移动公司外呼营销法教学内容
外呼的学习计划
外呼的学习计划第一部分：外呼基础知识的学习外呼是一种通过电话或其他通信方式进行销售和市场推广的方式。
外呼人员需要具备一定的市场营销知识和沟通技巧，才能有效地进行客户开发、客户跟进和销售工作。
在学习外呼的基础知识时，我们可以从以下几个方面进行学习。
1. 市场营销知识市场营销是外呼的基础，因此外呼人员需要对市场营销的基本理论和方法有一定的了解。
我们可以学习市场分析、市场定位、目标市场选择、市场营销策略等相关知识，从而更好地进行外呼工作。
2. 沟通技巧外呼是一种以电话为主要沟通方式的工作，因此外呼人员需要具备一定的沟通技巧。
我们可以学习如何进行有效的电话沟通，包括开场白、引导话术、听话术、反驳话术等技巧，从而提高我们的沟通效果。
第二部分：外呼技术的学习外呼技术是指通过电话进行销售和市场推广的技术方法和工具。
在学习外呼技术时，我们可以从以下几个方面进行学习。
1. 外呼系统的使用外呼系统是外呼工作中的重要工具，通过外呼系统，我们可以更好地进行客户开发和客户跟进。
我们可以学习如何使用外呼系统进行呼叫、录音、数据管理等操作。
2. 外呼数据的管理外呼数据是外呼工作的基础，外呼人员需要对外呼数据的收集、整理、分析和利用有一定的了解。
我们可以学习如何进行外呼数据的管理和利用，从而提高外呼的效果。
第三部分：外呼实践的学习外呼是一种需要不断实践和积累经验的工作，我们可以通过以下几个途径进行外呼实践的学习。
1. 外呼案例的学习外呼案例是指外呼工作的成功案例和失败案例，通过学习外呼案例，我们可以更好地了解外呼工作的实际操作和效果。
我们可以通过阅读外呼案例书籍、听取外呼案例培训课程、参加外呼案例讨论会等途径进行外呼案例的学习。
2. 外呼实践的积累外呼实践是指通过实际的外呼工作进行实践和积累经验。
我们可以通过参加外呼实践班、参与外呼活动、开展外呼实践项目等途径进行外呼实践的学习。
第四部分：外呼技能的培养外呼技能是指外呼人员为了更好地进行外呼工作，需要具备的一系列技能。
提高电话营销效果的外呼话术
提高电话营销效果的外呼话术随着信息时代的发展，电话营销成为了商业推广和销售的重要手段之一。
如何在电话销售中提高效果，增加销售量，是每一个电话销售人员所关注的问题。
而外呼话术的运用，是提升电话营销效果的重要因素之一。
本文将介绍一些有效的外呼话术，希望能为电话销售人员提供一些参考。
1. 以问问题的方式引起兴趣要引起对方的兴趣并建立有效的对话，一个常见的方式是以问题的形式开始。
这样可以让客户参与到对话中，激发对话的兴趣。
例如：“您知道如何提高您的工作效率吗？”这样的问题可以引发对方思考，进而打开对话的大门。
2. 明确表达价值和好处当与客户交谈时，明确表达产品或服务的价值和好处是非常重要的。
客户需要知道为什么选择你提供的产品或服务，以及它们能为他们带来什么好处。
提供有说服力的信息，说明购买你的产品或服务可以解决他们的问题或满足他们的需求。
3. 使用积极的语言在与客户交谈时，使用积极的语言可以产生良好的影响。
避免使用消极的词汇或表达方式，例如：“很抱歉打扰您。
”可以使用积极的表达方式：“您好，我是XX公司的销售代表，我有一个很重要的信息要分享给您。
”积极的语言可以增加客户的兴趣和信任，提升电话销售的效果。
4. 建立共鸣与客户建立共鸣是促成销售的重要步骤之一。
要能够理解客户的需求和痛点，并与其建立情感上的共鸣。
例如：“我完全理解您的需求，我曾经也面临过类似的问题。
”这样可以让客户感受到你的关心和理解，增加对话的亲近感。
5. 使用证据和案例在电话销售过程中，使用实际的证据和案例可以增加对方对产品或服务的信任度。
通过分享真实的客户案例或成功故事，展示产品或服务的实际效果。
客户更愿意相信那些已经取得成功的案例，这样可以加强销售的说服力。
6. 有效的结尾和下一步计划在电话销售的最后阶段，与客户进行一个有效的结尾是非常重要的。
总结对话内容和客户需求，并明确下一步计划。
例如：“非常感谢您的时间和耐心，我们将为您提供更详细的方案并安排一个专员与您进一步沟通。
移动外呼业务培训计划
移动外呼业务培训计划一、培训目标移动外呼业务是指通过电话等远程方式进行销售、客户服务等活动的一种业务形式。
移动外呼业务需要员工具备良好的沟通能力、情商、业务知识和业务技能，为了提高员工的综合素质和业务水平，我们制定了以下培训计划：1. 提升员工的销售技能，使其能够更好地进行产品推广和销售；2. 加强员工的客户服务意识，提高服务质量和客户满意度；3. 增强员工的沟通能力和情商，使其能够更好地应对各种客户情况；4. 加强员工的产品知识和业务技能，提高工作效率和业务水平。
二、培训内容1. 销售技能培训销售技能培训是移动外呼业务培训的重点内容之一。
培训内容主要包括销售话术、销售技巧、销售技能等方面。
通过案例分析、角色扮演等形式，帮助员工提升销售能力，提高其销售成绩。
2. 客户服务培训客户服务培训是移动外呼业务中必不可少的内容。
培训内容主要包括客户服务意识、服务技能、服务流程等方面。
通过真实案例分析、模拟情境演练等形式，帮助员工提高服务质量，提升客户满意度。
3. 沟通能力与情商培训沟通能力与情商培训是移动外呼业务中非常重要的内容。
培训内容主要包括沟通技巧、情商提升、情绪管理等方面。
通过沟通技巧训练、情绪管理案例分析等形式，帮助员工提升沟通能力和情商，更好地与客户进行沟通。
4. 产品知识与业务技能培训产品知识与业务技能培训是移动外呼业务中至关重要的一环。
培训内容主要包括产品知识、业务流程、系统操作等方面。
通过培训课程、案例讲解、操作实践等形式，帮助员工掌握产品知识和业务技能，提高工作效率和业务水平。
三、培训方法培训方法是移动外呼业务培训中的重要环节，采用科学合理的培训方法，将会事半功倍，以下是我们的培训方法：1. 班组内部定期培训每月安排专门的培训师，对班组进行一次内部定期培训，主要以最新的销售技巧、产品知识、客户服务技巧等方面内容为主。
可以让员工及时更新和提高自己的知识。
2. 线上学习平台搭建线上学习平台，员工可以随时登录平台，学习最新的业务知识和技能，提升自己的综合素质和业务水平。
移动外呼中心电话营销技能提升
移动外呼中心电话营销技能提升课程背景：伴随全业务运营的深入发展和竞争白热化，在“成本中心向利润中心的转型”战略指导下，外呼人员需要掌握更多的电话沟通技巧、客户辨别与分类技巧、说服技巧与成交技巧等才能在工作中游刃有余，保质保量地完成各项绩效指标。
