提升客户服务的三项技能
吴昌鸿讲师：客户服务意识与技能提升
客户服务意识与技能提升
本课程由汇师经纪讲师平台吴昌鸿讲师提供
一方面企业不断的发展壮大，而员工的职业素质却没有得到相应的提升，从而出现了销量增长，客户服务却问题频繁，客户满意度大幅下滑的情况;另一方面，同行业优秀的竞争者不断的出现，甚至外资企业的进入，给与了客户更多的选择，如何在产品同质化严重的今天打造自己的核心竞争力更是摆在管理者面前的一道重要的难题。本课程讲通过系统的流程、实战的技巧，让学员认知服务理念、提升服务意识，掌握专业的客户服务沟通技巧，提升员工服务职业化水平，打造企业基于服务的核心竞争优势。
培训对象
服务人员、销售人员、中基层员工
课程大纲
第一章、客户满意的理念
一、客户服务理念的重要性
1、客户服务的深层含义
2、卓越客户服务的五项标准
3、什么是服务意识?
4、客户流失的原因分析
5、服务满意的影响
6、企业服务目标解析
二、真理瞬间
1、案例导入
2、真理瞬间的影响
3、确保客户满意的关键
三、心态训练
1、情绪ABC理论
2、信念、价值观、规则的作用
3、你所相信的决定了你所拥有的
4、你对现状100%满意吗
5、信念的桌面理论
6、服务人员必修职业理念
案例分析：联想如何提升客户满意度
第二章、客户服务的创新
一、人性化服务
1、人性化服务的三个切入点
2、人性化服务的两大标准
3、人性化服务的三个要求
4、人性化服务的实战操作
二、个性化服务
1、个性化服务的三个设计策略
2、个性化服务的三项实施要点
3、个性化服务的实战操作
三、标准化服务
1、制定服务标准的五项规则
2、标准化服务的三大内容
3、标准化服务的管理方法
四、即时服务
客户服务数字化转型优秀个人
客户服务数字化转型优秀个人
客户服务数字化转型优秀个人应具备以下素质：
1. 敏锐的洞察力：能够迅速捕捉到客户的需求和市场的发展趋势，从而为客户提供更优质的服务。
2. 强大的沟通能力：能够与客户建立良好的沟通关系，了解客户的需求和问题，并给出有效的解决方案。
3. 高效的问题解决能力：能够迅速解决客户的问题和投诉，提高客户满意度。
4. 创新思维：能够不断探索新的服务模式和技术应用，为客户提供更加便捷和高效的服务。
5. 团队合作能力：能够与团队成员协作，共同完成客户服务任务，提高整个团队的服务水平。
6. 不断学习和自我提升：能够不断学习新的知识和技能，提升自己的服务水平，为客户创造更多的价值。
客户服务数字化转型优秀个人需要具备多方面的素质和能力，但这些素质和能力并不是一成不变的，随着市场的变化和技术的进步，优秀的客户服务人员需要不断学习和提升自己的能力，以适应不断变化的市场环境。
18种优质服务技能训练
B：“对不起，星期二我们就会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？ ”
A：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
B：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他 的维修处，麻烦你等一下好吗？”
A：“没问题。”
B：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师 跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为可以吗
情景1
A：“我想今天得到那个小配件。”
B：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”
A：“但是我今天就需要它。” B：“对不起，我们的库存里已经没货了。” A：“我今天就要它。” B：“我很愿意在星期二为您找一个。”
服务人员和顾客像在打乒乓球一样，根本无法 达成共识，顾客的怒火也在慢慢升腾。
情景2
别一开始就假设明白他的问题
