呼叫中心组织架构
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构呼叫中心组织结构呼叫中心组织结构为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构包括：运营部门运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。
１.运营经理的主要职责呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；维护呼叫中心的稳定和正常运作；记录工作每日进程并制定下周计划以作改善；其他必要工作和职责；２.呼叫中心坐席主管的主要职责一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。
作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，teamleader）的工作质量如何就有着尤其重要的影响。
作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。
作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。
在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。
而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。
除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈（通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者）；参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等（这类型的活动通常由专门的项目经理来负责）参与呼叫中心战略规划制定；下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：坐席主管主要的职责对CSR的管理培训和指导CSR1.质量监控并识1.制定人力安排计划和.保证呼叫中心每天的工作正常执行；收集、整理和分析业绩数据（销售业绩、客户满意度等）；把CSR的弱点反馈给他们并推荐或行；给予相关的培训；解决CSR在电予适时指导；负责对CSR的一对一业绩评估；在工作进程中实时调整(servicelevel)；跟据电话量来调控的安排；为每个CSR提供职业发展计划；对CSR加班与请假的管理；帮助CSR解决公工具使用方面的问题；＼当CSR 需要的性的正确的行为指导；保证足够的CSR使工＼对CSR工作成绩进行认可或给予奖励；由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。
呼叫中心组织框架及工作职责说明
二、呼叫中心职位职责说明
呼叫中心运营经理职责
职位：呼叫中心运营经理
所属部门
呼叫中心
职位定员
1人
直接上级
运营总监
直接下属
项目组长、质检、培训、招聘
岗
位
职
责
负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各项目组业务运营工作，参与呼叫中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，确保呼叫中心任务指标的完成。
8、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。
呼叫中心项目组长职责
职位：呼叫中心项目组长
所属部门
呼叫中心
职位定员
视项目情况配备
直接上级
运营经理
直接下属
本组所有员工
岗
位
职
责
负责项目组人员的具体管理；协助运营经理完成公司下达的各项指标，包括成功率、成功访问率、营销技能、电话接通率、服务质量、客服代表服务质量被投诉率等业绩指标；编写并分析业务统计报表，给运营经理提供决策依据；解决并处理临时突发事件。
工
作
任
务
1、负责督促和检查各项目组业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务的项目，及时调整运营计划，并呈报上级。
2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。
3、负责待启动业务运营成本及启动后成本收益的全面考察及预算，组织制定合理可行的运营方案，并指导、督促项目部执行。
4、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。
