第八章管理沟通与冲突2
护理管理学-试题与答案-第八章-沟通与冲突知识交流
．建设性冲突中由于信息接受者的障碍，影响沟通的因素有( ) 。
A．过滤 B．理解能力的障碍 C．选择性知觉
D．情绪 E．语言
．建设性冲突中由于信息传递渠道的障碍，影响沟通的因素有( )
A．信息传递手段的障碍 B．传递层次的障碍
C．传递形式障碍 D．信息在传递过程中有了改变
．下列情况下，适合使用单向沟通的是( )
．时间比较充裕，但问题比较棘手
．下属对解决方案的接受程度至关重要
．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事
．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议
2．下列说法不正确的是( )
．双向沟通比单向沟通需要更多的时间
．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通
一是找到共同的利益基础，二是以诚待人，三是要尊重所有
．与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式。
．非正式沟通具有自发性、灵活性和不可靠性的特点。
．非正式沟通对正式沟通既有补充作用，但又有扰乱作用，但主要表现为副
完美的沟通，应是信息经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发
．良好的沟通是指信息的发出和接受者双方能达成一致的意见。
D．非正式沟通策略 E．重视交谈与倾听技巧的原则
．在沟通中通过谈话可起到以下作用( )
A．监督作用 B．达成一致意见的作用 C．参与作用
D．熟悉人作用 E．指示作用
．建设性冲突中由于信息发出者的问题，影响沟通的因素有( )
A．信息发出者表达能力不足 B．传递形式障碍
C．信息传送不全 D．信息传递不适时
也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的
护理管理学之管理沟通与冲突
护理管理学
处理冲突的策略 回避 (avoidance)—漠不关心 妥协 (compromise)—互相让步 顺应 (accommodation)—弱化差异 强迫 (enforcement)—利用权力 协作 (collaboration)—寻求双赢
语言因素 信息过滤 信息选择性知觉 信息传递不适时 沟通渠道因素 情绪因素 其它因素
护理管理学
护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声 响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈 妈生气，责骂小佳。
小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙 蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士 照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲 述。
护理管理学
（三）护理查房
➢ 3. 护理查房的技巧 ✓ 做到以患者为中心 ✓ 避免过多检查/评论 ✓ 查房人员不宜过多 ✓ 控制床边查房时间 ✓ 保存护理查房记录
护理管理学
（四）个别谈话
★ 定义：是指领导者用正式或非正式的形式在组织内 同下属或同级交谈，是管理中一个主要工作形式。
★ 1. 谈话的类型及作用
护理管理学
按媒介、方向、渠道分类： 按沟通的媒介分类
书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通 口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、
音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息
护理管理学
按沟通的方向分类
★ 垂直沟通
✓ 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 ✓ 包括上行和下行两个方向
护理管理学
护理管理学
1. 冲突 (t)
第八章沟通与冲突
第八章沟通与冲突[教材精要分析]一、沟通（一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。
（二）沟通的意义：管理的实质和核心就是沟通。
如医院的服务通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。
（三）有效沟通的原则。
1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。
3、及时性原则：4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道5、重视交谈与倾听技巧的原则（四）沟通要素与基本过程（略，见简答题）。
（五）沟通方式与网络1、沟通的方式：垂直沟通（包括下行沟通、上行沟通）、横向沟通。
2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。