与此同时，为了应对外呼中心的工作压力，他们还需要掌握一定的压力与情绪管理技巧。
本课程能够帮助学员：1、树立良好的工作心态，掌握缓解工作压力的方法；2、提升外呼素养，打造优质的声音表情；3、掌握应对客户挂机、客户拒绝、客户拖延和客户敷衍等情况的沟通与说服能力；4、提高外呼人员的成交能力。
课程时间：2天培训师：卢璐老师课程大纲：第一部分、锻造外呼人员的优秀素养第一章、外呼人员该具备怎样的性格？一、勇气二、企图心三、自信力四、快乐力五、抗挫力六、精进力七、坚持力八、总结：顶尖话务和业绩不好的话务12个经典差异第二章、外呼人员该如何塑造美好的声音？一、语速二、吐词清晰度三、语气四、音调五、节奏六、音量七、热情度八、带笑的声音九、自信第二部分、打造优质的电话沟通质量第三章、如何在黄金开场时间吸引客户注意力？一、黄金开场15秒思考：客户为什么会挂断电话？1.从双方能够达成共识的话题谈起2.从对方关切的利益切入3.最佳表达方式就是“自信积极”二、黄金开场45秒一定要表达什么1.我是谁/我代表哪家公司？2.我找你有什么目的？3.我的产品和服务对你有什么好处？思考：升级资费套餐对客户有什么益处？⏹客户的福利⏹节省话费⏹高端客户权益案例：找别扭之不同开场白演练：重塑你的开场白⏹升级套餐⏹平迁套餐⏹流量包四、黄金开场90秒三件事1.建立信任2.拉近关系3.挖掘需求第四章、外呼人员的魅力沟通艺术一、电话沟通中的倾听艺术二、外呼人员介绍产品的六大原则第五章、外呼人员如何对客户进行分类？一、7种常见的客户沟通模式1.滔滔不绝的客户2.沉默的客户3.忙碌或性急的客户4.从容不迫的客户5.鸡蛋里挑骨头的客户6.傲慢冷淡的客户7.圆滑难缠的客户二、根据年龄分类三、根据客户语速进行分类1.视觉型2.听觉型3.感觉型第三部分、外呼人员的超级成交技巧第六章、外呼人员的强力说服力一、“反面诉求”力量大二、活用疑问句三、创造优势问题1. 业务层面的4种提问角度⏹信息层提问⏹问题层提问⏹影响层提问⏹解决层提问四、数字魔法术1.单纯数字化的运用2.“对比化”、“数字化除法”与“数字化乘法”3.善用数字魔法术：说服夫人同意购买汽车的数字应用4.数字魔法术范例5.数字的显性说法与隐性说法6.数字是特别有说服力的“形容词”五、具体化描绘1.具体化描绘的说服效果2.具象化描绘能产生“画面”3.6大原则，强化具象化描绘的能力第七章、外呼人员该如何化解抗拒？思考：遇到客户说不需要应该怎么办？一、问比说好二、故事大于道理三、太极胜过直拳四、创造优于破坏五、化解异议的5个基础动作案例集锦：顾客说：我要考虑一下顾客说：太贵了顾客说：这个号我很少用顾客说：以后再说吧顾客说：我用不了那么多流量顾客说：我这里有wifi顾客说：你骗人顾客说：取消会很麻烦顾客说：之前的遗留问题没有解决顾客说：你又想让我多交钱顾客说：你们太烦了，给我打这么多次电话第四部分、外呼人员如何进行压力与情绪管理？第八章、外呼人员的压力识别与管理一、压力、压力的表现与后果二、测试你的心理压力1.看图测试三、找到压力产生的原因1.压力产生的常见原因2.绘图游戏：雨中人四、如何缓解你的压力1.正确认识外呼工作⏹客户的很多拒绝都与你无关⏹不必害怕通次要求，等待从量变到质变⏹关注那个令你兴奋的目标2.外在调节技巧⏹创造良好的工作环节⏹当突发事件来了，你该怎么办？3.面对内在原因的技巧⏹调整心态的技巧⏹改善习惯的技巧⏹阶段目标的技巧⏹判断与取舍的技巧⏹休息的技巧⏹保持工作与生活关系的技巧⏹保持健康的技巧第九章、外呼人员的情绪调整一、认知不同的情绪⏹恐惧⏹忧虑⏹悲伤⏹讨厌⏹愤怒二、情绪调节的方法⏹理智调节法⏹词语暗示法⏹活动释放法⏹注意转移法⏹交往调节法⏹行为补偿法/升华法⏹运动缓解法⏹幽默法。
外呼培训资料
外呼培训资料一、概述外呼（outbound calling）是指企业或组织主动拨打电话联系潜在客户或现有客户的过程。
外呼呼叫中心是指专门负责进行外呼活动的团队或部门。
为了提高外呼效果，需要进行专门的培训，本文将介绍外呼培训的主要内容和方法。
二、培训内容1. 产品知识培训外呼人员需要充分了解所销售的产品或服务，包括产品特点、优势和价格等。
只有掌握了产品知识，才能准确地向潜在客户或现有客户介绍产品，回答他们的问题，并让他们对产品产生兴趣。
2. 销售技巧培训外呼人员需要具备一定的销售技巧，以提高销售转化率。
培训内容可以包括口头表达技巧、谈判技巧、销售话术和提问技巧等。
通过培训，外呼人员可以学习如何与客户建立良好的关系，如何提供有效的解决方案，并如何引导客户做出购买决策。
3. 沟通能力培训外呼人员需要具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力和应变能力等。
培训可以包括口语训练、情绪管理和反应灵敏度提升等。
通过培训，外呼人员可以更好地与客户沟通，更好地理解客户需求，并提供满意的解决方案。
4. 业务流程培训外呼人员需要熟悉企业的业务流程，包括客户信息记录、订单处理和售后服务等。
培训内容可以包括系统操作培训、工作流程培训和数据安全意识培训等。
通过培训，外呼人员可以更加高效地完成工作任务，提高客户满意度。
三、培训方法1. 理论培训理论培训可以通过课堂教学、研讨会和在线学习等形式进行。
培训内容可以由企业内部培训师或外部培训机构提供。
在理论培训中，外呼人员可以了解相关概念和理论知识，并学习到实用的技巧和方法。
2. 角色扮演通过角色扮演，外呼人员可以模拟真实的工作场景，练习与客户的对话和销售技巧。
培训师可以扮演客户的角色，引导外呼人员进行对话，并及时给予反馈和建议。
通过角色扮演，外呼人员可以积累经验，提高应变能力。
3. 实操训练实操训练是指在真实的工作环境中进行外呼训练。
培训师可以设置一些练习任务，要求外呼人员完成一定数量的电话拨打，并记录相关数据。
外呼培训方案
外呼培训方案引言：外呼是许多企业在市场营销和销售过程中常常采用的一种重要方法。
通过外呼，企业可以直接与潜在客户进行沟通，并推销自己的产品或服务。
然而，外呼不仅需要有良好的技巧和技术，还需要经过有效的培训，以提升外呼团队的专业水平和工作效率。
本文将介绍一种针对外呼团队的培训方案，旨在帮助企业提升外呼团队的工作能力和业绩。
一、培训目标1. 提高外呼人员的销售技巧和话术能力，使其能够更好地与客户进行沟通和推销。
2. 增加外呼人员的自信心和说服力，提升他们在电话销售过程中的表达能力。
3. 培养外呼人员的团队合作意识和协作能力，促进团队的整体效益。
