客服培训-天猫
天猫客服入职培训
天猫客服入职培训第一篇：天猫客服入职培训客服入职培训客服职责一：职责概论1.维护店铺形象。
2.促成成交。
3.进行关联销售。
4.处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。
其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
1.维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点：（1）专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX店。
买家完成成交，亦是感谢您光临XX店，祝您XX 愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。
（2）素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
（3）荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
（4）职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品。
有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法。
低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。
如果我们为了省力，对其敷衍了事。
那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。
客服岗位培训材料天猫客服基础培训精品PPT课件
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
天猫规则客服培训
●开具的发票类目需要与商品一致。（如 顾客买的隐形眼镜不能开办公用品）
●发票金额是顾客实际支付的金额，若是 顾客付款用了天.猫积分、集分宝，开票金 额需要扣除相应的金额。 ●客户要发票，不能说只能给收据
●由于各种原因暂时无法开具发票的时候 需要告知顾客具体情况。如“发票打印机 器维修中”，“当月限额发票用完还未申 领”，“财务不在”等等。并且明确可以 开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时 间。
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
（10）泄露他人信息 ●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核 对信息。 ●不能将顾客的.信息或者包含旺旺ID的聊 天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
（11）付款方式问题 只能线上交易（支付宝付款、他人代付、 信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支 付。）不能线下.交易，如通过QQ红包、 微信红包、直接汇款、私下现金交易等均 不支持。
Байду номын сангаас
（12）不能发非天猫的衔接，包括淘宝C 店衔接和阿里巴巴衔接和其他平台衔接。
.
（13）不能无货空挂：不能在旺旺上告 知顾客页面显示有库存并且出售中的宝贝 没货。
假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
天猫售前客服培训
天猫售前客服培训一售前客服的要求:1 认真仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强,敏感度高4 熟悉掌握产品的各项属性5 主动性强,主动推荐，挖掘客户潜在需求二售前客服的职能售前客服,是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。
三售前客服的每日工作流程1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四售前工作注意事项和必做内容1 售前客服在工作期间,必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置,需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外）,都必须加阿里旺旺好友,并进行营销，备注,以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博,或者是微信平台.售前职责及要求1、打字速度不得低于80字/分.2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，3、及时处理后台订单，并给予跟踪,4、端正服务态度，引导客户收货好评,提高店铺评价。
天猫客服新员工培训计划
天猫客服新员工培训计划一、培训目标天猫客服新员工培训计划的目标是帮助新员工了解天猫客服的工作流程和标准规范，掌握客服技能，提高沟通能力和服务质量，达到提升客户满意度和维护品牌形象的目的。