（1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y式沟通；（5）全通道式沟通。
（2）非正式沟通类型：谈心、传言。
（六）沟通的技巧1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
（七）影响沟通的因素1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外医院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间）2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变，或颠倒。
（八）成功实现沟通和有效沟通策略1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。
3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥沟通评价。
管理学沟通与冲突教案
管理学沟通与冲突教案教案：管理学沟通与冲突引言：沟通和冲突是管理学中不可忽视的重要议题。
良好的沟通能力可以促进组织内外部交流和合作，解决问题，推动发展。
而冲突则是在组织中经常出现的问题，如果处理不当，会引发各种负面后果。
本教案将重点介绍管理学中沟通与冲突的相关理论和实践方法。
一、沟通的定义和重要性1. 定义：沟通是指信息传递和理解的过程，涉及信息发送者、接收者和信息媒介。
2. 重要性：a. 促进组织内外部交流和合作。
b. 提高工作效率和生产力。
c. 增强团队凝聚力和协作能力。
二、有效沟通的基本原则和技巧1. 原则：a. 清晰明确：明确表达意图和目标。
b. 积极倾听：尊重对方，倾听他人意见。
c. 及时反馈：给予及时回应和反馈信息。
d. 适当简化：避免使用复杂的术语和概念。
2. 技巧：a. 使用简洁明了的语言。
b. 注意语调和非语言表达。
c. 注意姿态和面部表情。
d. 利用适当的沟通媒介。
三、冲突的定义和分类1. 定义：冲突是指不同意见、目标或需求之间的矛盾和对抗。
2. 分类：a. 内部冲突：团队内部成员之间的冲突，如角色定义、权力分配等。
b. 外部冲突：组织与外界之间的冲突，如与竞争对手的竞争。
c. 人际冲突：个人之间的冲突，如个人利益的冲突。
四、有效化解冲突的方法和策略1. 方法：a. 协商和妥协：寻求双赢的解决方案。
b. 合作和团结：共同解决问题。
c. 中立仲裁：请第三方介入调解。
2. 策略：a. 非暴力沟通：通过心理理解和倾听来化解冲突。
b. 利用中立资源和权威力量解决冲突。
c. 鼓励合作和协调，促进共同利益。
五、沟通与冲突在管理实践中的应用1. 沟通在组织中的应用：a. 决策沟通：向团队成员明确目标、任务和预期结果。
b. 员工沟通：提供及时反馈和认可。
c. 外部沟通：与合作伙伴和客户建立良好的关系。
2. 冲突在管理中的应用：a. 冲突管理：及时发现和化解冲突，避免进一步恶化。
b. 激励机制：通过适当的激励机制减少团队内部冲突。
管理沟通第八章复习资料
第1节会议的目的与类型会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。
根据不同的目的和要求，会议既可以被看作一个集思广益的过程，也可以被当作一种信息传递的方式。
通过会议，可以将许多人聚集在一起，就某些问题与员工互相交流思想并提出相应的对策。
会议也是上行沟通的途径之一，管理者可以借开会的机会听取下属的意见和建议。
一、会议的目的现代企业强调给员工提供更多的参与机会，鼓励管理者与员工一起作决策以创造更加和谐的工作氛围。
成功的会议是达到管理沟通目的的最有效的途径之一。
会议的目的大致可以包括：1．交流信息。
通过会议，管理者可以将有关政策和指示传达给员工。
同时，管理者也可以从与会者那里及时得到反馈及获得其他方面的有关信息。
2．给予指导。
企业通过把员工组织起来进行培训，以提高他们某些方面的技能，使他们更好地适应工作环境。
3．解决问题。
会议可以帮助澄清误会，处理各种冲突，并利用某些人的知识和技巧来解决问题。
4．作出决策。
会议可以帮助营造民主的气氛，给管理者提供共同参与和共同讨论的机会，最终作出正确决策。
一个有效的会议，应该能使与会者心情舒畅并积极参与，让大家通过有效的方式得以沟通，从而获取有用的信息或达成一致的合作协议。
二、会议的类型无论在企业还是在其他各种组织中，经常会举行各种各样的会议。
据称，在美国每天举行的各种会议多达1000次。
按照会议目的分类，其类型主要有以下几种：1．谈判。
目的是为了解决双方在利益上的冲突，常采取双向互动式的讨论方法，力求达成一致的意见。
2．通知。
目的是为了传播信息，其传播方式通常为单向式。
在这里，一般不鼓励讨论，否则会影响信息的传播。
3．解决问题。
这类会议的目的在于利用团队的创造力来解决问题。
通常，要将待解决的问题摆在桌面上，与会者应提出解决的方法。
在这类会议上，人们都会为探求解决方案而努力，不会停留在对过去状态的讨论之中。
4．决策。
其目的是为了在不同方案中权衡利弊，作出抉择。
管理沟通与冲突解决的有效方法
管理沟通与冲突解决的有效方法有效的管理沟通和冲突解决是组织成功的关键因素。
