《柜面操作风险识别与防范操作风险》课程提纲201712

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操作风险提纲

提纲：《商业银行柜台操作风险及防范》提纲一.商业银行的柜面操作风险含义二.商业银行柜面操作风险的几种类形三.目前柜台操作风险形成的主因四.造成柜面业务操作风险的种类和风险点（分别展开分析）五.柜面业务操作风险对国有商业银行的影响六.银监会2015<97>文件“关于对员工进行排查和账户监控”内容的学习七.员工行为中哪些状况属于排查的方面八．从管理的角度看柜面操作风险防范手段银行应当完善操作风险防范（共10个方面）九．从员工的角度看操作风险防范：员工，你要学会保护自己！从柜面操作中选择20个极易违规违章出错的方面，提出应当注意的做法。

十．柜员需要引起重视，减少操作风险的注意事项（一）银监会30条严禁按要求重点介绍（二）会计印章的使用要求（三）权限卡（操作员卡、密码）的使用要求（四）现金业务的基本要求现金业务的收款和付款工作中存在的风险点和风险控制要求（五）重要空白凭证的保管使用（六）受理票据业务应当注意掌握现行银行、汇票及银行承兑汇票的主要特点，学会一些识别真假汇票的方法。

这些方法一般有以下五点。

（七）假币没收时的相关要求和注意事项（反洗钱工作要求）（八）身份证件的掌握（九）支付结算过程中其风险表现分别反映在银行和企业双方可能产生的业务风险（十）特殊业务的存在问题及把控（挂失解挂，继承，查冻扣等）（十一）商业银行中间业务的风险问题（十二）常见的屡查屡犯、屡禁不止的现象十一.银行卡、网银、手机银行的主要风险点风险表现形式十二.自助设备主要风险点及风险防控措施十三.自动柜员机装取款项操作要点十四网点对贷款管理上，主要把控的信贷风险十五.提高警惕十大原则铭记在心十六.柜面业务操作基本的规范要求十七。

重温银监局防范风险“十三个方面”十八.相关的法律法规等十九。

案例分析（若干）。

柜面业务操作风险防范与管理

《柜面业务操作风险防范与管理》在当今金融行业蓬勃发展的时代，柜面业务作为银行与客户直接接触的重要环节，承担着大量资金收付、账户管理、业务办理等关键职责。

然而，柜面业务操作过程中也面临着诸多风险，如操作失误、欺诈行为、内部管理漏洞等，这些风险若不加以有效防范与管理，将给银行自身带来巨大的经济损失，甚至危及金融秩序的稳定。

