物流客户服务试卷说课讲解
《物流客户服务》电子课件资料
2.1.1潜在物流客户在哪里
• 物流客户服务工作的必备素质 • 寻找物流客户的方法
2.1.2寻找物流客户的方法
• • • • • • • • • • • • • • 逐户拜访 客户介绍 人际关系开拓 名人介绍 市场咨询 资料查询 产品展示 个人观察 委托助手 直接邮寄 电话访问 网上寻找 广告搜寻 俱乐部寻找
【能力训练】
• 三个学生一组，一人扮演某快递物流公司 业务开拓人员，一人扮演某医药企业的配 送经理，配送经理一直询问该快递公司物 流服务的内容、特性及益处，业务开拓人 员向配送经理解释本物流公司相关服务内 容与特性，另一人作为观察员，观察和指 出二人练习中做得好和不好的地方。 • 目的：通过模拟练习来掌握物流客户服务 的内容与要求，并找出相应的应对和解决 办法。
1.1.1理解物流客户服务的内涵
• 物流客户服务的含义 • 物流客户服务的特征 • 影响物流客户服务水平的因素
动脑筋1-2
• 如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？ • 上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量， 在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员 必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通 过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时 调整服务方式，统一的物流客户服务质量标准而 且对对服务态度、服务方式等用指示性与限制性 相结合的服务规范加以约束。 • 你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了 物流客户服务的那些特征与服务要素？统一的服 务质量标准能适应所有客户么？
物流客户服务概述课件
29
物流客户服务
1.2.3 客户服务的内涵
客户服务的基本内涵：
1〕视客户为亲友。 2〕客户永远是对的。 3〕客户是企业的主宰。
30
物流客户服务
1.3 物流客户服务概述
1.3.1物流客户服务的含义 1.3.2物流客户服务的要素 1.3.2物流客户服务的作用
31
物流客户服务
1.3.1物流客户服务的含义
35
物流客户服务
1.3.2 物流客户服务的要素
2．交易中要素
它是指在将产品从供给方向客户实际运送过程 中的各种服务要素。这些服务与客户有着直接 的关系，并且是制定客户服务目标的基础。因 此，这些服务对客户满意度具有重要的影响。 其中包括存货水平、订货信息、订货周期、快 速装运、运输、系统准确性、订货方便性以及 产品替代性等。
令李明没有想到的是：不仅流失的老客户没有回来，就是现有的客户数量还在不断流失
，客户总数持续下降，这是为什么呢？
4
6个月后，在困惑中，李明不得不将启明物流公司转让出去。
物Leabharlann Baidu客户服务
【引导案例】——李明的困惑
想一想：
1．李明是否做了所有能够做的事情？ 2．李明对客户十分敏感，迅速意识到客户的减
少，并采取了措施，但是为什么仍然倒闭了？ 3．李明是否了解客户服务的真正内涵？
8
物流专业试讲教案范文模板
一、教学目标
1. 知识目标：
- 理解物流的基本概念和定义。
- 掌握物流对社会发展的作用和行业发展趋势。
2. 能力目标：
- 提升学生分析物流行业现状和未来发展的能力。
- 培养学生运用所学知识解决实际问题的能力。
3. 情感目标：
- 增强学生对物流行业的兴趣和职业认同感。
- 培养学生团队协作和沟通能力。
二、教学重难点
1. 教学重点：
- 物流的基本定义和作用。
- 物流行业的发展趋势。
2. 教学难点：
- 物流行业内部运作流程的理解。
- 如何将理论知识应用于实际工作中。
三、教学过程
（一）导入新课
1. 教师简要介绍物流行业的背景和发展历程，激发学生兴趣。
2. 提问：什么是物流？物流在社会发展中扮演着怎样的角色？（二）讲授新课
1. 物流的基本定义：
- 物流是指通过运输、仓储、配送、包装、装卸、信息处理等活动，实现商品或服务在生产和消费之间的空间转移和有效配置的过程。
- 强调物流活动的连贯性和整体性。
2. 物流对社会发展的作用：
- 提高社会生产力，促进经济增长。
- 优化资源配置，降低生产成本。
- 提升企业竞争力，满足消费者需求。
3. 物流行业的发展趋势：
- 绿色物流：关注环保，降低物流活动对环境的影响。
- 供应链一体化：实现供应链各环节的高效协同。
- 信息化物流：利用信息技术提高物流效率。
- 专业化物流：细分市场，提供专业化的物流服务。
（三）案例分析
1. 选择典型的物流企业案例，如京东、顺丰等，分析其成功经验和发展策略。