二、培训内容1. 公司文化与价值观- 公司概况- 品牌理念- 企业文化- 服务宗旨2. 客服基础知识- 客服概念- 客服流程- 客户分类- 客服礼仪- 聆听技巧3. 产品知识- 掌握天猫平台的商品特点、优惠政策、售后服务等相关知识4. 技能培训- 电话沟通技巧- 邮件回复技巧- 多任务处理能力- 解决问题的能力- 护航技术技能5. 场景模拟- 根据真实客服情景进行模拟训练，提高应对意外情况的能力和快速解决问题的能力6. 情绪管理- 培训员工的情绪管理能力，提高沟通时的平和态度和专业性7. 团队协作- 加强员工之间的协作与配合，凝聚团队力量8. 新技术及工具使用- 提供天猫客服平台的使用方法和技巧9. 客服知识测试- 对培训期间所学知识进行测试，检验培训效果10. 公司规章制度- 让员工了解公司的相关规章制度和纪律要求11. 毕业考核- 对员工进行最终培训成果的考核和评定三、培训时间全面的天猫客服新员工培训计划通常需要进行2周到1个月不等的培训时间，根据实际情况和培训内容的安排灵活调整。
四、培训方法1. 讲授结合实践- 由专业讲师进行理论培训，并结合实际案例进行分析和讨论，以提高学员的理论实践能力2. 视听教学- 利用PPT、视频等多媒体教学辅助，让学员更直观地理解培训内容3. 情景模拟- 设置真实的客服情景，让学员进行模拟操作，以提高应变能力和解决问题的能力4. 群体讨论- 组织小组讨论，让学员互相交流，促进学习效果提高五、培训过程第一周- 公司文化与价值观培训- 客服基础知识培训- 产品知识培训- 技能培训（电话沟通、邮件回复等）- 场景模拟训练第二周- 新技术及工具使用培训- 团队协作培训- 情绪管理培训- 公司规章制度培训- 毕业考核六、培训评估1. 培训前评估- 对新员工的客服知识、沟通能力和情商进行全面评估2. 培训中评估- 对培训过程中的学习效果和培训质量进行及时监督和评估3. 培训后评估- 对员工的培训成果进行考核，提供合理的反馈和改进建议七、培训效果通过天猫客服新员工培训计划的系统化、全面性和终身性，新员工可以更好地融入公司的文化氛围，掌握客服的基本知识和技能，快速提升服务质量，为公司客户提供更加优质的服务，进一步提升客户满意度和维护品牌形象。
天猫淘宝 客服话术培训
天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。
客服岗位培训材料--天猫客服基础培训共54页文档
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
天猫客服培训试题
天猫客服培训试题第一篇：天猫客服培训试题客服知识考试试题姓名：一、选择题：（共30分，每题2分）1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）A、通过QQ的方式。
B、通过邮件的方式。
C、通过旺旺的方式。
D、通过MSN与客户交流。
2、淘宝网不能用哪种方式付款？（）A、支付宝B、网银C、财付通D、信用卡3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款。
C、让淘宝小二介入处理。
D、客服在订单备注好通知仓库修改。
4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买；C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（）A、2天B、3天C、4天D、5天6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1张 B、2张 C、3张 D、4张7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。
客服应该怎么处理？（）A、直接让财务退款；B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（）A、3天B、5天C、10天D、15天10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（）A、赔款30%货款（最高不超500元）B、赔款30%货款C、赔款30%货款（最高不超300元）D、赔款35%货款11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（）A、你语文是体育老师教的吗？B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
天猫新人客服2天培训课件
03
PART THREE
职业规划
想一想
你做过职业规划吗？ 你知道什么是职业规划吗？
分享一下：你的职业规划
1.职业规划的意义（个人）
准确评价个人特点和强项 评估个人目标与现实差距，准确定位
认识自身的价值，发现新的机遇，增强竞争力
确立人生方向和奋斗的策略 突破并塑造清新充实的自我
确立人生方向→激发前进动力→增强职业竞争力→经 营美好人生
客服培训-1
孙 羽
CONTENT
01
02
分组破冰
职业竞争力
03
04
职业规划
客服岗位准备
02
PART TWO
职业竞争力
1.什么是职业化