4. 增强外呼人员的忍耐力和应变能力，应对各种客户情况和挑战。
二、培训内容1. 销售技巧培训- 销售基础知识：了解销售的基本概念、原理和流程。
- 销售心理学：学习客户心理和购买行为，掌握一些激发客户购买欲望的方法。
- 有效沟通技巧：掌握与客户进行有效沟通的技巧，包括倾听、提问和回应等。
- 解决客户异议：学习如何应对客户的异议和拒绝，以及如何化解和转化客户的疑虑。
- 成交技巧：掌握一些有效的成交技巧，提高外呼人员的销售转化率。
2. 话术训练- 培养外呼人员的口头表达能力，让他们能够清晰地表达自己的意图和理论。
- 制定标准话术模板，帮助外呼人员更好地组织语言，准确传达销售信息。
- 针对不同的客户类型和产品特点，设计不同的话术练习，培养外呼人员的灵活应变能力。
3. 团队合作培训- 培养外呼团队的互助精神和协作能力，通过团队合作提高整体销售业绩。
- 定期组织团队活动，增强团队的凝聚力和向心力。
- 鼓励团队成员之间的知识分享和经验交流，促进团队的共同成长。
4. 应变能力培训- 模拟客户情况和挑战，帮助外呼人员提前预演并应对各种客户反应。
- 分析客户类型和行为模式，提供相应的解决方案和技巧，培养外呼人员的应变能力。
三、培训方法1. 理论学习：通过课堂教学、培训讲座等方式，传授相关的销售技巧和知识。
营销外呼方案
营销外呼方案1. 概述营销外呼是一种通过电话进行销售和市场推广的方式，可以通过直接与潜在客户沟通，传递产品或服务的信息，提高销售转化率。
本文将介绍一种营销外呼方案，包括外呼目标、外呼人员的培训和管理、外呼流程的设计以及外呼数据的跟踪和分析等方面。
2. 外呼目标在制定营销外呼方案之前，首先需要明确外呼目标。
外呼目标可能包括以下几个方面：•推广新产品或服务，吸引潜在客户的兴趣；•提高销售转化率，增加订单数量；•挖掘现有客户的潜在需求，提供定制化解决方案。
明确外呼目标有助于确定外呼人员的培训内容、外呼流程的设计和外呼数据的跟踪指标，以达到预期的效果。
3. 外呼人员培训和管理外呼人员是营销外呼的关键，他们的素质和技巧对外呼效果有很大影响。
因此，对外呼人员进行培训和管理是至关重要的。
•培训内容：培训内容可以包括产品知识、销售技巧、沟通技巧等方面的内容。
通过培训，提高外呼人员的专业素养和销售能力。
•培训形式：培训可以采用线上或线下的方式进行，例如通过网络培训、现场讲座、案例分析等。
关键是确保培训内容具有针对性和实用性。
•管理措施：建立外呼人员的绩效考核机制，例如设定销售目标、制定行为规范和绩效评估标准等，激励外呼人员的积极性和竞争力。
4. 外呼流程设计外呼流程设计是为了保证外呼工作的高效进行，提高外呼转化率。
外呼流程可以包括以下几个步骤：•电话准备：外呼人员在进行外呼之前，应做好电话准备工作，包括准备好相关资料、熟悉外呼脚本等。
•拨打电话：外呼人员按照事先设定的拨打时间和拨打顺序，开始进行外呼工作。
•沟通和推销：在电话中，外呼人员需要与客户进行有效的沟通，并解释产品或服务的优势和价值，以吸引客户的兴趣。
•办理业务：如果客户表达了兴趣，外呼人员可以进一步协助客户完成购买或申请等业务办理过程。
•数据记录和分析：外呼人员需要详细记录每次外呼的结果、客户反馈和后续行动计划，以便后续跟进和分析。
5. 外呼数据跟踪和分析外呼数据的跟踪和分析是为了评估外呼工作的效果，并做出相应的调整。
电话(外呼)营销培训手册
外呼营销培训手册目录 (1第一章、电话营销的概念 (3什么是电话营销 (3电话营销的市场背景 (3电话营销给企业带来的益处 (3第二章、电话营销的特征 (5声音的重要性 (5引起客户的兴趣 (5注重沟通的过程 (5电话营销的态度 (6第三章、电话营销的目标确定 (7目标确定的重要性 (7主要目标 (7次要目标 (8第四章、电话营销的事前规划和准备 (9 了解目标客户的真正需求 (9自我资料的完善 (10不但知己,还要知彼 (10其他准备事项 (11第五章、电话营销基本训练 (12开场白 (12有效询问 (14推销介绍产品服务的功能及利益点 (15 正式成交 (15异议处理 (16有效结束电话 (16第六章、外呼人员心态调整 (17克服外呼时的恐惧心理 (17学会接受客户的拒绝 (19第七章、外呼营销工作规范 (21外呼小组工作职责 (21外呼小组组织结构 (21电话外呼营销 (21外呼小组运作流程 (22电话营销工作流程 (22第一章、电话营销的概念什么是电话营销电话营销(Telemarketing是一个较新的概念,出现于80年代的美国。
随着消费者为主导的市场的形成,以及电话、传真等通信手段的普及,很多企业开始尝试这种新型的市场手法。
电话营销决不等于随机的打出大量电话,靠碰运气去推销出几样产品。
这种电话往往会引起消费者的反感,结果适得其反。
电话营销的定义为:通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
电话营销的市场背景现在一般城市家庭中已经应有尽有,商场中的商品更是玲琅满目。
越来越多的消费者开始重视商品的附加价值,而并不仅仅关注商品的基本功能。
比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等,消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。
另外随着信息化的发展,在电视、电话、传真、互联网普及的同时,消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。
外呼培训方案
外呼培训方案随着市场竞争的加剧，企业需要采取各种办法来提高销售和服务质量，其中之一就是外呼销售。
然而，外呼销售需要经过一段时间的培训和准备才能达到预期的效果。
本文将介绍一种外呼培训方案，帮助企业更好地实施外呼销售。
一、培训内容外呼销售的核心是与客户进行有效的沟通，因此培训内容应以沟通技巧为主。
首先，培训人员需要学习基础的沟通礼仪，包括电话礼仪、语言表达和聆听技巧等。
其次，他们需要学习如何有效地提问和回答问题，以及如何处理客户的异议和投诉。
最后，培训人员还需要了解产品知识和销售技巧，以便能够向客户介绍和销售企业的产品或服务。
二、培训形式外呼培训可以采用多种形式，以提高培训效果。
首先，可以组织集中培训班，向所有参与人员进行集中培训。
这种形式可以节约时间和资源，并且可以让培训师集中精力进行培训。