2. 学生分组讨论，分析案例中涉及的物流环节和运营模式。
（四）课堂互动
1. 教师提问：如何将物流理论知识应用于实际工作中？
物流管理培训教材-物流客户服务
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一、物流客户服务的含义
物流客户服务的基本内容包括运输与配送、 保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信 息。运输、配送与保管是中心内容，其中运 输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服 务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息 则是物流客户服务的一般内容。
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第一节 物流客户服务概述
一、物流客户服务的含义 二、物流客户服务的重要性 三、物流客户服务与物流成本
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一、物流客户服务的含义
客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它 整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合 中的客户界面的所有要素。客户服务首先可以作 为一种活动而存在，企业在活动中要对自身的服 务具有一定的控制能力；其次，客户服务可以作 为一种绩效水平而存在，企业在服务过程中要能 够去精确地衡量自身的服务水平如何；最后，客 户服务可以作为一种管理理念而存在，企业在服 务过程中要树立以下理念：在市场营销中以客户 为核心是现代企业竞争的重点。因此，客户服务 可以被看做是一种活动、一种绩效水平、一种理 念。这三个方面对于了解成功的客户服务中究竟 涉及到了哪些内容具有十分重要的意义。
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1. 物流客户服务与狭义物流成本的关系
物流客户服务以适当的狭义的物流总成本实 现高质量的客户服务为目的。一般情况下，客户 服务质量与物流总成本之间是一种正比例关系， 随着客户服务质量的提高，物流总成本就会上升， 两者间的关系适用于收益递减规律。
精章节章节程教案1-精品
美东北 航空倒 闭案例
1.2.2现代服务概念
服
能够被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望
务
得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品
内
或服务的出售联系在一起。(美市场营销协会).
涵
服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形
资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户
问题的一种或一系列行为。(鲁诺斯教授)
7.
2.挑选两名志愿者，A 和B，其中A扮演老师，B扮演学生，A的任务就是在最短的时间内
教会 B怎么穿西服（假设B既不知道西服是什么，又不知道应该怎么穿）。
8.
3.B要充分扮演出当学员的学习能力比较弱的时候，老师的低效率，例如：A让他抓住领口，
他可以抓住口袋，让他把左胳膊伸进左袖子里面，他可以伸进右袖子里面，以极尽夸张娱乐
内部客户
外部客户
{ 按市场营销：
经济型 道德型 个性化
类Βιβλιοθήκη Baidu义
方便型
{ 物流角度：
一般客户 合适客户
关键客户
资
源
尽量满足合适
根据关键客户合适客户需
有
客户关键客户
要进行针对性服务
限
现代客户需求的新特点：
•客户对自身 的关注热情持 续高涨，个性 化消费趋于潮
流
• 从卖方市场 到买方市场 的显著变化 使客户有了 选择权。
《客户服务基础》教案及课件
务。
强化团队合作意识
03
强调客户服务团队内部的协作与沟通，共同为客户提供优质服
务。
有效沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
耐心倾听客户的需求和问 题，不打断客户，给予客 户充分的表达空间。
表达清晰、准确
用简洁明了的语言回应客 户，确保信息准确无误地 传达给客户。
积极反馈
及时给予客户积极的反馈 ，让客户感受到被关注和 重视。
情绪管理与压力应对
自我情绪认知与调节
培养员工自我觉察情绪的能力，学会合理调节情绪，保持平和的 心态。
换位思考
引导员工站在客户的角度思考问题，理解客户的情绪和需求，提高 同理心。
压力应对策略
教授员工有效的压力应对方法，如时间管理、放松技巧等，帮助员 工缓解工作压力。