做喜欢做的事 VS 做必须做的事 痛苦地做事 VS 快乐地做事
1.什么是职业化
就业保障 VS 职业保障
2.小心变成职场“植物人”
我在团队中存在的价值是什么？ 钱以外的工作动力是什么？
1.职业规划的意义（组织）
深刻理解员工的兴趣、愿望、理想 产生积极的心态，发挥更大作用
了解员工的目标，根据情况安排培训
引导进入工作领域，个人目标与公司目标统一 使员工看到希望，从而达到团队稳定
“人企共赢”
2.目标实验结果
3%→清晰
且长期的目 标
成为各界精英，行业领袖。
10% →清晰
的短期目标
5.淘宝文化
店小二文化
学会倒过来看世界 每个小二都会倒立 挑战极限 换个角度看世界 创新赢天下
客户第一
创造100万就业机会 服务第一 服务永无止境 我就是店小二
倒立文化
5.淘宝文化
团队 创新 诚信
武侠文化 武侠文化
天猫内部资料-客服培训
对于客户的投诉，客服要诚恳地倾听客户的不满，并采取措施解决客户的问题。
感谢和回访
在客户完成订单后，客服要向客户表示感谢，并进行回访，了解客户的反馈和建议，为以 后的服务提供参考。
04
客服管理
客服培训管理
01
培训目标明确
针对客服人员的不同需求，制定明确的培训目标，包括提升服务态度
、话术规范、沟通技巧等。
信息未及时更新或者系统出现故障。
02
客户对商品实物与描述不符
客户收到商品后发现实物与商品描述存在差异，导致不满。可能是由
于摄影角度问题或者商品存在小瑕疵。
03
客户申请退款及赔偿
客户对购买的商品不满意，申请退款及赔偿。可能是由于商品质量问
题或者客户个人原因。
问题解答方案
01
对于物流信息查询无果的问题，可以建议客户查询快递公司官网或者联系快递 公司客服，以获取最新的物流信息。如果系统出现故障，则应及时通知技术部 门进行维修。
02
成功案例2
一位客户在购买过程中遇到支付问题，客服通过与银行沟通，帮助客
户解决了问题并成功完成订单。
03
成功案例3
一位客户对产品的规格和功能有疑问，客服通过提供详细的产品介绍
和使用说明，帮助客户了解了产品并成功购买。
问题解决案例分析
1 2 3
问题解决案例1
一位客户在收到商品后发现商品存在质量问题 ，客服通过协商和补偿，最终客户同意接受商 品并给予好评。
客服团队管理
团队建设
加强客服团队建设，提高团队凝聚力和协作能力。
人员选拔与培养
注重客服人员的选拔和培养，为团队注入新鲜血液和活力。
内部沟通与协调
加强团队内部沟通和协调，确保工作的高效运转。
天猫客服[培训]
![天猫客服[培训]](https://img.taocdn.com/s3/m/6f0c2d528bd63186bdebbc65.png)
客服培训容（客服绩效考核.发货流程.天猫客服注意）（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
天猫规则客服指导培训
4
扣一分对我们店铺有什么影响？
经常有人说一般违规扣分不足12分的没有什么影响，这个说法是错的。扣 分的话一般都是要降权的，降权就是降低你宝贝或者店铺搜索权重的意思。所 以店铺越大扣分影响越大。
百秀大药房平时每天日销售额都在150万左右， 只要扣分就会有相应的降权 ，不论宝贝降权还是降低店铺搜索权重，对我们店铺的损失就非常大。如果扣1 分，哪怕降权仅影响了1%的流量，那么每天就会损失上万元。如果店铺被降权 严重每天损失就会达到几十万。
7
一般违规扣分
一般违规行为 发布禁售信息
滥发信息
违规行为情节/分类
扣分/处罚
《淘宝禁售商品管理规范》中构成一般违规 行为的商品或信息
在商品类页面发布（同件商品在同一滥发情 形中违规次数）
在店铺装修区等其他页面发布
禁发商品及信息名录&对应违规处理
第一次警告，第二次下架商品，第三次下架商品并扣0.2分，第四次删除商品并 扣2分 每次扣4分，并删除店铺、清除店铺装修、限制店铺装修发布7天或关闭店铺
第一章 组织与组织管理
（三）违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
制发布商
商品
品、限制
创建店铺)
一般违规
严重违规
（售假单 独累计， 请参考处 理措施）
每12分 12分 24分
36分 48分
7天 7天 14 天
12分/次，并须按照《淘宝拍卖业务管理规范》相关规定处理拍 卖流程中最终冻结的拍卖保证金。
天猫客服培训课程
天猫客服培训课程
1、运营推广专才课
还在苦恼推广店铺的方法吗?
还在思索淘宝数据应该如何分析运用吗?
不知道如何推进店铺活动?免费搜索流量?直通车?
还不知道如何实现店铺业绩提升?
推广专才班告诉大家淘宝店铺推广方法，包括淘宝直通车、淘宝客等付费推广方法，也有免费推广经验分享，告诉大家淘宝如何推广，钻石展位投放、直通车引流、社区化营销!
一些你想不到的更全面的推广方法等你来学!
、视觉美工专才课 2
还在为你的美工文案策划能力感到烦恼吗?
广告图、首页、宝贝详情页感觉还差那么一点点吗?
不知道页面设计如何增加买家在店铺停留时间提升页面点击率吗?
美工专才班让你的美工快速完成店铺装修，做出适合产品及品牌调性的设计，让你的店铺不再为没有感觉的图片、爆点不突出、销售信息不明显等相关问题而烦恼，立刻提升页面点击率!
3、客服专才课
企业应如何快速有效的培训转化率高的客服?
