装维服务规范培训
2024版装维人员维护技能培训课件
分享宽带调试的常用技巧，如如何检查网络连接状态、如何优化 网络性能等。
故障诊断与排除方法分享
常见故障类型及原因
介绍宽带网络中常见的故障类型及其产生原因。
故障诊断流程
演示故障诊断的基本流程和方法，包括观察现象、分析原因、定位 故障等。
故障排除技巧
分享故障排除的实用技巧，如如何快速定位故障点、如何修复损坏的 线路和设备等。
有效沟通能够展现装维人员的专业 素养和解决问题的能力，增强客户 信任感。
团队协作原则和方法论述
明确分工与责任
团队成员应明确各自职责，确保工作有序进行。
强化协同意识
鼓励团队成员相互支持、协作配合，共同解决问 题。
建立有效反馈机制
定期评估工作成果，及时给予肯定和建议，促进 团队持续改进。
上下级关系处理艺术分享
03
云计算平台选择与搭建
探讨适合装维领域的云计算平台，以及平台搭建和迁移方案。
05
团队协作与沟通技巧
高效沟通在装维工作中作用突
快速响应客户需求
通过高效沟通，装维人员能够迅 速理解客户问题，提供针对性解
决方案。
提高工作效率
团队内部沟通顺畅，可以减少重复 工作和误解，从而提升整体工作效 率。
增强客户信任
装维人员可以通过拓展业务领域，如智能家居安装、 网络优化等，来提高自身的竞争力和市场价值。
装维人员服务礼仪培训ppt课件
• 注意保持现场清洁
8 、告辞
• 说完告辞就应离开，不要久说久坐不 走
• 感谢对方的支持，礼貌道别 • 如办公室门原来是关闭的，出门后应
轻轻把门关上。客户如要相送，应礼 貌请客户留步
目录
目录
• 一、着装规范 • 二、行为规范 • 三、语言规范
施工、维护中的行为要求
• 上门服务前全面落实“五个一” • 严格遵守“首问负责制” • 严格遵守客户端管理规定
上门礼仪
• 步骤1 • 步骤2 • 步骤3 • 步骤4 • 步骤5 • 步骤6 • 步骤7 • 步骤8
事先约定 做好准备工作 出发前再与客户确认一次 至客户办公大楼 进入室内见到客户 会谈 操作行为规范 告辞
• 塑造完美的职业形象，是对客户的尊重。 • 完美的职业形象，是赢得客户的第一步。
施工人员
• 春秋冬装
施工人员
• 夏装
施工人员
• 安全帽
施工人员
维护人员
• 春秋冬装
维护人员在客户端处理 障碍、回访、巡检等工 作时应着深兰色西服工 装上装、长裤(裙子)， 有电信标志长袖衬衣， 深色皮鞋，袜子整洁配 套。男士需打领带，女 士需戴领结。如天气较 热，可不穿西服工装上 装。
6 、会谈
有线宽带装维服务规范培训讲义
有线宽带装维服务规范培训讲义
一、课程介绍
1.1课程目的
本课程旨在培养学员对有线宽带装维服务的理解及应用能力，提高学员专业技能和服务质量，确保有线宽带装维服务的规范性和稳定性。
1.2课程内容
本课程的内容主要包括有线宽带装维的基本知识、技术要求、安全操作规范以及服务标准等内容。
二、有线宽带装维的基本知识
2.1宽带网络基本认识
2.1.1宽带网络的定义
宽带网络是一种高速的数字通信网络，可提供高速、稳定、可靠的宽带数据传输服务。
2.1.2宽带网络的特点
宽带网络具有带宽大、传输速度快、接入便捷等特点。
2.2调制解调器（Modem）
2.2.1调制解调器的作用
调制解调器是将数字信号转换成模拟信号用于传输和接收数据的设备。
2.2.2调制解调器的类型
有线宽带装维所使用的调制解调器主要分为ADSL调制解调器和光纤调制解调器。
2.3光纤电缆
2.3.1光纤电缆的定义
光纤电缆是一种用光纤作为传输媒介的电缆，用于进行高速、大容量的数据传输。
2.3.2光纤电缆的优势
光纤电缆具有传输速度快、噪声干扰小、传输距离长等优势。
三、有线宽带装维的技术要求
3.1设备连接与配置
3.1.1调制解调器与电脑的连接
调制解调器与电脑之间的连接必须正确，以确保信号的正常传输。
3.1.2调制解调器的配置
调制解调器的配置必须符合宽带网络的要求，包括网络连接设置、IP地址配置等。
3.2网络故障排除与维修
3.2.1网络故障排除的步骤
网络故障排除必须按照一定的步骤进行，包括检查物理连接、检查设备状态、网络重启等。
3.2.2网络故障的维修方法
根据故障的具体情况，确定相应的维修方法，包括调试设备、更换设备等。
移动公司家宽装维人员服务礼仪培训 PPT
