乐天马特客户管理PPT
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乐天马特客户管理PPT
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午2时14分10秒 上午2时14分02:14:1020.11.30
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3002:1402:14:1002:14:10Nov-20
务实，奋斗，成就，成功。2020年11月30日 星期一2时14分 10秒M onday, November 30, 2020
追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月30日星期 一上午2时14分 10秒02:14:1020.11.30
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午2时 14分20.11.3002:14November 30, 2020
重规矩，严要求，少危险。2020年11月30日 星期一2时14分 10秒02:14:1030 November 2020
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。02:14:1002:14:1002:1411/30/2020 2:14:10 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.3002:14:1002:14Nov-2030-Nov-20
五 激励措施
1》精神方面：Βιβλιοθήκη 1建立信任关系，营造互信的氛围，加强沟通、增进了解保证全 体员工心往一处想、力往一处使， 真正形成一个高绩效的团队 2上级领导要学会授权，激发下 属才能展示 3对优秀员工进行大会表彰
2》物质方面
1提高员工的福利待遇
2对表现突出员工进行奖金等物 质奖励
六 成效
2 提供比满意更满意的服务：一 项服务做到让顾客满意还不够， 还应努力想方设法加以改进，以 期提供比满意更好的服务。
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
客户管理培训ppt课件
➢ 管理客户 ➢ 学习专业知识 ➢ 提高销售技巧
19
你需要做到：
每天下班前必将第二天重点跟进的事项整理出 来，并完成相应的过程指标管理。如：拨打计 划设置，联系记录填写。
遇到客户需要销售协同处理的事宜，不宜在黄 金时段离开座处理，应邮件，电话沟通。给客 户承诺时，需给自己充足时间。
20
用正确的方法，做正确的事。
1
2
客户管理的意义 客户分类 客户管理工具 时间管理 作业
3
一.客户管理的意义
4
1、有效整理客户资源 2、提高工作效率，合理安排工作时间 3、重点分配销售导向 4、提高销售预测准确率 5、加速销售进程 6、最大化促进销售成果
5
二 . 客户分类
6
著名的2/8法则
管理学有个著名的20：80法则，即20%的核心客户 决定着企业80%的销售量（额），这是一个已被 无数大企业证明的事实。
4 客户有选择刘关张的意向
5 直接联系并且传了合同
6 合同中
7 合同已经到期
客户状态：无合同、合同中、合同已到期
成交意向：可能性差－意向不明－可能成交－成交
意向好－成交可能性很大
12
确定每日call list
每天需联系客户数量为60个 确定每日优先联系客户名单（销售进程
位于第四、五项；成交意向良好；合同 已到期客户） 更改下次拨打时间
9
三 . 客户管理工具
10
每位销售员拥有1000家客户 每月平均22个工作日 覆盖率100％ ➢ 每天联系60个客户，一个月客户覆盖率就
能达到100％ ➢ 客户资料卡 ➢ 客户漏斗表
11
销售进程
0 暂时没有联系上的
1 新增到自己名下的客户
19
你需要做到：
每天下班前必将第二天重点跟进的事项整理出 来，并完成相应的过程指标管理。如：拨打计 划设置，联系记录填写。
遇到客户需要销售协同处理的事宜，不宜在黄 金时段离开座处理，应邮件，电话沟通。给客 户承诺时，需给自己充足时间。
20
用正确的方法，做正确的事。
1
2
客户管理的意义 客户分类 客户管理工具 时间管理 作业
3
一.客户管理的意义
4
1、有效整理客户资源 2、提高工作效率，合理安排工作时间 3、重点分配销售导向 4、提高销售预测准确率 5、加速销售进程 6、最大化促进销售成果
5
二 . 客户分类
6
著名的2/8法则
管理学有个著名的20：80法则，即20%的核心客户 决定着企业80%的销售量（额），这是一个已被 无数大企业证明的事实。
4 客户有选择刘关张的意向
5 直接联系并且传了合同
6 合同中
7 合同已经到期
客户状态：无合同、合同中、合同已到期
