客户满意与客户忠诚

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客户满意度与忠诚度

2020/11/17
客户满意度与忠诚度
客户满意和客户忠诚的区别
客户满意
客户忠诚
比较的对象过去期望和现实感知效果现实期望与预期
表现形式
可观察程度竞争对手的影响程度
心理感受内隐的影响小
行为选择外显的影响大
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20/11/17
客户满意度与忠诚度
（1）客户满意度和忠诚度是相关关系,但不是强相关关系
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
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客户满意度测评
• 1、测评方法 • 2、满意度指数测量基本模型
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客户满意度测评
• 3、测评内容与指标
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客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
2020/11/17
客户满意度与忠诚度
3 客户满意与客户忠诚的关系
• 客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知效果与所期望效果进行比较后，所形成的愉悦或感觉状态。
• 客户忠诚是指客户对某种品牌或公司的信赖、维护和希望再次购买的一种心理倾向和重复购买行为。客户忠诚的本质含义是客户对品牌和企业在情感上的一种共鸣。
二、客户忠诚度
（一）、客户忠诚 (Customer Loyalty) 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观念
相吻合，消费者对企业或品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出愿意持续购买的该企业产品或服务的欲望和倾向。
客户忠诚一方面包括客户的心理取向，另一方面包括客户的行为取向。行为取向表现为客户购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性。

客户满意与客户忠诚

二、客户满意度指标模型
图卡诺客户满意度模型
二、客户满意度指标模型
二、客户满意度指标模型
▪ . 美国客户满意度指数（）模型 ▪ 模型是一个方程组模型，如图所示：
图结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这种变量组成的一个整体逻辑结构。
质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。
▪ . 第三层次指标。即三级指标, 就是将这六大指标进一步分解。比如,
可以将顾客期望分解为, 顾客对企业产品或者服务质量的总体期望、顾客对企业产品或者服务质量满足顾客需求程度的期望、顾客对企业产品或者服务质量可靠性的期望等。
▪ . 第四层次指标。即四级指标, 就是三级指标的进一步分解, 分解的结
▪ . 客户满意与客户忠诚的关系() ▪ （）不同市场类型中的满意与忠诚的关系 ▪ 在不同的竞争条件下，客户满意对客户忠诚
的作用不一致。
▪ （）满意与忠诚的正相关关系 ▪ 由于受到随机因素的影响，客户满意与忠诚
之间的关系是正相关关系，但却不是线性关系。
Hale Waihona Puke 充知识：客户满意陷阱．客户满意陷阱的含义客户满意≠重复购买行为，客户满意≠客户忠
所示：
图客户满意因素分析模型
一、客户满意的概述
▪ . 客户满意的基本概述()
▪ 客户的满意状况是由客户的期望和客户的
感知（包括对质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。
▪ 可以用一个简单的函数式来描述客户满意
状况的评价指标——客户满意度，即
▪
▪
——客户满意度
一、客户满意的概述
. 客户满意的基本概述() 当等于或接近时，表示客户的感受为“比较满

客户满意与忠诚

顾客忠诚度：
指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
顾客忠诚的类别之一：
1）垄断忠诚（顾客满意弹性） 2 ）亲缘忠诚
3 ）利益忠诚
4 ）惰性忠诚 5 ）信赖忠诚
6 ）潜在忠诚
顾客忠诚的类别之二：
他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。
最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的这种高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。
生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生
家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我
解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，
服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。
客户期望影响客户满意，从而影响企业的销量和收入
从公司角度看核心产品和服务服务和系统支持
技术表现
与顾客互动的要素情感要素
控制客户期望：
控制客户期望以下方面入手：
在社会标准上，虽然企业可作为的空间很小，但是企业也需要有意识地去引导某种社会意识，比如帮助树立大客户优先概念，从而尽量消除普通客户的不满；在服务的竞争当中，我们也需要采取差异化的策略，要避免火并，不能再在服务战中重蹈价格战的旧辙；在做出一项承诺的时候，企业一定要谨慎，企业经营不同于行骗，说到一定要做到。企业不光要保证现在能够做到，还要保证未来有能力实现承诺，比如“让顾客120%满意”就是一项难以持续的承诺，因为顾客的期望一直都在膨胀，每次都要求120%，企业难以承受；最后就是要严密审视服务方案的每一个细节，避免客户误解而导致客户期望“虚增”。