• 用户开门后：
• 应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。
• 与用户对话时：
• 要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准 训斥、责备用户。
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 5
• 在用户处站立时：
• 不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应 有不文明行为举止。
客户需要的是一站式和打包式的 服务，不需要自己懂的太多。
第二部分装维人员服务用语规范
• 电话预约用语规范
1.装移机服务：
• • 装维人员上门服务前应提前半小时至一小时与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是移动公司铁通宽带的装维员 **。您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门 为您服务？”
• 整体形象标准：
• • • • 上门服务应该穿着具有中国移动标识的统一服装 佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前 携带统一的工具包（工具配备齐全） 仪容仪表整齐（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
行为举止具体要求 2
• 进出小区或单位时：
• 要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位 停车规定，听从保安指挥
第一部分装维人员仪容仪表及行为规范
2024年度中国移动家庭宽带装维培训
随着互联网技术的不断发展和普及，家庭宽带已经成为现代家庭不可或缺的一部分 ，为人们的生活、工作、娱乐等提供了极大的便利。
2024/3/23
家庭宽带的发展经历了从窄带到宽带、从有线到无线、从低速到高速的历程，未来 将继续向更高速度、更低时延、更广覆盖的方向发展。
4
家庭宽带市场需求分析
家庭宽带市场需求不断增长，主要受到 以下因素的影响
向用户介绍宽带使用方法和注意事项，解答 用户疑问。
服务评价与反馈
请用户对服务进行评价，收集用户意见和建 议。
25
与用户沟通技巧及注意事项
倾听用户需求
使用通俗易懂的语言
避免使用专业术语，用简单明了 的语言与用户沟通。
认真倾听用户的想法和需求，不 要急于打断或反驳。
保持礼貌和尊重
对用户始终保持礼貌和尊重，不 与用户发生争执。
配置等。
经验分享
总结常见问题的解决方法及经验 教训，提高故障排查效率和准确
性。
2024/3/23
14
04
家庭宽带故障诊断与处 理策略
2024/3/23
15
常见故障类型及原因分析
01
02
03
04
线路故障
包括光纤、网线等物理线路损 坏或老化，导致信号传输中断
或不稳定。
设备故障
如光猫、路由器等设备出现故 障，影响宽带的正常接入和使
铁通装维服务能力提升培训计划方案
铁通装维服务能力提升培训计划方案
一、背景
随着我国经济的快速发展，通信行业竞争日益激烈，客户对服务质量的要求也越来越高。铁通作为我国通信行业的重要力量，为了提升装维服务水平，满足客户需求，提高市场竞争力，特制定本培训计划方案。
二、目标
1. 提升装维人员业务技能和服务水平，提高客户
满意度。
2. 培养一批业务精湛、服务优质、具备团队精神
的装维队伍。
3. 提高装维人员对新技术、新业务的理解和应用
能力。
4. 提升铁通在通信市场中的品牌形象和市场竞争力。
三、培训内容
1. 业务技能培训：包括宽带安装、维护、故障排
除等基本技能，以及新技术、新业务的培训。
2. 服务理念培训：强化“以客户为中心”的服务
理念，提升装维人员的服务意识。
3. 服务规范培训：包括服务礼仪、沟通技巧、投
诉处理等，规范装维人员的行为举止。
4. 团队建设培训：提升团队协作能力，增强团队
凝聚力。
5. 心理素质培训：提高装维人员在面对压力和挑
战时的心理承受能力。
四、培训方式
1. 集中培训：组织装维人员进行为期一周的集中
