2012年CCAA继续教育讲义《质量管理-顾客满意》第四章
推荐-企业质量管理客户满意 精品
财务业绩： 节约成本 增加利润
沃尔沃公司影响财务业绩方法的模型
改进的内在质量 改进的生产率
改进的外部质量 顾客满意度
成本的降低
顾客忠诚度
改进的盈利性
对工作 的态度
对公司 的态度
西尔斯公司的员工-顾客-利润链
顾客推荐
服务 （帮助）
雇员 行为
商品 （价值）
顾客 印象
资产、赚头 和利润增长 的回报
员工保持力
顾客保持力
以顾客为中心的质量管理模式
一、创新确立质量目标
企业发展的目标通常是以利润、资产增值、市场占有率、发展规 模等指标表达，质量管理就是把这些指标进行分解、下达执行。
二、组织再造
大都按照产品市场销售过程设计组织流程的，包括设计、订货、 采购、生产、销售和核算几个部分。
确立以顾客为中心，对目标进行重新调整后，企业必须进行相应 的组织再造，其核心是打破以产品为中心的组织结构，代之以顾 客为中心。
➢ 美国顾客满意度指数（American customer satisfaction index）及其应用价值
CS的相关理论
预期理论
顾客满意 = f（售前预期，售后表现）
顾客忠诚 = f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）
以实现。
网络化 价值
市场价值
利润来源 新产品与新服务的首推对象 老顾客扩大需求时被首选
顾客 资源 的价值
规模优势
信息价值
品牌优势
顾客价 值实现 的前提
顾客满意
顾客成功
扩大顾 客选择 的自由
建立长 期关系 的顾客
用于链接质量与业绩的框架
内在质量产 品维护过程
外部质量价 值顾客满意 度
ccaa继续教育《服务认证基础》考试参考答案
ccaa继续教育《服务认证基础》考试参考答案第一章概论01 合格分数： 8 分1.服务成功与否，不仅仅取决于服务提供者，而与顾客及其体验和互动的过程与结果密切有关。
(1分) [断题]●1.正确2. 错误2.通常，服务是在服务提供者和顾客之间互动的过程提供并交付的。
(1分) [判断题]●1.正确2. 错误3.NAICS的全称是()。
(1分) [单选题]1. 北美产业分类体系2. 欧盟经济活动分类标准3. 联合国国际标准产业分类4. 世贸组织服务贸易分类AS将服务业分为()服务。
(1分) [多选题1. 生产性服务2. 消费性服务3. 流通性服务4. 社会性服务5.GB/T4754-2017《国民经济行业分类》于1984年发布。
(1分) [判断题]●1.正确2. 错误6.服务特性是指由顾客体验的一项或一组()的服务的特征，通常是无形的。
(1分) [单远题]1. 可感知2. 可区分3. 可测量4. 以上都对7.联合国的国际标准产业分类简称“ISIC”, (1 分) [刺断题]1. 正确2. 错误8.ISO9000:2015对服务的定义：至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之问进行的服务提供者的输出， (1分) [判断题]●1.正确2. 锚误AS-GC25:2015(服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》中附录A提供了采用国际上通行的“四分法”将服务经济活动进行分类。
(1分) 团贴翻1. 正确2 . 量误10.1960年起，学术界给出并逐步修正了服务的定义，吴现了服务的特征，以及与产品的区别。
(1分) 序断题1. 正确2. 错误11. 服务成功与否，取决于服务提供者。
(1分) 团街题1. 正确2. 借误12. 服务与产品的区别可从()来看。
(1分) [多选题]1. 基本定义2. 顾客角色3. 构成更素4. 基本特征13. 服务经济即将成为新时代全球经济发展的主旋律，未来的全环经济的进一步增长将完全有粮于服务经济的稳定增长。
客户满意知识培训讲义
客户满意知识培训讲义一、什么是客户满意度？客户满意度是指顾客对企业的产品或服务的满意程度。
衡量客户满意度的指标包括顾客对产品质量、服务质量、售后服务和企业形象等方面的评价。
二、为什么客户满意度对企业重要？1. 客户满意度与企业形象紧密相关：满意的客户往往会对企业形象进行正面口碑宣传，增加企业的知名度和声誉。
2. 客户满意度与客户留存密切相关：满意的客户更愿意长期与企业合作，形成稳定的客户群体。
客户留存率的提高可以降低企业的市场开拓成本。
3. 客户满意度与客户忠诚度紧密相关：满意的客户更有可能成为忠诚的客户，持续购买产品或服务。
4. 客户满意度与投资回报密切相关：顾客满意度高的企业，往往能够得到更多的重复购买和推荐购买机会，从而提高销售额和利润。
三、如何提高客户满意度？1. 提供优质的产品和服务：产品应符合顾客的需求和期望，并具备良好的质量。