深入探讨柜面业务操作风险的防范与管理具有极其重要的现实意义。

柜面业务操作风险的种类繁多且复杂多样。

操作失误风险是较为常见的一种。

柜员在办理业务时，可能由于业务知识不扎实、操作流程不熟悉、粗心大意等原因导致输入错误的账号、金额、密码等关键信息，从而引发交易失败、客户资金损失等问题。

欺诈风险也是柜面业务面临的严峻挑战。

不法分子可能通过伪造唯一识别信息件、虚假交易等手段进行欺诈活动，骗取银行资金或客户信息，给银行和客户带来极大的危害。

内部管理漏洞风险也不容忽视。

岗位职责不明确、授权管理不严格、监控机制不完善等，都可能为员工违规操作、内外勾结等行为提供可乘之机。

为了有效防范柜面业务操作风险，银行必须采取一系列综合性的措施。

在制度建设方面，建立健全完善的柜面业务操作规章制度是基础。

银行应根据相关法律法规和监管要求，结合自身实际情况，制定详细、具体、可操作性强的操作流程和规范。

这些制度应涵盖从业务受理到办理完毕的全过程，明确各个环节的职责分工、操作要点、风险控制措施等，确保柜员在办理业务时有章可循、有据可依。

制度的制定要与时俱进，随着业务的发展和外部环境的变化及时进行修订和完善，以适应新形势下的风险防范需求。

加强员工培训是防范操作风险的重要手段。

银行应定期组织柜员参加业务知识培训、风险意识教育和技能提升培训。

培训内容应包括最新的业务政策法规、操作流程变化、风险案例分析等，使柜员不断更新知识储备，提高业务水平和风险识别能力。

在培训方式上，可以采用课堂讲授、案例讨论、模拟演练等多种形式，增强培训的效果。

银行柜面业务操作风险讲义

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柜面操作风险的来源
2.思想素质不到位：责任意识、竞争意识不强，对错误的认知度不深。盲目听从领导的意见，利用岗位便利窃取公款或与外界人员勾结，共同作案。
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柜面操作风险的来源
➢案例1： ➢农商行某支行实习柜员张某在办理供电所
现金缴电费时，在现金清点时未认真审阅票面，致使一把拾元券中竟然夹着一张50 元券的票面，日终轧库发现长款40元。
2.制度流程缺少或出台不及时相应的操作制度流程不健全，从而导致操作无统一规范的标准。 3.各类制度流程之间不衔接与信贷制度、资金营运制度、市场营销等制度流程不匹配，未能有机结合，造成柜面操作不规范。
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柜面操作风险的来源
➢ 二、柜面人员素质不到位
1.业务素质不到位：柜面人员对于法律知识了解不多，法律意识淡薄，不识别风险或当风险发生后不能很快地控制风险。
柜面业务操作风险防范
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课程内容
➢柜面操作风险概述 ➢柜面操作风险的来源 ➢柜面操作风险的控制 ➢柜面操作风险防范对策
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
柜面操作风险概述
➢ 问题1：什么是柜面操作风险？
商业银行的柜面操作风险可以解释为：人员和系统的不完备或失败，或由于外部事件造成的风险。
柜面业务是我们经营和管理工作的重要组成部分，是我们营销产品、联系客户的主要渠道和纽带之一。柜面业务最容易发生操作风险，如何有效地防范柜面业务操作风险成为摆在我们面前重要的课题。
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柜面操作风险的来源
➢ 案例2： ➢ 农商行某支行柜员王某在收进99张百元券后，
本应加入1张100元进行扎把，误加入10张100 元进行扎把，并且对该把现金当天进行了后付款，把10900元当做10000元付出，轧库时才发现短款900元。 ➢ 反思：柜员为何在简单的现金收付业务流程化的操作中，缕缕出现低级错误？

