顾客投诉及处理技巧-PPT精选文档
客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
案例八 是否食物导致腹泻
• 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨晚在本 酒店用餐后，有出现了腹泻的现象，对酒店的食品卫生质 量表示极大的不满，并表示要到相关部门投诉索赔。
• 讨论： • 出现这些现象的原因有哪些？ • 如果是你接的电话，你会怎么处理？
案例八 点评
• 1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗憾发生了这 种事情。”
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不 如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物 品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
事件分析
• 该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
• 在发现乘客不满时，没有及时通知值班站 长到场向乘客解释，而是认为自己没有错， 乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有 员工号，有什么不周到的地方请指出。
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
红星美凯龙客户投诉处理技巧-34页精选文档
调解一致，按调解方案 提供服务，顾客满意
消费者投诉处理登记表
客诉处理流程
受理投诉、 接受投诉阶段
解释澄清阶段
处理流程
提出方案阶段
跟踪回访阶段
客诉处理流程
受理并接受投诉阶段
控制好自己的情绪并安抚顾客情绪 实事求是的判断客户投诉内容 提高处理问题的时限性和效率 注意对事件全过程进行仔细询问 认真详细记录客户投诉相关内容 判断处理此投诉的权限负责人 立即开始着手处理，首问负责制
知识就是财富 丰富你的人生
顾客投诉
处理流程
展位
是否为正常服务问题 是
维修服务
退换服务
上门维修
办理退换
服务完毕顾客满意
否
客服中心
鉴定结果是 否有异议 是
结果有异议
顾客原因 协商解决
协商不一致
消协等协调
调解不一致
仲裁或诉讼 案裁决执行
客服部结案
否
产品正常
咨询解答顾 客接受
商户责任，商户未提供服务，客 服实施先行赔付或无理由退货
协商一致，按协商方案 提供服务，顾客满意
处理客户投诉的大忌
缺少专业知识，不能有效和客户沟通 缺少日常的心态训练，心态调节不好 允诺顾客自己做不到的事情和承诺 抱怨自己的品牌和上级领导
…………
其它需要注意的知识和细节
定金和订金 消费者权益保护法 红星美凯龙的相关政策和制度
定金
《担保法》
具有法律依据效果，分 为四类： 1、订约定金。 2、成约定金。 3、解约定金。 4、违约定金。
跟踪回访阶段 明确处理时限要求 注意跟进投诉处理的进程
及时将结果向投诉客户通报 关心询问客户对处理的满意度
客户投诉处理管理办法【精选文档】
客户投诉处理管理办法1。
总则1。
1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。
1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨,以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称：客户投诉）时,依本管理办法的规定处理。
2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。
3.1。
1 下述情况之一者为一般性投诉：a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d）推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的;e）对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。
3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c)因服务不到位,致使企业经营发生困难,被媒体爆光的；d）数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。
4。
投诉调查与处理4。
1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。
a)详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c）安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》,根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况.必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h)建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。
客户投诉处理技巧ppt
讨论：
当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
第六步：跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否 有用、是否还有其他问题，如果你与客 户联系后发现他（她）对解决方案不满 意，则要继续寻求一个更可行的解决方 案
顾客走后
对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似 现象的再次发生
不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而 来的
不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的 情绪
学习预测顾客的期望值
1. 采集顾客的反馈信息； 2. 善于接受顾客的意见。
投诉的顾客往往是你最 宝贵的顾客。
正确对待顾客投诉的重要性
处理得当 ： 75%顾客下次还会购买
