CRM客户关系管理系统PPT课件
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CRM客户关系ppt课件
• Today’s customers ask
– Not only for superior quality – But also for responsive service
This can only be provided by
Customer Relationship Management (CRM)
24%
14%
Segment I
3%
$25
40%
A small percentage of customers account for a large percentage of profits.
Source: Pricewaterhouse Coopers research
精选版课件ppt
12
Why - CRM
• Four types of CRM
– Prospecting – Loyalty – Cross-sell / Up-sell – Win back and save
精选版课件ppt
13
Customers’ Life Stage
Loyalty segment
Advocate Supporter Customer Prospect
精选版课件ppt
15
The Value Process
Selected Customers
Relation perceived as highly valuable
High degree of customer satisfaction
CRM Strategy
High degree of loyalty
Strategic Customer Care
Customer Retention
– Not only for superior quality – But also for responsive service
This can only be provided by
Customer Relationship Management (CRM)
24%
14%
Segment I
3%
$25
40%
A small percentage of customers account for a large percentage of profits.
Source: Pricewaterhouse Coopers research
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12
Why - CRM
• Four types of CRM
– Prospecting – Loyalty – Cross-sell / Up-sell – Win back and save
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13
Customers’ Life Stage
Loyalty segment
Advocate Supporter Customer Prospect
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15
The Value Process
Selected Customers
Relation perceived as highly valuable
High degree of customer satisfaction
CRM Strategy
High degree of loyalty
Strategic Customer Care
Customer Retention
客户关系管理系统概述PPT(共 30张)
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
客户关系管理CRM课件
价格由价值而定；如果你的品牌（产 品）与竞品有显著差异，已经具备了 有市场的基础
3
流通渠道嫌贫爱富、不讲感情， 而且商业信用差，欠款成风
经销商做生意；感情为附，当然是卖 好卖的牌子；好牌子总是能获得好的 付款条件和销售配合
4 广告费浪费太多，又不知浪费到 一是自己要学习广告，二是要运用整
哪里去了
合营销传播方法
心态是你真正的老板
10
自制的七个C——让你更成功
——控制自己的思想：Concept ——控制自己的时间：Clock ——控制接触的对象：Contacts ——控制沟通的方式：Communication ——控制自己的承诺：Commitments ——控制自己的目标：Causes ——控制自己的忧虑：Concern
竟”、“总之”、“没办法”等
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
12
顾客从我们手里买走的是什么？
13
市场营销基本理念
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
14
产品概念的延伸
承诺
标志
附
安全 品牌
基本 功能
28
全面认识顾 客及其需求
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法 律
竞 争
环者
境
产品
控
组
顾客 制 促销
系
通路
织 系
统
统
价格
技
公术
众自
媒然
体
环 境
计划系统
中间商 社会文化环境
29
客户关系管理系统ppt课件
而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。
27.02.2021
精品课件
CRM内涵
CRM（客户关系管理）作为概念，最早由Cartner Group提出，但 至今还没有一个公认的定义，因此对于CRM内涵的理解并不统一。 本课程在综合参考各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多 年来在该领域的研究成果，提出了应该从战略高度和三个层次上 来认识CRM的内涵，并将之抽象为一个如图1.2所示的CRM内涵认知 模型。
