沟通的八大原则概述课件(PPT34页)
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《沟通的基本理论》PPT课件
行的双向信息交流。
（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通
（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 ◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 ◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群体
之间的沟通。 ◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的
解码就是接收者将获得的信号翻译、还原为原来的 含义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的 知识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转 换为正确的信息。
编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的 内容或符号，它是沟通传递的客体，是 沟通者真正意图的异化。
（4）物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反馈：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反馈，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
据统计：
“将近70%的企业经营失败都源于沟通失 败。”
二、管理沟通的作用
（一）实现有效管理的基本保证 （二）促进企业与个人的和谐发展 （三）改善人际关系 （四）收集资料与分享信息 （五）调动员工的积极性 （六）激发员工的创新意识
三、管理沟通的常用方法
（一）发布指示 （二）请示汇报 （三）召开会议 （四）个别访谈 （五）内部沟通制度 （六）员工手册 （七）内部刊物
五、有效管理沟通的策略
（一）明确管理沟通的目的 （二）优化管理沟通环境 （三）疏通管理沟通渠道 （四）调整管理沟通风格 （五）因人而异进行管理沟通 （六）减少管理沟通的干扰 （七）选择恰当的管理沟通方式 （八）建立双向沟通机制
（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通
（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 ◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 ◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群体
之间的沟通。 ◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的
解码就是接收者将获得的信号翻译、还原为原来的 含义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的 知识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转 换为正确的信息。
编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的 内容或符号，它是沟通传递的客体，是 沟通者真正意图的异化。
（4）物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反馈：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反馈，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
据统计：
“将近70%的企业经营失败都源于沟通失 败。”
二、管理沟通的作用
（一）实现有效管理的基本保证 （二）促进企业与个人的和谐发展 （三）改善人际关系 （四）收集资料与分享信息 （五）调动员工的积极性 （六）激发员工的创新意识
三、管理沟通的常用方法
