CRM系统介绍ppt课件
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系管理系统概述PPT(共 30张)
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
客户关系管理ppt课件模板
社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
16
数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。
客户关系管理CRM7课件
03
CRM的实施与策略
制定CRM战略
明确企业目标
在制定CRM战略时，企业需要明确自身目标，如提高客户满意度、增加客户留存率等， 以便有针对性地开展工作。
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望，包括他们的购买习惯、偏好、痛点等，以便为客户提供更优 质的服务。
制定关键绩效指标（KPI）
根据企业目标，制定可衡量的关键绩效指标，如客户满意度、客户留存率、客户获取成本 等，以便评估CRM战略的有效性。
。
智能分析与预测
通过AI算法，对客户数据进行分 析和挖掘，预测客户需求和行为
，为个性化服务提供支持。
个性化推荐与服务
结合AI技术，为客户提供个性化 的产品和服务推荐，提高客户满
意度和忠诚度。
个性化与智能化服务的发展
1 2 3
个性化服务体验
根据客户的偏好、需求和行为，提供定制化的服 务和解决方案，满足客户的个性化需求。
案例二：某银行的客户细分与个性化服务
总结词
细分市场、差异化服务
详细描述
某银行利用CRM系统对客户进行细分，针对不同类型客户提供差异化的产品和服务。 例如，对高净值客户提供专业的投资顾问服务，对小微企业提供简便的融资解决方案。
案例三：某保险公司的客户维系策略
总结词
维系老客户、降低客户流失率
VS
详细描述
销售线索管理
对销售线索进行有效的管 理和跟进，提高转化率。
销售预测与分析
通过数据分析对销售业绩 进行预测和分析，为制定 销售策略提供依据。
市场营销自动化
市场活动管理
通过CRM系统对市场活动进行计划、 执行和评估，提高市场投入产出比。
自动化营销流程
客户关系管理CRM系统功能分析 ppt课件
客户关系管理CRM系统功能分析
12
节有机地结合起来，为企业提供了更多的机会，向企业 的客户销售更多的产品。客户服务的主要内容包括：客 户关怀、纠纷处理、订单跟踪、现场服务、
客户关系管理CRM系统功能分析
13
问题及解决办法的数据库、维修行为安排和调度、服务 协议、服务请求管理等。 当然，要完成以客户为中心的3 个系统各部分的顺畅衔接和运作，客户
客户关系管理Cr Relationship Management，CRM) ， 是以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心，
客户关系管理CRM系统功能分析
1
通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现 企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销 理念和一整套应用策略。CRM系统应能实
标顾客群，通过对人口、地理
客户关系管理CRM系统功能分析
8
区域、收入水平、以往的购买行为等信息的分析，更科 学、更有效、更精确地制定出产品和市场策略，同时还 可以提供企业业务为何出现盈亏的分析依据
客户关系管理CRM系统功能分析
9
。 销售管理能为销售人员有效地跟踪所有销售过程，用
自动化的处理过程代替原有的人工整理分析过程，将销 售信息集成为数据库，使所有销售人员可
客户关系管理CRM系统功能分析
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以共享客户资料，这也最大限度避免了因销售人员的离 职而损失客户的现象发生。同时，CRM还集成了每个时 段产品、定价、货量、出货等重要的信息
客户关系管理CRM系统功能分析
11
，缩短了销售周期，也减少了销售过程中的错误和重复 性的工作。 服务管理能通过强大的客户数据库把销售过 程、营销宣传、客户关怀、售后服务等环
客户关系管理CRM系统功能分析
旅行社客户关系管理系统(CRM).ppt
四、系统功能
客户关怀 ： 提供在节假日、客户特殊日期等适当时间对客
户进行关怀活动的任务生成、任务分派、任务的 执行等管理 。
四、系统功能
积分管理 ： 定义积分生成换算规则,查询客户历史积分记录,根据 客户消费记录换算积分 。
四、系统功能
统计排行 ： 分业务数据统计分析和客户数据统计分析。
五、典型用户
二、系统目标
1、在市场营销上，可以做到加强对市场需求的分析、 加强对渠道的管理和评估 2、在销售管理上，获到更多的客户准确信息、提高销 售的可预测性、并极大的改善企业销售流程 3、在服务支持管理上，加强服务客户的能力、提高跟 踪服务的质量、增加客户的满意度和保有率
三、系统示意图
客人资料
C
公商务资料
锦江国旅
五、典型用户
五、典型用户
六、联系方式
营销中心： 联系人：孙小姐、郑小姐 电 话：021-51586223、51586224 传 真：021-51586240 邮件地址：vikki@ 网 址：
旅行社客户关系管理系统(CRM)
一、系统概述
CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。我们认为 ，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的 理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的 、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和 企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高 企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