• ◆永远不要假设你知道客户要说什么， 你会以为你知道客户的需求，而不会认 真地去听。 • ◆在听完之后，问一句；“你的意思 ……” “我没理解错的话，你需要 ……”等等，以印证你所听到的。
第三项训练：笑
微笑服务的魅力
微笑服务魅力
• 微笑可以感染客户 • 微笑激发热情 • 微笑可以增强创造 力
真不好意思，那台柜员 经常出问题，为什么不 对不起，您的卡被吃掉 机经常吃卡。 把它修好呢？ 了，给您带来了不便， 我们会记录下您的资料 ，尽快把卡拿出来。
以客户为中心的八项服务原则
以客户为中心的八项服务原则
在当今的市场竞争中，客户服务已成为企业不可或缺的一部分。以客户为中心
的服务理念，旨在将客户放在第一位，不断提升客户满意度。在此基础上，八项服务原则应运而生。
第一项服务原则：倾听客户
倾听客户的需求和反馈，是提升服务质量的先决条件。企业应提供各种渠道来
收集客户反馈，如客服热线、邮箱、社交媒体等。同时，企业要及时回复客户反馈，并在实际操作中不断完善服务。
第二项服务原则：执行承诺
企业在客户面前应诚信守信，不断提高服务质量和效率。例如，当企业给出的
承诺无法满足客户要求时，要及时与客户取得联系，寻求最佳解决方案，并尽最大努力将其兑现。
第三项服务原则：主动服务
企业要有预见性，主动为客户提供所需服务。例如，当客户在购买产品后遇到
问题时，企业应积极帮助客户解决问题，而非等待客户投诉后才采取行动。
第四项服务原则：注重细节
注重细节是提升服务质量的关键。企业要从客户的角度出发，思考如何让客户
的体验更加舒适。例如，提供免费WiFi、优质的饮食和舒适的休息区域等。这些
细节可以让客户留下深刻好感，增强客户满意度。
第五项服务原则：多元化服务
多元化的服务可以满足不同客户的需求。企业应根据客户的特点和需求，提供
个性化的服务。例如，提供不同类型的产品套餐、定制化服务等。
第六项服务原则：学习不断进步
企业要不断学习和创新，提升服务质量和客户满意度。例如，企业可以利用数
据分析技术，深入分析客户需求和行为，针对性地提供服务。
第七项服务原则：员工服务素质
员工服务素质是提升服务质量的基础。企业应加强员工培训，提高员工的服务
提升客户服务的三项技能
学习导航
通过学习本课程，你将能够：
●了解如何利用影响力达到客户服务的最佳效果；
●知道沟通的三个原则；
●学会如何正确处理客户抱怨
●有效提升客户服务技能。
提升客户服务的三项技能
一、心理技能
思维定式容易产生误解，在心理技能中，服务人员要改变一些固有、常规的想法，练就新的心理技能。
一般而言，心理机能主要包括四个方面。
1.善用影响力
【案例】
影响力的实验
这是一个西方很著名的影响力实验。
火鸡的视力不太好，生了小鸡仔要照顾，怎样知道识别自己的小鸡仔呢？就听小鸡发出的“吱吱”声。鸡的天敌是黄鼠狼，黄鼠狼一来，火鸡就开始做出凶狠的
样子，要跟它决斗。
后来实验人员把黄鼠狼的标本做了一个成玩具，里面装了一种小设备，将小鸡仔的声音录下来，然后把这个发出小鸡仔声音的黄鼠狼标本放到火鸡的面前，火鸡
刚开始摆出一副决斗的样子，但是一听到黄鼠狼标本肚子里的发出小鸡仔叫声，火
鸡马上放松了状态，把它当成小鸡仔一样护到自己的翅膀下面。实验人员又换到成
了黄鼠狼的声音，这只鸡马上做出一副决斗的样子，再次转换成小鸡仔的声音时，鸡就马上把黄鼠狼标本当作自己的小孩一样保护起来。这就是习惯上的动作。
只买贵的，不买对的
某商场的管理者看到自己的钻石没有人来购买，准备进行大甩卖，写了一封传
真给店里员工：“从明天起，所有的钻石按照二分之一价格进行销售”。由于传真写
得不太清楚，二分之一被伙计看成乘以二，把海报贴了出去。第二天，所有钻石价
钱翻了一番，突然买的人络绎不绝。员工马上打电话给老板报喜。
老板一听更蒙了：“我不是叫你降价吗？”
伙计说：“乘以二很多人买啊！”
销售人员6项基本技能训练
二、达成交易的时机：判断客户购买信号
1.判断客户语言中的9种成交信号
（1）肯定或赞同； （2）参考意见； （3）请教商品使用的方法； （4）打听有关商品的细节情况；
