北京AAA装饰工程有限责任公司客服部管理手册
北京AAA金属装饰有限公司员工手册-员工守则及招聘管理制度
北京AAA金属装饰有限公司员工手册-员工守则及招聘管理制度前言＊＊＊＊＊＊＊我们真诚的欢迎您到北京AAA金属装饰有限公司工作，并希望您与公司共同进步，成为勤奋、务实、有理想、守纪律的一流员工，祝愿您在公司里有自己美好而长远的发展;用您的双手,给公司创造好的效益,同时也大大提高自身的经济水平。
本手册之编订，旨在向员工介绍公司的政策和规章制度，令员工明确知道公司的原则与方向。
此手册适用于本公司全体员工，而守则的内容在编写时力求祥尽，若有不明之处，可向行政部查询。
本公司保留权利按需要修改＜员工手册＞之内容；如有修改，公司将以书面形式通知员工。
本手册的解释权属于本公司行政部。
总经理：二零壹壹年六月一日修订第一章基本守则第1条热爱并忠诚于公司，维护公司形象和声誉，不损害公司利益。
第2条熟悉并认同公司的价值理念与文化，将个人利益与企业发展相结合。
第3条认可公司的各项规章和管理制度，认真学习并严格遵守。
第4条服从公司管理、人事调配和工作安排，遵重公司管理人员.第5条按照公司的《入职制度》办理入职手续。
第6条学习并遵守《考勤制度》。
第7条学习并遵守公司各类管理制度.第8条遵守公司规定的各自《岗位制度》认真履行岗位职责，及时完成本职工作和任务。
第9条为改善公司的经营管理状况献计献策。
有权对公司的各项工作提出可行性建议和意见，但不得位帮结伙背后聚集议论公司是非，造成其它员工的消极认识。
第10条发扬团队协作精神，同事之间相互尊重，互相帮助，资源共享。
第11条勤于学习，勇于创新。
努力钻研专业技能，不断提高自身专业水平和技术能力。
第12条不得在正常工作时间内从事与本职工作无关的活动。
第13条爱护公司财物和生产机具，人为损坏按原价赔偿。
第14条不得将公司财物挪为私用，禁止在未申报许可的前提下私自将公司财物带出公司。
第15条节约水电等资源、能源，节约使用生产材料，降低公司的运营成本。
第17条禁止利用本公司的技术、设备和业务关系，从事牟取个人私利的行为。
AAA家装客户服务程序
AAA家装客户服务程序一、服务流程1、考查公司：主要邀请客户到公司参观考察了解公司的整体实力与优势，了解公司收费标准，设计师水平，工艺水平，公司的发展、核心竞争力、荣誉、地位、公司的管理体系（公司的优势），了解客户的想法并解决问题。
2、上门量门：提问：为什么一定要上门量房？量房了解细节：大门开启方式、确定保温墙、能拆的墙、墙面情况、墙体厚度、窗台窗洞高度、梁的定位、尺寸、水表、煤气表、地漏、下水、空调口位置、层高、室内通风、采光情况等设计定金收费标准：1、普通设计师：10元/平米2、高级设计师：20元/平米3、出平面方案及估算：确定功能、家具和电器的摆放位置、主要用材、投资计划，在平面方案中，设计师通过绘图和语言与客户进行交流，表达设计思想。
①普通房型2天内出具平面图和估算；②复式楼结构3天内、别墅5天内，出具平面图和估算；③进驻小区已有基本户型的，在4小时内完成。
4、交设计费出施工图、效果图及预算：①一至三居3天内出具施工图和预算；②四居、复式楼结构5天内出具施工图和预算；③别墅7-10内出具施工图和预算；5、确定购买主材品牌及型号：（1）主材类别及品牌：瓷砖类、洁具类、地板、散热器、浴霸、厨卫电器、铝扣板、橱柜、木门、儿童房家具、板式家具、五金挂件等；选定品牌型号后需及时要客户签字。
（2）代购服务类型：“零利润”代购，代购项目与装修分开。
6、签订施工合同，进场施工，项目经理负责制：项目经理负责制：现场管理、安全管理、质量管理（阶段组织验收）、客户服务、部门间协调监理制：质量监督7、签订主材购买合同，主材配合施工进度进场验收：确定代购主材类别→与设计师确定品牌、型号及花色→签订主材购买合同，交纳合同款→公司跟据施工进度材料进场、验收→材料施工及安装→厂家保修8、竣工验收，结清尾款，免费两年保修，终身维护（防渗漏及水电工程保修五年）二、公司的服务方式：1、全部包工包料2、部分包工包料3、全部包工，部分包料三、AAA家装的报价方式：二一报价：半包价+主材四、公司的付款方式①开工三天内（60%）②墙砖铺贴结束验收合格、木制品已收口（35%）③竣工验收合格（5%）五、施工工序的原则先里后外，先上后下，先脏后净，先湿后干，先结构后饰面水、电工→、泥工、木工→油漆工→水、电、木工（安装）、油漆工（细部修补）。
装修公司员工管理手册
AAA装饰员工管理手册公司管理制度1、员工行为规范1.1员工进入办公区内，须佩带胸卡，仪表整洁，着装大方。
男士须着规范服装；女士着装适度得体，不穿超短裙或背心式衣裙，不浓装艳抹、穿着暴露，不佩带夸张首饰。
1.2员工举止文雅，讲究礼貌。
在办公区域内，须轻声说话，不得大声喧哗、聚众聊天，影响他人工作。
严禁从事与工作无关的活动。
1.3保持办公区域内环境整洁，严禁室内吸烟、随地吐痰，不得随意悬挂或摆放物品。
1.4员工接电话时应耐心、热情，并统一使用“您好，AAA装饰”标准用语。
对属于自已职责的问题应明确、全面的回答对方。
否则，应按以下方式处理：a. 将电话转到相应部门。
各部门人员接到电话应说：“您好，﹡﹡部”。
b. 留下对方电话、留言，及时转给关系人。
c. 员工接听客户电话遇不懂事情时，不要轻易承诺不懂装懂欺骗客户，造成日后工作被动，影响公司声誉。
d. 对待客人要有礼貌，遇到被访者不在时，应及时联络被访者并向客户解释。
1.5 员工不允许在前台接、打电话。
1.6爱护公司财物，正确使用电话、电脑、传真机、复印机等办公设备。
节约使用办公用品。
公司提倡内部使用再生纸。
并严禁拨打信息电话。
1.7公司员工必须使用自已的水杯且不得乱放，不得使用为顾客准备的一次性水杯。
1.8公司大门钥匙有固定保管处，每日最后一个离开公司的员工应锁好大门，次日把钥匙交回原处。
1.9要树立公司的良好企业形象，严禁一切有损公司形象和利益的行为发生。
2、办公室管理2.1工作态度友好合作的工作态度是减少工作困难的法宝，提高工作效率与效益的基础也是工作态度。
员工良好的工作态度是企业经营发展的必要条件，公司最终目的是让每一位接触AAA装饰的客人都能记住：AAA装饰是同行业中的佼佼者，身为AAA 装饰的员工，须具备以下几个条件：2.1.1友善：以微笑欢迎客人，与同事和睦相处2.1.2礼仪：任何时候都应举止文明、温文尔雅、尊敬客人及同事2.1.3高效勤勉：工作中应充分发挥高效率与勤勉精神2.1.4忠诚：是员工必备的基本条件，说真话、办实事，拾遗交公2.1.5守时：员工必须严守时间(包括工作时间及任务时间)2.1.6负责：员工应敬忠职守，作好本职工作，完成所委派的任务2.1.7服从：员工须服从上级的命令及所分配的工作2.1.8整洁：员工不仅要保持个人整洁，更要保持制服、工作环境及工具的整洁2.2管理制度2.2.1上班一律按时签到或打卡，不得代签,代打。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度第一条客服部的组织架构。
1. 客服部设立客服经理一名，副经理一名，客服人员若干名。
2. 客服部下设客服组，每个组设组长一名，组员若干名。
第二条客服部的职责。
1. 负责接听客户投诉电话，处理客户问题和投诉。
2. 负责为客户提供产品咨询和售后服务。
3. 负责收集客户反馈意见，及时向相关部门反馈并跟踪处理。
第三条客服部的工作流程。
1. 接听客户电话，登记客户信息及问题。
2. 根据问题性质，分配到相应的客服组进行处理。
3. 客服组负责处理客户问题，及时反馈处理结果给客户。
4. 定期向客户进行满意度调查，收集客户反馈意见。
第四条客服部的工作要求。
1. 客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识。
2. 客服人员需熟悉公司产品知识，能够解答客户疑问。
3. 客服人员需保持良好的工作状态，提供高效的服务。
4. 客服人员需遵守公司规章制度，严格执行工作流程。
第五条客服部的考核制度。
1. 客服部将定期对客服人员进行绩效考核，考核内容包括工作效率、服务态度等。
2. 对于表现优异的客服人员，将给予相应的奖励和表彰。
3. 对于表现不佳的客服人员，将进行相应的纠正和培训。
第六条客服部的管理制度。
1. 客服经理负责客服部的整体管理和协调工作。
2. 客服经理负责制定客服部的工作计划和目标，并监督执行情况。
3. 客服经理负责处理客服部的日常事务和突发事件。
第七条客服部的奖惩制度。
1. 对于表现优异的客服人员，将给予相应的奖励和激励。
2. 对于违反规章制度或工作不力的客服人员，将进行相应的纠正和惩罚。
以上为客服部管理规章制度，各部门及员工必须严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
装饰公司客服部管理制度
第一章总则第一条为规范装饰公司客服部的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于装饰公司客服部的所有员工，包括正式员工、实习人员和临时工。
