620大晨会宣导：2016年上海分公司客户信息清澈项目管理治理方案(修改)

2016年上海分公司客户信息
清澈项目管理治理方案
为认真贯彻落实总公司《关于印发<人身保险客户信息真实性管理暂行办法>的通知》（保监发（2013）82号）（以下简称《通知》），切实加强公司客户信息真实性管理，提高客户服务质量，通过彻底梳理现有客户联络信息，确认客户有效证件，唤醒因联系不畅导致的“睡眠”客户，打通公司和客户之间联系的通道，强化公司为客户提供全生命周期服务的成效。

在总、分公司领导的大力支持和督导下，客户服务部特制定《2016年上海分公司客户信息清澈项目管理治理方案》，就工作小组职责、项目推进办法进行明确，进而确保在规定时间之内完成项目任务，提升公司客户信息质量。

一、明确工作思路，成立工作小组
为全面贯彻保监发文，上海分公司自上而下，各渠道全员出动，围绕“联合渠道、分工合作、自上而下、有条不紊”的工作宗旨，遵循以下核心思路开展2016年上海分公司客户信息清澈项目。

（一）成立工作小组，实现全面驱动
为全面贯彻落实《通知》的相关要求，结合各渠道特点和客户信息质量现状，前后线联动，切实遵照监管要求全面完成对历史保单的客户信息清查和补充更正工作，上海分公司层面成立专
项工作小组。

此外，各部门、各渠道根据工作分工，制定配套的执行方案，各渠道成立专项执行工作小组，负责对方案工作的具体实施。

（二）明确工作职责，推动实施落地
领导小组主要职责：制定项目方案，统领项目进程，实施工作部署；
专项小组主要职责：方案宣导、执行（所辖范围内客户证件信息与其他重要信息的自查、清理、修正和核查工作，若出现问题件需实行闭环处理，并追踪确认解决）；搜集实施过程中的问题及建议；及时在系统中更新客户信息；阶段统计分析实施达成效果；兑现激励方案，完成业务考核。

客户服务部工作职责：负责整体工作的部署、追踪、落实；负责配合各业务渠道的客户信息收集、统计；负责将新契约回访过程中发现的客户信息不准确、不真实情况反馈渠道部门和风控部门；负责最终的考核、活动兑现。

运营管理部工作职责：负责清澈过程的运营后台流程制定，客户信息保全变更，并在承保、保全的资料初审、信息录入等业务环节完善业务流程和监控手段，保证客户信息的真实、完整。

风险管控部工作职责：负责历史保单客户证件信息与其他重要信息清查和补充更正效果及结果的审计和检查；负责新承保保单客户信息的真实性审计和检查，对工作不力、弄虚作假情况严格追究相关人员责任。

各业务渠道工作职责：负责本渠道历史保单投保人信息的整合清查和补充更正，组织开展追踪、通报、总结和反馈工作；负责新承保保单客户信息的真实性要求、督导、惩戒等相关工作的组织、落实、宣导、执行。

二、强化工作目标，确保任务达成
（一）整体目标
建立客户信息质量管理体系，实现“以客户为中心”的经营战略和战略转型；
（二）清澈目标
1、就总公司下发的清澈数据，做到100%清澈；
2、在总公司下发的2016年数据的基础上，对新契约客户进行真实性回访工作，将清澈常态化。

3、对2016年清澈数据进行抽访，抽访率10-30%
4. 信息综合差错率控制在10%以内。

三、细化工作范围，锁定治理内容
基于当前核心系统生产环境，对个人已承保、有效的投保人和被保人客户，一户多档和基本信息异常的数据进行探查合并及补充更正。

以下两类数据将作为重点数据进行整合清澈：（一）客户身份证件号码一致，姓名、性别、出生日期信息有不一致的。

（二）证件号码不一致，姓名、性别、出生日期信息一致。

四、客户信息清澈项目具体实施要求
（一）各部门、各渠道成立专项工作小组，由部门、渠道负责人任组长。

（二）根据公司要求及任务时间分配表，制定渠道执行、推动方案。

（三）根据工作进度，向客户服务部反馈方案实施进度，将客户信息治理结果分为“已清澈”和“未成功”两种类型进行进度反馈。

（四）务必做好客户信息的保管，尽可能减少中间流通环节，实行专人专管，有效保管数据密码，避免数据泄漏，杜绝因该项工作开展造成的客户投诉。

（五）需清查的数据由总公司统一发放至分公司，由分公司整理分配后下发至渠道，项目实施过程中的建章立制、系统改造和对销售人员和中介机构的管理由总公司统一发文。

五、常备不懈，严控风险
为有效贯彻总公司客户信息清澈项目，做好客户信息清查工作，上海分公司在总公司下发的存量数据的基础上，将“清澈”精神扩充至每一张新进保单，严控新单客户信息质量，力保客户留存信息真实、完整、有效。

上海分公司将联合渠道，紧跟活动节奏，推动本次清澈计划历史客户数据进度，同时也将通过电话回访对新单客户进行信息核对，做到分公司新老客户数据高质量，践行“以客户为中心”的经营战略，提升客户信息质量，保障客户的合法权益。