沟通技巧及情景演练-李晓峰
沟通管理与高效沟通技巧——李银峰
视觉
听觉
内心对话
22
感觉
二、高效的语言沟通
23
1、人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
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接收信 息的人
1、人际交往中的语言沟通 某机构的调查
职位 总经理 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
看到沙滩、阳光以及蔚蓝的海水 波浪的声音、风声以及远方的飕飕声 可以陶醉在自己的内心世界里 赤脚漫步沙滩上和海风吹在身上的感觉
20
6、请在以下的四个句子里给予评分
我可以很擅长的分析及了解最新的事务与资讯 我对衣服的质料感到敏感 我对四周围发出的声音很敏感 我对房间颜色的视觉效果有很强烈的反应
21
请把相应形状格子的数目相加，写在相应的格子里：
——接电话
A.自报家门 B.随时记录 C.避免将电话转给他人
A.出言不逊——“伤人” B.故弄玄虚——“吓人 ”
C.没话找话——“烦人” D.没完没了——“害人 ”
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三、肢体语言的沟通
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1、非语言沟通
专家的调查
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息,沟通模式重要度调查
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常用的非语言沟通
管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，
善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
9
2、沟通的过程
障碍
信息源
10
信息
通道
反馈
信息 接受人
3、沟通的类型
教师节老师表演微小品剧本——《沟通》（精选5篇）
教师节老师表演微小品剧本——《沟通》（精选5篇）第一篇：教师节老师表演微小品剧本——《沟通》教师节微小品——《沟通》剧本（甲边打电话边上）甲：喂，老公（嗲声嗲气）什么事啊？啊？敢批评我儿子？他是不是活得不耐烦了？等着我给她打电话。
（挂断手机，边拨号边说）一个破老师，敢批评我儿子？看我怎么收拾你。
瞧这破号。
***（乙从边场上，电话铃响，接电话）乙：1388888988，这是谁的号呀，叭叭，叭叭的。
喂，您好，哪位啊？甲：喂，是授老师吗？我是阳阳的妈妈，有点事吧，我想跟你唠扯唠扯，你能出来一下吗？乙：哦，阳阳妈妈呀，正好，我也想找你呢？那我们在哪见面呢？甲：就在红旗街吧，我们一点见。
乙：好，一点见。
甲：（放下电话）这个老师你等着，看我怎么收拾你。
边说边转身往台中间走。
（乙放下电话，上台。
甲乙两人撞到一起。
）甲：（边捂脸边说）哎哟，你眼睛瞎啊，走路不看人啊。
（手叉腰，刚要发火，愣住了，仔细打量乙，手指着）你，你不是那个受气包吗？乙：你是不讲理？甲：唉呀，老同学呀，多少年没见了，真的是你呀，乙：是啊，好久不见了，真没想到在这见到你了。
甲：你这是去哪呀？乙：啊，我见一个朋友，你呢？甲：我见一个敌人。
乙：什么事呀，这么愤怒的样子？甲：哎呀，算了，先别说了，你有时间吗？乙：（看看表）啊，现在还有一点时间。
甲：走，姐姐请你吃饭。
（二人走一绕场半圈，到座位上）————————————场景一——————————二人落座后甲：来，授奇宝，想吃啥点，姐今天请你。
乙：别了，这一定很贵吧。
甲：没事，姐有钱，像你呢，一个月挣那点钱，从我这身上拔一根汗毛都比你腰粗，放心点吧。
乙：那我不客气了啊，甲：（高声）服务员丙：来嘞，客官，您吃点什么？乙：给我来盘————土豆丝，带点辣椒的，甲：哎呀，我说，我请你来这么大的馆子，你就吃点土豆丝？算了算了，还是我点吧。
来六斤的龙虾一只，鱼翅来一盆，去吧去吧。
丙：好，您稍等。
（边下边说）真能装！乙：我说布江丽，您刚才干嘛那么生气呀，遇到什么事了？甲：哎呀，别提了，还不是我那个宝贝儿子遇到的那个奇葩老师？今天我儿子挨批了。
商务谈判情景模拟(20篇)
商务谈判情景模拟（20篇）商务谈判情景模拟商务谈判情景模拟（精选20篇）商务谈判情景模拟篇1一、谈判双方：甲方：买家一对将要结婚年轻人乙方：某知名A房产置业公司经纪人二、案例背景：甲方刚工作几年，因为经济条件有限，打算在广州买一套二手房结婚，但希望房龄不要太长，社区配套设施齐全。
但由于上班因素，看房时间只能安排在星期六天或晚上。
同时和其他经纪公司看了许多套房子，但未遇到合适的。
乙方公司房源充足，且与同行相比乙方公司信誉度比较好。
三、双方采用策略甲方：货比三家、擒将法(宠将法、感将法)乙方：导将法、影子战、稻草人、挡箭牌、感将法四、具体详情谈判地点：乙方公司会客室谈判时间：2022年9月具体谈判人员：甲方：陈先生、周小姐乙方：置业公司某一经纪人小李五、谈判过程甲方再次来到乙方公司约见看房。
(由于甲方看过多套房后，基本因为房龄、小区配套设施感到不满而放弃了，同时就该地区房价已经有一定认识。
因此，乙方通过多方搜索，准备了两套房子，当中一套是业主刚放出的盘，性价比高;另一套也是新房源，但价格相对比较离谱。
希望通过新房源刺激买家的眼球，再用导将法，拿两个房源形成一定的对比，突出较好的房源的优势，引导对方拍板成交。