当管理层能够清晰地传达信息，并且能够妥善处理冲突时，团队成员之间的合作就会更加高效，并且组织能够更好地应对挑战。
本文将介绍几种有效的管理沟通和冲突解决方法。
一、积极倾听积极倾听是有效沟通的基础。
管理者应该给予团队成员充分的注意，并且表达出对他们意见和建议的尊重。
在沟通过程中，用非语言的方式示意对方你在倾听，如保持眼神接触、点头表示认同等。
同时，要注意避免打断对方发言，让对方有足够时间表达观点。
二、明确目标与期望在沟通之前，管理者应该明确目标和期望，并将其传达给团队成员。
目标和期望的明确性有助于避免误解和混淆，减少潜在的冲突。
此外，管理者还应该鼓励团队成员提出问题和意见，以确保每个人都理解并认同共同目标。
三、选择合适的沟通方式管理者在沟通时应该选择合适的沟通方式。
有些情况下，面对面的会议和面谈可能是最有效的方式，因为它们可以提供更多的非语言信息，增加理解。
而在一些简单的情况下，电子邮件或即时通信工具也可以是高效的沟通方式。
关键是根据具体情况选择合适的沟通方式，以确保信息的准确传达。
四、用明确的语言表达有效的管理沟通需要用明确的语言表达。
管理者应该避免使用模糊不清的词汇和术语，而是选择简单明了的语言来传达信息。
此外，为了增加信息的准确性，管理者还可以提供实际案例或具体细节，以帮助团队成员更好地理解。
五、管理冲突的技巧冲突在工作环境中是不可避免的，但管理者可以采取一些技巧来妥善处理冲突。
首先，管理者应该保持冷静并保持客观的态度。
情绪化的反应可能会加剧冲突，而客观冷静的态度有助于寻找解决问题的方式。
其次，管理者应该鼓励各方共同探讨问题，并寻求共同的解决方案。
开放的沟通和合作有助于减少敌对情绪，并推动问题的解决。
六、建立良好的团队氛围一个良好的团队氛围有助于管理沟通和冲突解决的有效性。
管理者可以通过建立信任和互相理解的文化来营造良好的团队氛围。
管理沟通中的有效沟通技巧与冲突解决方法
管理沟通中的有效沟通技巧与冲突解决方法在现代社会中，管理沟通是每个组织中至关重要的一环。
无论是企业、学术机构还是政府部门，都离不开高效的管理沟通来推动工作的顺利进行。
然而，在管理沟通中，冲突常常不可避免地出现。
为了保持良好的工作关系，管理者需要掌握一些有效的沟通技巧和冲突解决方法。
一、倾听与理解在管理沟通中，作为管理者的你，首先要学会倾听和理解他人的观点和需求。
有效的沟通往往是双向的，而不是单方面的说教。
当你开放心态地聆听他人的意见和建议时，不仅能增强信任感，还能更好地理解问题的本质和他人的意图。
二、简洁明了的表达在表达自己的观点时，尽量使用简洁明了的语言。
过于复杂或晦涩的措辞可能会引起误解或降低沟通效果。
此外，还要注重非语言沟通，如肢体语言、面部表情等。
这些细微的信号能够补充和强化你的言语表达。
三、有效运用沟通工具现代科技为我们提供了多种沟通工具，如电子邮件、电话、即时通讯等。
在管理沟通中，合理使用这些工具，能够提高沟通效率。
然而，也要注意避免沟通过程中的误解。
尤其是在电子邮件等文字沟通中，要注意用词准确、简洁，避免产生歧义。
四、积极解决冲突冲突在管理沟通中时常发生。
对于管理者来说，重要的是要积极主动地解决冲突，而不是回避或放任。
首先，要及时捕捉到冲突的存在，有意识地进行处理。
其次，要保持冲突解决时的客观和公正。
最后，要寻找合作的机会，培养共赢的观念。
五、寻求第三方协助在一些复杂的冲突情况下，管理者可以寻求第三方的协助来解决。
第三方可以是一个中立的观察者或调解人，能够发挥公正的作用。
他们的介入可以帮助促成双方的谅解与和解，并找到一个双方都能接受的解决方案。
六、培养团队合作精神团队合作是管理沟通的核心价值之一。
管理者需要着力营造一个积极的工作氛围，让团队成员之间能够真诚地沟通和合作。
通过定期的团队会议、沟通训练以及改善工作流程等方式，可以增强团队合作的效果，减少冲突的发生。
管理沟通中的有效沟通技巧与冲突解决方法，如倾听与理解、简洁明了的表达、有效运用沟通工具、积极解决冲突、寻求第三方协助以及培养团队合作精神，都是管理者在工作中需要掌握的重要技能。
管理学中的沟通技巧与冲突解决
管理学中的沟通技巧与冲突解决沟通在管理学中扮演着重要的角色，它是组织内部协作和外部沟通的关键。
而冲突则是不可避免的，管理者需要正确运用沟通技巧来解决冲突，确保组织的正常运转。
本文将探讨管理学中的沟通技巧及冲突解决方法。
一、沟通技巧1. 倾听能力在管理中，倾听是极其重要的一项沟通技巧。
通过倾听下属的想法、建议和意见，管理者可以更好地了解问题的根本原因，进而采取相应的措施解决问题。
在倾听时，管理者应给予下属足够的关注和尊重，体现出对他们意见的重视。
2. 清晰表达清晰的表达是高效沟通的关键。
管理者应当准确而简明地传达信息，避免含糊不清的表达导致误解。
在沟通中，可以运用合适的非语言表达，例如肢体语言和面部表情，来帮助更好地传达信息。
3. 正面沟通管理者应当以积极、正面的方式与员工进行沟通。
通过赞扬和鼓励，可以提高员工的工作积极性和满意度。
同时，管理者也应当及时给予员工有效的反馈和指导，帮助他们改进不足之处。
4. 有效沟通渠道为了达到良好的沟通效果，管理者需要建立起有效的沟通渠道。
这意味着确保员工能够方便地向上级反映问题，同时上级也要及时回应并提供解决方案。