第三条客服部的工作目标是：为客户提供专业、高效、贴心的服务，维护公司形象，提升客户满意度。
第二章组织架构第四条客服部设部长一名，负责客服部的全面管理工作；副部长一名，协助部长工作；下设若干组，包括咨询组、投诉处理组、售后服务组等。
第五条各组成员职责明确，相互协作，共同完成客服部的工作任务。
第三章工作职责第六条咨询组：1. 负责解答客户的装修咨询，提供专业的装修建议；2. 收集客户需求，及时反馈给相关部门；3. 协助客户选择合适的装修方案。
第七条投诉处理组：1. 接受和处理客户的投诉，及时进行调查和处理；2. 分析投诉原因，提出改进措施；3. 定期向管理层汇报投诉处理情况。
第八条售后服务组：1. 负责客户装修后的售后服务工作；2. 定期回访客户，了解客户满意度；3. 及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
第四章工作流程第九条接待客户：1. 接听电话，热情礼貌；2. 记录客户信息，确保准确无误；3. 根据客户需求，引导至相应组别。
第十条处理客户咨询：1. 仔细倾听客户需求，耐心解答；2. 提供专业的装修建议；3. 确保客户满意。
第十一条处理投诉：1. 认真记录投诉内容，了解客户诉求；2. 及时进行调查，找出问题原因；3. 制定解决方案，并向客户反馈。
第十二条售后服务：1. 定期回访客户，了解客户满意度；2. 及时解决客户在使用过程中遇到的问题；3. 收集客户反馈，持续改进服务质量。
第五章培训与考核第十三条客服部定期组织员工进行专业培训，提高员工的服务意识和业务能力。
第十四条建立考核制度，对客服部员工的工作绩效进行考核，考核内容包括但不限于服务质量、客户满意度、工作效率等。
第十五条考核结果与员工薪酬、晋升等挂钩，激励员工不断提升自身素质。
第六章附则第十六条本制度由装饰公司客服部负责解释。
整装公司客服部管理制度范本
一、总则为提高公司客服部工作效率，规范客服人员行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
二、人员素质1. 客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，树立“客户至上”的服务理念，全心全意为客户服务。
2. 客服人员应熟悉整装行业知识，掌握公司产品、服务流程及相关政策。
3. 客服人员应具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神。
4. 客服人员应熟练使用办公软件，具备一定的网络知识。
5. 客服人员应持有普通话二级乙等以上证书，具备良好的语言表达能力。
三、工作职责1. 接听客户来电，热情、耐心解答客户疑问，为客户提供优质服务。
2. 收集、整理客户反馈意见，及时向相关部门反馈，协助解决问题。
3. 跟进客户订单进度，确保订单及时、准确完成。
4. 处理客户投诉，及时协调相关部门，解决问题。
5. 参与公司组织的培训活动，提高自身业务水平。
四、工作流程1. 客服人员接到客户来电，首先问好，然后询问客户需求。
2. 客服人员认真倾听客户需求，了解客户背景，耐心解答客户疑问。
3. 客服人员根据客户需求，提供相应的解决方案，并告知客户解决方案的执行时间。
4. 客服人员跟进解决方案的执行情况，确保客户满意度。
5. 客服人员将客户反馈意见整理成报告，及时向相关部门反馈。
五、值班制度1. 客服部实行24小时值班制度，确保客户在任何时间都能得到有效服务。
2. 值班人员应严格遵守值班纪律，坚守岗位，不得擅离职守。
3. 值班人员应使用规范服务用语，保持良好的服务态度。
4. 值班人员应妥善处理客户咨询、投诉，确保客户权益。
六、奖惩制度1. 对工作表现优秀、客户满意度高的客服人员，给予表彰和奖励。
2. 对工作失误、服务质量低下的客服人员，给予批评和处罚。
3. 对违反公司规章制度、损害公司利益的客服人员，依法依规进行处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司客服部负责解释。
2. 本制度如有修改，需经公司批准后实施。
客服管理制度手册
客服管理制度手册第一章总则一、为了规范客服部门的管理行为，提高客服质量，保障客户利益，制定本手册。
二、本手册适用于公司客服部门的管理及相关人员的工作，所有客服部门的管理人员及员工应严格按照本手册的要求进行操作。