1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不在购买
3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
客户投诉处理技巧培训
主讲人：章先生
什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关服务工作或商 品方面问题的反应，包括电话、书面、 当面口述等方式，均属于客诉。
投诉
不满
➢是 顾 客 对 自 己 期 望 没 有 得 到 满 足 的 一 种 表述
顾客投诉的原因
自身情绪 问题
服务质量 的问题
规章制度 的问题
承诺不兑 现问题
处理顾客投诉技巧ppt课件
1、退货 2、换货 3、 修理
服务员：
Hale Waihona Puke 服务主管：4、赔偿内容 及金额 顾客意见及签
名
现场经理：
商质量量赞扬处置方法
• 1、确认情况属实，首先要赔礼负疚，由 此呵斥的不便敬请顾客体谅。
• 2、同时对顾客商质量量的监视表示赞赏， 希望顾客以后多提建议、多加监视。
• 3、视详细情况给予顾客退、换货。
4、<消费者权益维护法>第四十九条规定规 定：运营者提供商品或者效力有欺诈行 为的，该当按照消费者的要求添加赔偿 其遭到的损失，添加赔偿的金额为消费 者购买商品的价款或者接受效力的费用 的一倍。〔<3.15消费维权手册>第九页〕 〔有欺诈行为，退一赔一，正常情况下， 超市运营商品不存在故意欺诈行为，所 以普通情况下应做退换货处置〕。
• 如因门店的商品存在问题，给顾客购物 呵斥损失或损伤。〔如：消毒液〕
• 处置方法： • 1、视详细情况按顾客衣服的价钱给予
半价或全额赔偿，并向顾客负疚。
• 2、超市应有提示性言语：消毒液腐蚀 性很强，请勿与其他商品混装，小心存 放。
因现有效力作业不当
• 当顾客寄放物品遗失、寄放物品存取发生错误、存包 柜小票丧失。
• 2、确认落实：查看顾客所购商品和购 物小票〔或发票〕，确认能否从利群超 市售出。
• 3、仔细倾听：仔细倾听顾客的赞扬和 埋怨，并做好登记。
• 4、判别、详细问题详细分析：判别是 商质量量赞扬，还是效力质量赞扬，还 是由商质量量赞扬引发效力质量赞扬， 然后再有针对性的进展处置。
高密市金孚隆超市有限公司顾客档案明细表
• 如因门店设备、购物环境或商品存在的 问题给顾客呵斥身体损伤或其他损失的。
客户投诉处理技巧PPT模板
处理客户投诉原则——同理心
绝不让顾客带着不愉快的情绪离开
尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你 来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知 道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不 起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的 经历而感到遗憾
如何面对客户投诉——心理准备
处理步骤——让客户发泄
了解 顾客
试图 解决
有效 沟通
聆听 发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏 效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要 说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
处理步骤——收集信息
01
顾客有时会省略一些重要的信息
02
因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你
03
当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时
04
可运用提问的技巧。以便帮助对方解决问题
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合 并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背 景。反对软件爬取，请用原版。
得到尊重,立 即采取行动, 赔偿或补偿
让某人得到惩 罚消除问题不 让它再次发生
让别人听取自 己的意见,一个 满意客户为您 增加一个销售 人员
告诉身边9个 人以上,下次不 在购买,对品牌 形象负面影响.
客诉是突显 公司在经营 管理方面不 为人知的缺 失
处理步骤——如果顾客仍不满意,问问他的意见
有权处理 尽快解决
如何处理顾客投诉培训课件(ppt 42页)
4、口碑宣传的经济效益
1：25：8：1
• 1： 全心全意的对待顾客的挑剔，服务好一个老顾客 • 25：可以影响25个潜在的顾客， • 8：会诱导其中8个人产生购买欲望 • 1：至少会有一个人成交
口碑= 1：100潜在客户
---问渠那得清如许，惟有源头活水来
5、顾客忠诚度的价值
• 保险业，忠诚度提高5%，获利增60% • 服务业，忠诚度提高5%，获利增45% • 银行业，忠诚度提高5%，利润涨85% • 信用卡，忠诚度提高5%，提升75% • 软件，忠诚度提高5%，提升35% • 汽车服务行业：提升30%的利润
（2）顾客抱怨处理的9句禁语
• 不可能发生这样的事儿 • 我绝对没有说过这样的话 • 我们的商品一分钱，一分货 • 这个问题太简单了 • 改天我们和你联系 • 这个问题你得去找**我们管不了 • 总会有办法的 • 不行 • 我不太清楚
(3)处理顾客抱怨的三大误区
• 不要把企业的规定当挡剑牌 • 先把顾客打发走了再说 • 冷处理
一 重
自 己
。颗 心
（ 爱 心 ）
心 灵 鸡 汤 两 味 宝
静心三宝
• 3句话： 1.事情就是这样的（爱管别人的事，操心老天爷的事，忘了自
己的事）
•
2.他也不容易啊（每个人都不容易，都有一个值得理解的地方）
•
3.为了让事情向好的方向发展，我可以做些什么
呢。（每个人相遇都是一个好的缘分，让我们的相遇更有品质，我们自己可以来做
说的。没感受到他的感受，帮他复述。）
• 爱争辩的客户 • 古怪的客户（对其有高度关注，跟随顾客想法） • 酗酒的客户（保安） • 故意而为的客户（冷静，不卑不亢，不要据理力争，主动邀请第三方介入并学会提
处理顾客投诉PPT教学课件
处理投诉的技巧
解决问题的要决：
正 通常是一些为人乐观、积极的人仕采用 面 凡事都从正面去想及处理 想 认为没有事情是解决 不来的 法 身为优良顾客服务提供者必须具备的条件