7、负责对培训工作分析总结，并提出工作改进方案。
8、KPI指标
新员工培训通过率；
新员工培训流失率；
新员工试用期通过率；
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营方案
一、背景分析
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。为提升呼叫中心的运营水平，确保合规性，本方案将从多个维度出发，制定一套系统、科学、人性化的呼叫中心运营方案。
二、组织架构与职责划分
1.管理层：负责整体战略规划、资源调配及团队管理。
2.客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、信息录入及客户关系维护。
3.技术支持部：负责系统维护、技术支持及信息安全。
4.培训与发展部：负责员工培训、业务指导及职业发展规划。
5.质量监控部：负责服务质量监控、数据分析及持续改进。
三、业务流程优化
1.新员工入职培训：加强业务知识和呼叫技巧的培训，确保新员工快速上手。
4.定期进行合规培训，提高员工合规意识。
五、人员配置
1.招聘：选拔具备一定沟通能力、业务知识和责任心的人员。
2.培训：新员工入职后，进行业务知识和呼叫技巧的培训。
3.考核：定期对员工进行业务知识和技能考核，评估绩效。
4.激励：设立绩效奖金、优秀员工评选等激励机制，提升员工积极性。
六、技术支持
1.呼叫中心系统：采用成熟、稳定的呼叫中心系统，确保通话质量和稳定性。
2.通话录音：保存通话录音，便于问题追踪和责任认定。
3.数据分析：收集客户满意度、业务处理时长等数据，进行统计分析。
4.持续改进：根据分析结果，制定改进措施，提升服务质量。
八、客户满意度提升策略
1.提供专业、热情、周到的服务，满足客户需求。
2.定期开展客户满意度调查，了解客户需求和期望。
3.针对客户反馈，制定改进措施，优化服务流程。
呼叫中心运营方案
第1篇
呼叫中心运营方案
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及职责一、组织结构呼叫中心是一个负责为客户提供服务的部门。
它主要负责响应客户的电话、邮件、聊天、社交媒体等联系方式，并为客户提供解决方案和支持。
因此，呼叫中心的组织结构应该结合业务需求和客户体验，形成完善的人员配置、任务分工和工作流程。
呼叫中心的组织结构通常分为以下三个层次：1. 一线支持一线支持部门是呼叫中心的重要组成部分，他们是客户与公司直接联系的第一线。
一线支持人员包括运营员、客服代表、技术支持、销售人员等。
他们应该有很好的沟通能力，以便与客户有效地交流，并且能够根据客户的需求和情况为他们提供帮助和解决方案。
2. 二线支持二线支持部门是一线支持部门的协力支援。
他们通常由需要更长时间来解决的问题的专家组成。
这些人员须具有较高的技术、业务和语言能力，能够在需要的时候为一线支持人员提供支持。
同时，二线支持还负责培训和文档管理，确保一线支持人员具备足够的知识和技能。
3. 管理层呼叫中心的管理层目标是保证良好的工作流程和管理制度。
他们的工作包括资源分配、工作时间计划、目标设置、员工培训和绩效评估等。
在不断评估和调整中，他们可以合理配置人力资源来满足客户需求。
二、职责呼叫中心的职责主要分两个方面：客户服务和管理。
1. 客户服务呼叫中心的首要职责是为客户提供良好的服务体验。
这意味着呼叫中心人员需要：•了解客户的需求和问题；•有效地和客户沟通；•提供解决方案并解决问题；•提供后期支持，确保问题得到解决。
2. 管理呼叫中心管理的职责包括：•为呼叫中心提供足够的人力、物力和技术支持；•确保呼叫中心的运营符合公司的业务目标和战略；•为一线支持人员和二线支持人员提供培训和支持；•监控呼叫中心的业务数据，评估业务效果，不断优化流程。
三、总结呼叫中心是一个关键部门，为公司与客户之间的桥梁。
呼叫中心的组织结构和职责应该在业务需求和客户体验上进行平衡。
了解呼叫中心的组织结构和职责有助于提高客户满意度，并为公司的业务和管理提供重要支持。
呼叫中心成功运营规划与组织架构优化
呼叫中心成功运营规划与组织架构优化从规模上来说，呼叫中心可以小到5人，可以大到上千人。
有的呼叫中心是某个大机构的一小部分，而有的呼叫中心则是一个企业聚积人员最多的地方。
无论是那种规模的呼叫中心，都拥有其组织架构。
如果呼叫中心管理者准备对其呼叫中心进行改变的话，那么对该中心组织架构，及其可调整余地的理解将有助于他们发现适合当前运营现状的最有效的架构模式。
在呼叫中心这个行业，目前有三种普遍被采用的组织架构。
第一种是等级（层级）制。