27.02.2021
精品课件
大作业
题目1：CRM实施案例分析 题目2：CRM行业解决方案收集、介绍与 评价 题目3：CRM软件发展趋势分析
27.02.2021
精品课件
课程内容
第一篇 导论 第1章 CRM概述 第2章 企业管理信息化及CRM在其中的地位
第二篇 理论 第3章 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 第4章 客户生命周期理论 第5章 客户价值识别理论 第6章 客户忠诚理论
27.02.2021
精品课件
CRM概念
德勤的理解
第一，将公司内部孤立和分散的客户数据综合起来，使公司对每 一顾客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从哪一渠道与公司 打交道都能够得到满意服务；第三，企业的服务人员与每一客户 交往都具有个性化，每一次交往都要有详细记录；第四，公司需 要从与客户交往中学习。
27.02.2021
精品课件
CRM概念
本课程的定义
简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商 与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通 过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一 套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建 立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进
27.02.2021
精品课件
CRM内涵
CRM（客户关系管理）作为概念，最早由Cartner Group提出，但 至今还没有一个公认的定义，因此对于CRM内涵的理解并不统一。 本课程在综合参考各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多 年来在该领域的研究成果，提出了应该从战略高度和三个层次上 来认识CRM的内涵，并将之抽象为一个如图1.2所示的CRM内涵认知 模型。
27.02.2021
精品课件
大作业
题目1：CRM实施案例分析 题目2：CRM行业解决方案收集、介绍与 评价 题目3：CRM软件发展趋势分析
27.02.2021
精品课件
课程内容
第一篇 导论 第1章 CRM概述 第2章 企业管理信息化及CRM在其中的地位
第二篇 理论 第3章 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 第4章 客户生命周期理论 第5章 客户价值识别理论 第6章 客户忠诚理论
27.02.2021
精品课件
CRM概念
德勤的理解
第一，将公司内部孤立和分散的客户数据综合起来，使公司对每 一顾客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从哪一渠道与公司 打交道都能够得到满意服务；第三，企业的服务人员与每一客户 交往都具有个性化，每一次交往都要有详细记录；第四，公司需 要从与客户交往中学习。
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精品课件
CRM概念
本课程的定义
简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商 与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通 过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一 套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建 立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进
客户关系管理CRM7课件
03
CRM的实施与策略
制定CRM战略
明确企业目标
在制定CRM战略时，企业需要明确自身目标，如提高客户满意度、增加客户留存率等， 以便有针对性地开展工作。
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望，包括他们的购买习惯、偏好、痛点等，以便为客户提供更优 质的服务。
制定关键绩效指标（KPI）
根据企业目标，制定可衡量的关键绩效指标，如客户满意度、客户留存率、客户获取成本 等，以便评估CRM战略的有效性。
。
智能分析与预测
通过AI算法，对客户数据进行分 析和挖掘，预测客户需求和行为
，为个性化服务提供支持。
个性化推荐与服务
结合AI技术，为客户提供个性化 的产品和服务推荐，提高客户满
意度和忠诚度。
个性化与智能化服务的发展
1 2 3
个性化服务体验
根据客户的偏好、需求和行为，提供定制化的服 务和解决方案，满足客户的个性化需求。
案例二：某银行的客户细分与个性化服务
总结词
细分市场、差异化服务
详细描述
某银行利用CRM系统对客户进行细分，针对不同类型客户提供差异化的产品和服务。 例如，对高净值客户提供专业的投资顾问服务，对小微企业提供简便的融资解决方案。
案例三：某保险公司的客户维系策略
总结词
维系老客户、降低客户流失率
VS
详细描述
销售线索管理
对销售线索进行有效的管 理和跟进，提高转化率。
销售预测与分析
通过数据分析对销售业绩 进行预测和分析，为制定 销售策略提供依据。
市场营销自动化
市场活动管理
通过CRM系统对市场活动进行计划、 执行和评估，提高市场投入产出比。
自动化营销流程
客户关系管理(CRM)ppt课件
用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理CRMppt课件
结合活动需求，通过各种手段触发活动
