浅谈护患沟通技巧 ppt课件
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护理护患沟通技巧 PPT课件
• • 1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助 2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视 4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法 5、危重患者： 简洁、身体语言
•
• •
护患沟通的方法
• 1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什 么顾虑？ 2、收集信息：患者主诉、检查体征 3、传达情感： 4、执行护理活动：各项护理操作、完成 治疗、与医生交换意见、进行交接班等 5、护理记录：与患者沟通结果用文字的 形式在护理记录中表现出来
• • • •
护患沟通意义
• • • 1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距 2、良好的护患沟通是为了更有效的工作， 是治疗的基础 3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
• 护患沟通中 “五个主动” “六个一句” “十个一点”
五个“主动”
• • • • • 1、主动关心、帮助、体贴病人 2、主动耐心安慰病人 3、主动热情接诊病人 4、主动巡视病房 5、主动相送出院病人
六个“一句”
• • • • • • 1、入院时多介绍一句 2、操作时多说明一句 3、晨间护理时多问候一句 4、手术前多解释一句 5、手术后多安慰一句 6、出院时多关照一句
十个一点
• • • • • • • • • • 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
• 1、沟通的对象是患者群体 • 2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 • 3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧（一）
• （一）倾听的技巧： • 1、 参与： • （1）与患者保持适当的距离(0.5-1m) 。 • （2）保持放松，舒适的姿势。 • （3）与患者保持目光交流。 • （4）避免注意力不集中的动作 • （5）给对方及时的反馈和适当的鼓励 （“是”、“ 嗯”、或“点 头”） • 2、核实 • （1）：复述 • （2）：意述 • （3）：澄清 • （4）：总结 • 3、反映：回述
•
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护患沟通的方法
• 1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什 么顾虑？ 2、收集信息：患者主诉、检查体征 3、传达情感： 4、执行护理活动：各项护理操作、完成 治疗、与医生交换意见、进行交接班等 5、护理记录：与患者沟通结果用文字的 形式在护理记录中表现出来
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护患沟通意义
• • • 1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距 2、良好的护患沟通是为了更有效的工作， 是治疗的基础 3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
• 护患沟通中 “五个主动” “六个一句” “十个一点”
五个“主动”
• • • • • 1、主动关心、帮助、体贴病人 2、主动耐心安慰病人 3、主动热情接诊病人 4、主动巡视病房 5、主动相送出院病人
六个“一句”
• • • • • • 1、入院时多介绍一句 2、操作时多说明一句 3、晨间护理时多问候一句 4、手术前多解释一句 5、手术后多安慰一句 6、出院时多关照一句
十个一点
• • • • • • • • • • 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
• 1、沟通的对象是患者群体 • 2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 • 3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧（一）
• （一）倾听的技巧： • 1、 参与： • （1）与患者保持适当的距离(0.5-1m) 。 • （2）保持放松，舒适的姿势。 • （3）与患者保持目光交流。 • （4）避免注意力不集中的动作 • （5）给对方及时的反馈和适当的鼓励 （“是”、“ 嗯”、或“点 头”） • 2、核实 • （1）：复述 • （2）：意述 • （3）：澄清 • （4）：总结 • 3、反映：回述
2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
护患沟通技巧ppt课件
Company Logo
值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒， 冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
1、言语沟通的技巧 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。
它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
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护患沟通是护士与病人之间的信息
交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或
间接相关的信息，同时也包括双方
的思想、感情、愿望和要求等方面
的交流。
Company Logo
指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
• 【案例1】患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。 • 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳 药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护 士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 • 请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？
值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒， 冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
1、言语沟通的技巧 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。
它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
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护患沟通是护士与病人之间的信息
交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或
间接相关的信息，同时也包括双方
的思想、感情、愿望和要求等方面
的交流。
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指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