这种组织架构就像一个金字塔形，以呼叫中心经理作为塔尖，而一线人员为塔底。
在中间部门分别设有主管和支持经理或项目经理。
一线座席人员与主管人员的配比一般为20：1，呼叫中心经理一般情况下最多有15个直接的下属向他汇报，其中包括培训经理或讲师、质量监控人员、人力资源规划人员，主管人员以及其他相关人员。
在大型呼叫中心里，还会有一个职务层级，如班务经理、产品或流程经理及其他在主管人员以上的职位。
这种类型的组织架构对于领导力强、管理规章制度健全的呼叫中心来说，有利于进行总体指挥、调度和控制。
第二种组织架构形式比起第一种来说，更加扁平化。
这种组织架构层级少，但每个组别都比较大，使得呼叫中心最高一级的人员与一线人员之间的管理人员数量最小化。
这种类型的组织架构面对某种必需的变革，可以达到灵活机动，快速敏捷的目的，还可以使呼叫中心管理者肩负起更多的职责。
当领导者与管理者威信及其职责贯穿于该组织架构的各个环节时，这种类型会成为最有效的模式。
在这种模式下，对呼叫中心运营的总体的指挥和控制也会产生效果。
在这种组织架构下，固定的团队内的所有成员工作一定更加有效率，工作效果更显著。
第三种组织架构形式，在几十年前流行于日本，就是基于团队的组织架构体系。
每个团队都会最大限度的进行自我管理，遵守所有必需的管理规章制度和纪律，并发挥最大的能力来完成委派的任务。
团队的规模可大可小，但由于规模太大会对充分沟通不利，因此团队会保持在一定的规模，使组员之间很好的合作和沟通。
呼叫中心组织架构图
呼叫中心组织架构图一、呼叫中心岗位划分话务小组：百旺金赋组组长、话务员、国税组组长、国税远程客服专员技术小组：技术工程师、远程技术员、培训讲师回访小组：回访专员、投诉受理专员、续费专员二、呼叫中心岗位职责1、话务小组百旺金赋组组长职责：● 对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，完成上级交给的各项任务● 负责日常话务数据分析汇总。
● 负责话务小组日常排班管理● 负责对线下客户的上门派单安排 呼叫中心经理话务小组百旺金赋组组长话务员国税组组长话务员远程客服专员技术小组技术工程师远程技术员培训讲师回访小组回访专员投诉受理专员续费专员●负责新进人员考核安排百旺金赋组话务员职责：●负责百旺金赋及网票VIP客户的技术服务咨询解答、处理、指导。
●负责对客户信息完善更新●负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇总。
●负责接受客户培训预约，远程分派●加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解●负责对来电质询客户进行营销与二次营销引导。
●完成临时交办的工作。
国税组组长：●对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，完成上级交给的各项任务。
●负责日常话务数据分析汇总。
●负责话务小组日常考勤管理。
●负责对线上客户的远程技术支持。
●负责新进人员考核安排。
●负责与国税问题对接。
●国税组话务员：●负责国税网票客户的技术服务咨询解答、处理、指导。
●负责对客户信息完善更新●负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇报。
●加强学习专业知识，对国税网票业务范围全面了解●负责对来电质询客户进行服务引导。
●完成临时交办的工作。
2、技术小组：●负责日常问题收集并对知识库更新●负责技术问题对接●负责指导部门员工与所有客户的技术支持与培训●负责处理日常所有客户的远程操作指导3、回访小组：●负责对所的新客户进行客户满意度回访。
●负责受理客户投诉并保障投诉处理回馈的及时性。
●负责收集客户反馈的问题及。
●负责日常话务小组漏接电话的回访。
●负责通过外呼，对公司业务与形象进行宣传与推广，并落实客户续费与二次营销。
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构呼叫中心是一个专门负责处理客户咨询、投诉和问题的部门或组织。
它可以是一个内部部门、外包服务公司或者第三方供应商。
呼叫中心的组织结构是关键的，因为它决定了各个部门之间的职责分工以及沟通方式。
下面将详细介绍呼叫中心的组织结构。
呼叫中心通常由多个部门组成，每个部门都有特定的职责和功能。
以下是呼叫中心常见的部门：1. 客服部门：客服部门是呼叫中心最核心的部门之一。
它负责处理来自客户的咨询和问题，提供相关的解答和帮助。
客服部门通常由客户代表和客户经理组成。
客户代表是直接面对客户的员工，他们接听来自客户的电话并解决问题。
客户经理则负责管理客服团队，分配任务和监督员工绩效。