短信
微博
微信
电邮
群信 息
生日 祝福
会员 升级
······
如何做CRM
结合客户类型，通过不同优惠触发活动
新老客户
• 新客户：推荐爆款 • 新客户：推荐新品
活跃休眠客 • 活跃客户：发送优惠券
户
• 休眠客户：开展高折扣活动
客单价高低 • 高客单价客户：推高单价产品 不同的客户 • 低客单价客户：推低单价产品
客户数量10000 至100000
• 中型CRM工具
• 发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日 营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑 难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析
客户数量大于 10万
• 大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）
如何做CRM
如何做CRM
CRM三部曲
课程大纲
什么是CRM 为什么要做CRM
谁能做CRM 如何做CRM
什么是CRM
什么是CRM
广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理 狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM
为什么要做CRM
如何提高客户满意度？ 如何让更多的客户给出好评？ 如何让更多的客户关注我们的微博/微信？ 为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？ 直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？ 如何············
为什么要做CRM
提高转 化率
短信催 付
发件通 知
活动通 知
CRM
生日祝 福
手机店 铺
会员优 惠
CRM可以有效帮 您处理以上问题
短信
微博
微信
电邮
群信 息
生日 祝福
会员 升级
······
如何做CRM
结合客户类型，通过不同优惠触发活动
新老客户
• 新客户：推荐爆款 • 新客户：推荐新品
活跃休眠客 • 活跃客户：发送优惠券
户
• 休眠客户：开展高折扣活动
客单价高低 • 高客单价客户：推高单价产品 不同的客户 • 低客单价客户：推低单价产品
客户数量10000 至100000
• 中型CRM工具
• 发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日 营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑 难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析
客户数量大于 10万
• 大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）
如何做CRM
如何做CRM
CRM三部曲
课程大纲
什么是CRM 为什么要做CRM
谁能做CRM 如何做CRM
什么是CRM
什么是CRM
广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理 狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM
为什么要做CRM
如何提高客户满意度？ 如何让更多的客户给出好评？ 如何让更多的客户关注我们的微博/微信？ 为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？ 直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？ 如何············
为什么要做CRM
提高转 化率
短信催 付
发件通 知
活动通 知
CRM
生日祝 福
手机店 铺
会员优 惠
CRM可以有效帮 您处理以上问题
客户关系管理系统--CRMPPT课件
• 5.销售流程
• CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供 了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。 杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更 加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交 易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让 中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能 更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流 程的平台，识别出现有的p问pt精题选版、最新的趋势，及潜在的机4
ppt精选版
6
CRM对于汽车企业的意义
• 3.CRM能够提高售后服务满意度 汽车业是一个特别强调客户售后服务的行业，良 好的售后服务可以确立汽车品牌在用户群中的良 好口碑，可以利用CRM提升客户满意度。
• 4.CRM有助于加强汽车营销渠道管理 • CRM系统的建立和运用，将帮助汽车生产厂家实
时查看并监督渠道商的各类信息，渠道商可以自 动将客户需求或服务信息上传到CRM系统，这样， CRM系统的最终目标是把渠道也纳人自己的整体 业务活动计划中来，真ppt正精选版实现对业务流程的端到 7
ppt精选版
2
CRM主要特点
• 1.更高的安性
• 如果企业存储的信息是仅供内部使用或是通过服务级别协 议而处在高度管制下的话，本地CRM系统就正好派上用场 了。类似的情况，比如说医疗机构，在处理那些比较敏感 的病人数据时，就不应该外包给外部服务供应商。
