自建呼叫中心和外包呼叫中心哪一个更好
中国电信五大呼叫中心
中国电信五大呼叫中心亚太呼叫中心：浙江呼叫中心成立时间：2009年3月中国电信杭州呼叫中心工程正式奠基，此举标志着中国电信浙江公司为推进服务外包产业纵深发展而倾力打造的亚太呼叫中心产业基地工程陆续展开，中心首批200个座席将于3月份上线。
随着更多企业的入驻，杭州将集聚呼叫产业上的技术优势和先进的经营理念，给亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设注入新鲜血液。
随着经济全球化的日益加速，利用服务外包产业这个“绿色引擎”促进工业经济向服务经济、知识经济升级，已成为转变经济发展方式的必然选择。
杭州市作为国内第一个“部-省-市-园区-企业”五级共建的服务外包基地城市，近年来积极营造良好的产业发展生态圈，致力于打造服务外包产业领军城市，在服务外包产业方面发展迅猛。
中国电信浙江公司积极响应政府号召，落实产业结构调整战略，依托杭州良好的投资环境及长三角区位优势，通过拓展呼叫中心业务、商业流程外包服务和相关增值业务服务，为服务外包产业基地提供信息支撑。
中国电信杭州呼叫中心工程是亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设的重要组成部分。
呼叫中心工程于2008年12月正式立项，一期工程总建筑面积达2.6万平方米。
预计到2011年，产业基地二期将形成6000席以上的规模，直接从业人员将超过1.5万人。
建成后，杭州将成为华东地区领先的、融合BPO/ITO/KPO等多层次、复合型、高水平的服务外包产业基地。
华南中心：广东呼叫中心人员数量：2200所在城市：广东省（主要集中在广州市、深圳市）座席数量：8000建立时间：1999 年中心简介：中国电信广东公司是中国电信外包呼叫中心华南区域中心所在地，是华南最大的外包呼叫中心服务商，具有全国电信增值业务经营许可资质，并成功通过COPC和ISO27001专业认证。
中国电信广东公司拥有数十年114查号台、号码百事通以及电信一站式服务热线10000号的自运营管理经验，自1999年始对政企客户提供外包呼叫中心专业服务，现在广州、深圳等地设有逾8个专业服务基地、超过8000个外包座席。
呼叫中心系统的建设模式有哪些？如何选择？
6、从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将 在增大。采用自建呼叫中心，后期升级扩容只需在原有的设备和系统上
进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省 投入成本；
7、从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本；虽然自建型 呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳 永逸”。呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼 叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低；
2、自建型呼叫中心设备价格的降低导致托管型呼叫中心的价格优 势不明显，甚至比自建型还要高；
3、与企业业务系统的集成很不方便，很难实现客户定制化和个性 化的需求；
4、呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性存 在隐患；
5、最致命的还是因为网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不 稳定。
在欧美国家，中小企业愿意选择托管型呼叫中心，因为托管型呼叫 中心可以省去企业的呼叫中心维护人员，而且由于制度比较健全，社会 信用体系比较完善， 不存在数据安全性的隐患，关键是网络稳定通话 质量不会受到影响。但是这些问题在中国就比较突出，估计还要若干年 后才能够达到这种效果。
租用型呼叫中心优点：
1、各种软硬件设备无需购买，一次性投入少；
2、系统功能比较强，几乎拥有自建型呼叫中心所有功能； 3、业务可定制，设置灵活； 3、保密性好； 4、价格比较适中。
租用型呼叫中心缺点： 1、系统建设初期内有一定固定资本的投入：如场地、机房、办公 设备、人员等； 2、前期座席话话员系统操作培训、及管理员系统后台配置培训； 3、长期投入比自建型呼叫中心要多。
呼叫中心设 IP软交换
金融业务流程外包的利弊分析_以银行呼叫中心外包为例
了不同层次和质量的服务，网上银行和 IVR 自助 System，企业形象识别系统） 的重要组成部分，承
服务提供了超过 95% 的非现场服务，人工坐席 担着“让声音铸就品牌”的重要任务，如中国银
服务则提供了更为有力的最终支撑。
行的 95566 即代表中国银行的形象，其服务将深
客户服务中心、交易中心、信息中心构成了 刻影响客户的感知与客户的忠诚度。上述增值
复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务 其实时调度、实时管理，呼叫中心的服务质量也
可考虑外 包，相 对 复 杂 和 专 业 的 业 务 不 适 合 外 难以 控 制，与 银 行 其 他 部 门 的 协 同 工 作 能 力