• 【案例1】患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。 • 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳 药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护 士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 • 请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？
2024版护患沟通技巧ppt课件全新
2024护患沟通技巧ppt课件全新
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
护患沟通技巧(规范化培训)ppt
04
护患沟通的常见问题 及应对策略
患者不信任医护人员
建立信任关系
通过提供详细的信息、解释治疗 过程和可能的风险，以及展示专 业知识和经验，来建立患者对医
护人员的信任。
倾听和理解
积极倾听患者的担忧和问题，并表 达理解和同情，有助于建立信任和 促进沟通。
透明和诚实
保持透明和诚实的沟通，避免隐瞒 或误导患者，有助于建立信任和促 进良好的护患关系。
护患沟通技巧(规范 化培训)
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 护患沟通的重要性 • 护患沟通的基本技巧 • 护患沟通的注意事项 • 护患沟通的常见问题及应对策略 • 护患沟通的规范化培训内容 • 护患沟通的实践应用与效果评估
01
护患沟通的重要性
建立良好医患关系
01
02
03
增进相互理解
患者情绪不稳定
情绪管理
医护人员应具备情绪管理的能力 ，以便在面对情绪不稳定的病人
时保持冷静和专业。
倾听和支持
积极倾听患者的感受和问题，并 提供情感支持，有助于缓解患者
的情绪压力。
寻求专业帮助
如果患者的情绪问题严重，医护 人员应寻求专业心理咨询师的帮
助，以便更好地支持患者。
医护人员沟通技巧不足
培训和教育
护士在沟通中应注重保护患者的隐私 和权益，增强自身的法律意识，避免 因沟通不当而引发的法律纠纷。
提高患者安全
良好的沟通有助于提高患者的安全感 和信任感，减少因沟通不畅导致的医 疗差错和事故。
02
护患沟通的基本技巧
倾听技巧
保持开放心态
以开放、接纳的态度倾 听患者的陈述，不要打
断或过早下结论。
浅谈护患沟通技巧ppt课件
微笑的妙用
正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的：“回眸一笑百 媚生，六宫粉黛无颜色”。杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生 了多么巨大的作用。可见在人们的生活中，微笑是很重要的，特别 是我们护士，我们的一个微笑可以使病人消除陌生感，缩短护患间 的距离。
因此，护士面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件， 当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”； 当病人恐惧不安时，护理人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、 富有安全感。护士真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑，从而 感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他 们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服 务，力争达到满意服务。
（二）非语言性沟通
非语言性沟通是一种很不清楚的信息，但他往往 比语言信息更真实，因为他更趋于自发和难以掩饰。 同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的 含义和效果。美国心理学家艾博特提出，人在面对面 的交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的，38%的 内容是由声调表达，只有7%的内容是用语言说出的。 可见，非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用。
（二）、非语言性沟通
当然微笑也是有场合地点的，要把握好， 不能滥用。假如一个病人危在旦夕时，你应该 快捷地为病人提供服务，要有急病人之所急， 痛病人之所痛的表情。如果病人家属心急如焚， 痛苦流涕，你还能微笑吗？
（二）、非语言性沟通
3、恰当地使用视觉语言
视觉语是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。有人认为，人际 交往中80%的信息是通过视觉传递的。意大利艺术大师达·芬奇说“眼睛是心 灵的窗户。”眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心曲，帮助人们传达许多具 体复杂的思想感情，甚至是用最好的语言也难以表达的思想感情。
正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的：“回眸一笑百 媚生，六宫粉黛无颜色”。杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生 了多么巨大的作用。可见在人们的生活中，微笑是很重要的，特别 是我们护士，我们的一个微笑可以使病人消除陌生感，缩短护患间 的距离。
因此，护士面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件， 当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”； 当病人恐惧不安时，护理人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、 富有安全感。护士真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑，从而 感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他 们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服 务，力争达到满意服务。
（二）非语言性沟通
非语言性沟通是一种很不清楚的信息，但他往往 比语言信息更真实，因为他更趋于自发和难以掩饰。 同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的 含义和效果。美国心理学家艾博特提出，人在面对面 的交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的，38%的 内容是由声调表达，只有7%的内容是用语言说出的。 可见，非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用。
（二）、非语言性沟通
当然微笑也是有场合地点的，要把握好， 不能滥用。假如一个病人危在旦夕时，你应该 快捷地为病人提供服务，要有急病人之所急， 痛病人之所痛的表情。如果病人家属心急如焚， 痛苦流涕，你还能微笑吗？
（二）、非语言性沟通
3、恰当地使用视觉语言
视觉语是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。有人认为，人际 交往中80%的信息是通过视觉传递的。意大利艺术大师达·芬奇说“眼睛是心 灵的窗户。”眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心曲，帮助人们传达许多具 体复杂的思想感情，甚至是用最好的语言也难以表达的思想感情。
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------《护患沟通技巧》案例
大德为医 大医在德
思考
情景模拟：护士小王，为一位血管 条件不好的老年男性进行静脉穿刺 时，操作失败，应如何向患者解 释？？
大德为医 大医在德
思考
解析： 护士小王：刘爷爷真对不起,这针我没有给您扎好,让您受 苦了。虽说是您的血管不好,但我认为还是我今天的状态 不好,有点紧张。看来,我的功夫还不够,遇到不好扎的血管 心理就有点发怵。您看这样好不好,我在帮您在另一侧手 臂上选一选血管,如果我要是没有把握,就请其他护士来帮 您扎,谢谢您给我再试一次的勇气。 (穿刺成功后)刘爷爷,太谢谢您了,是您的理解和支持给了 我成功的信心,让我顺利地完成了治疗任务,再一次谢谢您。
