提高高铁乘务人员培训有效性qc

2010年4月上 旬
丁蓉 陈红年
制表：肖蕾
日期：2010年 3月20日
A P C
D
Do:实施阶段
九、实施情况
对策实施一
1、成立以分管段长主管，职教科长主抓，党办、劳人、乘务、安全
路风、收入、车队等部门参与的工作班子，分工合作，形成合力，整体 推进。
针对沪宁城际高铁培训工作具有时间紧、任务重、标准高、人员多的 特点，段成立专门工作班子，精心策划，协同一致。
2、按照高铁乘务员培训工作时间节点要求，精心制订培训方案。
为保时保质保量完成高铁乘务员安全知识，基础知识、专业知识、基本技能、专业技能、非正 常应急处理、“四新”知识等几大模块的培训任务，QC小组采用了“培训与自学相结合、理论和 实践相结合、岗前培训和岗中再培训相结合”的培训形式，并充分运用箭条图法进行了方案的优化 处置。
杨静 王欣
2010年4月10日
否
现场调查
E
杨静 王欣
2010年4月10日
是
F
认为英语、普 现场调查 通话基础不好， 也用不着，学 了也没用。
杨静 王欣
2010年4月2日
否
制表：肖蕾
日期：2010年 4月10日
结论 小组成员通过对末端因素分析，确定四个要因：
表5 序 号 要因 对策 目标 措 施 地点 完成时间 负责人
活动计划推进表
时 进度时间
1 月 2 月 3 月 4 月 5 月
表1
10 月 11 月 12 月
间
6 月
进
7 月 8 月
度
9 月
负责人
选题理由 现状调查
丁蓉 王欣
目标设定
P 原因分析 要因确认 对策计划 D 实施情况 效果检查
吴国军
肖蕾 肖蕾 丁蓉 杨静 冯宝秀 王欣 丁蓉
C
巩固措施
A
回顾总结
制表：王欣
家在外地， 交通不方便
身体状况不佳
文化偏低 认为高铁都 是无干扰、 自主式服务， 不需要体力 服务
认为只要形 象气质好就 可以了，不 需要服务 认为基础不好 学了也无用
高铁理论、实作知识 短缺
性格内向，不 愿与人打交道
制图：肖蕾
日期：2010年 3月8日
我们根据关联图，对6条末端因素进行了分析与确认。
要 因 确 认 表
序号 末端因素
时间紧， 内容多、 涉及面广
表4
责任 人
杨静 王欣
确认方 法
查阅资 料
确认结果
高铁乘务员培训有开班期数多、 受训人数多、培训内容多的特点， 只有各职能科室密切配合，培训 计划方案统筹适宜才能使培训工 作环环相扣，取得较好效果。
完成时间
是否
ABiblioteka Baidu
2010年4月2日
是
B
高铁乘务 工作理论、 实作知识 了解率几 乎为零 师资力量 较为薄弱 缺乏系统、 实用的教 材
二、
QC小组名称 小组成立日期 课题名称
活动起止日期 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 姓 名 年龄 39 48 55 49 38 36 31 30 46 48 24 2009年2月10日
南京客运段职教QC小组 本课题注 册日期
2010年1月16日
课题注册 号
STNK--016
1、创新教学手段，充分利用案例教 职教科 学、互动教学、多媒体教学和实作 车队 演练等形式增加培训人员的感性认 现场 识，提高教学效果。 3、充分发挥二、三级培训作用，实 施全过程教育。将理论、实作知识 纳入“一趟一题”、“一周一练”、 “一月一考”、“一季一赛”和日 常开展的学技练兵活动当中。 4、严格考试考核制度，持证上岗， 确保培训取得实效。
沪宁城际高铁乘务人员培训 工作安排
一、指导思想、培训思路
指导思想：坚持“高标准、讲科学、 不懈怠”的思想方针，认真贯彻部、局有 关高铁动车组培训工作要求，结合自身特 点、优化培训模式、提升团队素质、塑造 高铁动车组列车“一流设备、一流标准、 一流服务、一流品牌”的良好形象。
二、分类培训 在路局职工教育处授权下，由 段职工教育科组织实施、实行三级 培训。 培训内容： （1）高速铁路概论； （2）动车组设备设施介绍操作使用； （3）动车组列车旅客运输管理暂行 办法； （4）动车组客运管理规章； · · · · · · · · 三、培训管理 列车员月度考试成绩纳入星级 考评。
