高速铁路动车乘务实务项目四,任务一
高铁安全与应急任务1 动车组列车安全设备操作
【项目描述】
本项目主要介绍动车组火灾爆炸事故应急处 理、乘务组织异常应急处理及旅客状态异常 应急处理的相关知识。通过本项目的学习， 使学生掌握不同情况下应急处理的原则，能 够进行动车组火灾爆炸事故应急处理，能够 处理不同的乘务组织异常情况，并能够处理 旅客状态异常情况。
图4-1-2 紧急停车按钮和复位开关
3．紧急制动阀 配备车型：CRH3，CRH5 型车上配备。 配置位置及数量：设在车厢内一、二位端，机械师室内l处。 CRH3型动车组在1、8车观光室和4车乘务室内各增设1个。 使用时机和方法：紧急情况下需要停车时使用。使用时先 打开防护罩（有的没有），不必先行破封，只需直接将手 柄向下拉至底部，列车停稳后应将紧急制动阅上提复位。
图4-1-3 紧急制动阀
4．紧急制动拉手 配备车型：时速300～350km 的CRH2 型车上配备。 配置位置及数量：乘务室和机械师室各1个，共2个。 使用时机及方法：当列车发生紧急情况需停车时，拉下紧急 制动拉手，中途不得松手，迫使列车就地制动。其使用效果 区别于车厢内紧急制动按钮。
图4-1-4 300千米/小时CRH2型紧 图4-1-5 车门自动控制装置 急制动拉手千米/小时CRH2型紧 急制动拉手
【相关知识】 一、 动车组列车安全管理 对于动车组列车的安全管理，除了我国铁路一般的安全管 理规定外，还特别对动车组列车超员、危险品携带及相关 作业进行了特别规定。 （一）安全宣传 1.禁止携带或在托运的物品中夹带易燃、易爆、腐蚀、毒 害、放射物等危险品和管制刀具。 2.上下车时排队先下后上，不要拥挤。禁止在列车底下钻 爬或爬上车顶、跳下站台、进入铁道线路等，禁止随未停 稳的列车行走、奔跑和抓上、抢下。 3.乘车时，请勿倚靠车门，不随意扳动或按动列车上的紧 急制动阀、手制动机、紧急停车按钮等安全设备。 4.禁止在列车各部位吸烟。 5.发生危及列车、旅客安全的情况时，应听从列车工作人 员指挥，保持良好的秩序，不要急于拿东西。要帮助老、 幼、病、残、孕等需要帮助的人。遇有险情时，请及时通 知列车工作人员。
高速铁路动车乘务实务项目一任务一
（一）内在形象塑造的基本内容 （二）外在形象塑造的基本内容
1．性格 2．气质 3．能力 4．价值观
5．自我意识 6．意志品质 7．道德品质 8．知识修养
1．容貌 2．形体 3．服饰 4．行为举止 5．语言
（一）形象设计构想的过程 1．构想初步形成阶段 2．构想逐步完善阶段 3．构想加工完善阶段
（二）形象设计构想的实践步骤 1．理解设计对象 2．明确设计目的 3．确定设计主题 4．选择设计题材 5．构建整体框架 6．选择具体表现形式
➢ 1．什么是形象塑造？其理念的要点是什么？ ➢ 2．形象塑造的基本内容是什么？ ➢ 3．以个人形象塑造为例，如何理解形象塑造的
基本原则？ ➢ 4．设计一个流程图，表明形象塑造的构思过程。
项目一 形象塑造概述
【项目描述】
本项目在系统阐述了形象塑造的基础认知、基 本要素、美学原理等理论知识的基础上，明确 了礼仪修养与形象塑造的密切关系。强调高乘 人员要同时进行内在美与外在美的塑造，要加 强良好的行为与习惯、性格与心态以及意志力 等方面的培养，从而塑造高乘人员良好的职业 形象。
【教学目标】
1．能力目标 能将形象塑造的原则、内容、构思相结
理解形象塑造的内涵，掌握形象塑造的原则。 3．素质目标
培养将形象塑造生活化的意识，能在生活中 发现美、欣赏美、创造美。
（一）形象 （二）形象塑造
（一）实用性原则 （二）经济性原则 （三）和谐性原则 （四）美观性原则
铁路客运服务专业 《高铁动车客厢乘务实务》课程标准
《高铁动车客厢乘务实务》课程标准铁路客运服务所用专业：适用层次：中级/高级编制：合作单位企业专家：审定：二〇二一年八一、课程基本信息二、课程详细信息（一）课程简介《高速铁路动车乘务实务》是职业学校铁道交通运输管理专业教材，高速铁路客运乘务工作实质上就是反映在旅客运输过程中，旅客旅行心理需求与动车组客运乘务人员服务心理之间相适应的关系。
本课程主要任务是结合高速铁路运输现状，引入大量典型案例、理论联系实际，使学生掌握高速铁路动车组列车的设备设施，动车组列车客运业务知识等内容，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国交通运输事业发展的人才。
（二）课程定位本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课，课程主要的目的是让学生掌握旅客服务基本知识、服务技能技巧及应急服务等知识。
初步具有分析问题和解决问题的能力、能熟练查阅、运用有关资料，具有良好的服务意识和较强的应变能力，能进行高铁、动车乘务接待及相关服务工作的能力、熟悉常用服务技能技巧基础知识、为学生学习后续专业课程和解决生产实际问题奠定基础。