2.数据实时更新
• 云计算CRM的自动化企业应用对于某些企业来说确实是非 常实用的工具，但仍有另外一些企业喜欢直接控制其数据 的更新过程。
客户关系管理 系统--CRM
ppt精选版
1
CRM定义
• 客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的 管理为核心，利用信息科学技术，实现市 场营销、销售、服务等活动自动化，并建 立一个客户信息的收集、管理、分析、利 用的系统，帮助企业实现以客户为中心的 管理模式。客户关系管理既是一种管理理 念，又是一种软件技术
• CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供 了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。 杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更 加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交 易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让 中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能 更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流 程的平台，识别出现有的p问pt精题选版、最新的趋势，及潜在的机4
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6
CRM对于汽车企业的意义
• 3.CRM能够提高售后服务满意度 汽车业是一个特别强调客户售后服务的行业，良 好的售后服务可以确立汽车品牌在用户群中的良 好口碑，可以利用CRM提升客户满意度。
• 4.CRM有助于加强汽车营销渠道管理 • CRM系统的建立和运用，将帮助汽车生产厂家实
时查看并监督渠道商的各类信息，渠道商可以自 动将客户需求或服务信息上传到CRM系统，这样， CRM系统的最终目标是把渠道也纳人自己的整体 业务活动计划中来，真ppt正精选版实现对业务流程的端到 7
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2
CRM主要特点
• 1.更高的安性
• 如果企业存储的信息是仅供内部使用或是通过服务级别协 议而处在高度管制下的话，本地CRM系统就正好派上用场 了。类似的情况，比如说医疗机构，在处理那些比较敏感 的病人数据时，就不应该外包给外部服务供应商。
2.数据实时更新
• 云计算CRM的自动化企业应用对于某些企业来说确实是非 常实用的工具，但仍有另外一些企业喜欢直接控制其数据 的更新过程。
客户关系管理 系统--CRM
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1
CRM定义
• 客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的 管理为核心，利用信息科学技术，实现市 场营销、销售、服务等活动自动化，并建 立一个客户信息的收集、管理、分析、利 用的系统，帮助企业实现以客户为中心的 管理模式。客户关系管理既是一种管理理 念，又是一种软件技术
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为 客户提供个性化服务，并且对服务合同进 行管理。
3.2 CRM系统的组成结构
销售自动化(Sales Force Automation，SFA) 客户服务系统(CustomerService System，CSS) 计算机与电话集成，呼叫中心(Call Center) 结合Internet平台，把以上技术集成，就形成了今天的 CRM系统
• 为市场人员提供制定预算、计划、执行和 控制的工具，不断完善市场计划；
• 管理各类市场活动（如广告、会议、展览、 促销等），对市场活动进行跟踪、分析和 总结以便改进工作。
CRM模型分析——销售管理
• 使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、 移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时 地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信 息。
销售任务
一致性
反馈管理
销售评价
问题跟踪
活动评价
活动评价
客户分析
(2)协同级需求 协同级主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题:
✓ 及时传递信息 ✓ 渠道优化 (3)企业级需求
CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系 统 紧密结合，这种结合主要表现在: ✓ 信息来源 ✓ 利用原有系统 ✓ 生产系统对CRM的需求
CRM（客户关系管理系统）
Customer Relationship Management
0.1 什么是CRM？
CRM 客户关系管理
客户关系理论 ＋ 现代管理信息技术
CRM的产生
感测技术 通信技术 计算机技术 控制技术
CRM系统的背景
传统企业只关心企业利润
No Image
新型的CRM系统不仅关心企业的利润，而且特别关心客户价值
2 为什么需要CRM？
• 市场竞争的需要
– 竞争全球化 – 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 – 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
• 内部管理的需要
– 客户信息分割导致客户服务效率低下 – 销售人员花在一般事务处理的时间太多 – 销售人员占有关键客户资料