) 时间：星期天下午一点乙方(小李)：递上水热情招呼道：陈先生、周小姐，吃过饭了吗?甲方(陈先生)：刚吃完就过来了。
电话里说的那两套房子，今天都可以看吗? 乙方(小李)：已经和业主约过了，没问题。
您们这两天有没有看到合适的房子?(试探敌情)甲方(周小姐)：看了几套，有一套条件还挺不错，就是价格贵了点，打算今晚再去一次。
(提出竞争者，暗示价格问题，不要经纪人待会儿漫天要价。
)乙方(小李)：这个月看了那么多房子还真辛苦了，那套房子在哪?(打听竞争对手的信息)甲方(周小姐)：胜景花园，实用面积80平，93万。
乙方(小李)：那个花园设备是不错的，但是附近都是商业区，环境还是比较吵杂的。
去看看我们的盘源吧。
人际沟通情景剧2
人际沟通情景剧演员表;护士王琳饰患者黄豆豆郭慧敏饰老公郭小虎薛丽娟饰（特别鸣谢赵晓燕女士的友情出演）大家好！我们是今天第24组表演者。
我们想要挑战不一样的情景剧希望大家能够和我们一起投入。
感谢大家！下面请大家欣赏！旁白（配乐白色巨塔）年轻美丽的护士小王很早就开始忙碌了但是依然保持饱满的精神甜美的微笑完成着自己的工作。
现在她正在为301-1号床的病人黄豆豆小姐准备着药物。
黄豆豆小姐结婚四年第一次怀孕却再一次意外流产，期间丈夫郭小虎一直陪伴在左右沟通，也不愿配合治疗。
护士小王打算对他进行一次全面的心理护理。
配乐（假如爱有天意伴奏版）护士小王面带微笑走进病房护士：郭太太郭先生早上好，昨晚休息的好吗？今天感觉怎样？郭太太几乎没有反应郭先生无奈的摇摇头对护士微微一笑。
郭先生：豆豆我出去帮你打饭去，你先和小王护士聊会天吧。
然后走到小王护士身边拜托说希望护士能够帮忙开导开导自己的妻子。
护士小王将治疗盘放到床旁桌上、护士在此问道）郭太太今天感觉好点没有？郭太太见老公出去后情绪波动眼里含满了泪水。
护士郭太太您怎么了？有什么烦心的事吗？可以和我说说也许我可以帮助你。
郭太太开始梗咽护士小王上前抓住郭太太的手想要安慰她：郭太太。
郭太太我不想住院了，我不想治疗了，你也看到了我老公每天昼夜在我身边，我不但不能为他做什么反而给他添麻烦，现在连我们的孩子都应为我没了。
我对不起他！护士郭太太，您的心情我完全理解，如果是我的话也会这样想，但是您想过没有这件事也不完全是您的责任。
郭太太我这两天每天在床上想着这些心里特别难受，特别郁闷，我自己心里的苦也不敢和丈夫母亲述说只能自己吞到肚子里去，我都没脸面对他们。
护士郭太太您和您丈夫是怎么认识的？郭太太我们从小一起长大后来发展成为恋人整整十四年护士您觉得您的丈夫对您怎么样？郭太太很好，我们在一起的岁月一直很幸福。
她对我特别关心，想想以前真的很幸福。
护士我相信，我也看出来您的丈夫是真的爱您，他每天彻夜守在床旁，自己都没有好好休息过。
高效沟通技巧训练沟通技能提升培训职场沟通能力提升
✓ 有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果； ✓ 限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。
复命注意事项
✓ 结果过程（原因）补充； ✓ 客观准确、用数据说话； ✓ 尊重上司的评价，不要争论。
高效沟通技巧训练沟通技能提升培训 职场沟通能力提升
学会倾听上级
须在会议上讨论的，也应先通气； ß 对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主。
高效沟通技巧训练沟通技能提升培训 职场沟通能力提升
会议成员的责任
高效沟通技巧训练沟通技能提升培训 职场沟通能力提升
会议进行中的要领
准時开会，准時散会 遵守制度，避免离席 会议目的，人人清楚 充分参与，全员发言 发表意見，条理清楚 不推責任，不诽他人 发生争辩，设法缓和
复命：及时复命，让业绩不打折
四小时复命制：
✓ 对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一 般为四小时。
具有复命精神的企业作风：
✓ 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； ✓ 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； ✓ 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。
高效沟通技巧训练沟通技能提升培训 职场沟通能力提升
链接：为什么我的建议没有采纳？
ß 人微而言轻； ß 看问题不全面、仅站在自己所能观察的角度，而没有站在上司的角度
思考； ß 也许我们的建议有价值，但暂不具备推行的条件； ß 或许是上司站在成本、全局稳定性、时机等其它要素考虑，必须暂不
采纳的妥协； ß 自己的建议还不能切中要害，它还不是上司满意的答案； ß 有时候自己的建议本来就不对，不要以为自己的看法一定比上司高明； ß 或许上司已采纳，只是暂还没直接告诉你； ß 即使你的好建议没被采纳，也要理解上司。好比下棋，旁观者清，总
演讲的艺术
演讲的重要性
在第二次世界大战的时候，美国人把人们赖以生存和 竞争的三大战略武器分别为：
原子弹、 美钞
演讲
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希特勒 练演讲
成功来自于疯狂的训练
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如何更有效的学习
被动听 听、大声回应 视听大声回应 加演示 加讨论 加演练 教别人 大量使用 5% 10% 20% 35% 50% 75% 90% 100%
3、我即将成为演说家！
4、你愿意支持我吗？ 5、你有什么梦想？我来帮你！
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我承诺：
• 在这三天的学习中我一定会：
• 全力以赴 • 巅峰状态 • 积极学习 • 全程参与 • 听话照做
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声音训练法
• 胸式呼吸：
气息短促，声音浅尖，气息不匀，音量上不去！
• 腹式呼吸：
声如洪钟，洪亮，动听，穿透力，有磁性；
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语言的特点
• • • • • • 1、准确性 思想明确 丰富词量 感情色彩 2、简结性 言简意赅 抓住重点 明确中心 3、通俗性 口语化 个性化 生动感人 幽默风趣
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主题设计参考
• 理性 逻辑关系 措辞 论据 • 感性 感情因素 感动 感恩 • 气质 个人魅力 性格 气场
• • 提到当今时事 提及名人 谈及历史事件 引用近期调查
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条理化表达技巧
• 常见：言之无序、颠三倒四、前后矛盾、层次不 分、没重点、啰嗦！ • 方法技巧：例：谈谈你对济南的看法 • 1、讲话次序 • 时间，地点，人物、流程、发展、历史、结构、 因果； • 2、学会分类表达 • 历下、天桥、经济、文化、城市建设； • 天、地、人、气候、环境、人文； • 可用辩证法讲：一分为二，优势与劣势！
内容的组织
营销人员沟通技巧培训PPT课件
04 倾听与提问技巧
积极倾听
保持开放心态
以开放、接纳的态度倾听对方，不要急于下结论 或打断对方。
关注细节
注意倾听对方的观点、情感和需求，关注细节， 不要遗漏重要信息。
回应与确认
在倾听过程中，通过点头、微笑等方式给予回应 ，确认自己理解对方的意思。
提问技巧
开放式问题
提出开放式问题，引导对方表达自己的观点、想法和需求。
选取具有代表性的优秀沟通案例，如成功的产品推介、客户沟通或危机处理等，让 学员观摩并分析其中的沟通技巧和方法。
邀请经验丰富的营销人员分享成功案例，讲述沟通过程中的心得体会和运用的沟通 技巧。
通过对不同案例的比较分析，让学员了解优秀沟通案例的共性和特点，加深对沟通 技巧的认识。
角色扮演与模拟实战
设计模拟实战场景，让学员分 组进行角色扮演，模拟真实场 景中的客户沟通和商务谈判。
03 非语言沟通技巧
身体语言
01
02
03
姿势
保持挺直的背部和放松的 肩膀，这会给人一种自信 和放松的感觉。
动作
避免过于夸张或紧张的动 作，保持自然和流畅的动 作有助于传达自信和冷静 。
距离
与他人保持适当的距离， 过近或过远都可能让人感 到不舒服。
面部表情
微笑
微笑是一种积极的面部表 情，可以传达友好和善意 。
客户关系维护
建立良好的客户关系维护机制，定期 回访客户，了解客户需求和意见，不 断改进产品和服务质量。
06 团队沟通技巧
会议组织与协调
明确会议目的和议程
01
在组织会议之前，应明确会议的目的和议程，确保会议内容与
目标相关。
协调与会人员
02
根据会议目的，协调与会人员，确保相关人员参与，提高会议
谈判技巧灵活应对不同情境
谈判技巧灵活应对不同情境谈判是我们日常生活中不可避免的一部分，无论是在职场中还是家庭生活中，都需要使用谈判技巧来解决问题。
然而，在不同的谈判情境下，我们需要采用不同的策略和技巧。
本文将介绍一些灵活应对不同谈判情境的技巧。
一、竞争性谈判情境竞争性谈判情境是指各方利益存在冲突，争夺有限资源或利益的谈判。
在这种情境中，我们需要运用以下技巧：1. 自我准备：在谈判前，了解对方需求和底线，并设定自己的目标和底线。
同时，搜集更多有利于自己的信息，以增加自己的谈判优势。
2. 控制情绪：竞争性谈判很容易激起情绪，例如愤怒、焦虑等。
但是，冷静的思考和控制情绪是成功谈判的关键。
保持冷静可以更好地应对对方的攻击性言辞和行为。
3. 灵活应对：在竞争性谈判中，双方往往都会采取强硬的态度和立场。
这时，我们可以采取妥协、让步或者采取合作的方式来化解危机，为双方寻求一种互利的解决方案。
二、合作性谈判情境合作性谈判情境是指各方利益一致，通过协商来达成共同目标的谈判。
在这种情境下，我们可以运用以下技巧：1. 建立信任：在合作性谈判中，建立良好的信任关系非常重要。
通过充分交流、理解对方的需求和利益，并共享关键信息，可以增进双方的信任并找到共同利益。
2. 共同目标：明确双方的共同目标，并共同制定实现目标的策略和计划。
保持合作态度，共同努力达成协议。
3. 积极合作：在合作性谈判中，双方需要展示积极的合作态度。
主动提供帮助、支持对方的建议，并寻求互利的解决方案。
三、妥协性谈判情境妥协性谈判情境是指双方在目标和立场上存在一定分歧，但都愿意做出一定让步的谈判。
在这种情况下，我们可以运用以下技巧：1. 了解对方需求：在妥协性谈判中，了解对方的需求和底线非常重要。
通过与对方的交流和沟通，了解对方的核心需求，并寻求达成一种双方都可以接受的妥协方案。
2. 创造价值：在妥协性谈判中，可以通过创造共同的价值来增加双方的利益。
通过提供额外的资源或服务，可以增强对方对妥协方案的接受度。
企业内训：企业高效沟通技巧
