餐饮服务质量标准

项目内容
餐茶用品1、餐、茶、酒具齐全程度，瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、规格、型号统一。

其数量以餐桌和座位数为基础，一般餐厅不少于３套，高档餐厅和宴会厅不少于５套，能够适应洗涤、周转需要。

2、餐、茶、酒具配套程度，。

新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。

3、餐、茶、酒具与餐厅等级适应程度，各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。

4、有无破损、缺边餐具上桌，有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。

服务用品5、各种服务用品齐全程度，各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、五味架、托盘、茶
壶、围裙等各种服务用品配备齐全。

6、服务用品配套程度，数量充足、配套。

7、服务用品存放领取规范性，分类存放，摆放整齐。

专人负责，管理制度规范，供应及时，领用方便。

客用消耗品8、客用消耗品齐全配套程度，餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛灯具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需分配，数量适当。

9、客用消耗品供应及时性，开餐时根据客人需要供应及时。

10、客用消耗品管理规范性，专人保管，摆放整齐，领用方便。

11、有无影响客人需求现象发生，不会因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要。

清洁用品12、清洁用品齐全配套程度，餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全。

13、清洁用品管理规范性，分类存放，专人管理，领用方便。

14、专用清洁用品有无混用现象，需要专用的各类清洁用品无混用、挪用现象发生。

15、清洁洗擦用品有无影响餐具质量，不会因专用洗涤剂使用不当，造成银器、铜器、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、斑点无法洗涤等现象。

有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。

服务质量检查表
餐饮服务质量标准之 一 餐厅用品质量标准餐饮服务质量标准之 二 餐厅铺台
项目
内容
中餐便餐铺台1、台面整洁美观程度，正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台。

做到桌面整洁、排列整齐。

2、各种餐具位置合理性，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准。

能够给客人提供良好的就餐环境。

中餐宴会铺台3、铺台前的卫生、桌椅准备，正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生。

餐桌横竖成行，斜对成线，整齐美观。

4、餐具摆放与间距符合标准。

5、台面构图美观程度，餐茶酒具摆放以座位为基础，形成美观，典雅的构图形象。

餐饮服务质量标准之 三 迎宾领位
项目内容
迎宾领位人
员1、仪容仪表与风度气质，迎宾领位员个人形象美观、端庄、大方、协调，有良好的气质和风度修养，注意仪容仪表。

2、服务主动程度，服务意识主动、强烈，态度端正。

3、工作内容与程序熟悉程度，熟练掌握迎宾领位服务工作内容和程序，善于有针对性地做好迎宾、领位工作。

4、语言与礼貌应用能力，外语水平较高，语言表达能力较强，迎接、问候、引导、告别语言运用规范。

迎宾领位准
备5、个人卫生与仪容准备效果，正式开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，女迎宾领位员化淡妆，仪容仪表端庄、美观大方。

6、着装准备与提前到岗时间，着本岗旗袍或有民族风格的服装上岗，着装整洁，提前５分钟上岗。

7、服务心理准备效果，心情舒畅，面带微笑，准备迎接客人。

迎宾领位服
务8、迎接问候主动程度，客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣帽快速准确，问候、迎接语言亲切，态度和蔼。

9、订餐、订位掌握准确性，询问客人人数、是否有订餐、订位等服务，语言规范。

10、引导客人入座规范性，迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。

11、贵宾特别照顾，高档豪华餐厅与宴会宾客先引到贵宾室，主动递送茶水、香巾，请客人稍候或交酒店
经理、餐厅主管迎接。

、与桌面人员交接规范性，客人进入餐厅，引导客
告别客人
、主动问好，征求意见。

、递送衣帽快速、准确，服务周到。

、主动告别客人，欢迎客人再次光临。

服务质量标准之 四 中餐服务
项目内容
客人订餐1、迎接与接听主动热情程度，客人订餐、订座，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。

2、订餐记录与安排准确性，询客人用餐时间、订餐内容、座位要求准确，复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。

做好记录，提前安排好座位。

3、电话预订接听时间与规范性，电话订餐或订座，电话铃３响内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。

接听电话态度和蔼，语言
清晰。

预订准确，安排适当，等候客人到来。

迎接客人4、一般客人迎接规范性，客人来到餐厅，领位员主动问好、微笑相迎。

协助客人存放衣物，按顺序引导客人入坐。

订餐订位客人按事先安排的坐位引导。

5、常客与回头客迎接主动性，对常客或回头客能称呼姓名。

6、排队侯餐客人照顾，客满时请客人在门口稍候，安排好休息坐
位，告知客人大致等候时间。

餐前服务7、看台服务员着装仪表规范性，客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让坐。

8、餐具、用具齐全清洁程度，台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。

9、毛巾、茶水服务及时规范性，客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。

开单点菜10、菜品介绍主动及时性，客人点菜，态度热情、主动推销。

服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。

11、开单操作准确规范性，询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。

对客人的问题有问必答。

12、菜单传递及时性，点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。

13、推销意识与效果，推销意识强烈，针对性强。

上菜服务14、开始与上齐菜点时间，各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。

无先到后上，后到先上现象发生。

客人点菜后，1０分钟内开始上菜，
４５分钟内出齐。

需增加准备时间的、菜点上桌操作规范性，上菜遵守操作程序，使用干净托盘，托
呈放，摆放整齐、规范。

爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮挡。

16、上菜节奏与顺序掌握，掌握上菜节奏与时间.
看台服务17、斟酒派菜操作规范性，菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水。

18、桌面服务周到细致程度，客人用餐过程中，适时体察客人需求，照顾好每一台面的客人。

19、撤盘上菜准确性，上菜、撤盘遵守操作程序，根据客人进餐需要，适时撤换脏骨盘、整理台面。

客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过３个。

20、净手盅上撤及时性，需要客人用手食用的食品，同时上盛有茶水的净手盅。

收款送客21、帐单准备准确、及时性，客人用餐结束，账单呈送客人面前，账目清楚，核对准确。

22、收款签字手续完善程度，挂帐服务准确性，客人付款当面点清，客人挂账的，签字手续规范。

23、送客与重新摆台规范性，客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘。