服务礼仪题库定稿版

服务礼仪题库精编

W O R D版

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服务礼仪题库

一.填空题共36题

1．服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

2．服务等于利润。

3．礼仪体现了一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则。

4．礼仪体现的宗旨是尊重。

5．服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

6．有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

7．男士发部修饰“三不”原则：前发不遮眉、后发不触领、中发不盖耳

8．女士发部修饰“三不”原则：刘海不遮眼、发不遮脸、发不过肩

9．服务人员服装修饰首要原则：不超过三色

10．服务人员服装修饰的四要素：整齐、清洁、挺括、规范。

11．为他人转接电话时一定要确认来电方的姓名和身份。

12．身体语言具有以下几个特点：视觉性、真实性、辅助性。

13．迎宾员为客人提供护顶服务时，凡是信佛教和伊斯兰教的客人，因教规习俗，不能为其提供。

14．总机的主要任务是转接电话、代客留言、电话查询和叫醒服务。

15．为客人提供送餐服务时，一般要求早餐在20 分钟内，中餐和晚餐在30 分钟内。16．为客人斟酒时，应以主宾、女士、年长者优先，然后按顺时针方向依次斟酒，最后为点酒的人斟酒。

17．涉外礼宾服务通则包括不卑不吭，体现平等，信时守约、讲究诚信，知己知彼、热情有度、尊重隐私，女士优先、尊重妇女、以右为尊，尊卑有序。

18. 根据宴会的规格，可以分为国宴、正式宴会、便宴。

19．中餐的席位礼仪包括面门为主、各桌同向、右高左低、临景为上。

20．在工作中化妆的功能主要有两个，一是塑造形象，二是体现尊重。

21．职业服装审美的三要素即色彩、款式和饰品。

22. 插话时应注意征得对方允许、插话不是打岔、插话不宜多。

23. 称呼可以分为职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼和人称敬称。

24. 优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、适当特征、规范特征、连续特征、效率特征。

25. 人际交往的四要素是指称呼、介绍、握手、交换名片。

26.国际上礼宾次序的具体排列方法有按身份与职务高低的排列、按字母与笔划顺序排列、按通知或抵达时间的先后排列三种。

27.面对服务过程中突然出现的礼仪危机，服务员要做到以下几个方面：保持冷静，不找理由、相信顾客、往远处看。

28.一般来说，客人的投诉心理主要有求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。

29.在处理客人的投诉时，应遵循以下几条基本的原则：客人永远是对的，换位思考、一视同仁、维护利益，迅速处理。

30.服务礼仪的关键词是尊重、沟通、规范、互动、心态。

31.服务礼仪的基本原则有尊重的原则、真诚的原则、自律的原则、宽容的原则和适度的原则。

32.优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、适当特征、规范特征、连续特征、效率特征。

33.人际交往中的心理效应常见的有首因效应与近因效应，光环效应、刻板印象。

34.人际交往的四要素是指称呼、介绍、握手、交换名片。

35.酒会，或称鸡尾酒会，以酒水服务为主。

36.入店服务礼仪的内容包括介绍饭店设施、办理入住手续、照顾行李进房、明确活动安排、处理各类问题、协调对客关系。

二.判断题共62题

1．服务人员的妆面忌讳离奇出众、残妆示人、岗上化妆、指点他人（V）

2．服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油（X）

3．服务人员必须穿不露趾、露根的凉鞋，不穿拖鞋或夹趾鞋（V）

4．服务人员的衣服要求，袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖。（V）5．服务人员接电话时需注意：三声铃响内接听，保持完整的铃响。（V）

6．在接听投诉电话时注意语气语调和情绪控制，倾听时不断回应。（V）

7．接待客户时忌讳面无表情、眼观六路、大声喊叫、低声细语（V）

8．电话转接时避免对方过长等候。（V）

9．接陌生访电时不要随意告之同事去向及个人电话号码。（V）

10．接到电话投诉必须在24小时内给消费者一个满意的答复。（V）

11．接到电话投诉挂电话时无需代表公司道歉。（X）

12．接到电话投诉挂电话时再次代表公司道歉。（V）

13．不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位。（V）

14．醒目的制服不仅是对客户的尊重，而且便于客户辨认。（V）

15．穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。（V）

16．黑色皮鞋内可以搭配白色袜子。（X）

17．和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，如果条件允许，在入座的时侯最好从座椅的左侧进去。（V）

18．入座一般要求用背部接近座椅。在客户面前就座最好不要背对着对方。（V）19．作为服务人员来说，应该稍后于客户再离座。（V）

20．和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。（V）

21．面对客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。（V）

22．掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这个手势，尤其是对外宾。(V)

23．客户首先是看服务人员面孔、表情；不是先买商品，而是先“买”他们的态度。（V）