咨客服务培训资料(3月修改)
咨客培训资料
咨客培训资料一.咨客{迎兵员｝岗位职责1.按时上班，着装整齐，保持仪容，仪表良好。
2.准时参见班前例会，接受上级工作安排。
3.做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4.了解熟悉设施及走到线路。
5.了解本公司的消费情况。
熟记每天的订房记录，按规定做好开卡，开房，转房，取消房的具体工作。
6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7.对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反应，并及时向上级报告。
8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
二.咨客工作流程图1.迎客准备A.检查仪容仪表B.良好的精神状态2.询问客人A.询问宾客有无预定B.如有预定迅速核实3.迎接宾客A迎接距离1米~1.5米行礼B.迎客以45度鞠躬C.主动，整齐，礼貌4.介绍公司娱乐设施~收费标准A.演艺吧B.KTV收费情况5.与各区域咨客交接A.客人资料交接6.引领宾客到房A.按宾客要求B.如有预定将预定卡收走7.宾客确认后和其他迎宾，服务员交接8.返回原岗位9.随时注意场内空位和能拼桌的位子10.班后总结例会三.咨客部工作流程图注解分析1.迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪容仪表：A.必须按照本公司规定制服穿着整齐，化妆不要过分夸张。
B.注意自己的精神状态，不要带情绪上班。
要以一个整洁，清爽，有精神。
有活力的良好状态迎接客人的到来。
2.迎接宾客：当客人来到距离1~1.5米时，所有咨客应以45度鞠躬，主动，整齐，礼貌，面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”3.询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。
找到之后要与客人核对一下。
例如：“您是XXX先生/小姐，预定XX房，联系电话是XXXXXXXX等。
”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV，DISCO,演艺吧等.4.介绍公司设备，消费：咨客引领宾客可简单介绍公司的设施，设备及消费价格等。
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、客户服务意识的培养1.客户至上原则：客户是企业的生命线，无论大小事情都应以客户利益为出发点。
2.服务态度：友好、耐心、礼貌、热情、真诚等都是良好的服务态度表达。
3.服务宗旨：主动、及时、准确地解决客户问题，不推诿、不拖延。
二、良好的沟通技巧1.倾听能力：要专心倾听客户的问题和需求，不打断客户发言，以便全面了解客户需求。
2.语言表达能力：言简意赅地表达，不使用技术性术语，注重用通俗易懂的语言与客户交流。
3.提问技巧：有针对性地提问，帮助客户清晰表达需求，准确理解问题。
4.语调和声音：语调要温和有礼，并保持愉悦的语音，为客户提供愉快的体验。
三、问题解决能力1.协作能力：与其他部门紧密合作，及时解决客户问题。
2.解决问题的步骤：收集信息、分析问题、总结解决方案、实施方案、跟进反馈。
3.积极解决客诉：对于客户投诉和抱怨，要尽快回应并给予解决方案，增加客户的信任和满意度。
四、处理客户异议的能力1.冷静应对：对于客户的不满和异议，不要情绪激动，理性回应客户。
2.形成客户价值观：理解客户的意见和需求，有针对性地调整企业的服务标准和产品，提升客户体验。
3.解释与沟通：向客户解释企业的政策、产品和服务等信息，获取客户的共识。
五、建立客户关系的能力1.提供增值服务：了解客户需求，主动提供有用的信息和优质服务。
2.长期跟进：与客户建立良好的关系，持续关注客户需求，提供持续的售后服务。
3.客户回访：定期回访客户，了解客户对企业服务的满意度和建议，改进服务质量。
六、客户服务监督与评估1.监督机制：建立完善的监督机制，对客户服务过程和结果进行监控，及时解决存在的问题。
2.评估客户服务质量：通过客户满意度调查、投诉率等指标对客户服务质量进行评估，及时调整改进。
3.奖惩制度：建立激励机制，对服务出色的员工进行奖励，对服务不佳的员工进行相应的处罚，以提高服务质量和员工积极性。
以上是一份客户服务人员培训资料的内容，希望能够对客户服务人员的培训有所帮助，提升他们的服务水平和能力。
咨客部培训资料
咨客部培训资料咨客部培训大纲一、咨客部主管、部长、咨客岗位职责。
二、礼貌、礼节、礼仪；仪容、仪表、仪态；（笑容、站姿、走姿、鞠躬姿、请姿、带客要求）。
三、基本知识：1、房价——23：30分以前及凌晨2：30分以后的半价房；正常房价。
2、订房规定。
3、酒水价格：（包房、大厅、鸡尾酒、各种酒水配送）。
4、会员、熟客、大客认识。
5、托盘。
四、咨客部工作程序及操作细节。
五、工作纪律：（员工守则讲解、学习）礼、礼仪礼仪的意义很广泛，它包括仪容、仪表、仪态和礼貌、礼节。
一、概念：1、礼仪：礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。
2、仪容：仪容主要指人的容貌。
仪表：仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。
然而要说明的是一个人的仪容仪表是与他的生活情调思想修养，道德品质和文化程度密切相关。
仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。
3、礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美体现的。
4、礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。
礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则、是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。
二、礼仪在娱乐场所中的作用：1、有礼走遍天下：（1）是表示敬意的通称，是人们在长期生活中约定俗成的一种行为规范。
（2）以礼待客可以使客人对本公司留下深刻的印象。
2、服务中的礼貌、礼节非常重要。
例如：人们在日常生活中的问好、打招呼、互递名片、不同场合的服饰、探访对方时所讲究的时机、谈话或通话时注重的态度及语气声调等。
客户服务培训资料
客服部培训讲义一、服务的理念与准备（一）理念1、服务理念：基本业务服务要到位。
故意制造新的细节让客户体会到我们的专业和服务精神。
不要遗漏关键表现的机会，用爱心让客户感受你。
比如：大课一定要和他沟通，不能够光把人约来就完事了，一定要与他在课间进行沟通。