培训，培训内容包括业务技能、服务理念、服务规范等。
2. 现场实操培训：在实际工作中，由经验丰富的
装维人员对新人进行一对一的实操培训，确保新人能够熟练掌握各项技能。
3. 在线培训：利用网络资源，开展在线培训，提
供丰富的学习资料，供装维人员自主学习。
4. 定期考核：对装维人员进行定期考核，检验培
训效果，确保培训目标的实现。
五、培训时间安排
1. 集中培训：每年组织两次，分别在4月和10月
进行。
2. 现场实操培训：根据实际情况，每月组织一次。
装维入户服务规范及要求
装维入户服务规范及要求
一、线务员入户服务规范
服务步骤一：电话预约规范
1、准备客户资料客户姓名、地址、时间
2、面带微笑,感觉客户在你面前,声音轻快、热情;
2、注意嗓音,控制声音;
3、向对方问好有礼貌,并介绍自己：“您好,我是中国铁通线务员××;”
确认对方身份：“请问××先生女士在吗”办公室或家或“请问您是××先生女士吗”手机
4、道明来电原因,征询客户的需求,并配合客户的情况;
“您申请的宽带现在可以装机了, 请问您什么时间方便我们上门为您装机”
“您家里的宽带报障了,现在需要进行修检,请问您什么时间方便”
5、注意确认时间：
如：客户：明天线务员回复：明天几点呢
再次重点确认与客户预约的时间,并做好记录：“好的,我知道了;我将于××时间具体时间准时上门为您装机／排障;”
6、结束语：“谢谢您,再见明天见”;注意：需等对方先挂机
7、做好电话记录备忘;
服务步骤二：入户规范打招呼
1、准时;学会预留“储备时间”,如不能准时上门,应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因,致歉,并再次预约时间;
2、敲门：无论门是否开着都应敲;每次三下,敲门声要清亮而有节奏;电铃门以按二下为一次;
3、姿势：敲门按门铃后,后退两步以等待客户开门,并面带笑容,以恭敬的姿势站立;
4、以客户的姓名称呼：“XX先生,您好,我是中国铁通线务员××,按预约现在上门为您装机／维修;请问我方便进去吗”
5、得到允许后,应视具体情况是否穿上自带的套鞋,并说：“谢谢请问宽带装在什么地方”
服务步骤三：处理业务规范,听取客户需求并完成服务工作
1、易位思考：认同客户的心情
移动、联通、电信装维人员服务礼仪及规范(最标准)
手指不停地敲或咬指甲
用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动
坐立不安、表情烦燥、打哈欠
嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁
22
试一试，评一评：电话确认
学员演练与用户电话确认环节
23
三、电信服务用语规范--电话用语规范
我说不能办就不能办。
我有事，没空和你多说。 都几点了才来，明天再来吧。 不是告诉你了吗？怎么还不懂？ 这事我们管不了，你找别人（或别的单位）去。
提高服务质量并非禁止使用以上禁用语那么简单，关键是要真正树立服 务意识，明确自己是从事服务工作，代表企业，为用户服务。真正从心 里接受服务对象，重视服务对象，赞美服务对象。
时无法排除），还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在* 时内为您解决，您看可以吗？” 售后提醒用语 : 1. 作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册——“这些是我们 向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” 2. 完成服务，向客户告辞——“感谢您使用中国电信业务，祝您愉快（或
1. 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生（女士） 吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。” 2. 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 3. 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联 系，不好意思打扰了!”