三、本手册内容包括客服部门的组织架构、岗位职责、工作流程、考核制度等，管理人员及员工应仔细阅读并严格遵守。
第二章客服部门的组织架构一、客服部门的组织架构包括总经理助理、客服经理、客服专员等岗位。
二、总经理助理负责客服部门的整体工作，协调各岗位间的工作关系。
三、客服经理负责客服部门的日常管理工作，制定并执行各项客服工作计划，确保客户服务质量达到公司规定标准。
四、客服专员负责接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉，协助客户解决各种问题。
第三章客服部门的岗位职责一、总经理助理的职责包括协助总经理处理客服部门的日常工作，安排客服人员的工作任务，跟进客户投诉处理等。
二、客服经理的职责包括制定公司客服部门的规章制度，建立完善的客户信息管理系统，协调客服人员的工作，确保客户服务质量。
三、客服专员的职责包括接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉，协助客户解决各种问题。
四、客服人员的工作流程包括：接听客户电话，登记客户信息，了解客户问题，解答客户疑问，根据客户情况进行相应处理，记录客户反馈信息，跟踪客户问题处理情况，及时反馈客户处理结果。
第四章客服部门的工作流程一、客服部门的工作流程包括客户来电接听、客户问题处理、客户信息记录、客户问题跟踪反馈等环节。
二、客服人员应根据公司规定的工作流程，规范操作，确保客户问题得到妥善处理，提高客户满意度。
三、客服人员应熟悉公司产品、政策、服务内容，了解客户需求，根据客户不同情况提供个性化解决方案。
四、客服人员应加强培训，提高业务水平，提升服务质量，增强客户满意度。
第五章客服部门的考核制度一、客服部门应建立完善的绩效考核制度，对客服人员的工作表现进行评定，并根据评定结果给予奖励或处罚。
整装公司客服部管理制度范本
第一章总则第一条为提高整装公司客服部工作效率，规范客服人员行为，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于整装公司客服部所有员工。
第三条客服部员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的相关规定。
第二章人员素质与培训第四条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和敬业精神，热爱客服工作，具备较强的责任心和团队合作精神；2. 熟悉整装行业知识，具备一定的家居装修设计、施工、材料等方面的知识；3. 普通话标准，表达能力强，善于沟通，具有亲和力；4. 计算机操作熟练，具备一定的办公软件应用能力；5. 具备良好的心理素质，能够承受工作压力，保持良好的心态。
第五条客服部员工培训：1. 新员工入职后，需参加公司组织的岗前培训，熟悉公司规章制度、业务流程及服务规范；2. 定期对客服人员进行业务知识和技能培训，提高客服人员的综合素质；3. 组织客服人员进行案例分析、经验分享等活动，提升客服人员的解决问题的能力。
第三章工作职责与流程第六条客服部员工工作职责：1. 负责接听客户来电、处理客户咨询、投诉及建议；2. 及时、准确地记录客户信息，做好客户关系维护；3. 协助销售部门做好客户跟进工作，提高客户满意度；4. 参与公司活动策划与执行，为客户提供增值服务；5. 配合其他部门完成相关工作任务。
第七条客服部工作流程：1. 接听客户来电，主动询问客户需求，耐心解答疑问；2. 对客户咨询、投诉及建议进行分类，及时反馈给相关部门；3. 跟进客户问题处理进度，确保问题得到妥善解决；4. 定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见；5. 对客户信息进行整理、分析，为决策层提供参考。
第四章工作纪律与考核第八条客服部员工应遵守以下工作纪律：1. 严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到、早退和旷工；2. 工作期间保持仪容仪表整洁，不得在工作区域大声喧哗、打闹；3. 不得利用职务之便谋取私利，不得泄露客户信息；4. 不得在工作中玩手机、聊天等与工作无关的事情；5. 服从上级领导安排，认真完成各项工作任务。
装饰公司客户资源管理手册
客户资源管理手册目录序言第一章客户经理管理制度一、组织结构常规店面组织结构图二、客户经理岗位职责职责概述同店面经理相互配合，全面负责所辖店面的人员管理、客源组织和销售组织工作；接待来访顾客，负责收集、整理、分析客户信息，全面负责店面的客户资源管理工作。