成交意向：可能性差－意向不明－可能成交－成交
意向好－成交可能性很大
12
确定每日call list
每天需联系客户数量为60个 确定每日优先联系客户名单（销售进程
位于第四、五项；成交意向良好；合同 已到期客户） 更改下次拨打时间
9
三 . 客户管理工具
10
每位销售员拥有1000家客户 每月平均22个工作日 覆盖率100％ ➢ 每天联系60个客户，一个月客户覆盖率就
能达到100％ ➢ 客户资料卡 ➢ 客户漏斗表
11
销售进程
0 暂时没有联系上的
1 新增到自己名下的客户
顾客管理技巧(PPT23页)(1)
您从上一个专题中已知道如何把产品的特 性，转换成对客户别具意义的特殊利益，只有 特殊利益才能打动客户，让客户产生“想要” 的欲望；没有想要的欲望产生，就不会有购买 的行为发生。
产品说明就是您有系统地透过一连串需求 确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客 户产生购买的欲望。
1、产品说明的目的
·提醒客户对现状问题点的重视。 ·让客户了解能获得那些改善。 ·让客户产生想要的欲望。 ·让客户认同您的产品或服务，能解决 他的问题及满足它的需求。
2、成功产品说明的特征
·能毫无遗漏地说出您对客户解决问题 及现状改善的效果。
·能让客户相信您能做到您所说的。 ·让客户感受到您的热诚，并愿意站在 客户的立场，帮助客户解决问题。
产品说明的技巧
1、产品说明的二个原则 成功的产品介绍，要把握住下列二个原 则：
原则1： 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的陈 述原则。
3、其它注意点 ·维持良好的产品说明气氛； ·选择恰当的时机做产品说明； ·产品说明中不要逞能与客户辩论； ·预先想好销售商谈； ·运用销售辅助物，如：投影片、幻灯
片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的 报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的 辅助物
如何撰写建议书
建议书是无言的客户服务人员， 它能代替客户服务人员同时对不 同的对象销售，突破了时间与空 间的限制；它是销售过程的全面 汇总，也是客户取舍评断的依据。
例如保险业的经纪人要知道客户的资料 有：
·目前参加了那些保险； ·年龄； ·家庭人口数； ·小孩的年龄； ·职业状况； ·收入状况； ·身体状况。
正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改 善点：
找出客户对现状感到不满的地方，若您的销 售对象是企业，可以收集各个使用人员对现状的 意见。
产品说明就是您有系统地透过一连串需求 确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客 户产生购买的欲望。
1、产品说明的目的
·提醒客户对现状问题点的重视。 ·让客户了解能获得那些改善。 ·让客户产生想要的欲望。 ·让客户认同您的产品或服务，能解决 他的问题及满足它的需求。
2、成功产品说明的特征
·能毫无遗漏地说出您对客户解决问题 及现状改善的效果。
·能让客户相信您能做到您所说的。 ·让客户感受到您的热诚，并愿意站在 客户的立场，帮助客户解决问题。
产品说明的技巧
1、产品说明的二个原则 成功的产品介绍，要把握住下列二个原 则：
原则1： 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的陈 述原则。
3、其它注意点 ·维持良好的产品说明气氛； ·选择恰当的时机做产品说明； ·产品说明中不要逞能与客户辩论； ·预先想好销售商谈； ·运用销售辅助物，如：投影片、幻灯
片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的 报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的 辅助物
如何撰写建议书
建议书是无言的客户服务人员， 它能代替客户服务人员同时对不 同的对象销售，突破了时间与空 间的限制；它是销售过程的全面 汇总，也是客户取舍评断的依据。
例如保险业的经纪人要知道客户的资料 有：
·目前参加了那些保险； ·年龄； ·家庭人口数； ·小孩的年龄； ·职业状况； ·收入状况； ·身体状况。
正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改 善点：
找出客户对现状感到不满的地方，若您的销 售对象是企业，可以收集各个使用人员对现状的 意见。
客户管理管理讲座PPT课件
一、概述
2021/6/20
6
4、客户关系管理的定义（CRM）