有效的沟通渠道有助于加强组织内部的信息流转，更好地解决问题。
二、冲突解决1. 引导性沟通冲突经常是由于沟通不畅或误解所引起的。
在解决冲突时，管理者需要发挥引导作用，通过有效的沟通技巧来澄清误解和误会。
管理者应当倾听各方的观点，帮助他们表达自己的意见，并促使他们相互理解。
2. 合作解决问题合作解决问题是一种有效的冲突解决方式。
管理者应当鼓励各方共同思考和讨论问题，并找到解决问题的最佳方案。
通过集思广益，可以减少冲突的发生，并加强团队的凝聚力和合作性。
3. 中立公正在冲突解决中，管理者应保持中立和公正的态度。
不偏袒任何一方，审视事实和证据，并根据公平原则做出决策。
中立的立场有助于减少冲突的扩大，并维护组织内部的和谐与稳定。
4. 寻求更高层面的解决方案有时候，冲突可能无法在团队内部解决。
《管理学原理》 第八章 沟通
三、组织沟通的渠道
1、正式沟通渠道类型 链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通
（1）、链式沟通 这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员
联系，居中的人则可以分别与两端的人沟通。
这种网络表示组织中主管人员与下级部署之间存在若干管理者， 属于控制型结构。
A
Ｂ
Ｃ
Ｄ
Ｅ
（2）、轮盘式沟通
（4）、全通道式沟通
A
B
E
C
D
这是一个开放的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系， 组织中的集中化程度及主管领导的预测程度均很低。由于沟通通道 多，组织成员的平均满意度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛 浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很 大的作用，但由于沟通通道多，容易造成混乱，且又费时，也会影 响工作效率。
三、有效沟通的原则 1、明确沟通的目标； 2、具备科学的思维； 3、管制信息流； 4、选择恰当的沟通渠道与方式方法； 5、讲究语言艺术； 6、了解沟通对象。
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊 重和捍卫你表达的权利；并且以你的观 点去理解它，同时将我的观点更有效地 与你沟通。
四、沟通艺术 1、信息沟通 要有效沟通信息应注意： 沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 沟通对象方面：对信息的需求程度与接受信息的能力。 沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。 2、情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 真诚、热情、助人为乐 运用心理规律，促进情感融通
非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。
其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不负责任，因此也难以控 制，容易失真，甚至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚力和正式 沟通的权威性。
第八章管理沟通与冲突(护理管理学) PPT
第一节 管理沟通
四、管理沟通分类
（一）按沟通的媒介分类
1、书面沟通
2、口头沟通
3、非语言沟通
（二）按沟通的方向分类
1、垂直沟通
2、平行沟通
3、斜向沟通
6
第一节 管理沟 通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
第一节 管理沟 通
（三）护理查房 1、护理查房的程序和方法 2、护理查房的技巧 （四）个别谈话 1、谈话的类型及作用：类型包括指示性、汇报性、讨 论性、请示性；作用有：监督作用、参与作用、悉人 作用、指示作用 2、谈话的技巧： ①擅于激发下级谈话及表达真实想法 的愿望 ② 擅于抓住重要问题③ 擅于表达对谈话的兴趣 和热情④ 擅于处理谈话中的11 停顿⑤擅于掌握评论分寸
3
第一节 管理沟通
二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感
4
第一节 管理沟通
三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则
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第二节 冲突
二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下 三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进 一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产 生。
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第二节 冲突
沟通与冲突.
