客户关系管理期末复习题及答案
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号：2417）
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题（每题2分．共20分）1．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注()。
A.80%的低价值客户B．20%的高价值客户C．全部客户D．80%的低价值客户2．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。
A．生产者——中间商——消费者B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商3．互动营销强调()。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B．企业和消费者间交互式交流的双向推动C．企业对消费者的单向推动D．以上均正确4．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是()。
A．公司远景和公司战略B．企业价值C．业务流程设计D．企业文化 5.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有()。
A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈6．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()。
A.客户对企业产品的感知偏好B．客户的期望C．客户的关系价值D．客户忠诚度7．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下()类型的忠诚。
A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚8．关于渠道和接触点，下列说法正确的是()。
A.渠道和接触点可以互相补充B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C．渠道包括电话、传真、邮件等D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种9．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值()相关。
A．直接负向B．直接正向C．间接负向D．间接正向10．下列属于客户交易性数据的有()。
A.客户交货要求B．客户的工作类型C．客户收到的电话促销D．客户的性别二、多选题（每题2分，共20分）11．客户关系管理对企业的作用表现在()。
客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。
3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。
4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。
5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。
6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。
7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。
8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。
10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。
据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。
六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。
《客户关系管理》期末复习题及答案(修订版)
《客户关系管理》期末复习题及答案一、单项选择题1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是（）A、发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。
B、卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。
C、竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。
D、客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。
2、以下属于社交层次营销的是：（）A、苹果公司与富士康结成战略联盟B、良品铺子特许加盟商享有公司ERP信息系统的使用权C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告3、以下说法正确的是：（）A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系C、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D、对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销4、东北制药厂与消费者会建立（）的客户关系；与东北药房会建立（）客户关系。
A、能动型、伙伴型B、伙伴型、基本型C、被动型、伙伴型D、基本型、被动型5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（）A、垄断忠诚B、绝对忠诚C、惰性忠诚D、非忠诚6、以下关于一对一营销说法正确的是：（）A、一对一营销注重产品的差异化B、一对一营销强调范围经济C、一对一营销重视市场占有率D、一对一营销注重规模经济7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）A、信赖忠诚B、势力忠诚C、惰性忠诚D、价格忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）A、描述性数据B、促销性数据C、交易性数据D、决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）A、在市场调查中获取客户数据B、在各种媒介中获取的数据C、在营销活动中获取客户数据D、在服务过程中获取客户数据10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是（）A、工商行政管理部门及驻外机构B、国内外金融机构及其分支机构C、网站和呼叫中心收集的客户数据D、国内外咨询公司及市场研究公司11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）A、生产者—中间商—消费者B、生产者—消费者C、中间商—消费者D、生产者—中间商13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（）A、追求市场占有率B、追求客户占有率C、注重客户差别化D、强调范围经济14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸15、在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2023期末试题及答案
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2023期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题（每题2分，共20分）1.下列属于市场促销性数据的是（）。
A.客户类型B.礼品发放形式C.公司名称D.行为爱好2.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的效用3.数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B数据存储、数据处理、寻找理想消费者C寻找理想消费者、数据处理、数据存储D数据处理、寻找理想消费者、数据存储4.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）oA.物质满意B.精神满意C社会满意D.视觉满意5.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来白于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益6.CRM 是指（）。
A.客户关系管理B.企业资源计划C.供应链管理D.人力资源管理7.客户的利益忠诚来源不包括（）oA.价格刺激B.促销政策C.产品推广时的优惠D.方便8.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。
A.生产者——中间商B.生产者——消费者C.中间商——消费者D.生产者——中间商——消费者9.根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）oA.-般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C- VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型10.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）oA.线性正相关关系B.线性负相关关系C.没有线性关系D.平行关系二、多选题《每题2分，共20分）11.客户忠诚度最重要的影响因素有（）。
客户关系管理期末试卷及答案2套
《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。