柜面操作风险防控培训教材

柜面操作风险防控培训教材柜面操作是银行工作中非常重要的一环，有效的风险防控培训对于保障柜面工作的顺利进行至关重要。

以下是一份柜面操作风险防控培训教材，旨在提升柜员在日常工作中对风险的认识和防范能力。

1. 引言- 介绍柜面操作的重要性和风险防控的目的。

- 说明培训教材的目标和内容。

2. 柜面操作风险的种类- 内部风险：员工行为、操作错误、工作失职等。

- 外部风险：伪造身份、勒索、抢劫等。

3. 内部风险防控- 关于员工行为的规定和要求，如保密、廉洁从业、职业道德等。

- 柜员岗位的权限和责任，以及必须遵守的操作流程。

- 内部控制措施，如双人操作、相互监督、审计和业务复核等。

4. 外部风险防控- 身份验证和客户识别的重要性，如仔细核对身份证件、使用验证设备等。

- 反恐怖融资和反洗钱的规定和要求，如了解客户和交易的真实性和合法性等。

- 针对意外事件的预防和处理，如抢劫、火灾、爆炸等。

5. 风险防控工具和技巧- 客户关系管理系统的使用，如及时记录和跟进客户信息和交易记录等。

- 柜面员工的技巧和沟通方式，如礼貌待客、倾听客户需求等。

- 应对紧急情况的应急预案和处理流程，如突发事件的报警、逃生等。

6. 培训评估和总结- 进行培训效果评估，以了解柜员对风险防控的理解和应用能力。

- 总结培训内容和要点，强调柜员在日常工作中的风险防控意识。

这份柜面操作风险防控培训教材可以根据银行实际情况和培训目标进行调整和优化。

同时，建议在培训结束后定期进行风险防控知识的巩固和更新培训，以确保柜员能够始终具备应对风险的能力。

7. 柜面操作风险案例分析- 提供一些实际发生的柜面操作风险案例，让柜员能够深入了解风险产生的原因和后果。

- 分析这些案例中的风险点和问题，并讨论如何避免和应对类似的情况。

8. 内部风险防控方案- 员工背景调查和职业道德要求。

- 操作流程管理和授权机制的建立。

- 员工监督和审计机制的建立。

- 奖惩制度的建立。

9. 外部风险防控方案- 身份验证和客户识别的技巧和措施。

《银行柜面业务风险防范教学大纲》

银行柜面业务风险防范教学大纲课程大纲柜面业务操作规程及风险防范一、个人储蓄业务1．个人结算账户的开户规程2．个人结算账户的开户要求3．现金收付业务应遵循的原则4．残钞币业务兑换的标准5．假币收缴的操作规程6．开户/办理业务/销户环节的风险表现及防范措施二、对公存款业务1．开立基本账户的开户要求2．对公账户的用途划分3．对公存款业务的操作规程4．对公存款开户/业务办理/销户环节的风险表现及防范措施三、挂失业务1．挂失业务的种类2．存折/银行卡业务挂失的操作规程3．企业印鉴卡挂失的操作规程4．存折/银行卡挂失的风险表现及防范措施四、对账业务1．内部账户核对的主要风险点与防范措施2．外部对账的主要风险点与防范措施五、抹账与冲账业务1．抹账业务与冲账业务的适用范围2．对于当日错账业务应如何处理3．对于隔日错账业务应如何处理4．抹账与冲账业务的风险表现及防范措施六、现金的长短款业务1．长短款差错业务表现形式2．长短款业务的账务核算方法3．长短款差错业务风险防范措施七、票据支付结算业务及风险控制1．票据业务的审查要点2．支票业务的操作规程3．汇票业务的操作规程4．本票业务的操作规程5．支票、本票、汇票业务的相同点与不同点6．瑕疵票据的风险控制措施八、重要空白凭证及尾箱的风险控制措施九、重要空白凭证的管理1．凭证领用与保管的风险点与防范措施2．凭证使用的风险点与防范措施3．凭证销毁的风险点与防范措施十、尾箱的管理1．限额管理的风险点与防范措施2．尾箱核对的风险点与防范措施3．保管与入库的风险点与防范措施个人业务合规案例分享一、个人储蓄业务案例一：无卡无折情况下，继承人如何查询和继承银行存款？案例二：继承公证数额不符，银行能否支取？案例三：储户成为植物人后，其存款如何才能支取？案例四：网点出具当日的余额资金证明应当注意什么？二、信用卡业务案例一：信用卡营销时候，银行应该履行哪些告知义务？案例二：团体办卡时，团体客户办卡清单可以用单位部门章代替单位公章吗？案例三：能否为未成年的客户办理信用卡？三、个人理财业务案例一：代销基金不成功，银行是否担责任？案例二：银行在订立理财产品的时候要履行哪些告知义务？案例三：违规代客户买卖有什么风险？四、司法协助案例一：银行能否协助尚未代发的工资？案例二：法院能否划扣地方财政性资金？案例三：银行是否有义务为收到的邮寄文书提供协助？四、反洗钱业务案例一：如何识别和更好的地防范可以用户？案例二：出借身份证存在什么风险？案例三：网点没有履行发洗钱业务的风险有多大？综合案例：银行在ATM案例上提起的刑事附带民事诉讼应注意哪些问题？。

柜面业务操作风险防范大纲

柜面业务合规风险防范（授课老师：上海蓝草咨询）一、课程目标通过对账户管理新规定、存款、支付结算、现金和重要空白凭证等柜面业务合规风险事项解析，提高学员合规风险防范意识，让学员掌握重要业务相关法律、法规、制度和风险防控方法。

二、课程特色充分结合学员实际工作内容，所有内容均由丰富的银行案例支撑，让学员在生动的故事（案例）中深刻领会会计业务风险防范意识和防范方法；以学员为中心，充分调动学员的学习积极性，让学员在培训中主动参与练习和问题解答。

课程同时具有适用性、针对性和趣味性。

三、课程主要内容针对柜面人员的培训，重点是执行法律、法规和银行制度的相关规定，以及风险意识的培养，所以培训时主要结合日常工作内容，剖析各类重要业务的风险点和防控方法。

具体内容为：（一）存款账户管理业务中的风险防范1.个人结算账户开户的真实性审查案例：某银行因未能识别假身份证开户导致赔款案。

2.单位存款账户开户经办人的真实性和预留印鉴卡的真实性审查案例：某银行因违规开户导致资金被挪用2751万案。

3.单位存款账户对账中对账单的真实性审查案例：某行因对账不真实导致客户资金长期被挪用1.62亿元案。

对账方法：集中对账，电子对账。

4.账户新规定I、II、III类账户的规定和管理要求。

（二）存款交易中的风险防范1.款项续存业务的风险防范案例：某银行柜员因未确认账号户名一致性导致赔款案。

2.存款错账冲正业务的风险防范审慎办理短信诈骗的账务冲正。

案例：某柜员因违规办理存款账务冲正导致赔款案。

严防柜员通过冲正交易挪用客户资金。

案例：某柜员畏罪（挪用客户资金）自杀案。

3.取款业务中的风险防范识别存款存折真实性的重要性。

案例：某银行未能识别伪造存折导致资金被冒领案；某客户家属伪造存单冒领资金案。

4.存款人死亡后款项支取的风险防范关于出具继承权证明书的公正机关属地。

案例：某异地客户死亡后代理取款业务办理中的纠结。

银行应制定已死亡客户小额存款的支取规范。

《商业银行柜面操作风险与防范》

商业银行柜面业务操作风险防范1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

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一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》。