工作职责1、配合店面经理完成部门的产值任务指标。
2、积极了解行业内信息及所在市场动向，配合店面经理制定合理的经营方案。
3、客户信息的收集、整理与分析，管理客户资源。
4、分析客户心理，了解客户需求，有针对性的为客户提供各种帮助。
5、根据不同的客户对象，结合公司的相关规定，经店经理允许后，为客户选派适宜的设计师。
6、对售前和售中顾客进行追访。
7、同店经理登记设计师日常考勤工作及店经理收发办公用品登记工作。
8、定期联系重点客户，掌握客户意向和需求。
9、与潜在客户保持密切联系，争取更多客户资源。
10、负责接待来店投诉的客户，对其投诉内容进行纪录，并与相关人员联系，协助解决客户投诉；11、协助设计师与客户进行前期洽谈，帮助设计师分析客户要求，催促设计师完成设计任务。
12、积极参与部门组织的各项市场活动，广泛宣传企业产品和效劳。
13、了解公司设计施工工作流程，熟悉各种材料性能，清楚各项工程和材料报价。
14、同市场部经理、企划部经理及相关各部门，分析客源市场，挖掘资源潜力并进行客户资源登记。
15、完成直接上级〔专项总监、总经理〕安排的临时性工作。
工作权利1、有权主持店面召开相关于客户资源管理的会议，贯彻落实公司的各项决定；2、有权要求店经理、设计师如实提供相关的顾客信息；3、有权查阅客户、工长、设计师的一切相关资料；4、有权向总经办反映工作中的问题并提出相应建议；5、有权对公司的客户资源管理工作提出建议和意见；应尽义务1、宣传公司形象，传播公司文化，落实公司效劳理念，完本钱部门的客户管理工作；2、配合公司认真做好家装新模式的推广和新卖点宣传促销工作，不断扩大公司影响力；3、有义务提醒店经理、市场部经理解决相关问题；4、有义务如实反应客户意见并及时将客户意见转到达相关人员；5、组织相关人员开展互助互学活动，安排参加公司的业务培训，不断提高部门员工的整体素质和效劳水平；6、以身作那么，带头自觉遵守公司各项规章制度和行为标准；7、注意加强同事间内部团结，培养团队精神，增强集体的凝聚力；8、接受和配合上级对工作的检查和指导；9、严格遵守公司保密制度；10、完成集团交办的其他临时性任务；三、客户经理资格要求根本任职要求1、综合素质高，拥有一定的管理知识，可以独立对顾客信息进行分析；2、熟练使用Excel等办公软件；3、普通话标准，气质佳，具有高度的亲和力；4、责任心强，有亲和力，有一定的综合管理能力；5、良好的职业素养，熟悉家装业务及店面管理业务的各个主要环节。
客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听与回访投诉管理目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图诉处理方法第四节投第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户)第七节在施工程回访规范用语(A级客户)第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程宜宾市博美装饰有限责任公司报修解决流程宜宾市博美装饰有限责任公司10宜宾市博美装饰有限责任公司档案管理流程11宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4。
xls 每周三周报表相关表格\周报表。
xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls12宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图:13宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程14宜宾市博美装饰有限责任公司俱乐部工作流程15宜宾市博美装饰有限责任公司第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理17宜宾市博美装饰有限责任公司第二节客服专员工作职责18宜宾市博美装饰有限责任公司19宜宾市博美装饰有限责任公司20宜宾市博美装饰有限责任公司21宜宾市博美装饰有限责任公司第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩制度（一）在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分,则对该设计师给予“一次警告"处罚。