其次，可以进行个别辅导，培训师可以根据每个人的情况进行特定的培训，并提供个别指导和建议。
此外，可以组织团队培训，让参与人员在团队中相互学习和交流经验，加深彼此之间的协作和沟通能力。
三、培训评估培训过程中的评估是确保培训效果的重要途径。
通过培训评估，可以了解培训人员的学习情况，发现培训中存在的问题，并及时进行调整和改进。
评估可以采用笔试、口试、模拟销售和案例分析等多种形式。
评估结果可以反馈给培训人员和培训师，帮助他们了解培训效果和改进方向。
四、持续培训和反馈外呼销售是一个需要不断学习和提高的过程，因此持续培训和反馈是必不可少的。
企业可以定期组织培训活动，提供新产品和销售技巧的培训，帮助培训人员不断更新知识和提高技能。
同时，企业还可以建立良好的反馈机制，鼓励培训人员提出问题和建议，并及时给予回应和支持。
五、激励和奖励机制为了激励外呼销售人员更好地完成销售任务，企业可以建立相应的激励和奖励机制。
激励和奖励可以包括提供额外的奖金、晋升机会或其他福利待遇等。
此外，企业还可以组织销售竞赛，通过竞争激发员工的积极性和创造力，提高销售业绩。
2024版外呼营销技巧培训课件(PPT3)
课程内容回顾
课程涵盖了外呼营销的基本概念、 目标客户分析、产品卖点提炼、 话术设计、异议处理等多个方面， 为学员提供了全面的外呼营销知
识体系。
学员表现评价
在培训过程中，学员积极参与讨 论，认真完成实操任务，表现出
较高的学习热情和实践能力。
2024/1/26
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学员心得体会分享
2024/1/26
知识技能提升 通过本次培训，学员们普遍表示对外呼营销有了更深入的 认识，掌握了更多的专业知识和技能，能够更自信地面对 客户进行沟通。
2024/1/26
数据分析工具
掌握Excel、SPSS、Python等数据分析工具 的使用。
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营销策略调整优化建议
产品推荐
基于客户购买历史和偏好，为 客户推荐合适的产品或服务。
营销时机选择
根据客户活跃度和购买周期， 选择合适的营销时机进行外呼。
客户细分
根据数据分析结果对客户进行 细分，制定针对不同客户群体 的营销策略。
2024/1/26
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CHAPTER 04
外呼营销实施过程
2024/1/26
14
拨打电话及自我介绍
选择合适的时间拨打电话，避 免打扰客户。
2024/1/26
准备好自我介绍的脚本，包括 公司名称、个人姓名及职务。
保持热情、自信的语气，传递 积极的第一印象。
15
了解客户需求及意向
主动询问客户现状，了解其具体 需求。
6
外呼营销定义
2024/1/26
强调主动性
与等待客户来电的内呼营销不同， 外呼营销更强调企业的主动性和积 极性。
多样化手段
除了传统的电话外，还包括短信、 邮件、社交媒体等多种沟通方式。
最新移动公司外呼营销法资料
外呼营销法一、●我们是销售，我们是最棒的！二、● 热情、自信、介绍清晰、积极互动、有效促成● 细心聆听、分享感受、澄清疑义、提出方案、要求行动四、● 关联推荐是指：表示了解客户的需求；介绍相关的特征和利益；询问是否接受● 针对不同的客户要用不同的推荐方式：●针对客户不同的拒绝理由要用不同的促成方式：●关联推荐的指导方针:结构化—条理清晰定制的—量身订做互动的—采用对话的方式①问的技巧：要学会提问：⑴开放式提问⑵封闭式问题⑶选择式问题②听的技巧：⑴倾听是最好的解答⑵雄辩是银，倾听是金③处理客户投诉的技巧：（1）细心聆听（2）分享感受（3）澄清疑义（4）提出方案（5）要求行动④在外呼过程中用户答应办理风险告知时用户挂机的处理方法：(1)进行回拨用户，如用户电话接起跟用户确认是否需要办理并且直接进行刚才通话没有完成的风险告知部分（2）进行回拨用户，如果回拨不通的，可以直接提交预处理工单或者再预约稍后进行回拨用户和用户确认是否要办理。
⑤在外呼过程中如用户提出一些与业务无关的问题时我们的处理方法是：（1）咨询用户是否需要办理我们的优惠业务，如果用户不需要可以直接礼貌挂机（2）咨询用户是否有其他移动业务需要咨询，如果没有可以直接礼貌挂机⑥：遇到客户反映问题时我们应该怎么做:（1）认真记录用户反映的问题（2）要真诚地感谢客户，少一些例行公事的敷衍，让客户感受到我们的诚意与歉意⑦：在向用户介绍业务遭到用户拒绝时应该怎么做：（1）更加地人性化，象与用户进行交谈，用户的兴趣也会被调动（2）适当的赞美用户，使用户觉得自己很重要⑧：得到用户好评或者赞美后应该怎么做：（1）及时地感谢用户并回应用户的赞美●多业务营销项目①短信5元包热情开篇（话务员要有饱满的热情，这样用户才愿意听我们介绍）A：您好，我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的，请问是******机主吗？B:是的。
需求辨识（强调业务优惠性，在短时间内让用户对我们产品的产生兴趣，后续介绍才能机会顺利进行）A:今天打电话给您是给您带来一个优惠的.我们这边有个短信5元包的免费体验活动，简单跟您说一下，好吧？B:可以。
10010外呼培训全套
外呼营销现场是一个不与客户直接接触的场所，但对其环境的要求绝不低于与客户面对面交流的任何部门，因为只有为我们的外呼营销员营造一个温馨、和谐、舒适、整洁的工作环境，让我们的外呼营销员时刻都有良好的心情，才能为客户提供主动热情、周到满意、“看得见微笑”的服务机房管理制度1.保持座席卫生，物品安放整齐、有序，不出现明显的脏物堆积或灰尘，每日外呼人员及时清理桌面上的物品，除外呼资料之外，其余不准摆设任何物品违者扣2分2.严禁在座席小贴士或座席标语上乱涂乱画违者扣5分3.下班后清理座席，将废弃物带离现场，发现赃物台席扣2分4.禁止将食品带入工作现场，违者扣5分5.爱护公共设备设施，禁止乱扔废弃物，破坏公共场所卫生，损坏公司任何设备人员按公司购买的物价赔偿，情节严重者，立即开除6.严格执行各项业务规范、操作流程，不违章操作，不得无故修改电脑设置，发现座席故障应及时上报，如违反操作，扣5分7.严禁使用工作平台呼出私人电话，除特殊情况外工作期间不得接听私人电话，用公司电话外呼私人电话者一次扣5分，在外呼现场接听私人电话一次扣2分8.工作期间，不得随意串岗，如有工作上的问题，请举手咨询管理人员，违反者扣2分9.进入现场必须按照指定路线,排队且有序进入.手机必须关机。