问
题
举
例
开放式问题
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
哪些方面？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用
首先寻求理解他人，然后再被他人理解
鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
步 骤 三 ：阐 述 观 点
面对下面问题你采取什么态度
上级对你作无理的要求； 必须把不怎么喜欢的决定告诉他们； 希望反驳上司强迫你接受的观点； 必须小心应付发火的病人家属，以免引起 纠纷； 承担重大任务，不能信口许下承诺； 在仓促的时间下，向上级做重要的口头报 告。
你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折，容易 与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、 想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧 张状态。 我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只 会带来反效果，以积极态度面对问题， 才能皆大欢喜。
自然赋予我们人类一张嘴, 两只 耳朵.也就是让我们多听少说
——苏格拉底
3 .回应技巧 学会赞美 人们关心的是自己而不是别人。 人们喜欢被人赞美，人们不喜欢被人 反对。赞美是增加人际亲和力的极好 的方法。“人性中最本质的愿望，就 是希望得到赞赏”。
要恰如其分；具体实在；真诚；讲究艺术。
4 .巧妙对质
﹙二﹚冲突的类型
良性冲突：某些冲突对组织目标的达成具有 促进作用，因此这些冲突便是建設性的。 恶性冲突：某些冲突的存在会对目标的达成 有所阻碍时，这些冲突则是具有破坏性的。
冲突的类型
实质冲突：来自对于所面对问题的观念或行 动方案上，所存在的差异而引发的冲突。 关系冲突：来自人际间的差异所引发的冲突。
管理学-沟通
人际因素主要包括：沟通双方的相互信任、信息来源的 可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
结构因素包括：地位差别、信息传递链、团体规模和空间 约束四个方面。
2018/11/24
技术因素主要包括：语言、非语言暗示、媒介的有效性和 信息过量。 46
组织沟通的改善
保证信息畅通和完整 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 非管理工作组 加强平行沟通，促进横向交流 强化有效信息的甄选
2018/11/24
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第四节 冲突与谈判
一、冲突的起源
由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗 的对立状态。 1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、 修养、性格、价值观、行动风格
部门的本位主义和员工的短视倾向。 “一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见。 性格冲突。 猜疑、威胁和恐惧。
横向沟通的策略
树立“内部顾客”的理念。 倾听而不是叙述。 换位思考。 选择正确的沟通方式。对于决策性会议，与会的人数倾向于少而精，减 少因人多导致的意见纷杂，以提高集中度。对于咨询性会议，如新概念 会议，其目的就是集思广益，开展头脑风暴，因此，应该增加与会人数， 协调与会人员的背景，以扩大覆盖面。
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第三节 沟通的障碍及克服
一、沟通的障碍 （一）与沟通者有关的沟通障碍 语言障碍、认识障碍、个性障碍 （二）与组织有关的沟通障碍 组织结构障碍、组织角色障碍 （三）由环境引起的沟通障碍 沟通渠道障碍、时间障碍、距离障碍
2018/11/24
二、沟通障碍的克服
1、明确沟通的目的 2、了解沟通双方的差异 3、建立培训制度 4、选择合适的组织结构 5、建立反馈机制
项目管理中的项目沟通与冲突管理
项目管理中的项目沟通与冲突管理在项目管理中，沟通和冲突管理是至关重要的组成部分。
有效的沟通可以确保团队成员之间的信息共享，促进工作进展和任务分配。
而冲突管理则能够帮助处理团队成员之间出现的不同意见和利益冲突，确保项目能够顺利进行。
本文将探讨项目管理中的项目沟通与冲突管理的重要性，并分享一些有效的实践经验。
1. 项目沟通的重要性项目沟通是确保项目成功的关键因素之一。
良好的沟通帮助团队成员了解项目的目标和各自责任，并促进团队合作。
以下是一些项目沟通的实践建议：1.1 确定沟通渠道：在项目开始之初，确定各种沟通渠道，包括会议、邮件、即时消息工具等，并告知团队成员使用的首选沟通渠道。
1.2 定期沟通进展：定期召开会议或发送邮件，向团队成员分享项目进展和重要决策。
这样可以保持团队成员的信息同步，并提供他们提供反馈的机会。
1.3 确保沟通准确性：避免使用模糊不清或含糊其辞的语言。
确保信息传达准确、明确，并且容易理解。
1.4 倾听团队成员：给团队成员提供表达意见和建议的机会，倾听他们的观点。
这有助于提高团队合作和信息共享。
2. 项目冲突管理的方法在项目管理过程中，不可避免地会发生冲突。
项目经理需要具备解决冲突的技巧，以确保项目不受干扰并保持项目团队的凝聚力。
以下是一些项目冲突管理的实践经验：2.1 理解冲突的本质：了解冲突产生的原因和类型。
冲突可能由于不同意见、资源分配、责任界定等因素引起。
