银行业柜员操作程式化建设

从科学管理谈柜员操作的程式化沙道信用社谭柏洲1911年，伟大的“科学管理之父”弗雷德里克·温斯洛·泰罗的名作《科学管理原理》面世。

此书的出版，标志着一个管理新时代的到来。

结合此书的核心内容，再反思我农信社柜员操作的相关流程，笔者拟从操作流程的程式化，动作的标准化、科学性进行简单探讨。

首先，我们假设这样一个事例：有两个人挑担子，一个人把担子两边的重量分均匀，并以肩膀为中心，让担子两边保持平衡，走路的时候也让脚步的频率和担子晃动的频率保持一致；而另一个人则完全相反。

试问，在相同的时间里，这两个人的工作效率谁高？很明显的答案，第一个人的效率肯定要比第二个人高的多，因为他运用了科学的作业方法。

同样，列举柜员业务中一项最常见的操作——点钞。

有的柜员能用最漂亮的手法快且准的完成点钞工作，也是因为他掌握了最科学合理的点钞手法。

这就是科学的作业方法的伟大之处，也是科学管理的核心所在。

制定科学的作业方法，其前提是每个有意志力的人经过科学作业的训练，再加上长时间的练习，都能在某一件事情上发挥自己的天赋，达到最高的效率。

具体做法是：一、从执行同一种工作的人中，挑选出技术最熟练、效率最高的一个，把他的工作过程分解为许多个动作，测量并记录完成每一个动作所消耗的时间，然后，除去动作中多余的和不合理的部分。

最后，把最简单、最高效的动作集中起来，确定标准的作业方法。

二、实行作业所需的各种工具和作业环境的标准化。

三、根据标准的操作方法和每个动作的标准时间，确定操作者一天能够完成的标准工作量。

结合我农信社柜员日常操作流程，笔者认为可以从以下方面着手：第一，制定标准的柜员操作程式。

我们承认每个人有不同的习惯和天赋，但我们绝对相信通过学习和坚持不懈地训练，每个人都能达到惊人的一致。

就像部队里的士兵走方阵一样。

所以，可以通过从在柜员中征求意见、研究视频监控下柜员的动作、研究者亲身体验、参考其他同业的操作等方法，考虑不同习惯的人的不同操作方法，然后加以综合，去除作业流程中多余的动作，定制出一套最简洁、有效的作业流程。

比如说取款业务。

我们可以仔细的研究打印传票的时候怎样把空白传票放进打印机更快捷、准确；怎样点、扎钞票更整齐、省时；在整个流程中有哪只手空闲了；有哪些动作多余了。

第二，科学地选择和培训员工。

在确定科学的作业流程后，就要对所以的员工加以培训，使之规范化。

因为个人天赋的影响，即使在科学的作业流程里，也会存在一定的个体差异，所以这就要求对不同的柜员岗位科学的选择适合的人选，做到人尽其能。

第三，工作环境与业务流程的完美结合。

这里的工作环境包括如光、空气、噪音等主观因素和作业工具、技术指导等客观因素。

从当前农信社的营业室来说，因为行业的特殊性，存在自然光弱、空气质量低、声音嘈杂等主观环境的影响。

在这种环境下，对操作者肯定会产生很大的影响。

再说作业工具和技术指导等客观因素。

例如，我们的办公桌是过大、过小还是恰好合适；我们的椅子是高了、低了还是重了；钞箱里的重要空白凭证和现金的摆放是否能让操作者在不用眼睛看的情况下也能准确的拿到手；业务章怎样摆放使得在盖章的时候盖得方正、准确；终端机、打印机、验钞机和键盘等摆放的位置是不是让操作者操作起来得心应手，没有感到丝毫的别扭；其他摆在桌面下的东西操作者是不是不用看也能手到擒来。

综合业务系统中是不是还存在多余的步骤或不是很科学的操作提示。

这一切环境因素都值得我们去研究、解决。

第四，职能分工与工作量化。

即使每个人都掌握了科学的作业方法，但没有明确的分工也只会打乱战。

所以职能分工和工作量化尤为重要。

结合当前的柜面业务，大致可以做以下分工：主管会计、授权主管、库管员、档案管理员、信贷业务窗口、综合业务窗口、贵宾窗口等。

通过分工，各个岗位就可以运用属于自己岗位的科学作业方法开展工作，再加以相互间的配合，使得各尽其能、各负其责，达到整个服务流程一体化。

同时，在进行恰当的职能分工后，不同岗位的工作就一目了然，便于制定合理的工作计划，安排合理的工作任务，实施工作的量化考核。

工欲善其事，必先利其器。

为了提高柜面服务的质量，树立我农信社良好的社会形象，构建属于我们的核心竞争力，有绝对的必要对泰勒的“科学管理”进行研究，并结合我们的实际在操作流程的科学化和程式化上下一番功夫。

这将是一个长期的过程，也是一项需要很大投入的工程程。

持续银行业公众教育夯实农信社服务基础——浅谈银行业公众教育的重要意义沙道沟信用社谭柏洲毋庸置疑以农村信用社当前在广阔农村中所占的大好河山，其发展前景是光明远大的。