负 一些悲观、消极的人仕采用 面 凡事都从反面去想 想 认为有好多事情是很难解决的，尤其是顾客的投诉 法 导购员的大忌
处理投诉的技巧
场
满 足 顾 客 要 求
提 供 后 续 支 援
处理顾客投诉的基本原则： Comtort：安慰 Openears：聆听 Suggest：建议 Thank：道谢
处理投诉的技巧 公司对处理顾客投诉的态度：
给予最好的服务 简单的办事手续 高效率的解决方法 保持长线的利益
处理投诉的技巧
错误处理顾客投诉的方法：
留意地方：
离开容易引起投诉者情绪激动的物件/环境或人物 避免在卖场当眼处安抚投诉者 令投诉者背向卖场 尽量令双方声量降至最低 有投诉的公司是否不好？为什么？
答：收集从顾客角度中对产品的意见 可得到对产品/服务的新意念 拯救需要协助的顾客 成为我们长期顾客
顾客投诉案例探讨：
难相处的人：
老虎先生：怒气冲冲，不听任何解释 应对方法：切勿愤怒，保持专业距离 寻找问题所在，作出道歉 保持冷静，针对问题，迅速加以补救。
兔 太 太：高谈阔论，嘴吧不停地 应对方法：不可面露讨厌、吃喝 不耐烦的神色保持礼貌态度
野猪先生：蛮横无理，天下人都欠了他似的 应对方法：保持冷静、不需理会他的说话继续讲出 自己要问的问题、做自己份内的工作
顾客投诉案例探讨：
案例一:某顾客来店铺退货 衣服退货原因：衣服买回一个月后发现越 穿越大。
案例二:某顾客来店铺退货 衣服退货原因：顾客买回5天的裤子到店铺
客服投诉处理方法-精选文档
1．同行业竞争加剧
• 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，
企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的 售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽 最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天， 随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性 化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求， 已经成为提高企业竞争力的必然趋势。
董立明 EMAIL:dlm84880163
7．服务技巧的不足
• 通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的
能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上 有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员 难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。 • 这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的 服务状况了解后会发现一个有趣的现象：在企业中往往是新员工的服 务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力 不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时虽然没有新员 工积极，但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显 的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和 客户服务的技巧强于新员工。 • 因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中 国大陆的企业尤其更是如此。
• “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如
此，你只有做到充分尊重客户和客户的每 一项需求，并以热情的工作态度去关注你 的客户，客户才有可能对你的服务感到满 意，你才能在竞争中占到有利的位置。
•
董立明 EMAIL:dlm84880163
2．帮助客户解决问题
• 客户能找到你，接受你的服务，他最根本
的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问 题。
客户投诉处理技巧73561【精选文档】
客户投诉处理技巧1。
诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。
无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。
诉怨处理原则包括：（1）正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念.诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
（2)有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。
另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
（3）及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任,各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。
否则,拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
(4）分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
（5)留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等.通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考.2。
诉怨处理技巧-—令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满,使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。