包。欧美银行也大多仅将 IVR 自助服务，查询、 下降。
挂失、某些呼出营销等业务外包。虽然很多银行
整合与流程设计关系到客户体验与银行服务质 中心外包需要谨慎。
量。并且，呼叫中 心 服 务 质 量 具 有 较 大 的 外 溢
（ 二） 银 行 可 以 实 施 选 择 性 的 呼 叫 中 心
性，一旦服务质量下降，最终将由营销部门承担 外包。
损失，其他部门 也 将 受 到 影 响。而 呼 叫 中 心 外
心，是综合利用先进的计算机及通信技术，对信 与完善。
息 和 物 资 流 程 优 化 处 理 和 管 理 ，集 中 实 现 沟 通 、
客户关系管理中心、银行营销中心、银行 CIS
服务和营销的系统，是银行提高服务质量，优化 的组成部分构成了呼叫中心的增值功能。根据
客户管理的有效途径。中国首个银行呼叫中心 国外的调查，拥有客户服务中心的企业，可以保
呼叫中心作 为 关 系 营 销、交 叉 销 售、整 合 营 销 一是呼叫中心外包 （ 如外包到印度、菲律宾） 可
企业如何建立自己的呼叫中心
企 业 如何 建 立 自己 的呼 叫 中心
冯 隽
（ 阳职 业 技 术 学院 ，辽 宁 辽 阳 １ １ ０ ） 辽 １０ ４
摘
要 ： 阐述 呼 叫 中心 的基 本 作 用 、 组成 和 分 类 ， 以及 企 业建 立 呼 叫 中 心 的过 程 ， 包括 业 务 需 求 、 方 案 设
计 、系统开发 、系统集 成、系统运行 与维护等．
息， 并监视座席状态 ，最后将呼叫分配到空闲的座席代表 ．
收稿 日期 ：２ ０— ０～ ２ ０８ ６ ０ 作者 简介 ：冯 隽 （９ ４ ，女 ，辽 宁辽 阳 市人 ，讲 师 ，主 要 从 事 计 算 机 应 用 技 术 教 学 研 究 １ １８ ０
辽 宁师 专 学报
关．
表 １ 企 业 呼 叫 中心 两 种 建 设 方 式 的 对 比
在企业 呼 叫中心 自建 的过 程 中 ，技术 部 门首 先 要 明确 呼 叫中心上线 的战略 目标 ，了解 呼 叫 中心在 企 业 中的战略地 位及 主要 的运 营 方式 ．另 外 ，企 业还 需 要 对 内部的运 营流程 做 哪些调 整有 充分 的 了解和估 计才 能保证 呼 叫中心在 建设 和运 营 阶段满 足企 业 的发展需 求 ． 呼叫 中心 的建 设 ，需要 企业 的技 术人员 对Ｐ Ｘ（ Ｂ 电话 交换 机 ）ＡＣ 、 Ｄ、Ｉ ＶＲ、Ｃ 、录 音软 件 、坐席 管理 ＴＩ
第 １ 卷 第３ Ｏ 期
２０ ０８年 ９月
辽 宁 师 专 学 报
Ｊ ｕ ｎ ｌ ｆＬｉｏ ｉ ｇ Ｔ ａ ｈ ｒ ｌ ｇ ｏ ｒ ａ ａ ｎ ｎ ｅ ｃ ｅ ｓＣｏ ｌ ｅ ｏ ｅ
Ｖ０ ． ０Ｎｏ． Ｉ１ ３ Ｓ ｐ． ｅ ２ ００ ８
【 应用研究 】
呼叫中心客服外包方案
呼叫中心客服外包方案引言呼叫中心是现代企业提供优质客户服务的重要组成部分。
然而，许多企业面临人力资源和财力方面的限制，不能自行建立和运营一个完善的呼叫中心。
因此，呼叫中心客服外包成为了一种流行的解决方案。
本文将介绍呼叫中心客服外包的概念、优势、选择标准以及一些建议，帮助企业理解并制定适合自己的外包方案。
概述呼叫中心客服外包是将企业的客户服务部门交由第三方服务提供商来管理和运营的一种模式。
通过外包，企业可以将客服工作交给专业团队，从而减轻内部人力资源的压力，提高客户满意度，并实现成本控制和效率提升。
优势呼叫中心客服外包方案带来了多个优势，以下是几个主要的优势：1. 专业技能外包呼叫中心通常由专业团队组成，这些团队拥有丰富的客户服务经验和专业知识。
他们接受过全面的培训，掌握了各种客服技巧和工具。
因此，企业可以利用这些专业技能，提供更加专业和高质量的客户服务。
2. 降低成本建立和运营一个完善的内部呼叫中心需要投入大量的人力和财力资源。
相比之下，外包呼叫中心方案可大大降低成本。
外包服务商通常以固定的费用提供服务，并为企业提供一整套的客户服务解决方案，包括招聘、培训、设备和技术支持等。
这样，企业只需要支付固定费用，无需担心额外的运营费用。
3. 灵活性和可扩展性外包呼叫中心方案提供了灵活性和可扩展性的优势。
当企业面临业务量增长或临时需求时，外包服务商可以快速响应并提供额外的客服人员和设备。
而在业务量减少时，企业可以根据需要减少客服人员数量，避免资源浪费。
4. 专注核心业务通过外包呼叫中心客服，企业可以将更多的人力和资源集中在核心业务上。
客服工作可以完全交由专业团队处理，从而减轻企业内部其他部门的负担，提高整体运营效率。
选择标准在选择呼叫中心客服外包方案时，企业需要考虑以下几个关键因素：1. 可靠性与安全性外包服务商的可靠性和安全性非常重要。
企业需要评估外包服务商的声誉和信誉，并确保其具有适当的安全措施来保护客户数据和隐私。
网通虚拟呼叫中心业务介绍V1.0(河北网通)
人 工 业 务
工单管理
客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。 二次以上客户拔打，系统则自动弹出保存过的客户历史记 录。（如客户名称、电话、地址、业务记录等）
客户管理
企业可以建立客户资料的管理，还可以通过各类业务呼叫 的数据分析，为市场营销、辅助决策提供重要依据。
监控管理