03
客户需求分析与满足
客户需求识别与评估
提出针对性的沟通渠道优化建议，如建立有效的信息反馈机制、促 进员工间的互动交流等，以改善内部沟通环境。
沟通技巧培训
提供沟通技巧培训，包括倾听、表达、反馈等方面，帮助员工提升 沟通效率和质量。
共同营造良好工作氛围
工作氛围的重要性
阐述良好工作氛围对客户服务质量和员工工作积极性的影 响。
工作氛围营造方法
。
确认投诉问题
与客户沟通，明确投诉 的具体问题和诉求，避
《物流客户服务》试题一及答案
《物流客户服务》第一套试题题目
一、名词解释
1、物流客户关系管理
2、物流信息
3、物流储存客户服务
4、集中配送服务
5、客户ABC分类管理法
二、填空题
1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。
2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。
3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、
、、。
4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。
6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。
7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、
________________、、五个阶段。
8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、
_______________________、_____________________四个程序。
9、物流服务市场常用的服务模式包括、、
、、。
10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。
三、单项选择
物流客户服务课程标准
物流客户服务课程标准
一、物流客户服务的概念。
物流客户服务是指物流企业为满足客户需求，提供全方位的服务，包括从订单
接收、货物运输、到配送等全过程的服务。物流客户服务的目标是提高客户满意度，加强与客户的合作关系，提高企业的竞争力。
二、物流客户服务的重要性。
1. 提升企业形象。
通过优质的物流客户服务，可以提升企业形象，树立良好的企业品牌形象，增
强竞争力。
2. 增加客户忠诚度。
良好的物流客户服务可以增加客户的忠诚度，提高客户的满意度，促进客户再
次购买。
3. 降低成本。
通过高效的物流客户服务，可以降低企业的运营成本，提高企业的运营效率。
4. 提高市场竞争力。
通过提供优质的物流客户服务，可以提高企业在市场上的竞争力，赢得更多客户。
三、物流客户服务的标准。
1. 及时响应客户需求。
物流企业应当及时响应客户的需求，做到24小时在线服务，确保客户的订单
能够及时处理。
2. 确保货物安全。
物流企业应当确保货物在运输过程中的安全，采取合理的包装和运输方式，避免货物损坏或丢失。
3. 提供定制化服务。
根据客户的需求，提供定制化的物流服务方案，满足客户个性化的需求。
4. 保持良好沟通。
与客户保持良好的沟通，及时反馈物流信息，解决客户的问题和疑虑。
5. 提供售后服务。
对于客户提出的售后问题，及时响应并解决，确保客户的满意度。
四、物流客户服务的改进。
1. 加强人才培训。
加强物流客户服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平。
2. 优化服务流程。
不断优化物流客户服务流程，提高服务效率，缩短客户等待时间。
3. 引入先进技术。
物流客户服务
第一节 物流客户服务基本常识
物流客户服务的主要内容:服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术 培训。
物流客户服务的主要服务方式:视客户为亲友;客户永远是对的;客户是 企业的主宰。
四、物流客户服务的三要素及其评价指标 物流客户服务的要素有客户所期望的产品(备货保证)、在客户所期望的
(3)遵守规章制度，维护企业声誉规章制度是在经过科学的论证和不断 完善的基础上制定的，因此有其合理性，作为企业员工，应该自觉遵守 公司的各项规章制度。另外，看一个企业是否规范，通常也会看该企业 的员工对公司规定的遵守程度。在许多知名的公司里，常常是从上到下 的人员都绝对遵守公司的规章制度。所以，遵守规章制度，起到了维护 企业声誉的作用。
第二节 物流客户服务主要工作岗位
(1)交际能力能够和客户很好的沟通。 (2)仪态仪表端庄大方的形象能给客户带来好感和可靠感。 (3)合作能力有合作精神，还要善于合作。 (4)营销能力直接面对客户，与客户相互接触，相互交往，可为企业提