我们经常出现，客户来了，我们没有关注到人。
2、信息传递理念：把我的热心、关爱传递给我的客户，客户受我们感染，使之愿意见我且想见我，能够在我们身上得到真实的自我。
让客户感受我们就在他身边。
3、拜访理念：学会用见面来增加我在客户面前的影响力。
4、信任理念：从纯粹的业务服务到信任我们，一定要知道他的性格和最关系的东西。
引导他能够向我们表露内心想法，就是走道客户的心理，互相沟通心理的东西。
在合作上让客户完全信任我和公司及产品，用要求让他走进我们的节奏。
5、主动寻求提供帮助的机会：要在企业经营和其他方面学会主动提供帮助。
6、知心朋友理念：全方位了解客户信息，增加沟通交流让客户开始我们在很多问题上寻求我们帮助。
我们可以帮助客户做决定。
7、承担责任理念：解决实际问题的能力，不能充当传话桶，把问题全部推给领导、公司、集团等。
对公司有异议、对产品有异议、对工作细节有异议，我们要择机而动，站在公司的立场上做。
8、再开发和永不轻易放弃任何一个客户的理念：客户转介绍当成我们的一个重点。
同时不断促进老客户的再消费。
不要轻言一个客户没有价值。
（二）准备1、塑造培训价值汇聚品牌、老师价值能力：我们是培训老大、余老师的培训影响力、对培训的认可程度、当前培训成为潮流、老总参加总裁班是身份的象征。
2、对产品的了解程度：要真正拿出我们课程的杀手锏，要其中几个知识点熟练掌握。
人员素质、没有团队、靠老板一个人、销售压力大、团队混日子、执行力差等等。
学习确认《总裁实战管理》的课程要点：三大模块，十个步骤。
规矩模块：制度、文化、使命。
人才模块：网人，育人，留人，砍人。
管理模块：客户价值管理，财务管理，授权管理。
咨客服务培训资料
咨客服务培训资料一．仪容仪表．礼节．礼貌１.咨客上岗必须化淡妆，梳好头发，衣冠整洁，不许留长指甲，不许涂有颜色的指甲油，不许披头散发．２.咨客的站姿要端正．右手半握左手放在腹部，昂首挺胸，保持微笑，表情自然大方．仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
当你穿上工衣的那一天起，就是酒店的一分子，公司的利益与你息息相关。
顾客就是上帝，无论发生什么问题要紧记顾客永远是对的，不能跟客人争执．服务质量是提高酒店信誉的关键，它会影响到我们酒店的形象，咨客就是代表酒店，一定要做到微笑相迎，保持精神饱满，自然大方，精力集中，做好随时迎接客人的准备．并及时准确的为客人做好服务工作，工作的热情与否，将直接影响到客人对酒店第一印象的好坏，因此必须以热情的态度投入工作．二．服务用语早上好／晚上好／欢迎光临／你好／先生／小姐/新年快乐／圣诞快乐/请问有什么可以帮到你／请问需要帮助吗／是的／好的／我明白了／谢谢／请不要客气／没关系／这是我们应该做的／对不起／打扰了／请原谅／不好意思／是我的错／请稍等／我马上帮你查／晚安／再见／请慢走／欢迎下次光临。
三.咨客工作中的操作1.客人进场时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”并其中一位咨客需上前接待客人“你好先生/小姐,请问是桑拿还是住房”如果是生客，应耐心跟客人解释设施及消费价目等。
客房单/双人房都是238元/天，送两张早餐券及两张桑拿券，桑拿在18个小时内88元，不提供自助餐，如果个人在场18个小时内的其它消费达到168元就免净桑门票。
不提供自助餐（如客人是住房的将客人带到接待处，如客人是桑拿的就将客人带领到钟房处，并在带客人的同时通知钟房“钟房，…位先生或…位小姐”钟房会马上准备好匙牌,客人到钟房时就马上可以领取匙牌,不能让客人在钟房处等发匙牌）2.带客人到钟房处，接过匙牌交到客人手里，接着指引客人到更衣处，通知更衣：更衣，招呼先生／小姐…位。
咨客培训资料
咨客培训资料咨客的定义：咨客，又叫迎宾，顾名思义，是咨询待客的意思。
咨客的工作内容：作为咨客在工作中应做到：迎宾、带客入座、开卡落单送单，另外还应包括给客人订房留座。
咨客的工作程序：一、上岗前1、每天上班之时，穿好工作服、梳理好头发、化淡妆、佩带好工作牌，接着整理好咨客台面工作、打扫干净岗位卫生、查询清楚当天是否有客人订房留座，开始一切准备工作。
2、参加班前B训。
领班应总结昨天或上一市出现的问题、提出当天应注意的事项，并且每天都要提醒下属不要乱开卡、带瞒台或房间。
3、开餐前，每人须用竹篮盛好给客人的纸巾，每人须带上八份点菜单，以及当天的订座卡。
4、精神饱满地站在前后门口迎客二、迎客1、无论是一个或者多个咨客，站姿一定要整齐，挺胸直背、双手自然下弯靠前交叉、面带微笑、双目有神，站在门口的两侧，两眼平视前方。
2、当客人来到门口时，所有的咨客都应当齐声与客人打招呼。
比如说些：先生、小姐，中午好，欢迎来到富龙山，请问有没有订位？说这些礼貌用语的时候要声音清脆、甜美、响亮，带有感情色彩，对客人应微笑，以柔和的眼神注视对方。
3、接着一个咨客走在前面引导客人、带客入座。
三、带客入座1、在引导客人的过程中，先询问客人一共有几位（包括小孩在内），以及客人是坐大厅还是厅房。
一般先建议客人坐主要的大厅或厅房，引导客人的时候，咨客与客人的距离应在一米左右，并不时回头照应客人，以防带不到客人。
2、当客人决定坐大厅时，应及时找个客人喜欢并适合的台位。
当客人需要坐厅房时可在引客在途中简要地介绍房间收费标准（熟客除外）。
如果客人进入厅房后觉得不喜欢时，可建议客人另选其它厅房或大厅。
无论客人是选择大厅或者房间，一定要挽留住客人。
3、一旦把客人带到固定台位时，先帮客人拉凳子，请客入座，一般女士、小孩、老人和主要人物先请，其它的客人随意坐落。
当客人坐定后，一边给客人开位，一边询问客人需要喝什么茶，并报出本酒店现在的各种茶名（两个一组），供客人选择。
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、培训目的随着市场竞争日益激烈，企业对客户服务的重视程度也在不断提高。
客户服务人员是企业与客户之间的桥梁，他们的服务质量直接影响客户满意度和企业形象。
因此，通过对客户服务人员进行专业化培训，提高其服务水平和专业素养，对于企业提升客户满意度和竞争力具有重要意义。
二、培训内容1. 客户服务意识培养客户服务人员应具备良好的服务意识和服务态度，理解客户需求，并主动提供帮助与建议。
本部分培训内容包括：培养服务意识的重要性、拓展客户服务的广度和深度、提升工作责任感以及积极沟通与合作能力的培养等。
2. 有效沟通与表达能力良好的沟通与表达能力对于客户服务人员来说至关重要。
通过培训，帮助客户服务人员学会倾听、表达和解决问题的技巧，提高沟通效果，化解矛盾与纠纷，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 产品与服务知识培训客户服务人员应深入了解所提供的产品与服务，掌握其特点、优势与不足，以便能够清晰准确地回答客户的问题和解决客户的困扰。
培训中应包括产品知识的掌握、市场信息的及时更新以及销售技巧的提升等。