大德为医 大医在德
案例分享
说服他人的技巧 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白 细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人 会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看， 别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
大德为医 大医在德
思考
情景模拟：患者张某,中年女性。为明 确诊断需要行电子纤维支气管镜检查, 检查前一天神情紧张,恐惧不安,护士在 进行术前指导时,应如何与病人沟通？
大德为医 大医在德
思考
情景分析:气管镜检查是一项常规的介 入检查,但由于此项检查有一定的风险, 检查过程中会给患者带来不适与痛苦。 患者由于对医生操作水平和检查结果 的担心,易产生焦虑、恐惧心理,甚至不 愿接受检查。
沟通信息思想 和情感
明确的目标
沟通三大要 素
达成共同的协 议
大德为医 大医在德
沟通的基本形态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
大德为医 大医在德
沟通的基本模式
语言沟通 非语言沟通
大德为医 大医在德
沟通的基本模式
语言的沟通
口头语言：包括我们面对面的谈话、 开会等。
书面语言：包括我们的信函、广告 和传真，甚至现在用得很多的Email等。
六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象 沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实 物对照沟通
大德为医 大医在德
沟通不当的影响
沟
1
不良态度带来的护患冲突
通
不当2病史采源自不当带来的医疗事故带来
3
医疗风险表达不当带来的纠纷
的
后
4
对话不当给患者带来的心理疾病
果
大德为医 大医在德
案例分享
催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏 感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款 方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”
大德为医 大医在德
案例分享
点评：在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、 治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以 接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎 样说服他人呢？不妨从对方的利益出发，达到说服目的。 此案例肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者 拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是 保护自己。
所交流的内容是与病人的护理 及健康直接或间接相关的信息， 同时也包括双方的思想、感情、 愿望和要求方面的交流。
大德为医 大医在德
沟通的要素
《现代汉语词典》
中解释，沟通，
原两个河道的通
连。
“沟通”——指
疏通彼此的意见。 沟通是人与人之 间思想与感情的 传递和反馈的过 程，以求思想达 成一致和感情的 通畅
大德为医 大医在德
前言
有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不 同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护 士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现， 77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求 还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和 技巧。
。
大德为医 大医在德
沟通的精髓 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结 果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会 心理因素。
四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感 受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望 值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意 患者的情绪状态。
大德为医 大医在德
沟通的精髓 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使 用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用 患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的 观点，避免压抑患者的情绪。
图片：包括一些幻灯片和电影等。
大德为医 大医在德
沟通的基本模式 非语言的沟通
肢体语言：动作、表情、眼神。 声音：音调、音色、抑扬顿挫等。
大德为医 大医在德
沟通的精髓
两个技能
四个留意
六种方式
一个要求
三个掌握
五个避免
大德为医 大医在德
沟通的精髓
一个要求：诚信、尊 重、同情、耐心
两个技巧：倾听，请 多听患者说几句；介 绍，请
浅谈护患沟通技巧
ppt课件
德阳市人民医院感染科 邱婷婷
1
ppt课件
2
前言
（美国著名人际关系学大师）戴尔.卡耐基曾说“一个人事业上 的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、 处事技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有 的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”
大德为医 大医在德
主要内容
一、护患沟通的概念 二、护患沟通的形态及模式 三、护患沟通的精髓 四、案例分享
大德为医 大医在德
主要目标:
掌握护患沟通的概念 熟悉护患沟通的基本形态及模式 掌握护患沟通的精髓 能够在护理工作中正确应用护患沟通技巧
大德为医 大医在德
概念
护理人员在护理疾病的 过程中与患者及其家属 间的互通信息的过程。
护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿 回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”
大德为医 大医在德
案例分享
点评：虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调
上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更
能理解和配合
------《护患沟通技巧》案例
大德为医 大医在德
思考
情景模拟：护士小王，为一位血管 条件不好的老年男性进行静脉穿刺 时，操作失败，应如何向患者解 释？？
大德为医 大医在德
思考
解析： 护士小王：刘爷爷真对不起,这针我没有给您扎好,让您受 苦了。虽说是您的血管不好,但我认为还是我今天的状态 不好,有点紧张。看来,我的功夫还不够,遇到不好扎的血管 心理就有点发怵。您看这样好不好,我在帮您在另一侧手 臂上选一选血管,如果我要是没有把握,就请其他护士来帮 您扎,谢谢您给我再试一次的勇气。 (穿刺成功后)刘爷爷,太谢谢您了,是您的理解和支持给了 我成功的信心,让我顺利地完成了治疗任务,再一次谢谢您。
大德为医 大医在德
案例分享
说服他人的技巧 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白 细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人 会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看， 别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