客户满意与客户忠诚管理概述

感知价值
顾客抱怨
顾客满意度
顾客忠诚
感知软件质量
中国商务部顾客满意度指数模型（）
顾客预期
产品质量感知
服务质量感知
企业品牌形象
感知价值
顾客抱怨
顾客抱怨顾客满意度
顾客忠诚度
一般顾客满意度指数结构模型
感知利益
感知价值
顾客抱怨
顾客盈利率
顾客满意度
－如信息点
差距
公司对顾客期望的感知
与外部顾客的沟通
公司
差
不了解顾客的期望
距
不准确的市场研究信息向上沟通的信息失真
乘客的期望与航空公司对乘客期望的差距
乘客对服务的期望应迅速提供飞机晚点信息应对航班晚点向客户负责
航空公司对乘客期望的理解机舱服务人员应彬彬有礼航班应准时起飞
应有足够的搁腿和膝盖的空间座位要舒适
规范服务安全行车礼貌待客
收费合理
服务管理
出租汽车服务客户满意度的感知测评指标
车厢整洁座位座套车身外貌
投诉应答预约电话投诉处理
客户忠诚理论
客户忠诚的内涵；客户忠诚的度量指标和主要决定因素；客户忠诚的类型；客户忠诚模型及形式。
客户忠诚的定义
迪克和巴苏（）：真正的客户忠诚是伴随着积极态度取向的高频度重复购买行为。
客户满意的行为结果
口碑宣传（：：：定理）；重复购买；品牌承诺。重点：客户忠诚的基础在于持续的客户
满意，它是一种情感和态度上的联系，而不仅仅是一种行为。为此必须提高客户满意度，并长期保持某一水平，因此需要增加提供给客户的价值。
客户满意概念的不同界定
科特勒：顾客满意是个人所感觉的程度，源自顾客对产品功能特性或结果的感知及与产品期望的比较。

顾客满意度和忠诚度1

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在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的‚无烟班机‛；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统，花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
10
[实训项目]
项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评
一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
11
12
模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随机杂志质量、报纸提供数量种类
19
4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。
5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务
失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。

客户满意度和忠诚度概述

果关系，它不仅可以总结顾客对以往消费经历的满意程度，还可以通过评价顾客的购买态度，预测企业长期的经营业绩。在实际调研时，模型只需要较少的样本(个)，就可以得到一个企业相当准确的顾客满意度。
模型最大的优势是可以进行跨行
业的比较，同时能进行纵向跨时间段的比较，已经成为美国经济的晴雨表。同时，是非常有效的管理工具，它能够帮助企业与竞争对手比较，评估企
客户满意度和忠诚度概述
一、客户满意与满意度
❖ （一）客户满意
❖ .客户满意的理解
❖
自从美国学者在年首次将客户满意的观
点引入营销领域以后，学术界掀起了研究客户满意
的热潮，客户满意也成为颇受西方企业推崇的经营
哲学。
❖
其基本要求是：企业的整个经营活动要
以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的
观点出发，而不是企业自身的利益和观点来分析客
➢狩野型的操作性
❖ 在实际操作中，企业首先耍全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。
❖ 然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。
❖
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越
多，顾客的满意状况越好，反之亦然。在市场调查
中，顾客谈论的通常是期望型需求。质量投诉处理
在我国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视
为期望型需求。如果企业对质量投诉处理得越圆满，那么顾客就越满意。
❖ 期望型需求一般指可以给客户带来满意的越快、越好、越舒适的因素。客户对于这些因素有一个较大的感觉范围，如果需求达不到预期，会感到失望；如果刚好平衡，客户不会有特别的感觉；如果实际感知的产品或服务的价值高于预期价值，客户会增加满意度。