（三）设计思路按照以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的任务化专业课程体系的总体设计要求、以工作任务为中心构建的课程体系。
彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
（四）课程教学目标（知识、能力、素质）通过本课程学习针对中等职业学校学生的实际，在教学理念上坚持理实一体化的原则，注重学生基本职业技能与职业素养的培养，将岗位素质教育和技能培养有机地结合。
同时，面临新技术的飞速发展，课程中增加了知识拓展内容，既增强课程的适用性，使课程的教学更加方便、灵活，又提高学生对新技术的适应性。
高速铁路动车组列车服务
（6）动车组供应的食品、饮品应当品种丰富、价格合理。餐饮企业应当经常征求旅客对饮 食服务的意见，并根据旅客的意见调整供应食品、饮品的品质、品种，改善服务质量。 （7）站、车要利用各种渠道大力宣传品牌，用于为动车组旅客服务的用品、商品应有 “CRH”标记。
1.4 动车组列车乘务工作的内容
1. 出乘前准备
①到派班室报到或电话联 系，接受命令指示，确认 当日担当乘务情况，填写 乘务报告，按时出乘。出 乘前命令指示记录准确、 无遗漏，乘务任务明确。
②检查通信设备、乘务资料 等携带情况。乘务资料包括 电报、客运记录、票务处理 等必要资料，做到资料携带
（1）列车长的准备。
动车组餐饮服务的有关规定 动车组餐饮服务的有关规定
（4）加热后未售出的食品严格执行定时报废制度。在列车上，报废的食品在未处理前应醒 目标明“报废”字样存放。
1.5 动车组餐饮供应工作
1. 动车组餐饮服务的有关规定
（5）餐饮企业的乘务服务人员负责列车运行中餐车的清洁卫生。餐车展示柜布置应当美观丰满 ，其他商品、备品存放不得侵占通道和影响安全。列车到站、开车时，乘务服务人员应当在餐 车门内立岗迎送旅客。
（1）动车组列车乘务组及人员要求。 （2）动车组列车员作业标准。 （3）动车组列车乘务工作的具体内容。
1.1 动车组列车乘务组及人员要求
1. 乘务组的人员配置
列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。列车 上保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组 成员。列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客服务时接受列 车长统一领导。动车组列车上实行列车长领导下的各工种分工 负责制。 客运乘务组根据交路实际需要采用轮乘或包乘制。客运乘务组 由1名列车长、2名列车员、2名配餐员组成，根据需要，有些 动车组还在车上配备售货员和保洁人员。动车组重联时，按2 个乘务组配备。编组16辆的动车组按1名列车长和4名列车员配 备。对运行时间较长的动车组，可适当增加客运乘务人员。动 车组司机实行单司机值乘制，客车检车员（随车机械师）按每 组1人配备，不设运转车长。乘务人员预备率为动车组司机 （含地勤司机）16%，其他人员7%。
(完整)高速铁路动车乘务实务课程标准
《高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息二、课程性质三、课程目标（一）能力目标1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点；2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业；3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题；4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业；6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务7、能建立学习型、自控型乘务组；8、能判定旅客列车易发生的路风问题（二）知识目标1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。
2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。
3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。
4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。