2. 技术支持部门：技术支持部门主要负责解决客户在使用产品或服务中遇到的技术问题。
该部门通常由技术支持工程师和技术经理组成。
技术支持工程师具有专业的知识和技能，能够识别和解决各种技术故障。
技术经理则负责管理技术支持团队，制定技术支持策略和提供培训。
3. 市场营销部门：市场营销部门负责推广产品或服务，吸引新客户并维护现有客户。
该部门通常由市场营销经理、市场分析师和市场营销专员组成。
市场营销经理制定市场营销战略并监督团队的执行，市场分析师负责市场调研和数据分析，市场营销专员则负责与客户联络和促销活动。
4. 培训部门：培训部门负责培训新员工和提供持续的员工培训。
该部门通常由培训经理和培训师组成。
培训经理负责规划和组织培训计划，培训师则负责实施培训课程和评估培训效果。
5. 质量控制部门：质量控制部门负责监督和评估呼叫中心的运营质量。
该部门通常由质量控制经理和质量控制专员组成。
质量控制经理制定评估标准和方法，监督质量控制团队的工作。
质量控制专员则负责对客服代表的服务质量进行评估和反馈。
此外，呼叫中心还可能有其他部门，如人力资源部门、财务部门和技术部门等，这些部门根据呼叫中心的规模和需求而有所不同。
为了更好地组织和协调各个部门的工作，呼叫中心通常采用一层或多层的管理结构。
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构叫中心组织结构第五章部门划分及岗位职责2008-11-27 09：10：49阅读290评论1字号：大中小为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构包括：运营部门运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。
1.运营经理的主要职责呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；维护呼叫中心的稳定和正常运作；记录工作每日进程并制定下周计划以作改善；其他必要工作和职责；2.呼叫中心坐席主管的主要职责一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。
作为第一线的管理人员的坐席主管(或称之为班长，supervisor，team leader)的工作质量如何就有着尤其重要的影响。
作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢?从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。
作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。
在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。
而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。
除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈(通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者)；参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等(这类型的活动通常由专门的项目经理来负责)参与呼叫中心战略规划制定；下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：坐席主管主要的职责对CSR的管理保证业务过程的正常完成对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施培训和指导CSR招聘和排班1.质量监控并识别CSR改进的地方；1.制定人力安排计划和招聘计划；.保证呼叫中心每天的工作正常执行；收集、整理和分析业绩数据(销售业绩、客户满意度等)；把CSR的弱点反馈给他们并推荐或给予相关的培训；保证上述计划的有效执行；处理"刁钻"客户；根据历史数据制作相关的能表明业绩状况及其发展趋势的图表；解决CSR在电话中碰到的问题并给予适时指导；在工作进程中实时调整人力来保证正常的服务水平(service level)；帮助CSR解决具体业务疑难问题；和管理层一道制定CSR的业绩目标；负责对CSR的一对一业绩评估；跟据电话量来调控CSR的休息、就餐和培训等的安排；帮助CSR解决公司政策、业务系统或销售工具使用方面的问题；把业绩目标对CSR作小组和个人上的沟通；为每个CSR提供职业发展计划；对CSR加班与请假的管理；\参与呼叫中心的基准测试活动并掌握其它呼叫中心的相关指标和业务流程；当CSR需要的时候给出有实际应用性的正确的行为指导；保证足够的CSR使工作不因人员流失而受到影响；\帮助相关人员对现有业务系统和业务流程的评估；对CSR工作成绩进行认可或给予奖励；\\主动提出业务改进措施并具体执行它；由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。