二系统目标1在市场营销上可以做到加强对市场需求的分析加强对渠道的管理和评估2在销售管理上获到更多的客户准确信息提高销售的可预测性并极大的改善企业销售流程3在服务支持管理上加强服务客户的能力提高跟踪服务的质量增加客户的满意度和保有率三系统示意图客人资料积分管理客户关怀客户挖掘公商务资料统计排行四系统功能客人资料管理对客户资料信息进行管理包括客户档案建立修改查询统计导入导出等
认识客户关系管理ppt课件(2024)
27
REPORTING
2024/1/29
23
成功企业实施CRM经验分享
2024/1/29
明确企业战略目标
成功实施CRM的企业，首先明确了企业的战略目标，将CRM作为 实现目标的重要工具。
跨部门协同合作
企业内部各部门之间实现协同合作，共同推进CRM的实施和应用 。
数据驱动决策
充分利用CRM系统收集的数据，进行数据分析和挖掘，为企业的 决策提供支持。
实时数据分析
运用大数据技术实现实时数据分析，即时掌握市 场动态和客户需求变化。
个性化推荐
基于客户历史数据和实时行为数据，为客户提供 个性化的产品或服务推荐。
风险预警与管理
通过数据分析发现潜在风险，及时预警并采取措 施，降低客户流失和信用风险。
2024/1/29
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2023
PART 06
实践案例分享与讨论环节
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基于数据洞察调整策略
客户细分
根据客户特征和行为数据，将客户划分为不同群体，实现精准营 销和服务。
产品优化
分析客户需求和反馈数据，针对性地改进产品或服务，提高客户 满意度。
营销策略调整
根据数据分析结果，调整营销策略，提高营销活动的响应率和转 化率。
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利用大数据技术提升CRM效果
5
行业应用现状及趋势
应用现状
目前，CRM已广泛应用于金融、零 售、制造、电信等行业，帮助企业实 现客户信息管理、销售过程自动化、 市场营销自动化等。
发展趋势
随着人工智能、大数据等技术的不断 发展，CRM将实现更加智能化的客户 分析、预测和决策支持，同时向云端 化、社交化方向发展。
2024/1/29
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理CRMppt课件
结合活动需求，通过各种手段触发活动
短信
微博
微信
电邮
群信 息
生日 祝福
会员 升级
······
如何做CRM
结合客户类型，通过不同优惠触发活动
新老客户
• 新客户：推荐爆款 • 新客户：推荐新品
活跃休眠客 • 活跃客户：发送优惠券
户
• 休眠客户：开展高折扣活动
客单价高低 • 高客单价客户：推高单价产品 不同的客户 • 低客单价客户：推低单价产品
客户数量10000 至100000
• 中型CRM工具
• 发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日 营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑 难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析
客户数量大于 10万
• 大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）
如何做CRM
如何做CRM
CRM三部曲
课程大纲
什么是CRM 为什么要做CRM
谁能做CRM 如何做CRM
什么是CRM
什么是CRM
广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理 狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM
为什么要做CRM
如何提高客户满意度？ 如何让更多的客户给出好评？ 如何让更多的客户关注我们的微博/微信？ 为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？ 直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？ 如何············
为什么要做CRM
提高转 化率
短信催 付
发件通 知
活动通 知
CRM
生日祝 福
手机店 铺
会员优 惠
CRM可以有效帮 您处理以上问题
短信
微博
微信
电邮
群信 息
生日 祝福
会员 升级
······
如何做CRM
结合客户类型，通过不同优惠触发活动
新老客户
• 新客户：推荐爆款 • 新客户：推荐新品
活跃休眠客 • 活跃客户：发送优惠券
户
• 休眠客户：开展高折扣活动
客单价高低 • 高客单价客户：推高单价产品 不同的客户 • 低客单价客户：推低单价产品
客户数量10000 至100000
• 中型CRM工具
• 发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日 营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑 难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析
客户数量大于 10万
• 大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）