商业银行柜面业务操作与风险防范

《商业银行柜面业务操作风险防范和合规管理》一、操作风险的概念与特点二、柜面操作主要风险有那些（一）柜面操作风险的几种类形（二）柜面操作风险的表现形式1.人员因素案例1. 存款错账2.流程问题案例1.12900元的存单变成2900元之谜3.系统原因案例1. 10元卡上取出近43万元4.外部事件案例1.人身伤害赔偿案件案例2.处置不当引发的挤兑事件案例3.蒙面男子持枪抢银行事件三、临柜业务操作风险点梳理（一）日初处理业务操作及风险防范要点1.未备足库存、凭证导致业务停滞2.未执行现金、凭证清点核查导致库存不符3.未做系统开机处理导致业务无法办理（二）基本业务处理——现金业务业务操作及风险防范要点1.现金收付2.现金调拨3.现金兑换与假币收缴4.尾箱管理5.异常现金交易6.现金出纳差错处理7.查库风险点案例他们把手伸进了自己的库款箱（二）基本业务处理——开户业务个人开户存在的主要风险点1.虚假开户的目的、手段及银行责任承担2.虚假开立账户的风险3个人开户业务身份证件的掌握对公开户存在的主要风险点1.对公开户证件的掌握2.预留印鉴主要风险点3.预留印鉴卡管理风险防要求：了解你的客户1.如何了解你的客户2.客户身份识别基本流程（二）基本业务处理——个人及对公存款业务存款业务风险防范要点付款业务风险防范要点（二）基本业务处理——支付结算业务业务操作及风险防范要点1.票据及凭证的真实性2.票据及凭证的有效期3.票据及凭证的合法性4.票据及凭证书写的规范性（二）基本业务处理——电子银行业务业务操作及风险防范要点1.电子银行业务风险防控⑴电子银行业务办理环节风险防控⑵电子银行产品安全介质递送环节案例：失踪的干万元存款2.自助设备操作风险管理（1）自助设备管理主要风险点（2）自助设备管理要求及风险防控措施案例：ATM机里的钱去哪里了？（二）基本业务处理——凭证、印章管理业务操作及风险防范要点：1.空白重要凭证管理主要风险点2.空白重要凭证管理要点3.印章管理要点（三）特殊业务处理——冲抹账业务操作及风险防范要点1.抹账的主要成因2.客户原因抹账业务风险案例分析3.柜员操作操作失误形成抹账案例分析4.违规的业务纠错5.正确的业务纠错（三）特殊业务处理——挂失及查冻扣业务业务操作及风险防范要点1.挂失业务关键风险点⑴资金风险⑵凭证风险⑶其他风险2.查冻扣协助执行风险点3.有权查询冻结扣划的机关单位（三）日终业务处理风险防范要点凭证核对要求：1.核对凭证是否连续；2.记账凭证与原始凭证是否相符核对方式：1．实时核对2．强制核对。

柜面操作风险大纲

商业银行柜面操作风险及防范
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巴塞尔监管委员会的定义：
人员和系统的不完备或失效，或由于外部事件造成的风险。商业银行的柜面操作风险含义
是指在银行前台柜面业务中，因人员、系统、流程及外部事件等因素导致银行或客户资金财产造成损失的可能性。
商业银行柜面操作风险的几种类型和特点 • 类型： 1.操作失误 2.主观违规 3.内部案件 4.外部欺诈 5.技术风险制度建设缺陷
1 打造“制度学习型”银行，促规章制度内化于心 2 强化岗位管理岗位责任制要真正的落实
3 开展教育警示活动，合规经营、诚实守信（两个短款案例）
4 进行员工风险自评，提升风险识别、防范能力
5 有的放矢，实施风险重点监督
6 检查纠正到位，整改提高，重视非现场检查。
7 建立健全激励约束机制，确保风险防控措施落实到位（美元假钞案例）
缺。 5.不断学习，提升自己。 6.不赌，交友谨慎。（存款继承案例，女行员盗款案） 7.工作中的情面难却会给自己带来被动。 8.谨慎，细心，杜绝粗心大意。 9.一丝不苟，丢掉任何心结，是银行人的工作状态。 10.工作中避免私人办事
11.工作中的任何环节觉得有疑问，应当立即提出，便于及时改进。否则，会伤害到银行，也会伤害自己。
累。（柜台骗贷案例） 21 营业前以及营业结束时的工作按流程处理（垃圾，门窗）
现金业务的基本要求 1收款业务先收款后记账，付款业务先记账后付款 2柜员日终人民币零包余额不超过本行规定的数额 3 尾箱每日应随机交叉发放，换人使用 4 临时签退原则（原则上只要离开视线） 5 柜员发生现金差错（含虚错，误收假币），必及时向网点负责人报告，并按权限逐级上报，挂账控制。
柜面业务操作风险对国有商业银行的影响 1.声誉影响，市场认可度降低（英国ATM案例） 2 经济影响，可能给银行带来巨额损失（中行信用证案例） 3.发展影响，银行内部管理造成负面阻力

