装维服务规范培训

装维人员服务规范
客户服务部 2015年6月
装维服务三要点
要点一 装维作风：迅速反映，马上行动
用户的需求就是我们的工作，接到用户需求迅速反映，马上行动就是我们的作风。同时 也是拉近我们与用户之间距离的唯一方法。让用户的需求在第一时间得到满意的回复与 处理，用户才会认可我们的服务。没有好的作风就没有好的服务，请记住一句话：客户 满意是检验服务的唯一标准。
第三件事：进门
要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场， 不得迟到让客户等候 敲门：动作要适当，不要长时间连续敲门或按门铃 自我介绍：用户开门后必须先介绍自己，同时出示工 作证。 ✓ 如：“您好，我是中国电信装维工程师黄**，现在为 您安装电话（查修障碍），请问我可以进去吗？”得到 允许后方能进入。
装维人员服务规范—上门服务五件事
第一件事：打电话
装维人员应根据客户预约装移机时间、地址及资源情况，合理 安排装机计划，并提前与客户电话联系确认上门安装时间。 电话预约服务规范 ✓ 向客户自我介绍并问好： 要使用“您好”，“请”等服务用 语。如“您好！我是中国电信装维工程师**（全名），请问您是 刘先生吗？ ✓ 说明来电原因：说清楚时间、地点、事由 – 确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午 安装，请问9点钟上门，可以吗？”；“我收到您的电话报障单， 请问10点钟上门维修，可以吗？ – 更改预约时间：如需要更改上门时间：“非常抱歉，由于天气 （**）原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门[或 明天上午9点（**时间）我上门为您服务，您看]可以吗？” – 确认障碍修复或业务开通：“您的电话/宽带故障已经修复了 （或电话/宽带的业务已经开通了），请您确认一下是否可以正常 使用？” – 向客户道别：等客户挂机后才能挂客户电话。必须使用“谢谢 ”、“再见”等服务用语。
装维人员服务规范
典型案例分析
5
海尔上门服务标准
企业为何要重视“服务”？
四 个 领 域 展 开 竞 争
产品质量的竞争 服务的竞争 品牌的竞争
价格领域的竞争
目三大运营商均是全
业务运营，且在产 品、价格和品牌方 面基本上是同一水 平、区别不大，硬 件的较量已无法分 出胜负
谁的服务做的好谁 赢得更多的客
服务
装维服务是电信企业直接面对客户的窗口，装 维服务的好坏直接关系到企业的形象和客户的 满意度。为了规范装维人员上门服务工作，为 用户提供优质、高效的服务，今天为大家培训 装维服务规范，希望大家在工作中严格执行。
良好的 服务从 五个方 面体现
言谈 举止
仪容 仪表
业务 技能
服务体现在 五个方面
服务 技巧
正面
贴 照 片 处 装维工程师
工作证
姓名： 编号：
背面
工作单位： 单位盖章：
装维人员服务规范—服务用语、服务禁语
早晨好 您好
请问 您讲
您稍等 没问题 没关系
不ຫໍສະໝຸດ Baidu意思 很抱歉
谢谢
我就这样 讲啦
喂喂 我不知道
麻烦 不早说
神经病 你先听我讲
有没有搞错
你问我，我问谁？ 有意见找领导去！ 我就这态度！ 刚才不是跟你说了 你急什么！ 不是我受理的，我不 清楚！
要点二 装维战略：要么不干，要干就要争第一
每个人都有自己的梦想和目标，有梦想和目标就得去做，一步一步的做。马云说过这样一句话： 如果你想到了，可是你不付出行动，成功的机率等于“0”；然而你想到了就开始做，你已经成 功了一半。相信我们每一个人都想把工作做好，可是光想不做等于“0”。所以：要么不干，要 么就争第一。从来没有人会去刻意的记住第二名的名字，除了那个第二名的人。
服 态
装维人员服务规范—仪容仪表
服装：装维人员上门服务时必须穿公司统一 的标志服，胸前端正佩带工号牌，衣冠整洁， 不准敞怀作业； 头发：上门服务时应保持良好的个人卫生习 惯，头发要梳理整齐 ✓ 发式：不留长发、怪发； ✓ 发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领 ✓ 发色：不染有色头发（黑色除外） 胡子：不留胡子，胡长不超过5MM 眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨 镜 鞋：工作时间禁止穿拖鞋 上门服务时携带的工具包应保持干净。
上门服务五件事
检查装备 打电话
进门 作业
离开
装维人员服务规范—上门服务五件事
第二件事：检查装备
检查上门服务装备 ✓ 检查“五个一”装备 ✓ 携带必备的安装维修材料、测试仪表和笔记本电脑、 单据 检查仪容仪表 ✓ 要求在与客户见面前5分钟自我检查 – 服装、工号牌、头发等 – 保证整洁、情绪稳定、精神饱满；
上门服务五个一：
✓一双鞋套 ✓一块抹布 ✓一块垫布 ✓一个垃圾袋 ✓一张服务卡
进门：行为举止要有礼貌 ✓ 进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用 ，再穿另一只鞋套，踏进用户家门） ✓ 如遇下雨天，应将雨具放在室外
装维人员服务规范—上门服务五件事
第四件事：施工作业
施工作业服务规范 ✓ 装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需 要挪动物品时，必须得到客户的许可，并做到轻拿轻放 ✓ 施工作业过程中，应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上， 以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要 轻放有序。 ✓ 工具、设备要轻拿轻放，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己 安装。 ✓ 需要在用户家中布线走线、并摆放终端的，须征询客户意见，严禁 布线随意、终端摆放凌乱。 ✓ 在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开时，必须与客 户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得 谅解。 施工作业行为规范 ✓ 在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品， 尽量不使用客户的电话 ✓ 工作出现差错或欠周到引起用户恼怒：应主动向用户致歉，并立即 予以纠正，严禁与用户争吵，并使用服务禁语 ✓ 在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声 喧哗。
要点三 装维服务理念：用户永远是对的
宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务， 用户就会给企业带来最好的效益。要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的”的观念，做 到“零距离”服务。绝不对市场说“不”。这里的“市场”指的是广义的市场，无论你在生产线还是营销公 司，还是在服务岗位乃至警卫，你的岗位就是你的市场。你都要做到绝不对市场说“不”，让所有的用 户满意。