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（5）提出购买细节； （6）提出异议； （7）和同伴议论产品； （8）问“要是…”的问题； （9）重复问已经问过的问题；
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（3）沟通式：克服异议的最有效方法
寻找问题，找到客户的真正异议所在；（公 司和个人的需求）
双方共同协商找到解决问题的办法。
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2、采取积极的态度
积极的语言态度：语言一定要积极、和谐； 友善的身体语言：点头、微笑； 行为上的积极态度：比如电话请示等；
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3、认同客户的感受
同情客户的感受； 道歉，说出“对不起”；
赢得面谈的机会＝获得销售机会；
电话接近客户≠电话销售；
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2、打电话接近客户常见的错误：
（1）抨击竞争对手；
（2）电话里谈论细节；
（3）不清楚主要负责人是谁；
（4）电话里与客户讨价还价。
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3、打电话前需要做的准备工作
（1）重视每一次拜访；---心理准备
（2）打电话前的四项准备工作：---写关键词
有起伏，语言生动； 主次分明，重点突出，对企业品牌的自信。 （3）赋予情感；
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3、非语言的力量
非语言表达方式：形体、动作、着装、姿势、 面部表情、眼神、语气等。
销售人员的四大专业技能
销售人员的四大专业技能
一提到销售人员的专业技能，市面上的书，培训课程简直就是铺天盖地。
说实话，这些书和课程，能真正立马帮助你解决工作问题的又有多少呢？
回想魏江自己曾经走过的路，看过不少销售方面的书，听过不少销售方面的课程。但是，很多的书看完，很多的课听完，仍然不知道如何去解决业务过程中存在的一些问题......（你是否我和曾经一样呢？）所以，魏江决定今天要分享对你来说，真正有价值的内容，帮助你找到和解决日常销售过程中存在的问题。
在接下的内容中，魏江将为你讲解销售人员最核心的四大专业技能，只要你能掌握着这4大专业技能，你就可以轻松做业务，轻而易举的成为销售行业的佼佼者。
不废话，直接进入主题......
先说第一项专业技能：有效的寻找潜在客户
在说有效寻的寻找潜在客户之前，我先说一个销售人员对潜在客户理解的误区：
“大部分的业务人员都认为“潜在客户”就是那些有可能成为我
客户的人。”
其实这是不对的，如果你要这么理解，你就会浪费很多时间和精力。
对于那些有可能成为你客户的人，那些你还没有接触的，或者你正准备接触的人，他们只能算是一个销售机会（或者叫潜在客户资源）。严格的讲，他们并不是你真正的潜在客户。
你真正的潜在客户，应该是那些和你有过接触、对你或者对你产品有一定兴趣（需求）的联系人或者决策者。
有效的寻找潜在客户，包括两个部分的工作：
1、寻找客户线索。
2、有效的过滤客户。
所谓的寻找客户线索，就是去观察、发现，什么样的人有可能人成为你的客户。你可以通过什么样的人、什么样的方式（途径）可以找到（接触到）他们。
实现卓越客户服务的三项要素
实现卓越客户服务的三项要素作为企业的核心竞争力，客户服务是影响企业业绩和声誉的至
关重要的因素之一。在当今竞争激烈的市场环境中，以客户为中
心的服务不仅是企业取得成功的必要条件，更是赢得客户信任、
提升客户满意度和留存率的重要保障。为了实现卓越的客户服务，下面将从三个方面分析并探讨企业应该注重的要素。
一、意识和文化
意识和文化是实现卓越客户服务的基础和前提。企业必须深刻
认识到客户是企业发展的源动力和核心竞争力，客户需求是企业