装维服务培训计划
装维服务培训计划
一、培训目的
装维服务是指对用户提供宽带接入、终端设备、家庭网络及其他智能设备的安装、维修、调试、技术升级等服务。提高装维服务人员的专业技能和服务意识，对于提升装维服务质量和用户满意度具有重要的意义。因此，本培训计划旨在帮助装维服务人员提升技能，增强服务意识，提高服务质量，满足不同用户的需求。
二、培训内容
1. 安装与维修培训
- 宽带接入设备的安装、维修及故障排除
- 终端设备（如路由器、电视盒子、智能家居设备等）的安装、维修及故障排除
- 家庭网络的安装、维修及故障排除
2. 技术升级培训
- 公司新产品的使用培训
- 技术更新及升级的学习和实践
3. 服务意识和沟通技巧培训
- 装维服务人员的职业道德和服务态度培训
- 如何与用户进行有效沟通、解决问题和提供额外的服务
4. 安全和环保培训
- 安全操作规程和操作常识培训
- 环保意识的培养及实际操作
5. 规范化管理培训
- 装维服务的标准化流程和操作规范培训
三、培训方式
1. 理论学习
- 通过培训材料、PPT等进行理论学习，包括技术知识、服务意识、沟通技巧等。
2. 实际操作
- 设置实际操作场景，让装维服务人员进行实践操作，熟练掌握操作技能。
3. 案例分析
- 对不同的装维服务案例进行分析和讨论，培养服务人员解决问题的能力。
4. 角色扮演
- 设定不同情境，让装维服务人员进行角色扮演，提高他们的应变能力和服务水平。
5. 在岗培训
- 聘请资深的装维服务人员对新人进行现场指导和培训，帮助他们快速适应工作。
四、培训计划
1. 培训时间
- 对新员工进行入职培训，持续2-4周
电信装维人员服务规范
1 ．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌与星级服务标示佩带位置为：
星级服务标示：佩带在左上胸
工号牌：吊(夹)胸前
2 ．装维人员仪表要做到以下几个方面
1 )发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2 )要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3 )装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或者将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、无非度、不做作。
1 ．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2 ．动作：规范、条理、迅速、适度。
3 ．手势：客户未表示意向时，普通不主动握手。
4 ．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。
5 ．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6 ．对待用户态度温和，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7 ．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8 ．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户允许，损坏物品要照价赔偿。工作中浮现差错要主动向用户道歉，并与时纠正。
9 ．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
装维人员上门服务规范
附件一：
装维业务代理商人员上门服务规范
第一篇装移维客户端服务规范
第一章装移维服务人员素质规范
第一节服务态度规范
第1条服务过程中充分展现良好的企业形象，保持微笑、热情，工作专业、周到，服务优质。第2条工作时精神饱满、姿态端庄、举止得体，使用文明礼貌服务用语，禁用服务禁语。
第3条诚实守信，全力落实对客户的承诺，自觉维护客户的权益，不做误导性或不诚实的产品介绍，不做超出企业能力的服务承诺。
第二节着装规范
第4条上门服务时须穿着具有标志的统一服装，穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，佩戴服务工号牌；
禁止穿着便服、拖鞋或将鞋穿成拖鞋状上岗；禁止上装着工作装，下装着便服；进入客
户室内时，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨镜面对客户。
第5条着装整洁，衣服干净无污迹，纽扣齐全；穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在裤内；穿着夹克衫要拉上拉链；禁止敞怀、卷裤腿、卷衣袖。
第6条挂戴式工号牌应挂于胸前正中位置，正面向前，不得将工号牌挂在衣内或放在上衣口袋中；别戴式工号牌应别在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工号牌
上门服务。
第7条户外施工时按安全生产规程要求，佩戴具有安全帽。
第三节仪容仪表规范