服务应友好热情，及时响应客户的需求和问题。
2. 维护良好的沟通渠道：及时了解客户的意见和建议，积极回应客户的反馈。
建立客户服务热线、在线客服等沟通渠道，方便客户提出问题和意见。
3. 建立完善的售后服务体系：在产品出现问题或客户需要支持时，能够提供及时、有效的售后服务。
确保客户在使用过程中的问题能够得到解决。
4. 超越客户期望：通过提供超出客户期望的产品或服务，创造惊喜和愉悦的消费体验。
如提供额外的产品附加值或赠品，定期向客户发送礼品等。
5. 建立与客户的良好关系：主动与客户保持联系，了解客户的需求变化和新的挑战。
根据客户的个性和喜好，定制个性化的服务和产品。
6. 培养员工的服务意识：提供员工满意度和服务意识的培训，确保员工能够积极主动地为客户提供优质的服务。
四、如何衡量客户满意度？1. 客户满意度调研：通过问卷调查等方式，了解客户对企业产品和服务的评价，收集客户的意见和建议。
2. 客户投诉率：客户投诉率反映了客户对产品和服务的不满意程度。
通过监测客户投诉率，及时解决客户问题，并对症下药。
2012年认证人员继续教育实施方案
中认协培[2012]33号关于发布《2012年度认证人员继续教育实施方案》的通知各相关认证人员、认证机构、认证培训机构：根据国家认监委《关于2011年认证人员继续教育情况通报及2012年工作要求的通知》(国认可函[2012]13号）的有关要求，中国认证认可协会（以下简称“CCAA”）在总结2010-2011年继续教育工作的基础上，制定了《2012年度认证人员继续教育实施方案》并经国家认监委批准，现将有关事项通知如下：一、指导思想认真贯彻落实国家认监委（以下简称“CNCA”）2012年对认证人员继续教育的相关要求，在以往继续教育工作的基础上，进一步完善继续教育的管理，丰富继续教育的内容和形式，使该项工作逐步制度化、常态化。
二、基本原则 2012年度继续教育以“认证机构、认证培训机构共同参与，从业人员全员覆盖，积极调动社会力量，丰富培训手段，充实培训— 1 —内容，不断提高继续教育的质量和有效性”为原则。
三、培训对象 2012年度继续教育的适用人员为：2011年12月31日以前所有取得CCAA注册（确认）资格的审核员和检查员。
CCAA欢迎关心认证发展的其他人员，如各管理体系内审员、各企业管理者代表、各认证机构的管理人员等根据自身发展的实际需要选择参加继续教育的学习。
存在下列情形之一的，应向CCAA提出书面申请并附相关证明由所在机构盖章，经批准后可以减免参加2012年度的继续教育培训：1．在境外停留半年以上的； 2．生育休产假的；3．因疾病半年以上无法正常工作的。
四、培训时间和课程（一）培训时间：每个认证人员的培训时间不应少于24学时，具有两个以上注册领域的人员，培训时间不应少于32学时。
（二）培训课程 1. 通用课程（网络）国家认监委《认证机构管理办法》（8学时）；《合格评定技术与标准》（8学时）。
所有注册（确认）的管理体系审核员和产品认证检查员（包括各级别、各注册领域）应选择其中的一门课程学习。
2. 专业课程（面授或网络）— 2 —《追求组织的持续成功质量管理方法（GB/T19004）》（8学时）；《质量和环境管理体系认证的预期结果》（8学时）；《清洁生产》（8学时）; 《污染物治理技术》（8学时）；《职业健康监护》（8学时）；《食品安全生产许可证管理》（8学时）；《信息安全风险管理》（8学时）；《节能量审计》（8学时）; 《特种设备管理》（8学时）。
顾客满意与全面质量管理讲义课件(ppt 201页)
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全面质量管理
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市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加 消费者信心，促进消费者购买。
全面质量管理
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竞争优势
• 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
• 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可 分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因 素。
• 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过 服务而增加价值，寻求竞争优势。
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
• 一线员工可以通过瞬间感受建立 或破坏企业的质量形象
