《客户关系管理》综合练习题及答案

《客户关系管理》综合练习题

一填空题

1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理

．．．．，涉及

．．．．和接入管理

．．．．、流程管理

企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

2 服务补救取决于客户投入

．．．．的程度。

3 客户投入可以分为三类：客户本身

．．．．

．．．．．的投入和客户信息

．．．．的投入，客户所有物

的投入。

4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值

．．．

．．．．和潜在价

．．．．、当前价值

值．。

5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程

．．座席代表

．．．．组成的呼叫中心，一种是由于

外包服务

．．．．的产生而产生的。

6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统

．．．．．．．．．．．，直

到目前广泛使用的以CTI

．．为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

．．．技术

7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心

．．．．．．．、多媒体

．．．

呼叫中心

．．．．．．等。

．．．．以及虚拟呼叫中心

8 数据仓库有四个特点：面向主题

．．．

．．．．．．，数据随

．．．．，集成的数据

．．．．．，数据不可更新

时间不断变化

．．．．．．。

9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法

．．．．．予以实施。

10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取

．．．．．．．。

．．．．、数据存储

．．．．、管理数据的展现

11 数据仓库的类型：企业数据仓库

．．．．。

．．．．．．，数据市集

．．．．．．，操作型数据库

12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量

．．．．，迷人质量

．．．．。

．．．．，期望质量

13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题

．．的。

．．和面向综合

14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用SS7

．．．和

ISDN

．．．．访问设施。

15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型

．．．。

．．．和预测型

16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据

．．．．。

．．．．和间接数据

17 会议室导航必须建立在流程测试

．．．．和确认的基础上。

．．．．与二次开发

18 数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级

．．．．．、

．．．．．、当前细节级

．．．．．、轻度综合级

高度综合级

．．．．．。

二判断题：

1 CRM就是一对一营销。错

2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。错

3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。错

4 CRM只是销售过程的一部分。错

5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。错

三选择题

1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（D ）

A 现场销售管理

B 电话销售

C 销售佣金

D 移动现场服务

2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（B ）

A 销售模块

B 呼叫中心模块

C 营销模块

D 以上都不是

3 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？A

A 客户描述型数据B市场促销型数据

C 客户交易数据

D 以上都不是

4 以下哪种数据不是客户描述型数据？D

A 客户收入水平B公司地址

C公司注册资本D客户的交货要求

5 以下哪种知识属于显性知识？D

A 灵感B直觉

C 洞察力

D 论文

呼叫中心规模不一，几个座席到成百上千个座席。

外观和直接感觉，许多代表带着耳机接听电话回答问题。

1节呼叫中心与CRM的关系

CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流程进行变革、重组的渐进的过程，呼叫中心作为CRM的一个工具，为CRM建立一个集成的、自动化的沟通平台，使企业的客户关系管理信息化、自动化。

2 节呼叫中心的定义

呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

定义有很多种，这里选择的是一个比较直观的定义。

3 节呼叫中心的具体作用

呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题，这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

4 节呼叫中心的实现方法

方案一：ACD方案

方案二：微机（板卡）方案

在国内比较常用的一种方案。

5节呼叫中心的基本结构

(《客户关系管理》P67)