第8条装移维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，头发整洁，梳理整齐；禁止染怪异色彩、理怪异发型、剃光头（因病除外）。
第9条面部干净，剃净胡须，刮齐鬓脚，鼻毛不得露出鼻孔。
第10条口腔干净无异味，上门服务前不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。
第11条指甲修剪干净平整，指甲长度不得超过2mm。
第12条男性装移维服务人员禁止戴耳环，戴饰物。
01 电信装维人员服务礼仪及规范 (2)
四、电信服务用语规范—入户服务规范
32
评一评
上门短片中入户服务存在哪些问题？
问题总结：
33
四、电信服务用语规范—入户服务规范
34
四、电信服务用语规范—入户服务规范
进门服务用语 : 1. 敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份——“您好！请 问是**先生（女士）家吗？我是电信公司工作人员，我来为您（装、移、维修）
点评：用户接触界面不仅包括面对面，还包括电话。装维人员在所有用户 接触界面上都要严格规范自己的言行。否则，造成用户投诉后，对自己 有影响、对班组有影响、对中国电信也有影响！
30
注意事项
① 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再 接电话。
② 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 电话。
5
什么是首应效应？
第一印象
形象的要素： 视觉信号——衣服、形体、面部表情（55%） 声音信号——怎样运用声音（38%） 语言信号——潜词造句（7%）
6
试一试，评一评
学员自我介绍演练 谁的印象最深刻
7
谈谈你的印象
8
以上装维人员着装有些什么问题？
您觉得您上面装维人员的问题是什么？ 哪些问题是我们工作中也容易出现的？ 我们的工作中要怎样才能做到避免类似的问题产
35
四、电信服务用语规范—入户服务规范
01电信装维人员服务礼仪及规范(2)
四、电信服务用语规范—入户服务规范
服务过程中用语 : 1. 与客户商量作业地点——“*先生（女士），请问您想将**业务终端按放在什
么位置？” 2. 发现客户要求安装的位置不适当时——“对不起，这个地方太潮湿（或不安
全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？” 3. 新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工——“*先生（女
晚于10点。
28
接电话礼仪
不让铃声响得太久，应尽快接电话。（三声内接听） 热情问候并报出公司或部门名称。如“您好！****公司！”
（自报家门） 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正
确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项。 听对方讲话不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 不用免提功能
18
试一试，评一评
学员站姿演练
19
坐姿
坐姿
自然坐姿
上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，双手交叉叠放在两腿中部 靠近小腹处，至少坐满椅子三分 之二。
两脚自然分开
20
坐姿禁忌
东倒西靠、坐不安稳， 不要前倾后仰、翘二 郎腿，抖动腿脚。
21
服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁
联通装维服务规范
现场勘查
装维人员需在约定时 间内到达现场。
装维人员需根据现场 情况制定施工方案， 并与用户沟通确认。
装维人员需对故障进 行初步判断，核实用 户报障信息。
方案制定与报价
01 根据现场勘查结果，装维人员需制定详细的施工 方案和报价单。
02 报价单需包含材料费、人工费、税费等明细费用。 03 装维人员需向用户解释报价单内容，并等待用户
服务质量标准
快速响应
装维人员应快速响应客户的服务 请求，并在规定的时间内到达服
务现场。
服务质量保证
装维服务应保证服务质量，确保客 户在使用联通产品和服务过程中遇 到的问题得到及时、有效的解决。
定期回访
装维服务完成后，应定期回访客户， 了解服务效果和服务质量，及时收 集客户反馈。
工具与设备要求
工具设备齐全
03 服务规范与标准
人员资质与培训
01
02
03
具备相关技术资质
从事联通装维服务的人员 应具备相关的技术资质， 如通信网络技术、宽带安 装等资质。
定期培训
所有装维人员应定期参加 由联通组织的培训，以保 持对新技术、新业务和新 知识的了解和掌握。
技能认证
装维人员应通过技能认证， 以确保具备完成装维服务 所需的专业技能。
确认。
施工安装
用户确认报价后，装维人员开 始施工安装。
装维服务规范培训ppt课件
n 指导客户：安装或者维修作业完 成后，要做演示并对客户讲解终端 设备的使用和简单维护方法，告知 客户报障方法，让客户进行试用操 作 n 粘贴服务卡：安装或者维修作业 完成后，将服务卡粘贴在话机（终 端）适当位置 n 回答客户咨询：落实首问负责制 ，现场解决不了的问题必须用笔记 本记下来，回来咨询相关部门后答