客户满意度与忠诚度

客户忠诚度可以通过客户的行为表现来衡量，例如重复购买、推荐给他人、对价格的容忍度等。
忠诚的客户更愿意持续购买产品或服务，并向他人推荐，从而有助于提高销售额和市场份额。
提高销售额和市场份额
降低营销成本
提升品牌形象
预测未来需求
维护现有客户的成本通常低于吸引新客户的成本，因此忠诚度高的客户可以降低企业的营销成本。
价格合理性
确保产品定价合理，既考虑成本也考虑市场接受度，避免过高或过低的价格导致客户不满。
促销活动
定期开展促销活动可以吸引新客户并保持老客户的忠诚度。促销活动应具有吸引力且符合客户需求。
捆绑销售
通过捆绑销售可以增加客户购买的价值感，同时提高客户黏性。
建立有效的沟通渠道，及时回应客户的问题、需求和反馈，增强客户信任感。
个性化服务与体验：随着消费者需求的多样化，企业应提供个性化的服务和体验，以满足不同客户的需求和期望。例如，通过大数据分析，企业可以深入了解客户的偏好和习惯，提供定制化的产品或服务。
THANKS
感谢观看
VS
总结词：会员制度
详细描述：设立会员卡，提供积分累积、优惠折扣等福利，鼓励客户多次光顾。
总结词：良好服务
详细描述：员工培训到位，确保为客户提供热情、专业的服务，增强客户忠诚度。
总结词：舒适环境
详细描述：餐厅装修风格舒适、氛围愉悦，提供良好的用餐体验。
总结词
个性化服务
要点一
要点二
详细描述
根据客户的风险偏好、投资目标等因素，提供定制化的金融产品和服务。
04
客户满的
了解客户对产品或服务的满意程度，识别存在的问题和改进空间。
调查方法
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集客户反馈。

客户忠诚度和客户满意度的关系.

客户忠诚度和客户满意度的关系客户满意度可以说是一种消费者对产品的感知与他期望值相比较后形成的感觉状态,那么只有当商品的实际消费效果达到预期时,消费者才能感到满意, 不然就会导致不满意。

而客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是由于受价格、产品 /服务特性或其他要素的影响, 客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为。

客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。

客户满意度强调的是客户对企业的产品或服务的满意程度,是一种感觉状态; 而客户忠诚度注重的是客户连续购买的行为, 是一种客户行为的持续状态。

可想而知, 客户满意度是客户忠诚度的基础, 而客户满意度高并不代表客户保持度高; 顾客满意度是导致重复购买最重要的因素, 当满意度达到某一高度, 会引起忠诚度的大幅提高。

顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平, 在这个满意度水平线下,忠诚度将明显下降。

但是,顾客满意度不是顾客忠诚的重要条件! 客户满意度的主要影响因素是:客户接触人员与客户之间的关系是否融洽, 企业销售产品的质量供货是否能够保证, 产品价格的制定是否符合市场实际, 向客户销售产品的速度是否与预期基本保持一致, 企业的促销行为是否存在不公平的状况等等。

客户忠诚度考虑的是一种购买的连续行为,当然其影响的因素也跟连续有关。

例如在连续购买产品或服务中的满意度怎样, 是下降了还是上升了; 在不断的购买中享受的待遇是否提升了, 这点可以从针对一些 VIP 用户或者对多次进行购买后的客户推行的一种更优惠、享受更多服务上考虑,等等。

诚然,从两者影响的因素上讲,客户满意度与客户忠诚度之间是相辅相成的, 做好客户满意度是提高客户忠诚度的一个前提条件, 而客户忠诚度需要客户满意度达到最低的顾客满意水平。

客户满意度的衡量指标主要是客户的总体满意程度, 再次购买率, 推荐率等等; 而客户忠诚度就更深层考虑, 包括客户重复购买的次数, 客户购买量占其该产品总需求的比列,客户对产品价格的敏感程度或者加上品牌关心程度等等。