大德为医 大医在德
思考
情景模拟：患者张某,中年女性。为明 确诊断需要行电子纤维支气管镜检查, 检查前一天神情紧张,恐惧不安,护士在 进行术前指导时,应如何与病人沟通？
大德为医 大医在德
思考
情景分析:气管镜检查是一项常规的介 入检查,但由于此项检查有一定的风险, 检查过程中会给患者带来不适与痛苦。 患者由于对医生操作水平和检查结果 的担心,易产生焦虑、恐惧心理,甚至不 愿接受检查。
沟通信息思想 和情感
明确的目标
沟通三大要 素
达成共同的协 议
大德为医 大医在德
沟通的基本形态
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大德为医 大医在德
沟通的基本模式
语言沟通 非语言沟通
大德为医 大医在德
沟通的基本模式
语言的沟通
口头语言：包括我们面对面的谈话、 开会等。
书面语言：包括我们的信函、广告 和传真，甚至现在用得很多的Email等。
六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象 沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实 物对照沟通
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沟通不当的影响
沟
1
不良态度带来的护患冲突
通
不当2病史采源自不当带来的医疗事故带来
3
医疗风险表达不当带来的纠纷
的
后
4
对话不当给患者带来的心理疾病
果
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案例分享
催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏 感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款 方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”
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案例分享
点评：在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、 治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以 接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎 样说服他人呢？不妨从对方的利益出发，达到说服目的。 此案例肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者 拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是 保护自己。
所交流的内容是与病人的护理 及健康直接或间接相关的信息， 同时也包括双方的思想、感情、 愿望和要求方面的交流。
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沟通的要素
《现代汉语词典》
中解释，沟通，
原两个河道的通
连。
“沟通”——指
疏通彼此的意见。 沟通是人与人之 间思想与感情的 传递和反馈的过 程，以求思想达 成一致和感情的 通畅
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前言
有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不 同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护 士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现， 77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求 还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和 技巧。
。
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沟通的精髓 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结 果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会 心理因素。
四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感 受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望 值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意 患者的情绪状态。
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沟通的精髓 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使 用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用 患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的 观点，避免压抑患者的情绪。
图片：包括一些幻灯片和电影等。
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沟通的基本模式 非语言的沟通
肢体语言：动作、表情、眼神。 声音：音调、音色、抑扬顿挫等。
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沟通的精髓
两个技能
四个留意
六种方式
一个要求
三个掌握
五个避免
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沟通的精髓
一个要求：诚信、尊 重、同情、耐心
两个技巧：倾听，请 多听患者说几句；介 绍，请
浅谈护患沟通技巧
ppt课件
德阳市人民医院感染科 邱婷婷
1
ppt课件
2
前言
（美国著名人际关系学大师）戴尔.卡耐基曾说“一个人事业上 的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、 处事技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有 的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”
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主要内容
一、护患沟通的概念 二、护患沟通的形态及模式 三、护患沟通的精髓 四、案例分享
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主要目标:
掌握护患沟通的概念 熟悉护患沟通的基本形态及模式 掌握护患沟通的精髓 能够在护理工作中正确应用护患沟通技巧
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概念
护理人员在护理疾病的 过程中与患者及其家属 间的互通信息的过程。
护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿 回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”
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案例分享
点评：虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调
上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更
能理解和配合
------《护患沟通技巧》案例