卷烟零售客户弱势群体管理办法

阳曲县营销部

卷烟零售客户弱势群体管理办法

企业的兴盛和发达总是依托于国家良好的大经济背景之下，而企业在发展之际要贡献出自己的力量来共同维护社会健康的经济运行轨迹，二者总是相依相存、不可分割。烟草作为一个负责任的大企业，始终关注社会的每一个角落。“弱势群体”本身缺乏的是与正常人等同的竞争能力。烟草客户中的“弱势群体”由于各自的不同原因，造成了他们在经营过程中有更多的困难和低于别人的赢利能力。因此，我县区公司特制定弱势群体管理方案，来提高其经营能力和盈利水平，帮助其早日摆脱贫困。

成立弱势群体关爱领导小组

组长：贾志刚

成员：郭建强、刘晓东

一、弱势群体评定标准

1)残疾（残疾类型、是否影响生活、等级）

2)家庭负担（有重症患者、需供上学、无劳动能力等）

3)五保户（农村60岁以上，18岁上下无生活能力）

4)孤寡老人（无子女赡养的60岁以上）

5)伤残军人（爱到国家政策保护的）

6)其它

二、弱势群体关爱方式

1)通过对客户的详细了解及认真分析，制定具体的帮扶脱贫计

划，计划包括进度、时间、帮扶的具体方法（含货源、全方位的服务具体内容），计划制定后，依计划认真执行，计划由部门与局（营销部）领导进行核定。

2)适时提供差异化服务，提供特殊帮助，如：过节日、客户的生日等，要登门拜访，表示祝福。

3)货源方面，特别是畅销货源，要在公司的规定下，适当倾斜，提高其盈利水平。倾斜货源要提交“弱势群体关爱小组”审批，备案。

三、弱势群体关爱内容

1)货源关爱：在畅销卷烟方面给予适当倾斜

2)物质关爱：过节时发放一些必要的生活用品

3)情感关爱：过节和过生日时，上门祝福

四、弱势群体关爱流程

1、首先，客户经理对各自所服务区域的客户进行了全面细致的调查，找出符合关爱条件的客户，进行分析，然后把客户按关爱等级归类，拟订了详细的“对弱势群体客户帮扶脱贫计划”。

2、按照客户经理调查回来的“关爱客户名单”，弱势群体关爱小组对市场进行了实地走访，对每位客户的实际情况有了更进一步的了解。依据客户实际订货与销售能力，结合货源投放标准，主要拿出部分畅销品牌进行关爱投放。

3、在实施货源关爱的同时，同时进行个性化服务，如情感关爱等，使客户真正感觉到温暖。

五、在客户经理制订的“帮扶脱贫计划”中，要详细的记录了客

户的相关信息，包括关爱等级、销售能力、当前赢利能力、周边消费特点，以及脱贫目标、进度、时间和帮扶办法，让公司的爱心真正体现到实处。

六、内管部门全程监控，监管有无违规向弱势客户供应卷烟的问题。

备注：在合理的前提下，对不同类别的弱势群体客户，最大限度的满足客户所提出的需求，重点提高这部分客户的赢利能力与满意度。

阳曲县营销部

2008年1月2日