5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准7、了解铁路路风管理的意义（三）素质目标1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。
2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。
培养严谨、认真的职业作风；2、具有良好的思想政治素质和职业道德；3、良好的团队协作精神；4、认真踏实的工作作风；5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。
四、学习领域结构与学时分配五、学习情境设计学习组织形式与方法进行职业岗位（群）调研，分析确定各岗位所需要的技能，把各岗位所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作任务，对工作任务进行分析，对完成任务应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述，设计本学习领域的学习情景。
在传统的教学模式的基础上，采用以学生为主体的“教、学、做”一体和任务驱动等教学方法，学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。
高铁安全与应急任务4 乘务组织异常应急处理
【相关知识】 一、应急处理原则 列车和行车有关人员均应以旅客安全、方便旅客、维护铁路运输企业信誉为重的原 则，努力减少因乘务组织异常情况给旅客带来的诸多生活等方面的不便，确保旅客 列车及旅客的安全。 客运调度要及时掌握旅客列车运行情况。遇有旅客列车晚点，要与列车调度积极配 合，提出调整建议，指挥前方停车站加快旅客乘降、上水等作业，积极组织恢复列 车正点。 二、动车组列车晚点应急处理 （一）动车组列车晚点的应急处理 发生线路中断，列车不能继续运行时，列车长应及时与司机或列车停留地车站、调 度联系，随时掌握晚点情况，需要时用专用数字通讯设备与铁路局客调统一电话 (24814)联系，掌握晚点时间、原因、预计到达时间等情况，做到心中有数。根据 掌握的情况，及时部署下一步应做好的重点工作。 动车组列车运行晚点超过15分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室） 或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。列车长要统 一工作人员的口径，做好对外解释。广播每次间隔不超过30分钟，可利用电子显示 屏实时显示。 列车长要掌握受阻列车旅客人数、重点旅客、用水、餐饮、医疗保障等基本情况和 需求，组织有关人员，加大巡视车厢频次，关注旅客动态，做好旅客用水、餐饮、 重点旅客服务等工作，维持好车内秩序。可动员旅客中的人民警察、解放军战士或 青壮年协助维持现场秩序。 列车长应积极与铁路局调度联系，了解掌握继续停留的时间，随时向调度和单位应 急领导小组汇报车内旅客、秩序、供应、安全等情况及请求协助解决的问题，让调 度随时掌握车内情况，列车长应根据情况积极提出列车迂回、折返运行等建议。
（二）动车组列车严重晚点的应急处理 遇动车组列车严重晚点，造成图定乘务交路为折返站乘务员入公寓休息， 但实际停留时间不足4小时的情况时，应采取应急乘务换乘的组织模式。 1.本段内换乘。 由客运段调度室根据列车晚点情况，下达应急乘务换乘的派班通知，做 好有关事项交接和人员安排。 2.跨段组织换乘。 列车长依据晚点情况及人员状况，不晚于乘务换乘站折返开车前5小时向 换乘站所在路局客调提出换乘申请，同时报告列车车型、编组、定员和 乘务人员类别、数量等基本情况。 路局客调接到申请后，应迅速通报本局客运处。客运处根据列车晚点情 况确定换乘事宜，安排本局客运段担当换乘任务。路局客调根据客运处 安排，于换乘站折返开车前4小时向双方客运段等相关乘务担当单位发布 换乘调度命令，明确换乘车次、地点、时间及换乘单位、乘务人员类别、 数量等事项。 担当换乘任务的客运段接到命令后，立即组织乘务人员做好出乘准备， 携带“GSM-R”手机、无线交互手持终端、对讲机等通用的设施备品，于 换乘站折返开车前50分钟到达站台，与原担当班组进行移动补票设备、 票据、服务备品、应急设施，以及沿途停站时刻和上水、吸污作业等重 点事项交接。换乘班组值乘终到后，原担当客运段安排车队干部带队接 车并再次办理相应交接手续。
动车组列车乘务人员实务.pptx
负责完成规定的广播任务。
负责实施车内各类紧急情况的处置。
完成规定的作业流程，并达到质量标准。
负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。
完成列车长交办的其他工作。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