顺应市场变革而生存和发展的保证。基于这样的认识，企业应该
树立“以客户为中心”的服务理念，强化服务价值观念，建立服务
文化。在实际工作中，企业需要通过规划和制定精细的服务流程、建立科学完善的客户信息管理制度、落实服务质量考核制度等手
段来提升文化水平，进而强化整个组织的服务意识，使得全体员
工在奉献和关爱客户的过程中达到心灵共鸣，不断提升服务品质
和客户满意度。
二、技术和工具
技术工具的使用，对提高服务效率和客户满意度至关重要。随
着数字化和信息化的不断发展，新兴技术对客户服务的影响也逐
渐显现。在实际工作中，企业可以通过人工智能技术实现客户需
求识别和分析，通过大数据分析帮助企业洞察客户需求并提高服
务质量，通过智能客服机器人实时解答客户问题，提高服务效率，进一步提高客户满意度。除此之外，电子邮件、在线客服、短信
服务等多种服务渠道的运用，也能为企业提供更为便捷和全面的
客户服务保障。
三、人才和培训
高素质的服务人员是实现卓越客户服务的关键因素。企业在招
聘时应注重服务意识和素质，培养员工优质的服务技能和职业素养，提高员工的综合素质和服务能力。在实际工作中，企业需要
客服部品质提升方案
客服部品质提升方案
一、目的：为使公司服务品质在原有的基础上进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。
二、前台服务日常工作标准及要求：
1、实行站立式服务及微笑服务：客户进门后前台值班人员需即刻起立并微笑问候客户：“您好，有什么可以帮到您”。在服务过程全程站立服务（除了需使用电脑或特殊情况除外)；
2、凡进入前台办理业务的客户，值班人员需问候客户是否需要喝水，视客户需要为其奉上饮用水;对办理入伙、装修等繁琐手续的客户直接端上一杯温水,使用标准用语“请喝水”；
3、客户离开时,使用标准用语:“请慢走”。如果是老年人或是行动不便的客户,需主动给客户开关门;
4、保持前台桌面、办公环境整齐干净，客户离开后的接待椅需及时摆放回原位；
5、接听电话规范：电话铃响两声后，需接起电话，态度热情，反应积极，如值班人员正与客户交谈，应先向在场的客户打招呼，再接听电话.如超过三声再接起电话，需向业主致歉：“对不起久等了”。
三、客户投诉处理的要求：
1、接听客户投诉的时候,礼貌地咨询对方的姓名并问好，在明确客户来意后，引领客户到签约室或公共办公区就坐，并端上温水；
2、在接待客户投诉时，应耐心听客户讲述事情经过，听清楚客户的投诉内容,尽量不要打断客户的说话,不能急于表态；
3、待客户将事情叙述完以后，无论客户投诉是否有效,都应先向客户进行道歉，并尽量平息客户的情绪，切忌与客户正面辩驳,并冷静地引导客户叙述清楚实际情况，如时间、地点、当时在场人员、事情过程等;
4、将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来,并应向客户复述求证；
跨境电商 客户服务技巧与纠纷处理
导致差评的原因
具体表现
商品图片与实物 不符
为了使图片更加美观,在商品图片中添 加一些商品本身没有的效果,导致商品 实物与图片在颜色、形状上存在差别
标题上有“Free shipping”,实
际上买家却需要 付费
卖家的标题上写着“Free shipping”,但 由于一些国家的进口政策,仍然需要买 家支付关税,由此导致买家的疑虑
七.四.三 获得买家好评的技巧
好评率是影响买家下单的一个重 要因素,而高质量的商品、良好的包装、 优质的物流服务和良好的售后服务是 获得买家好评的关键.想要获得买家好 评,需要提高买家满意度,卖家可以参考 以下几个小技巧.
与买家保持良好的沟通 做好销售过程中的每个环节 发布产品时即充分做好准备 对已有的回复进行评价
目录
Contents
1 跨境电商客服的职能及所需技能 2 做好客户服务的技巧 3 询盘沟通技巧 4 做好信用评价 5 售后服务之纠纷处理
七.五.一 纠纷提交和协商的步骤
在交易过 程中,买家提 起退款申请即 交易进入纠纷 阶段,需要与 卖家协商解决. 具体的处理流 程如图所示.
