网店日常运营管理4

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提问 —— 善于提问能够引导客户
•买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！ •客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？ •买家：我喜欢套装的。 •封闭式问题帮助客户选择 •提问同时可预设相应答••客 可案服 以： 看那 一么 下R您7对86质3这地一有款要，求非么常？热如卖果的喜新欢款全哦棉！的
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提问 —— 善于提问能够引导客户

封闭式问题

开放式问题

•给您发快递好吗？ • 您喜欢这件商品吗？

•您对物流有什么要求？ •您对商品有什么意见？

•您还有问题吗？

•您有什么问题呢？
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4.1提问引导时要注意：
• 要体察客户的意图，所以要七分听三分问 • 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 • 要做到用提问激发客户的潜在需求 • 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 • 好的提问应该为下一步分析客户做准备
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4.1分析客户时要注意： • 体察客户是为了知已知彼，判断局势 • 同时通过各方面的信息搜集，了解客户 • 我们对客户的了解不一定要让他清楚 • 但是一定要根据分析的结果去引导客户
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推荐 —— 通过分析和提问作出推荐

•推荐要做到主观引导为主 •发掘客户的潜在需求为辅
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聊天纪录的存档和交接
• 聊天纪录的存档 • 聊天纪录的交接
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•4.2聊天纪录的存档
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•4.2聊天纪录的存档
•不要把聊天软件装到C盘 •并定期做好聊天纪录备份
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•4.2聊天纪录的交接
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•4.2聊天纪录的管理 1. 在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。 2. 所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。 3. 处理中的交易要保留处理日志和相关信息。
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分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求
•买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！ •客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦 •遇到问题时应该安抚客••买 买户家 了： 几好 件的 都， 嫌我 小一 啊直 ！是买这个尺码的，不应该 •在解决问题前先分析问题 •客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。
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4.1核实 —— 交易达成前要最后确认
•客户要求用韵达快递 •请注明送前电话联系
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核实 —— 交易达成前要最后确认
目的
再次确认双方商定内容 强调交易中的重要事项 表达对客户要求的重视
KISS原则 --- Keep It Short and Simple
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2020/12/13

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•本节纲要
接待流程和常见问答 聊天纪录的存档与交接
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4.1在线接待是在线销售的临门一脚
•网上购物的特殊性质 •使在线接待无比重要
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4.1接待流程和在线问答 • 日常问答标准回复 • 在线接待基本流程 • 在线沟通简单技巧
•
•确认是非常重要，又是我们常常忽略的
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告别 —— 告别时要有技巧的收尾
•买家：我想再考虑一下可以吗？ •客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？ •给客户留下考虑的空间•买家：好的，那么我考虑好叫你吧？ •同时再加以心理的暗示•客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定 •了记得联系我哦！
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4.1日常问答标准回复
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4.1通过学习来积累日常问答库
•专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。。。
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4.1大卖家的日常问答四百句
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4.1在线接待基本流程
1. 问好 2. 提问 3. 分析 4. 推荐 5. 谈判 6. 帮助 7. 核实 8. 告别
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分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求
•购买记录多为高价产品，属于高端消费群

•先摸清客户的购物习惯 •再分析问题可能的原因

•买家可能是新妈妈
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分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求
•客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？ •买家：没有，不过我刚刚怀孕了^_^ •客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您 •推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收☺ •只有迅速抓住问题的关键 •才能既快又准地解决问•买题家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心 •客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦

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4.1谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易 • 议价往往是在线谈判的中心内容 • 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 • 成功的谈判应该做到能以退为进 • 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势
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4.1帮助 —— 解决客户交易中的困难 • 帮助客户挑选适合的商品 • 帮助客户修改运费确认订单 • 帮助客户完成在线支付
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•4.1告别 —— 告别时要有技巧的收尾 • 有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访 • 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 • 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 • 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔
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•4.1形成和遵守接待流程的重要性
1. 按流程运行可以提高工作效率。 2. 标准的流程可以尽量减少失误。 3. 使接待服务显得更加规范和专业。 4. 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。 5. 可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。

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Biblioteka Baidu
问好 —— 回复客户咨询的第一句话
•买家：老板在吗？ •客服：在 •买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ •第一句话如回复得不合适 •会降低服务品质和成功•客率服：没
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问好 —— 回复客户咨询的第一句话
•买家：老板在吗？ •客服：您好，在的，有什么可以帮您？ •买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ •第一句话回复及时并合适 •良好的印象有利达成交••客易服：抱您歉想没看有一了下，吗不？过又有更漂亮的新款，

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•4.1推荐 —— 通过分析和提问作出推荐 • 推荐通过对客户的提问和分析最适合的 • 推荐店内最具货源优势和质量优势的 • 参考店内销售走势和库存情况推荐 • 推荐原则是买卖双方能够取得双赢
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谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易

•谈判中以退为进更易接受 •同时可以适时推进客单价
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•小结
熟悉常见问答 遵守接待流程 练习沟通技巧 定期保存纪录

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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again

2020/12/13

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4.1迎客问好时要注意： • 及时的回复将得到客户良好的印象 • 过于简单生硬的用语将影响服务体验 • 标准化的客服礼貌用语是必要的 • 建议配合恰当的旺旺表情效果更好
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提问 —— 善于提问能够引导客户
•买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！ •客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。 •买家：好像不是全棉的啊！ •没有了解清楚客户的意图 •盲目推荐产品易错失良•客机服：哦，你要全棉的啊？