• 管理者支持并帮助一线人员完成 高质量的业务流程
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顾客完全满意要点
1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客 的需要并使顾客完全满意。
• 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客。
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哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
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顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
全面质量管理与顾客满意度制度
全面质量管理与顾客满意度制度第一章总则第一条目的和依据为了全面提高企业的质量管理水平，提升顾客满意度，规范企业生产管理行为，依据国家相关法律法规以及公司实际情况，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本公司全部生产管理部门及相关职能部门。
第三条定义1.全面质量管理：指通过全员参加、全过程管理、全方位考虑质量问题的一种管理方式，以激发员工的创造力和乐观性，供应满足顾客需求的产品和服务。
2.顾客满意度：指顾客对企业产品和服务的满意程度，是衡量企业绩效和竞争力的紧要指标。
第四条原则1.客户至上：客户需求是质量管理的启程点和落脚点。
2.全员参加：全员员工都要参加质量管理活动，共同提升质量水平。
3.连续改进：不绝改进产品和服务的质量，以满足客户的需求。
4.数据分析：通过数据分析，订立合理的改进措施和决策。
第二章质量管理体系第五条质量目标和策划1.公司每年订立认真的质量目标，并将其与顾客需求相结合。
2.建立质量策划，包含质量目标、资源调配计划、质量评估量划等。
3.质量策划必需经过管理层批准，并向全体员工进行宣贯。
第六条资源管理1.确保资源的可连续供应，包含设备、设施、人力资源等。
2.对于关键岗位的人员，要进行培训和考核，确保其能够胜任工作。
3.合理布置和调配资源，保证生产流程的稳定和高效。
第七条过程管理1.确定关键流程，对其进行规范化管理。
2.订立认真的工艺流程和作业引导书，确保每个岗位都有明确的操作规范。
3.对每个生产环节进行监控和评估，及时发现并矫正问题。
第八条数据分析与连续改进1.对各个环节的质量数据进行收集和分析，确保有效的监测质量水平。
2.设立反馈机制，及时处理客户投诉和看法，并进行根天性的问题分析，订立改进措施。
3.定期开展内部审核和管理评审，评估质量管理体系的有效性和可行性。
第三章顾客满意度管理第九条顾客需求分析1.建立顾客需求收集和分析的机制，确保准确了解顾客需求。
2.建立顾客档案，包含顾客需求、看法和投诉等信息，用于后续的分析和改进。
审核员继续教育《质量管理顾客满意》培训试卷
质量管理顾客满意培训试卷一、单项选择题（每题4分，共60分）从几个答案中选择一个最合适的，在答题卡上涂黑。
( )1．依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的：( ) 【0.1总则】A．为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南。
B．标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素C．标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性。
D．标准适用于各种类型争议的解决( )2.( )是顾客期望的产品特性。
【GB/Z27907附录B】A．基础特性B．保健因素C．激励因素D．潜在机会( )3．GB/T19010-2009标准，主要用途包括( ) 【0.1总则】A．促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖B．改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能C．降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性D．以上全部( )4．( )提交给提供方的对某一投诉的不同意见。