供极好的销售机会。 (5)观察能力善于对周围的环境和客户的细微变化进行较好的观察，善
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第一节 物流客户服务基本常识
无最低订货数量; 服务系统的灵活性评价; 特快发货或延迟发货的可能性; 订货的方便性与灵活性。 五、物流客户 任何一个企业的资源都是有限的，不可能为所有客户提供同等满意的产
物流专业试讲教案设计模板
一、教学目标
1. 知识目标：
- 理解物流的基本概念和定义。
- 掌握物流行业的发展趋势和宏观前景。
- 了解物流系统的主要组成部分和运作模式。
2. 能力目标：
- 培养学生分析和解决实际物流问题的能力。 - 提升学生运用物流理论指导实践的能力。 - 增强学生团队合作和沟通协调的能力。
3. 情感目标：
- 激发学生对物流专业的兴趣和热情。
- 培养学生严谨的工作态度和职业精神。
- 增强学生的社会责任感和使命感。
二、教学内容
1. 物流基本概念与定义
- 物流的概念及起源
- 物流的功能与作用
- 物流的分类与特点
2. 物流行业发展趋势
- 物流行业的发展历程
- 物流行业的发展趋势及前景
- 物流行业面临的挑战与机遇
3. 物流系统主要组成部分
- 供应链管理
- 物流信息系统
- 物流设施设备
4. 物流运作模式
- 仓储管理
- 运输管理
- 分拣与包装
三、教学方法
1. 讲授法：系统讲解物流基本概念、发展趋势和运作模式。
2. 案例分析法：通过实际案例，引导学生分析物流问题，培养解决实际问题的能力。
3. 小组讨论法：分组讨论物流行业发展趋势和挑战，培养学生的团队合作和沟通能力。
4. 实践教学法：组织学生参观物流企业，了解物流实际运作过程。
四、教学过程
1. 导入：以一个与物流相关的热点事件或案例引入课程，激发学生兴趣。
2. 讲授：
- 物流基本概念与定义
- 物流行业发展趋势
- 物流系统主要组成部分
- 物流运作模式
3. 案例分析：选择典型物流案例，引导学生分析问题，并提出解决方案。
4. 小组讨论：分组讨论物流行业发展趋势和挑战，分享各自观点。
中职 《客户服务》( 高教版·2018) 项目5任务1活动2：了解客户投诉处理方式 课件(共11张P
4.少废话，你们质量有问题，我一定要退货！
5
总结、作业
1 总结
《客户服务》
1、处理客户投诉的措施 总结 2、处理投诉的几种常用技巧
17
总结、作业
2 作业
《客户服务》
5
案例引入
《客户服务》
2 投诉案例
思考： 1.根据客服和顾客的对话，请说说顾客对哪些方面不满意？ 2.假如你是客服，你会如何接待这位顾客？ 3.针对客户已经给了差评的情况下，要如何才能挽回客户的心，弥补 损失。
5
理论知识讲解
《客户服务》
2 处理投诉的措施
1.快速反应 2.热情接待 3.表示愿意提供帮助 4.引导客户思绪 5.认真倾听。 6.认同客户的感受。 7.安抚和解释。
买家：他不肯送货上门，还威胁说要退回去！
卖家：那亲方便去拿一下吗？可能快递员确实比较忙，不方便送货呢？
5
案例引入
《客户服务》
2 投诉案例
买家：其他快递都肯送货上门，为什么你家的快递不可以，而且快递 员的服务态度那么差，好像我欠他钱似的。 卖家：那好吧，我这里给您联系下快递公司，如果他们不肯配送的话， 我也没有办法了哦。 买家：你这是什么意思，你没有办法了，难道就不管了吗？ 卖家：您那么不好说话，自己拿一下都不肯。 买家：你你你，你这么说的话，这责任还推到我身上了。真是气死我 了，我要给你们差评！
物流客户服务理论知识考核试题及答案
物流客户服务理论知识考核
一、单选题
1、客户动作变化，从静止变成动态，这个属于（）［单选题］*
A、表情信号
B、过程信号
C、行为信号V
D、语言信号
2、在客服人员讲话的时候，客户频频点头，这个属于（）［单选题］*
A、表情信号V
B、过程信号
C、行为信号
D、语言信号
3、客户坐姿发生改变，从后仰变成前倾，这个属于（）［单选题］*
A、表情信号
B、过程信号
C、行为信号V
D、语言信号
4、向客户提出变更程序，这个属于（）［单选题］*
A、表情信号
B、过程信号V
C、保持与客户联系，做好后续服务，
D、不要得意忘形，谨防乐极生悲V
3、制定接待计划包括（\ ［多选题］*
A、确定接待方针V
B、确定接待规格V
C、确定接待形式V
D、确定接待日程V
E、确定接待经费V
4、客户回访方式包括（1［多选题］*
A、面谈V
B、电话V
C、传真V
D、信息
E、信函V三、判断题
1、收到的名片后不宜随手置于桌上，而应仔细地看一遍，可以念出对方的姓名、职务、职称。［判断题］*
对，
错
2、”陈先生，认识你非常高兴，以后我希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”这个属于向对方索要名片的激将法。［判断题］*
错7