4. 技术与系统培训随着信息技术的不断发展，客户服务人员需要熟悉并掌握使用各类客户关系管理系统、在线聊天工具和电子邮件等工具，提高工作效率，并能够为客户提供及时的帮助与支持。
培训内容包括系统操作技巧、常见问题解答与处理等。
5. 投诉处理与客户关系管理客户服务人员在工作中难免会遇到客户的投诉和疑问。
通过培训，帮助客户服务人员学会妥善处理各类客户投诉和问题，提高解决问题的能力，并建立良好的客户关系管理体系，提升客户满意度。
6. 个人形象与礼仪培训客户服务人员作为企业的代表，个人形象和礼仪举止直接影响客户对企业的印象。
培训内容包括形象与仪容仪表的管理、语言与举止的规范以及职业道德与职业素养的培养等。
三、培训方式1. 理论知识讲解与学习通过讲座、讨论、演示等方式，向客户服务人员传授相关的理论知识和技能，帮助其全面理解和掌握培训内容。
咨客部培训内容
咨客部培训内容 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8第一节咨客主管的岗位职责1、对上级负责，全权管理咨客部的运做及日常工作。
2、负责本部门的员工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。
3、主持班前会议，检查员工仪容、仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好门面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与执行奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。
5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。
6、了解每天的动态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。
7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。
7、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持本部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示和要求。
9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务。
10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。
第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）的岗位职责1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道路线。
5、了解本公司的消费情况，熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序准确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时作出反应，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时以尊称称呼。
9、礼貌的接听电话订房、订座。
二、咨客（迎宾员）服务礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思，让您久等了，这边请。
咨客培训资料
一、1、餐饮日常礼貌用语：您好！欢迎光临早上好！欢迎光临中午好！欢迎光临晚上好！欢迎光临请带齐你们的随身物品谢谢！请慢走欢迎再次光临！2、问候语：您好、早上好、中午好、晚上好等3、告别语：再见、拜拜、明天见等4、恭候语：节日快乐、生日快乐5、临时语：请问有什么可以帮到你呢？请问有什么需要？6、应答语：多谢、请原谅等7、道歉语：对不起、请原谅等8、推卸语：多谢你的好意、很遗憾等9、见到客人时应微笑迎上“先生/小姐”您好，欢迎光临！10、见到同事上级主动热情打招呼。
二、仪容仪表仪表,是指得体的着装穿戴;仪容,是指适度的容貌修饰.仪表仪容美,是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现,是一个人的”门面’.’招牌’.又是一个人的内心的素质.内在修养的显露.1、头发：男性：则面不可太长，不过领女性：不能散发，过肩部。
刘海不可遮住眉毛餐厅服务员一般留短发，如留长发，当班时一定要将头发扎起，经常洗头，无异味，用式样简单与酒电规定的发夹。
2、面部：男性：不能留须。
女性：化淡妆、不能浓妆、艳抹3、手：经常修剪指甲，不能涂有色指甲油，指甲内保持整洁，不带脏物。
4、制服：保持清洁，穿着整齐，如有破损、染污，纽扣松落应及时补或更换，将工号牌戴与统一位置，女性如穿裙子应穿指定裤袜。
5、饰物：允许戴一只婚戒或手表，女性不能戴长吊耳环。
6、身体的异味：身体不能有异味，要经常洗澡，身体有异味，体臭孤臭等，应尽早买药医治。
7、鞋：高跟皮鞋、要黑色、皮鞋要保持清洁无损。
8、注意个人卫生，勤洗澡、洗头、保持体味清新。
三、站姿1．抬头、挺胸、收腹，保持身体正、直、双臂自然下垂或双手交握在小腹前。
双手不要插篼、叉腰、抱胸、拢背或上下舞弄。
2．双腿应该并拢成“V”字型或“T”字型。
3不抖腿，不要挺肚子，以免形体不雅观。
四、走姿1、身体正，起步有节奏，双脚尽量靠近走直线，前后步幅不宜过大，2．上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳。
作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。
咨客服务培训资料
咨客服务培训资料咨客服务培训资料一．仪容仪表．礼节．礼貌１.咨客上岗必须化淡妆，梳好头发，衣冠整洁，不许留长指甲，不许涂有颜色的指甲油，不许披头散发．２.咨客的站姿要端正．右手半握左手放在腹部，昂首挺胸，保持微笑，表情自然大方．仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
当你穿上工衣的那一天起，就是酒店的一分子，公司的利益与你息息相关。
顾客就是上帝，无论发生什么问题要紧记顾客永远是对的，不能跟客人争执．服务质量是提高酒店信誉的关键，它会影响到我们酒店的形象，咨客就是代表酒店，一定要做到微笑相迎，保持精神饱满，自然大方，精力集中，做好随时迎接客人的准备．并及时准确的为客人做好服务工作，工作的热情与否，将直接影响到客人对酒店第一印象的好坏，因此必须以热情的态度投入工作．二．服务用语早上好／晚上好／欢迎光临／你好／先生／小姐/新年快乐／圣诞快乐/请问有什么可以帮到你／请问需要帮助吗／是的／好的／我明白了／谢谢／请不要客气／没关系／这是我们应该做的／对不起／打扰了／请原谅／不好意思／是我的错／请稍等／我马上帮你查／晚安／再见／请慢走／欢迎下次光临。