柜面业务操作及风险防范手册(定稿)

内部资料注意保密柜面业务操作及风险防范手册安徽省农村信用社联合社前言为进一步规范柜面业务操作流程，切实防范柜面业务操作风险，安徽省农村信用社联合社（以下简称“省联社”）组织编制了《柜面业务操作及风险防范手册》（以下简称“手册”）。

本手册贯穿了业务操作的实用性和风险防范的重要性两条主线，包含个人存款业务、单位存款业务、结算业务、中间业务、电子银行业务、理财业务、内部账管理、综合案例八个章节。

前七章主要按照业务类型进行划分，从基本概述、业务操作流程、风险防范及提示、监管制度要点等四个方面，分层分类地对全省农商银行柜面业务操作及风险防范进行了全面归纳、整合、提炼，便于柜面业务操作。

第八章主要是通过对典型案例进行评析、总结，从中汲取教训，总结经验，突出对柜面员工的警醒警示。

综观全书，既有实务讲解、知识介绍，又有案例分析，有利于柜面员工掌握运营知识和操作要点。

既是全省农商银行系统柜面业务的操作指南，也是开展员工培训、强化专业技能学习的工具书。

手册的编制，是全系统运行条线同志们辛勤劳动的结果。

更要感谢合肥科技、通商、肥东、全椒、津盛、阜南等农商银行的大力支持。

手册的编制，得到了省联社领导的高度重视。

莫元法副主任亲自组织，为手册的编制提出了方向性和指导性意见。

钟园主任批示指出：“《手册》对防范操作风险，规范柜面操作行为十分重要，运行管理部这项工作做的好”。

陈鹏理事长批示要求:“运行管理部和培训学院要组织培训，熟练掌握，严格考核”。

参与本手册具体编写人员：刘敏、陈梅、朱练彬、梁会珍、王震辰、盛利平、孙碧波、童小燕、王志祥、刘源、梁京玲、朱长宝、方华、孙国军、杨文娟、张羽、韩晗。

运行管理部吴晓波总经理和顾长梅副总经理对该手册进行了最终审稿。

手册虽已印制，但由于业务的不断发展及风险管理要求的不断提高，本手册内容也需要不断更新、完善。

此外，受编者水平局限，手册难免有不足之处，恳请广大读者多提宝贵意见和建议。

编者2016年12月目录第一章个人存款业务 (7)第一节概述 (7)第二节个人客户信息 (7)一、个人客户信息建立 (7)二、个人客户信息修改 (9)第三节个人活期存款业务 (10)一、个人活期账户开户（卡、折）业务 (10)二、个人活期账户存款业务 (17)三、个人活期账户取款业务 (19)四、个人活期账户销户（卡）业务 (21)第四节个人定期存款业务 (23)一、整存整取/定活两便/活期储蓄存单开户 (23)二、零存整取/教育储蓄开户业务 (26)三、个人通知存款开户业务 (28)四、定期一本通开户/存款业务 (31)五、零存整取/教育储蓄续存 (34)六、存单部分提前支取 (36)七、个人通知存款通知手续 (39)八、定期一本通取款业务 (41)九、个人定期储蓄存款销户 (43)十、定活两便销户 (45)十一、零存整取/教育储蓄销户 (48)十二、个人通知存款部提/销户 (50)第五节个人存款转账业务 (52)一、本系统内转账 (53)二、个人存单转账开（销）户/定期一本通存（取）款转账 (56)三、现代支付大（小）额跨行转账业务 (59)四、农银信系统转账 (64)第六节个人存款特殊业务 (67)一、冲正业务 (68)二、挂失 (71)三、解挂 (74)四、挂失补发/密码重置 (76)五、客户查询 (78)六、客户控制/解控 (80)七、修改户名 (82)八、修改证件信息 (84)九、修改密码 (85)十、修改支取控制方式 (86)十一、换折 (87)十二、换卡 (89)十三、换UK (90)十四、补登存折业务 (92)十五、自助设备柜面撤销转账 (93)第七节个人存款协助冻结、扣划业务 (96)一、协助查询 (97)二、协助冻结/续冻/凭证冻结 (100)三、协助轮候冻结 (105)四、更改/取消轮候冻结 (109)五、协助解冻/凭证解冻 (113)六、协助扣划 (117)第二章单位存款业务 (121)第一节概述 (121)第二节单位客户信息 (122)一、建立单位客户信息 (122)二、修改单位客户信息 (124)第三节单位存款业务 (125)一、单位活期存款开户 (125)二、单位定期存款开户 (131)三、保证金存款开户 (133)四、财政子账户签约、开户 (134)五、单位活期存款 (135)六、单位活期取款 (136)七、单位定期存款部分支取 (139)八、单位活期存款销户 (141)九、单位定期存款销户 (144)十、财政子账户销户 (145)第四节单位协定存款业务 (146)一、协定存款开户 (146)二、协定存款互转 (147)三、协定存款销户 (148)第五节单位通知存款业务 (149)一、单位通知存款开户 (149)二、单位通知存款通知取款登记 (151)三、单位通知存款销户或部分提取 (152)第六节单位转账业务 (153)一、机构内转账 (153)二、同城转账 (154)三、现代支付系统转账 (158)第七节单位特殊业务 (161)一、冲正业务 (161)二、印鉴挂失 (162)三、印鉴解挂 (165)四、单位定期存款挂失与解挂 (166)五、客户查询、控制 (169)第八节司法查询、冻结、扣划 (172)一、查询 (172)二、冻结 (176)三、续冻 (179)四、解冻 (181)五、轮候冻结 (183)六、更改轮候 (185)七、取消轮候 (186)八、司法扣划 (188)第三章支付结算业务 (190)第一节概述 (190)第二节华东三省一市银行汇票业务 (191)一、华东三省一市银行汇票签发 (191)二、华东三省一市银行汇票到期解付 (194)三、华东三省一市银行汇票退款和超期付款的业务处理 (200)四、华东三省一市银行汇票多余款业务处理 (203)五、华东三省一市银行汇票挂失/解挂 (205)第三节农信银汇票业务 (207)一、农信银汇票签发 (207)二、农信银汇票解付 (209)三、农信银汇票退票/超期付款 (211)四、农信银汇票挂失/解挂 (212)第四节查询查复业务 (213)一、大小额支付系统查询查复业务 (213)二、农信银系统查询查复业务 (215)三、系统内查询查复业务 (216)第五节票据特殊业务 (217)一、票据挂失 (217)二、票据解挂 (222)第六节支付系统退回申请及应答业务 (223)一、发出退回申请及收到应答 (223)二、收到退回申请及发出应答 (224)第七节支付结算系统差错处理 (225)第四章中间业务 (226)第一节概述 (226)第二节代发业务 (227)第三节代扣业务 (230)第四节代收业务 (231)一、代收安徽省交通罚款 (232)二、代收非税收入 (233)第五节代理财税库银业务 (234)第六节农民工银行卡业务 (235)第五章电子银行业务 (236)第一节概述 (236)第二节短信通业务 (238)一、个人短信通开通/变更/注销 (238)二、企业短信通开通/变更/注销 (239)第三节网银业务 (241)一、个人网银业务 (241)二、企业网银业务 (253)第四节手机银行业务 (267)一、Android大众版、贴膜版、SD卡版柜面交易 (267)二、IPhone版手机银行柜面交易 (276)第五节电话银行业务 (277)一、对私电话银行签约 (277)二、对私电话银行关闭 (279)三、对公电话银行签约 (279)四、对公电话银行关闭 (281)第六章理财产品 (281)第一节概述 (281)第二节理财客户签约及解约 (283)一、个人理财客户签约 (283)二、单位理财客户签约 (286)三、个人理财客户解约 (287)四、单位理财客户解约 (288)第三节理财产品购买 (289)一、个人理财产品购买 (289)二、单位理财产品购买 (294)第四节理财交易撤单 (296)一、个人客户撤单 (296)二、单位客户撤单 (297)第七章内部账管理 (298)第一节概述 (298)第二节内部账户管理 (299)一、内部账开户 (299)二、内部账修改 (300)三、内部账利率维护 (300)四、内部账户划转业务 (301)五、内部账销户 (302)六、表外账开户 (303)七、表外账销户 (304)八、待销账资金合并 (304)九、当日错账冲正 (305)十、隔日错账调整 (306)十一、跨年度错账调整 (307)第八章综合案例 (308)第一节存款类 (308)一、存款丢失案 (308)二、错账纠纷案 (312)三、存款被冒领纠纷案 (316)四、协助法院冻结纠纷案 (320)五、借记卡丢失纠纷案 (325)六、因柜员操作差错而擅自冻结扣划客户账户的案例 (326)七、柜面假币纠纷的案例 (328)八、柜员违规开立银行卡引发风险事件的案例 (330)九、违规开立多笔个人储蓄账户引发的风险事件 (331)十、违规代客保管工资卡的案例 (332)十一、因开户户名不符引发反交易的案例 (333)十二、临时帐户超期使用形成的风险事件 (335)十三、利用假身份证办理银行卡挂失业务事件的案例 (336)十四、违规代客户办理查询业务的案例 (337)十五、柜员不熟悉操作流程逆向操作引发的风险事件 (338)十六、客户持声明书办理密码实时重置业务的案例 (339)十七、银行卡批量开户风险 (341)十八、账户管理不符合规定 (342)十九、内外勾结诈骗客户资金案 (343)第二节结算类 (344)一、关于大额汇款业务客户未签名留下风险隐患的案例 (344)二、受理过期支票的案例 (346)第三节电子银行类 (347)一、网银注册业务漏客户签名的案例 (347)二、个人网银违规代理开户案例 (349)三、违规开通手机银行 (350)第四节其他类 (351)一、无依据修改个人客户信息引发的风险事件 (351)二、员工凭证尾箱管理不规范 (352)附件1： (353)一、内部账业务代码 (353)二、表外账业务代码 (357)附件2：内部账科目说明 (360)附件3：表外账科目说明 (363)第一章个人存款业务第一节概述个人存款业务是个人所有的存入安徽农村商业银行系统营业机构（以下简称“营业机构”）的人民币或外币存款，营业机构开具存折（卡）、存单作为凭证，个人凭存折（卡）、存单可以支取存款本金和利息，营业机构依照规定支付存款本金和利息。