装修客服工作规章制度范本
装修客服工作规章制度范本第一章总则第一条为规范和提升公司装修客服工作，加强客户服务管理，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有从事装修客服工作的员工，包括但不限于客服专员、客服主管等。
第三条所有从事装修客服工作的员工必须严格遵守本规章制度，履行客户服务职责，为客户提供优质的服务。
第四条公司将不定期对装修客服工作进行检查，对违反规章制度的员工将给予相应处理。
第五条员工有权对本规章制度提出意见和建议，并提交给公司相关部门。
第六条公司将根据实际工作情况不断完善和调整本规章制度，形成持续改进的过程。
第二章装修客服岗位职责第七条装修客服专员的主要职责包括：1. 接听客户电话、解答客户咨询和投诉。
2. 协调相关部门处理客户问题，并及时反馈给客户。
3. 负责记录客户反馈和处理情况，做好客户档案管理。
4. 参与客户满意度调查和评估，提出改进建议。
第八条装修客服主管的主要职责包括：1. 督促客服专员做好日常工作，协调处理各类客户问题。
2. 组织开展客户服务培训，提升客服团队的专业能力。
3. 负责客户服务质量评估和绩效考核，及时发现问题并提出改进措施。
4. 参与客户满意度调查和评估，提出改进建议。
第三章客户服务准则第九条员工在处理客户问题时，必须遵循以下客户服务准则：1. 诚信为本，真诚对待每一位客户，维护公司形象。
2. 及时回应客户需求，确保客户问题得到有效处理。
3. 尊重客户意见，认真倾听客户反馈，解决问题并吸取教训。
4. 细致入微，耐心解答客户疑问，提供全面的服务支持。
第十条员工在接待客户时，需注意以下礼仪规范：1. 以微笑和礼貌态度对待客户，传递友好和亲切的形象。
2. 注意言谈举止，不得使用粗鲁或不尊重的语言。
3. 保持仪表整洁，穿着得体，展现公司专业形象。
4. 注重沟通技巧，倾听客户需求，根据实际情况提供有效建议。
第四章工作流程管理第十一条在接待客户电话时，客服专员应按照以下工作流程操作：1. 及时接听电话，称呼客户姓名并询问问题细节。
(企业管理手册)装饰公司客服部管理手册
目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节维修处理制度第五节合同档案管理制度第六节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：报修解决流程每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls办理保修流程俱乐部工作流程第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理1314第二节客服专员工作职责151617第三章客服监察部各项工作制度第一节在施工程电话回访制度一、客服监察部客服专员要对每个在施工程做电话回访，有效回访至少4次。
二、在施工程的电话回访程序：1、开工回访，2、隐蔽工程回访，3、工程中期回访，4、完工回访三、客服专员回访时要有礼貌，须使用规范用语，详细记录客户意见。
四、对在电话回访中发现的问题，客服监察部要及时通报相关部门协调解决。
五、客服专员每周要对电话回访情况分析、汇总，提交“周回访情况分析表”，于每周二上报部门经理。
六、相关部门如对电话回访记录有疑义，可由部门主管向客服监察部申请，经同意后方可查阅电话回访记录。
装饰公司客户服务团队管理制度
装饰公司客户服务团队管理制度一、前言客户服务团队是装饰公司面向客户提供服务的主要部门。
客户服务团队的服务质量直接关系到客户对公司的满意度。
因此，为了提高客户服务质量，推动公司发展，装饰公司需要对客户服务团队进行管理，建立相应的制度。
二、制度目的客户服务团队管理制度的目的是规范客户服务团队的工作流程和工作内容，提高客户服务质量，增强客户满意度，提高公司市场竞争力。
三、客户服务团队的职责1、接听客户电话和邮件，及时回复客户的咨询和投诉。
2、协调各个部门的工作，确保实现客户的需求。
3、负责客户信息的管理和维护。
4、根据公司制定的售后服务计划，为客户提供售后服务。
5、主动了解客户需求，向公司领导提出改进意见。
四、客户服务团队的工作流程1、接听客户电话和邮件客户服务团队在接到客户电话和邮件后，需要及时回复客户。
在回复过程中，客户服务团队要耐心倾听客户的需求，了解客户的问题，并为客户提供满意的解决方案。