应急呼叫中心管理制度
应急呼叫中心管理制度一、前言应急呼叫中心是一个具有重要社会责任的机构，其主要职责是接收、处理和应对紧急情况和灾难事件，提供救援和帮助。
为了保障应急呼叫中心的正常运转和高效管理，制定和实施科学的管理制度是至关重要的。
二、应急呼叫中心管理制度的概述应急呼叫中心管理制度是指对应急呼叫中心的运行管理、人员管理、信息管理、技术设备管理、应急资源管理等各方面进行规范、指导和监督的各项规章制度的集合。
通过建立和健全应急呼叫中心管理制度，可以提高应急呼叫中心的运行效率和服务质量，保障紧急情况下的迅速响应和救援行动。
三、应急呼叫中心管理制度的内容1. 组织架构管理应急呼叫中心的组织架构应当包括中心主任、副主任、值班人员、技术支持人员等职位，并明确各个职位的职责和权限。
另外，要建立健全应急呼叫中心的工作流程图和人员配备标准，确保在任何情况下都能够及时响应和处理紧急事件。
2. 值班管理值班管理是应急呼叫中心的核心工作，包括人员轮值、值班时间安排、值班备勤等方面。
应急呼叫中心要建立起一套科学的轮班制度，确保在任何时候都有足够的人员在岗，及时处理突发事件。
3. 紧急事件处理流程应急呼叫中心的紧急事件处理流程是十分重要的。
应急呼叫中心需要建立起一套科学的紧急事件处理流程，包括紧急接警、信息记录、情况核实、指挥调度、救援协调、信息发布等环节，确保在处理紧急事件时能够迅速、准确地应对。
4. 人员培训和考核为了提高应急呼叫中心的运行效率和服务质量，应急呼叫中心的人员需要进行定期的培训和考核。
应急呼叫中心要建立起完善的培训体系，包括政策法规培训、紧急事件处理培训、心理疏导培训等，确保人员具备应对紧急事件的能力和技能。
5. 技术设备管理作为一个紧急机构，应急呼叫中心的技术设备是至关重要的。
应急呼叫中心要对技术设备进行定期的维护和检修，确保设备的正常运转；同时也要进行适时的技术升级，提高通讯设备和信息处理设备的应对能力。
6. 应急资源管理应急呼叫中心需要管理各种应急资源，包括紧急救援车辆、医疗设备、通讯设备、救援人员等。
呼叫中心的组织结构及职责(1)
呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
电信呼叫中心岗位结构参考方案
电信呼叫中心岗位结构（参考）根据相关呼叫中心组织结构，结合学校实训室情况，我们的建议在岗位结构上参考以下方案：
以50人左右来安排，具体为：
运营总监1人，负责项目整体运营；
下设项目经理1人+运营助理1人，项目经理管理4-5个项目组，每个项目组配备10-12名话务员。
项目经理对项目绩效负责；运营助理下设培训师、人事专员、质检专员，校内可不单独设置人事专员，运营助理辅助项目经理工作，同时对项目质量负责。
各项目组长是本组成员，在管理本组的同时需要完成业务量。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度1. 引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道。
为了提高客户满意度和提升工作效率，企业需要建立一套科学、规范的呼叫中心管理制度。
本文档旨在规范呼叫中心的管理流程，确保呼叫中心团队的运营和服务质量。
2. 组织架构呼叫中心的组织架构应清晰明确，包括岗位职责和权限划分。
以下是一个典型的呼叫中心组织架构示例：•呼叫中心经理：负责呼叫中心的整体管理和运营，制定战略方向和目标。
•团队主管：领导一个呼叫中心团队，负责团队的日常运营和绩效管理。
•客户服务代表：负责接听客户电话，解答咨询和处理客户投诉。
•技术支持代表：负责提供技术支持和解决客户问题。
•质量监控人员：负责监控呼叫中心业务操作质量，提供培训和指导。
3. 呼叫中心工作流程为了保证呼叫中心的高效运作，需要建立一套完善的工作流程。
以下是一个典型的呼叫中心工作流程示意图：1. 客户呼叫中心电话。
2. 客户电话被呼叫中心系统自动分配给空闲坐席。
3. 坐席接听电话，核实客户身份和需求。
4. 根据客户需求提供解答或解决方案。
5. 如需技术支持，坐席将电话转接给技术支持代表。
6. 坐席记录客户反馈和解决结果。
7. 客户电话结束后，坐席进行离线整理和反馈。