三.咨客工作中的操作1.客人进场时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”并其中一位咨客需上前接待客人“你好先生/小姐,请问是桑拿还是住房”如果是生客，应耐心跟客人解释设施及消费价目等。
客房单/双人房都是238元/天，送两张早餐券及两张桑拿券，桑拿在18个小时内88元，不提供自助餐，如果个人在场18个小时内的其它消费达到168元就免净桑门票。
不提供自助餐（如客人是住房的将客人带到接待处，如客人是桑拿的就将客人带领到钟房处，并在带客人的同时通知钟房“钟房，…位先生或…位小姐”钟房会马上准备好匙牌,客人到钟房时就马上可以领取匙牌,不能让客人在钟房处等发匙牌）2.带客人到钟房处，接过匙牌交到客人手里，接着指引客人到更衣处，通知更衣：更衣，招呼先生／小姐…位。
客户服务培训内容
客户服务培训内容
1. 学会倾听客户心声呀！比如说，客户气冲冲地来投诉，咱就像朋友一样耐心听他把话讲完，了解他为啥这么生气，才能更好地解决问题呀！这就好比医生治病，得先知道病因才能对症下药不是吗？
2. 要时刻保持微笑服务哟！即使客户再难缠，咱脸上也得笑眯眯的，就像那温暖的阳光，让客户心里也跟着暖洋洋的。
比如人家去超市购物，那售货员笑得可甜啦，咱心里是不是也觉得舒服呀！
3. 得快速响应客户需求呢！客户找咱，可不能让人家等太久，得像救火队员一样赶紧行动起来。
想想看，要是你着急找人帮忙，人家半天不理你，你得多恼火呀！
4. 注意说话的语气和方式哇！要亲切温和，不能生硬死板，就像跟家人聊天一样。
举个例子，客户问个问题，咱不能爱答不理地说“不知道”，而要热情地说“我帮您看看呀”！
5. 提供个性化的服务呀！每个人都是独一无二的，客户也一样。
有的喜欢这样，有的喜欢那样，咱得用心去了解他们。
好比给朋友准备礼物，得知道他喜欢啥才能送到心坎上嘛！
6. 不断提升自己的专业能力呀！对产品和业务得精通，不能客户一问三不知。
就像个武林高手，得有过硬的功夫才能应对各种挑战呀！
7. 及时反馈处理结果哦！让客户知道咱把他的事儿放在心上，没白找咱。
比如说客户反馈个问题，咱处理好了就得赶紧告诉他，让他放心呀！
总之呀，客户服务培训太重要啦！只有把这些都做好了，才能让客户满意，让咱的工作更出色呀！。
咨客培训资料
咨客培训资料咨客（Consultant）一词源自consultancy，是指为各种组织或个人提供专业意见和建议的人。
随着社会的发展，咨询行业逐渐兴起，并成为各个领域中不可或缺的一部分。
为了培养更优秀、高素质的咨客，专业的培训资料是必不可少的。
一、咨客培训的重要性作为一名咨客，专业背景知识和沟通技巧都是必不可少的素质，而这些素质需要通过培训来进行提升。
咨客培训的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高专业素养：通过培训，咨客可以不断学习新的专业知识和技能，不断提高自己在专业领域中的竞争力。
咨客需要了解行业内的最新动态和趋势，掌握专业工具和方法，以便能够为客户提供准确、有针对性的建议和解决方案。
2. 增强沟通能力：咨询行业强调良好的沟通能力。
咨客需要与各个层级的人员进行有效的沟通，包括与企业高层决策者的沟通、与团队成员的沟通、以及与客户的沟通。
通过培训，咨客可以学习到如何倾听、怎样表达自己的观点以及如何处理冲突等沟通技巧，提高与他人的交流效果。
3. 培养问题解决能力：培训可以帮助咨客培养解决问题的能力。
咨客需要具备分析问题、定位问题、解决问题的能力。
通过培训，咨客可以学习到如何有效地识别和分析问题，找到解决问题的方法和途径，提高自己的问题解决能力。
二、咨客培训内容咨客培训资料的内容需要全面、系统地涵盖咨询行业的各个方面。
下面是一些常见的培训内容，但并不局限于以下几个方面。
1. 行业知识培训：了解不同行业的发展现状、竞争态势以及市场趋势等。
学习各个行业的特色和问题，以便能够为客户提供针对性的建议。
2. 专业技能培训：学习各种咨询工具和方法，如市场调研、数据分析、项目管理等。
掌握各种工具的使用技巧，以提高咨客在实际工作中的效率和准确性。
3. 沟通与表达能力培训：学习如何与不同层级的人员进行有效沟通，包括面对面沟通、书面沟通以及公共演讲等。
提高咨客表达自己观点和观点的能力。
4. 问题解决能力培训：培养咨客的问题分析和解决能力。
咨客部培训资料
咨客部培训资料2023-11-12CATALOGUE目录•咨客部概述•咨客部工作流程•咨客部工作技巧•咨客部工作常见问题及解决方案•咨客部培训计划及实施方案•相关法律法规及行业标准01咨客部概述咨客部是企业中负责接待和协助客户，提供咨询和解决问题的部门。
咨客部也称为客户服务部或前台接待部，是公司与客户之间的桥梁和纽带。
咨客部的定义咨客部的职责提供初步的咨询和接待服务，回答客户的问题和疑虑。
协调内部资源，解决客户问题和需求，提高客户满意度。
接听电话、处理邮件和接待来访客户，及时回复和跟进客户需求。
维护客户关系，建立客户档案，了解客户需求，提供个性化服务。
咨客部的重要性咨客部是企业形象和品牌形象的展示窗口，代表着企业的专业能力和服务质量。
良好的咨客服务能够提高客户满意度和忠诚度，为公司带来更多的业务机会和口碑效应。
咨客部是客户与公司之间的桥梁，承担着沟通、协调和解决问题的责任。
咨客部还承担着内部协调和资源整合的责任，推动公司业务的顺利开展和优化升级。
02咨客部工作流程引领客户前往目的地根据客户的需求，引领客户前往住宿、用餐、会议等场所。
确认信息在客户确认需求后，再次确认客户信息，确保无误。
提供合理建议根据客户需求和实际情况，提供合理的建议和解决方案。
客户进门热情周到地迎接客户，询问客户需求，并安排座位。
了解客户需求耐心听取客户关于住宿、用餐、会议等方面的需求，并详细记录。
确认预定将预定信息与客人确认，并保留预定记录。
接受预定根据客户预定需求，填写预定单，并确认预定信息。
变更预定如需变更预定，及时与客户沟通，并作相应调整。
预订排房根据预定信息，进行排房安排，确保客房充足。
取消预定如需取消预定，及时与客户沟通，并作相应处理。
根据客户预定信息，安排合适的房间类型和数量。
根据预定信息根据预定人数，安排合适的房间数量和床位数量。
确认入住人数确保房间清洁、整齐、舒适，符合酒店标准。
保证房间质量根据实际入住情况，及时更新排房记录，保持准确无误。
咨客培训资料
熟练掌握公司业务范 围、产品信息和特点 ，以便更好地为顾客 提供专业咨询和解决 方案。
深入了解公司的业务 流程、规章制度和操 作流程，提高工作效 率和服务质量。
提高服务技能培训
详细描述
强化服务意识，树立以顾客为中 心的理念，提高服务态度和质量 ，以满足顾客的需求和期望。
总结词：提升沟通技巧、强化服 务意识、提高解决问题的能力
03
记录客户需求
详细记录客户的服务需求 ，包括服务时间、服务项 目、客户联系方式等信息 。
确认预定信息
与客户再次确认预定信息 ，确保没有误解或错误。
告知服务准备
根据预定信息，告知相关 服务部门做好准备。
接待服务
礼貌待客