如何做CRM
如何做CRM
CRM三部曲
课程大纲
什么是CRM 为什么要做CRM
谁能做CRM 如何做CRM
什么是CRM
什么是CRM
广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理 狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM
为什么要做CRM
如何提高客户满意度？ 如何让更多的客户给出好评？ 如何让更多的客户关注我们的微博/微信？ 为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？ 直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？ 如何············
为什么要做CRM
提高转 化率
短信催 付
发件通 知
活动通 知
CRM
生日祝 福
手机店 铺
会员优 惠
CRM可以有效帮 您处理以上问题
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
一多，系统将无法正常使用，甚至可能会崩溃。
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
《CRM系统介绍》课件
个性化推荐
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
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销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
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访谈
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03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
《CRM培训教程》PPT课件
目标
企业实施CRM的目标主要包括以下几点：一是建立完 善的客户信息管理体系，实现客户信息的集中化、标 准化和共享化；二是提高销售团队的执行力和业绩水 平，实现销售目标的达成；三是优化市场营销策略和 手段，提高市场占有率和品牌知名度；四是提升客户 服务水平和满意度，降低客户投诉率和流失率；五是 通过数据分析与决策支持功能为企业战略制定提供有 力依据。
线下营销
包括展会、研讨会、推广活动、户外广告等。
整合营销
将线上和线下营销手段相结合，形成全方位的营 销推广。
营销效果评估及持续改进
数据监控与分析
通过数据分析工具对营销效果进行实时监控和分析。
效果评估
根据预设的营销目标，对营销效果进行评估，包括销售额、市场份 额、品牌知名度等。
持续改进
根据评估结果，对营销策略和内容进行持续改进和优化，提高营销效 果。
05
服务质量提升与客户满 意度提高途径
服务流程优化和标准化建设
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服务流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，找出瓶颈和问题 点。
流程优化
针对问题点进行流程优化，提高服务效率和质量 。
3
标准化建设
制定服务标准和操作规范，确保服务的一致性和 可靠性。
投诉处理机制完善和案例分析
投诉渠道建设
建立多渠道的投诉受理机制，确保客户能够便捷地反映问题。
客户。
机会识别、评估及决策支持
机会识别
敏锐察觉客户的购买信号和需求变化 ，及时发现销售机会。
机会评估
决策支持
为销售人员提供必要的决策支持工具 和信息，如产品资料、竞争对手分析 、市场动态等，帮助制定销售策略和 方案。
对识别出的销售机会进行评估和分析 ，确定成功概率和潜在收益。
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系统能改善您企业的哪些方面
系统可以涵盖的管理范围包括客户帐户、合同、产品等几个方面 从业务运营角度涵盖了销售转换 和 售后服务，决策调整等环节
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系统能改善您企业的哪些方面
系统通过合同的方式将客户资料与产品关联在一起 便于服务跟踪
客户管理
系统记录以客户为中心 的所有活动和交易，以 及售后服务跟踪
合同管理
增强工作衔接性
系统对产品销售的每个过程进行进行记录和跟踪，便于工作衔接和接手。
提高业务承载力
由于系统化管理所带来的效率提升，以及全程数据记录所带来的可靠性，可减少由于处理更多客 户所造成的混乱隐患。
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售4管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
如何管理和跟踪购买意向？
价格信息
货币 净成本 媒体价格 单位价格 折扣率
详细信息
类型
厂商
重量厂商部件编号分类 Nhomakorabea税类别 网址
供应商部件编号 描述 服务期限
客户关系管理解决方案 如何实现产品跟1踪0服务
如何实现产品跟踪服务
我们可以根据产品在系统中查询到产品相关的信息
相关产品
产品编号 ABC-1
特指某类产品
销售机会
相关文档
相关合同
系统不但可以管理合约签订 和执行的过程，还可以将客 户与产品进行关联
产品管理
系统管理公司的软件硬件 等各类产品，并通过编号 管理进行售后跟踪
客户关系管理解决方案 系统能改善您企业的哪些6方面
系统能改善您企业的哪些方面