第四章客户满意度与忠诚度

组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。
第二节客户忠诚度
（二）客户忠诚度的分类
1. 狄克（Dick）和巴苏(Basu)基于态度忠诚和行为忠诚对客户忠诚进行分类。
高
态度取向
• 忠诚的客户。图中的Ⅰ类客户，具有高的重复购买行为和高的态度取向。
Ⅱ 潜在忠诚的客户 Ⅰ 忠诚的客户
客户满意。客户满意表现为客户从企业产品和服务中所得到的超出的或至少不低于客户的预期。一般说来，客户满意度越高，客户忠诚度才会越高品牌形象。品牌形象与客户形象或所期盼的形象吻合程度越高，其对客户忠诚度正向影响也就越大。转换成本。在客户转换成本较高的时候，客户行为忠诚就会很高，即使客户对企业提供的产品或服务很不满意。关系信任。关系信任降低了关系中的感知风险和缺陷，使客户对关系具有更高的忠诚度。
二、客户满意度的影响因素
客户期望
企业因素
产品因素
客户感知
营销与服务体系沟通因素
情感因素
第一节客户满意度
三、提高客户满意度的方法
1.把握客户期望
• 不过度承诺 • 宣传留有余地 • 适时超越客户期望 2.提高客户感知价值 • 增加客户总价值 • 降低总客户成本 3.以客户为中心，实现客户满意 • 树立以客户为中心的思想 • 提高客户满意度纳入企业战略范畴 • 客户数据建立
第四章客户满意度与忠诚度
目录
第一节客户满意度
第二节客户忠诚度
第三节客户满意度与忠诚度的指数模型
第四节客户满意度与忠诚度的关系
学习目标
1 掌握客户满意度和客户忠诚度的概念 2 了解客户满意度和客户忠诚度的影响因素 3 掌握提高客户满意度和客户忠诚度的方法 4 了解客户满意度与客户忠诚度的指数模型和关系

顾客满意度和忠诚度

成果评估
经过一段时间的实施，企业 C的顾客满意度和忠诚度均得到了显著提升，顾客重复选择该旅游公司的概率和市场占有率也得到了有效提高。
企业D的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
计划目标
实施过程
成果评估
企业D是一家健身房，为了提高顾客满意度和忠诚度，制定了一系列计划。
提高顾客满意度和忠诚度，增加会员续费率，提高健身房的品牌影响力。
《顾客满意度和忠诚度》
2023-10-30
contents
目录
• 顾客满意度 • 顾客忠诚度 • 顾客满意度与忠诚度的关系 • 企业如何实施顾客满意度和忠诚度计划 • 案例研究 • 总结与展望
01
顾客满意度
定义产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。当实际体验满足或超过期望时，顾客会感到满意；反之则不满意。
企业C的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
企业C是一家旅游公司，为了提高顾客满意度和忠诚度，制定了一系列计划。
计划目标
提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复选择该旅游公司的概率，提高旅游公司的市场占有率。
实施过程
通过调查和分析，企业C发现顾客对旅游行程安排、旅游安全和旅游体验最为关注。因此，企业C采取了以下措施：1）优化旅游行程安排；2）加强旅游安全保障；3）提供个性化服务。
02
顾客忠诚度
定义与重要性
定义
顾客忠诚度是指顾客对产品或服务提供者的偏好和信赖程度，通常表现为顾客重复购买同一品牌或同一品牌系列产品。
重要性
忠诚的顾客是企业长期稳定的收入来源，也是企业口碑传播的重要力量。提高顾客忠诚度能够降低营销成本，增强企业竞争力。
影响因素