企业内训：企业高效沟通技巧明阳天下拓展培训主题：跨部门冲突管理人际关系沟通技能有效沟通倾听技巧天数：2 天课程目标：1、用沟通来解决问题成本最低2、理解沟通在管理工作中的重要性与价值，对企业的重要意义3、认识到双赢思维是人际关系的基础，沟通的思维观念比沟通的技术更为重要4、把握沟通的原则，学会先理解别人，再表达自己，与他人进行深层次的沟通，强化相关的沟通技能5、透过案例分析语演练，协助处理组织中沟通问题，避免冲突的发生6、学习由自我改变开始，培养正面积极的态度与沟通风格7、学会如何与客户，供应商沟通，达到效果最大化课程大纲：一、沟通的重要性沟通是个人事业成功的重要因素沟通是解决问题中最好的工具管理者的时间分配在您的企业是不是经常听到这样的话二、沟通的概念沟通的定义沟通的类型沟通要点三、有效沟通步骤观察的技巧澄清回馈的技巧倾听的技巧倾听的艺术引起共鸣的技巧高效沟通的步骤1、明确说的内容2、了解你的对象3、引起对方的注意4、确定对方了解你的意思5、让对方记忆永存6、不时要求回馈7、付诸行动有效信息的发送四、有效沟通技巧沟通的误区沟通技巧－－角色定位：职责与权力－－解决冲突的沟通技巧－－处理下属的冲突－－建立内部客户概念－－下向上沟通技巧－－平行沟通技巧－－上向下沟通技巧－－生产与品管之间的沟通技巧－－部门与业务之间的沟通技巧－－工作布置－－接受和回报工作五、沟通中的人为障碍高高在上自以为是先入为主不善于倾听缺乏反馈位差损耗效应六、客户投诉沟通技巧客户永远是对的先建立情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨平息客户愤怒技巧要站在顾客的立场上来将心比心迅速采取行动与客户沟通禁止法则与客户沟通禁语与客户沟通的要点获取客户好感的六大法则七、供应商的沟通先调整心态，后处理事件及时知会结果与供应商的沟通禁语与供应商沟通的要点本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。
沟通技巧及情景演练-李晓峰
技术篇
移情换位
沟通技巧----听
表层
深层
听者简单地解析、重述 或总结沟通的内容。
听者不仅有表层的参与， 也能理解对方隐含的或没 有说出来的内容。
技术篇
如何有效倾听
听的原则
沟通技巧----听
1、积极倾听： 2、反复思考听到的讯息； 3、勇于发问，检查理解力； 4、增强记忆 5、作出回应
技术篇
二、沟通的技巧
●请 ● 您好 ● 谢谢 ● 对不起 ● 再见
技术篇
沟通技巧----说
说的5W2H法则
为什么说 （Why to say）
什么时候说 （When to say）
在哪里说 (Where to say)
对谁说
(Whom to say)
说什么
(What to say)
怎么说
(How to say)
说多少
(How much to say)
（一） （三）
有效倾听 说 问 看
（二） （四）
技术篇
沟通技巧----说
说话是一门重要却往往被人们忽略的 艺术。良好的口才，可以让人倾心于你， 交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让 你获得幸福美满。
——戴尔·卡耐基
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；
技术篇
沟通技巧----说
十字礼貌用语
客体
信息接收者
● 判断 ● 偏见 ● 情绪
一、原理篇
沟通的要素
132497 542758 617953 966542 279165 383713
一、原理篇
沟通的陷阱
沟通内容和接受内容之间的 差别。
一、原理篇
沟通的过程
打算发送 的信息
企业内训：客户沟通技能提升
企业内训：客户沟通技能提升
明阳天下拓展培训
培训主题：销售人员沟通策略商务谈判技巧产品销售陈述技巧天数：1 天
课程大纲：
课程导入：
沟通测试：测试你的沟通技巧如何？
第一讲：沟通概述
1、沟通的含义
2、沟通失败的原因
3、高效沟通的原则
第二讲客户沟通的环境设计--销售接近
1、有效的开场白令拜访顺利进行
2、销售接近的标准流程
3、沟通前的筹划
第三讲客户沟通的提问
1、【情景模拟】需求探询
2、提问基础--开放式、封闭式提问
3、开放式提问应用技巧
4、封闭式提问应用技巧
第四讲沟通中的倾听技巧——会听才会说
1、倾听的内涵
2、消除倾听的障碍
3、倾听的五个层次
4、完美倾听的“三部曲”
5、自我测试：倾听技能评价
第五讲销售过程中的沟通引导-提问策略
【情景模拟】需求引导
销售对话路径
销售机会点
销售进程与时机分析
销售人员必须要掌握的四类问题
【训练环节】产品销售
第六讲沟通中的利益陈述
1、陈述利益：特性和益处（FAB）
2、如何正确使用推广材料和证明材料
【训练环节】产品陈述标准化
第七讲商务谈判技巧
【情景模拟】
谈判三要素。
情报筹码、时间筹码、权势筹码读人术、读心术
谈判的布局与发展
谈判僵局应对技巧
【训练环节】
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《沟通技巧》学习总结-潍坊
《沟通技巧》案例模拟情景实录一、案例一背景: 部门里的老姚最近经常迟到, 而且工作效率很低, 总是不能按时完成任务。
栾经理决定找老姚谈谈。
表演者: 姚锋栾禄刚演练情景实录:栾: 姚锋谈谈最近的工作表现。
姚：最近工作状态不是很好, 迟到好几次了, 最近家里事虽比较多, 但也不是迟到的理由。
栾: 最近家里有什么事情吗？姚：这不刚当爹三个月, 家里琐事比较多, 但这不能成为迟到的理由, 今后一定会做好的。