为企业提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心 资源状态的管理。
类型
主叫 通 话 费
项目
1、本地通话功能费 2、国内长途通话费
资费标准
0.15元/分钟 0.4元/分钟
向归属电信运营企业支付本地通话费，移动用户在异地使用时还需支付漫游费。 不足一分钟按一分钟计费。主叫用户在收听被叫企业自动语音服务时免收功能费。 当主叫用户和被叫企业不在同一本地网时，视为国内长途通话，不 足一分钟按一分钟计费。(本地网是指主叫用户与被叫用户在同一长 途区号范围内) 1、自动语音业务 基本服务费 500元/月 50元/月*线 30元/月*线 2、人工业务 基本服务费 坐席月租 座席录音 统计分析
intranet
呼叫中心平台
上海
不同地点座席人员协同工作
15
15
虚拟呼叫中心业务优势－弹性座席
根据市场变化，客户可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数 量，满足客户组建规模不定型呼叫中心的需求，解决证券、旅游、家电销售 等行业业务量高峰时话务溢出给企业带来的损失，业务量低谷时造成的座席 数量过大带来的较大成本的付出。
人工座席
人 工 业 务
随电数据 智能路由
录音管理
企业可以对人工受理的电话进行录音监控。 录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机 录音等。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录 音文件。
什么是外包呼叫中心？
什么是外包呼叫中心？随着市场竞争的加剧，目前企业对客户关系管理非常重视，一个重要原因是，现代企业已经认识到，客户是企业的生命，失去了客户的企业没有任何存在的价值。
现代企业经营观念的变化、顾客消费观念的变化，以及顾客资料的复杂性，让客户关系管理成为新的热点。
正是在这个背景下，呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我国，被越来越多的企业所重视，很多企业意识到呼叫中心在客户关系管理、数据挖掘、市场调查以及电话营销等方面的独特优势，建立或者准备建立自己的呼叫中心，以争得市场先机。
然而，尽管有一些企业自建的呼叫中心在企业的发展中发挥了重要作用，但是，更有众多的企业自建的呼叫中心面临着进退两难的困境，造成这种现象主要是由于这样两个原因：其一，维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源。
有统计资料表明，企业为维护一个已有客户的费用是开发一个新客户费用的10倍；而建立一个企业级呼叫中心，最初的硬件软件投资就将达到1000万元以上；这仅仅是建立的开始，还不包括在管理、培训和人员上的长期投资。
其二，管理经验的缺乏，制约自建呼叫中心作用的发挥。
有些企业虽然投入巨资建立了企业级呼叫中心，但由于对呼叫中心所面临的管理问题考虑不足，造成了人员的浪费及各部门之间的扯皮现象。
例如，企业招聘呼叫中心座席人员（CSR）时，往往要求较高（至少是本科学历以上）。
根据相关统计，80%的客户信息只是一些简单问题，致使这些高素质人才认为没有前途而纷纷离职;而某些满员的呼叫中心又由于信息不多而造成人员的闲置。
另一方面，呼叫中心是一种企业各部门密切配合的长期策略，而企业往往由于历史的原因不能很好地协调各部门的关系，因此呼叫中心无法开展正常的业务。
目前，国内已经建立的呼叫中心有很多正面临着这样的困惑，乃至其所建立的呼叫中心无法正常发挥作用。
针对企业一方面需要利用呼叫中心来解决客户关系管理等方面的问题，另一方面自建呼叫中心又面临上述种种困境的现实情况，以提供呼叫中心外包服务为主要模式的呼叫中心应运而生，成为众多企业在困境中的援兵。
呼叫中心的分类和形态
呼叫中心的分类
在实际中，更多的呼叫中心是根据应用和不同的情况或场合，同时将这些分类有 机地结合在一起。
呼叫中心的形态 •在呼叫中心行业里，一直存在自建、外包、托管及设备租赁等多种形态。
呼叫中心的形态
•自建呼叫中心 自建型呼叫中心即企业内部自己建立的呼叫中心，自己买设备、聘请呼叫服务与管理 人员。
呼叫中心的形态
自建型呼叫中心的优点： ——布局灵活，可结合企业自身特点提供服务 ——内部沟通便捷，信息安全性强 ——可以根据业务情况随时加减坐席数量 ——运营成本低
自建型呼叫中心的缺点： ——管理人员和客服代表缺乏专业性 ——流程完善比较困难，缺乏专业培训和监控经验 ——初期投入大，回收成本慢，维护成本高
呼叫中心的分类
呼叫中心可以按不同的参照标准分为各种类型： • 按呼叫中心的规模可分为:
小型呼叫中心：200个坐席以上的呼叫中心。 中型呼叫中心：51—200个坐席之间的呼叫中心。 大型呼叫中心：50个坐席以下的呼叫中心。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫 分配系统、自动语音应答系统、CTI服务器、人工坐席和终端、呼叫管理系统、数据仓库和数据 库。
呼叫中心的分类