金融行业相关规范，如：证券公司客户资料管
理规范JR/T 0110—2014
CRM系统的结构
ERP系统
SCM系统用户数据口用户界面界面层
营销管理
销售管理
客户服务
功能层
电子商务
商业智能
呼叫中心
数据库管理系统 网络与通信协议 异构计算机与OS
支持层
CRM系统的组成结构
• 表示层即界面层是CRM系统同用户或客户进行交互，获取 或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面， 用户或客户可以方便地提出要求，得到所需的信息。
• 销售人员可随时补充或及时获取存储在共享数 据库中的所有与销售有关的信息。企业也不会 由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。
• 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复 杂的销售线路，提高工作效率。
CRM模型分析—客户服务和支持
• 呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不 间断服务，并将客户的各种信息存入共享 的数据库以及时满足客户需求。
No Image
+
以客户为主导
传统以利润为主导：仅仅能掌握顾客的购买行为
CRM以顾客为主导：可以掌握顾客所关心的问题、需求、满 意度等等
总之，客户关系管理的真谛应是企业真正从客户的 角度出发来为客户着想，给客户以方便，对客户更 加亲切，和客户建立超越经济关系上的情感，掌握 顾客价值，只有这样，顾客才能忠于你的企业
– 以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM （MyCRM、Goldmine、Multiactive）
0.2 CRM系统的需求分析
(l)部门级需求
在企业中，对CRM有着强烈需求的部门是市场、销售和服 务三个部门。不同的部门对CRM的需求也不同
市场部门
销售部门
服务部门
活动管理
销售信息
准确信息
活动跟踪
6.2 CRM 的客户信息
客户数据类型和特点
预测能力
人口统计学
中
数据
行为数据
高
心理数据
中
稳定性 高 低 中
获取代价 低 高 高
客户数据的隐私与安全
1．保证客户信息的安全性 2．尊重客户的隐私权
安全策略 物理防范 数据加密
必须尊重并使用P3P标准 3．建立企业内部的知识共享
培养“知识共享”的企业文化
• 功能层由执行CRM基本功能的各个模块构成。CRM系统应 能实现对销售、营销、客户支持与服务三大支柱功能的全面管 理，还应该可以与CTI软件相结合，实现对呼叫中心的管 理功能。同时，在CRM 系统中广泛使用互联网技术，使 电子商务的管理功能也纳入CRM系统中进行管理。此外， CRM 系统提供基于商业智能管理的决策支持，为企业产 品和市场提供决策方案。
6.1客户信息的来源和分类 6.2 CRM 的客户信息 6.3客户关系管理的信息分析
0.3客户信息的来源和分类
1．内部信息 内部信息主要是指企业内部产生的各种信息
生产信息 销售信息 技术信息
2．外部信息
外部信息主要指在企业以外产生但与企业业务相关 的各种信息
市场需求信息
竞争信息
用户信息
CRM信息分类
金融行业相关规范
金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法
证券公司客户资料管理规范JR/T 0110—2014
3 CRM的功能体系
• 1、CRM系统的一般模型 • 2、CRM系统的组成 • 3、CRM系统的功能模块
3.1 CRM模型
CRM模型分析——营销管理
• 通过对市场和客户信息的统计和分析，发 现市场机会，确定目标客户群和营销组合， 科学地制定出市场和产品策略；
1．基本信息 占有很大的份量 基本信息是指客户信息中最原始的一类信息，这类信
息是企业与客户打交道时保留下来的，如商品的购买时间、 地点、数量、品种等 2．统计信息 信息的“含金量”很高
统计信息是对基本信息进行提炼，进一步汇总和统计后 得到的信息， 主要是各类报表 3．文本信息
没有一定结构且信息量比较大 ，其中有一部分是可以 量化或编号的，另外一种文本信息不可量化
• CRM系统主要用于：销售、市场营销、客户服务与支持等 领域
• CRM的理念是：建立“以客户为核心、以市场为导向”经 营管理模式。
• CRM分类：
– 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM （Siebel、Oracle）
– 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端 CRM （Onyx、Pivotal、用友iCRM）
3.2 CRM系统的组成结构
销售自动化(Sales Force Automation，SFA) 客户服务系统(CustomerService System，CSS) 计算机与电话集成，呼叫中心(Call Center) 结合Internet平台，把以上技术集成，就形成了今天的 CRM系统
• 为市场人员提供制定预算、计划、执行和 控制的工具，不断完善市场计划；
• 管理各类市场活动（如广告、会议、展览、 促销等），对市场活动进行跟踪、分析和 总结以便改进工作。
CRM模型分析——销售管理
• 使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、 移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时 地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信 息。
销售任务
一致性
反馈管理
销售评价
问题跟踪
活动评价
活动评价
客户分析
(2)协同级需求 协同级主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题:
✓ 及时传递信息 ✓ 渠道优化 (3)企业级需求
CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系 统 紧密结合，这种结合主要表现在: ✓ 信息来源 ✓ 利用原有系统 ✓ 生产系统对CRM的需求
CRM（客户关系管理系统）
Customer Relationship Management
0.1 什么是CRM？
CRM 客户关系管理
客户关系理论 ＋ 现代管理信息技术
CRM的产生
感测技术 通信技术 计算机技术 控制技术
CRM系统的背景
传统企业只关心企业利润
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新型的CRM系统不仅关心企业的利润，而且特别关心客户价值
2 为什么需要CRM？
• 市场竞争的需要
– 竞争全球化 – 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 – 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
• 内部管理的需要
– 客户信息分割导致客户服务效率低下 – 销售人员花在一般事务处理的时间太多 – 销售人员占有关键客户资料
金融行业相关规范，如：证券公司客户资料管
理规范JR/T 0110—2014
CRM系统的结构
ERP系统
SCM系统用户数据口用户界面界面层
营销管理
销售管理
客户服务
功能层
电子商务
商业智能
呼叫中心
数据库管理系统 网络与通信协议 异构计算机与OS
支持层
CRM系统的组成结构
• 表示层即界面层是CRM系统同用户或客户进行交互，获取 或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面， 用户或客户可以方便地提出要求，得到所需的信息。
• 销售人员可随时补充或及时获取存储在共享数 据库中的所有与销售有关的信息。企业也不会 由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。
• 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复 杂的销售线路，提高工作效率。
CRM模型分析—客户服务和支持
• 呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不 间断服务，并将客户的各种信息存入共享 的数据库以及时满足客户需求。
No Image
+
以客户为主导
传统以利润为主导：仅仅能掌握顾客的购买行为
CRM以顾客为主导：可以掌握顾客所关心的问题、需求、满 意度等等
总之，客户关系管理的真谛应是企业真正从客户的 角度出发来为客户着想，给客户以方便，对客户更 加亲切，和客户建立超越经济关系上的情感，掌握 顾客价值，只有这样，顾客才能忠于你的企业
– 以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM （MyCRM、Goldmine、Multiactive）
0.2 CRM系统的需求分析
(l)部门级需求
在企业中，对CRM有着强烈需求的部门是市场、销售和服 务三个部门。不同的部门对CRM的需求也不同
市场部门
销售部门
服务部门
活动管理
销售信息
准确信息
活动跟踪
6.2 CRM 的客户信息
客户数据类型和特点
预测能力
人口统计学
中
数据
行为数据
高
心理数据
中
稳定性 高 低 中
获取代价 低 高 高
客户数据的隐私与安全
1．保证客户信息的安全性 2．尊重客户的隐私权
安全策略 物理防范 数据加密
必须尊重并使用P3P标准 3．建立企业内部的知识共享
培养“知识共享”的企业文化
• 功能层由执行CRM基本功能的各个模块构成。CRM系统应 能实现对销售、营销、客户支持与服务三大支柱功能的全面管 理，还应该可以与CTI软件相结合，实现对呼叫中心的管 理功能。同时，在CRM 系统中广泛使用互联网技术，使 电子商务的管理功能也纳入CRM系统中进行管理。此外， CRM 系统提供基于商业智能管理的决策支持，为企业产 品和市场提供决策方案。
6.1客户信息的来源和分类 6.2 CRM 的客户信息 6.3客户关系管理的信息分析
0.3客户信息的来源和分类
1．内部信息 内部信息主要是指企业内部产生的各种信息
生产信息 销售信息 技术信息
2．外部信息
外部信息主要指在企业以外产生但与企业业务相关 的各种信息
市场需求信息
竞争信息
用户信息
CRM信息分类
金融行业相关规范
金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法
证券公司客户资料管理规范JR/T 0110—2014
3 CRM的功能体系
• 1、CRM系统的一般模型 • 2、CRM系统的组成 • 3、CRM系统的功能模块
3.1 CRM模型
CRM模型分析——营销管理
• 通过对市场和客户信息的统计和分析，发 现市场机会，确定目标客户群和营销组合， 科学地制定出市场和产品策略；
1．基本信息 占有很大的份量 基本信息是指客户信息中最原始的一类信息，这类信
息是企业与客户打交道时保留下来的，如商品的购买时间、 地点、数量、品种等 2．统计信息 信息的“含金量”很高
统计信息是对基本信息进行提炼，进一步汇总和统计后 得到的信息， 主要是各类报表 3．文本信息
没有一定结构且信息量比较大 ，其中有一部分是可以 量化或编号的，另外一种文本信息不可量化
• CRM系统主要用于：销售、市场营销、客户服务与支持等 领域
• CRM的理念是：建立“以客户为核心、以市场为导向”经 营管理模式。
• CRM分类：
– 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM （Siebel、Oracle）
– 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端 CRM （Onyx、Pivotal、用友iCRM）