在现场自觉讲普通话，禁止喧哗、嬉笑、打闹，讲粗话、脏话，不得做与工作无关的事情, 不准吃零食、不准睡觉、不准玩手机，不准与旁人聊天、不得听MP3，每次喝剩下的水倒指定的地方，如有发现一次由值班长先进行警告，如再发现扣3分。
10.进入现场必须穿戴整洁，禁止穿拖鞋,不得着装怪异,染发过度夸张；女生禁止穿吊带，头发全部束起；男生不得留长发，如发现一次，管理人员先警告处理，如再发现，扣2分培训管理制度一．新员工培训为了对本公司新录用的员工介绍公司的经营方针，传授本公司员工所必备的基本知识和业务技能，提高其基本素质，使之在短时间内成为符合要求的员工二．培训时间一般为1个星期，根据实际情况可适当延长或缩短三．培训人员针对本公司应聘合格人选，新入职人员的培训四．培训内容五．新人员筛选通过四天的培训时期测试各新人员，对于外呼知识与服务规范不达标者进行淘汰制，淘汰人员公司不付薪酬制考核制度管理1.迟到和早退10分钟以内每次扣2分，并在当日下班后补足。
移动宽带外呼话术模板
移动宽带外呼话术模板”三句半话术"主要是从用户需求出发，通过精炼的话术在较短的时间内完成个人宽带卖点、促销优惠点等核心促销信息的推介，从而抓住用户的购买冲动，形成销售。
下面是为大家整理的"三句半”移动宽带营销话术，希望对大家有用。
一、"三句半“营销：”三句半话术"主要是从用户需求出发，通过精炼的话术在较短的时间内完成个人宽带卖点、促销优惠点等核心促销信息的推介，从而抓住用户的购买冲动，形成销售。
通信产品销售通常遵循七步规则（欢迎/问候、判断用户类型、了解/引导客户需求、推介终端/套餐/业务、提供示范/体验、促成成交、售后)，在这个过程中，"三句半话术“主要运用在"推介套餐/业务、提供示范/体验"过程中。
”三句半话术规则如下：第一句：简单来说..“。
这句话主要是用于快速阐述产品的核心卖点，例如“简单来说，我们向您推荐移动高速光纤宽带“。
各分公司在提炼本句话术的时候，要特别注意精炼，做到三句话以内说清主要卖点。
第二句："它特别适合于…。
这句话主要是用于将产品卖点与使用场景结合，进行进一步阐述适用用户特征，从而与用户形成共鸣。
女口“移动光纤宽带2年套餐，每天不足>毛钱，不限时、不捆绑固话、不强办手机、不收初装费，宽带速率XM,上网干什么都方便。
"第三句"你使用它之后"。
这句话主要是用于根据前期掌握的用户需求，实景化介绍产品的卖点。
如“2年内没有其他宽带费用，无需担心宽带欠费，只要手机正常通信就行了，自由自在。
第四句"举个例子来说吧"。
这句话主要是用于引导用户体验、使用，或者在用户产生疑问或质疑时，及时疏导用户，最终完成产品推荐。
如：在用户质疑移动宽带品质或与电信宽带比较时，应及时举例疏导，如举个例子来说吧：“就拿你们这个小区来说吧，装移动宽带的都已超过40%了，如果不好怎么会有这么多人呢，人家也不是傻子，再说，我们移动光纤宽带两年才X元，电信宽带动不动1个月100多块，你的钱好赚啊？都是嫉妒我们移动宽带的人，在后面造谣的。
移动业务外呼营销概述
移动业务外呼营销概述移动业务发展电话营销概述1、电话营销手段概述六楼客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。
其中对移动业务的营销是主要的日常工作，也是倍受各位领导、各位管理人员高度关注的。
一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。
2、移动业务来电电话营销特点移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销在于的不同最大：不确立需要自己建立客户数据库，用户不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。
也就是说，我们的工作主要是“销售”。
一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，并使工作变得更加简单。
另一方面，由于缺少了和客户微秒沟通交流的时间，也不如会有对客户了解不够深入，交流不怎么到位的问题。
呼出的数据是由相关部门准备好的。
一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。
比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。
这就缩小了对客户挑选的范围。
而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。
同时，呼出电话的来电显示一般是1860。
这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的成见，也减小了营销手段的阻力。
3、移动业务电话号码营销业务发展目的大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。
也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销市场营销做好信息上的准备。
在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本概念基本保证的。
营销人员所要做的，是借力的感染力沟通和交流技巧，向客户介绍相关业务发展，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务发展。
同时，在营销过程中可能会谢绝客户的咨询处理过程和投诉，也可商户借此机会了解客户的需求，减少不利因素，构筑公司的形象。
从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。
电话营销手段不仅仅是“销售”。
4、人员素质其要求从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。
外呼实训学习计划
外呼实训学习计划一、学习目标1. 掌握外呼的基本技巧和规范；2. 提高沟通能力和表达能力；3. 熟练运用销售技巧和话术；4. 培养良好的服务意识和团队合作精神。