思想意识的提高
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实际操作的演练
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。
完整)高速铁路动车乘务实务课程标准
完整)高速铁路动车乘务实务课程标准高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息课程名称：高速铁路动车乘务实务制定人：XXX课程代码：无制定时间：2019年8月二、课程性质属性：专业核心课程学时：96学时适用专业：高铁乘务专业考核方式：闭卷考试三、课程目标一）能力目标1.熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备，并熟悉中国标准动车组车内环境及特点。
2.熟练使用移动补票机完成相应作业，并熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业。
3.能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题。
4.能够根据情况正确编制客运记录，并根据情况正确拍发电报。
5.能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业。
6.能够按标准完成列车长及乘务员接待服务。
7.能建立研究型、自控型乘务组。
8.能判定旅客列车易发生的路风问题。
二）知识目标1.认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。
2.了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤，并了解站车无线交互系统的功能与基本操作。
3.了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。
4.了解客运记录的编制原则、方法及范围，并了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。
5.掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准。
6.掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准。
7.了解铁路路风管理的意义。
三）素质目标1.具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。
2.具有良好的服务意识和较强的应变能力，并培养严谨、认真的职业作风。
3.具有良好的思想政治素质和职业道德。
4.具备良好的团队协作精神。
5.具备独立分析问题和解决问题的能力，以及自我研究和发展的能力。
四、研究领域结构与学时分配研究领域：动车组列车车内设备设施、动车组列车客运乘务工作、动车组列车班组管理。
研究情境编号：S1、S2、S3、S4.子情境编号：S1-1、S1-2、S2-1、S2-2、S2-3、S3-1、S3-2、S4-1、S4-2.合计学时：96学时。
高速铁路动车乘务实务教学大纲
高速铁路动车乘务实务?教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路动车乘务实务课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：测试建议学时：40 〔可根据实际需要进行调整〕二、课程的性质高速铁路是我国重大根底设施,是国民经济命脉.培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务.“高速铁路动车乘务实务〞是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程,占有十分重要的地位.三、课程的任务通过本课程的学习,使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识,为今后走上工作岗位奠定根底.四、课程学时分配五、课程目标〔一〕知识目标1.了解效劳业的开展历程.2.了解国内外高速铁路开展概况.3.掌握票务系统的组成.4.了解高速铁路客运效劳设计的内容与步骤.5.掌握高速铁路客运效劳质量标准.6.了解高速铁路客运效劳理念设计.7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程.8.了解中国国家铁路集团层面的高速铁路客运规章.9.掌握物资准备流程.10.了解高速铁路旅客购票的特点.11.了解乘降组织治理的流程.12.