栾: 以前工作表现不错, 最近状态不是很好, 有什么事情尽量协调一下……姚：以后不会再出现这种情况了, 家庭是家庭, 工作是工作, 我会分清的。
栾：如果确实存在困难, 可以反映一下, 我们特殊情况特殊对待, 现在没什么问题, 我想信你一定能以最快的速度调整过来…….体现的沟通要点: ①空杯心、同理心、共赢心②与上司沟通: 接受批评, 不断进步二、案例二背景: 分公司客服部发现近期商务部的合同很不规范, 希望能够得到商务部门更多的支持和理解。
合同管理员决定和商务经理谈一谈。
表演者: 李海珍姚锋演练情景实录:李海珍：最近咱们业绩不错, 但是很多员工因为合同不规范, 提成还没有拿到, 您看咱们的合同能不能规范一下。
姚锋: 这你可得体谅体谅我们……李海珍: 您看一些做得好的商务代表, 合同签的很规范, 你像菅磊, 有的合同在正式签定前都会用铅笔先写一下, 没问题后再写正式合同…..姚锋: 他们都是老员工了, 我们部门新员工比较多, 很多合同都没签过….李海珍: 新员工入职前我们也简单做了一下这方面的培训, 您看, 如果谁还不清楚的话, 我们可以专门给他培训一下……姚锋: 体谅体谅我们, 看明白就行了……李海珍: 合同不是别的东西, 另外, 您看虽然我们现在的业绩不错, 但是员工拿不到提成, 肯定会影响员工的工作热情, 如果我们的业绩上去了, 员工又能按时拿到提成…….姚锋: 嗯, 那我回去和员工强调一下……李海珍：有什么不明白的地方, 可以找我聊聊…..体现的沟通要点: ①共赢心②与同事沟通: 真诚合作, 主动支援。
项目6 演讲沟通技巧
三 演讲的特点
模块一 演 讲 概 述
2. 诱动性
1. 简洁性
3. 艺术性
模块一 演 讲 概 述
案例
丑女莫作怪 有一天我很认真地问我哥，你说我为什么嫁不出去？我哥看着我的脸 更认真地回答我说，你一直不知道自己长得丑吗？我说不知道啊。他说 这个世界上很多事情都跟长相有关，比如说灰姑娘被王子选中是因为她 穷吗？那是因为她长得好看。 可是长得丑难道就没有救了吗？第一种典型“叽歪女”，每天都在微 博上转发精彩语录。“我会无理取闹，会唠唠叨叨，会流泪，会跟你争 吵，理直气壮得都跟梦露一样，但是一个男人如果他应付不了我最差的 一面，他就不值得拥有我最好的一面，我就一个目的，就是想看看他是 不是还在乎我。”我每次看到这种话都觉得说得太好了，就是这种感觉， 必须评论转发，遇见这样的女生你就甩了吧。第二种类型就是“伪女汉 子”。现在动不动来个女的只要很粗鲁，就觉得自己是女汉子，其实大
模块一 演 讲 概 述
案例
家真的误会了。女汉子这三个字中“女”代表的是柔情，“汉”代表的 是干练，每次你委婉地提醒她们，对方就会把霸气侧漏的模式调出来， “噗噗噗”地喷射你，然后说你虚伪，痛心疾首地质问你，说你敢不敢 做你自己，我倒是想问问她们：“我能不能不做我自己啊？我能不能做 汤唯、周迅、范冰冰啊，我。”
演讲是人类的一种社会实践活动。演讲活动自然 也不例外，演讲者要通过发表自己的意见陈述自己的 观点和主张，从而达到影响、说服、感染他人的目的。
演讲必须讲求科学态度，言之有物，宣传真理， 传播科学。演讲要运用有声语言和态势语言来发表意 见，阐述见解，以期打动听众、说服听众，因此必须 注重说话的方式与方法，讲求控场的技巧。
模块一 演 讲 概 述
案例 爱明天让你遍体鳞伤，但是今天你还是要爱，哪怕它只
工作中的沟通技能培训
沟通对企业的好处
帕特顾问
沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业顺利运行的前提条件； 企业生产效率的提高，很大程度取决于管理人员的沟通效力； 只有通过沟通才能创造良好的人际关系气氛； 良好的沟通，有助于化解随着企业的扩张而带来企业内多文化、多种族等带来的人际冲突。
帕特顾问
随着企业规模的扩大，员工来源日 趋广泛。不同地域、不同文化背景的人 员聚集在一起，因生活方式、价值观念 差异而造成的人际冲突将会成倍地增加， 良好的沟通将更显重要。
帕特顾问
沟通技巧
会谈沟通技巧
电话沟通技巧
书面沟通技巧
会议沟通技巧
倾听的技巧
解 决 问 题 的 会 谈
惩 戒 的 会 谈
申 诉 的 会 谈
离 职 的 会 谈
帕特顾问
会 谈 技 巧
2
保持礼貌的态度可以减少很多障碍
3
以中等速度说话，控制交谈的节奏
上司所说的话
2）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。
上司的原意
一个礼拜以内，我需要那份报告。
部属听到的意思
停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。
01
沟通中断
02
时间限制
03
对主题缺乏了解
04
过去的经验
05
职位的差距
06
选择性的认知偏见与假设 帕特顾问
常见沟通障碍
壹
帕特顾问
貳
B 组
帕特顾问
壹
订书机 周迅 咖啡 数码相机 贝克汉姆 防紫外线伞 马到成功 蜥蜴 雷达站 冰雹 意大利 WTO 迷你裙 环保 母亲节
貳
扫描仪 葡萄牙 孔雀 一见钟情 齐达内
A
D
B
管理沟通情景模拟剧本
情景模拟《联合化学公司》剧本丁：（咚咚咚）经理好！李：正予，你来啦！坐吧。
是这样的，就之前你找我讨论的那个问题，你们团队里其他三人对陈欣是个什么样的态度，你再仔细地给我说明一下，把这个问题、矛盾给我揪出来。
丁（情绪比较激动）：就是我感觉，我们组里其他三个成员，在陈欣来了之后，工作态度上没有以前那么积极了。
就因为她太能突出自己，太过于自负了。