二、学习内容1. 外呼基本技巧和规范- 外呼的基本流程- 外呼的礼仪和规范- 外呼的注意事项和技巧2. 沟通能力和表达能力- 如何建立良好的沟通关系- 如何提高自己的表达能力- 如何引导对话和回答客户疑虑3. 销售技巧和话术- 如何进行销售引导- 如何利用话术提高销售转化率- 如何应对客户的异议和反馈4. 服务意识和团队合作- 如何培养良好的服务意识- 如何与团队成员有效合作- 如何共同营造良好的工作氛围三、学习方法1. 外呼基本技巧和规范- 结合实际情况，观看外呼操作视频，学习基本外呼技巧和规范；- 模拟外呼操作，练习外呼的基本流程和注意事项；- 针对问题和困难，请教老师和经验丰富的同学，及时纠正和改进。
2. 沟通能力和表达能力- 经常参加各种沟通能力和表达能力的培训活动，提高自己的沟通技巧和表达能力；- 多参与小组讨论和角色扮演，磨炼自己的对话和表达技巧；- 不断总结和反思自己在沟通中的不足，主动革新和改进。
3. 销售技巧和话术- 深入学习各种销售技巧和话术，丰富自己的销售工具库；- 不断提高自己的销售实战经验，对销售话术进行实际运用和调整；- 与老师和同学共同交流和分享销售经验，互相学习和借鉴。
4. 服务意识和团队合作- 深入学习各种服务意识和团队合作的培训教材和视频；- 积极参与各种服务意识和团队合作的实践活动，加深对团队协作的理解；- 摒弃个人主义，懂得倾听和尊重他人的意见，形成良好的团队合作氛围。
四、学习计划1. 外呼基本技巧和规范- 第1-2周：学习外呼基本技巧和规范，掌握外呼的基本流程；- 第3-4周：模拟外呼操作，练习外呼的基本技巧和规范；- 第5-6周：针对问题和困难，请教老师和经验丰富的同学，及时纠正和改进。
2. 沟通能力和表达能力- 第1-2周：参加各种沟通能力和表达能力的培训活动，提高自己的沟通技巧和表达能力；- 第3-4周：参与小组讨论和角色扮演，磨炼自己的对话和表达技巧；- 第5-6周：总结和反思自己在沟通中的不足，主动革新和改进。
外呼实训的学习计划
外呼实训的学习计划第一部分：学习目标1.了解外呼实训的基本概念和流程2.掌握外呼实训的技巧和方法3.提高外呼实训的效率和质量第二部分：学习内容1.外呼实训的基本概念和流程- 外呼实训是指通过电话等方式，向潜在客户或现有客户进行销售、推广、客户服务等活动的训练过程。
外呼实训的基本流程包括：准备工作、电话拨打、沟通和记录。
2.外呼实训的技巧和方法- 外呼实训的技巧包括：沟通技巧、销售技巧、客户服务技巧等。
外呼实训的方法包括：模拟练习、实际操作、案例分析等。
3.外呼实训的效率和质量- 外呼实训的效率和质量包括：通话时间、接通率、销售转化率、客户满意度等指标。
提高外呼实训的效率和质量是外呼实训的重要目标。
第三部分：学习计划1.第一阶段：基础理论学习（1周）- 学习外呼实训的基本概念和流程，了解外呼实训的技巧和方法，掌握外呼实训的效率和质量。
- 每天学习2小时，包括课堂学习和自主阅读。
2.第二阶段：技能训练（2周）- 进行模拟练习，练习外呼实训的沟通技巧、销售技巧、客户服务技巧等。
- 每天进行2小时的模拟练习，从模拟练习中总结经验和改进不足。
3.第三阶段：实际操作（3周）- 进行实际的外呼实训，与潜在客户或现有客户进行电话沟通，并记录沟通情况。
- 每天进行4小时的外呼实训，总结每次外呼的情况，不断改进和提高。
4.第四阶段：案例分析（1周）- 分析外呼实训中的成功案例和失败案例，总结成功经验和教训。
- 每天进行2小时的案例分析，提高自己的外呼实训能力。
第四部分：学习方法1.理论学习：结合课堂学习和自主阅读，加深对外呼实训的理解。
2.技能训练：通过模拟练习，提高外呼实训的沟通技巧和销售技巧。
3.实际操作：在实际外呼实训中不断总结经验，不断改进和提高。
4.案例分析：通过案例分析，总结成功经验和教训，提高外呼实训的能力。
第五部分：学习评估1.每周进行一次学习总结和自我评估，总结学习情况和不足之处，制定下一周的学习计划。
企业内训：移动终端电话销售技巧
企业内训：移动终端电话销售技巧明阳天下拓展培训主题：外呼营销人员素质客户精确定位营销手机终端售后服务天数:2 天课程目标：1.学习手机终端营销相关基础知识,明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；2.掌握流量经营、客户精确定位营销的关键点与技巧.3。
理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法;4.理解和掌握手机终端营销过程中的开场白、需求挖掘、终端买点提炼与介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；5。
理解和掌握终端售后服务的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；6.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的终端营销综合素质及电话营销实战能力.课程大纲：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动4G手机终端电话营销现状分析手机终端电话营销的发展前景分析传统电话营销与大数据互联网时代终端电话营销的区别案例分析:消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降?案例分析：互联网思维下的4G手机应该如何销售？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代电话客户经理的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态第二篇:外呼式电话营销实战技巧手机终端电话销售前的准备外呼心态准备手机终端、4G知识准备了解客户、细分客户外呼脚本的灵活拆解外呼脚本的拆解要点客户常问问题的应对策略工具：外呼计划工作表单营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国移动开头语分析案例分析：接通率低的开头语小练习:陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练:接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑案例：接通率达到90％以上的开场白移动公司常见的外呼开场白分析现场演练:最有效的3钟开场白脚本设计与应用：4G手机、流量包开场白设计脚本设计与应用：4G手机应用开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练:通过提问挖掘客户对手机应用的需要脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对4G手机终端的需求脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求营销技巧三：有效的产品介绍4G手机买点提炼方法案例分析：如何介绍手机的功能更有价值？