如何在买家提问几秒内应答自如?
如何用客服的力量带来回头客?。
天猫客服培训PPT(共 92张)
（二）说服客户的技巧
1、调节气氛，以退为进 在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的 方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的， 说服也就容易成功；
在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。 毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己 被他人不费力地说服而受其支配。
3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用 “二选其一”的技巧来促成交易。
譬如，你可以对他说：“请问您需要38垆土还是40垆土？ 请问要平邮给您 还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个， 其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用 价值的商品。
5、寻求一致，以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所 以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问 题，绝不能打破他“不”的心理。
你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而 使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的 同意。
客服的作用
（一）塑造店铺形象
在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各 种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。
客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸 或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立 起店铺的良好形象。
2、独断型客户:
特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的 任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉 较多的客户。 对策：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
淘宝天猫优秀客服实战培训
细分类型：强装内行的买 家
主要表现：他们认为对产品比客服精通得多“我很了 解这个产品”“我们家亲戚也是做这个的”又会说一 些让客服着急慌乱不愉快的话，这类顾客强装内行，
有意操纵聊天行为“我知道”就是口头禅
心理诊断：他们不希望客 服在聊天中有话语权或强 制与他，想在周围人中显 摆，但是他知道自己很难 对付优秀的客服，因此一 直用“我知道”来防御和 巩固自己的话语权，暗示 客服我很懂你别忽悠我， 我们认为这种人对产品了 解的非常片面或者没有任
2021/3/27
心理诊断：此类买家一般 都注意听客服讲解的，同 时也在分析客服的心理和 产品情况，属于知识份子 很细心、稳重不说没水平
的话
应对策略：接待这类买家聊天过程中客服一定要 注意礼貌用语、实话实说、低调严谨、不要表现 出有大的情绪波动，根据自己对产品的了解程度
，强调该产品的实用性和性价比即可
LOGO
实战
优秀客服 培训系列
魏旭东
2021/3/27
ห้องสมุดไป่ตู้
1
分享目的
2021/3/27
明确沟通的目的 详解买家购物心理 谨记买家的喜好 知道自己的优劣势 勇于挑战再创佳绩
Page2 – 2 –
沟通的目的
• 接受认同客户 的情感诉求
• 说客户爱听以 及想听的话
达成共识双赢
• 让客户听我想 让他听的话
• 让客户接受我 的建议方案
应对策略：客服需要花言巧语的编一些创意性的 产品介绍和卖点提炼、限时促销信息，让他舒心 兴奋后时机就掌握在你的手中了，一定要让顾客
觉得现在购买最合适！
2021/3/27
Page11– 13 –
心理攻防战
细分类型：理智型买家
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
发货通知 客服(18:31:47): 您好！快递已发出。中诚快递公司， 单号：2121915225 ，将于5月7日到货，请您在验货后
签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系
我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服!
售前
售中
售后
发货通知
售前
售中
售后
发货小贴士 • 感动上帝的细节—感谢函 • 利人利己的细节—名片 • 礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候 • 有备无患的细节—客户档案 • 换位思考的细节—短信通知 • 体贴入微的细节—发货单的备注栏
售中
售后
客户关系管理
售前 售中 售后
我们不是万能的 但是我们竭尽所能！
客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我 们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您 多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。
售前 售中 售后
开门迎客——礼貌待客 热情感染
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！！！”
售前
售中
售后
售前
售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理
售前
售中
售后
交易信息确认
****** 客服：
买家：
售前
售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货 投诉处理 客户关系管理
售前
售中
售后
商品包装有多重要？
买 家 派 送 员
卖 家
收 件 员
A市内 运输 B市内 运输 B分拨 中心
他们做的对吗？
售前 售中 售后
纠纷处理 处理纠纷的常见误区： 直接拒绝客户
争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故
售前
售中
售后
纠纷处理
纠纷处理
纠纷处理
• 处理投诉的原则：
倾听，分析原因 承认对方的立场 提出解决方案
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走
？
F T ？
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？
纠纷处理 案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹 了一个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上 给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。