每次她完成工作，她完成了就完成了，她还要帮我们做，你说她这是什么意思，我们又不是没有那个能力去完成工作。
她这样的做法，让我们感觉到她对我们能力的质疑，其他成员对此很是不满。
李：这个…会不会是你们想太多了，也许她也就是单纯地想帮助你们。
丁：帮助？这需要帮助吗？本来就是份内的事，我又不是不能在规定的时间内完成工作。
李：如果真是这个问题的话，我一定会和她好好交流一下，肯定会把这个问题好好处理一下。
不能因为她个人的问题，把整个团队的工作效率给弄下去丁：对，我也不希望看见这个情况发生。
你看我们小组成员都没有以前那么积极了，做工作都拖拖落拉的…李：行，这个矛盾我大致也了解了。
这次我也安排陈欣过来了，她马上就到了。
之后，她来了，你跟她交流的时候不能太激动，要注意语气，好好把问题给解决了。
丁：行，这个我知道。
李：我安排这次会谈的目的，主要也是希望你们团队要注重合作，不能太敌对了，双方都需要改进一下，团队和谐最重要嘛。
（陈欣上）陈：经理好！正予好！李：今天叫你们，主要就是希望你们俩能好好交流一下。
（转向陈欣）上次我也和你聊了一下，你们之间的矛盾这次趁着正予也在这，我们就拿出来好好解决解决。
刚才我跟正予也交谈过了，他们主要对你是个什么态度呢，就是因为你工作速度比较快，完成本职工作后想要帮助他们，这给他们整个心理上会带来一种压力。
他们反映，既然这项工作他们能在规定时间内能够完成，你为什么要给予他们帮助，这明显地就是一种自负的表现。
所以我想看一下你的看法。
（第一回合对战，双方比较针锋相对）陈（稍显傲慢）：我并没有觉得我哪里做错了，我觉得我在工作上特别地尽心尽力。
应急演练中的协调沟通技巧
应急演练中的协调沟通技巧在应急演练中，协调沟通技巧是至关重要的。
合理的协调和沟通可以实现有效的应急响应和灵活的应对措施，确保灾害的损失降到最低程度。
在实际的应急演练中，我们需要掌握以下协调沟通技巧。
一、形成有效的交流机制形成一个高效的交流机制是应急演练中必不可少的。
需要了解各个部门之间的联系人和群体，建立有效沟通的途径和手段。
比如，建立专门的应急响应指挥中心和应急领导小组，确保信息快速传递并且各个部门能够快速响应和合作。
二、建立统一的术语建立统一的术语对于沟通信息的准确传递非常重要。
不同的部门可能使用不同的术语来描述同一件事情，这会导致信息传递错误。
因此，在应急演练中，我们需要尽可能地对相关工作设定统一的术语和定义，减少信息误解和传递错误。
三、推行信息共享信息共享也是应急演练中必不可少的一项技巧。
关键的信息需要及时与各种部门共享，以确保各方面都能够更全面地了解状况和决策背景。
因此，在应急演练中，我们需要加强交流和共享信息，确保相关参与者都了解关键信息和可能出现的情况。
四、正确回应信息在应急演练中，沟通接收到的信息是非常重要的。
我们需要确保信息的准确和完整性，并且要及时回应收到的信息。
如果收到的信息不准确或者不完整，那么我们就无法做出正确的决策或采取正确的措施。
五、强调合作与互相支持应急演练中，各个参与者之间的合作和支持是非常重要的。
我们需要强调主要参与者之间的合作和互相支持，并使用有效的沟通技巧，以确保应急响应能够有效地进行。
六、训练协调沟通技能在应急演练中，需要训练参与者正确的协调和沟通技能。
为了成功地应对紧急情况，需要在日常工作中打好基础，并继续练习和加强协调和沟通能力。
七、持续评估和改进持续评估和改进是确保协调沟通技能的最佳方式。
我们需要经常评估实践中的协调沟通技巧，分析其优点和不足，并进行改进。
通过不断地改进协调和沟通技巧，我们可以更好地应对紧急情况并提高应急响应效率。
总而言之，在应急演练中要掌握正确的协调沟通技巧非常重要。
沟通技巧演练4人组案例
沟通技巧演练4人组案例完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈【管理名言】面对面的沟通交流就是最出色的沟通交流方式沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。
当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。
在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。
有效率发送信息的技巧在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。
请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。
在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。
在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：问题1 挑选有效率的信息传送方式(how)当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。
想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通交流?存有电话、e-mail、或电子邮件、也存有面对面的会议沟通交流等方式。
◇发送信息首先要考虑选择正确的方法在我们沟通交流的过程中，我们为了顺利完成一个较好的沟通交流效果，首先必须挑选恰当的方法，因为相同方法之间的差距就是非常小的。
在任何一次沟通交流的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。
◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择比如：你的一份报告托付给你的同事或交予你的上级，更多的就是一种信息的沟通交流;我们在和客户一起沟通交流的过程中，更关键的就是为了减少你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息就是次要的，情感就是主要的。
所以说道，在我们挑选方法的过程中，首先必须考虑到我们的内容本身就是以信息居多还是以思想和情感居多，根据这两个相同内容去挑选最合适的方法。
发送信息采用方式改用其他方式比较优缺点举例:开会讨论电话亲自通告电话：便捷，便利;信息量大，传递信息不精确;通知：耽误时间，不太方便，不一定找到本人，但信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心。
上下级沟通技巧案例
上下级沟通技巧案例张丹峰的苦恼张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任大型企业的制造部门经理。
张丹峰一上任，就对制造部门进改造。
张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。
借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。
每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。
没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。
为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。
但过不了几天又返回了原来的状态。
张丹峰怎么也想不通.案例点评：张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。
现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。
大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。
不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。
站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。
后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。
在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。
对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通!案例四：研发部的梁经理研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理绩效，都获得大家肯定。
在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推行当中。
部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。
他经常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。
这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。
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一、沟通的原理
（一）
沟 通 的 定 义
（二）
沟 通 四 要 素
（三）
沟 通 的 陷 阱
一、原理篇
沟通的定义
将信息传送给对方， 并期望得到对方作出相
应反应效果的过程。
一、原理篇
（二）沟通四要素
沟通的要素
主体
内容 客体
媒介
一、原理篇
沟通的要素
造成沟通障碍的原因——
●外表
主 体
信息发送者
●措辞 ●拖沓
1 (1)与人交谈时，我发言时间少于一半。 1 (2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。 1 (3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 1 (4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。 (5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。 1 (6)我有耐心，对方发言时不打断人家。 1 (7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。 1 (8)我不挑起争论，也不卷入争论。 1 (9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。 1 (10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 1 (11)我不会突然提出令对方难答的问题。 1 (12)与人交谈时，头30秒我就把我的用意说清楚。 1 (13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。 1 (14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。 (15)我发觉对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等他说完之后我才就他的 1 反对意见发表我的看法。 1