Gartner Group：客户关系管理是企业的一项商 业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业 资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以 客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企 业的获利能力、收入以及客户满意度。
IBM：客户关系管理包括企业进行识别、挑选、 获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把 客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理。它的侧重点在于整合客户各方面信息。
五、客户的获取、保持和忠诚度
2021/6/20
33
客户流失和保持的计划
损失客户被称为客户流失 销售员拥有一套方法按客户流失的原因把他们分
类 客户保持活动是销售组织的核心活动
五、客户的获取、保持和忠诚度
2021/6/20
34
五种客户流失的方式
竞争者吸引一部分的客户 有一部分客户已经购买了 有一部分客户迁徙了 客户非故意地被推开 客户故意地被推开
五、客户的获取、保持和忠诚度
2021/6/20
35
流失对收益的影响
流失所导致的损失大概相等于新客户的收益 因为流失所导致的损失会有累积的影响 如果我们每年可以保持这些客户, 他们会在将来
创造可观的收益 验证流失与客户关系长度之间的关系是非常有用
的 通常流失是大于长期和持久的客户
五、客户的获取、保持和忠诚度
户价值
五、客户的获取、保持和忠诚度
2021/6/20
40
预测强迫性流失可能是危险的
有时会把强迫性流失运用在好的客户上
他们有高结余 他们是习惯性延迟付款
把强迫性流失运用在好的客户上会引导他们离开 把自愿性流失混淆成强迫性流失, 会妨碍获回客
顾客管理PPT课件
人专用） 2.4、配餐：午餐、晚餐配餐制 2.5、购产品优惠：购产品享受折扣，可从
VIP卡中扣除
37
2.6、答谢会：答谢会贵宾席位就坐，可带 朋友一起参加，不需再购买入场券
2.7、生日：店经理亲自问候和祝福，并配 以合适的礼品
2.8、节假日：店经理短信问候，三八节礼 物相送
2.9、服务（床前）：店经理床前服务并问 候
X姐您好，我是XX，您已经XX天没过来做减肥了， 减肥过程中不易间隔时间太长，一定要按照您专 业美体师的安排到店巩固，以免影响效果。您看 您今天几点过来？我安排美容师为您准备好房间。
34
3、长时间不来的顾客 您好xx姐，我是xx，天气渐渐变热，在这
个季节，您一定要注意好防晒，更应注意 美容院的护理，您在上次x月x号做完后， 到今天已经x天了， 您看您今天有时间我帮您预约美容师，你 是xx点过来对吧?打扰你了再见
7、以绝对的权威优势，取消顾客的理由，然后 告诉顾客，与美容无关，应该速去就医诊断
8、如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解 9、先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决
方案
45
顾客投诉处理流程
1、让顾客发泄（心理净化） 当顾客发泄时，下列语言应避免使用 （1）你肯定弄错了，或你可能不明白，这不可能，我 们从未不会……你别激动，你不要叫，你平静一点（这些 都是推卸责任的话） 在顾客发泄时，我们不能打断并要让顾客知道，你正在 仔细聆听，而且聆听时要注意以下几点 （1）不断点头 （2）不时的表示肯定，如：配合她“是这样” （3）保持眼神的交流
40
平息顾客不满的重要性
1、绝大部分的顾客是不会投诉的，但会把她 的不满告诉至少15个亲朋好友，而且不会再到 令她不满意的美容院消费！
2、4%的顾客会投诉，而96%的顾客不会投诉
VIP卡中扣除
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2.6、答谢会：答谢会贵宾席位就坐，可带 朋友一起参加，不需再购买入场券
2.7、生日：店经理亲自问候和祝福，并配 以合适的礼品
2.8、节假日：店经理短信问候，三八节礼 物相送
2.9、服务（床前）：店经理床前服务并问 候
X姐您好，我是XX，您已经XX天没过来做减肥了， 减肥过程中不易间隔时间太长，一定要按照您专 业美体师的安排到店巩固，以免影响效果。您看 您今天几点过来？我安排美容师为您准备好房间。
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3、长时间不来的顾客 您好xx姐，我是xx，天气渐渐变热，在这
个季节，您一定要注意好防晒，更应注意 美容院的护理，您在上次x月x号做完后， 到今天已经x天了， 您看您今天有时间我帮您预约美容师，你 是xx点过来对吧?打扰你了再见
7、以绝对的权威优势，取消顾客的理由，然后 告诉顾客，与美容无关，应该速去就医诊断