（一）发布指示 （二）请示汇报 （三）召开会议 （四）个别访谈 （五）内部沟通制度 （六）员工手册 （七）内部刊物
五、有效管理沟通的策略
（一）明确管理沟通的目的 （二）优化管理沟通环境 （三）疏通管理沟通渠道 （四）调整管理沟通风格 （五）因人而异进行管理沟通 （六）减少管理沟通的干扰 （七）选择恰当的管理沟通方式 （八）建立双向沟通机制
沟通的原则与技巧PPT课件
⑵各类型人际风格的特征与沟通技巧
①分析型人的特征以及与其沟通技巧
●特征：严肃认真、动作慢、有条不紊、 合乎逻辑、语调单一、准确语言、注意细节、 真实的并有计划有步骤、寡言的、缄默的、 使用挂图、面部表情少、喜欢有较大的个人 空间
●与其沟通技巧：
◇注重细节。
◇遵守时间。
◇尽快切入主题 。
◇要一边说一边拿纸和笔做记录，像他一样认 真，一丝不苟。
⑵后因效应
●后因效应也叫后摄作用，是指人际沟通中新获得 的信息往往起优势作用的现象。
●最近的信息对认知的影响相对比较大，所留下的 印象也相对比较深刻。这种印象可能准确，也可能 不准确。
●防止和克服后因效应造成的障碍，关键是对新获 得的信息要进行有效的选择和甄别，以达到对信息 的准确把握和利用，尤其是对可能造成负面影响的 信息就更应该如此。
⑴相同角色之间会形成沟通障碍
●相同角色由于历史的、现实的原因,由于共同的 利益冲突及潜在威胁，角色之间可能互不相容,难 以沟通。
如：“文人相轻” 、“同行是冤家 ”、“教会 徒弟饿死师傅” 等
●这种障碍的防止和排除关键是观念的更新和机制 的调整。
⑵不同角色之间更会形成沟通障碍
●不同的角色由于不同的身份 、年龄、 职业 、地位、 处境、 经历 、立场、态 度等因素，可能会形成沟通障碍。
⑷刻板效应
●刻板效应是人们在长期的认知过程中所形成的关 于某类人的概括性、笼统性的固定印象。
●防止和克服这种效应, 关键是要具体问题具体分 析，在人际沟通中善于因人而宜、因时而宜，不要 机械地对人进行归类，也不要拿现成的类别框框到 处去套。
⑸投射效应
●投射效应是指个体认知他人时把自己的特性投射、 归属到他人身上的现象。
①分析型人的特征以及与其沟通技巧
●特征：严肃认真、动作慢、有条不紊、 合乎逻辑、语调单一、准确语言、注意细节、 真实的并有计划有步骤、寡言的、缄默的、 使用挂图、面部表情少、喜欢有较大的个人 空间
●与其沟通技巧：
◇注重细节。
◇遵守时间。
◇尽快切入主题 。
◇要一边说一边拿纸和笔做记录，像他一样认 真，一丝不苟。
⑵后因效应
●后因效应也叫后摄作用，是指人际沟通中新获得 的信息往往起优势作用的现象。
●最近的信息对认知的影响相对比较大，所留下的 印象也相对比较深刻。这种印象可能准确，也可能 不准确。
●防止和克服后因效应造成的障碍，关键是对新获 得的信息要进行有效的选择和甄别，以达到对信息 的准确把握和利用，尤其是对可能造成负面影响的 信息就更应该如此。
⑴相同角色之间会形成沟通障碍
●相同角色由于历史的、现实的原因,由于共同的 利益冲突及潜在威胁，角色之间可能互不相容,难 以沟通。
如：“文人相轻” 、“同行是冤家 ”、“教会 徒弟饿死师傅” 等
●这种障碍的防止和排除关键是观念的更新和机制 的调整。
⑵不同角色之间更会形成沟通障碍
●不同的角色由于不同的身份 、年龄、 职业 、地位、 处境、 经历 、立场、态 度等因素，可能会形成沟通障碍。
⑷刻板效应
●刻板效应是人们在长期的认知过程中所形成的关 于某类人的概括性、笼统性的固定印象。
●防止和克服这种效应, 关键是要具体问题具体分 析，在人际沟通中善于因人而宜、因时而宜，不要 机械地对人进行归类，也不要拿现成的类别框框到 处去套。
⑸投射效应
●投射效应是指个体认知他人时把自己的特性投射、 归属到他人身上的现象。
有效沟通的原则和技巧课件
气味
气味也可以传达情感和意图。例如，清新口气可以表达自信和良好 形象，而难闻的口气则可能表示不尊重或缺乏自信。
服装和外表
服装和外表也可以传达形象和意图。例如，正式的服装可以表达尊重 和专业形象，而休闲的服装则可能表示轻松和友好。
07 有效沟通的实践应用
CHAPTER
在日常工作中运用有效沟通原则和技巧
适应不同文化背景下的交流方式
适应不同文化背景下的沟通风格
不同文化背景下的沟通风格各异。了解并适应对方的沟通风格，如直接或委婉， 开放或保守等，有助于提高沟通效率。
适应不同文化背景下的决策过程
不同文化背景下的决策过程可能不同。了解并尊重对方的决策方式，如集体决策 或个人决策，有助于达成共识。