理解冲突的本质可以帮助项目经理选择适当的解决方法。
2.2 采用合作解决方案：推动团队成员采用合作的方式解决冲突，以实现双赢结果。
通过共同讨论和协商，找到解决方案，使所有团队成员满意。
2.3 中立调解者的角色：项目经理可以充当中立的调解者角色，帮助团队成员解决冲突。
通过倾听各方的观点，并提供公正的解决方案，能够有效降低冲突对项目的影响。
2.4 提前预防冲突：通过明确的沟通和有效的项目计划，项目经理可以提前预防一些冲突的发生。
护理管理学-试题与答案-第八章-沟通与冲突知识交流
一、单选题1．下列情况下，适合使用单向沟通的是( )A．时间比较充裕，但问题比较棘手B．下属对解决方案的接受程度至关重要C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议2．下列说法不正确的是( )A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间B．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通C．双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D．在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解3．最分权化的网络是( )A．链式B．轮式C．环式D.全通道式．4．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( )A．回避B．合作C．强制D.妥协5．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用的策略是( ) A．回避B．迁就C．强制D．妥协6．当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用( )A．回避B．迁就C．强制D．妥协7．当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用的策略是( )A．回避B．迁就C．合作D．强制8．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织( )A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递，9．民主气氛浓，有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D．全通道式10．冲突的基本过程是( )A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段C．潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段二、多选题答题说明：在每小题列出的五个备选项中，选择2-5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
管理学沟通与冲突教案
管理学沟通与冲突教案主题：管理学沟通与冲突教案介绍：管理学沟通与冲突教案是为了培养学生在管理领域中有效沟通和解决冲突的能力而设计的教学计划。
本教案旨在帮助学生理解沟通的重要性，学会运用不同的沟通技巧和策略，以及掌握解决冲突的方法和技巧。
一、沟通的重要性1. 为什么沟通在管理中起着关键作用2. 掌握有效沟通的技巧和策略- 非语言沟通的重要性- 监听和反馈的技巧- 提问的艺术二、沟通类型与应用1. 内部沟通与外部沟通的区别2. 管理者与下属之间的沟通技巧- 建立开放的沟通氛围- 使用正面语言和信息分享- 倾听和尊重下属的意见3. 团队内部的沟通技巧- 促进协作与团队精神- 解决意见分歧和冲突的能力三、冲突管理与解决1. 冲突的定义和分类2. 冲突的原因和影响3. 冲突解决的方法和技巧- 合作解决冲突的方法- 中立的调解角色- 动态解决冲突的方法四、案例分析与讨论1. 使用管理沟通与冲突解决技巧的案例分析2. 学生参与讨论，讨论沟通与冲突解决的挑战和实践经验3. 小组讨论与整体分享，促进学生之间的互动和学习五、课程总结与反馈1. 教师对学生的课程总结和反馈2. 学生对教学内容的反馈和建议3. 总结沟通与冲突管理的重要性，并强调实践的重要性总结：通过管理学沟通与冲突教案的学习，学生将获得沟通的基本知识和技能，能够在管理领域中有效地进行沟通和解决冲突。
这将有助于提高他们的管理能力和领导力，促进团队成员之间的合作和协作，建立良好的工作关系。
以这个教案为基础，学生可以进一步发展并应用这些技能来解决实际管理工作中的挑战。
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音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息
第八章管理沟通与冲突2
管理沟通的分类
按沟通的方向分类
l 垂直沟通
团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 包括上行和下行两个方向
l 平行沟通
组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递
l 斜向沟通
不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通
第八章管理沟通与冲突2
l 主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 l 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 l 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 l 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解