七.五.一 纠纷提交和协商的步骤
在发商业快递时,要注意填写申报价值,弄清 楚是否还会产生关税,且要提前与买家沟通 好关于关税的问题
提前与买家解释清楚,此额外收费是其他部 门如银行收取的,买家通过 T/T 付款,买家的 银行端需要收取一定的费用
提升客户服务三项技能高中教育
提升客户服务三项技能- 高中教育
课前测试
推断题
1、让顾客产生对比心理的方式，通常会获得较好影响力效果。此种说法：（10 分）
A 正确
2、互惠心理学就是先予后取的原则。此种说法：（10 分）
A 正确
3、对榜样的影响力和吸引力最大的都是年轻人。此种说法：（10 分）
A 正确
4、推断性语言可以直接引导顾客购买，服务人员应当常常使用。此种说法：（10 分）
B 错误
5、服务的最高境界不是卖东西给对方，而是教顾客怎么买。此种说法：（10 分）
A 正确
6、在沟通过程中，应当先追求点的问题，再找出分歧。此种说法：（10 分）
A 正确
7、在服务行业中，眼神的最高境界是粉丝般的眼光。此种说法：
（10 分）
B 错误
8、超值服务是服务业追求的终极目标。此种说法：（10 分）
A 正确
9、在处理客户投诉时，避开感情用事最好的方法就是把自己假想成“第三者”。此种说法：（10 分）
A 正确
10、作为服务人员，永久都不要说“您等一下”，而要说“立刻就来”。此种说法：（10分）
A 正确
但详细落到实处应当是一种敬重，一种接人待物的方式方法。和文化学问有关，但不是必定，主要来自家庭的影响和后天的修为。
赫本被誉为女神，不仅仅因其貌美，貌美的许多，并不能被全世界的人记住；也不是由于学历，比她学历高的比比皆是。
但她用她的一生诠释了修养这个概念，她在遗言里这样说“若要美丽的嘴唇，就要讲亲切的话。
手不仅能解决自身问题还能关心别人；脑不仅能原谅别人还可以让自身不断进步。
我们身上每个零件都有用处，那些喜爱处处释放物质垃圾和精神垃圾的人都是不健全的。
银行客户经理必须掌握的3项技能,助你成为行业领先者
银行客户经理必须掌握的3项技能，助你成为行业领先者2023年，随着金融科技不断发展，银行也进入了数字化时代，客户经理作为银行的服务窗口，必须掌握一定的技能才能在激烈的竞争中脱颖而出。下面，我将为大家介绍银行客户经理必须掌握的三项技能，助你成为行业领先者。
一、熟练运用智能客服
随着人工智能技术的不断发展和应用，越来越多的银行开始引入智能客服，提供更加高效、便捷的服务。客户经理必须熟练掌握智能客服的使用技巧，包括语音识别、自然语言处理、机器学习等方面。
通过熟练运用智能客服，客户经理可以大大提升工作效率，同时也能够提高客户满意度。因此，将智能客服技术应用到工作中，让客户得到更高效、便捷的服务，已经成为银行客户经理必须具备的技能。
二、精通数据分析技能
在数字化时代，银行数据量巨大，利用这些数据进行分析已经成为提高银行业务效率、优化服务质量的必要手段。客户经理需要精通数据分析技能，包括数据处理、数据挖掘、数据建模等方面。
通过数据分析，客户经理可以更加深入了解客户需求，制定更合理、更有效的营销策略，并及时调整服务模式，提高客户满意度和业务效率。因此，精通数据分析技能已经成为银行客户经理必须具备的核心竞争力。
三、拥有高水平专业素质和发展潜力
在数字化时代，客户经理不仅需要掌握专业技能，还需要具备全面的素质和发展潜力。客户经理需要具备较高的沟通能力、表达能力和服务意识，以及强大的自我学习能力、适应能力和创新能力等方面。
银行客户经理需要随着行业的变化不断升级自己的专业技能，同时也需要注重自我发展，定期学习行业相关知识和技能，并通过自身努力提升自己的职业素质，不断提高自身的发展潜力。