调查分析 理论培训2
2010年6月中 旬
4
学习培 训没有 压力和 动力
加强教育，提 高认识； 建立学时、学 分统计档案与 岗位等级认定 挂钩
使参培 人员100 %走上高 铁乘务 岗位； 爱岗敬 业、优 质服务。
1、邀请党群办等有关人员做铁路发 展形势任务、职业道德、社会就业 形势与个人职业发展等方面的教育。 职教科 2、建立个人学时、学分统计档案， 教室 将理论考试成绩与职工岗位星级评 定挂钩，落实岗薪待遇。
2010年4月中 旬
吴国军 丁蓉
序 号
要因
对策
目标
理论培 训考试 合格率 达100%， 实作培 训合格 率达 100%。
措
施
地点
完成时间
负责人
丁蓉 冯宝秀 李明珠
3
理论、 编制实际、实 实作知 用、实效培训 识短缺。 资料，注重全 面突出重点； 学习方法灵活 多样，采取， 理论与实践相 结合、严谨性 与生动性相结 合的培训方法
现场调 查， 论 证
通过对一期培训班的45 名参培人 员做现场调查，他们对高铁概论、 王欣 新型动车组设备设施的使用以及 江莉 高铁乘务作业标准的了解率几乎 为零。 通过组织一期培训教师的座谈， 发现有 60% 的人对既有线车型的 杨静 规章业务很精，而对高铁CRH2型、 王欣 3 型车的相关业务不精不熟。动 车组新车型设备设施的使用方法 和高铁应急处理等方面没有适合 客运乘务员学习的系统教材和练 习题。
上海铁路局南京客运段职教QC小组
2011年4月
一、前言 二、小组概况
七、要因确认 八、对策计划 九、实施情况 十、效果检查
三、选题理由
四、现状调查
五、目标设定
六、原因分析
十一、巩固措施
十二、今后打算
高铁动车组是铁路第六次大提速后为了满足旅客出行需要而推出的客运新产 品，以其先进的技术装备和优质的服务享誉国内外旅客运输市场。人们对高铁动 车组的要求较高，除了有一流的设备外，还要有一流的标准、一流的服务。因此， 高铁对乘务人员的服务水平也提出了更高的要求。 2010年7月1日，沪宁城际高铁正式投入运营，南京客运段担当着74对高铁 动车组的乘务任务。高铁动车队需要面向社会、既有车招聘280余名业务素质高、 综合能力强的高铁乘务人员。由于时间紧、参培人数多、培训要求高、缺乏现成 的培训资料，且都无高铁乘务经历，要想通过岗前培训使其全部达到上岗条件有 较大难度。因此，我们QC小组决定从提高高铁乘务人员培训有效性出发进行攻 关，以解决岗前培训百分之百合格率和岗位应知应会百分之百达标率的问题。
根据铁劳卫【2007】67号文“关于第六次大面积提 速调图有关动车组劳动组织职工培训和工资分配问题的 意见”要求，结合沪宁高铁工作实际及全社会对沪宁城 际高铁的高度关注，设定目标为：
1、高铁乘务员岗前培训合格率100% 2、岗位应知应会达标率100%
如何提高高铁乘务人员培训有效性，确保课题目标的实现？小组全体成员在组长的带领下，围 绕新职人员缺乏乘务工作经历、无铁路专业知识、为旅客服务的意识淡薄，既有车转岗乘务员年龄 偏大，文化偏低、岗位能力不足，以及师资力量薄弱，没有现成系统的教材等问题，运用头脑风暴 法进行分析、归纳，并由小组成员肖蕾绘制出关联图。
2010年4月2日
是
C
调查， 论证
2010年4月2日
是
D
认为高铁是自 助式服务，不 需要服务技能 学习没有压力 和动力，没有 积极性
现场调查
有些参培人员认为高铁是“无干 扰、自助式”服务，不需要端茶 倒水，因此不需要学习基本服务 技能 一部分参培人员认为“学与不学 工作一样干、学多学少工资一样 多”，学习走个形式就可以，因 此没有积极性。 有些参培人员认为自己在英语、 普通话方面基础不好，平时也用 不着，何必白费功夫。
图1
年 龄 结 构 分 布 图
制图：江莉
日期：2010年2月25日
特点之一：24岁以下的年轻人达到82%。
调查二：高铁乘务员文化层次柱状图
图2
制图：杨静
日期：2010年2月28日
特点之二：大专以上文化层次超过70%。
岗位素质和能力
乘务员牢固树立“以人为 本、旅客至上”的服务理 念，端庄大方、精神饱满、 服务热情周到，服务方式 得当，重点旅客服务到位， 充分体现动车组服务特色