对来访客户进行热情、礼 貌的接待，微笑示意，主 动询问客户需求。
安排等候
在客户等待时，提供舒适 的座位，并告知大致等候 时间。
咨客工作前景
随着餐饮行业的不断发展，咨客职业的前景越来越广 阔。
在餐饮行业中，咨客职位的薪酬待遇一般较高，且有 一定的提成和奖金。
咨客作为一种技能，可以通过不断学习和实践不断提 升自己的能力和水平。
咨客职业的发展方向包括晋升为餐厅经理、主管等管 理岗位，或者成为专业的销售顾问和服务顾问。
02
咨客技能要求
基本礼仪要求
良好的仪表
包括穿着整洁、得体，化妆适 度，发型美观等。
礼貌的态度
主动热情，乐于助人，保持微笑 ，有问必答。
专业的形象
对业务熟悉，展现出专业性，增强 客户信任感。
沟通技巧
倾听技巧
善于倾听客户的需求和问题，了解客户的真实想 法。
表达技巧
清晰明了地表达自己的意见和观点，避免使用带 有情绪色彩的语求。
咨客部培训资料
介绍环境
在引领过程中，向客人介绍酒店周 围的环境、设施及相关活动。
关注需求
关注客人的需求，并提供必要的帮 助和指导。
礼貌道别
在引领结束后，礼貌地向客人道别 ，并表示欢迎再次光临。
结账流程
结账准备
提前准备好账单、发票等相关资料。
结账核实
与客人核实账单内容，确保无误。
02
01
03
支付方式
提供多种支付方式供客人选择，如现 金、信用卡等。
行姿稳重
行走时要保持稳健的步态，避免过快或过 慢。
坐姿端正
入座时要轻稳，保持身体正直，不可靠椅 背。
表情自然
面部表情要自然亲切，不可过于夸张或冷 淡。
语言规范
用语礼貌
接待客人时要使用礼貌用 语，如“您好”、“请” 、“谢谢”、“对不起” 、“再见”等。
清晰简洁
与客人交流时，语言要清 晰简洁，避免使用复杂的 专业术语。
咨客部的主要职责
为客人提供优质的服务
管理客人的预订和特殊需求
接待客人并回答咨询
协助客人解决各种问题
提供酒店和餐饮信息
咨客部的历史与发展
1
咨客部作为酒店和餐饮企业中的一部分，其历 史可以追溯到很久以前。
2
随着酒店和餐饮行业的不断发展，咨客部的角 色也在不断演变，从最初只是接待客人，到现 在的多元化服务。
主动联系
及时反馈
主动与其他部门联系，了解工作进展和困难 ，及时提供帮助。
及时向上级或相关部门反馈工作进展和问题 ，以便及时采取措施解决问题。
沟通中的倾听技巧
专注倾听
集中注意力，认真听取对方的意见和建议 。
深入提问
在倾听过程中，可以深入提问以了解对方 的想法和需求。
会所、酒店咨客部培训资料
咨客部培训资料一、仪容仪表1．发饰：自然、大方、整齐、清洁、无异味、无头皮屑；耳饰：夸张的禁止。
2．面容：<1>男：不留胡子、鼻毛、发型<2>女：淡妆3．口腔：牙齿清新，不吃有异味浓的东西，不喝有酒精的饮料。
4．手：指甲不留长，不涂有色指甲油。
5．鞋：穿公司指定的鞋子，不准穿拖鞋。
6．衣服：整洁、清爽、配好工号牌。
7．身体：无体味，适当用点淡香水。
二、员工的基本素质1．殷勤、周到、密切注视所有岗位可能会发生的事情。
2．可靠：自觉、全心全意服务。
3．效率：用较少的劳动做较多的事。
4．诚实、忠诚。
5．保持安静：不可闲聊、、喧哗、打闹、嘻玩等。
6．敏捷反应；行动准确快速。
7．机智：合适时间说合适的话、做合适的事。
8．服从、自律、先服从后上诉，自我约束。
三、服务态度和工作态度1．服务态度：主动、耐心、热情、周到、事多不烦不厌。
2．遇事不急促，态度和蔼，语言密切，处处关心、帮助客人排忧解难。
3．微笑服务，精神集中。
4．严格执行各规章制度，遇到有疑难问题及时性向各部门反应。
5．协助各部门之间相互配合，同心协力维护公司利益。
6．时间观点，不迟到、早退，不旷工，不无故请假，准时上下班。
7．工作作风：头脑机灵，眼光灵活，口才流利，动作敏捷，有八个一点：<1>反应快一点<2>眼睛亮一点<3>微笑多一点<4>嘴巴甜一点<5>问候多一点<6>脚步快一点<7>遇事心细一点<8>心胸宽一点8．工作态度：小心、虚心、好学，赞美他人、热情、耐心、和蔼。
9．工作意向：领会技能，熟悉业务，勤恳踏实。
四、服务规范、技巧、形体规范1．站立：不能靠墙、东倒西歪2．行走：靠右力，遇客人主动让道，用微笑或手示意，指引（面带微笑）3．行礼：目光与客人平视，上身微倾35度左右，微笑各点头示意。
4．引导：保持1米距离，注意障碍物，如斜坡、楼梯、椅子等。
咨客接待服务流程培训
步骤
流程环节
培训要点
实操演练
1
迎接准备
微笑站立，着装规范，熟悉当日预订情况。
模拟迎接客人，检查仪表着装。
2
初次接触
主动问候，使用客人姓氏。
角色扮演，练习礼貌用语。
3
询问需求
了解客人来访目的，就餐人数与偏好。
模拟对话，学习如何有效提问。
4
引导入座
根据客人喜好与餐厅状况合理安排座位。
实地演练，学习座位布局与选择技巧。
5
提供菜单与酒单
优雅递送，简要介绍特色菜品与饮品。
演练菜单介绍，强调推荐技巧。
6
答疑解惑
耐心回答客人关于菜品、服务的疑问。
设定常见问题，模拟解答。
7
通知下单
准确记录点单信息，及时传达给厨房/吧台。
练习快速准确记录度，及时响应需求。
角色扮演，模拟处理顾客请求。
9
结账服务
准备账单，清晰解释费用详情，接受支付。
模拟结账过程，包括各种支付方式。
10
送别客人
热情告别，邀请再次光临，协助披外套、开门。
实践送别礼仪，体现关怀。
咨询客户培训材料
咨询项目客户培训材料作为管理咨询服务的客户,必须关注一下十个问题,十个问题并非教你如何使用咨询团队,而是强调了在选择咨询团队以及和他们一起工作时应注意的关键问题;如果你想更多地了解咨询,多读有关的书,和有雇佣咨询团队经验的人交谈;当然还要亲自试一下--从小项目开始,但要触及真正存在的而不是假想的问题;当你的员工和你的机构成为与咨询团队一起工作的真正专家的时候,你也许会觉得必要制定自己的录用管理咨询团队和使用其他专业服务的政策;要建立起能反映你的特殊需求和经验的政策;1、了解咨询服务和咨询团队管理咨询业在我国是二十世纪九十年代才发展的新兴服务行业,但颇具活力,发展迅速;不论企业在经营管理过程和作为职业经理人在任何事情或遇到何种管理难题,都可以找到一个或一个团队相应的咨询团队咨询项目组;咨询团队到底是怎样的一群人咨询团队是如何工作的确实是象我们耳闻的那样出色吗不要等最后一刻你非雇一个咨询团队不可时,再去寻找这些问题的答案;试图去了解咨询业和管理咨询团队,尽量使自己成为一个对管理咨询行业有充分了解的客户;2、明确管理问题咨询的目的是帮助客户解决管理和商业上的问题;如果不存在问题也就不需要咨询团队;如此说来,客户首先要确认自己的机构存在非通过咨询服务才能解决的问题;·尽量准确地确定问题;问题所在或可能产生的原因想改进些什么为什么需要咨询团队――你或你自己的人是否真的无法解决问题·寻找新的机会,而不是一味纠正过去的缺点和错误;咨询团队会帮助你寻找新的商业机会,开发新的市场,新资源,增强竞争力;·如果你的属下提出雇佣咨询团队并征求你的同意,你应该要求他们详细、准确地确定问题及理由;不要接受任何肤浅的、模棱两可的判断·公开问题的性质：咨询团队会做出自己的诊断;也许你最初对问题的定义存在偏见,狭隘不全面;问题的最终确定必须由客户和咨询团队共同认可;3、明确咨询服务目标咨询的任务是解决问题,所以要从全面的角度来看待问题;解决问题的目的是什么想达到的目标是什么你的机构能得到什么客户的目的应做为咨询的特定目标作出系统说明：行动动作目标和学习目标;·记住咨询团队可以通过不同的方式介入;考虑在本组织计划和实施变革时需要咨询团队提供什么;是提供缺乏的信息决策方面的专家建议新的信息系统改善组织的气氛提高生产和销售还是更高的利润率不同的要求,咨询团队的介入方式和投入的咨询服务量也是不同的;客户的行动目标要反映出客户的不同需求;·学习目标的重要性不亚于行动目标的重要性;普遍认为,有效的咨询服务在很多时候可以帮助客户从自己的和咨询团队的经验学习;在任务执行过程中,明确你想学什么和愿意怎样学;把它定为你学习的目标;·把目标逐一记下,尽量准确,但对目标要有灵活性,在和自己的咨询团队交换意见或得到他们建议后, 