管理层职能字典

适应力Adaptability定义：当工作环境发生重大变化时，仍然能够维持效率；有效地调整自我的行为，以适应新的工作内容、流程、要求、或新的文化。

主要行为试着了解改变试着了解工作内容、情况及环境的改变，以及改变发生的原因。

主动寻求资讯以了解新的工作状况。

以正面的方式迎向改变视改变或新的状况为学习及成长的机会。

面对改变时，能正面思考，着重于改变会带来的好处。

以正面的言词对他人谈及这些改变。

调整行为以适应改变在工作环境中，迅速调整自己的行为来因应改变。

随时尝试新的工作方式来面对改变，不会坚持过去的无效行为。

建立良性工作关系Building Strategic Working Relationship定义：发展并运用和谐的关系，促进工作目标达成。

主要行为使用人际技巧，建立良好关系在与他人互动时，认可他人的表现以维护他人自尊，或加强他人自信。

在与他人的互动过程中，仔细聆听他人的想法，以同理心回应他人的感受。

在与他人互动的过程中，邀请他人发表意见，让他人有参与感。

以团队或公司的目标为优先做任何的决定及优先次序时，将团队或公司目标摆在个人目标之前。

自愿提出协助提出协助或建议以说明别人达成工作目标。

建立互信关系Building Trust定义：在与他人互动时，能建立起他人对个人及组织的信心。

主要行为待人处事正直诚信—诚实待人、遵守诺言。

坦诚分享想法与立场—与他人分享自己的想法与感受，让对方了解自己的立场。

对他人的想法保持开放—倾听并客观考虑他人的意见及建议，就算对方与自己意见冲突。

提供支援—尊重并公平的对待他人，将功劳归功于应得的人。

---即使会面对抗拒或反对，也会支持他人好的想法。

指导Coaching定义：提供及时的回馈与指导，帮助他人强化所需的知识/技巧以达成目标或解主要行为澄清所期望的表现水准以分享或询问对方的方式以确认是否清楚了解所要求的行为、知识及效率水准。

说明及示范提供指示、模范及观察的机会来帮助他人发展技巧。

鼓励他人问问题以确保对方了解无误。

给予及时的回馈针对他人的表现给予及时、适当的回馈（包括正面的及待改善的）。

鼓励他人所付出的努力及进步。

使用人际技巧藉由让他人感到有价值、受尊重并受邀讨论的方式，建立起良好的人际关系（维护自尊、善意回应、鼓励参与、分享感想，提供支持）。

沟通能力Communication定义：运用不同的媒介或方法，说明听众（个人或团体）清楚地了解所传达的资讯，并对这些资讯留下深刻的印象。

主要行为展现沟通的组织性—在沟通开始时，理清该次沟通的目的及重要性。

---强调该次沟通的重点，并遵循逻辑次序来沟通这些重点。

维持听众的注意力—透过不同技巧，如比喻、举例、幽默感、台风、肢体语言及音调变化来吸引对方注意。

调整以配合听众—针对对方的经验、背景及其期望，运用对对方具有意义的术语、例子及比喻。

确认相互了解—探寻对方的意见，以确认相互了解。

--以不同方式传达讯息以增进相互了解。

遵循可被接受的谈吐模式—针对所使用的沟通媒介或工具，适当的利用语句、速度、音量、措辞及技巧。

理解他人所传递的讯息—留意他人的讯息，正确解读并适度回应。

持续改善Continuous Improvement定义：针对目前的工作流程或表现，运用适当的方法来找出改善的机会；发展行动方案来改善现状及流程并评量其成效。

主要行为评估现状检视现行的工作流程，以找出现况与要求标准之间的差距。

找出产生差距的原因针对工作现况及要求标准之间的差距，找出无法达到期望目标的主要原因。

提出改善方案针对差距的原因，提出不同的解决方案，以改善现况。

针对所提出的不同解决方案，进行利弊分析。

根据分析的结果，选择最好的方案。

执行改善方案在正式执行方案前，对该方案进行试行。

针对方案试行的有效性收集回馈意见。

持续追踪及衡量方案执行的成效。

必要时适度修整方案以确保其有效性。

持续学习Continuous Learning定义：主动寻求学习的机会并积极参与，同时将学习所获得的新知识与技主要行为找出学习需求—寻求回馈或其他资讯来找出适当的学习需求。

