我国呼叫中心外包市场现状分析

我国呼叫中心外包市场现状分析

在中国，呼叫中心外包已经成为服务外包业务市场的重要组成部门，经过多年的探索和发展，现在已经具有了一定规模和模型。依据目前市场分析，呼叫中心外包已经占据服务外包市场的大半江山，预计在未来几年会保持增长势头。

天天客服分析师认为虽然服务外包业务在中国的市场份额增长较快，但是还是存在许多问题，和其他已经发展成形的国家相比，我国的服务外包业务还属于初级阶段，也就是探索阶段。而处于发展初期的呼叫中心外包市场，则存在着以下个问题，如若能够解决，那么中国的服务外包市场必将更上一层，摆脱初级阶段，从而向更高的阶段迈进，进一步提高市场份额，为企业，为国家经济做出更多的共享。

一．呼叫中心外包服务市场狭隘，不够广。

之所以这么说，因为目前在中国，据权威统计大部分拥有呼叫中心的企业分别来自与三大行业，即金融，互联网，电信这三大行业，因为其用户基数大，导致呼叫中心需求很大，企业本身无法满足，所以一般会依赖于服务外包企业。而其他领域，则相对较少，这就导致了服务外包行业相对单调，对于其他领域经验和知识储备不够充足，市场变得狭隘。

二．用户的需求内容以基础服务为主

目前市场，大部分用户的需求还停留在服务的初级阶段，即产品信息，服务信息等的咨询，处理投诉，回访客户和处理一般业务。然而这些服务仅仅是作为服务的一些基础内容，而更高级的比如技术支持类，则相对较少。这也导致服务外包企业对于一些要求比较高的用户无法满足，从而丢失客户。

三．服务外包市场格局分散

在中国，由于服务外包是新兴企业，而且市场具有很大发展潜力，所以市场上的服务外包企业众多，但是却没有绝对的领先企业，即没有一家拥有绝对优势的企业，能够占据市场份额的大部分。一般衡量一个呼叫中心外包企业是否具有实力和规模，通常会从坐席数，人员素质这两点进行判断，而依照目前的行业格局来看，未来服务外包企业需要整合和改进。

天天客服分析师指出虽然中国的呼叫中心外包市场面临着严重的挑战和问题，但是同时也孕育这机遇。目前随着互联网的发展，大部分互联网企业的兴起，以及传统企业的转型，导致企业对于企业服务越来越重视。服务外包的需求也越来越大，而这其中呼叫中心外包更是需求量猛增。相信在未来几年，随着互联网的进一步发展，以及电信服务商的整合和竞争，未来会出现更多的营销，服务，技术支持中心的需求。另外在国家经济宏观调控下，电子商务的发展更是让呼叫中心外包成为了炙手可热的市场。

在当前的市场环境下，竞争激烈，企业面临着严重的生存挑战，他们更希望这个时候有专业的外包服务商来帮助自己，完成蜕变和实现业务的快速增长，从而解决企业成本和盈利之间存在的根本矛盾。而外包服务商也要清楚自己的定位：是为了帮助企业节省成本，提供专业的服务，企业提供的一切价值都会得到用户的认可和赞赏，这也是提升服务外包企业形象和市场竞争力的良好机会。