n 案例点评：
ü 查修员没有敬业精神，在用户购买猫仍 上不了网联系查修员时，查修员以无时间 为由拒绝用户，导致用户不满
ü 用户不专业，可能猫安装的有问题，查 修员可先通过电话指导用户安装，而不是
13
装维人员服务规范
典型案例分析 5
海尔上门服务标准
海尔上门服务规范 一、12345服务规范
一证件 二公开
8
装维人员服务规范—上门服务五件事
第五件事：离开 n 现场清理 ü 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动的 物品恢复原位，将工作现场清理干净，用环保回收袋带走施工 垃圾； ü 如在施工过程中，不小心损坏客户物品，应耐心做好与用户 的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。 ü 整理时，须对工具包自检一遍，避免遗漏工具。 n 签字确认：安装完毕后请客户在施工单上签字确认，告知客 户如有问题，可拨打电信10000客服热线 n 离开时必须向客户道谢 ü 如： “请您在工单上签名好吗？ 这是中国电信最新业务的 介绍资料，请您看看” .“谢谢您使用中国电信的业务，再见！ ” ü 同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另 一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范
一、职业素养
1.诚实守信：电信装维人员应遵循诚实守信的原则，不得利用职务之便谋取私利，不得利用职权与用户建立不正当关系。
2.保守秘密：电信装维人员要严守用户隐私，保护用户的个人信息安全，不得泄露用户的资料和通信内容。
3.不误导用户：电信装维人员应对用户提出的问题给予准确的解答，不得故意误导用户或提供虚假信息。
二、服务态度
1.热情服务：电信装维人员应以热情的态度来对待用户，礼貌用语，微笑服务，始终保持友好和耐心。
2.专业知识：电信装维人员应具备良好的专业知识，了解各种电信设备的安装方法和维护流程，能够提供技术指导和解决方案。
3.敬业精神：电信装维人员应具备较高的责任心和职业道德，认真完成各项工作任务，做到不拖延、不敷衍、不懈怠。
三、服务流程
2.准时到达：电信装维人员应按时到达用户指定地点，如遇特殊情况无法按时到达，应提前通知用户并及时安排其他装维人员前往。
3.遵循操作规范：电信装维人员在进行设备安装和维护时，要严格按照操作规范进行，确保操作正确、安全、有效。
4.细致服务：电信装维人员应细致入微地完成设备安装和维护，并对用户进行必要的操作指导，确保用户能够正常使用设备。
5.故障排除：电信装维人员应快速定位和解决设备故障，并及时向用户解释故障原因和处理方法。
6.完善记录：电信装维人员应做好服务记录，包括用户问题的描述、解决方案的记录和设备详情，为以后的维护提供依据。
四、不良行为处理
1.不当言行：电信装维人员不得恶意诋毁用户，不得对用户使用蔑视和不尊重的语言，保持良好的职业道德与用户交流。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务部 2015年6月
装维服务三要点
要点一 装维作风：迅速反映，马上行动
用户的需求就是我们的工作，接到用户需求迅速反映，马上行动就是我们的作风。同时 也是拉近我们与用户之间距离的唯一方法。让用户的需求在第一时间得到满意的回复与 处理，用户才会认可我们的服务。没有好的作风就没有好的服务，请记住一句话：客户 满意是检验服务的唯一标准。
第三件事：进门
要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场， 不得迟到让客户等候 敲门：动作要适当，不要长时间连续敲门或按门铃 自我介绍：用户开门后必须先介绍自己，同时出示工 作证。 ✓ 如：“您好，我是中国电信装维工程师黄**，现在为 您安装电话（查修障碍），请问我可以进去吗？”得到 允许后方能进入。
装维人员服务规范—上门服务五件事
第一件事：打电话
装维人员应根据客户预约装移机时间、地址及资源情况，合理 安排装机计划，并提前与客户电话联系确认上门安装时间。 电话预约服务规范 ✓ 向客户自我介绍并问好： 要使用“您好”，“请”等服务用 语。如“您好！我是中国电信装维工程师**（全名），请问您是 刘先生吗？ ✓ 说明来电原因：说清楚时间、地点、事由 – 确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午 安装，请问9点钟上门，可以吗？”；“我收到您的电话报障单， 请问10点钟上门维修，可以吗？ – 更改预约时间：如需要更改上门时间：“非常抱歉，由于天气 （**）原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门[或 明天上午9点（**时间）我上门为您服务，您看]可以吗？” – 确认障碍修复或业务开通：“您的电话/宽带故障已经修复了 （或电话/宽带的业务已经开通了），请您确认一下是否可以正常 使用？” – 向客户道别：等客户挂机后才能挂客户电话。必须使用“谢谢 ”、“再见”等服务用语。