听、说、读、写是 我们最主要的沟通 方式！
技术篇
沟通技巧调查表
评分标准 1=从不 2=很少 3=有时 4=通常 5=总是
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
问
看
（四）
技术篇
沟通技巧----说
说话是一门重要却往往被人们忽略的
艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，
交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让
你获得幸福美满。 ——戴尔· 卡耐基
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；
技术篇
沟通技巧----说
十字礼貌用语
●请 ● 您好 ● 谢谢 ● 对不起 ● 再见
中国飞天第一人——杨利伟
目 录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧 三、客服人员标准话术
课程构成要素
目的：通过沟通理论，学习沟通方式和技巧。 目标：提升学员提升本职工作的沟通技能。 过程：3小时 要领：活动、测试、研讨、发表、讲授 收获：成为懂得运用沟通技巧的专业客服人员。
目
录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧 三、客服人员标准话术
沟 通 技 巧及现场情景演练
主讲 李晓峰
产险河南分公司车意险理赔部
● 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智商”、“专业 技能”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。 ● 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％。
技术篇
沟通技巧----说
说的5W2H法则
为什么说 （Why to say） 什么时候说 （When to say） 在哪里说 (Where to say) 对谁说 (Whom to say) 说什么 (What to say) 怎么说 (How to say) 说多少 (How much to say)
技术篇
沟通技巧----说
说的类别
●社交谈话 ●感性谈话 ●知性谈话
技术篇
沟通技巧----说
说的原则
● 沟通前内容清晰、富有逻辑的思考 ● 充分利用非语言因素 ● 让对方开口（参与感）
● 运用20/80法则（20说80问问题）
听者简单地解析、重述 或总结沟通的内容。 听者不仅有表层的参与， 也能理解对方隐含的或没 有说出来的内容。
表层
深层
技术篇
沟通技巧----听
如何有效倾听
听的原则
1、积极倾听：
2、反复思考听到的讯息；
3、勇于发问，检查理解力； 4、增强记忆
5、作出回应
技术篇
二、沟通的技巧
有效倾听
说
（二）
（一）
（三）
一、原理篇
沟通的要素
听葫芦画瓢
一、原理篇
沟通的要素
一、原理篇
沟通的要素
造成沟通障碍的原因——
●没有正确阐述信息
内 容
●没有整理思想
●没有清晰发送 ●没有充分利用非语言符号
一、原理篇
沟通的要素
造成沟通障碍的原因——
媒 介
● 时间 ● 场合 ● 渠道
一、原理篇
沟通的要素
造成沟通障碍的原因——
● 判断
听——
倾听：
取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以我们用
于听和说的比例是２：１，要多听少说。
技术篇
沟通技巧----听
听的五个层次
● 根本不听 ● 假装在听 ● 有选择的听 ● 全神贯注地听，又叫聆听 ● 有同理心的听——用心去听
技术篇
沟通技巧----听
移情换位
解码 过程
感受到 的信息
发 送 者
解码 过程
反 馈
六大定律
用心去听 讲出来 过滤原则 相互尊重 承认错误 情绪中不要沟通更不要做决定
目 录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
技术篇
美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听， 30%花在说，16%花在读，9%花在写。 美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和 说，20%花在读，17%花在写。
客 体
信息接收者
● 偏见
● 情绪
一、原理篇
沟通的要素
1 5 6 9 2 3
3 4 1 6 7 8
2 2 7 6 9 3
4 7 9 5 1 7
9 5 5 4 6 1
7 8 3 2 5 3
一、原理篇
沟通的陷阱
沟通内容和接受内容之间的 差别。
一、原理篇
沟通的过程
打算发送 的信息
编码 过程
信息 与 通道
2 3 4 5 2 3 4 5
技术篇
沟通技巧调查表
得
60--75 45--59 35--44 35以下 你与人交谈的技巧甚好 你的交谈技巧不错 你与人交谈时表现一般 你的交谈技巧较差
分
你得了多少分？
技术篇
二、沟通的技巧
有效倾听
说
（二）
（一）
（三）
问
看
（四）
技术篇
为什么要学会 倾 听？
技术篇
沟通技巧----听