了解票额智能预分的流程.13.了解票务效劳设备.14.了解乘降效劳设备.15.熟悉列车效劳设备.16.熟知礼仪的作用与原那么.17.掌握客运乘务礼仪.18.了解客运效劳语言技巧.19.了解动车组乘务工作的流程.20.了解动车组列车员的岗位责任.21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求.22.了解高速铁路客运平安治理.23.了解高速铁路平安风险限制的有关内容.24.了解动车组列车消防平安治理的内容.25.了解动车组列车发生故障的应急处理.26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理.27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理.28.了解铁路路风不良的表现.29.了解客运效劳质量问题的判定及处分.30.了解效劳质量问题的分类.〔二〕技能目标1.能够运用票务系统的相关知识完成工作.2.能够运用旅客效劳集成治理平台开展效劳工作.3.熟练掌握高速铁路客运效劳子系统的组成.4.能够运用高速铁路客运效劳质量测评方法完成工作.5.能够熟练掌握高速铁路客运效劳质量评测方法.6.能够运用高速铁路客运效劳质量评测流程完成工作.7.能够运用高速铁路客运乘务准备工作的内容解决问题.8.掌握应急演练的方式,并据此完成演练工作.9.掌握售票准备工作并据此完成工作.10.能够运用乘降组织治理相关内容完成工作.11.能够运用现场乘务组织内容完成工作.12.能够运用站车供给内容完成列车餐饮供给工作.13.能够运用高速铁路客运站效劳设备和高速铁路列车效劳设备解决问题.14.能够熟练运用车厢效劳设备.15.能够熟练运用信息效劳设备.16.能够运用高速铁路客运乘务礼仪完成工作.17.掌握高速铁路客运效劳语言技巧.18.掌握高速铁路客运效劳礼仪技巧并据此完成工作.19.运用班组人际关系解决与同事之间的关系.20.运用列车乘务工作内容完成乘务工作.21.根据动车组列车客运乘务质量要求完成效劳工作.22.掌握动车组列车出现紧急情况的应急处理方法.23.运用动车组列车发生火灾火情的应急处理方法完成工作.24.运用客运异常情况的危险处置预案完成工作.25.能够掌握动车组线路中断、列车晚点的应急处理.26.能够掌握动车组旅客需要救助的应急处理.27.能够掌握列车发生治安事件和刑事案件的应急处理.28.能够运用铁路路风治理的相关知识解决问题.29.运用发生效劳质量问题的处分标准自己的行为.30.掌握违反铁路运输收入纪律的判定与处分.〔三〕素质目标1.具备良好的语言、文字表达水平和与人沟通水平.2.具有良好的效劳意识和较强的应变水平.培养严谨、认真的职业作风;3.具有良好的思想政治素质和职业道德；4.良好的团队协作精神；5.认真踏实的工作作风；6.独立分析问题和解决问题的水平,自我学习和开展的水平.六、教学内容模块1熟悉高速铁路客运乘务工作1.教学目录1.1运输效劳业开展概述1.1.1效劳业的开展历程1.1.2铁路运输业的开展历程1.2国内外高速铁路概况1.2.1中国高速铁路概况1.2.2国外高速铁路概况1.3国内外高速铁路客运效劳系统概况1.3.1票务系统1.3.2旅客效劳集成治理平台1.3.3客运效劳子系统实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕国内外高速铁路概况.〔2〕国内外高速铁路客运效劳系统概况.模块2高速铁路客运效劳设计与质量1.教学目录1.1高速铁路客运效劳设计概述1.1.1高速铁路客运效劳设计的概念1.1.2高速铁路客运效劳设计影响因素和原那么1.1.3高速铁路客运效劳设计的内容和步骤1.1.4高速铁路客运效劳理念设计1.1.5高速铁路客运效劳包设计1.2高速铁路客运效劳质量标准1.2.1高速铁路客运效劳质量标准概述1.2.2高速铁路客运效劳质量标准的制定1.2.3高速铁路客运效劳质量标准的认证与实施1.3高速铁路客运效劳质量测评1.3.1高速铁路客运效劳质量测评的意义和主体1.3.2高速铁路客运效劳质量测评方法1.3.3高速铁路客运效劳质量测评流程1.4高速铁路客运效劳质量限制1.4.1高速铁路客运效劳质量限制概述1.4.2高速铁路客运效劳过程限制1.4.3CRH客运站车效劳限制实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕高速铁路客运效劳质量标准.〔2〕高速铁路客运效劳质量测评.〔3〕高速铁路客运效劳质量限制.模块3高速铁路客运乘务准备工作1.