•按采用的接入技术可分为: 基于计算机板卡的呼叫中心:这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。 基于交换机的呼叫中心:应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对 较高，一般中、大型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。 基于IP 技术的一体化呼叫中心
呼叫中心的分类和形态
本节目标
1 2 3 4
呼叫中心的分类 呼叫中心的形态 外包型呼叫中心 呼叫中心的工作布局
呼叫中心的分类
• 一般来讲，当中心拥有2个或2个以上专门进行 人工服务的人员时，即可认为是呼叫中心。 • 从技术角度来讲，系统中拥有一个自动呼叫分配 模块（ACD）或自动媒体分配模块（AMD）时，即可 认为是呼叫中心。
呼叫中心工作计划
呼叫中心工作计划篇一：呼叫中心工作总结及计划贵在团结，重在服务——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。
9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。
“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。
公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。
在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。
但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。
现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。
一、2011工作总结（一）取得成绩 1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。
热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。
从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。
使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。
我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。
作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。
我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。
呼叫中心基础知识
呼叫中心基础知识早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。
开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。
随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。
CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。
接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。
并且存储、转发、查询、交换等处理。
还可以通过呼叫中心完成交易。
“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。
“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度呼叫中心技术（Call Center）是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。
其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。
呼叫中心是怎样建成的建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包模式与独建模式”。
在“ 外包\" 模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。
这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息。
呼叫中心月工作计划7篇
呼叫中心月工作计划7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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呼叫中心分类如何划分？
呼叫中心已经在各大企业中普遍使用了，因为呼叫中心是属于很专业的领域，所以，一般人还是对呼叫中心不太了解，那今天我们就来说说呼叫中心的分类。
呼叫中心的类型可以按6种方式来分：
1、按照呼叫类型分：有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心；
呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求；呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等；越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。
2、按照采用的不同的接入技术分：可以分成基于交换机的ACD呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心。
3、按规模分：大型、中型、小型，未到50个座席的划分为小型呼叫中心，50座席以上200座席以下的划分为中型呼叫中心，200座席以上的划分为大型呼叫中心。
4、按使用性质、运营模式来分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、托管型呼叫中心。
5、按分布地点分：可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心。
6、按功能分：有电话呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等。
呼叫中心外包业务
呼叫中心外包业务1. 简介呼叫中心外包业务是指将公司的呼叫中心服务外包给专业的服务提供商。
这些服务商通常具有丰富的客服经验和先进的技术设备，能够有效地处理大量的来电和提供高质量的客户服务。
2. 外包业务的优势2.1 节约成本外包呼叫中心业务可以显著降低公司的运营成本。
与自建呼叫中心相比，外包业务无需投资大量的设备和人力资源，只需支付相应的服务费用即可享受完整的呼叫中心服务。
同时，外包业务还可以帮助公司避免固定成本，根据实际需求灵活调整服务规模。
2.2 提高服务质量专业的呼叫中心服务提供商拥有丰富的客服经验和专业的培训体系，能够提供高质量的客户服务。
他们通常会根据客户要求定制专业的客服方案，并实施严格的质量控制措施，以确保每个客户的服务质量。
2.3 提升客户满意度外包呼叫中心业务可以提供更加便捷、快速、高效的客户服务，提升客户满意度。
服务提供商通常会采用多种渠道的响应方式，如电话、邮件、在线聊天等，以满足客户不同的沟通需求。
同时，他们还可以提供24/7的全天候服务，确保客户在任何时间都能及时获得帮助和支持。
2.4 专注核心业务通过外包呼叫中心业务，公司可以将更多的精力和资源投入到核心业务的发展上。
将客户服务的工作交给专业的服务提供商，可以使公司更专注于产品研发、市场营销等方面，提升核心竞争力。
3. 外包业务的应用场景3.1 小型企业对于小型企业而言，建设和运营一套完整的呼叫中心系统是一笔不小的投资。
而外包呼叫中心业务可以帮助小型企业以较低的成本获得高质量的客户服务，提升企业形象和竞争力。
3.2 新产品推广当公司推出新产品或服务时，需要应对大量的客户咨询、订单确认等工作。
通过外包呼叫中心业务，可以有效地处理这些任务，确保客户的需求得到及时满足。
3.3 突发事件处理在出现突发事件或大规模客户投诉时，外包呼叫中心业务可以提供快速响应和高效处理，帮助公司化解危机，避免声誉损害。
3.4 跨时区业务跨时区业务的公司需要提供24/7的客户服务，以满足不同地区客户的需求。
呼叫中心外包VS自建,哪个好？
呼叫中心外包VS自建，哪个好？目前有些企业还在纠结呼叫中心外包VS自建，哪个好？百度、360、知乎等介绍，可谓是“婆说婆有理，媳讲媳在理”.其实站在立场不同而已，大家都有着自己的看法。
下面秒赛呼叫中心小编就为大家详细分析一下！一、外包呼叫中心：优势：1）系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。
2）运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。
3）外包呼叫中心提供整体呼叫中心解决方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目具体需求提交给外包呼叫中心，日常运营管理的开展完全由外包商负责。
4）呼叫中心规模有一定的灵活性：呼叫中心座席数量具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。
5）专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，提供专业的呼叫中心运营能力和人力资源。
劣势：劣势：1）价格相对较高：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。
2）安全保障有限度：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性有限度。
3）管理方面：在具体业务管理无法达到自建管理的速度。
二、自建呼叫中心优势：1）系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。
2）符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式。
3）系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
呼叫中心外包注意关键事项