3、将名片正面向上放在掌上。［判断题］*
错
4、单手递名片以示礼貌。［判断题］*
对
错V
5、可以在手中捏折对方名片。［判断题］*
对
错V
6、入座后，可以翘脚尖和晃脚腕。［判断题］*
对
错。
7、入座离座要做到右进右出。［判断题］*
对
错V
8、领导在场时不要先递交名片，要等领导递上名片后才能递上自己名片。［判断题］* 对V
错
9、可以用指尖夹着名片递出。［判断题］*
物流客户服务教学大纲
物流客户服务教学大纲
物流客户服务教学大纲
一、引言
物流客户服务是现代物流管理中不可或缺的一环。随着全球化的发展和电子商务的兴起，物流客户服务的重要性日益凸显。本文将介绍物流客户服务教学大纲，旨在培养学生在物流行业中具备卓越的客户服务技能和综合素质。
二、课程目标
1. 了解物流客户服务的基本概念和重要性。
2. 掌握物流客户服务的基本原则和技巧。
3. 培养学生的沟通能力和解决问题的能力。
4. 培养学生的团队合作和协调能力。
5. 培养学生的客户关系管理能力。
三、课程内容
1. 物流客户服务概述
- 定义物流客户服务的概念和范围。
- 分析物流客户服务在物流管理中的作用和重要性。
- 探讨物流客户服务与企业竞争力的关系。
2. 物流客户服务原则
- 解释物流客户服务的基本原则，如及时响应、专业化服务、个性化服务等。 - 强调客户满意度的重要性，讲解如何提高客户满意度。
3. 物流客户服务技巧
- 介绍物流客户服务的基本技巧，如沟通技巧、问题解决技巧、投诉处理技巧
等。
- 强调有效沟通的重要性，讲解如何与客户建立良好的沟通渠道。
4. 物流客户服务流程
- 分析物流客户服务的流程，如订单处理、货物跟踪、投诉处理等。
- 强调流程管理的重要性，讲解如何优化物流客户服务流程。
5. 物流客户关系管理
- 探讨物流客户关系管理的概念和方法。
- 强调建立长期稳定的客户关系的重要性，讲解如何有效管理客户关系。
四、教学方法
1. 理论讲授：通过课堂讲解，向学生传授物流客户服务的基本概念、原则和技巧。
2. 案例分析：通过案例分析，让学生运用所学知识解决实际问题，提升解决问
物流客户服务考试试题
物流客户服务考试试题物流客户服务考试试题
一、选择题
1. 物流客户服务的目标是什么？
A. 提高客户满意度
B. 提高物流效率
C. 降低运输成本
D. 扩大市场份额
2. 物流客户服务的核心是什么？
A. 价格竞争力
B. 产品质量
C. 交货准时
D. 售后服务
3. 以下哪项不是物流客户服务的重要内容？
A. 订单处理
B. 运输安全
C. 售后维护
D. 财务管理
4. 物流客户服务中的“最后一公里”指的是什么？
A. 运输过程中的最后一段路程
B. 与客户的最后一次沟通
C. 交货到客户手中的最后一步
D. 产品的最后一道加工工序
5. 以下哪项不是物流客户服务的关键指标？
A. 客户满意度
B. 交货准时率
C. 售后投诉率
D. 运输成本
二、填空题
1. 物流客户服务的核心理念是__________。
2. 物流客户服务的基本要求是__________。
3. 物流客户服务的关键环节是__________。
4. 物流客户服务的重要工具是__________。
5. 物流客户服务的评估指标包括__________。
三、简答题
1. 请简要介绍物流客户服务的基本原则。
2. 请列举并解释物流客户服务中的常见问题。
3. 为什么物流客户服务对企业的竞争力至关重要？
4. 请描述物流客户服务的流程及其关键环节。
5. 如何提高物流客户服务的质量和效率？
四、论述题
物流客户服务在现代物流管理中扮演着重要的角色。请论述物流客户服务对企业竞争力的影响，并提出相应的改进措施。
结束语
物流客户服务是现代物流管理中的关键环节，它直接关系到企业的竞争力和客户满意度。通过合理的物流客户服务策略和有效的执行，企业可以提高交货准时率、降低售后投诉率，并与竞争对手形成差异化竞争优势。希望以上试题可以帮助大家更好地理解物流客户服务的重要性和相关知识。
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《物流客户管理》摸底测试
一、单项选择题(每题1分，共分)
1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。
A、对象
B、客体
C、个体
D、团体
2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。
A、外部
B、局部
C、全部
D、整体
3.客户服务的基本原则，是（）。
A、相互了解、相互信任
B、平等互利、共同发展
C、相互支持、相互合作
D、一手钱、一手货
4.客户服务的方式，是（）。
A、内外结合、双向沟通
B、亲友相待、相互支持
C、平等互利、共同发展
D、相互了解、相互合作