A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。
A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。
A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。
A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。
2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案(试卷号2417)
2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号2417）A.直接负向B．直接正向C．不D．间接正向2．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是()。
A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户3．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。
A．生产者——中间商B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商——消费者4．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为()。
A．业务信息系统、联络中心和Web集成管理B．呼叫中心、业务信息系统C．业务信息系统、联络中心管理D．联络中心管理和Web集成管理5．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。
A．线性正相关关系B．线性负相关关系C．没有线性关系D．平行关系6．下列属于市场促销性数据的是()。
A．客户类型B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好7．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总价值不包括()。
A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．未来价值8．多品牌汽车经营模式的优势在于()。
A．消费者人气旺盛B．可以获取较高利润C．营运成本较低D．以上均对9．“一对一营销”的核心是以()为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
A．客户忠诚度B．产品质量C．顾客份额D．售后服务10.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注()。
A．80%的低价值客户B．20%的高价值客户C．全部客户D．80%的低价值客户二、多选题（每题2分，共20分）11．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括()。
A．产品的品质和功效B．客户对产品的态度C．客户对产品的期望D．产品的效用E．客户对产品的情感12.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是()。
客户关系管理期末复习题及答案
复习题一一、判断题（共6题,共18分）1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。
（3分） ( ).标准答案：正确2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
（3分） ( ).标准答案：错误3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
（3分） ( ).标准答案：正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
（3分） ( ).标准答案：正确5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。
（3分） ( ).标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
（3分） ( ).标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。
（2分）.标准答案：金融;2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
（2分）.标准答案：直接;3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。
（2分）.标准答案：租赁;4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
（2分）.标准答案：当然;三、单选题（共10题,共40分）1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。
（4分）A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案：B3. 客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
客户关系管理期末复习
客户关系管理期末复习一、选择题（30题）1.客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。
A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系2.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ D ）。
Ａ.只服务好大客户Ｂ.只服务好中小客户Ｃ.放弃中小客户Ｄ.慎重对待中小客户3.（ B ）阶段不属于客户关系生命周期阶段。
Ａ.潜在期Ｂ.调整期Ｃ.成长期Ｄ.成熟期4.（ A ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
Ａ.客户终身价值Ｂ.创造价值Ｃ.获取价值Ｄ.让渡价值5.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（ C ）Ａ.一般客户：企业客户；渠道、分销商和代理商：内部客户Ｂ.零售消费者：企业客户；代理商：内部客户Ｃ.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户Ｄ.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型6.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类? ( D )A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户7.( D )认为，组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.社会营销观念8.按客户重要性分类，客户可以分为( B )。
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户9.客户价值的街量标准是( C )A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值10.一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( B )是CRM产生的萌芽。
A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟11.以下说法正确的是( D )A.争取新客户的成本低B.保留老客户的成本低C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定12.从管理科学的角度来考察CRM, CRM是以( D )为基础的。
《客户关系管理》期末考试复习题及参考答案
客户关系管理复习题（课程代码252437）一、单项选择1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。
A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销5. CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6. CRM营销的核心是（）。
A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。
A、较少强调客户服务B、质量是生产部门所关心的C、适度的客户联系D、关注客户保持8. 关系营销的特征不包括（）。
A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务9. 以下说法正确的是（）。
A、争取新客户的成本低B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C、保留老客户的成本低D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。
A、财务联系B、社会联系C、结构联系D、非结构联系14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
客户关系管理期末复习题及答案
客户关系管理期末复习题及答案1客户满意度取决于__ （顾客感知价值_）______________ 和 ______ （期望值_）—之间的比较。
2. CRM的核心思想是以（客户）________________ 为中心，提高，改善客户关系，提高企业竞争力。
3. ___________________________________ 客户是通过__ （_渠道和接触点_）来感受企业服务的，要求企业必须通过_______________________ __ （渠道和接触点）__________ 来调控客户体验。
4. CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、 __________________________ （销售管理）_________ 、（服务管理）____________ 。
5. CRM系统中_________ （呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。
6. （客户交易卡片）____________ 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
7. _____________________________________ 客户满意纵向层面包括的三个层次有：______________________________________________ （_物质满意层）_______ 、（—精神满意层_）______ 禾口___ （—社会满意层_）&客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）_________ 、（客户投诉）_________ 、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
9. 对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）_____________ 的功能删除多余记录。
10. 客户关系市场营销的关键和基础是______________ —（—承诺_）与—（—责任_）_____ 。
11. 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__ （满意）__________ 、_（愉悦）、__ （信赖）__________ 。
客户关系管理期末试卷及答案2套
《客户关系管理》期末试卷（A卷）适用班级：1．客户不包括（）。
A．买家B．卖家C．渠道商D．中间商2．客户关系的影响因素不包括（）。
A．市场需求B．企业战略 C．生产技术D．供求关系3．与客户的沟通起到的作用不包括（）。
A.促进生意B.增加感情C.客户帮忙推销D.客户反感4．客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或服务的（）。
A．行为 B．举措 C．欲望 D．感情5．你应掌握的必要客户信息一般不包括（）。
A．客户年龄B．客户住址 C．客户喜好 D．客户星座二、简答题（每题4分，共20分）1、客户资料收集一般要收集客户的哪些信息2、你觉得什么样的客户是好客户3、品牌代表了什么4、客户即将要认同你的信号有哪些5、价格和价值的区别是什么三、论述题（每题 10 分，共10 分）1、简述信赖忠诚、势力忠诚、垄断忠诚、懒惰忠诚的区别四、辨析题（每题10分，共10分）你觉得家乐福超市应该留住大客户还是小客户，为什么?五、实战题（每题25分，共50分）1、你拥有一个特效减肥药的配方，而且已经生产出了特效减肥药，但是你是小作坊，你改如何去寻找客户？2、你是一家医药公司的销售代表，现在你准备去拜访一家医院，写出你第一次拜访需要的准备和可能实施情况，并写出第一次拜访成功或不成功时候第二次拜访时候的注意事项和可能实施情况。
《客户关系管理》期末试卷（B卷）适用班级：1、CRM 应用系统具有以下哪些特点( )A、综合性B、集成性C、一般化D、高技术性：2.、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统3.、对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意B 、客户价值，客户忠诚C 、客户满意，客户价值D 、客户满意，客户忠诚4、下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户5.、对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。
(精选)客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。
3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。
4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。
5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。
6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。
7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。
8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。
10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。
据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。
六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。
《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷附答案
大学学年学期学院专业级专业必修《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷满分100分考试时间120分任课教师:学院: 专业学号姓名一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分）1. 客户关系管理的演变过程（）A. “以市场为中心”“以产品为中心”“以客户为中心”B. “以客户为中心”“以市场为中心”“以产品为中心”C. “以产品为中心”“以客户为中心”“以市场为中心”D. “以产品为中心”“以市场为中心”“以客户为中心”2. CRM应用系统的特点不包括（）A. 智能化B. 综合性C. 协作性D. 集成性E. 高技术性3. 企业要进行战略管理，首先必须全面、客观地分析和掌握（）的变化。
A. 消费者需求B. 外部环境C. 市场竞争D. 内部环境4. 企业在制定CRM战略目标时，必须遵循（）的宗旨。
A. 以客户为中心B. 技术服务于经营管理C. 经营管理服务于技术D. 提高企业竞争力5. 企业的总价值等于（）A. 所有现在和将来的顾客关系价值的总和B. 所有现在和将来的客户价值的总和C. 所有过去的、现在的或将来的客户价值的总和D. 所有过去的、现在的或将来的顾客的关系价值的总和6. （）不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。
A. 信息技术B. CRM系统C. 客户服务中心D. 数据仓库7. 客户细分的目的是（）A. 客户需求分析B. 客户满意度分析C. 差异化分析D. 客户终身价值分析8. 客户体验管理的内容不包括（）A. 产品B.价格C.关系D.成本E. 服务F.便利性G. 品牌形象9. 客户让渡价值与客户满意度的关系是（）A. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高B. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系10. CRM营销的关键是（）A. 客户B. 数据库应用C. 渠道集成D. 营销创新二、填空题。
客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。
3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。
4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。
5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。
6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。
7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。
8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。
10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。
据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。
六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。
客户关系管理期末考试试卷含答案
客户关系管理期末考试试卷含答案一、单项选择题:请在下列各题的答案选项中选出最合适的一个的答案（本部分共36题，每小题1分，共36分）1.客户关系管理的微观层面是指（）［单选题］*A.管理理念B.商业模式C.企业文化0.应用系统（正确答案）2.当前，在关键指标法的应用中较为典型的客户商业价值关键指标是（）［单选题］*A.客户利润贡献度（正确答案）B.客户交易次数C.客户与企业合作的时间D.客户重复购买率3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）［单选题］*A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法（正确答案）D.委托助手识别法4.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）［单选题］*A.改变价值观念（正确答案）B.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间5.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）［单选题］*A.不同商品毛利率的分析B.商品周转率的分析C.交叉比率的分析D.广告效率分析（正确答案）6.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）［单选题］*A.信用期限B.客户授信C.信用额度（正确答案）D.信用政策7.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）［单选题］*A.提高信用额度B.暂时取消信用额度C.维持信用额度D.适当降低信用额度（正确答案）8.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）［单选题］*A.客户的转移成本（正确答案）B.转移价格C.购买总成本D.转移壁垒9.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。
