,这样虽能在带宽上能够达到千兆,但成本却非常昂贵(可能连交换机也需要一块换掉),更本不适合低成本的中小企业和学校使用。

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