第八章管理沟通与冲突2
概念
管理沟通的过程
l 要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受者、反馈
l 关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道
第八章管理沟通与冲突2
护理管理活动中的沟通方法与技巧
个别谈话
l 谈话的类型及作用
类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性 作用：监督、参与、悉人、指示
l 谈话的技巧
激发下级谈话愿望 抓住谈话重要问题 表达对谈话的兴趣 处理谈话中的停顿 掌握谈话评论分寸 选择适当的谈话时机
第八章管理沟通与冲突2
Ø 语言因素 Ø 信息过滤 Ø 信息选择性知觉 Ø 信息传递不适时 Ø 沟通渠道因素 Ø 情绪因素 Ø 其它因素
第八章管理沟通与冲突2
案例分析
Ø 护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声 响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈 妈生气，责骂小佳。
Ø 小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙 蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士 照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲 述。
第八章管理沟通与冲突2
冲突处理策略及方法
处理冲突的方法
结构法 • 隔离法：通过组织设计减少部门之间 依赖性 • 以储备作缓冲：设计储备环节或部门 • 以联络员作缓冲：通过联系活动协调部门矛盾
第八章管理沟通与冲突2
冲突处理策略及方法
谈判法 分配谈判/综合谈判 谈判要点
l 态度积极主动 ：针对问题，避免攻击 l 保持灵活应变 ：寻求双赢的解决方法 l 营造开放气氛：必要时寻求第三方协调
信息编码
沟通渠道
信息解码
信息源
信息
接受者
反馈
第八章管理沟通与冲突2
管理沟通的目的和作用
目的
l 收集资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系
作用
l 传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为 l 表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系
第八章管理沟通与冲突2
管理沟通原则
Ø 信息明确原则
l 信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解
非建设性冲突 (non-constructive conflict)
l 由于认识不一致，组织资源和利益分配不均， 导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等 行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展 的冲突，又称破坏性冲突。
第八章管理沟通与冲突2
冲突的分类
第八章管理沟通与冲突2
冲突的基本过程
Ø 潜在对立阶段—酝酿阶段
会议注意事项——营造民主气氛、回顾上次会议、围 绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会议
第八章管理沟通与冲突2
护理管理活动中的沟通方法与技巧
护理查房
病房业务学习的主要方式 护理查房的程序和方法 护理查房的技巧
做到以患者为中心 避免过多检查/评论 查房人员不宜过多 控制床边查房时间 保存护理查房记录
Ø 谈话后，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连
忙接话表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有
严格规定的，并找来一个小本子让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈
情绪好转，对刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记
录单上涂画……
第八章管理沟通与冲突2
案例分析
Ø 护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？ Ø 在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？
第八章管理沟通与冲突2
2020/11/27
第八章管理沟通与冲突2
第八章 管理沟通与冲突
学习目标
识记 1.描述管理沟通概念及原则。 2.陈述管理沟通的类型。 3.概括冲突的概念及分类。
第八章管理沟通与冲突2
第八章 管理沟通与冲突
学习目标
理解 1.理解管理沟通的目标及作用。 2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。 3.阐述冲突的基本过程。 运用 1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。 2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处