这种窜货称为（）［单选题］*A.恶性窜货B.自然性窜货（正确答案）C.良性窜货D.横向窜货10.实施一对一营销的第一步是（）［单选题］*A.识别客户（正确答案）B.差异化分析C.“企业一客户”双向沟通0.定制服务11.关于服务质量的认识，正确的一项是（）［单选题］*A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西（正确答案）B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定12.以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）［单选题］*A.强调客户占有数量的扩大B.强调客户关系在“深”度上的发展C.在操作中离不开数据挖掘（正确答案）D.关注客户的情感和利益13.要求企业“以产品为中心"的业务模式向“客户为中心"的模式转变，这是客户关系管理的（）［单选题］*A.客户价值理念B.市场经营理念端C.技术应用的理念D.业务运作的理念（正确答案）14.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征，二是（）［单选题］*A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征（正确笞案）I）.技术特征15.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息, 这种客户关系类型属于（）［单选题］*A.负责型B・伙伴型C.能动型（正确答。
客户关系管理复习题及答案
一、填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_)___之间的比较。
2．CRM的核心思想是以 ( 客户）为中心，提高 (满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。
3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验.4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、 ( 销售管理) 、（服务管理）。
5．CRM系统中（呼叫中心) 是与客户接触的中心枢纽。
6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和 ____（_社会满意层_）___8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。
10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__(__责任__）____.11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦)_________、__（信赖）________。
12。
(客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
13。
“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额) 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户.14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。
15。
CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、功能层。
16．从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___(总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。
客户关系管理课后题答案
客户关系管理课后题答案《客户关系管理》(本)期末练习题及答案一、名词解释1、关系营销：就是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，有关各方实现各自的目的。
2、客户忠诚：指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
4、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
二、简答题1、CRM对企业有什么样的意义？（1）企业运营能力提高（2）优化了企业的市场增值链（3）保留老客户并吸引新客户（4）不断拓宽市场2、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？（1）答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
（2）亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见（3）利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
（4）惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
（5）信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。
这种忠诚相对可靠度、持久性高。
这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
（6）潜在忠诚，就是指客户虽然有但是还没有表现出来的忠诚。
3、简述客户细分的概念、目的和步骤。
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复习题一一、判断题（共6题,共18分）1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。
（3分） ( ).标准答案：正确2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
（3分） ( ).标准答案：错误3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
（3分） ( ).标准答案：正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
（3分） ( ).标准答案：正确5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。
（3分） ( ).标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
（3分） ( ).标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。
（2分）.标准答案：金融;2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
（2分）.标准答案：直接;3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。
（2分）.标准答案：租赁;4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
（2分）.标准答案：当然;三、单选题（共10题,共40分）1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。
（4分）A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案：B3. 客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
（4分）A.客户购买的货币成本B.客户购买的精神成本C.客户购买的体力成本D.客户购买的总成本.标准答案：D4. 效用是指产品满足人们（）的能力。
（4分）A.需要B.欲望C.需求D.意愿.标准答案：B5. 根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）（4分）A.客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系。
B.双方互惠互利关系整整建立C.该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额D.可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段.标准答案：D6. 最快速、成本最低的调查方法是：( )。
（4分）A.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查.标准答案：C7. 客户满意的最基础层次是( )。
（4分）A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意.标准答案：B8. 客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。