8、如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解 9、先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决
方案
45
顾客投诉处理流程
1、让顾客发泄（心理净化） 当顾客发泄时，下列语言应避免使用 （1）你肯定弄错了，或你可能不明白，这不可能，我 们从未不会……你别激动，你不要叫，你平静一点（这些 都是推卸责任的话） 在顾客发泄时，我们不能打断并要让顾客知道，你正在 仔细聆听，而且聆听时要注意以下几点 （1）不断点头 （2）不时的表示肯定，如：配合她“是这样” （3）保持眼神的交流
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平息顾客不满的重要性
1、绝大部分的顾客是不会投诉的，但会把她 的不满告诉至少15个亲朋好友，而且不会再到 令她不满意的美容院消费！
2、4%的顾客会投诉，而96%的顾客不会投诉
超市客户服务管理(PPT 63页)
24
三、服务是什么？
• 一、概述： • 二、服务步骤
•
• • • • • • •
1、等待时机 2、初步接触 3、商品提示 4、揣摩顾客需要 5、商品说明 6、劝说 7、成交 8、收款、包装、送客
25
三、服务是什么？
一、概述：
• 1、定义： 服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者的需求， 是增加商品无形价值的一部分。 • 2、作用： 服务可以增加商品本身的附加价值，有了高水准的服务，会让 顾客更加感觉“物超所值”。
21
二、顾客是什么？
• 2、不同性别顾客购买心理 （1） 男顾客 A、多数是有目的的购买和理智型购买，经常为有目的的购 买和理智型购买，比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍。 B、购买动机常有被动性（虽然男性顾客在购前就选择好了 购买对象，但面对导购简短的、自信的、专业的介绍，他们往往 会很快地改变主意，听从导购的建议）。 C、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小，希 望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。
10
二、顾客是什么？
（四）顾客需要什么
• 每个商店在销售商品时都应该有这样的认识：“我们除了销售有 形的商品之外，还卖一些无形的商品”。 • 有人曾经作过一项“顾客需要什么”的调查，分析结果显示，以 下26种有形及无形的“商品”是顾客需要的：
11
二、顾客是什么？
• • • • • • • 1、物美价廉 2、优雅的礼貌 3、清洁的环境 4、令人感觉愉快环境 5、温馨的感觉 6、可以帮助顾客成长的事物 7、让顾客得到满足 8、方便 9、提供售前服务及售后服务 10、认识并熟悉顾客 11、商品具有吸引力 12、兴趣 13、提供完整的选择
• （1）商品说明的定义： 营业员向顾客介绍商品的特性 • （2）做商品说明时，应注意的问题：
客户管理(PPT57页)
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午6时 3分20.11.3020.11.30
追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月30日星期 一上午6时3分7秒06:03:0720.11.30
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午6时 3分20.11.3006:03November 30, 2020
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.3006:03:0706:03Nov-2030-Nov-20
重于泰山，轻于鸿毛。06:03:0706:03:0706:03Monday, November 30, 2020
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.3020.11.3006:03:0706:03:07November 30, 2020
运用材料
控制型：不太看重药厂设计的材料，讲解 材料.需简单直接
表现型：喜欢夺去代表的材料，控制拜访 协助型：材料最能发挥它本身的功效 分析型：较接受文献，但会自己阅读而不
听代表讲解
提问技巧
控制型：回答 封闭式问题 讨厌 随便问的开放式问题
表现型：回答 任何问题 协助型：回答 开放式问题
第二篇：目标客户的选定
客户分析
将你的客户依据以下几点分类： 客户的影响力 目前的处方量 客户的处方潜力
找出你的关键客户!