利用跨文化沟通技巧解决实际问题
听取对方的意见
在沟通过程中，应积极倾 听对方的意见和建议，尊 重对方的观点和想法，避 免沟通出现偏差。
确认双方理解一致
在沟通过程中，应确认双 方对于信息的理解一致， 避免出现误解或歧义。
准确性原则
使用准确的信息
01
在沟通过程中，应使用准确的信息来源和数据支持，避免使用
不准确的信息误导对方。
Байду номын сангаас
避免使用带有偏见的观点
建立信任
在团队中，要建立信任关系，互相支 持和帮助，避免出现相互猜忌和不信 任的情况。
鼓励合作
在团队中，要鼓励成员之间进行合作 ，共同完成工作任务，避免出现相互 竞争和争夺的情况。
保持开放
在团队中，要保持开放心态，接受和 尊重不同观点和意见，避免出现封闭 和排他的情况。
及时反馈
在团队中，要及时进行反馈和沟通， 避免出现信息不对称和误解的情况。
气味也可以传达情感和意图。例如，清新口气可以表达自信和良好 形象，而难闻的口气则可能表示不尊重或缺乏自信。
服装和外表
服装和外表也可以传达形象和意图。例如，正式的服装可以表达尊重 和专业形象，而休闲的服装则可能表示轻松和友好。
07 有效沟通的实践应用
CHAPTER
在日常工作中运用有效沟通原则和技巧
适应不同文化背景下的交流方式
适应不同文化背景下的沟通风格
不同文化背景下的沟通风格各异。了解并适应对方的沟通风格，如直接或委婉， 开放或保守等，有助于提高沟通效率。
适应不同文化背景下的决策过程
不同文化背景下的决策过程可能不同。了解并尊重对方的决策方式，如集体决策 或个人决策，有助于达成共识。
利用跨文化沟通技巧解决实际问题
听取对方的意见
在沟通过程中，应积极倾 听对方的意见和建议，尊 重对方的观点和想法，避 免沟通出现偏差。
确认双方理解一致
在沟通过程中，应确认双 方对于信息的理解一致， 避免出现误解或歧义。
准确性原则
使用准确的信息
01
在沟通过程中，应使用准确的信息来源和数据支持，避免使用
不准确的信息误导对方。
Байду номын сангаас
避免使用带有偏见的观点
建立信任
在团队中，要建立信任关系，互相支 持和帮助，避免出现相互猜忌和不信 任的情况。
鼓励合作
在团队中，要鼓励成员之间进行合作 ，共同完成工作任务，避免出现相互 竞争和争夺的情况。
保持开放
在团队中，要保持开放心态，接受和 尊重不同观点和意见，避免出现封闭 和排他的情况。
及时反馈
在团队中，要及时进行反馈和沟通， 避免出现信息不对称和误解的情况。
第八章沟通ppt-第八章沟通
从而维持和谐关系。 – 强制（Forcing）：牺牲对方为代价而满足自己的需要。 – 妥协（Compromise）：要求每一方都作出一定的让步。 – 合作（Collaboration）：各方之间开诚布公地讨论，积极倾听并理解双方
的差异，对有利于双方的所有可能解决方案进行仔细考察。
22
激发冲突
•改变组织文化 •运用沟通 •引进外人 •重新建构组织 •任命一名吹毛求疵者
• 沟通过程存在很多造成失真的因素。
1. 语言障碍 2. 观念障碍 3. 角色障碍 4. 时空和习俗障碍 5. 心理障碍 6. 政治障碍
• 沟通过程存在噪声。
9
三、沟通方式
• 口头方式 • 书面方式 • 非言语方式 • 体态语言 • 语调 • 电子媒介
10
四、有效沟通的障碍
• 过滤——故意操纵信息，使信息显得对接受者更 为有利。
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。17:49:3717:49:3717:49Thur sday, November 19, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1917:49:3717:49:37November 19, 2020
第八章 沟通
管理者做的每件事中都包含沟通。
1
一、什么是沟通 （communication）
• 沟通是意义的传递与理解。 减轻信息不对称。
• 信息不对称是我们面临的一个基本难题。
– 你如何说服别人（当你握有真理时）？欺骗别人？ – 如何让消费者购买你的商品？ – 老师（公司）如何在大量的学生（应聘者）中挑选真
29
交流网络（Communication networks）
30
• 《吕氏春秋·察传》中有一段话说到母猴： “夫得言不可以不察。数传而白为黑，黑 为白，故狗似玃（jué），玃似母猴，母猴 似人，人与狗则远矣。”