（4分）A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系.标准答案：A9. 客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
（4分）A.基础B.关键C.重点D.终点10. 客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“()”。
（4分）A.客户满意B.客户忠诚C.客户感知D.客户接触.标准答案：A四、多选题（共6题,共30分）1. CRM对企业的作用，包括( )。
（5分）A.营销智能B.销售自动化C.提高效率D.建立学习型组织E.以上全对.标准答案：A,B,C2. 营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。
（5分）A.买得方便B.价格C.沟通D.销售渠道E.数据挖掘.标准答案：A,C3. 下列说法正确的有哪些( )。
（5分）A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。
B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。
C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。
D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。
E.以上全部。
.标准答案：A,B,C,D,E4. 客户关系管理的核心目标是( )。
（5分）A.提高客户满意度B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返C.提高客户忠诚度D.加强对组织及其服务的理解E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求5. 客户忠诚给企业带来的效应包括( )。
（5分）A.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑E.新的成本.标准答案：A,B,C,D6. 形象价值包括（）。
（5分）A.包装B.商标C.产品的功能D.产品的品质E.以上全部.标准答案：A,B复习题二一、判断题（共6题,共18分）1.哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
正确2.把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。
错误3.市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
正确4.人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
正确5.欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
错误6.需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
错误二、填空题（共4题,共12分）1.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理___，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
机制2.___质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。
这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。
3.___是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
元数据4. 所谓“___”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。
一对一营销三、单选题（共10题,共40分）1.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
A.基础B.关键C.重点D.终点B2. 客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。
A客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系A3.社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护( )的利益。
A.生产者B.消费者C.购买者D.社会公众D4.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格A5.CRM营销的核心是( )。
A.以客户为中心C.数据库应用D.数据挖掘A6. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。
A客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索B7.互动营销强调( )。
A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B.企业和消费者间交互式交流的双向推动C.企业对消费者的单向推动D.以上均正确B8.客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户C9.“一对一营销”的核心是以( )为中心。
A.顾客份额B.顾客感知C.顾客期望D.顾客体验A10.企业业务流程的起点是( )。
A.客户服务B.客户需求C.客户满意D.以上均对B四、多选题（共6题,共30分）1.客户忠诚给企业带来的效应包括( )。
A.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑E.新的成本A|B|C|D2.数据仓库的特点包括( )。
A.面向主题B.集成的C.相对稳定的D.反映历史变化的E.以上均对A|B|C|D|E4.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是( )。
A.吸引潜在客户B.培育VIP客户C.保留现有客户D.剔除低贡献客户E.以上全对A|C5.客户关系管理的核心目标是( )。
A.提高客户满意度B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返C.提高客户忠诚度D.加强对组织及其服务的理解E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求A|C6.人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。
A.经营思想与经营作风B.知识水平与业务能力C.工作效益与质量D.应变能力E.以上全部A|B|C|D|E7.服务价值包括（）。
A.产品介绍B.送货C.维修D.调试E.技术A|B|C|D8.形象价值包括（）。
A.包装B.商标C.产品的功能D.产品的品质E.以上全部A|B9.下列说法正确的有哪些( )。
A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。
B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。
C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。
D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。
E.以上全部。
A|B|C|D|E10.数据挖掘的过程包括：（）。
A.问题定义B.数据准备和预处理C.数据挖掘D.结果解释和评估E.以上全部A|B|C|D|E复习题三一、判断题（共6题,共18分）1. 把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。
（3分） ( ).标准答案：错误2. 在客户总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。
（3分） ( ).标准答案：正确3. 产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。
（3分） ( ).标准答案：错误4. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。
（3分） ( ).标准答案：正确5. 关系营销往往只有少量的承诺。
（3分） ( ).标准答案：错误6. 在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。
（3分） ( ).标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
（3分）.标准答案：直接;2. 客户关系____________指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。
（3分）.标准答案：培育期;3. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
（3分）.标准答案：当然;4. ________质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。
这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。
顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。
（3分）.标准答案：期望;三、单选题（共10题,共40分）1. 企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。