基于影响力的关键客户分类管理
政府 医院领导 药剂科 KOL 核心科室主任
基于处方量的关键客户分级管理
你的客户数量是否足够？ 你的客户质量是否达标？
(单位：盒/月)
讨厌 封闭式问题 分析型：回答 开放式问题
讨厌 需要想象的问题
产品的特征和利益
控制型：疗效快捷 表现型：较易接受新概念、新产品 协助型：疗效与安全，较注重对病人的利益 分析型：要求精确、安全可靠
客户管理培训课件PPT(共 32张)
客户管理
客户管理才是营销之本！
客户是第一生产力
什么是客户管理？
客户管理
客户管理是对现有客户资源的梳理及掌握， 求客户为何而来，先确保现有客户不被流失、不 只有稳固基础，才能扩大收益；
最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将 转为忠实客户，增加市场份额。
提升
1
好处
开发客户需要找一个理由
以市场调查为由,收集客户名单。 开展促销活动,免费参于抽奖,收集相关名单。 开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍。
CRM—客户关系管
CRM：Customer Relationship Managemen
Customer 客户 Relationship 关系 Managemen 管理
客户关系管理（CRM）： a：核心：以客户为中心，以客户关系为重点。 b：内容：判断、选择、争取、发展和保持客户。 c：分类：
忠诚度：指客户对某个产品的信用程度、持久性、变动情况等； 利润：指不同客户所消费的产品的经营情况； 性能：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分清楚 未来：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 产品：包括产品设计、关联性、供应链等； 促销：包括广告、宣传等促销活动管理。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
客户管理才是营销之本！
客户是第一生产力
什么是客户管理？
客户管理
客户管理是对现有客户资源的梳理及掌握， 求客户为何而来，先确保现有客户不被流失、不 只有稳固基础，才能扩大收益；
最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将 转为忠实客户，增加市场份额。
提升
1
好处
开发客户需要找一个理由
以市场调查为由,收集客户名单。 开展促销活动,免费参于抽奖,收集相关名单。 开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍。
CRM—客户关系管
CRM：Customer Relationship Managemen
Customer 客户 Relationship 关系 Managemen 管理
客户关系管理（CRM）： a：核心：以客户为中心，以客户关系为重点。 b：内容：判断、选择、争取、发展和保持客户。 c：分类：
忠诚度：指客户对某个产品的信用程度、持久性、变动情况等； 利润：指不同客户所消费的产品的经营情况； 性能：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分清楚 未来：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 产品：包括产品设计、关联性、供应链等； 促销：包括广告、宣传等促销活动管理。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
客户管理(ppt)
影响客户购买行为的外在因素分析
经济环境 贸易环境 金融环境 自然环境 竞争环境 人为环境 国际环境 战略同盟、互利互惠
房地产E 房地产E网
房地产E网倾力打造房地产物业 管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。 ,
房地产E网倾力打造房地产 物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。
客户激励管理
客户管理的三个方面：激励、控制、 客户管理的三个方面：激励、控制、评价
激励：1、物质激励：
2、权限激励： 3、一体化激励：
控制：1、合同控制
2、业务计划流程控制
评价：1、长期评价
2、短期评价 3、纵向评价 4、横向评价
客户服务管理
服务的种类 服务的内容 服务的要求 服务的策略 客户投诉服务技巧
倍讯易 /
客户的购买行为过程分析
引发需求
收集资料
比较评价 决定购买 购后感觉
收集资料
个人来源：家庭、朋友、邻居、同事、熟人 个人来源 商业来源：广告、推销、经销商、包装、展 商业来源 览 公共来源：大众传媒、消费者评价机构 公共来源 经验来源：产品体验、以往经验 经验来源 定论：商业来源起到告知作用，个人来源起到 认定和评价作用。
判定具体责任人
提出处理方案 提交主管领导批示
通 知 客 户
实 施 处 理 方 案
处 罚 责 任 人
投 诉 表 格 管 理
总结评价
客户购买行为管理
客户购买行为的六要素 1. WHO—谁购买? 2. WHAT—买什么? 3. WHERE—何地购买? 4. WHEN—何时购买? 5. WHY—为什么购买? 6. HOW—怎样购买?