在这里,我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR"方法，也即顾客愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。
“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤.C-控制你的情绪（Control）L-倾听顾客诉说（Listen)E—建立与顾客共鸣的局面(Establish）A—对顾客的情形表示歉意（Apologize）R—提出应急和预见性的方案（Resolve）（1）控制你的情绪（C）①目的当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪.当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智,顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性,“以暴制暴"，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损.②原则坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式.正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样.顾客投诉是因为他们有需求没有被满足,所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。
客户沟通技巧【精选文档】
针对客户的抱怨与投诉一、客户跟你探讨保养价格更贵？1、你们这里做保养1100多，4S店也是1100多，华胜900多，创驰500多,你们这里怎么这么贵呀？话术1（针对4S店）：刘总,我们这里做保养用的是嘉实多最高级别的0W—40的机油，而且给您加了发动机清洗加养护，可以更好的养护您爱车的发动机，4S店做保养1100多只是换机油和机油滤芯的价格，我们这里做保养工时只收您100，4S店的工时费都要300—400元.我们把工时费省下来清洗和养护发动机不是能更好的养护您爱车的发动机吗?(增值服务吸引客户）刘总，您今天这么有诚意到我们创佳来，我们也拿出我们最大的诚意来，给您免费清洗一下空调，我们平时清洗空调240一次，您看怎么样？话术2（针对华胜等同级别修理厂）：刘总您说：华胜做保养900多是吗?华胜和我们的规模是一样的，除非华胜不要赚钱，否则他用的机油一定不是0W-40的机油，我们做保养的工时只收100元，华胜工时是200元，请问他华胜这多收的100元工时费从哪里做文章呢，并且他华胜还说送两升机油给您！刘总您也是做生意的，您会做亏本的生意吗？我们的机油也有5W—40的，价格只需要88元一升，这样的话我们的价格跟华胜就是一样的,甚至我们这里还有500多就可以做到一个保养，我们有美孚机油里面等级最低的：速霸与力霸的机油，240元一桶四升的，您敢用吗？（增值服务吸引客户）刘总，您今天这么有诚意到我们创佳来,我们也拿出我们的诚意来，给您免费清洗一下空调，我们平时清洗空调240一次，您看怎么样？话术3(针对小规模修理厂）:刘总，您说创驰做一次保养500多是吗？您自己也是做生意的，您也知道创驰的规模，首先他的场地能跟我比吗？那里就像是一个小档口什么车型都修,无论是他的维修师傅还是技术与质量能跟我比吗？他有所有车型的原装电脑吗？我们每一款车型都配一台原装电脑,您知道一台原装电脑多少钱吗?10多万一台，这些都是需要成本的？您知道为什么同样都是一把青菜，在大排档炒出来只需要八块钱，而在五星级酒店就要二十甚至更高的价格,首先大排档用的油可能是地沟油,其次它的环境都有可能影响您的食欲,而五星级酒店无论是菜品还是环境都是通过卫生局严格质检的,给您提供一对一最好的服务，所以您是愿意去大排档吃饭呢还是去五星级酒店吃饭呢?您看我们创佳赣州总店在赣州竞争这么激烈的市场下生意依然这么好，而且还一家一家的开分店，您就应该知道我们无论是技术、质量、还是服务都不差于4S店并且价格比它更实惠？2、你们这里工时费怎么这么贵呀?就检查一下线路要收我1000块钱，而且还解决不了问题。
如何处理顾客投诉PPT
安全
服务
顾 顾客 客投 投诉 诉
产品
环境
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那我们现在来了解造成顾客投诉的原因有哪些？
味千（中国）营运优化部
噪噪音音太太大大
光光线线太太强强或或太太暗暗
温温度度不不适适宜宜
设设施施不不足足
对对环环境境的的投投诉诉
地地面面过过滑滑
设设计计不不当当
可适当举例解释
设设备备故故障障
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卫卫生生状状况况不不佳佳
如何处理顾客投诉PPT
正视顾客投诉
对顾客而言： 对自己的期望没有得到满足的一种表述
顾客希望他们的问题得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质的服务，最终能使他们所遇到的问
题得到圆满的解决
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味千（中国）营运优化部
顾客是消费者，他们是带着期望来到我们餐厅的，希望享受良好的服务，希望享 用美味的食品。如果他的期望没有得到满足，那他就会表述出来，这就是投诉。
而每当一位顾客对我们提出他的不满 时，其实说明还有10位顾客未将他的 不满讲出来
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现在有些数据和大家分享一下。。。。
味千（中国）营运优化部
请看短片…
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味千（中国）营运优化部
现在我们来看一段影片，这是发生在餐厅的一个投诉案例。轻打击认真观看，
因为等一下我们会来讨论如何来处理这个投诉。
如何赢得顾客:
味千（中国）营运优化部
顾客投诉最多的是：
产品品质 员工的态度 服务速度 餐厅不清洁 员工没有提供协助 错误/遗漏产品
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综上所述，目前顾客投诉最多的是以下这些问题……
味千（中国）营运优化部
投诉是顾客赠予我们的礼物。 高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何。