案例分析:如何介绍手机的功能更有吸引力？手机终端介绍最有效的三组词提高手机终端营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法录音分析：手机终端介绍、流量包介绍、智能手机应用介绍营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法客户常见异议国产的品牌，质量不太好吧!A品牌的好吗？人家说B品牌更好。
移动外呼脚本
移动外呼脚本移动外呼脚本广西手机报业务外呼营销脚本问题区域1简述：问候题目：您好，我是广西移动公司的业务代表，请问您是XXXX的机主吗？答题区域：О是的О不是如客户选择不是，则进入问题区域2，如果客户选择是的选项，则进入问题区域3问题区域2题目：请问机主在您旁边吗？如客户说是的，请客户转让机主接听电话，进入问题区域3，如果客户说机主暂时不在，则回答：对不起，打扰了，我们稍后再打电话过来，祝您生活愉快！问题区域3 简述：（向客户介绍农信通），尊敬的移动客户，您好！湖南移动邀请您参与农信通的免费体验活动，现在开通农信通业务月功能费为3元,但是可以在一年内每月减免您5元月租费用。
定购了农信通业务您可以接收到农业生产、销售的相关建议，如果您不愿意继续使用，可以拨打12582退订。
现在为您受理，请您放心免费使用，好吗？○愿意○考虑一下○不愿意客户如果选择愿意，则进入问题区域5，如果客户选择考虑一下，进入问题区域4,如果选择不愿意，则进入问题区域6问题区域4简述：挽留用户您看农信通这项业务可以通过接收到的农业生产、农业销售相关建议提高农业生产的经济效益，遇到难以解决的农业问题，还可以及时通过12582人工坐席向资深农业专家提出问题，相当于您免费请了一个的农业生产顾问，而且目前订购该业务可以每月减免您5元月租费用，您不妨借此机会来免费使用一下好吗？○愿意○考虑一下○不愿意客户如果选择愿意，则进入问题区域5，如果客户选择后两项，则进入问题区域6问题区域5简述：结束语题目：我们将尽快为您办理，同时提醒您如以后不需要可自行取消，祝您生活愉快！（成功）再见问题区域简述：结束语题目：不好意思，打扰了，以后有更好的业务再来拜访您，感谢您的接听，祝您生活愉快！再见！外呼结束扩展阅读：外呼项目脚本信息机项目脚本电销员：您好！请问您是XX先生、小姐呢？情况一：客户：是。
电销员：XX先生、小姐，您好！我是中国移动3G市场部的XX小姐，请问您现在通话方便吗？情况二：客户：不是。
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外呼营销法一、●我们是销售，我们是最棒的！二、● 热情、自信、介绍清晰、积极互动、有效促成● 细心聆听、分享感受、澄清疑义、提出方案、要求行动四、● 关联推荐是指：表示了解客户的需求；介绍相关的特征和利益；询问是否接受● 针对不同的客户要用不同的推荐方式：●针对客户不同的拒绝理由要用不同的促成方式：●关联推荐的指导方针:结构化—条理清晰定制的—量身订做互动的—采用对话的方式①问的技巧：要学会提问：⑴开放式提问⑵封闭式问题⑶选择式问题②听的技巧：⑴倾听是最好的解答⑵雄辩是银，倾听是金③处理客户投诉的技巧：（1）细心聆听（2）分享感受（3）澄清疑义（4）提出方案（5）要求行动④在外呼过程中用户答应办理风险告知时用户挂机的处理方法：(1)进行回拨用户，如用户电话接起跟用户确认是否需要办理并且直接进行刚才通话没有完成的风险告知部分（2）进行回拨用户，如果回拨不通的，可以直接提交预处理工单或者再预约稍后进行回拨用户和用户确认是否要办理。
⑤在外呼过程中如用户提出一些与业务无关的问题时我们的处理方法是：（1）咨询用户是否需要办理我们的优惠业务，如果用户不需要可以直接礼貌挂机（2）咨询用户是否有其他移动业务需要咨询，如果没有可以直接礼貌挂机⑥：遇到客户反映问题时我们应该怎么做:（1）认真记录用户反映的问题（2）要真诚地感谢客户，少一些例行公事的敷衍，让客户感受到我们的诚意与歉意⑦：在向用户介绍业务遭到用户拒绝时应该怎么做：（1）更加地人性化，象与用户进行交谈，用户的兴趣也会被调动（2）适当的赞美用户，使用户觉得自己很重要⑧：得到用户好评或者赞美后应该怎么做：（1）及时地感谢用户并回应用户的赞美●多业务营销项目①短信5元包热情开篇（话务员要有饱满的热情，这样用户才愿意听我们介绍）A：您好，我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的，请问是******机主吗？B:是的。
需求辨识（强调业务优惠性，在短时间内让用户对我们产品的产生兴趣，后续介绍才能机会顺利进行）A:今天打电话给您是给您带来一个优惠的.我们这边有个短信5元包的免费体验活动，简单跟您说一下，好吧？B:可以。
定位推荐（前台可采用资费对比，优惠时间量化等方式，来突出卖点，更容易让用户接受）A:那我们这边了解了您近几个月的话费使用情况，发现您平常短信这些都有在发送的，那您现在短信发送一条一毛钱，那我们这边有一个短信5元包的免费体验活动。
开通之后您一个月只要交5元就可以免费发送100条国内短信包括移动联通小灵通的。
那平常1毛钱一条100条就要10元，那现在只要5元就可以免费发送100条，可以为您节省一半的费用，而且现在办理这个月是给您免费使用的。
相当于说这个月100条国内短信是给您免费发送的，100条以内都是不需要钱的，超过以后1毛钱一条，这边帮您办理您可以先免费试用一下的，如果不太需要可以在联系我们10086取消掉，也比较方便。
这边帮您办理可以先试用下，好吧？B:取消太麻烦了，不想要。
化解疑义（根据不同用户类型，在用户感知好的前提下，有效促成，提高成功率）A:没关系的，您要取消很方便的，直接拨打10086跟我们工作人员说一下就可以取消了。
很方便的。
而且这个月是免费的，机会也比较难得，可以先试用下的，不需要可以直接取消的。
对于您来说也没有任何的损失的。