教学目录1.1从治理模式到物资准备1.1.1治理模式的建立1.1.2运营准备展开表的制订1.1.3人员准备1.1.4开办费用1.1.5物资准备1.2模拟运行前的准备1.2.1上水吸污1.2.2乘务准备1.2.3新线试运行1.2.4模拟运行1.3完备前的准备1.3.1应急演练1.3.2平安评估1.3.3售票准备1.3.4线路开通批复和票价确定1.3.5列车开行方案与列车运行图1.3.6旅服系统的应用1.3.7商业、广告、保洁实训分析2.教学重点〔1〕模拟运行前的准备.〔2〕完备前的准备.模块4高速铁路客运乘务过程治理1.教学目录1.1售票组织治理1.1.1高速铁路旅客购票的特点1.1.2高速铁路票额治理1.1.3车站售票窗口设置1.2乘降组织治理1.2.1日常治理1.2.2进站组织1.2.3站台乘降1.2.4出站组织1.3乘务组织治理1.3.1客运段及车队相关工作1.3.2现场乘务组织1.4其他过程治理1.4.1商业、广告经营治理1.4.2站车供给实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕售票组织治理.〔2〕乘降组织治理.〔3〕乘务组织治理.模块5高速铁路客运效劳设备1.教学目录1.1高速铁路客运站效劳设备1.1.1票务效劳设备1.1.2乘降效劳设备1.2高速铁路列车效劳设备1.2.1车厢效劳设备1.2.2信息效劳设备1.2.3“人性化〞效劳设备实训分析复习思考题〔1〕高速铁路客运站效劳设备.〔2〕高速铁路列车效劳设备.模块6高速铁路客运乘务礼仪1.教学目录1.1礼仪与客运乘务礼仪1.1.1礼仪的概念、作用和原那么1.1.2客运乘务礼仪1.2高速铁路客运效劳仪态仪表1.2.1高速铁路客运效劳仪态1.2.2高速铁路客运效劳仪表1.3高速铁路客运效劳语言礼仪1.3.1客运效劳语言的根本要求1.3.2客运效劳语言礼仪标准1.3.3客运效劳语言技巧1.4高速铁路客运效劳礼仪技巧1.4.1尊重为先,用心效劳1.4.2掌握旅客旅行心理1.4.3抓住效劳的关键时刻1.4.4有针对性地提供优质效劳1.4.5把握时机和度1.4.6礼貌待人,文明效劳实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕高速铁路客运效劳仪态仪表.〔2〕高速铁路客运效劳语言礼仪.〔3〕高速铁路客运效劳礼仪技巧.模块7高速铁路列车乘务工作与治理1.教学目录1.1动车组列车乘务工作1.1.1动车组列车乘务组的组成1.1.2动车组列车乘务组的工作1.1.3动车组列车员乘务工作1.2动车组列车班组人际关系1.2.1人际关系的作用1.2.2人际关系建立的原那么1.2.3人际交往中的性格磨合1.2.4建立良好人际关系的方法1.3动车组列车员的责任1.3.1动车组列车员的岗位责任1.3.2动车组列车员的工作责任1.3.3动车组列车员的工作特点1.4动车组列车员的岗位形象与职业道德1.4.1动车组列车员的岗位形象1.4.2动车组列车员的职业道德1.5动车组列车客运效劳质量要求1.5.1动车组列车客运效劳内容1.5.2动车组列车客运效劳工作要求1.5.3动车组列车客运效劳的指导思想1.5.4动车组列车客运效劳的总体要求1.5.5动车组列车客运效劳工作质量要求实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕动车组列车员的责任.〔2〕动车组列车员的岗位形象与职业道德.〔3〕动车组列车客运效劳质量要求.模块8高速铁路列车乘务平安治理1.教学目录1.1铁路旅客运输平安概述1.1.1铁路旅客运输的特点、任务和原那么1.1.2铁路旅客运输的根本要求1.1.3铁路旅客运输平安现状1.1.4平安生产方针及指导思想1.1.5铁路运输企业的生命线1.1.6客运平安治理的原那么1.2高速铁路旅客运输平安治理1.2.1铁路旅客运输平安的特点1.2.2铁路旅客运输平安的影响因素1.2.3铁路客运平安风险治理的思路、内容和原那么1.3高速铁路平安风险限制1.3.1旅客乘降平安风险限制1.3.2设施设备平安风险限制1.3.3售、检票系统平安风险限制1.3.4防火防爆平安风险限制1.3.5食品平安风险限制1.3.6动车组列车平安风险限制1.3.7行包运输平安风险限制1.3.8劳动平安风险限制1.4动车组列车消防平安治理1.4.1动车组消防组织和责任1.4.2动车组各类人员岗位平安责任实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕高速铁路旅客运输平安治理.〔2〕高速铁路平安风险限制.〔3〕动车组列车消防平安治理.模块9高速铁路列车乘务应急处理1.