5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素
B、综合要素
C、交易中要素
D、交易后要素
6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素
B、综合要素
C、交易中要素
D、交易后要素
7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素
B、综合要素
C、交易中要素
D、交易后要素
8.下列属于物流服务特征的有（）。
A、固定性
B、移动性
C、扩散性
D、主动性
9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素
B、交易中要素
C、交易后要素
D、综合要素
10.物流客户服务从属于（）。
A、核心产品
B、一般产品
C、期望产品
D、附加产品
11、物流客户信息有（）特点。
A信息来源少B、信息数量大C、和其他部门没有联系
12、B to C的本质就是以（）为核心的客户服务。
A销售商B、客户C、产品D、供应商
13、下列属于客户调查收集法是（）
A电话调查B、邮件调查C、焦点人群调查D、以上都是
14、物流信息整理标准的目标是（）
A服务目标B、快速及时目标C、节约和规模优化目标D、上述选项都是
15、物流服务的核心和最后环节是（）
A客户服务B、运输C、配送D、装卸
16、实际评价产品和服务的品质，若事前期待（）超过了原先的期待客户会感到满意。
A、小于
B、等于
C、大于
17、营销界有一个著名的等式：100-1＝0，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的（）就立即大大降低。
A营业额B、美誉度C、客户数量
18、用（）接触客户，应首先了解客户的个人兴趣与爱好，在自我介绍或他人介绍后就客户感兴趣的问题进行交流沟通
A、介绍接近方式
B、问题接近方式
C、利益接近方式
19、客户接近方法中，最能打动客户的是（）。
A、利益接近法
B、问题接近法
C、关怀接近法
20、在服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性等五个特征中，（）被客户认为是最重要的，是核心内容。
A、可感知性
B、保证性
C、可靠性
二、多项选择题(每题2分，共分)
1.客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（）的工作。
A、经常性
B、计划性
C、偶然性
D、短期性
2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（）。
A、订单处理
B、技术培训
C、处理客户投诉
D、服务咨询
3.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（）
A、交易
B、交易前
C、交易中
D、交易后
4.物流客户服务要素的三种类型，即（）
A、综合要素
B、交易前要素
C、交易中要素
D、交易后要素
5.以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有（）。
A、书面服务政策声明
B、缺货评价标准
C、服务政策为客户所接受
D、系统灵活性
6.以下属于物流客户服务要素中交易中要素的有（）。
A、卸货评价标准
B、订货信息反馈能力
C、货物周转
D、加急处理
7.与客户沟通的方式有（）
A、电话
B、信函C约见D演示
8.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（）。
A、组织结构
B、产品跟踪
C、维修中的产品替代
D、客户投诉
9.物流客户服务的作用主要表现于企业经营的诸多方面，如（）
A、提高销售收入
B、提高客户满意度
C、留住客户
D、降低服务成本
10.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（）
A、核心产品
B、形式产品
C、延伸产品
D、附加产品
11.对“客户”描述正确的是（）。
A、客户就是产品或服务的最终接受者
B、客户不全是产品或服务的最终接受者
C、客户不一定是用户
D、客户不一定在公司之外
12.客户按时间进行分类，可分为（）。
A、过去型客户
B、现在型客户
C、未来型客户
D、内部型客户
13.客户按地理位置进行分类，可分为（）
A、内部客户
B、外部客户
C、显性客户
D、隐性型客户
14.客户按市场营销角度进行分类，可分为（）
A、经济型客户
B、道德型客户
C、个性化客户
D、方便型客户
15.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（）
A、一般客户
B、合适客户
C、关键客户
D、个性客户
三、判断题（每题2分共分）