系统从业务运转方面涵盖了市场推广，客户转换，售后服务和决策调整等几个方面
宣传推广管理
系统跟踪各媒体渠道 的销售意向转换率
销售过程跟踪
跟踪并记录整个销售过程 对销售环节进行阶段化管理
部署实施监管
通过Openbiz Collab系统对 项目的实施进行管理监控
售后服务跟踪
通过产品知识库和CASE系 统对售后进行跟踪式服务
管理完整业务流程
客户关系管理系统可以将整个销售及服务的业务流程 实现系统化管理，使业务准转更加可靠高效！
如何实现产品跟踪服务
为每件产品建立档案 实现产品跟踪式服务
系统为将产品进行分类并为每件产品设置服务跟踪序列号， 不管某件产品的状态是在库存还是已售出或者返修，都有一分详细的记录 让我们快速了解一下它们都是什么
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如何实现产品跟踪服务
关于产品我们通过系统对如下信息进行记录跟踪
基础信息
产品名称 序列号 资产编号
签订销售合约
• 对应的合同模板 • 纸质合同扫描 • 甲方签约状态 • 乙方签约状态 • 合同有效期 • 合同相关品质保障指标 • 合同修改备注
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售7管理
如何监管项目部署实施
可视化任务管理 标准化作业流程
可以通过 Openbiz Collaboration系统对项目的计划与实施进行系统规划并监 管实施。其优势在于可以将实施流程可视化，标准化作业流程，并且最大化 进行资源利用和分配。提高管理执行力。
管理，更加直观掌控业务运转状况， 销售，提高客户转化率，把握最佳销售时机 服务，提高客户满意度，增加客户黏性
3
系统能为我们带来什么
了解系统可以为我们实现哪些应用价值
增强管理可视性
让管理者可以更加清晰直观的了解到公司的业务运转状况 这些数据将有助于企业进行 销售预测 和辅助 决策分析 等
提升销售业绩
客户关系管理解决方案 如何实现产品跟1踪1服务
如何系统化销售管理
专注销售过程跟踪 提高销售转换率
关于销售过程中的各个环节进行优化且规范化的跟踪和跟踪， 可以让公司和销售人员清晰了解到自己有多少目标客户，分别处于什么状态， 下一步应如何跟进等
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如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
制定推广方案
系统可以帮助销售人员标准化销售流程，跟踪销售进展， 记录沟通细节，从而最终 提高客户转化率
提高客户满意度
系统通过完善的售后跟踪体系，增强客户体验，标准化服务品质 使客户真正体验到心中期待的 专业级服务 品质
还有更多其它应用价值
例如提高团队的业务处理能力，增强团队协作性等
客户关系管理解决方案 系统能为我们带来什么4
客户关系管理解决方案 系统能改善您企业的哪些7方面
系统能改善您企业的哪些方面
系统从整个业务流中收集数据形成报告，协助管理者进行决策分析
销售过程跟踪 宣传推广管理
售后服务跟踪
部署实施监管
报表统计分析
系统从整个业务流中收集数据形成报告， 协助管理者进行决策分析
客户关系管理解决方案 系统能改善您企业的哪些8方面
与日程管理模块关联记录 约见客户的时间与细节
与日程管理模块关联记录或计 划与客户通话的时间及细节
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售6管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
报价管理与合约签订
拟定报价方案
• 所涉及产品的明细条目 • 特殊的价格折扣率 • 每份报价单的有效期限 • 相关联的销售机会 • 相关联的客户帐户
系统化销售管理具备如下特点
如何跟进销售机会转换？
进行机会转换
销售机会信息 •相关客户帐户 •销售阶段 •分配情况 •评估机会销售额 •下一步该如何
销售阶段 售前勘察 取得资格 需求分析 价值提议 确认决策者 感觉分析 提案/报价 谈判 已达成交易 已失去机会
其他关联
记录来源意向已用于统 计分意向析转换率
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
售前勘察
价值提议
确认决策者
销售机会阶段
取得资格
需求分析
感觉分析
谈判
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售3管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
制定推广方案
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
标准化销售流程
标准化销售流程有助于销售人员清晰管理正在洽谈中的潜在客户，减少出现混乱和失误的情况。
客户关系管理解决方案
team@openbiz.me www.openbiz.me
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议程
系统能为我们带来什么 系统能改善您企业的哪些方面 如何实现产品跟踪服务 如何系统化销售管理 如何进行系统化售后服务支持 掌握关于客户的每个细节 如何实时掌控公司业务情况 提问与答疑
客户关系管理解决方案 2议程
系统能为我们带来什么
收集购买意向
购买意向信息 •联系方式 •意向来源 •意向转换状态 •分配转换情况 •预估销售额
意向状态 •新意向 •处理中 •已分配 •已转换 •已回收 •已失效
其他关联
记录来源推广方式 用于统计广告转换率
与联系人模块关联记 录相关联系信息
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售5管理
如何系统化销售管理