那这边就帮您开通试用了，好吧？B:可以，先用一个月试试看，不行我就取消了。
检查核定（再次与用户确认，风险告知，降低用户反悔率）A:那好的，非常感谢您的合作，我们这边会在5个工作日左右帮您开通的，您可以关注一下。
开通之前发的信息是不包括在这个优惠里面的，开通以后可以享受这个优惠了。
B: 恩，好的。
知道了。
结束语（无论成功与否，都需礼貌挂机，尊重是相互的）A:那非常感谢您的合作，以后在使用过程中有任何问题可以随时联系我们10086的。
祝您生活愉快再见！B:好的，再见！②彩铃和换铃：热情开篇A: 您好，我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的，请问是******机主吗？B: 是的。
需求辨识A: 今天打电话给您是有个彩铃的免费体验活动想邀请您参加的。
简单跟您说一下，好吧？B:可以。
定位推荐A:那我们这边为了答谢您长期以来对我们的支持，我们想邀请您参加彩铃的免费体验活动，彩铃应该有听说过的吧？B:是的，但是我不想要，前面刚去取消的.化解疑义1A:那我们现在也是免费给您使用的。
而且我们这边彩铃业务也有升级过了，那升级过后这边也是想让您在来体验一下。
现在办理的话，我们这里有三个月时间是免费给您使用的。
您可以再使用一下升级以后的彩铃，要是觉得不太好可以取消，觉得可以就继续用，第四个月开始收费5元一个月。
好吧？B:那我不要可以取消吧？A:当然可以，到时候不想用了，直接打我们10086就可以取消了。
非常方便的。
而且您要是在使用过程中对我们彩铃又任何意见建议都可以和我们联系的。
B:那好吧。
用用看吧。
检查核定1A:恩，好的。
非常感谢您，我们这边会尽快帮您开通的。
您可以关注一下啊。
B:好的。
A:那您彩铃开通了之后里面歌曲的话我们这里也可以直接给您换一首。
目前点播率最高的《小酒窝》那我给您换上去好了。
就现在一次性扣除您1块钱以后都不用扣费的。
只要您彩铃不取消那这首歌可以让您用将近一年的时间。
这里我直接给您换上了，好吧？B:有没有其他的个啊？这个不好听的。
化解疑义2A:那这首歌是我们彩铃排行榜点播率最高的一首了，还是比较好听的而且现在是优惠期只要1块钱就可以了。
歌曲的话您自己以后还是可以随时更换的，不过换歌的费用还是要另外收的。
那这边我们直接给您换只要1块钱就可以了，您这里彩铃已经开通免费在用了，那这里歌曲就给您换上去了可以一起用用看好吧？反正就1块钱就可以将近用一年的时间，还是比较划算的，好吧？B:那好吧，用用看吧。
结束语A:恩，好的。
那非常感谢您的合作。
我们这边会直接帮您换上《小酒窝》这首歌的，您到时候可以自己打下自己电话听一下的。
使用过程中又任何问题都可以联系我们的。
那非常感谢您的合作，祝您生活愉快再见！③彩信指上炫：热情开篇A:您好，我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的，请问是******机主吗？B: 是的。
需求辨识A:那今天打电话给您呢是针对于您近几个月的话费使用情况有推出一项彩信指上炫业务。
给您介绍一下好吧？B:好的。
定位推荐A:那您平常彩信这些都有在发送的。
现在您发送一条3毛钱，那我们这里有个彩信指上炫优惠，就是您办理之后一个月3块钱可以免费发送20条国内彩信，就相当于说平常发一条现在办理之后可以发两条，为您节省了一半的费用。
一个月只要三块钱就可以了，那这边帮您办理了，好吧？B:有没有免费用的啊？化解疑义A:没有，这个直接收费3块钱一个月的。
B:没有免费的，我就不要了，彩信也不是经常发的。
A:那现在也是有优惠的啊。
虽然彩信不是经常发，但是您每次发送都是3毛钱。
那3块钱就只有10条好发，现在办理之后3块钱可以发送20条。
而且一个月就只要3块钱，平均每天就只要1毛钱就可以了，还是比较优惠的。
那这边帮您办理可以先用一个月的，到时候没有什么优惠可以再取消的。
好吧？B:那可以吧。
检查核定A:好的，这边直接帮您办理了。
办理成功以后发送的彩信都包括在里面，开通之前的不包括的，超过20条以后按照原来的收费标准来收取的。
您可以关注一下。
好吧？B:好的。
结束语A:那非常感谢您跟我的合作，以后有什么优惠我们会再跟您联系的。
祝您生活愉快，再见！●调研项目：热情开篇A:您好！我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的。
请问您是****机主吗？B:恩。
需求辨识A:今天打电话给您呢是我们这边想了解一下您“12580生活播报”的使用情况。
打扰您一分钟时间问您几个简单的问题好吧？B:可以。
信息收集A:请问您平常看我们这里发送过来的生活播报内容是每天都看呢还是有空的时候看一下，或者只是看一些自己感兴趣的内容或者是随便看一下标题和图片啊？B:随便看一下。
不是常看的。
A:恩，好的。
再顺便问您一下您觉得我们12580生活播报的整体内容您感觉是非常好，好，一般还是不太好啊？B:还可以。
A:感觉还一般是吧？B:恩。
A:那您觉得我们12580生活播报还有哪些内容需要改进呢？比如说增加本地资讯，结合社会热点进行讨论，及时提供实用的消费信息还是更具有实用性的内容或者增加一些互动内容？B:随便，都可以啦。
A:那您还有没有哪些需要改进的内容，我们这里没有提到的啊？B:你们里面发送过来的一些内容太枯燥，太简单了，要发送一些具体一点的内容过来，可以离我们生活更贴近的，不要太远了要现实一点的。
A:恩，好的。
非常感谢您对我们公司提出来的意见建议。
这边我们已经记录了。
那最后我们还想要再了解一下，您希望有哪些本地内容？例如一些商业资讯啊生活消费信息和周边的旅游信息，娱乐新闻等更加贴近生活的内容啊？B:贴近生活的内容都可以的。
A:恩好的。
那还有没有我么这边没有提到的内容要添加的啊？B:没有了。
结束语A:好的，非常感谢您的合作！那这边就不打扰您休息了，祝您生活愉快再见！激情夏日，让我们用自己的热情来创造一个个外呼的奇迹吧！我们坚信“一切皆有可能”，付出终有回报！内容负责人：录音自评——结合质检优秀录音评定标准，录音自查，不断总结提升（小雪）信息收集（小薇）提升数据敏感性（小陈陈）魔术用语提炼（俊俊）微笑服务（俊俊）客户分类1、消费值——多业务营销，例如短信5元包等（小丽）客户分类1、区域分类（海平）客户分类1、年龄分层（包子）电话营销秘诀（二马和包子）处理客户疑义（商商）自我调节法——包含心态，产量与成功率平衡等（小雪）排版——包含目录（二马）。