装维人员服务规范
典型案例分析
5
海尔上门服务标准
企业为何要重视“服务”？
四 个 领 域 展 开 竞 争
产品质量的竞争 服务的竞争 品牌的竞争
价格领域的竞争
目三大运营商均是全
业务运营，且在产 品、价格和品牌方 面基本上是同一水 平、区别不大，硬 件的较量已无法分 出胜负
谁的服务做的好谁 赢得更多的客
服务
装维服务是电信企业直接面对客户的窗口，装 维服务的好坏直接关系到企业的形象和客户的 满意度。为了规范装维人员上门服务工作，为 用户提供优质、高效的服务，今天为大家培训 装维服务规范，希望大家在工作中严格执行。
良好的 服务从 五个方 面体现
言谈 举止
仪容 仪表
业务 技能
服务体现在 五个方面
服务 技巧
正面
贴 照 片 处 装维工程师
工作证
姓名： 编号：
背面
工作单位： 单位盖章：
装维人员服务规范—服务用语、服务禁语
早晨好 您好
请问 您讲
您稍等 没问题 没关系
不ຫໍສະໝຸດ Baidu意思 很抱歉
谢谢
我就这样 讲啦
喂喂 我不知道
麻烦 不早说
神经病 你先听我讲
有没有搞错
你问我，我问谁？ 有意见找领导去！ 我就这态度！ 刚才不是跟你说了 你急什么！ 不是我受理的，我不 清楚！
要点二 装维战略：要么不干，要干就要争第一
每个人都有自己的梦想和目标，有梦想和目标就得去做，一步一步的做。马云说过这样一句话： 如果你想到了，可是你不付出行动，成功的机率等于“0”；然而你想到了就开始做，你已经成 功了一半。相信我们每一个人都想把工作做好，可是光想不做等于“0”。所以：要么不干，要 么就争第一。从来没有人会去刻意的记住第二名的名字，除了那个第二名的人。
服 态
装维人员服务规范—仪容仪表
服装：装维人员上门服务时必须穿公司统一 的标志服，胸前端正佩带工号牌，衣冠整洁， 不准敞怀作业； 头发：上门服务时应保持良好的个人卫生习 惯，头发要梳理整齐 ✓ 发式：不留长发、怪发； ✓ 发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领 ✓ 发色：不染有色头发（黑色除外） 胡子：不留胡子，胡长不超过5MM 眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨 镜 鞋：工作时间禁止穿拖鞋 上门服务时携带的工具包应保持干净。
上门服务五件事
检查装备 打电话
进门 作业
离开
装维人员服务规范—上门服务五件事
第二件事：检查装备
检查上门服务装备 ✓ 检查“五个一”装备 ✓ 携带必备的安装维修材料、测试仪表和笔记本电脑、 单据 检查仪容仪表 ✓ 要求在与客户见面前5分钟自我检查 – 服装、工号牌、头发等 – 保证整洁、情绪稳定、精神饱满；
上门服务五个一：
✓一双鞋套 ✓一块抹布 ✓一块垫布 ✓一个垃圾袋 ✓一张服务卡
进门：行为举止要有礼貌 ✓ 进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用 ，再穿另一只鞋套，踏进用户家门） ✓ 如遇下雨天，应将雨具放在室外
装维人员服务规范—上门服务五件事
第四件事：施工作业
施工作业服务规范 ✓ 装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需 要挪动物品时，必须得到客户的许可，并做到轻拿轻放 ✓ 施工作业过程中，应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上， 以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要 轻放有序。 ✓ 工具、设备要轻拿轻放，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己 安装。 ✓ 需要在用户家中布线走线、并摆放终端的，须征询客户意见，严禁 布线随意、终端摆放凌乱。 ✓ 在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开时，必须与客 户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得 谅解。 施工作业行为规范 ✓ 在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品， 尽量不使用客户的电话 ✓ 工作出现差错或欠周到引起用户恼怒：应主动向用户致歉，并立即 予以纠正，严禁与用户争吵，并使用服务禁语 ✓ 在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声 喧哗。
要点三 装维服务理念：用户永远是对的
宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务， 用户就会给企业带来最好的效益。要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的”的观念，做 到“零距离”服务。绝不对市场说“不”。这里的“市场”指的是广义的市场，无论你在生产线还是营销公 司，还是在服务岗位乃至警卫，你的岗位就是你的市场。你都要做到绝不对市场说“不”，让所有的用 户满意。