汽车销售话术：如何提升售后服务销售
汽车销售话术：如何提升售后服务销售
在竞争激烈的汽车市场上，提供优质的售后服务是各大汽车厂商争夺市场份额
的关键之一。售后服务不仅仅是为了解决顾客购车后的问题，更是为了树立良好的品牌形象和提升客户满意度。在提升售后服务销售方面，销售人员的话术非常重要，下面将介绍一些有效的汽车销售话术，帮助销售人员提升售后服务销售。
1. 培养良好的沟通技巧
销售人员在进行售后服务销售时，需要与客户进行有效的沟通。首先要倾听客
户的需求和问题，并及时回应。当客户对车辆的某个问题感到困惑或不满意时，销售人员要耐心听取客户的意见，积极解决问题，给予客户充分的关注和重视。同时，销售人员要注意表达方式，用简洁明了的语言解释问题原因，给客户留下深刻印象。
2. 提供个性化的解决方案
每个客户的需求和问题都有所不同，因此在售后服务过程中，销售人员需要针
对不同客户提供个性化的解决方案。对于客户提出的问题，销售人员要迅速进行分析，并根据客户的实际情况提供最合适的解决方案。例如，当客户反映汽车的维修费用过高时，销售人员可以向客户介绍保险和延长保修期等服务，以增加客户的购车信心。
3. 强调品牌的技术优势
在进行售后服务销售时，销售人员需要充分了解所销售汽车品牌的技术优势，
并通过言辞强调。客户往往更愿意选择那些具有先进技术和可靠性的汽车品牌，因此销售人员可以向客户介绍品牌在汽车技术研发方面所取得的成就以及相关的专利技术。通过突出品牌的技术优势，销售人员可以增强客户对汽车品牌的信任感，提升售后服务销售。
4. 关注客户的长期需求
售后服务不仅仅涉及到解决客户当前的问题，更需要关注客户的长期需求。销售人员可以通过询问客户的用车习惯、预算以及未来的购车计划等问题，了解客户的长期需求。在此基础上，销售人员可以向客户介绍适合其需求的保养计划、设备升级方案以及续保服务等，使客户感到被重视，并增加客户的忠诚度和购车意愿。
电商客服应具备的基本技能
电商客服应具备的基本技能
电商客服是电子商务平台上重要的一环，负责与顾客进行沟通和解决问题。作为电商客服，需要具备一定的基本技能，才能更好地完成工作任务。下面将从几个方面介绍电商客服应具备的基本技能。
电商客服应具备良好的沟通能力。良好的沟通能力是电商客服工作的基础。客服人员需要能够准确地理解顾客的问题，并能够用清晰、准确的语言回答顾客的疑问。在与顾客沟通的过程中，客服人员还需要善于倾听，耐心解答顾客的问题，满足顾客的需求。良好的沟通能力可以有效地提升顾客的满意度，增强顾客对电商平台的信任感。
电商客服应具备专业的产品知识。客服人员需要熟悉所销售的产品，了解产品的特点、功能和使用方法，以便能够为顾客提供准确的产品信息和指导。当顾客遇到问题时，客服人员可以根据自己的专业知识给予顾客正确的解答和建议，帮助顾客解决问题。专业的产品知识不仅可以提升客服人员的信誉，也可以为电商平台赢得更多的顾客。
电商客服应具备良好的服务态度。良好的服务态度是电商客服工作的关键。客服人员需要友好、耐心地对待每一个顾客，积极主动地帮助顾客解决问题。无论顾客的问题有多么复杂，客服人员都应保持耐心和热情，确保顾客满意地离开。良好的服务态度可以增加顾客的忠诚度，提升电商平台的口碑。
电商客服应具备良好的应变能力。客服工作中会遇到各种各样的问题和情况，客服人员需要能够灵活应对，迅速解决问题。当顾客遇到投诉或纠纷时，客服人员需要冷静处理，妥善解决问题，以避免对电商平台造成负面影响。良好的应变能力可以提高客服人员的工作效率，保持客服工作的稳定性。
顾客服务技能培训
第二章
顾客服务技能培训
第一节员工一般礼仪培训
培训对象商场(超市·连锁店)全体员
工，尤其是卖场一线员工
培训目的让员工掌握基本的工作礼仪
礼节
培训要点员工仪容仪表要求与员工言
谈举止要求
一、商业企业员工仪容仪表要求
1.接待礼仪
（1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。
（2）要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的。
（3）在卖场十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
（4）亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”
（5）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
（6）不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。
（7）与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
（8）员工在商品成交后也应注意服务品质，以为拿了钱就了事，而要将商品
提高沟通的三个技巧有哪些
提高沟通的三个技巧有哪些
提高沟通的三个技巧包括：
1. 倾听能力：倾听是良好沟通的基础。要成为一个有效的倾听者，需要专注于对方说话的内容，避免打断，并提供肯定性的反馈来表明你理解对方的观点和感受。倾听也包括非语言沟通，如保持眼神接触和用肢体语言表达兴趣等。
2. 用清晰明确的语言表达：确保你的沟通信息明确、简洁，避免术语和行话，以便对方容易理解。使用恰当的语气和语调，以及合适的表情和手势来加强你的表达。
3. 建立共鸣和理解：尽量从对方的角度去理解和感受他们的观点和情感，并积极表达共鸣。使用有效的提问和澄清技巧来确保你对对方意图的准确理解，并用适当的反馈来确认你所理解的是否正确。这样可以帮助建立更好的沟通和关系。
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学习导航
通过学习本课程，你将能够：
●了解如何利用影响力达到客户服务的最佳效果；
●知道沟通的三个原则；
●学会如何正确处理客户抱怨
●有效提升客户服务技能。
提升客户服务的三项技能
一、心理技能
思维定式容易产生误解，在心理技能中，服务人员要改变一些固有、常规的想法，练就新的心理技能。
一般而言，心理机能主要包括四个方面。
1.善用影响力
【案例】
影响力的实验
这是一个西方很著名的影响力实验。
火鸡的视力不太好，生了小鸡仔要照顾，怎样知道识别自己的小鸡仔呢？就听小鸡发出的“吱吱”声。鸡的天敌是黄鼠狼，黄鼠狼一来，火鸡就开始做出凶狠的
样子，要跟它决斗。
后来实验人员把黄鼠狼的标本做了一个成玩具，里面装了一种小设备，将小鸡仔的声音录下来，然后把这个发出小鸡仔声音的黄鼠狼标本放到火鸡的面前，火鸡
刚开始摆出一副决斗的样子，但是一听到黄鼠狼标本肚子里的发出小鸡仔叫声，火
鸡马上放松了状态，把它当成小鸡仔一样护到自己的翅膀下面。实验人员又换到成
了黄鼠狼的声音，这只鸡马上做出一副决斗的样子，再次转换成小鸡仔的声音时，鸡就马上把黄鼠狼标本当作自己的小孩一样保护起来。这就是习惯上的动作。
只买贵的，不买对的
某商场的管理者看到自己的钻石没有人来购买，准备进行大甩卖，写了一封传
真给店里员工：“从明天起，所有的钻石按照二分之一价格进行销售”。由于传真写
得不太清楚，二分之一被伙计看成乘以二，把海报贴了出去。第二天，所有钻石价
钱翻了一番，突然买的人络绎不绝。员工马上打电话给老板报喜。
老板一听更蒙了：“我不是叫你降价吗？”