的差异，对有利于双方的所有可能解决方案进行仔细考察。
22
激发冲突
•改变组织文化 •运用沟通 •引进外人 •重新建构组织 •任命一名吹毛求疵者
• 沟通过程存在很多造成失真的因素。
1. 语言障碍 2. 观念障碍 3. 角色障碍 4. 时空和习俗障碍 5. 心理障碍 6. 政治障碍
• 沟通过程存在噪声。
9
三、沟通方式
• 口头方式 • 书面方式 • 非言语方式 • 体态语言 • 语调 • 电子媒介
10
四、有效沟通的障碍
• 过滤——故意操纵信息，使信息显得对接受者更 为有利。
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。17:49:3717:49:3717:49Thur sday, November 19, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1917:49:3717:49:37November 19, 2020
第八章 沟通
管理者做的每件事中都包含沟通。
1
一、什么是沟通 （communication）
• 沟通是意义的传递与理解。 减轻信息不对称。
• 信息不对称是我们面临的一个基本难题。
– 你如何说服别人（当你握有真理时）？欺骗别人？ – 如何让消费者购买你的商品？ – 老师（公司）如何在大量的学生（应聘者）中挑选真
29
交流网络（Communication networks）
30
• 《吕氏春秋·察传》中有一段话说到母猴： “夫得言不可以不察。数传而白为黑，黑 为白，故狗似玃（jué），玃似母猴，母猴 似人，人与狗则远矣。”
有效沟通的八大原则PPT课件
有效沟通的八大原则
好的沟通者必须首先是好的倾听者。 有效沟通要求倾听，而非单向的信息 传递。 在倾听 的过程 中根据 他人的 陈述做 出合适 的反应 。
谢聆听！
谢谢您的观看！
有效沟通的八大原则
有效沟通会使人觉得自己得到了承认 和重视 。如果 不停强 调自己 的权威 性，一 味否认 他人的 看法和 意见， 通过贬 低别人 抬高自 己，极 易给人 不通情 理和幼 稚的印 象。这 样的沟 通是自 我标榜 ，没有 任何实 际意义 。
有效沟通的八大原则
为了使沟通中的另一方能迅速了解自 己要表 达的全 部思想 ，必须 选择主 旨鲜明 的陈述 方式。
有效沟通的目的
有效沟通的目的：促使对方接受自己的观点,达 到相互认同。
有效沟通的八大原则
“这就是问题所在”V.S“因为你才会有这个问题”。 针对事件本身的沟通方式关注的是问题产生的原因以及寻求解决的 方法。而针对个人的沟通方式单纯的把责任归咎于具体的人，容易 激发对方的防御心态；或产生自我否定的消极心态。
有效沟通的八大原则
沟通需避免一方无休止的说，在谈话 过程中 要适时 留给对 方发表 意见的 机会。 在交谈 中把握 好时间 ，不要 长时间 停顿或 沉默。 话题也 不宜跳 跃性太 大，或 插入过 多不相 关的内 容。
有效沟通的八大原则
说话人对自己的言论内容负责，并承 认思路 的来源 是本人 而非其 他人。 如果把 自己说 的话归 因为一 些未知 的外源 ，回避 对内容 负责， 很难让 人产生 认同感 。
有效沟通的八大原则
沟通如果不被感知为是相互信任和尊 重的， 就不具 有支持 性。双 方对彼 此存有 疑虑或 提防， 是无法 真正相 互认同 的。
有效沟通的八大原则
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(二)基於一致性的,而不是不一致的
許多研究者和觀察家都認為,最佳的人際溝通和人 際關係都是基人體驗到的與 他認為的事情之間的不匹配.第二種不一致性,也 是與支持性溝通關係更密切的是,一個人所感覺到 的與傳達的內容之間的不匹配.
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(一)問題導向,而非以人導向
個人的觀點 個人的觀點更容易被理解為人際趨向的, 並且會引起自我防禦.
公認的標准
問題導向的溝通應該與公認的接受的標準或期望 相聯繫,而不是與個人的觀點相聯繫.
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(一)問題導向,而非以人導向
防禦性反應
這些評價通常使別人感覺受到攻擊,並做出防禦性反 應,“我沒有做錯.”或“我和你一樣稱職.”結果就帶來 爭執、不滿情緒和人際關係的惡化.