2、协调各个部门的工作在解决客户的问题过程中，客户服务团队需要协调各个部门的工作。
为此，需要和其他部门保持紧密联系，及时汇报客户问题，并及时解决问题。
客户服务团队需要在不影响整个项目的情况下，最大限度地满足客户的需求。
3、客户信息的管理和维护客户服务团队需要管理和维护客户信息，建立客户档案，及时记录客户的问题和反馈意见。
所有客户信息应严格保密，不得泄露。
4、售后服务客户服务团队需要为客户提供售后服务，包括上门服务、维修服务、产品保修等。
在提供售后服务时，应遵守相关的服务流程，保证服务质量。
5、了解客户需求，提出改进意见客户服务团队的工作，重点是为客户提供高质量的服务和解决问题。
为了更好地为客户服务，客户服务团队需要主动了解客户的需求，提出改进意见，并向公司领导反映客户的反馈情况。
五、客户服务团队的工作要求1、态度诚恳、耐心周到客户服务团队需要怀着诚恳的态度，耐心地倾听客户的建议和意见，并提供全方位、贴心的服务。
装饰公司客户资源管理手册1
装饰公司客户资源管理手册一、前言本手册旨在帮助装饰公司管理其客户资源，以提升客户满意度和公司业绩。
本手册中的内容包括客户资源的定义和分类、客户资源的建立和维护、客户资源的开发和管理等方面。
本手册适用于装饰公司所有部门。
二、客户资源的定义和分类客户资源的定义客户资源是指与装饰公司建立商业关系或潜在商业关系的个人或组织。
这些客户可以是现有客户、潜在客户或失效客户。
客户资源的分类根据客户资源的来源、性质和需求程度，可以将客户资源分为以下三类：1.现有客户：已经与装饰公司建立商业关系的个人或组织。
2.潜在客户：尚未与装饰公司建立商业关系，但有可能成为装饰公司的客户。
3.失效客户：曾经与装饰公司建立商业关系，但已不再与装饰公司保持联系或购买产品和服务。
三、客户资源的建立和维护客户资源的建立建立客户资源需要进行以下几个步骤：1.确定目标客户：装饰公司需要清楚地了解其目标客户群，确定符合公司定位和市场需求的客户。
2.收集客户信息：装饰公司需要利用各种渠道，如网络营销、展会等，收集客户信息，包括客户姓名、联系方式、所在行业、需求等信息。
3.录入客户信息：将收集到的客户信息录入公司的客户资源管理系统，以便后续的维护和管理。
客户资源的维护客户资源的维护是指在客户与装饰公司建立商业关系后，装饰公司需要采取一系列措施，以保持或提升客户的满意度，从而将其变成忠实的客户。
1.客户服务：装饰公司需要提供高质量的客户服务，包括及时回复客户的咨询和反馈、为客户提供专业的技术支持等。
2.客户沟通：装饰公司需要与客户保持良好的沟通，定期向客户宣传公司的新产品和服务、表达公司的关心和关注等。
3.客户关怀：装饰公司需要关心客户的需求和利益，提供个性化的服务，例如，为客户提供定制化的方案等。
四、客户资源的开发和管理客户资源的开发客户资源的开发是指利用收集到的客户信息和现有客户的联系方式，进行市场推广和营销活动，以促进客户关系的发展和巩固。
装修公司前台客服管理制度
一、目的与意义为提高装修公司服务质量，规范前台客服人员的行为，确保公司形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于装修公司前台客服人员。
三、岗位职责1. 接待来访客户，热情、礼貌地询问客户需求，做好登记工作。
2. 负责接听电话，准确、及时地转接电话，并做好电话记录。
3. 协助设计师为客户提供设计咨询服务，确保客户满意。
4. 收集客户意见，及时反馈给相关部门，提高公司服务质量。
5. 负责客户投诉的处理，协调相关部门解决问题。
6. 负责客户回访，了解客户满意度，收集客户建议。
7. 维护公司形象，遵守公司规章制度，树立良好的职业道德。
四、工作流程1. 客户来访（1）前台客服人员应热情接待，主动询问客户需求，做好登记工作。
（2）将客户需求告知设计师，安排设计师为客户提供咨询服务。
（3）跟进设计师与客户的沟通，确保客户满意。
2. 电话咨询（1）前台客服人员应礼貌接听电话，准确记录客户信息。
（2）将客户需求告知设计师，安排设计师为客户提供咨询服务。
（3）跟进设计师与客户的沟通，确保客户满意。
3. 客户投诉（1）前台客服人员应耐心倾听客户投诉，做好记录。
（2）将投诉信息转达给相关部门，协调解决问题。
（3）跟进问题解决情况，确保客户满意。
4. 客户回访（1）前台客服人员应定期对客户进行回访，了解客户满意度。
（2）收集客户建议，反馈给相关部门，提高公司服务质量。
五、考核与奖惩1. 考核内容：前台客服人员的工作态度、服务质量、客户满意度等。