伙计说：“乘以二很多人买啊！”
老板的朋友是心理学家，告诉他：“这就叫做影响力，因为长期生活刺激，众人认为便宜没好货，越贵越是好东西，因此，有的人只买卖贵的，不买对的。”
两兄弟开裁缝铺
欧洲有一个裁缝铺的老板，他发现附近有越来越多跟他一样做衣服的店，为了在众多竞争对手中脱颖而出呢，他想到一个办法：
叫兄弟在里面做裁缝，他在外面看铺头，每当客人来的时候，他就扮着自己的耳朵不是太灵，总要重复问一两次。对方问他有没有裤子，他就说“你是不是问有
没有袜子？”搞上几次才假装听得明白顾客的声音。最后顾客想问价的时候，他就
非常大声地向里面喊“这件大衣多少钱呢？”他兄弟就在里面乱报，其实他们已经
商量好的，比如52美金，他立马和顾客说25美金，然后，他兄弟在里面喊“不是
25美金”，顾客一听赶紧掏钱“你说25美金的”，然后赶紧跑，害怕里面的兄弟知
道卖错了再喊回来。两兄弟是串通好的，顾客却以为占了很大便宜。
从案例可见，影响力往往会带动内在的对比，因此在服务过程中，很多商家就开始通过让顾客产生对比心理的方式，以取得很好的效果。
2.互惠心理学
所谓互惠心理学，就是先予后取的原则。
【案例】
有给予才有所得
某位讲师做了一个实验，在上课前给学员中的几个人发了个小礼品，另外几个人不送。讲完课后，凡是接受礼品的人给出的评价都比较高，没有受到礼品的人评
价都不太好。
如果讲完课后讲师说，由于时间关系，讲得不太清楚，很多资料在我出版的一本书里，书也不太贵，几十块钱一本，如果有兴趣你们可以买一本。结果之前接受
礼品的人，大部分都会去买一本，没有收到礼品的很少去买。
从案例可见，对于服务业来说，客户服务人员更要懂得“有给予才有所得”的道理，想
要得到回报，就一定要先付出，这也是互惠心理学的意义所在。
3.社会认同心理学
很多人喜欢随大流，人人都这么做，自己也这么做，因此就形成了社会认同心理学。
【案例】
你看我也看
广州日报有两个记者做了一个实验。其中一个记者什么事也不干，在大街上盯着天空不停地看，傍晚的时候太阳都下山了，又来了另一个记者，也在旁边跟他一
起向天空看，什么话也不说。很多路过人，也都围了上来，也向天空一起看，慢慢
地人越来越多，最后，两个记者离开时那里已经围了一大片人，一起莫名其妙地看
着天空，两个记者还照了一张相片。
由案例可见，其实那些人们也不知道在看什么，你看我也看，就形成了从众心理。这种从众心理用在服务当中，就是树立榜样。对榜样的影响力和吸引力最大的都是年轻人，一旦树立榜样，往往会让顾客增加购买的心理。
4.权威影响
在实际生活中，往往会由于别人是权威，他人就丧失了自己的主见，而会追随权威者。
【案例】
专家的话
有两个人，一个扮老师的角色，一个是测试者的角色。找一个实验室，A被绑坐在椅子上，让B在实验室外面提问，A要是答错了，B就会给他加电压，电击一
次，五伏、十伏地往上加。
刚开始时候A都做对了，后来开始出错，电压就开始升，升到100伏左右的时候，就开始有点痛了。但B不能停，因为有一个专家让他继续问。错误越来越多，电压不停地升，A拼命地喊“受不了了”。专家说“不用理他”，电压级不停地升，
最高的记录是450伏。负责施加电压的B也毫不犹豫地继续加，哪怕A在椅子上快
弹跳起来了也不理会。
再换一种做法，请那位专家离开，让另外的实验者坐在上面，继续让B在外面提问和加压，结果里面的人到了100伏的时候一喊，B就停下来了。专家回来了，
在旁边说：“不要管，这是游戏。”B就开始加压，只要旁边有一个声音说，这是游
戏，必须加电压，他就加上去了，从来不想自己应不应该做这件事情。
其实，坐在椅子上的这个人是个演员，根本就没有电，只是让那个测试者感受到他会被电，通过这种方式来验证B的行为。