Ø 两年后，本来性格内向的小王因为长期人际关系的不和谐 得了抑郁症，并影响了正常工作能力，最终不得不向医院 递交了辞职报告……
第八章管理沟通与冲突2
案例分析
Ø 阐述本次案例中所描述的冲突性质。 Ø 护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该
案例的关键点是什么？ Ø 如果你是护士长你会如何早日发现问题，
并帮助小王融入群体？
护理管理活动中的沟通方法与技巧
积极倾听
l 基本要求
l 专注、移情、接收、对完整性负责
l 技巧
• 了解谈话内容/背景
• 用表情表达兴趣
• 注意语气/肢体语言
• 勿急于发表看法
• 适当提问/复述/澄清
• 谈话结束后讨论
• 控制情绪/避免激动
• 安排充分交谈时间
第八章管理沟通与冲突2
管理沟通的影响因 冲突
第八章管理沟通与冲突2
概念
冲突 (conflict)
l 群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在 的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。
第八章管理沟通与冲突2
冲突的分类
建设性冲突 (constructive conflict)
l 支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组 工作绩效具有积极建设意义的冲突。
制定指令传达计划——明确传达目标、对象、制定传 达步骤、指令明确、培训落实
确定指令有效传达——复述、示范、抓关键环节 处理对指令不同态度——认同/不关心/怀疑/反对
第八章管理沟通与冲突2
护理管理活动中的沟通方法与技巧
组织会议
会议性质
指导性会议、汇报性质会议和商讨会议
组织会议的技巧
会前准备 ——目的、时间、地点、人员、议程、材料 、设备、可能出现的问题及对策等
第八章管理沟通与冲突2
案例分析
Ø 小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新 护士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事 在科里面共同合作，扎实认真做好工作。
Ø 但是工作一段时间后，小王却发现科室人际关系并不和谐 。由于小王性格内向，不爱说话，接受新事物速度慢，受 到了大家排挤。
Ø 有一次小王被护士长安排参加一次专科培训。后来小王在 无意间听到同事之间的聊天，说小王抢了某个同事的培训 机会……
冲突管理
增强法制和服务意识→ 规范护士的服务行为 增加护理人员的配置→加强业务和技能训练
第八章管理沟通与冲突2
护理管理中的冲突
护士与其他医务人员之间的冲突
冲突形成的原因
工作性质不同、期望值不同 医护人员的情绪因素 医护人员的沟通不良
冲突管理
建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围
促进法
第八章管理沟通与冲突2
护理管理中的冲突
护士与护士之间的冲突
冲突形成原因
医护队伍中层次结构/工作压力/利益冲突
冲突管理
认识冲突存在客观性和两面性→加强同理心 以信任原则处理冲突 →确认问题的原因或人
第八章管理沟通与冲突2
护理管理中的冲突
护士与病人之间的冲突
冲突形成的原因
患者方面/护士方面
Ø 组织结构完整性原则
l 组织内的沟通应按组织结构的完整性进行
Ø 及时性原则 Ø 非正式沟通策略的原则 Ø 重视交谈与倾听技巧的原则
第八章管理沟通与冲突2
管理沟通的分类
按沟通的媒介分类
l 书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通 l 口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 l 非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、
管理沟通的分类
按沟通的渠道分类
l 正式沟通
• 通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行 的沟通，是沟通的主要形式
• 五种典型的沟通网络
l 非正式沟通
• 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流
第八章管理沟通与冲突2
管理沟通的分类
第八章管理沟通与冲突2
护理管理活动中的沟通方法与技巧
发布指令
指令的类型 指令发布的技巧
理要点。
第八章管理沟通与冲突2
第一节 管理沟通
第八章管理沟通与冲突2
概念
管理沟通(management communication)
l 管理活动中人与人之间的信息传递与交流 l 管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互
活动 l 管理沟通是完整的一个过程
第八章管理沟通与冲突2
概念
人与人沟通的特点
第八章管理沟通与冲突2
思考题
Ø 沟通重要吗？为什么？ Ø 如何才能做到有效沟通？ Ø 如何正确看待护理管理冲突？ Ø 在护理管理中，如何正确区分冲突的性质，
如何恰当解决实际工作中的冲突？
第八章管理沟通与冲突2
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/27
第八章管理沟通与冲突2
l 沟通因素/结构因素/个人因素
Ø 认知与个人介入阶段 Ø 行为阶段—外显对抗形式 Ø 结果阶段
第八章管理沟通与冲突2
冲突处理策略及方法
Ø 处理冲突的策略
l 回避 (avoidance)—漠不关心 l 妥协 (compromise)—互相让步 l 顺应 (accommodation)—弱化差异 l 强迫 (enforcement)—利用权力 l 协作 (collaboration)—寻求双赢