教学目录1.1动车组列车空调发生故障的应急处理1.1.1全列无空调的应急处理1.1.2运行途中单车空调故障的应急处理1.2动车组列车发生火灾火情的应急处理1.2.1动车组列车在区间发生火灾事故的应急处理1.2.2动车组列车发生初起火情的应急处理1.2.3动车组列车发生爆炸火灾事故的应急处理1.3动车组列车线路中断、晚点的应急处理1.3.1动车组列车线路中断的应急处理1.3.2动车组列车严重晚点的应急处理1.4动车组列车旅客需要救助的应急处理1.4.1旅客发生急症病的应急处理1.4.2食物中毒事件的应急处理1.4.3发现有传染病病症的旅客的应急处理1.4.4发现患有精神病的旅客的应急处理1.4.5发生其他病情的应急处理1.4.6孕妇临产的应急处理1.5动车组列车设备出现故障的应急处理1.5.1运行中车内忽然断电的应急处理1.5.2电茶炉发生故障时的应急处理1.5.3运行中车辆发生异常情况的应急处理1.5.4厕所集便器故障或报警的应急处理1.6动车组列车旅客发生伤害的应急处理1.6.1动车组遭遇石击旅客受伤的应急处理1.6.2列车发生旅客烫伤、挤伤、摔伤、砸伤的应急处理1.6.3列车紧急制动造成旅客伤害的应急处理1.6.4动车组发生烟火报警时的应急处理1.6.5治安或刑事案件造成旅客人身伤害的应急处理1.7动车组列车发生故障组织旅客换乘的应急处理1.7.1组织旅客换乘的要求1.7.2组织旅客换乘的作业要求1.7.3启用热备动车组组织旅客换乘的应急处理1.7.4启用非热备动车组组织旅客换乘的应急处理1.8动车组列车车门发生故障的应急处理1.8.1动车组列车开关门故障的应急处理1.8.2非正常情况的车门开启1.8.3动车组车门夹旅客的应急处理1.9动车组列车发生紧急情况的应急处理1.9.1发现危险品的应急处理1.9.2动车组列车无法接入高站台的应急处理1.9.3旅客误按紧急报警按钮的应急处理1.10客运异常情况的应急处理1.10.1遇有重号票的应急处理1.10.2旅客误乘、漏乘、越站的应急处理1.10.3动车组列车发生超员的应急处理1.10.4旅客或行李物品掉落站台的应急处理1.10.5动车组发生旅客坠车事件的应急处理1.11列车发生治安刑事事件的应急处理1.11.1发生治安事件的应急处理1.11.2发生刑事案件的应急处理1.11.3旅客之间发生斗殴打架的应急处理1.11.4旅客物品失窃的应急处理1.11.5旅客在列车上酗酒闹事的应急处理1.11.6列车上发生抢劫案件的应急处理实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕动车组列车发生火灾火情的应急处理.〔2〕动车组列车旅客需要救助的应急处理.〔3〕动车组列车设备出现故障的应急处理.〔4〕动车组列车旅客发生伤害的应急处理.〔5〕动车组列车发生故障组织旅客换乘的应急处理. 〔6〕动车组列车发生紧急情况的应急处理.〔7〕列车发生治安刑事事件的应急处理.模块10铁路路风治理1.教学目录1.11铁路路风治理概述1.1.11铁路路风的概念1.1.22列车路风不良的表现1.1.33严禁以票谋私1.22路风问题的判定及处分1.2.11重大路风事件1.2.22严重路风事件1.2.33 一般路风事件1.2.44对发生路风问题的责任单位或责任者的处分1.33客运效劳质量的判定及处分1.3.11效劳质量问题的分类1.3.22 发生效劳质量问题的处分1.44违反铁路纪律的处分1.4.11违反铁路运输收入纪律的行为1.4.22违反铁路运输收入纪律的判定1.4.33 违反铁路运输收入纪律的处分实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕路风问题的判定及处分.〔2〕客运效劳质量的判定及处分.〔3〕违反铁路纪律的处分.六、教材单继琴.高速铁路动车乘务实务.上海：上海交通大学出版社,2021.。
高速铁路动车乘务实务项目四
二、高速铁路班组管理
(二)高速铁路班组管理工作的重点 3．强化现场作业全过程控制 高速铁路是一部高速运行的联动机，无论是生产作业的过 程，还是作业前的准备，作业后的清理，都容不得任何疏 漏。对这些过程，一方面通过实施一日一体化作业计划、 执行岗位工作标准和主要工种或流程作业指导书等形式来 强化人为过程的控制；另一方面通过监视系统或测量设备 检测等方式实行科技手段的控制，特别是由过程链组成的 运输过程的控制，更是需要通过车机工电辆等部门的协同 动作，最大限度地发挥其系统的整体效能。
一、动车乘务组在运输服务中的重要作用
3.面对旅客和同级 列车长必须要站在旅客的立场上，了解旅客的需要和 难处，并尽力提供配合。面对与其一同出乘、共同完 成各项任务的列车乘警、乘检、动车组保洁和餐饮等 同级工作人员，由于他们工作上的各自独立，且因维 护各自利益而在工作过程中难免发生矛盾的情况下， 列车长在严格按照其职责范围和规章规定办事的前提 下，必须要学会换位思考，理解他人的不得已之处， 从大局出发，交涉问题时，心平气和，礼让三分，以 解决问题为目的。
三、班组长的角色认知
(―)班组长的作用与地位 1．班组长的重要作用