甚至在工作开始以后,随时准备修订这些目标;你的咨询团队会根据你的利益帮助修订你的目标;4、、选择合适的咨询团队选择合适的咨询团队很重要,但非易事;需要掌握信息；有效的选择步骤；评估咨询团队的技巧和耐心;这里面总是有风险存在--但恰当的选择方式会减少这类风险;人各有长,作为客户,目的是为自己的机构和遇到的问题选到适合的咨询团队,客户和咨询团队要互相理解,相互信任,愿意一起合作;记住：是你选择咨询团队,而不是咨询团队选择你·选择咨询团队要慎重,决不要"碰到谁就是谁"也不要找到谁就是谁,或是谁给你一封奉承信和做得精美的宣传册,你就选择谁,除非你确信他她就是合适的人选;·采用初选名单选择咨询团队;仔细筛选列入初选名单的咨询团队;搜集有关咨询团队能力、其客户和以往业务等信息以及其他商界、社会上的朋友、自己的同事、咨询团队及管理协会和其他渠道提供结你的以前的情况和参考意见;·尽量采用严密的但绝非刻板的、繁琐的咨询团队挑选程序,包括对咨询团队的建议和资格进行排名和评估,作出选择时要尽量客观,减少犯错的风险.在经验的基础上改进挑选程序;·决不要把重要的任务交结陌生的咨询团队,如果可能,用小而周期短的工作对新的咨询团队进行测试;不要付预付金给不熟悉的咨询团队;·注意不仅要选择咨询事务所,同时也要对其所雇用的咨询团队个人进行挑选最初和你谈项目的人也许和最后做项目的人不是同一人;咨询团队应适于你的机构的特性和技术问题;·如果你的咨询团队是由某一技术援助项目或基金资助的,要确认你有最后选择权,因为咨询团队是为你工作,而不是为赞助单位工作;如果你不掌握决策权,免费的咨询服务最后可能让你付出很大的代价;5、参与咨询计划你选择的咨询团队也许是最好的,但他她毕竟不是你的雇员,他她的出现和介入无疑会在你的机构产生不同的影响;对任务结予仔细规划和准备是很必要的;·和咨询团队一起详细审查收到的计划书,提出问题,对方法和工作计划提出改进意见; ·明确咨询团队和你自己的角色、咨询方式及在任务各阶段中各自的责任,谁要做什么你和你的人员将如何配合咨询团队工作你是否已确保咨询团队不会重复做你的同事可以胜任的工作这可以降低费用并提高工作效率·对将要执行的工作计划,应遵循的时间表和完成的日期、应达到的可测量和可控制的结果、应提交的报告,对任务关键部分应召开的控制会议,在这些方面应与咨询团队达成一致意见;·财务方面应规定得清楚了：如：收费构成及标准；可报销的开支,付费的条件、方式及分期次数等;·以你的业务环境一贯采用的方式,与咨询团队签订合同;采用书面合同方式;只在小项目上与你完全了解和信任的咨询团队,才可以考虑采用口头协议方式;6、与咨询团队积极配合现代管理咨询概念强调客户在咨询任务各阶段的积极参与;咨询任务的成功有赖于咨询团队和客户双方的智慧;客户的参与不是自然而然的,需要付出真正的努力,尤其是这些咨询任务对于客户来说是平时本职正常工作以外的额外任务;·向你的员工介绍咨询团队；将咨询团队引见给他将要见的每一个人;·要在合适的时候能配以合适的人员;用二流的员工去配合一流的咨询团队工作是什么结果也达不到的;·随时提供和任务有关的、以及咨询团队所需要的所有信息和任务无关的保密信息无须提供;·寻找可以改进任务设计、增加你的参与并提高咨询团队效率的方法--他她是在为你工作,你是最终受益者;·当然在工作中的配合并不意味着要引起咨询团队反感,永远把着他的手或盯着他的一举一动,拖延他的决策以及阻止他开展工作;如果这些是你的作风,就不要用咨询团队;7、让咨询团队参与执行过程咨询团队和客户共同面对一个普遍的问题,就是许多咨询任务都以难于付诸实施告终;报告看起来没问题--但能否贯彻实施新的计划能运转吗我们能实施它吗能达到我们的目标吗有些咨询团队巴不得只提出计划不管实施;但好的专业人员是很在乎执行工作的,如果不让他们参与执行过程并从中学习,他们会感到遗憾;·作为宗旨,客户应该让咨询团队参与执行过程;·为咨询团队选择一种适合于你机构的介入程度和方式;大多数情况下,会有好多种办法; ·如果你担心费用,可以为咨询团队选择一种松散的介入方法：你来执行,但让咨询团队协助调整新计划,并在遇到问题时帮助解决;·但无论如何都要避免由咨询团队执行而没有自己的员工积极参与;8、检查项目进展情况咨询任务的进展可能因很多原因而偏离原先同意的轨道;因为那是你的工作,是你在期盼着结果,密切监控进展是你的利益,要防患于未然;·对进展的监控还可以帮助你了解咨询团队是否：--了解你的机构；--采取了正确的技术方向；--按专业咨询团队的要求行动正直、机智、负责、效率；--合格和适量的投入；--没有遇到意料之外的困难；--没有与你的员工发生磨擦和争执；--可以完成既定目标·检查自己的工作：--你是否尊重自己的承诺--你是否能与咨询团队保持同步--你的员工是否配合咨询团队工作,还是对他她视而不见或故意制造困难·注意保持执行咨询任务时所需要的协作精神;·不要低估财务支付的问题：--咨询团队是否向你定期收费--帐单是否清楚正确--你是否及时支付不拖延--任务是否控制在事先达成的财务限额之内·和咨询团队共同复查监控的结果,并对需要的调整共同作出决策;9、对咨询结果成果和咨询团队作出评价许多任务的结束都让人感到莫名其秒,咨询团队离开单位,报告交了,客户接受了,该付的帐付了,每个人似乎都很满意;但是客户拿不准此项任务是否值得,从中的受益是否与所花的费用相当,更不会为以后的任务和以后雇佣同一个咨询团队的可能性积累经验; ·为了自己的利益,应该在事实和数据的基础上评价每一项任务,而不是凭肤浅的印象和道听途说如"这个咨询团队不错,每个人都喜欢他"等;·评价所取得的结果,发生了哪些改变这种改变能保持住吗我们将为这些付出多少还有哪些问题没有解决·评价咨询团队;他是否兑现了他的承诺我们可以从他身上学到什么和他在一起工作是否是一件令人兴奋的事我们是否会再雇佣他·把评价写下来,咨询团队可能会再和你联络,你单位的其他人也许想了解他为你工作时的表现;这些信息必须能随时提供给你的同事和继任者;·对自己的工作也要评价;在这项任务中你干得怎么样和咨询团队一起工作,你的能力是否有所提高你是否有效地利用了他们还有哪些方面需要改进对咨询团队的依赖,要保持清醒你和你的员工也许会愿意也乐意在机构中能有一位专业咨询团队;但咨询的目的远远不仅是随时能有人为你机构当前遇到的问题提供专家建议;每一次咨询任务都是增加你将来独立处理问题能力的过程;对咨询团队的依赖,会是一种很不健康的表现;·不要将自己的责任和应由自己做的任何决策推卸给咨询团队;·不要养成身边总是有一个咨询团队,一遇到难题就把事情交给他的习惯;·不要把同一件事重复地求助于咨询团队;你和你和员工应该学会处理这样的事情的方法;·培养内部咨询的能力以处理那些不需要外界专家解决的或涉及纯粹是组织内部情况的事情;·不要孤注一掷--扩充外界专业技能知识的渠道,但要和优秀的咨询团队保持联系;。
