证券行业呼叫中心外包技术白皮书v 3

证券行业呼叫中心外包

技术白皮书

深圳市金慧融智数据服务有限公司

目录

1.呼叫中心业务需求 (1)

2.呼叫中心建设模式 (2)

2.1自建与外包模式比较 (2)

2.2自建与外包成本比较 (4)

2.3比较结果 (4)

3.呼叫中心产品介绍 (5)

3.1服务内容 (5)

3.2客户收益 (7)

4.呼叫中心外包方案 (7)

4.1系统平台实现 (8)

4.2坐席部署实现 (8)

4.3数据采集实现 (9)

4.4运维管理实现 (9)

5.商务方案 (10)

5.1标准报价 (10)

5.2证券公司需投入资源（可选） (11)

6.呼叫中心外包客户案例 (12)

6.1西南证券 (12)

6.1.1.业务需求 (12)

6.1.2.项目实施 (12)

6.1.3.客户收益 (13)

6.2国盛证券 (14)

6.2.1.业务需求 (14)

6.2.2.项目实施 (14)

6.2.3.客户收益 (14)

6.3国泰君安（香港） (15)

6.3.1.业务需求 (15)

6.3.2.项目实施 (16)

6.3.3.客户收益 (16)

6.4越秀证券（香港） (17)

6.4.1.业务需求 (17)

6.4.2.项目实施 (17)

6.4.3.客户收益 (18)

-i-

1.呼叫中心业务需求

为什么要建呼叫中心？我们从客户需要、市场竞争、政策监管几个方面进行说明：

原因之一：客户需求行为变化

对于证券公司来说，客户已经不仅仅满足于券商提供交易通道服务等一般的、大众化的产品或服务。也就是说，券商提供的产品或服务满足个性化，定制化的需要。哪个券商提供最适合客户的产品或服务，就最可能得到客户的选择。

在整个工业化发展过程中，客户对产品消费的价值观基本经历了3个阶段，每一阶段对产品和服务的要求都上了一个新的台阶。

三个阶段分别是：理性消费阶段、感觉消费阶段、感情消费阶段。

1.理性消费阶段

这一阶段人们的生活水平较低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，是需大于供的阶段。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重

视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。客户对产品的

评判标准是“好”与“差”之分。

2.感觉消费阶段

在感觉消费阶段，社会生产力有很大的提高，社会物质和财富开始丰富，逐步达到供需平衡；同时，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择

不再仅仅是经久耐用和物美价廉，开始注重产品的形象设计与使用的方便

性的，其评判的标准是向“喜欢”与“不喜欢”转变。

3.感情消费阶段

随着科学技术的快速发展，人们的生活水平大大提高，于是人们的消费进入了第三个阶段，即感情消费阶段。这个时期，消费者越来越重视心灵

上的充实和满足，对商品的需求已超出了价格与质量、形象和品牌的考虑，对于无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出了要求。因此，

客户在这阶段的选择是总体的“满意”与“不满意”。

显然，我们所处的时代是第三阶段，物质匮乏的时代已一去不复返。经过机械化的大量生产以及生产技术的普及使得产品在功能上的差别越来

越小，光凭产品本身已无法完全达到客户满意的要求。因此为了让“客户

满意”，必须加强客户服务，而通过建设呼叫中心可以比较好的解决这个

问题。

原因之二：市场竞争激烈

面对激烈的佣金竞争，券商的盈利模式也在悄然发生变化，券商经纪业务的转

型也正在加速。越来越多的券商已经开始关注客户分类和个性化服务，只有券商总体服务水平提高以后，反过来才能影响佣金定价能力。

从目前国内各大证券公司对呼叫中心的建立速度和程度来看，呼叫中心已被众多的证券公司当成了服务客户和留住客户甚至是发展客户的重要方式和手段。通过建立并强化自己的呼叫中心业务，通过提升客户认知来扩大和巩固自己的市场份额。比如国信证券、招商证券等。

原因之三：满足内外部监管的要求

随着证券经纪业务的不断发展，客户群体不断扩大，服务也在不断的延伸，在营销的同时也需要服务提供强有力的支持，通过建设呼叫中心可以满足：

（1）全面满足2010年证监会11号文件《关于加强证券经纪业务管理的规定》中对客户服务留痕，如客户回访服务、投诉处理以及证券服务人员行为监

管的要求等。

（2）通过建立公司层面的客户服务中心，将一直以来基于内控的公司相关管理制度重新梳理，将呼叫中心的业务流程融入到公司流程链中，使之成为

组成部分且是重要的组成部分，真正做到根据客户需求持续完善和改进内

部运营流程，从而不断提高客户满意度和员工满意度。

综上所述，对于证券公司来说，完全可以通过建设一个高效的呼叫中心实现：

⏹统一公司服务形象，提升公司品牌。

⏹降低服务成本并增加客户满意度。

⏹增加客户接入数量，紧跟客户需求为公司市场提供有力的数据支持。

⏹满足证监会、公司内部政策监管的要求。

2.呼叫中心建设模式

呼叫中心建设存在两种模式，自建与外包。

⏹自建模式是指：客户自行选择场地、建设系统平台、租用线路、招募

人员、运营管理、系统维护。

⏹外包模式是指：呼叫中心外包服务商为客户提供号码资源、中继资源、

交换机、服务器、应用软件、接口软件、坐席场地、坐席人员等呼叫

中心的要素资源，客户可根据自身的需要灵活的选择其中的部分或者

全部。

2.1自建与外包模式比较

（1）.系统平台建设

采用自建模式，一旦系统建设完成后，坐席规模只能再增加，无法减