【项目过程管理】如何创建用户感知的体系

【项目过程管理】如何创建用户感知的体系

2016-12

一、问题描述

项目管理过程中，用户无法感受到服务所带来的感知性

二、处理过程

了解服务所带来的感知，创建感知体系

三、解决方法

了解什么是用户感知、如何创建感知体系

四、建议

1.什么是用户感知

2.用户感知的原理

3.用户感知体系的建立

4.实施方案内容如下：

A、什么是用户感知

所谓的用户感知，就是代言了解或是度量用户对所提供服务的体验。一个IT 服务组如何清楚掌握服务对象的想法，如何了解服务对象对服务的评价（对服务的评价当然是由服务对象用户完成），如何让用户理解我们，让人们了解用户，就需要建立一种方法来让用户有所感知。

对于IT服务来说，建立用户感知体系有两个重要作用，一是通过感知用户对所提供服务的体验来作为内部服务改进的输入，促进服务持续改进，使服务更具有针对性，让服务与公司的经营宗旨更加一致；另一方面通过全面撑握用户的实

际需求作为个性化服务开展遥输入，促进IT业务的拓展。

B、用户感知的原理

运维服务应包含服务策略、服务内容及服务标准，这里的服务标准必须是为用户所接受的，服务方和被服务方应就服务标准达成一致。这些定义好后，向用户提供服务即服务实施。服务的实施包括两个部分，一是过程，二是结果，服务过程中的规范性及服务结果的好坏都将被用户所体验到。作为服务提供方，一方面自身对服务过程和结果与服务标准进行对比，确定服务的效果与水平；另一方面会通过各种渠道或方式去感知用户的体验，在将这两个结果相对比，寻找差距并对运维服务予以改进，从而促进用户体验的提高。

C、用户感知体系的建立

用户感知的实施共分为四个阶段：体系建议阶段、信息采集阶段、感知分析阶段和回顾评价阶段。

体系建立

确立清晰的服务策略、服务内容和服务标准，规划感知的对象、方法及手段，制定信息采集、感知分析和回顾评价的流程，并设立了体系负责人及相关人员角色。并对所有输电网员进行意识灌输和应用辅导。

信息采集

包括用户动态信息、用户反馈与建议、个性化需求。用户动态信息不限于重大事项、IT系统升级调整、相关供应商动态，人员变动信息等；用户反馈与建议包括用户但不限于服务响应速度、故障处理效果、交付物质量、人员服务态度、服务规范性、培训效果等方面；个性化需求主要包括用户提出的各类IT服务需求。

建议每周提交一次采集报告，形式不限（邮件、电话、短信等均可）并指定专人负责感知信息的收集和整理。

感知分析

包括内部KPI分析、用户体验分析、内部KPI绩效与用户体验的对比、用户需求信息分析等内容。