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咨客服务培训资料一．仪容仪表．礼节．礼貌１.咨客上岗必须化淡妆，梳好头发，衣冠整洁，不许留长指甲，不许涂有颜色的指甲油，不许披头散发．２.咨客的站姿要端正．右手半握左手放在腹部，昂首挺胸，保持微笑，表情自然大方．仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
当你穿上工衣的那一天起，就是酒店的一分子，公司的利益与你息息相关。
顾客就是上帝，无论发生什么问题要紧记顾客永远是对的，不能跟客人争执．服务质量是提高酒店信誉的关键，它会影响到我们酒店的形象，咨客就是代表酒店，一定要做到微笑相迎，保持精神饱满，自然大方，精力集中，做好随时迎接客人的准备．并及时准确的为客人做好服务工作，工作的热情与否，将直接影响到客人对酒店第一印象的好坏，因此必须以热情的态度投入工作．二．服务用语早上好／晚上好／欢迎光临／你好／先生／小姐/新年快乐／圣诞快乐/请问有什么可以帮到你／请问需要帮助吗／是的／好的／我明白了／谢谢／请不要客气／没关系／这是我们应该做的／对不起／打扰了／请原谅／不好意思／是我的错／请稍等／我马上帮你查／晚安／再见／请慢走／欢迎下次光临。
三.咨客工作中的操作1.客人进场时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”并其中一位咨客需上前接待客人“你好先生/小姐,请问是桑拿还是住房”如果是生客，应耐心跟客人解释设施及消费价目等。
客房单/双人房都是238元/天，送两张早餐券及两张桑拿券，桑拿在18个小时内88元，不提供自助餐，如果个人在场18个小时内的其它消费达到168元就免净桑门票。
不提供自助餐（如客人是住房的将客人带到接待处，如客人是桑拿的就将客人带领到钟房处，并在带客人的同时通知钟房“钟房，…位先生或…位小姐”钟房会马上准备好匙牌,客人到钟房时就马上可以领取匙牌,不能让客人在钟房处等发匙牌）2.带客人到钟房处，接过匙牌交到客人手里，接着指引客人到更衣处，通知更衣：更衣，招呼先生／小姐…位。
3.客人出场时,更衣说咨客招呼先生/小姐几位时, 咨客应马上应答“收到”并上前接待客人,询问客人几位,一起买单还是分开买,若客人说等朋友出来在买,那咨客应查看客人钥匙报收银看有没有快超时的现象,如快超时，提醒客人是否需先买单,以免跳多一个净桑，看客人几位一起的,看出来的匙牌消费情况需不需要帮忙达抵消免净桑门票（净桑门票+其它实际消费--低于168元时不需提议客人达抵消，净桑门票+其它实际消费—高于168元时需主动提议客人达抵消）4.客人结帐时，收银员打出的消费单，咨客应双手拿给客人看，有礼貌的向客人说清客人的消费情况，客人买单后并向其致谢并与站在岗位的当咨客说“咨客，送先生/小姐…位) 站在岗位的咨客应马上应答”收到”客人结帐走出门口时，咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向人说：先生／小姐请慢走，欢迎下次光临．5.如果客人在大堂等候，无论客人是否表明要喝水，都要主动上水．如遇到特别客人到来时或紧急情况，须立刻上报，并上水去跟客人说请稍等．6.如遇到说是团体要求参观的客人，应通知营销部或管理层，严禁私自带客人进去参观。
7.接团时应该问客人是否是团队，如是团队就打电话给营销部，咨客就请负责人把名单填好，填好后咨客把名单交给钟房准备匙牌和留单条，营销部的介绍完后咨客要对应好名单将牌准确无误的发到客人手中，另其它咨客要协调好做好带客及写留单条的工作，团体出来时咨客要请客人在收银处排队交出匙牌查看有没有其它的个人消费。
（一般团体都只是买套餐费用,如有其它消费是客人自付, 所以一定要看清楚客人有没有其它的个人消费,一个一个的接匙牌，接匙牌时要大概认清客人面貌，并请客人稍等，等收银说可以了以后再让客人离开。
）8.咨客带客人买完单后，签单一定要核对清楚。
（月卡，现金，会员卡，银联）咨客工作中注意事项1.咨客在未能听懂客人说话时的做法当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次，客人级制重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，让客人稍等马上将情况告诉当班管理层解决。
2.对于不清楚不敢确认的事情不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解。
3. 不得对客人提出的问题置之不理，以免引起客人对公司不满。
4.当遇到客人刁难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看.5.如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知管理层处理；如特殊部门人员到来，暂作接待，然后立即通知管理层，管理层会联系相关部门负责人的。
6. 无特殊情况不允许擅自离岗，有事离岗须请示管理层同意后与同事交接好才可离岗，确保无空岗现象7.上班不得在工作岗位吃零食、唱歌.嬉戏等。
8.带客人或其它非特殊情况时，不许在场内突然跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。
9.经常检查前厅卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。
10.带客人时应做到保持三步的距离，三步一回头并做出请的姿势。
在接待客人其间不准因自己的私事借故让其它同事接待客人或把客人丢在那里至之不理。
11. 当班期间绝不允许接听私人电话，特殊情况需请示管理层同意后才允许到指定的地方接电话，时长不能超过三分钟，当班期间电话一律要调回振动。
12.带客人去坐电梯应帮客人按电梯，不忙时要目送客人关电梯后才能离开。
13．随时留意大堂内物品，以防有人顺手牵羊或小孩子损坏贵重物品，造成公司损失。
咨客言谈举止的要求1.客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如握手时不可长时间打量客人。
2.与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达时要清楚明白。