？？？【术语3.6】A．争议B．争议解决C．投诉D．投诉处理( )5．GB/T19013-2009标准的适用范围不包括( )【1范围】A．与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉B．与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉C．雇佣关系争议D．由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议( ) 6．依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种( ）。
A．补偿途径B．补充措施C．司法措施D．和解方式【0.1总则】( ) 7．依据GB/T19013-2009标准．提供方不包括( ) 【术语3.9】A．行业的专业协会B．组织内会设立一个处理未解决投诉的独立部门C．政府监管部门D．跨行业协会( ) 8．组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是( )。
A．顾客满意行为目标B．顾客满意行为要求C．顾客满意行为承诺 D. 顾客满意行为规范【GB/T19010 0.1总则】( ) 9．依据GB/T19010-2009标准，以下哪种说法是正确的：( ) 【1范围】A．标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望B．标准可供各种类型、不同规模提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织C．标准规定了顾客满意行为规范的具体内容D．标准可以用于认证或合同目的( ) 10．投诉者可以是( )。
完整版客户满意度培训教材
客户满意度是一个过程
客户满意
1.客户对我们提供的效劳是否满意，取决于效劳系统和效劳政策是否能够满足客户的需求，以及效劳人员的工作。在上述决定客户满意的因素中，客户效劳人员最能够控制的因素是自己。 2.任何客户效劳工作都包含两个方面：效劳内容与效劳行为。效劳行为对客户效劳的质量起到决定性的关键作用。 3.这对效劳人员来说，满意的客户效劳就意味着必须具备积极的效劳态度、合格的效劳技术和协调人际关系的能力。 4.效劳人员的效劳态度和能力是客户满意度的最重要的因素。
5. 客户满意行为准那么 CS Guideline
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
Customer Satisfaction Core Values
100 -1 =
0
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且 对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和效劳的好主意
Why Customer Service 为什么要效劳客户
所以，在竞争越来越剧烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
质量管理与可靠性 第4章 供应商质量与顾客满意
⑴质量 ⑵可靠性 ⑶能力 ⑷财务 ⑸其他
能力 生产能力 技术能力 管理 操作控制 劳工关系
财务 价格 财务状况稳定
其他 供应商态度 培训援助 包装 供应商位置 维修服务
第一节 采购质量
㈡供应商评级
在选定供应商后，对供应商进行评价则是一个持续不断的 工作，其主要目的在于保持对供应商的监督控制，看其是 否能够实现预期的绩效。 供应商评级系统至少有以下三个元素： （1）质量。质量的衡量一般是以缺陷报告的形式来体现 的，一些常见的质量表现指标是：缺陷的百分比（对于零 件或批次）、每百万的缺陷数等等。 （2）交付。由于越来越多的企业向减少库存以及JIT(just in time )方向迈进，交付正成为更加关键的指标。 （3）成本。一个重要的供应商评估标准就是交易的成本。
第一节 采购质量
㈢ 规格规定的方法
•建立规格的方法很多，通常使用的是统计学的方法。
•统计方法中的一些简单工具如直方图、平均值、极差、 标准偏差等，可以通过很少的数据了解到生产的实际情 况。 •制定规格的团队人员包括开发人员、材料供应商、采购 人员、制造人员。
•规格是一个不断进化的文件，它在一个持续的周期为各 部门提供检查点。
第二节 有效的供应商质量控制途径
一、供应商质量
㈠ 供应商质量的定义：特定范围内，供应
商符合或超过现有和未来客户期望或需求的 能力。 ⑴ 供应商每次都能满足或超出买方的要求 ⑵供应商不仅能够满足或超过现有的需求标准， 同时也有能力满足未来需求
第二节 有效的供应商质量控制途径
⑶供应商质量不仅仅是指产品的实体特性，好 的供应商应能在以下方面满足买方的期望： （1）产品或服务的配送。 （2）产品或服务的一致性。 （3）售后服务。 （4）技术特点。 （5）成本管理