柜面业务操作风险大纲

柜面业务操作风险防范教学大纲
一、银行合规操作风险防范的新形势
1、近期银行典型违规案件回顾
2、监管对银行业违规案件处罚的新规定
3、银行经营所处复杂的外部环境
4、新形势下银行案件的特点
二、什么是柜面业务操作风险
1、商业银行风险概述
2、柜面业务操作风险的定义
3、柜面业务操作风险的表现形式及产生原因
三、新形势下柜面业务操作风险防范的重点环节
1、柜面业务操作风险防范的重点环节
2、个人银行账户开立的风险防范（结合实际案例讲解）
3、电子银行业务（含密码）办理的风险防范（结合实际案例）
4、挂失业务办理的风险防范（结合具体案例讲解）
5、单位银行结算账户开立（撤销）的风险防范（结合实际案例）
6、印鉴卡相关操作的风险防范（结合实际案例讲解）
7、银企对账环节的风险防范
8、协助有权机构对账户查、冻、扣等操作的风险防范（结合实际案例讲解）
9、尾箱、现金管理的风险防范（结合实际案例讲解）
10、重空、印章管理的风险防范
四、柜面业务操作风险的防范手段
1、树立正确的风险控制理念
2、加强识别、防控风险管理的能力
3、加强员工队伍管理
4、加强检查监督力度，健全风险防控制度。

五、正确处理好风险防范中的几个关系
1、正确处理好表面合规与实质合规的关系；
2、正确处理好风险防范与业务发展的关系；
3、正确处理好风险防范与文优服务的系关系；
六、小结
（课程对象：柜员、会计主管、网点主任）。

柜面操作风险防范与内控管理

《柜面操作风险防范与内控管理》
主讲：应老师（6课时）
一、关于风险、操作风险
1、风险的定义
2、风险要素
3、风险与损失
4、风险管理
1）巴塞尔委员会关于三大风险的定义
2）关于柜面风险：柜面业务的特点与操作风险密切关联
5、关于操作风险
1）广义的“操作风险”
2）狭义的“操作风险”
6、商业银行的操作风险
1）人员因素引起的操作风险
2）流程因素引起的操作风险
3）系统因素引起的操作风险
4）外部事件引起的操作风险
7、与信用风险和市场风险相比，操作风险5个特点
8、操作风险的8个特征
二、风险评价的方法――内部控制
1、商业银行内部控制指引
共61个字，加标点67个字数，言简意赅。