顾客满意度与顾客忠诚度之不同

顾客满意度与顾客忠诚度之不同顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。

概念模型路径顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。

概念模型路径3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：1、控制产品质量和价格。

产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。

世界众多品牌产品的发展历史告诉，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。

只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。

当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。

企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。

所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。

如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。

2、了解企业的产品。

企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。

同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。

3、了解企业的顾客。

企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。

和他们交谈，倾听他们的声音，这样就不难找到使他们不满的根源所在。

当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。

客户满意与客户忠诚

客户满意与客户忠诚
汇报人： 2023-12-05
目录
• 客户满意与客户忠诚概述 • 客户满意度的影响因素 • 提高客户满意度的方法 • 客户忠诚度的建立与维护 • 客户忠诚度的衡量指标 • 案例分享与启示
01
客户满意与客户忠诚概述
客户满意与客户忠诚的定义
客户满意
客户对产品或服务的期望得到满足，从而产生积极的情感和评价。
提供优质的客户服务与支持
响应速度
及时回复客户的咨询和问题，并提供解决方案和建议。
专业知识和能力
确保客户服务团队具备专业知识和能力，能够有效地解决客户的
问题和需求。
关怀与个性化
关心客户的需求和问题，提供个性化的服务和解决方案，增强客
户的信任感。
建立良好的品牌形象与口碑
品牌定位
明确品牌的核心价值和定位，与竞争对手区别开来，吸引目标客户群体。
客户忠诚
客户对产品或服务产生持续的信任和偏好，并愿意重复购买和推荐给他人。
客户满意与客户忠诚的重要性
01
02
03
提高市场份额
客户满意和忠诚度可以促进客户推荐和重复购买，从而增加市场份额。
增加销售收入
通过客户满意和忠诚度，企业可以获得更多的回头客和推荐客户，从而增加销售收入。
降低营销成本
案例三
该移动通信企业通过提供优质的网络质量、套餐服务和售后服务，成功建立了客户忠诚度。
该企业首先在网络覆盖和质量方面进行持续优化，提高网络信号的稳定性和速度。同时，针对不同客户需求，推出多种套餐选择，包括流量、通话时长、短信等不同组合，满足客户的个性化需求。此外，加强售后服务团队建设，提高客户问题解决效率和满意度。该企业还通过提供积分兑换、优惠活动等福利，加强客户忠诚度管理，提高客户的复购率和口碑。

客户的满意度和忠诚度

1.2 客户的满意度模型
为使客户满意 —— 了解客户的需求是重要的
期望值 ≠实际体验 → 惊奇好的服务 →
创造惊奇
例：泰国的东方饭店
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
1.3 影响客户满意度的感知特性分类
1. 2. 3.
高兴
必须具备的因素。越舒服、越快、越好的因素。令人高兴的因素
令人高兴的因素
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图客户满意度与客户忠诚度关系曲线
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 • 客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在期望. • 基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要;潜在期望是指超出基本期望的客户并未意识到而又确实存在的需求. • 客户满意也有两种类型:客户的基本期望得到满足导致的满意和客户的潜在期望得到满足导致的满意. • 这两种类型的满意对客户忠诚的影响是不同的.
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
产品价值顾客总价值人员价值形象价值服务价值－总客顾
货币价格时间成本＝体力成本心理成本顾客让渡价值（顾客利润）
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
满意度：客户满意的程度。客户满意度 = 期望值－实际体验(预期绩效值）（理想产品－实际产品）
客户关系管理
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理第一节客户的满意度和忠诚度
客户是重要的
→ 留住老客户
发展新客户 —— 为客户创造持续的满意

客户满意度和忠诚度风险

客户满意度风险的评估与衡量
定义客户满意度风险
客户满意度风险的评估方法
客户满意度风险的衡量指标
针对不同风险的应对策略
降低客户满意度风险的策略和方法
建立良好的客户服务体系，提高客户服务
水平。
了解客户需求和反馈，及时调整和改进产
品和服务。
加强内部沟通与协作，确保各部门之间的信息共享和协
针对不满意客户的及时响应和处理机制
建立有效的客户反馈机制，获取客户对产品和服务的意见和建议。
及时响应客户投诉和问题，提供解决方案和补偿措施。
针对不同客户的需求和反馈，制定个性化的服务方案和措施。加强对员工沟通和培训，提高员工对客户满意度和忠诚度重要性的认识和意识。
总结与展望
对于客户满意度和忠诚度风险管理的总结
添加副标题
客户满意度和忠诚度风险
汇报人：
目录
CONTENTS
01 客户满意度和忠诚度的关系
02 客户满意度风险
03 忠诚度风险
企业应对客户满意
05 度和忠诚度风险的策略
客户满意度和忠诚
04 度风险的关联与影响
06 总结与展望
客户满意度和忠诚度的关系
客户满意度和忠诚度的定义
客户满意度：客户对产品或服务的满意程度感谢您 Nhomakorabea耐心观看
汇报人：
区别：虽然客户满意度和客户忠诚度存在联系，但它们并不是同一个概念。客户满意度侧重于客户对产品或服务的评价和感受，而客户忠诚度则更侧重于客户对产品或服务的重复购买行为。
添加标题
重要性：在商业竞争中，客户满意度和忠诚度都是至关重要的因素。高水平的客户满意度和忠诚度可以为企业带来更多的商业机会和竞争优势。