2. 考核方式：每月对前台客服人员进行考核，考核结果与绩效挂钩。
3. 奖惩措施：（1）对表现优秀的前台客服人员给予奖励，如奖金、晋升等。
（2）对工作表现不佳的前台客服人员给予警告、罚款等处罚。
六、附则1. 本制度由公司人力资源部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
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北京AAA装饰工程有限责任公司客服部管理手册
一、目录
二、客户服务中心人事构架
三、客户服务中心工作流程
四、客户服务中心岗位描述
五、客户服务中心工作细则之日常事务
六、客户服务中心工作细则之内部服务工作
（工程、材料、产品管理、设计等相关部门）
七、客户服务中心工作人员规范用语
根据公司整体发展要求，客服部的工作由原来的被动服务改变为主动服务。
加大售中和售后服务的力度，人员编制设上下限，主要是根据目前的状况和政策，逐
步增补，。
客户服务中心工作流程
咨询电话服务流程细则：
客服中心人员岗位描述
宗旨：内部协调、外部沟通、过程监控、主动查隐、积极挖潜
A．咨询接待
工作范围：咨询电话接转；每周咨询统计，接听咨询电话、投拆报修电话。
工作要求：仪容整洁，忌浓妆艳抹，接听电话时做到语言清晰;柔和亲切；使用规范用语；坚守岗位；工作积极，主动配合其他部门接待客户，每周准时统计数据。
B．回访人员
工作范围：来电咨询客户的回访；在施工地不同阶段的回访；展会客户资源的回访。
工作要求：口径统一；语言专业化；语言清晰；柔和亲切。
忌急躁，遵守回访的程序，记录清楚、回访到位，并对问题进行归纳总结，能处理一般性的问题。
并将重点向部门主管提交汇报。
C．录入人员
工作范围：客户相关资料的录入以及各种回访结果的录入、存档，报表的制作、存档。
工作要求：录入速度及时准确，并能对相关资料进行统计分析,并保护文件不丢失。
客服中心工作细则
日常事务类
一、每周制定本周工作计划和下周工作计划
二、每日专人专职接听电话并详细记录
1、来电咨询客户
详细记录客户姓名、地址、装修意向、联系方式、结构面积，
以及从何种渠道得知AAA公司。
2、投诉、报修的客户
工作人员必须不急不躁，耐心地倾听客户反映情况，做好记录，并劝慰客户，让其相信AAA会尽快完善的解决客户问题。
三、每人定期向部门主管，上报工作日志、周志、月总结
将每天的工作情况及未尽事宜上报主管后，粘贴于黑板报上，时刻督促自己去完成，避免工作遗漏和衔接不及时；
将一周内重大问题反映在黑板报上，避免类似事件发生；
每人的总结报告需有工作分析，个人建议。
四、实行周例会制度
每周一上午9:00 9:30开会，每人就一周的工作情况汇报，并制定下周工作计划；
一周的问题会上予以讨论，协商解决方案，并记录在册；
每周例会都做会议记录，可实行人员轮换制，会议记录包括时间、地点、与会人员、内容。
对于好的建议，以及需要怎么样配合在例会讨论，并形成意见，记录在册。
如有需要，应及时于相关部门沟通。
五、电话接听与回访
1、来电咨询、客户回访（A表，附件一）
在首次接到客户咨询时，详细记录客户资料，安排设计中心人员与其联系；
在设计师与客户联系后的第三天，进行回访，了解客户意图及其满意度，反馈设计师；
对重点客户进行回访，反馈设计师；
展会客户资源的回访；
回访中，询问客户是否签单、交订金情况，并做统计；存档。
2、针对施工不同阶段进行回访（B表，附件二）
材料进场回访，了解质检员是否到位，设计师交底是否清楚，对材料是否满意；
中期回访，了解客户对施工质量和工作人员服务质量的满意度；
完工验收回访，了解工地的情况，客户是否满意，质检到位率，设计师的满意率；
整理存档。
3、投诉、报修、记录及追踪（C表，附件三）
接到投诉电话时，做到不急不躁，耐心地倾听客户反映情况，语言措辞得当，避免激化矛盾；
接到报修电话时，详细记录客户姓名、交工日期、地点，需要维修内容、原施工队及质检，并对出现的问题致歉，填写C表，通知工程部，接单人签字；
对报修的客户，24小时后回访，工作人员有无联系，48小时后回访维修情况，确定施工队是否已进场维修；
对已过保修期的客户需提前说明付部分费用，注意措辞，言语不可太硬，为以后工作做好铺垫；
投诉、报修视具体情况分重大投诉、工程投诉、质检员投诉、设计师投诉、一次报修与二次报修，录入并归入报表内容；
C表存档。
客户施工信息管理表
合同编号
备注：满意度分：很不满意、不满意、满意、很满意四级
服务信息反馈管理表
档案号。