4. 呼叫中心绩效考核为了激励呼叫中心团队的工作积极性和提高服务质量，需要建立一套科学的绩效考核制度。
绩效考核应包括以下指标：•呼入量：衡量呼叫中心接待的电话数量。
•通话时长：衡量呼叫中心接待电话的平均通话时长。
•服务质量：通过客户满意度调查等方式评估客户对服务的满意程度。
•问题解决率：衡量呼叫中心团队解决客户问题的效率和准确性。
•工作效率：衡量呼叫中心团队的工作效率，如每日处理的问题数量等。
5. 呼叫中心培训和发展呼叫中心团队的培训和发展是保证服务质量和提升运营效率的关键。
以下是一些培训和发展建议：•新员工培训：为新入职的呼叫中心员工提供系统的培训，包括产品知识、服务流程和沟通技巧等。
•定期培训：定期组织培训，提升员工的专业知识和技能，如客户沟通技巧、问题解决技巧等。
呼叫中心公司组织架构
呼叫中心公司组织架构1.管理层：呼叫中心公司的管理层由高级管理人员组成，他们负责制定公司的战略目标和方向，并监督并协调整个组织。
管理层通常由首席执行官（CEO）或总经理领导。
他们负责与各部门之间的沟通，并确保公司的利益得到充分保护和实现。
2.呼叫中心运营部：呼叫中心运营部门是呼叫中心公司最重要的部门之一、运营部门负责管理和监督所有呼叫中心的运营活动。
这包括客户服务、技术支持、销售和营销等领域。
运营部门的主要任务是确保呼叫中心的顺利运营，并提高客户满意度。
3.人力资源部：人力资源部门负责招聘、培训和管理呼叫中心公司的员工。
他们负责确定公司的人力资源需求，并与其他部门协调，以确保招聘和培训的顺利进行。
人力资源部门还负责评估员工的绩效，并制定奖励和晋升计划，以保持员工的积极性和投入度。
4.IT部门：IT部门负责管理和维护呼叫中心的技术设备和系统。
他们确保呼叫中心的硬件和软件正常运作，并及时解决任何技术故障。
IT部门还负责开发和实施新的技术解决方案，以提高呼叫中心的效率和效果。
5.财务部：财务部门负责监督和管理呼叫中心公司的财务活动。
他们负责制定和执行财务策略，并提供财务报告和预测，以帮助管理层做出决策。
财务部门还负责管理公司的资金流动，确保足够的资金用于日常运营和未来的发展。
6.市场营销部门：市场营销部门负责制定和执行呼叫中心公司的市场营销策略。
他们负责市场调研、广告宣传和品牌推广等活动，以吸引潜在客户并提高公司的知名度。
市场营销部门还与销售团队合作，确保公司达到销售目标。
7.培训部门：培训部门负责为呼叫中心公司的员工提供培训和发展机会。
他们制定培训计划，并提供员工所需的技能和知识，以适应不断变化的市场和客户需求。
8.质量管理部门：质量管理部门负责监督和改进呼叫中心公司的服务质量。
他们执行监控和评估，以确保客户的需求得到满足，并持续改进呼叫中心的运作。
质量管理部门还负责培训员工，以提高他们的服务质量和客户满意度。
呼叫中心公司组织架构
呼叫中心组织结构图呼叫中心客服经理：职位描述：1、呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；2、负责呼叫中心的日常运营管理以及呼叫中心团队建设；2、负责组织建立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度，并督促执行；3、负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训和绩效考核；4、负责呼叫中心业绩评估，并提出和实施改进措施；5、与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；6、联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；7、维护呼叫中心的稳定和正常运作；8、不断完善服务标准及服务流程，不断提高员工服务意识和水平。
9、其他必要工作和职责。
招聘要求：1、本科以上学历，3年以上客服工作经验，2、2年以上管理经验，对呼叫中心运营或销售团队管理有一定经验；3、条理清晰，逻辑性强；具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；6、具有快递、物流行业工作经验者优先。
呼叫中心客服主管：职位描述：1、负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作；2、负责呼叫中心人员业绩评估工作，确保服务质量；3、负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范；4、负责呼叫中心内部的环境管理工作；5、负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作；6、完成上级领导临时交办的工作。