3.向客人提问时语调要适当有分寸。
4.与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。
5.客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。
6.不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会，不要轻意接受客人的赠物。
7.客人及领导从前面经过时要礼貌的问好。
咨客带位时的要求1.迎宾工作(咨客)是客人到达公司第一站的接触，是公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。
2.客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX 先生/小姐，晚上好！3.咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。
4.带客同时要顾虑到顾客的心理，如常客往往喜欢拿上柜匙牌的偏爱。
5.如果客人对安排的柜不满意时或要求调换，不可借故拒绝，应迅速安排钟房换匙牌。
什么叫服务1．做一个合格的酒店员工的要求；要充分了解，认识酒店的质量的重要性，培养良好的服务意识，“顾客至上”经预备为核心开展工作，以满足客人的需求，让客人满意为标淮随时间准备为客人提供优质服务的意识。
2．服务的重要性；酒店的成功就是服务，通过为客人提供服务来得到利益，某个员工的服务有任何差错，会使酒店的形象有所损害，任何一个员工都代表酒店的形象，酒店的口碑和形象来于员工的工作，酒店的竞争就是服务质量的竞争。
咨客工作中存在需解决的问题1.如何做好留单工作？客人出来给回匙牌说留给他朋友买单时，咨客应让客人稍等马上给收银查看此匙牌有没签到留单条，如没有签到留单条就让客人通知他朋友下来签，若他朋友在按摩或在其它区域玩不肯或不方便下来，确认清楚是他朋友买单后通知楼层服务员去签张留单条，一定要报清楚~~匙牌共消费~~钱留给~~匙牌买单，让服务员签好后先打个电话下来说声，以免客人久等。
（如客人朋友正在全身推油或贵宾房这些特殊区域不方便打扰的情况让客人自己打客人手机联系，我们不要主动去联系）咨客写留单条要注意一点就是叫收银查客人共消费多少钱再报给客人听2.客房客人带朋友来拿匙牌时该如何操作？首先要问清楚客人的房号及开房姓名，然后让客人出示房卡牌确认，如没卡牌可拿卡到接待处查询确认清楚房号，问客人他朋友的消费是自己买单还是挂入房间买单，如他朋友自己买单就问清他朋友消费净桑还是其它的，交好押金在收银处，与客人说清楚如消费超过所交的押金需付现金，如是挂入房间买单的就让住房的客人签好留单条，并与客人说明可挂帐的金额，如超过付现金，在留单条那划去“部分金额”的字样后在那栏写上（注：匙牌消费不可挂帐超过~~钱，超过需付现金）填好后交收银做好留言工作，最后将哪个房拿的哪个匙牌告诉接待留言。
3.客人消费出来等朋友还没买单时该怎么操作？查看客人匙牌有多少人消费的，有没快超时的现像（如白天优惠.或18个小时的现象）提醒客人快超时让客人通知他朋友，提议客人先买单以免超时产生净桑费用，如还没有以上超时的现象就查看客人的消费情况及人数后向站岗的同事交接好工作后才去倒水，不可还没有交接好就去倒水了，站在岗位的同事就要看好此客人不给予出现逃单的现象。
4.穿着客房桑拿服拿着匙牌的客人该如何处理？应该马上问客人的房号及询问怎么拿到匙牌的，报匙牌号给收银查看有没什么留言，如是留言到是客房客人拿的匙牌应与客人说明穿着客房桑拿服是不可以拿着匙牌消费的，问客人这个匙牌本是他本人用还是他朋友用的，如是客人本人用的让客人要换他自己的衣服下来放在柜里换上我们水疗区的桑拿服，如是客人的朋友用的就让他将匙牌还给他朋友，并让客人开柜通知更衣确认此匙牌柜里有没有衣服。
如电脑没有任何留言应问客人的房号确认清楚是否是客人所说的房号，询问客人怎么拿到匙牌的，询问客人几个人拿到几个匙牌，报匙牌号给收银查看是否与客人所说的人数一样，与客人说明客房与水疗是分开的，如拿到匙牌要先交所需消费项目的费用在前台，消费超出所交的押金需补交，并且要确认清楚客人所拿的匙牌衣服是否都在柜子里，同时让收银及接待做好留言。
会员卡充值的赠送标准充３０００元赠送４５０元充５０００元赠送１０００元充１００００元赠送２５００元充２００００元赠送６０００元注：会员卡不可付KTV房费，贵宾房小费及团体套餐费用，客房打折优惠价，各种卡及券的使用内容五小时的自由行券---只可使用五个小时的净桑（若超时不可补差价用此券）贵宾券---18个小时净桑包含3个自助餐现金券—当现金使用不可找零（不可付贵宾房小费及团体套餐费用）会员卡---客人自己付款充值的卡（不可付KTV房费，贵宾房小费及团体套餐费用）抵消卡---与客人相互抵换的物品的卡（不可付贵宾房小费及团体套餐费用）老板卡---老板送客人用的（不可付贵宾房小费及团体套餐费用）月卡------对外办理的，只限净桑本人使用（只限5个小时净桑超出就不能用此卡酒店的消费3.净桑套餐：1.白天优惠：从08：00—20：00之前结账是88元/位送一餐自助餐或一个按肩{二选一}餐1.4以下小朋友是48元3.（18个小时）之内是88元不含自助餐任，时令水果、免费饮料及会馆所有免费项目4. 场内个人消费达到168元（18个小时）可免净桑，（超时之后不可达最低消费）5.18小时净桑88元/位，不提供自助餐，可享受会馆所有免费项目个人其它消费达到168元免净桑门票，1.4米以下小孩58元/客房238元/间送两张早餐券两张桑拿券 (如是一个人住的房就送一张即可) 白天房价06:00—18:00 150元/间(不送券)钟点房两个小时100元/间(不送券) 06:00—18:00才有,晚上要问管理层看房态是否可开（单人房床：1米5宽，双人房：有2张床，每张床1米2宽）贵宾房600元/间房费200元小费都是400元/间/100分钟另有房费118元(五楼的) 200元(六楼的) 250元(八楼的) 300元(九楼的) 如果客人自己开到客房让技师到房间的我们要收最低的房价118元,小费400元,共518元,要与客人说清楚KTV中房{新}最低消费988元/间,大房最低消费1388元/间，888，999房最低消费3880元/间，均可计入个人低消（新房，888房，999房有低音炮）可直接对外的包括棋牌房. K房.贵宾房.沐足.六楼的保健按摩，自助餐各部门电话号码女宾部：8015 8016 男宾部：8006 8005 三楼水吧：8107餐厅：8109 KTV ：8201 8203 休息厅：8102 8103五楼钟房：8011 保健部：8537 8014 六楼钟房：8113 8542 网络部：8035 工程部：8989 人事部：8829财务部：8826 仓库：8821 营销部：8827红树林温泉红树林温泉与世界地质公园湖光岩和海南岛同处于环太平洋地震带，直接与湖光岩地底火山岩层深层断裂带相连，是全国罕见的市区内的山岩层地热温泉。