思考：小商贩C的成功秘诀
售前 售中 售后
思考：小商贩C的成功秘诀
• 深挖需求
• 赞美 • 关联销售
• Vip客户管理
挖掘需求——善于发问
买家 买家
客服 买家 客服 买家 客服 买家
客服 买家 客服 买家 客服 客服
售前 售中 售后
积极推荐
买家 买家 客服 客服 客服 客服 客服
售前
售中
售后
积极推荐——使用积极的语言
A分拨中 心
航空 公司
售前
售中
售后
包装材料
纸板箱 （大部分商品均可） 布袋 （服装、床上用品等） 牛皮纸 （书籍、报纸、杂志等） PVC管 （字画、海报等）
商品包装技巧
• 内部填充物 报 纸：团状、条状
泡 沫：块状、粒状
气泡膜：整张、边角 塑料袋：球状、气囊
DIY安全气囊
售前
售中
售后
售前
售中
• 只有不断地探询客户的评价，你才有可能 知道自己的长处与短处。
客户回访
客服 买家
客服
买家
客服
售前
售中
售后
客户关怀
生日祝福 节日问候 温馨提醒 ……
售前
售中
售后
课程回顾
售前
售中
售后
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐
售前
信息确认 商品包装 发货 投诉处理
售前
售中
售后
优质客服售中的体现
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐
售前
售中
售后
解决异议——认真倾听、换位思考
?
商品 服务 价格
售前
售中
售后
到底是多少钱一个？？
售前
售中
售后
试一试！
打消疑虑、解决异议
买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！
开门迎客——礼貌待客 热情感染
买家 买家 客服 客服 买家 买家 客服 买家 客服 客服 客服
在吗？ 请问付款后什么时候能发货？
在的
周一一定能发出吗？ 恩
售前 售中 售后
试一试！
在吗？
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？
我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗？
打造商城优质客户服务
售前
售中
售后
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考
促成交易——挖掘需求 积极推荐
售前
售中
售后
开门迎客——礼貌待客 热情感染
买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？ 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？ 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗？ 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗？ 客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包
客服：……
倾听，分析原因
承认对方的立场 提出解决方案 说服对方接受方案
售前Βιβλιοθήκη 售中售后买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？ 卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品 是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供 发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊…… 卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品 质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商， 我们更加注重我们商品的口碑。 买家：但是你们到时贵了100块钱艾? 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去 我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店 购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是 在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您 看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当 现金用的哦~~~
• 很快要恢复原价咯！
售前
售中
售后
促成交易——利用促销、活动信息
客服
买家： 客服：
售前
售中
售后
促成交易——顺水推舟 打包销售
买家：这条裤子了已经付款了，尽快发 货哦。 客服：你好，请放心哦，我们会及时发 货的。另外，我们正在做促销活动，加 35元可以购得模特身上搭配的腰带哦， 搭配在一起裤子更显特色呢。
售后
售前
售中
售后
售前
售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉处理 客户关系管理
售前
售中
售后
填写发货单 填写发货单——细微之处体现服务
售前
售中
售后
填写发货单 填写发货单——细微之处体现服务
填写发货单 填写发货单的注意事项
• 1、收件人详细地址、电话等不要漏写
• 2、注明收件人要求的到货时间 • 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明 • 4、选择是否保价，填写申报价值 • 5、写上签收提醒，以及备注栏内容
售前
售中
售后
小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子 呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对 儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说 得很高兴， 便又买了两斤。 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种 维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了， 您再来我给 您优惠。”
纠纷处理
轻松一下！
• 倾听的游戏！
• 商店打烊！
纠纷处理
答案：
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 ？商人不等于店主 ？不确定，索要钱款不一定 F ？ ？ T ？ 店主不一定是男的
售前
售中
售后
淘宝卖家发货的【非常六加一】
1、打包体现合理规范 2、邮费控制精打细算
3、感谢惠顾刻不容缓
4、宣传推广不光靠喊 5、发货通知能早别晚 6、签收提示切莫偷懒
内件防丢只需一招——封条贴满
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉处理
客户关系管理
售前
售中
售后
纠纷处理
倾听！
你的客户究竟想要什么？
买家：你好，我要买这双鞋？ 客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最 好的。 买家：呵呵，我一看就很喜欢。 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦， 现在我们店里满500免邮费呢。