呼喊中心外包注意事项呼喊中心从大旳方向上来讲分为自建自营型和外包型两种。
其中外包型呼喊中心是指租用其她方旳呼喊中心设备、座席、人员和运营管理，完毕客户服务、市场营销等诸多活动旳类型。
我们在选择呼喊中心外包旳时候，需要注意哪些问题呢？公司规模不管需要哪个类型旳呼喊中心外包，外包公司旳规模都是不可避免旳一种因素。
随时市场对呼喊中心外包需求旳增长，诸多公司临时起意，因此公司规模和资质都十分重要，避免遇到皮包公司，上当被骗。
淘金云客服外包公司既有超100人旳客服管理团队，超50人旳技术研发团队，超1.6万专业客服，以及来自电商、通讯、游戏、金融等行业旳36位客服专家。
规模大且专业。
专业限度优秀旳呼喊中心提供商，有多次业务重组整合旳经验，新业务上线快、起点高，可保证服务质量旳高水准，省去公司管理方面旳烦恼，有助于简化管理体系，优化管理水平。
淘金云客服一站式完毕招募、培训、考核、调度、监控、质检等服务，在客服管理上拥有一套完整旳管理体系。
淘金云从项目培训、上岗、服务、转化、考核等各个方面入手，制定了各项服务指标，让每个环节更加精细化。
让客服外包服务更靠谱！成本问题极大旳节省在人力、系统和管理等方面旳投资，减少风险；呼喊中心一般在价格上进行竞争，规模大旳呼喊中心可以减少每个客户旳平均服务成本。
淘金云客服既有1.8万专业客服，通过云模式对其进行整合管理，大大减少了人力成本开支和服务灵活性，金云客服将根据您所需要旳客服类型、征询量、服务周期3个纬度为您核算价格，价格比自建团队至少省30%-50%旳费用！大大减少了公司旳服务成本！技术支持呼喊中心有无技术储藏，与否支持二次开发，对呼喊中心旳质量和管理至关重要。
淘金云客服拥有超过50人旳技术研发团队，平台功能所有自研，还能为店铺提供定制化开发。
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呼叫中心三种模式(自建、外包、托管)
呼叫中心三种模式介绍自建呼叫中心：在企业内部建立一套完整的呼叫中心系统，由企业进行维护和提供坐席人员；外包呼叫中心：外包商建立一套完整的呼叫中心系统，由外包商进行维护，并且给企业提供坐席人员服务；托管呼叫中心：托管服务商建立一套完整的呼叫中心平台并进行维护，企业自行提供本地坐席人员；所谓托管型呼叫中心只负责系统不负责人，所以收费便宜，外包则是座席人员和系统软硬件都包括在内了。
一、托管型呼叫中心托管型呼叫中心通过的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。
托管型主要用与一些售后部门或政府部门，需要有个24小时值班电话，但有没有合适的编制或人力成本做这个的企业。
特点：1、接入号码：A、当地市话号码：可提供给企业当地电信或网通公司的市话号码做为呼叫中心的呼入号码（只能使用系统分配的当地市话号码）；B、400号码：可提供给企业使用电信或网通公司的全国接入400号码解决方案做为呼叫中心的呼入号码2、企业端接听座席：A、软电话：使用电脑＋耳麦的方式接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能；B、呼转到传统电话：可将来电呼转到座机、手机、小灵通来接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能。
3、企业客户资料：企业的用户资料（CRM的信息）可以在企业的本地，也可以存放在托管的地方；二、托管型呼叫中心特点（1）优势：1) 可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。
2) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。
3) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。
4) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。
呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。
客户关系管理
一、名词解释1、客户关系2、客户让步价值顾客让步价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额3、联机分析处理联机分析处理是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。
它通过对信息的多种可能的观察形式进行快速、稳定一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。
4、客户挽留客户挽留是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
5、呼叫中心一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
6、客户知识客户知识是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。
7、商业智能商业智能描述了一系列的概念和方法，通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定。