2、内部控制发展与评述
3、内部控制理论发展的脉络
4、商业银行内部控制建设的三大目标
5、商业银行内部控制的五大要素
6、内部控制系统的评价
1）定义
2）基础
3）评价
4）要点
三、建设商业银行的内部控制体系
1、确立三个意识一个核心
2、牢固树立风险意识
3、系统科学的意识
4、夯实良性的文化基础
四、会计业务内部控制的主要环节
1、财会业务管理
2、现金业务管理
3、帐户管理
1 / 2
4、自助设备运行管理
5、监控设备管理
6、重要实物的保管
友情提示：方案范本是经验性极强的领域，本范文无法思考和涵盖全面，供参考!最好找专业人士起草或审核后使用。

柜面业务操作风险防范大纲

柜面业务操作风险防范大纲柜面业务合规风险防范（授课老师：上海蓝草咨询）一、课程目标通过对账户管理新规定、存款、支付结算、现金和重要空白凭证等柜面业务合规风险事项解析，提高学员合规风险防范意识，让学员掌握重要业务相关法律、法规、制度和风险防控方法。

课程同时具有适用性、针对性和趣味性。

具体内容为：（一）存款账户管理业务中的风险防范1.个人结算账户开户的真实性审查案例：某银行因未能识别假身份证开户导致赔款案。

2.单位存款账户开户经办人的真实性和预留印鉴卡的真实性审查案例：某银行因违规开户导致资金被挪用2751万案。

3.单位存款账户对账中对账单的真实性审查案例：某行因对账不真实导致客户资金长期被挪用1.62亿元案。

对账方法：集中对账，电子对账。

4.账户新规定I、II、III类账户的规定和管理要求。

（二）存款交易中的风险防范1.款项续存业务的风险防范案例：某银行柜员因未确认账号户名一致性导致赔款案。

2.存款错账冲正业务的风险防范审慎办理短信诈骗的账务冲正。

案例：某柜员因违规办理存款账务冲正导致赔款案。

严防柜员通过冲正交易挪用客户资金。

案例：某柜员畏罪（挪用客户资金）自杀案。

3.取款业务中的风险防范识别存款存折真实性的重要性。

案例：某银行未能识别伪造存折导致资金被冒领案；某客户家属伪造存单冒领资金案。

4.存款人死亡后款项支取的风险防范关于出具继承权证明书的公正机关属地。

案例：某异地客户死亡后代理取款业务办理中的纠结。

银行应制定已死亡客户小额存款的支取规范。

银行柜面操作风险培训课程

银行柜面操作风险培训课程银行柜面操作风险培训课程一、课程简介银行柜面操作风险培训课程旨在帮助银行柜员提高风险意识，了解柜面操作中的潜在风险，并掌握风险防范的方法和技巧。

通过培训，柜员将能够有效预防各类操作风险，确保银行和客户的资金安全。

二、课程内容1. 银行柜员岗位职责与风险意识- 银行柜员的角色和职责- 对风险的认知和重要性- 风险防范的意义和目标2. 银行柜面操作过程中的风险识别与防范- 客户身份验证风险- 营销推销风险- 银行卡操作风险- 银行票据操作风险- 购汇、结汇操作风险- 他行业务办理风险- 外币现金操作风险- 清机点钞操作风险- 各类指令操作风险- 预留操作风险防控措施3. 银行柜员操作风险防范技巧与方法- 严格遵守操作规程- 注重操作细节，避免疏忽大意- 熟悉操作系统和工具的使用- 掌握风险防范技巧，如密码安全、客户验证等- 学习反欺诈技巧- 养成良好的工作习惯，如反复核对、标注操作记录等- 善于沟通与协作，减少误解和错误操作的可能性- 学习应急处理和逃生技巧4. 银行柜面操作风险案例分析- 通过案例分析，了解银行柜面操作中的风险和防范措施- 分析柜员操作中的几个关键环节- 提供实际案例解决方案和思考点三、课程目标通过本课程，柜员将能够：1. 充分了解并熟悉银行柜员的岗位职责和风险意识。

2. 了解和识别银行柜面操作中的各类风险，并能够采取相应的风险防范措施。

3. 掌握银行柜员操作风险的防范技巧和方法，并能够灵活运用于实际工作中。

4. 通过案例分析，深入理解柜员操作中的风险和解决方案，提高风险应对能力。

四、教学方法本课程将采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论等，以提高学员的参与度和学习效果。

五、课程总结银行柜面操作风险培训课程旨在提高柜员的风险意识和风险防范能力，帮助他们预防和应对柜面操作中的风险。

通过本课程的学习，柜员将能够提高客户满意度、减少操作风险、保障银行和客户的资金安全。