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
客户类型分类
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
乐天马特通过约束员工行为规范， 加强全体员工能力培训，完善激 励措施等一系列举措，极大地提 高了企业的凝聚力，积极的调动 员工的工作热情，让企业第一季 度超额完成指标。
七 乐天马特内部客户管理变革 成效评价
1 一季度超额完成指标，用实际 成果告诉我们乐天马特的一系列 变革是成功的。
2 乐天马特这次变革主要加深了 员工的团体意识和服务意识，可 以说这次变革让服务零售业的乐 天马特有了质的飞跃，在同领域 内也有深远影响。
四 员工培训
乐天马特非常注重单位各个阶层的职业能力与服务水平 的培训，主要体现在：
1 加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念， 开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营 管理能力。 2加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合 素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力 和执行能力。 3加强公司操作人员的职业技能的培训，不断提升操 作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职 责的能力。 4加强公司基础服务一线员工的服务水平的培训，提 升一线人员职业能力与服务标准，增强一线员工队伍 的整体文化素质。
2 提供比满意更满意的服务：一 项服务做到让顾客满意还不够， 还应努力想方设法加以改进，以 期提供比满意更好的服务。
3 薄利多销原则
三 对员工要求
1》员工工作态度5原则： 1 热情一以热情的态度对待本职工作、 对待客户及同事。
2 勤勉一对于本职工作应勤恳、努力、 负责、恪尽职守。 3 诚实一作风诚实，反对文过饰非、 反对虚假和浮夸作风。 4 服从一员工应服从上级主管人员的 指示及工作安排，按时完成本职工作。
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.820.1 1.8Sunday, November 08, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。04:3 2:5804: 32:5804 :3211/ 8/2020 4:32:58 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.8 04:32:5 804:32 Nov-20 8-Nov-2 0
乐天马特客户管理
工商系市场班 王鹏 周万川
一 集团概况
乐天马特是乐天集团下属的专营 大型超市的子公司。2008年6月， 乐天集团旗下的乐天玛特通过收 购万客隆进入中国市场，目前江 苏时代零售拥有65家超市，全盘 接手时代零售后，乐天玛特在中 国的门店数将增至75家
二 企业文化
1 日ห้องสมุดไป่ตู้原则，今日的工作必须在 今日日落之前完成，对于顾客的 服务要求要在当天予以满足，做 到日清日结，决不延迟。
5 整洁一员工应时刻注意保持自己良 好的职业形象，保持工作环境的整洁 与美观。
2》服务态度5原则 1客户的需求就是我们的需求。 2礼貌地对待客户及来访者；举止得
体，与客人交谈应态度和蔼，注意使 用礼貌用语，禁止工作时言语粗鲁。 3对客人提出的询问和要求要耐心的 解答，解答不了的问题，应及时请示 汇报。 4 与客人相遇，要主动让路；与客人 同行，应礼让客人先行。 5员工一定要注重仪表整洁。
-Nov-2020.11.8
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.804:32:588 November 202004:32
八 感受
通过这次调研，让我们这一组感 受深刻，首先让我们意识到客户 管理这一学科的重要性，正所谓 打江山容易守江山难，如果没有 一个好的管理，无论是干什么， 最终结果都是失败，哪怕曾经风 光一时，也难逃昙花一现的厄运。 这也就告诉我们为什么一个企业 站起来很艰难，但是倒下去却很 容易。
谢谢观赏
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月8 日星期 日上午4 时32分 58秒04 :32:582 0.11.8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时32 分20.11. 804:32 November 8, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月8日 星期日4 时32分 58秒04 :32:588 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 4时32 分58秒 上午4时 32分04 :32:582 0.11.8
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/8/2
020 4:32:58 AM04:32:582020/11/8
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/8/2
五 激励措施
1》精神方面： 1建立信任关系，营造互信的氛
围，加强沟通、增进了解保证全 体员工心往一处想、力往一处使， 真正形成一个高绩效的团队 2上级领导要学会授权，激发下 属才能展示 3对优秀员工进行大会表彰
2》物质方面
1提高员工的福利待遇
2对表现突出员工进行奖金等物 质奖励
六 成效
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 04:32:5 804:32: 5804:3 2Sunda y, November 08, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.8 20.11.8 04:32:5 804:32: 58Nov ember 8, 2020
谢 谢 大 家 020 4:32 AM11/8/2020 4:32 AM20.11.820.11.8
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。8-Nov-208 No vember 202020.11.8