但古人有云：“人无远虑，必有近忧。

”作为一个扎根并服务于基层的金融机构，我们必须时刻正视并研究我们的服务对象——村镇客户。

那么，当前我们的客户的基本情况是什么样的？其一、年龄构成层次复杂。

从18——80岁不等。

且年龄两级分化严重，多为在家留守的老人和孩子。

其二、受教育程度普遍偏低。

绝大多数为文盲或半文盲。

据保守估计计，高中以上文化程度者，不超过20%。

其三、个人维权意识和法律意识淡薄。

多体现为不会设置密码、密码设置过于简单、越权代理业务等。

其四、对银行业现代化办公系统近乎无知。

如不会使用密码器、不会使用自动柜员机等。

其五、对农信社性质和所办理业务不甚了解。

在办理业务过程中，很多客户不敢在账户上留余额，当心自己的钱不翼而飞。

还有部分老人把农信社当成私人“聚宝盆”，在其账户余额不足的情况下还隔三差五就来取钱，认为他的账户上的钱是取之不尽的。

以上几个问题，从各个方面都折射出我们和我们的服务对象之间还存在一条难以逾越的鸿沟。

地让客户了解我们及我们为他们提供的服务将是一项长期且艰巨的工程。

持续地进行银行业公众教育有着万分的必要。

其重要意义可体现为：第一、是一项真正面对服务对象，紧贴服务对象的举措。

作为服务业，我们的服务就是要让客户从心底感觉到一种面面俱到、无微不至的被尊重感。

试想，客户在办理业务的过程中这也不懂，那也不会，他便会从心底产生一种怯懦或自卑的感觉。

如果再加上工作人员或其他在等候中的客户甩脸子、恶语相向，所造成的伤害将是无法想象的。

至此，客户还谈什么享受服务？此类现象一旦产生，直接后果就是客户的流失和业务量的减少。

既造成了客户理财的不便，又造成了农信社的直接客户损失。

所以，持续普及银行业公众教育，让客户觉得自己什么都会，不仅是对农信社办理业务质量的一种提高，更是让客户体验接受服务的尊贵感和自我成就感的必要举措。

第二、是一种很好的广告和品牌宣传手段。

当前所有经济市场中，最有价值的产品是什么？是信息。

信息如何传播？通过广告。

银行业公众教育也是一种广告宣传的方式。

在服务基层的竞争企业中，如果我们第一时间想客户所想、急客户所急，及时进行基础业务知识的宣传普及，及时作有关信贷产品、理财产品的介绍，客户会怎么想？当然是对我们的印象更好、更深、从而与我们发生业务往来的几率便得到大大的提高。

即使再退一步说，不卖东西卖吆喝，聚集人气也就是聚集潜在的客户。

第三、是缓解柜员工作压力，提升业务速度和服务质量的英明之举。

作为处在服务工作一线的前台柜员，其业务能力和速度在很大程度上是经的住考验的。

但为什么还是会出错，会速度缓慢，会感觉压力大，甚至对客户恶语相向？究其原因，与服务对象的素质也存在莫大的关系。

服务是一项双向活动，必须得到双方的密切配合，整个的服务流程才会顺畅如行云流水。

再好的服务人员，面对一根木头，他能快速、准确的提供优良服务吗？第四、是协助客户理财，真正达到与客户互惠互利的举措。

当前，老百姓的日子确实是殷实多了，手头的钱也多了起来。

但怎样正确的处理这些剩余的财富，倒成了他们的难题。

把钱放在家里？不够安全。

曾经就有人把钱放在家里，结果是被入室行窃的小偷狠狠地捞了一把，导致长期的辛苦付之东流。

做项目投资？资金又不够充足。

把钱用来放私人高利贷？属于违法行为。

面对这种困境，如果我们能及时进行有效的宣传和引导，让老百姓能放心地把钱存进信用社，或是通过对我们信贷产品的了解，适时、适量的获得信贷支持，为其早日致富添一份力量，那么我们会在这片土地上创造出更多的财富，实现真正的互惠互利。

第五、是企业发展的必要。

企业的发展靠什么？靠客户！我们农信社所面向的广大农村的老百姓就是我们的衣食父母。

只有通过这些举措去赢得客户的心，紧紧抓住客户对我们的信任感，企业才能得到客户最大的支持，企业也才能进一步的发展壮大。

综上所述，持续银行业公众教育有着长远而重大的意义，我们要做的不是在特定的日子里作秀，而是要当成一个重大且长远的工程持续不断的去建设、加固。

为了客户的利益和企业的发展，请不要懈怠，时不我待！大堂经理，农信社在呼唤你沙道信用社谭柏洲第一、是客户和柜员之间的缓冲装置，能有效缓解柜员和客户之间的压力。

第二、是服务场所秩序的维护者，能让服务场所安全有序的运行。

第三、是银行业务知识的普及者，能让客户及时、准确的了解银行所开展的业务。

第四、是行业发展、服务标准提升的硬指标，能从很大程度上显示农信社服务档次的提升和服务质量的提高。

第五、是一个能与客户零距离接触、交流，倾听客户声音，锻炼与客户打交道的能力，体验一线员工工作的综合型岗位。

第六、是一个员工岗位调整中的缓冲型岗位。