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個人的觀點
“我不喜歡你的這種穿著”的陳述就是個人的觀點 的表述,特別是如果聽者不認為這個人的觀點比自 己的更有道理,就可能會進行防禦.
公認的標准
“你的穿著與公司的穿著規定不相符合”或“在 我們公司,每個人來上班都應該系領帶”這種說 法與外部的標準相比較,就顯得更為合理.
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(一)問題導向,而非以人導向
對事不對人
“這是問題所在”而不是“因為你才產生這個問題”,這 兩種說法揭示了以問題為導向和以人為導向的溝通方式 之間的區別.
動機
把動機歸罪於個體是以人為導向的(例如,“因為你想要控 制別人”),而清楚描述行為則是問題導向的(例如,“你在 今天的會議上進行了幾次嘲諷性的批評”).
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(三)描述性的,而不是評價性的
第一步:盡可能客觀地描述事件、行為或環境.
• 避免指責. • 出示數據或證據. 例如:三個客戶向我抱怨,這個月你一直沒有對他們的要求給出回應.
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(三)描述性的,而不是評價性的
評價性溝通
評價性溝通會給他人或他們的行為做出一個裁決或 貼上一個標籤:“這件事你做錯了.”或“你不稱職.”
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(四)對個體是有效的,而非無效的
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溝通的八個原則
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兩個主要溝通障礙
防御
溝通的結果使個體感覺受到威脅或是攻擊 ➢ 自我保護成為最重要的考慮因素 ➢ 精力被用在構筑防御而不是傾聽 ➢ 侵犯性、憤怒、競爭性,抑或迴避是常見的反應
溝通的結果使個體感覺到自己無能、沒有價值,或無關緊要
➢ 優先考慮嘗試恢復自我價值 ➢ 精力被用在試圖建立自尊而不是傾聽
第二步:描述你自己對事件、行為或環境的反應和感受.
• 描述產生或可能產生的客觀結果. • 關注行為和你自己的反應,而不是其他個體或他們的個人態度. 例如:我很擔心,因為這些客戶警告說如果我們還不給予更多回應,他們將易主.
第三步:關注解決方法.
• 避免討論誰對誰錯. • 提出可被接受的選擇方案. • 鼓勵其他備選方案. 例如:我們不僅需要贏回客戶的信任,向他們表示我們可以做出積極反應;我還建 議你主動對他們的系統做一次免費的分析.
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(四)對個體是有效的,而非無效的
有效溝通 有效溝通幫助人們感覺到自己得到承認、理解、接受和重視.
無效溝通
無效的溝通會引起對自我價值、同一性以及與別人關係 的消極情感.它否認別人的存在、惟一性或重要性.
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(一)問題導向,而非以人導向
參照證據
• 溝通是積極正性的時候,如果不與具體的行為
或成績聯繫在一起,這也不一定被認為是可信的 • 沒有確實的參照證據是以人為導向的溝通方式
最大的弱點.
例:具體的行為
“你真了不起” V.S
“你對我們的部門付出了額外的努力,我覺得你真了不起”
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(二)基於一致性的,而不是不一致的
情感銀行賬戶 個體往這個建立與他人關係的賬戶里存入儲蓄.這 些儲蓄有助於在人際關係中建立相互的信任和尊重.
基於信任的和尊重的溝通
如果溝通不是基於信任和尊重,或者不被感知為是相互 信任和尊重的,那麼溝通就不可能真正具有支持性.這樣, 錯誤的印象和理解就會產生.一致性是信任的先決條件.
優越取向的溝通
優越取向的溝通給人的感覺是,別人無知而自己見多識 廣,別人無能而自己能力強,別人不合格而自己能干,別 人輕如鴻毛而自己有權力.在溝通者和接受信息者之間 就出現了障礙.
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否認
➢ 炫耀、自我中心的行為、退縮,亦或失去動機是常見的反應
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支持性溝通
力圖在解決現有問題的同時保持交流者之間積 極的人際關係.它使得你在給予負面反饋時或者 與他人在解決一個棘手難題的同時加強你們之 間的關係.
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