(3)团队领导者。在实际工作中，上级的决策如果没有班组长的有力 支持和密切配合，没有得力的班组长来组织开展工作，就很难落实。 所以，班组长既是领导者，也是直接的生产者。 (4)关系协调者。班组长既是承上启下的桥梁，又是职工联系领导的 纽带。
二、高速铁路班组管理
(二)高速铁路班组管理工作的重点 2．强化信息管理工作 高速铁路在自检自测诊断技术方面大量采用高科技的计算 机检测装置，在运输的各个环节都是由计算机软件系统进 行管理，因此，增强信息的处理能力，及时收集、分析、 处理各种信息，确保信息反馈准确无误是高速铁路班组管 理的一项十分重要内容。一方面需要跟踪各种信息系统对 每一个运输生产过程做出的反应，及时处理终端信息；另 一方面需要对流动过程中发生的信息，保持畅通的收集、 分析、甄别和处理的渠道，而关键的是在于班组一线职工 不能漏掉每一条信息，不能放过任何一个细节。与此同时， 要做好信息系统运行维护工作，确保信息系统正常运行。
高速铁路乘务工作实务-教学大纲
《高速铁路乘务工作实务》教学大纲（一）教学目的和任务教学目的：《高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。
通过学习本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。
培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。
教学目标：1．专业能力目标（1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等；（2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能；（3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；（4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；（5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；（6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。
2．方法能力目标（1）能自主学习轨道交通新知识、新技术；（2）能通过各种媒体资源查找所需信息；（3）能能自主练习服务礼仪等工作技巧；3．社会能力目标（1）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；（2）具有团队精神和协作精神；（3）具有良好的心理素质和克服困难的能力；（4）能与旅客建立良好、持久的关系；（5）能进行自我批评的检查；（6）具有工作责任感。
教学任务：通过本课程的学习，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。
（二）教学方式和基本要求教学方式：工学结合、项目教学、多媒体教学等。
教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关学习任务和职业能力分析为依据，确定课程目标，以工作任务为线索，一项目教学的形式作为基本的教学模式。
本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的学习，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。
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任务一 瑜伽的基础认知
教学目标】 1．能力目标
能够将瑜伽练习与生活、工作实际相结合，将瑜伽练习生活 化、常态化。
2．知识目标
了解瑜伽特点、作用、及各类瑜伽体式功效。
3．素质目标
能够树立瑜伽塑形和提升气质的理念。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、瑜伽的特点 二、瑜伽的作用 （一）瑜伽对机体的积极作用
1．调节神经系统的作用 2．调节人体血液循环系统的作用 3．对腺体、内分泌系统的作用 （二）瑜伽对身体塑身的作用 1．盘坐类动作 2．扭转类动作 3．后仰类动作 4．平衡类动作 5．倒立类动作 三、瑜伽的精髓 呼吸、调息、冥想
项目四 高乘人员瑜伽形象塑造
【项目描述】
本项目通过讲述瑜伽特点、作用、功效及练习注意事项，结合对适 合高乘人员练习的瑜伽体式的解析，阐明了瑜伽练习的基本方法及其对 高乘人员形象塑造的意义。旨在帮助个体形成将瑜伽融入生活的健康理 念，达到在高乘职业化过程中身心和谐、愉快工作的良好境界，为高乘 人员塑造、保持良好职业形象提供有效途径和方法。
【任务练习】
1．瑜伽练习有什么特点和作用？ 2．各类瑜伽体式练习有何功效？ 3．如何理解瑜伽调息与冥想？