顾客满意度和忠诚度

顾客满意度和忠诚度引言在现代商业环境中，顾客满意度和忠诚度是企业成功的重要因素。

满意的顾客倾向于再次购买产品或服务，并推荐给他人，从而促进企业的增长和盈利能力。

本文将探讨顾客满意度和忠诚度的定义、重要性以及如何提高它们，以提供给企业从中受益的指导。

什么是顾客满意度和忠诚度？顾客满意度（Customer Satisfaction）是指顾客对产品或服务感到满意的程度。

它是通过比较顾客的期望和实际经验来衡量的。

当实际经验满足或超过顾客的期望时，顾客会对企业产生满意感。

顾客忠诚度（Customer Loyalty）是指顾客在购买产品或服务时对企业的偏好和不变性。

忠诚的顾客会持续购买同一品牌的产品或服务，无论价格或竞争对手如何。

为什么顾客满意度和忠诚度重要？1.重复购买和增加销售额: 满意的顾客倾向于再次购买产品或服务，这会增加企业的销售额。

此外，他们还可能购买其他相关产品或服务，进一步提高销售额。

2.口碑营销和推荐: 满意的顾客通常会向他人积极推荐企业的产品或服务。

这种口碑营销可以帮助扩大企业的市场份额，并为企业带来新的潜在客户。

3.降低营销成本: 忠诚的顾客可以减少企业的营销成本。

由于他们已经对企业产生忠诚感，因此无需额外的营销努力来吸引他们。

4.建立品牌价值: 高顾客满意度和忠诚度有助于建立企业的品牌价值。

忠诚的顾客将品牌与高质量、良好服务和积极体验联系在一起，从而增强品牌形象。

如何提高顾客满意度和忠诚度？1.了解顾客需求: 通过市场调研和顾客反馈，了解顾客的需求和期望。

只有了解顾客的需求，企业才能提供满足这些需求的产品或服务。

2.提供高品质的产品或服务: 确保企业提供高品质的产品或服务，以超越顾客的期望。

品质是顾客满意度和忠诚度的关键因素之一。

3.建立良好的客户关系: 对顾客提供良好的客户服务，并建立持久的客户关系。

通过积极的互动和个性化的沟通，建立顾客的忠诚度。

4.回应顾客反馈: 当顾客提供反馈或投诉时，及时回应并解决问题。

客户满意与客户忠诚 (PPT 65张)

如图2-4所示：
图4-4 客户满意因素分析模型
一、客户满意的概述
1. 客户满意的基本概述(1)
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对
质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。
可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指
标——客户满意度，即
c=b/a
c——客户满意度 b——客户的感知值 a——客户的期望值

/programs/view/_8vuQTgzSM/?resourceId=100311153_03_05_02
二、客户满意度指标模型
2. 美国客户满意度指数（ACSI）模型
ACSI模型是一个方程组模型，如图2-9所示：
图4-9
ACSI结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这6种变量组成的一个整体逻辑结构。
补充知识：关于ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以
产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。 ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（ Sweden Customer Satisfaction Barometer ， SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
二、客户满意度指标模型
图4-8 卡诺客户满意度模型
二、客户满意度指标模型
企业所提供的产品和服务必须保证当然质量，
不断改进期望质量，积极开发迷人质量。产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对性。随着科技的进步、管理水平的提高以及客户需求和偏好的变化，产品或服务的期望质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为期望质量甚至当然质量。卡诺模型可以很容易地得到定性的客户满意度测评结果，而且卡诺模型也是客户满意度指数测评方法的理论基石。