招聘要求：1、25-40岁，大专学历及以上；2、一年以上呼叫中心主管或相关工作经验，熟悉呼叫中心的各类工作流程及业务平台操作；3、优秀的人际交往能力、沟通能力、组织协调能力和团队精神；4、熟练使用Microsoft Office工作软件，会制作课件用于教学培训；5、工作仔细，认真负责，能承担一定的工作压力，适应排班要求；5、能够熟练使用电脑办公软件，具备优秀的文字录入能力；6、具有良好的团队协作精神，乐于接受挑战，能够承受工作压力。
呼叫中心组织架构及岗位职责
呼叫中心组织架构岗位职责：1、 客服主管客服主管（1） 执行上级下达的各项任务和指标，将客服部的工作打理的条理分明，处理好与其他部门的关系。
其他部门的关系。
（2） 规划客服部工作，制定统一的话术流程。
掌握各部门的工作动态，做好协调工作，指导、监督并检查下属的工作，做到奖罚分明，调动客服人员的积极性。
作，指导、监督并检查下属的工作，做到奖罚分明，调动客服人员的积极性。
（3） 分析客户的服务需要，制定客户服务流程，开展客户服务工作，将公司的服务理念传递给客户，提升公司形象，提高客户满意度。
理念传递给客户，提升公司形象，提高客户满意度。
（4） 开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。
建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
（5） 监督和检查对帐数据，确定数据准确无误。
监督和检查对帐数据，确定数据准确无误。
（6） 对下属人员进行业务指导和工作考核。
对下属人员进行业务指导和工作考核。
（7） 协调销售关系。
协调销售关系。
（8） 完成上级临时下达的工作。
完成上级临时下达的工作。
客服主管客服主管质监培训电话销售组长接单合单售后服务物流组长网购客服（1） 整理每期节目产品资料和产品拼购价，并对话务员进行产品培训。
整理每期节目产品资料和产品拼购价，并对话务员进行产品培训。
（2） 熟悉哈购网上产品，对其他人员进行培训。
熟悉哈购网上产品，对其他人员进行培训。
（3） 制作相关的话术，以及整理产品的资料及行业动态信息。
制作相关的话术，以及整理产品的资料及行业动态信息。
（4） 监督话务员通话质量，看其是否按规范统一的话术进行通话。
监督话务员通话质量，看其是否按规范统一的话术进行通话。
（5） 招聘兼职话务员，对兼职话务员进行考核、培训，指导兼职话务员规范工作。
（6） 整理客户订单，进行订单管理。
谈呼叫中心的运营组织结构
谈呼叫中心的运营组织结构呼叫中心近一两年来在国内的飞速发展，不仅使很多已建立呼叫中心的企业的客户服务水平有实质性的提高，也从某种程度上推动了各个行业对客户服务观念的重视。
这种重视又反过来推动有力地整个呼叫中心行业的不断发展。
国内呼叫中心在数量上不断增加，良好的运营管理也越来越成为呼叫中心成功的关键。
一个呼叫中心的运营管理，首先是人的管理，因此，一个合理的呼叫中心运营组织结构是呼叫中心成功关键的关键。
呼叫中心的业绩，除去电话和计算机系统的先进程度以外，通常是通过人员的工作成绩和整体管理体现出来的。
因此，重要的是在统揽技术规划、系统维护及其它日常运作方面工作的同时，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。
由于电话服务是一项更倾向于体力密集型的工作，对从事此项工作的人员的培训和管理方式会对他们是否能达到最低工作标准产生影响。
无论呼叫中心的业务是商家对商家、商家对用户、销售线索的确认、定单记录、信用确认、市场调查、呼入/呼出电话营销、帮助热线，还是目录服务，其组织及人员都应按照一定结构设置，以便提供高技术含量的电话服务。
在呼叫中心的组织结构及职能分工上，外包型呼叫中心与企业自建型呼叫中心有很多共同点，它们间主要的区别在于外包型呼叫中心分工更细，而且有很多专门人员，而企业自建型呼叫中主的很多职能是由一人兼任或借助其它部门的支持和服务。
从一个典型的外包型呼叫中心的组织结构来看，通常会设置如下一些组织单位：在这种类型的组织结构中，有些职位在管理运营中有着相当的特殊作用，这些职位有：∙呼叫中心总经理：在很多专业外包呼叫中心中由公司副总裁兼任，负责呼叫中心的总体运作，指导日常运营，负责预算及赢利目标, 实施规划, 设备选择, 系统与项目设计与开发。
一个成功的呼叫中心的总经理应该是一个通才，他应理解技术的作用, 能够善用人才激励机制, 能够制定计划, 从事组织指导, 分权与协调多种活动。
他应有销售管理和人员管理的丰富经验，有心理学、财务、统计学等多门的学问，并有着很强的表达能力和沟通能力。