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Sunday, November 08, 20208
七 乐天马特内部客户管理变革 成效评价
1 一季度超额完成指标，用实际 成果告诉我们乐天马特的一系列 变革是成功的。
2 乐天马特这次变革主要加深了 员工的团体意识和服务意识，可 以说这次变革让服务零售业的乐 天马特有了质的飞跃，在同领域 内也有深远影响。
四 员工培训
乐天马特非常注重单位各个阶层的职业能力与服务水平 的培训，主要体现在：
1 加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念， 开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营 管理能力。 2加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合 素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力 和执行能力。 3加强公司操作人员的职业技能的培训，不断提升操 作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职 责的能力。 4加强公司基础服务一线员工的服务水平的培训，提 升一线人员职业能力与服务标准，增强一线员工队伍 的整体文化素质。
2 提供比满意更满意的服务：一 项服务做到让顾客满意还不够， 还应努力想方设法加以改进，以 期提供比满意更好的服务。
3 薄利多销原则
三 对员工要求
1》员工工作态度5原则： 1 热情一以热情的态度对待本职工作、 对待客户及同事。
2 勤勉一对于本职工作应勤恳、努力、 负责、恪尽职守。 3 诚实一作风诚实，反对文过饰非、 反对虚假和浮夸作风。 4 服从一员工应服从上级主管人员的 指示及工作安排，按时完成本职工作。
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.820.1 1.8Sunday, November 08, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。04:3 2:5804: 32:5804 :3211/ 8/2020 4:32:58 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.8 04:32:5 804:32 Nov-20 8-Nov-2 0
乐天马特客户管理
工商系市场班 王鹏 周万川
一 集团概况
乐天马特是乐天集团下属的专营 大型超市的子公司。2008年6月， 乐天集团旗下的乐天玛特通过收 购万客隆进入中国市场，目前江 苏时代零售拥有65家超市，全盘 接手时代零售后，乐天玛特在中 国的门店数将增至75家
二 企业文化
1 日ห้องสมุดไป่ตู้原则，今日的工作必须在 今日日落之前完成，对于顾客的 服务要求要在当天予以满足，做 到日清日结，决不延迟。
5 整洁一员工应时刻注意保持自己良 好的职业形象，保持工作环境的整洁 与美观。
2》服务态度5原则 1客户的需求就是我们的需求。 2礼貌地对待客户及来访者；举止得
体，与客人交谈应态度和蔼，注意使 用礼貌用语，禁止工作时言语粗鲁。 3对客人提出的询问和要求要耐心的 解答，解答不了的问题，应及时请示 汇报。 4 与客人相遇，要主动让路；与客人 同行，应礼让客人先行。 5员工一定要注重仪表整洁。
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• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.804:32:588 November 202004:32
八 感受
通过这次调研，让我们这一组感 受深刻，首先让我们意识到客户 管理这一学科的重要性，正所谓 打江山容易守江山难，如果没有 一个好的管理，无论是干什么， 最终结果都是失败，哪怕曾经风 光一时，也难逃昙花一现的厄运。 这也就告诉我们为什么一个企业 站起来很艰难，但是倒下去却很 容易。
谢谢观赏
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月8 日星期 日上午4 时32分 58秒04 :32:582 0.11.8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时32 分20.11. 804:32 November 8, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月8日 星期日4 时32分 58秒04 :32:588 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 4时32 分58秒 上午4时 32分04 :32:582 0.11.8
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• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/8/2
五 激励措施
1》精神方面： 1建立信任关系，营造互信的氛
围，加强沟通、增进了解保证全 体员工心往一处想、力往一处使， 真正形成一个高绩效的团队 2上级领导要学会授权，激发下 属才能展示 3对优秀员工进行大会表彰
2》物质方面
1提高员工的福利待遇
2对表现突出员工进行奖金等物 质奖励
六 成效
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 04:32:5 804:32: 5804:3 2Sunda y, November 08, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.8 20.11.8 04:32:5 804:32: 58Nov ember 8, 2020
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• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。8-Nov-208 No vember 202020.11.8
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