第3章顾客满意度与顾客忠诚度

望将会对顾客“对质量的感知”和“对价值的感知 ”有着重要影响，呈现负相关关系，即期望较高，其实际的“感知”会相应地降低；期望较低，其实际的“感知”会相应提高。此外，顾客“对质量的感知”会影响着顾客“对价值的感知”。对于较高的质量水平的产品或服务，顾客对价值的感知就会较高，相反则会较低，呈现正相关关系。
§ 1. 卡诺（Kano）的客户满意度模型
§ 卡诺模型有助于我们理解客户满意度的概念，该模
型中，卡诺把产品和服务的质量分为3类：当然质量、期望质量和迷人质量。 ▪ （1）当然质量是指产品和服务应当具备的质量。 ▪ （2）期望质量是指客户对产品或服务有具体要求的质量特性。 ▪ （3）迷人质量是指产品或服务所具备的超越了客户期望的、
（问题分析）
§ （4）指标体系评价法 § 建立评价指标体系（结构方程法） § 请客户给出各指标权重 § 对公司在各要素上的表现进行评价 § 综合计算
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
2、客户满意度的指标体系评价法实施步骤
•顾客满意度评测系统的建立、实施、应用
•确定顾客满意度评价标准 •抽样设计 •问卷设计 •实施调查
•统计数据分析评价
•实施步骤
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
常用的调查方式：
§ 电话调查：适用于客户群固定，重复购买率
高的产品。要点：简洁
§ 邮寄问卷调查：适用于庆典或节日来临，与
礼物派送相结合。要点：短频次
§ 现场发放问卷调查：适用于客户比较集中的
场合。要点：注意甄别潜在客户，提升准确性
§ 网上问卷调查：适用于快速、一般性调查。
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
2020/11/26
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
客户关系管理的核心思想

202.114.90.40《服务营销学》(高桂平)10顾客满意于顾客忠诚

• 服务企业的服务人员在服务完成过程中，或服务完成之后，鼓励顾客在购买产品和服务之后，如果发现产品或服务有问题或不完善时，主动联系服务企业。
• 3. 负责式关系
• 服务企业的服务人员在服务完成之后，通过各种方式了解顾客的意见，主动收集顾客的建议以及对服务的特殊要求等信息，并不断改进服务。
• 4. 主动式关系
• 2. 新顾客期 • 当这个顾客对企业服务有所了解，购买企业的服
务时，他就由潜在顾客上升为新顾客。 • 3. 老顾客期 • 在这个阶段，顾客对企业产生了基本的信任感，
使用该企业的服务也持续了一段时间，从而成为了该服务企业的老顾客。 • 4. 新服务的新顾客期 • 新服务的新顾客，是有原来的老顾客发展而来的，即原该企业的新服务，这时的使用是建立在一种相互的信任上的，不同于一个纯粹新顾客对新服务的接受。
• 5．情感因素。最后,公司不仅必须考虑到顾客互动中的基本因素,还要考虑有时候传递给顾客的微妙信息。
第二节顾客忠诚
• 一、顾客忠诚的概念 • （1）顾客忠诚 • 在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的
连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 • （2）顾客忠诚度 • 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
第三节服务补救
• 一、服务失误的原因 • 对服务而言，服务失误是客观存在的，不可完全
避免，且随时发生在顾客与组织接触的任何时点。这里借助既有的研究成果，对各种可能发生的服务失误进行根源追溯，服务失误的根源主要有三个。 • ① 服务传递系统失误根源。 • ② 前台员工的不合理言行根源。 • ③ 顾客言行的控制不力根源。

客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析

客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析客户满意度和客户忠诚度是客户关系管理中不可或缺的重要指标。