提高沪宁城际高铁乘务员培训有效性
2010-4至2011-4 性别 男 女 男 女 女 女 男 女 女 男 女 文化程度 研究生 本科 本科 本科 大专 本科 本科 本科 本科 本科 大专 活动次数 职 务
小组类型
16
管理型
活动参加率 组内分工 组长/全面负责 副组长/协调控制 方案编制 方案编制 培 训教育 数据分析 数据整理 数据整理 具体实施 具体实施 具 体 实 施 100%
日期：2010年1月10日
2010 年 7 月 1 日沪宁城际高铁正式投入运营，作为主 体担当乘务工作的南京客运段将担负着 74 对高铁动车组的 乘务任务，需要我段培训高铁乘务员280人。招聘渠道主要
为大专院校的新入路职工和既有车职工。新职工对铁路业
务规章一无所知，既有车职工在文化素质方面有所欠缺 , 师 资力量较为薄弱，缺乏高铁专业知识，没有现成、系统的 教材。
能够熟练使用计算机和 列车相关设备设施，掌 握服务类常用英语会话， 具有良好的语言文字表 达能力和服务技巧
掌握高铁旅客运输概况、 安全知识、红十字急救知 识、乘务规章和标准、路 风知识、服务礼仪以及非 正常情况下应急处理等。
对照路局和段对高铁乘务员岗位任职要求，显然新职乘务员与既有车 转岗乘务员都存在较大差距，新职人员主要体现为两无一淡薄：无乘务经 历，无铁路业务知识，“旅客至上”的服务意识淡薄；转岗乘务员主要体 现在一大一低一缺乏：即年龄偏大，文化偏低，缺乏高铁理论和实作知识。
1
2
师资力量 薄弱、适 用教材缺 乏
选送教师到相 关专业名校充 电，校企联合 开办高铁知识 讲座培训班， 组织专兼职教 师学习高铁相 关知识；组织 人力编写实用 教材
高铁概论 任课老师 熟练掌握 相关知识， 其他课程 兼职教师 熟悉高铁 相关知识。 开发文字、 多媒体培 训教材
1、选送教师到北方交大进行高 铁知识培训，到动车段学习参观。 职教科 2、对岗位职工能力进行分析， 教室 科学合理的确立培训模块、按照 模块在原有动车乘务员培训教材 的基础上编写适用的高铁培训文 字教材和多媒体课件。 3、制作并发放有针对性地自学 资料，引导学员将培训与自学相 结合，提高培训效果
对 策 措 施 表
时间紧， 加强组织协调， 确保每期 培训保时、 内容多、 精心策划培训 保质、保 涉及面广。 方案 量地完成 规定的培 训任务。 1、成立以分管段长主管，职教 科长主抓，劳人、党办、乘务、 安全、路风、收入、车队等部门 参与的工作班子，分工合作，形 成合力，整体推进。 2、按照时间节点要求，精心策 划培训方案。确保内容全面、重 点突出。 3、针对沪宁高铁乘务员 “两无 一淡薄”和“一大一低一缺乏” 的特点，组织相关专兼职教师精 心编制培训计划、教案。 职教科 教室 2010年4月中 旬 吴国军 丁蓉
图3 时间紧，内容 多、涉及面广 对岗位要求、 客运形式了解 不清
师资力量 薄弱没有 现成教材
对在家里被人照顾到 职场上照顾别人的角色 转换一时适应 不了 认为自己是科班 出身不愿主动去 服务
认为学习对工作 和工资没有影响
无乘务工作经历
没有经过铁 路运输专业 培训
接受新知识能力差
年龄偏大
岗位能力不足 为旅客服务的 意识淡薄
吴国军 丁蓉 陈红年 冯宝秀 杨静 肖蕾 王欣 江莉 李明珠 张友钧 沈敏娴
副段长 职教科长 劳人科长 职教副科长 职教干事 职教干事 职教干事 职教干事 高铁动车队队长 高铁动车队副队长 沪宁高铁列车长 80小时
小组成员平均受QC教育时间
Plan：计划阶段
P C
A
D
三、选题理由
贯彻上级要求
努力打造“一流设备、一流标准、一流服务、一流 品牌”的良好形象
提供安全有序、便捷舒适、人性化、无干扰服务， 体现动车组“和谐之旅、瞬间感动”的服务特色， 社会认可度和旅客满意度高 时间紧、培训量大、培训新职人员多、培训标准高、 岗前培训时间短、缺乏系统、现成的培训资料和师 资
客运段要求
目前症结
小组选题
提高沪宁城际高铁乘务人员培训有效性
在确定选题后，QC小组严格依照PDCA循环，制订了 小组活动计划推进表。