商业智能技术提供使企业迅速分析数据的技术和方法，包括收集、管理和分析数据，将这些数据转化为有用的信息，然后分发到企业各处。
（商业智能通常被理解为将企业中现有的数据转化为知识，帮助企业做出明智的业务经营决策的工具。
）8、关系营销所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
9、E-CRM电子CRM（E-CRM）是将WEB方式整合到这个企业的CRM战略中。
其目标是将与销售、CSS和营销创新有关的渠道统一起来，来达到客户关系无缝化，客户满意度、忠诚度和收入的最大化。
二、选择题、判断1、如何将企业重要客户对企业的重要性，将客户分为哪三类2、CRM的客户信息包括哪些3、CRM实施的核心是？客户价值4、增值化？5、基本型客户关系？基本型是指公司/销售人员将产品销售出去后就不在与客户接触，对客户不闻不问。
6、CRM项目灵魂7、客户价值*客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。
呼叫中心
由于，客户服务中心/呼叫中心中自动传真收发使用较少，针对前述的系统技术参数，建议配置4路或8路自动传真通道(自动传真收发复用中继线路，不需要单独配置传真线路.)。
录音
录音是指监测电话线路上的语音通讯信号。不知道公司的录音存储介质是采用的哪种？
智能外转
智能外转是坐席在和客户通话过程中，将该客户来电和呼叫中心系统外的一个电话（手机或固话）接通，坐席转而可以做其它工作。
呼叫中心知识库管理系统
知识库管理系统是基于操作人员和客服人员具有不同的权限的可以使用知识库不同的管理功能。
呼叫中心的一些知识
对呼叫中心的一些概念不太清楚，什么IVR,中继线，坐席，400词语一大堆，听PM讲了一些，还提到有一个公式的，遂在网上查了下。发现这个行业还是有很多东西的，发展的也比较成熟了。概念一大堆，提供该服务的公司也很多，市面上的产品也不少。呼叫中心分为外包和自建，这个需要根据公司的情况，考虑多方面因素灵活选择。
附上一张流程图：
针对贵单位客户服务中心/呼叫中心系统项目：假定目标服务人口约为50万，预计人工通话拨打率上限为0.30%，忙时集中率为18%，人工通话平均时长为150秒，话务员最大负荷率为70%。则贵单位客户服务中心/呼叫中心系统项目建设规模为：
人工座席数量为：500000*0.30%*18%*150/(3600*70%)=16.1,取整数值16。
应用范围
服务水平和弃呼率紧密相关。服务水平高，则弃呼率较低；反之亦然。如果服务水平和弃呼率没有显示出明显的相关性，那说明数据的收集方法或者数据的定义出了问题。
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自建呼叫中心和外包呼叫中心哪一个更好
自建呼叫中心和外包呼叫中心哪一个更好？更适合企业搭建自己的呼叫中心？现在，随着客户服务水平提升，公司为了可以给客户带来更加良好的体验，大多都是会选择搭建呼叫中心来为顾客带来更好的服务，提高公司客户的运营和服务效率。
目前一些公司采用的是自建或者外包的方式来搭建呼叫中心，那么，自建呼叫中心和外包呼叫中心有什么不同？自建呼叫中心和外包呼叫中心各有什么优略势？
自建呼叫中心和外包呼叫中心优略势比较：
1、外包呼叫中心的优略势：
跟自建呼叫中心相比，外包呼叫中心的模式就不需要公司自己建设了，而是采用呼叫中心服务托管的方式，也就是说公司直接将呼叫中心整个业务外包给第三方，系统、场地、设备、人员都是由外包服务商负责管理，对于企业来说最为省时省力的一种方式，将更多的精力放在公司核心业务上。
优势：外包呼叫中心是最省事的方式，不需要企业搭建一套呼叫中心系统，直接交给第三方外包呼叫公司，也不用自己花时间招聘客服人员，只需要付钱给第三方服务商就可以了，开通非常的简单，即开即用，大大节约了人力财力成本。
劣势：外包呼叫中心虽然省事，但也存在一定的劣势，在试用外包的形式下，企业将所有的客户信息、业务数据信息都交给了外包商，这样就有可能会存在数据安全方面的问题，没有办法得到百分百的保障，同时，由于将座席外包出去，在对客服人员进行管理方面也存在一些问题，难以实时监控工作进度，客户服务工作也无法得到保证。
2、自建呼叫中心的优略势：
什么是自建型呼叫中心系统？自建呼叫中心的模式是公司靠自己组建的呼叫中心团队，从最开始的硬件设备和软件系统的采购，到中期的呼叫中心系统部署，再到后期的维护等整个环节都是企业来做，属于一种本地化部署搭建的方式。
优势：自建呼叫中心更具针对性，可以完全按照公司的个性化需求来搭建，可以定制开发出更适合企业的呼叫中心功能，同时拥有稳定线路、高质量通话的等优势，并且在数据安全上也更有保障。
劣势：自建呼叫中心的缺点是前期在系统投入成本上会比较高，同时在后期的维护费用上也较高，需要专业的技术人员来维护，自建呼叫中心系统需要搭建周期也比较长，而且在功能的可扩展性上相对较差。
因此自建呼叫中心更加的适合那些资金充足、业务量比较大的
公司，对数据安全要求比较高企业使用，一般的中小型企业并不适合。
以上总结了自建呼叫中心和外包呼叫中心优势和劣势相关节省，自建呼叫中心和外包呼叫中心哪一个更好，不能一概而论，各有各的优缺点，在进行选择的时候企业还是要结合自身需求，从而选择合适自己的呼叫中心建设方式。