客户满意度是指客户对公司的产品或服务的满意程度，而客户忠诚度则是指顾客愿意长期购买和与公司保持稳定关系的程度。

本文将从客户满意度和客户忠诚度两个方面来分析客户关系管理中的重要性和应对方法。

一、客户满意度的分析1.客户满意度的重要性客户满意度是客户对产品或服务的所有方面的看法，包括品质、特征、功能、形象和价格等。

它是企业客户关系管理的关键性指标，通过客户对产品或服务的满意度，企业可以深入了解客户需求，抓住市场细节并提供更好的服务品质。

客户满意度也有助于提高顾客对公司的认可感和忠诚度，进而提升企业在市场竞争中的优势。

2.客户满意度的分析方法客户满意度分析可以通过市场调查、问卷调查、深入访谈等方式收集数据，以从客户角度评估公司的产品和服务。

常用的客户满意度指标包括：产品或服务的按时送达率、品质、功能、服务、价格、交流能力和信任度。

对于企业来说，如果客户对产品或服务的满意度低于预期，就需要进行进一步分析原因，根据分析结果调整和改进产品或服务。

二、客户忠诚度的分析1.客户忠诚度的重要性客户忠诚度是指顾客持续购买某个品牌或产品的倾向性。

忠诚的客户对于企业至关重要，他们不仅可以给公司带来持续的业务，还可以成为企业的品牌忠实信仰者。

忠诚客户还可以为企业提供有益口碑宣传，并在一定程度上降低企业市场推广费用。

2.客户忠诚度的提升方法提升客户忠诚度的方法有很多，主要可以从以下几个方面入手：（1）提供优质的产品或服务，并确保客户的购买、使用和维护体验愉悦；（2）建立更深层次的关系，如客户联络和关怀服务，以及推荐他们可能有兴趣的新产品或服务；（3）通过忠诚客户计划奖励他们的忠诚，例如提供促销、礼品和VIP服务等；（4）通过有针对性的市场推广，向目标客户展示更多符合他们需求的产品或服务，以吸引更多的潜在忠诚客户。

三、客户满意度和客户忠诚度的关系客户满意度和客户忠诚度密不可分，两者之间存在相互依存和互相影响的关系。

客户忠诚度与客户满意度关系分析

客户忠诚度与客户满意度关系分析论企业的客户满意度与客户忠诚关系摘要：随着社会经济的发展，市场竞争越来越激烈，企业要依靠提高品质和功能等传统手段来增加客户的满意度，同时企业如果想更好、更健康的发展下去，就必须懂得如何留住顾客，培养顾客对本企业品牌的忠诚度。

本文主要介绍客户满意度和忠诚度，以及如何提升它们。

关键词：客户满意度，客户忠诚度，如何提升一、客户满意度与客户忠诚的介绍（一）客户满意度的基本介绍满意度是企业经营质量的一种间接性衡量方式。

通常将客户的满意程度分为三种：1、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果低于客户对它的期望，那么客户就会不满意。

2、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果恰好与客户对它的期望，那么客户就会基本满意。

3、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果好于客户对它的期望，客户就会感到非常满意。

由上面三种程度感我们可以做出的推断：当客户在消费之后感到满意时，会有很大可能再来消费。

（二）客户忠诚的基本介绍客户忠诚是指客户在购买决策中，多次表现出来对某品牌，某企业产品或服务有偏向性的行为反应。

客户忠诚度的形成不完全依赖于产品品质，它与消费者本身的特性有密切关系，靠消费者对产品使用经历的积累。

对于不同的客户，我们要清楚的认识他们的特点和价值：1、新客户，即首次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润新的增长点。

如果能够保留住这部分客户，将会使公司的业绩得到很大的提升，甚至还会为企业带来许多潜在的客户，例如他们的亲朋好友。

2、老客户，即多次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润的保证。

企业要想获得长期稳定的发展，必须保住这些忠诚的老客户。

据相关调查分析显示，培养一位新客户的成本大约是保住一位老客户的5倍。

二、客户满意度与客户忠诚度的联系与区别客户满意度客户是客户对企业产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度则是客户连续地重复选择某一品牌进行消费，是一种持续重复的状态。