寻求各种与学习的方式找出并参与合适的学习活动（例如，上课，阅读，自习，指导或实际练习等）来满足学习需要。

强化学习的效果运用多样化的学习方式，以达最佳学习效果（例如，写笔记，问问题，分析资料、针对工作中的应用列出Q&A、完成作业等）。

应用新知及技巧将所学的新知识或技巧实际应用在工作上。

透过反复练习，或工作上的试误学习，来增加熟练度。

承担学习过程中可能产生的风险将自己置身于不熟悉或不适应的环境中，以求学习。

不怕尴尬，勇敢发问。

勇于接受具挑战性或不熟悉的任务。

顾客导向Customer Focus定义：将符合顾客的需要视为第一要务；与顾客建立及维持良性的合作关系。

主要行为了解客户的需求主动寻求资料来了解客户所面临的情境、问题、期望及需要。

教育客户与顾客分享资讯，说明其了解所处状况及可提供的服务。

与客户建立良好的互动关系运用人际技巧（认可，同理心，邀请顾客参与意见），与客户建立良好的默契与关系。

采取行动，满足客户的需求考虑所采取的行动或计划会对客户产生什么影响。

迅速回应客户的需求，或解决客户的问题。

避免过度承诺。

建立客户回馈机制运用有效的方法来了解并评估客户的考虑、问题及满意度，并预期客户的潜在需求。

促进团队成功Contributing to Team Success定义：积极参与团队的任务，促进团队达成目标。

主要行为促进目标或工作任务的达成提出建议，以完成团队目标或执行团队任务。

提供支持或协助移除障碍，说明团队完成目标。

促进他人参与在讨论时能倾听他人意见并邀请他人参与团队决策或行动。

重视并善用团队成员间不同的才能。

与团队成员分享讯息与队员分享重要，与工作相关的讯息。

以身作责切实遵守团队的期许及规范（如：各式标准作业流程）。

戮力完成团队所交付的责任。

实践个人对团队任务的承诺，尽心为团队成功努力。

授权委责Delegating Responsibility定义：将任务或决策委派给适当的人，以增加组织、团队，及个人的效能。

主要行为将任务或决策权力给予适当的人将适当的决策权力及工作权责委派给适任的人（考虑其潜力及需承担的后果、组织的价值观及结构、被授权者需强化的技巧等）。

界定授权的范围清楚地理清责任委派的程度，包括决策的权力及所要求的行为、限制及期限等。

提供支援或资源，但保留被委派者的责任建议可用的资源并于需要时提供协助或指导。

表达对被授权者的信心。

了解进度发展适当的追踪方式以了解责任委派的情况及结果。

发展人才Developing Others定义：规划并支援员工技巧与能力的发展，使他们能够更有效达成目前或未来工作/角色的职责。

主要行为共同订定发展目标与员工一起找出有待发展的领域，了解发展需求并订定明确的发展目标。

共同制定个人发展计划与员工一起找出可完成发展目标的发展活动，如：一对一指导、训练、及工作指派等等。

确保员工拥有发展所需的资源及机会。

提供员工适当的支援或资源，协会其排除在发展上锁遭遇到的阻碍。

追踪发展进度针对应达成的发展目标给予员工明确的回馈，包含优秀及有待改善的表现。

视需要调整发展计划。

跟进能力Follow – up定义：追踪所有责任、任务或专案委派的结果；考虑指派人员的技巧、知识及经验和专案本身的特性。

主要行为沟通时间排程让每项任务或责任委派有个期限。

就重要里程碑及所期望的成果达成共识。

搜集适当资讯询问问题以获得相关讯息。

召开会议以追踪进度及分享资讯。

请直接受惠的人针对结果给予意见。

评估结果与同事、部属或相关人员一起检讨任务、专案、或责任委派的结果。

赢得认同Gaining Commitment定义：使用适当的人际关系和技巧来让他人接受你的意见或计划；修正个人的行为以顺应不同的任务、情况和其他的人。

主要行为说明讨论的目的及重要性—在讨论一开始清楚说明讨论的目的、需求，或重要性。

澄清信息—在讨论过程中，寻求或提供资讯以确认双方皆清楚了解目前所面临的议题或状况。

发展他人及自己的想法—在讨论的过程中寻求他人的意见。

--发表自己的意见。

--综合双方意见，提出建议。

取得认同—运用有效的影响策略（如：说明好处或提供诱因）以取得大家的认同。

总结讨论—总结讨论所达成的共识，并建立接下来的行动计划。

使用人际技巧—在互动的过程中，让参与讨论者觉得受到尊重，及有参与感（维护自尊，善意回应，促进参与，分享感想，给与支持）。

积极主动Initiating Action定义：能自动自发采取行动，来达成目的/任务，或超越所需的要求。

工作态度积极，不会依赖指示才行动。

主要行为迅速回应在遇到问题时或需要有所回应时，能立即采取行动。

独立作业在非行动的情况下，主动提出新的想法或可能的解决方法。

不等别人要求就主动把握机会，采取行动。

超越期望采取超越工作范围要求的行动，以达成目标。

工作管理Managing Work定义：有效的管理个人的时间与资源，以确保工作顺利完成。

主要行为排定优先顺序分辨较重要及次重要的任务。

依据任务的重要程式适当地调整优先处理顺序。

做好准备能确保所需的器材，用品，文件或人力准备妥当，使得自己或他人的工作能有效地完成。

时间安排分配适当的时间来完成个人及他人的任务，避免时间冲突。

资源调配预估完成工作所需要什么样的资源（如：预算、人力、及工具）。

善用现有的可得资源，有效地完成工作。

集中注意力有效地运用时间，并防止不相关的事情转移注意力，影响工作完成。

问题分析与解决能力Problem Assessment and Solution定义：找出并了解所面临的问题及机会，并发展合适的解决方案。

主要行为找出问题或机会找出问题或机会，并发展必要的行动。

搜集资料搜集资料以更了解所面对的议题或机会。

解读信息整合不同来源的资料，从中发现趋势性、关联性及因果关系。

发展可行方案针对找出的问题或机会发展多重可行方案，以达期望结果。

正面思考/正面风范Positive Outlook定义：以能达致成功的自信心来面对任务或工作挑战；在面对逆境时，仍然保持正面的态度。

主要行为客观探究情势在碰到困难及挑战时，收集资料了解处境，而非以消极或不理性的言语或方式处理。

不受正面或负面的情绪影响工作。

采取正面的观点着重在事情的光明面，以解决问题的立场来看待工作或改变。

维持高度活力和热情与他人互动时，表现出乐观的言行举止。

计划与组织能力Planning &Organizing定义：替自己与他人建立一套行动细项，以确保有效地完成目标；规划适当的人事安排与资源配置。

主要行为排定优先顺位—分辨较重要及次重要的任务。

---依据任务重要程式适当地调整优先处理顺序。

决定任务和资源—将任务细分为工作细项，列出所需的设备、物料及人力，并与内部及外部伙伴协调。